COMUNICACION INTERNA - Proconsul Interna - Raul Herrera.pdf · {P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO...

COMUNICACION INTERNASUMA DE VALOR AL NEGOCIO

DESDE DENTRO HACIA AFUERA

Por Raúl Herrera Echenique

LIMA - PERÚ 2010

Control

Control

Control

Modelo Proconsul Ltda.

Los modelos lineales son para controlar

El primer modeloMATEMÁTICO DE LA INFORMACION

Para una gestión efectivaDELA COMUNICACIÓN INTERNA

Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realidad organizacional con modelos lineales sino que complejos

Control

Control

Control



entre la ESTRATEGIA

y las PERSONAS

La COMUNICACION es laINTERFASE

Nro. 2 sale de la Mina

TENEMOS PROBLEMASDE COMUNICACION

EL ESTUDIO DE CLIMA NOS SALIÓ MALO

LOS CLIENTES ESTANINSATISFECHOS CON EL

SERVICIO

LAS AREAS NO SEINFORMACION ENTRE SI

EL PLAN ESTRATEGICONO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURA

DE TRABAJO QUE QUISIERAMOS

El primer llamadoDE LOS CLIENTES

MEDIOS

RELACIONES ACCI

ONE

S

Audiencia

Audi

enci

aAudiencia

AUDIENCIAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL FORMACION• INTERESES

ESTRATEGIAORGANIZACIONAL

ORIENTACIONDEL NEGOCIO

Dimensiones de la gestión de laCOMUNICACIÓN INTERNA

Tres requisitos básicos para una COMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA

Parte de la Estrategia

Gestió

n adm

inistr

ativa

y cu

ltura

lCuente con KPI

Configuración de unaInterfase entre

la Estrategia Organizacionaly las Audiencias Internas

Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

Modelo Mapas Estratégicos

Kaplan y Norton

1. SUME VALOR AL NEGOCIO

2. SE POSICIONE COMO FACTOR CRÍTICO DE EXITO

LA COMUNICACIÓN

Modelo OHSAS 18001 (SGSST)

Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

Se gestione desde una perspectiva ADMINISTRATIVA Y CULTURAL

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

+

Se gestione desde una perspectiva CULTURAL

GESTIÓN DE LA CULTURA

IDENTIDAD CULTURA

ORGANIZACIÓN

IdentidadBase inconsciente de la

Cultura Organizacional

Prácticas humanas


GESTIÓN DE LA CULTURA

Identidad

IMAGEN

YO - NOSOTROS

Alteridad

+

Discurso

Acción

+OTRO – OTROS

CONSISTENCIA

LO QUE DIGO

LO QUE HAGO

AUDIENCIASInternas - Externas

Genera

AUDIENCIASInternas - Externas

Genera

DIFERENCIACION

POSICIONAMIENTO

Le Placard


ORGANIZACIÓN

IdentidadBase inconsciente de la

Cultura OrganizacionalPrácticas humanas

Organización 2

La identidad= Lo que nos diferencia de otros

Construcción simbólica deEmociones y Experiencias

Relaciones propias y con otros

Interacciones

Interacciones

Interacciones

Interacciones

Historia + Ética + Filosofía de trabajo

http://www.toennjes.de/images/sicherheitsloesungen/3-1-2-4 TN Dokumente.jpg

Proyecto:Raúl Herrera Echenique

IDENTIDADLo que soy

Como quiero ser

IMAGENComo me ven

Como quiero ser visto

REPUTACIONLo que hago

Lo quiero hacer

Ser Percepción AcciónDiferenciación Posicionamiento Valoración

BRECHAStransversales

BR

EC

HA

S

Long

itudi

nale

s

Las Gestión cultural de las BRECHAS – IDENTIDAD


Las Gestión cultural de las BRECHAS- ALINEAMIENTO DE EXPECTATIVAS

{P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO

Relación Diádica

Relación Grupal

Pa PbEspacio de relación

Pa PbEmoción

Pa PbSentido

Pa PbCódigos

Relación Organizacional

Tango-Perfume de Mujer


La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI EX ANTE

KPI (Key Performance Indicators)

1. METODOLOGIA DE TRABAJO

2. INDICADORES DE GESTIÓN

Significa contar con

3. SISTEMA DE CONTROL


La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM

- Mide la efectividad de la comunicación de las empresas y organizaciones con sus clientes.- El sistema de medición se aplica en los canales analógicos, digitales y humanos.

