Dziekanat studium licencjackiegoCASE

Tadeusz Dawidowski 52203Michał Szafranko 44264

Agenda

1. Opis przedmiotu analizy2. Opis problemu3. Stworzenie nowych i modyfikacja

istniejących kanałów komunikacji zdalnej4. Wprowadzenie mierników efektywności i

jakości pracowników front-office dziekanatu5. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi6. Podsumowanie

Opis przedmiotu analizy

Dziekanat Studium Licencjackiego jest doskonale znany wszystkim studentom SGH. Żeby załatwić na uczelni nawet najmniejszą błahostkę, swoje kroki należy skierować właśnie do dziekanatu. Przyjmowanie podań, wydawanie legitymacji, odpowiadanie na serie trudnych pytań to chleb powszedni Pań pracujących w tym miejscu. Tylko nieliczne sprawy udaje się obsłużyć bez udziału dziekanatu.

Opis problemu● Niedopasowanie sposobu obsługi do wymagań współczesnego

konsumenta i możliwości technologicznych.● Brak mierników efektywności.● Brak mierników jakości usług.● Nadmierna biurokratyzacja (ilość wymaganych druków).● Krótkie godziny otwarcia dziekanatu dla studentów.● Dziekanat jest otwarty tylko w jeden dzień zjazdu.● Studenci muszą oczekiwać w długich kolejkach.● Pracownicy pracują pod presją kolejki, co stwarza dodatkowy stres i

utrudnia prawidłową obsługę studentów.● Rozwój tradycyjnego dziekanatu jest kosztowny. Aby obsłużyć większą

ilość studentów, wymagany jest kolejny pracownik, kolejne pomieszczenia, wyposażenia stanowiska etc.

● Niewielkie możliwości finansowe, jeżeli chodzi o wprowadzane udoskonalenia.

Co proponujemy?

Nasze propozycje usprawnienia działania dziekanatu podzieliliśmy na trzy części:

1. Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących kanałów komunikacji zdalnej

2. Wprowadzenie mierników efektywności i jakości pracowników front-office dziekanatu

3. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi

Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących kanałów komunikacji zdalnej

a) Wydzielenie z grupy pracowników dziekanatu osób, którzy nie braliby udziału w tradycyjnej obsłudze okienkowej. Za to byliby dostępni pod telefonem, Skype’m, GaduGadu czy na Facebook'u oraz dodatkowo odpowiadaliby na zgłoszenia mailowe. W ten sposób nastąpiłaby specjalizacja pracy, co powinno przełożyć się na lepszą jakość i wydajność pracy.

Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących kanałów komunikacji zdalnej

b) Możliwość elektronicznego dostarczania podań, najlepiej z automatycznym tworzeniem task’u w jakimkolwiek darmowym crm’ie. W ten sposób żadne podanie nie zginie, a student będzie wiedział jaki jest jego status. Dodatkowe benefity wynikające z braku konieczności drukowania, kserowania możemy uznać za oczywiste. Mogłoby to zostać zrealizowane jako modyfikacja platformy e-learnigowej (jest tam moduł kontaktu z prowadzącym, gdzie można wysyłać pliki) pozwalałaby na autoryzowanie studentów i namiastkę podpisu elektronicznego.

Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących kanałów komunikacji zdalnej

c) Rozsyłanie informacji drogą mailową o nowych aktualnościach. Można to osiągnąć w prosty sposób choćby Tworząc profil Dziekanatu na Facebook'u i dając studentom możliwość zasubskrybowania notyfikacji. Dla studentów niefunkcjonujących na Facebook'u można stworzyć prosty newsletter. Najważniejsze informacje byłyby wysyłane na email powiązany z kontem studenta. Lista powinna być aktualizowana nie rzadziej niż 2 razy w roku, tak aby wysyłać maile tylko do czynnych studentów danego trybu.

Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących kanałów komunikacji zdalnej

Oczekiwany rezultat:Pozwoliłoby to na zrealizowanie części prostszych zgłoszeń bez konieczności osobistej wizyty w dziekanacie - dla studenta oszczędność czasu, dla szkoły i dziekanatu - odciążenie tradycyjnej obsługi (krótsze kolejki).

Wprowadzenie mierników efektywności i jakości pracowników front-office dziekanatu

Mierniki jakościowea) stworzenie możliwości anonimowego zgłaszania zażaleń wraz z procesem ich rozpatrywaniab) elektroniczne ankiety satysfakcji - mogą być w formie maili rozsyłanych do co 10 obsłużonego studenta, może to być komputer wystawiony przed dziekanatem gdzie każdy może anonimowo ocenić satysfakcję z obsługi wypełniając elektroniczny formularz (mamy coś takiego w firmie w dziale pomocy technicznej)

Miernik ilościowyc) rejestrowanie ilości obsłużonych studentów

Wprowadzenie mierników efektywności i jakości pracowników front-office dziekanatu

Oczekiwany rezultat:Już sama zapowiedź, że te rzeczy będą mierzone i kontrolowane może wpłynąć pozytywnie na nastawienie i motywację pracowników. Nagrodą dla najlepszych nie muszą być od razu pieniądze (zwłaszcza jeśli ich nie ma). Dobrze odebrany może być ekstra dzień urlopu, publiczne wyróżnienie osoby (pracownik miesiąca) przez władze uczelni, grupon na sushi etc.

Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi

a) system zarządzania kolejką studentów - choćby prosty automat wydający numerki (jak na poczcie) zamiast klasycznego “ogonka”. (Pozwoliłoby to z jednej strony na mierzenie efektywności pracowników i rejestrowanie ilości obsłużonych klientów, z drugiej strony uwalnia studentów z konieczności pilnowania kolejki).

Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi

b) dropbox na podania które wymagają wersji papierowej - bezobsługowe miejsce gdzie studenci mogliby zostawiać podania bez konieczności tracenia czasu w kolejce, w dowolnym momencie dnia (także poza godzinami obsługi dziekanatu)

Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługic) Stworzenie FAQ z najczęściej zadawanymi pytaniami przez petentów dziekanatu - pozwoli to odchudzić kolejkę o te osoby które próbują zaspokoić swoje potrzeby informacyjne.

Podsumowanie

Przedstawione rozwiązania nie wymagają dużych nakładów finansowych. Wymagają zmian organizacyjnych więc wsparcia osób decyzyjnych (w tym rektorów i dziekanów). Większość wydaje się możliwa do wdrożenia w relatywnie krótkim czasie (jednego semestru), a efekty ich wdrożenia wpłyną pozytywnie nie tylko na postrzeganie szkoły przez studentów, ale także zmniejszą koszty ich obsługi.

Tadeusz Dawidowski 52203Michał Szafranko 44264

Dziękujemy!