MEDIOS DIGITALESWebIntranetNews LettersSpots publicitariose-marketingSistemas multimediaRedes sociales

MEDIOS IMPRESOS Revistas Memorias Brochures CatálogosPresencia en prensaMaterial POP y BTLAfichesAvisos publicitariosDiarios muralesBoletines MEDIOS HUMANOS

Relación interna Relación con clientesRelación con Líderes de OpiniónRelación MCSRelación con OOPPRelación con públicos estratégicos

Sisc

om

Canal Digital

Canal

Human

o

Canal Analógico

Siscom



Sisc

om

Perc

epci

ón (c

ómo

me

ven)

Imag

en

Comunicación

Efectiva

Acciones Organizacionales (quién soy) Identidad

Confianza Clientes

Mejora del canal

Mejora del canalC

omun

icac

ión

Com

unic

ació

n

1

1

2

2Mejoramiento esperado

Mejoramiento esperadoMejora del canal

CoherenciaConsistenciaPermanencia

Desconfianza Clientes

0%

Mejora de imagen Incoherencia

InconsistenciaEfímero

Canales:

Digital –Analógico - Humano

1

2



Sisc

om

Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externas.

AUDIENCIA INTERNAComunicación Interna.Comunicación ascendente,descendente, horizontal y red.Nivel directivo, mando medioy de personal de base.Identidad.Soportes de Endomarketing

AUDIENCIA EXTERNAComunicación con clientesComunicación de marcaComunicación de la ImagenComunicación de productosComunicación de serviciosComunicación con MCSComunicación con OOPPComunicación con Líderes de Opinión.

Comunicaciónen 360º

Canal Digital

Canal

Human

o

Canal Analógico

Audiencia Interna

Siscom

Audiencia Externa



Sisc

om

Mide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimiento, comprensión, valoración y utilización de los canales comunicacionales para el cliente.

1

Conocimiento

2

Comprensión

3Valo

ració

n4

Utilización

SiscomCanal Digital

Canal

Human

o

Canal Analógico

Audiencia Externa

Audiencia Interna

Clientes



Sisc

om

Trabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como aquellos estratégicos para la organización

Impa

cto

del c

anal

com

unic

acio

nal Valoración + Impacto

Valoración del canal comunicacional

Mide

Canales no relevantes

0% 100%

100%

Canales a trabajar

Canales norelevantes

50%

50%

Canales relevantes



Sisc

om

CLIENTE REAL: CONFIDENCIALDemanda del servicio: Evaluar el impacto comunicacional de un programa de fomento a la Innovación tecnológico de la región de Valparaíso, Chile, en sus audiencias estratégicas.

48%

25%

96%

56%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Canal Digital Canal Analógico Canal Humano EfectividadComunicacional

•No sabía que el programa tenia sitio Web.•Nunca entendí claramente como navegar.• No veo la utilidad del sitio Web; en qué me sirve a mi.

• A la papelería le falta identidad de la zona y tema.• Los dípticos son poco claros.• La revista es poco atractiva y con demasiada información

• Los ejecutivos son muy claros en sus explicaciones.• Todos en el programa son abiertos a las preguntas y muy amenos.• Cuando se llama, siempre hay alguien para responder



Sisc

om

Canales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, red

Efectividad comunicacional Canal Interno

69%53%

91%75%

0%20%40%60%80%

100%

CanalDescendente

CanalAscendente

CanalHorizontal

Red

Canal HumanoCanal Descendente Canal Ascendente Canal Horizontal Red

• “No hay instancias definidas de reunión con jefes”.• “Las quejas no le llegan a jefes, la secretaria las flitra”.• “El jefe nunca nos felicita, pero para llamar la atención, no

demora”• ”Los superiores no reconocen que también se equivocan,

ellos son perfectos”.



Sisc

om

Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y utilización del canal humano.

Canal Ascendente Interno

95%

56%

82%61%

0%

50%

100%

Conocimiento Comprensión Valoración Utilización

Dimensión

Conocimiento Comprensión Valoración Utilización

• “No comprendo como llegar a conversar con el jefe”.• “ ¿A quién le tengo que pedir hora para una entrevista con

el jefe?”.• ”Tengo ideas pero no sé cómo, en qué momento, ni en qué

lugar planteárselas al jefe”.

La COMUNICACION es laINTERFASE entre la

ESTRATEGIAy las PERSONAS

PiensaPositivo

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

Raúl Herrera [email protected]

LIMA - PERÚ 2010

COMUNICACION INTERNA - Proconsul Interna - Raul Herrera.pdf · {P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO...

Documents

Transcript of COMUNICACION INTERNA - Proconsul Interna - Raul Herrera.pdf · {P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO...