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CAPÍTULO IV PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA FISH QUE AYUDARÁ A TRANSFORMAR EL AMBIENTE LABORAL ELIMINANDO LAS ENERGÍAS TÓXICAS QUE SABOTEAN EL DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS DE LOS CALL CENTER UBICADOS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES. En el presente capítulo se presenta la propuesta para la implementación de la

filosofía FISH que ayudará a transformar el ambiente laboral eliminado las

energías tóxicas que sabotean el desempeño de los empleados de los call

center ubicados en el Municipio de San Salvador.

La propuesta para la implementación de la filosofía FISH está orientada a servir

como una herramienta o una forma de trabajar o forma de vida destinada a los

call center permitiendo ayudar a eliminar las energías tóxicas del ambiente o

clima laboral y así ayudar a mejorar el desempeño de los empleados.

Esta integrado por cuatro etapas, ya que debe trabajar con los objetivos

generales, la visión y misión de la compañía. También se establece un periodo

de implementación efectiva no mayor a un año, la cual se desarrolla de forma

lógica en las siguientes etapas:

Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV Organización Adiestramiento Desarrollo Control y

de la filosofía Seguimiento

FISH

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B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA FISH.

1. Objetivo General

Proponer la implementación de la filosofía FISH que ayudará a transformar el

ambiente laboral eliminando las energías tóxicas que sabotean el

desempeño de los empleados de los Call Center ubicados en el Municipio de

San Salvador y lograr con ello mejorar el ambiente laboral en un 100%

acrecentando el desempeño de los empleados a través de la implementación

efectiva de la filosofía.

2 Objetivos específicos.

• Proporcionar a los call center un ambiente laboral con calidad de vida y

satisfactorio, mejorando la calidad de servicio al cliente.

• Presentar los principios de la filosofía FISH, que incluya tanto operadores

como jefes con el objeto que los empleados comiencen utilizar estos

principios y así colaborar para mejorar el ambiente laboral.

• Proponer un programa de incentivos para los empleados , con el objeto que

el personal permanezca motivado para mejorar el ambiente laboral a través

de la filosofía FISH.

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C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA FISH.

En la investigación se pudo constatar que los call center, ubicados en el

municipio de San Salvador presentan una serie de problemas que han impedido

la utilización óptima de todos sus recursos, por ende no han aprovechado sus

posibilidades para lograr el máximo desarrollo de éstas.

Los problemas identificados a través de las entrevistas a los gerentes o jefes y

la investigación realizada a los operadores de estas mismas se mencionan los

siguientes:

• Ambiente estresado que se expresa por un porcentaje no muy

significativo, pudiéndose reducir esto un 100%.

• Alta rotación de personal.

• Falta de implementación de juegos, ya que no es permitido por los jefes.

• Falta de actitud positiva de los empleados.

• Mala actitud del jefe, esto no influye en la creación de un buen ambiente

laboral.

• La existencia de energías tóxicas y ningún método para eliminarlas.

• Competencia entre los call center, por los empleados.

Estos problemas que enfrentan los call center fomenta la necesidad de buscar

las posibles soluciones que beneficien al sector y que permitan el desarrollo de

la implementación de la filosofía FISH para ayudar a solventar los problemas

descubiertos y que garantice la productividad de éstas.

Se espera que la implementación de la filosofía FISH proporcione gran beneficio

a los call center y también al personal de éstos, ambos ganan, ya que uno

depende del otro para lograr el éxito deseado por ambas partes.

Se propone la implementación de la filosofía FISH que es una herramienta de

motivación y trabajo en equipo. La originalidad de esta filosofía se desarrolla en

una pescadería (Pike Place) y en las singulares claves de motivar a sus

empleados, compañeros y clientes; enfocándose que “el mundo podría ser

mucho mejor si todos nos esforzáramos un poco cambiando nuestra actitud”.

156

Un ambiente desagradable, negativo puede cambiarse si una persona con

capacidad de liderazgo puede convencer o motivar a su personal de adoptar

una actitud positiva de esta forma será mas fácil asimilar el resto de principios

de esta filosofía.

Por todo esto se considera oportuna y de gran ayuda para los call center, la

propuesta de la implementación de la filosofía FISH que ayudara a solventar los

problemas detectados, mejorando el ambiente laboral.

D. BENEFICIO DE LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA FISH.

Utilidades que los call center, sus empleados y la economía gozarán por la

aplicación de la filosofía FISH

1. Para la empresa: • Proporciona un ambiente laboral con calidad de vida.

• Mejora el desempeño del empleado.

• Mayor eficiencia en atención y servicio al cliente.

• Clientes más satisfechos del servicio.

• Incrementa la posibilidad de nuevos negocios.

• Aumento en la eficiencia de los resultados.

• Fortalece la imagen de la empresa.

• Intensifica la relación entre la empresa y los empleados.

• Reduce la rotación de personal.

• Aumenta la rentabilidad.

• Cambio de actitudes y comportamiento del personal.

• Aumenta la eficacia individual y grupal de los empleados.

• Fomenta el espíritu de colaboración y trabajo en equipo.

2. Para el empleado: • Disfrutar de una vida feliz en el trabajo.

• Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo.

• Amplia los conocimientos personales.

157

• Aumenta la motivación del personal.

• Mejora las relaciones entre empleados y empresa

• Aumento de la eficacia personal.

• Disfruta del trabajo.

• Elimina en un porcentaje muy alto el estrés y el aburrimiento.

• Crea lideres y no jefes, apoyando, escuchando y guiando, al

empleado.

• Impulsa a hacer con entusiasmo todo lo emprendido.

• Aplicable a todos los aspectos de la vida.

3. Para la economía: • Incrementa la apertura de nuevos call center con capital local y

extranjero.

• A medida que aumente la productividad de los call center estos

necesitarán más empleados por lo que generará más empleos

directos, lo que beneficiando al sector.

• Aumento a la contribución al PIB, debida a la mayor rentabilidad de

las empresas.

• Mayor dinamismo en el sector financiero.

• Fomenta la competitividad entre las empresas.

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E. DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA FISH QUE AYUDARÁ A TRANSFORMAR EL AMBIENTE LABORAL ELIMINANDO LAS ENERGIAS TÓXICAS QUE SABOTEAN EL DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS DE LOS CALL CENTER UBICADOS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

Se presenta en este documento, la manera en que se desarrolla la propuesta de

la implementación de la filosofía FISH que ayudará a transformar el ambiente

laboral eliminando las energías tóxicas que sabotean el desempeño de los

empleados de los call center ubicados en el municipio de San Salvador.

El desarrollo consta de cuatro etapas de manera ordenada y lógica, (ver

diagrama E-1) son las que conforman la propuesta para la implementación de la

filosofía FISH.

En la primera etapa está conformada por las funciones del departamento de

RRHH, la creación del comité de la implementación de la filosofía FISH, un

diagnóstico del ambiente laboral y un plan de incentivos motivacionales.

En la segunda etapa de adiestramiento se presenta los principios de la filosofía

FISH uno a uno que son JUGAR, ESTAR PRESENTE, HACERLE EL DÍA A

ALGUIEN, ACTITUD.

En la tercera etapa se desarrolla la filosofía FISH en la empresa, luego de dar la

a conocer al personal. Se piden que formen grupos por departamentos, que

estos mismos desarrollen una ambientación al área de trabajo y una reunión el

grupo por departamento con el comité FISH. La cuarta etapa esta conformada por control y seguimiento de la

implementación de la filosofía FISH con la aplicación de herramientas de control

y así garantizar el éxito de esta y la consecución del los objetivos propuestos.

Por lo que se requiere un refuerzo de la filosofía FISH, también se necesita

revisar los pasos de la implementación, hacer un diagnóstico del ambiente

laboral para ver su mejora y por último una corrección y aportación de nuevas

ideas.

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Diagrama E-1.

Fuente: Grupo de trabajo.

160

1. ETAPA I: ORGANIZACIÓN 1.1 Departamento de Recursos Humanos. Se propone que el departamento de Recursos Humanos como el encargado de

la implementación de la filosofía FISH, para que este sea quien motive e

impulse la filosofía. Por lo que se recomienda que la creación de un comité

FISH, es decir, un grupo de persona que serán las encargadas de dar el mayor

impulso inicial inyectando buena actitud, motivación, creatividad, y calidad

humana a toda la empresa.

1.1.2 Sensibilización al personal. El departamento de recursos humanos será el encargado de sensibilizar al

personal del call center motivándolo a ver lo positivo y los beneficios que se

obtendría al implementar la filosofía FISH.

Esto se llevará acabo por medio de reuniones con el personal donde se

expondrá que la empresa ha decidido implementar la filosofía FISH la cual

ayudara a transformar el ambiente laboral eliminando el aburrimiento, el estrés,

y las actitudes negativas. Por lo cual se dará a conocer los principios, virtudes,

reglas y beneficios de la filosofía.

Lo que se pretende es que el personal este dispuesto a colaborar sabiendo que

obtendrá beneficios al implementar esta filosofía

1.2 Comité de implementación de la filosofía FISH. 1.2.1 Pasos para la formación del comité. • Convocatoria para integrarse al comité. Se hará una invitación al personal para que los empleados interesados se

presenten a la reunión de preselección, donde se dará mas información de este

comité, parte de sus funciones, obligaciones, horarios, responsabilidades y otros

por menores. Luego los empleados que deseen podrán anotarse en una lista

para luego ser analizada por el departamento de Recursos Humanos y el jefe

inmediato del empleado que desee integrarse.

161

• Personal que lo constituye. Debe ser formado por personas dinámicas, creativas, entusiastas, de buena

actitud y responsables. Deben de desempeñar otros cargos en la empresa, que

estén dispuestos a tomar de su tiempo libre para las reuniones u otros eventos.

Debe de ser integrante por voluntad propia. Habrá personal de recursos

humanos que será parte de sus funciones estar integrado al comité.

• Objetivo del equipo. Para que el equipo llegue a desempeñar bien su trabajo, deben hacer las cosas

en conjunto, se debe definir el propósito y las metas, conocer las razones de

estar juntos como equipo y los resultados que se esperan de ellos.

Lo que se busca es crear un equipo de personas concientes de las razones,

propósitos y objetivos a los cuales están encaminados, se presenta a los

miembros unos con otros y se les expresa porque se agruparon, conociendo sus

metas como equipos.

• Establecer las reglas. Las reglas o normas básicas, servirán como estándares gracias a los cuales los

integrantes del equipo se consideran confiables unos a otros, desarrollar las

normas fundamentales sentara las bases para la confianza como el ingrediente

más importante en el éxito del comité. Estas reglas estarán basadas en la

filosofía FISH, por supuesto sin infringir o violentar ninguna política y/o regla de

la empresa.

1.2.2 Objetivos del comité FISH. • Objetivo General:

Implementar la filosofía FISH para mejorar el ambiente laboral.

• Objetivo Específicos: o Coordinar y evaluar la implementación de la filosofía FISH.

o Desarrollar el plan de capacitación.

o Evaluar los resultados obtenidos del plan incentivos.

o Elaborar informes sobre la evaluación del desempeño.

o Evaluar la productividad y motivación de los empleados.

162

1.2.3 Funciones y responsabilidades del Comité FISH. Las funciones y responsabilidades del Comité, estarán enfocados al logro de los

objetivos y metas comunes por lo que se presenta un listado de sugerencias

que se pueden utilizar para el desempeño del comité.

• Crear una identidad del equipo.

• Promover el trabajo en equipo y hacer públicos los resultados de estos.

• Facilitar la comunicación con la alta gerencia.

• Identificar problemas.

• Análisis de problemas.

• Proponer soluciones de problemas.

• Facilitar y apoyar las decisiones de equipos.

• Retroalimentación constante.

• Influir y participar en los cambios de la organización.

• Elaboración de metas y objetivos que estén de acuerdo con los de la

organización.

• Revisar el avance de las metas y objetivos.

• Promover la auto evaluación.

Nota: cabe mencionar que el comité determinara las funciones y

responsabilidades de acuerdo a las metas y objetivos de la organización.

1.3 Diagnóstico del ambiente laboral. Se propone que el departamento de Recursos Humanos en conjunto con el

comité FISH sea el encargado de hacer un diagnóstico del ambiente laboral

para efectuar un análisis y una retroalimentación.

1.3.1 Objetivos • Conocer el ambiente laboral que se genera en el call center.

• Conocer el grado de mejora que ha experimentado el ambiente laboral.

• Percibir el grado de aceptación que tiene la filosofía FISH.

• Conocer que principio de la filosofía FISH se encuentra deficiente en el

ambiente laboral del call center.

163

1.3.2 Beneficios del diagnóstico del ambiente laboral. • Es participativa, no se señala a nadie por lo que genera confianza y da

credibilidad a los empleados.

• Garantiza mayor autenticidad de las respuestas debido a la confidencialidad

y anonimato.

• Permite detectar las encuestas distorsionadas en comparación con el

promedio general.

• Es una excelente fuente de información para el proceso de retroalimentación

y desarrollo ya que detecta cual de los principios es el que necesita mas

énfasis y así poder enfatizar en ese principio.

1.3.3 Herramientas del diagnóstico del ambiente laboral. Se propone hacer una encuesta sencilla del ambiente laboral antes de dar inicio

a la implementación de la filosofía FISH, utilizando los principios de la filosofía

para obtener información que servirá para la toma de decisiones y comenzar de

la mejor manera. Por otra parte se podrá comparar con las evaluaciones futuras,

y así comprobar su funcionabilidad.

A continuación se presenta la encuesta propuesta por el grupo para realizar el

diagnóstico del ambiente laboral. (ver cuadro 4.5, pagina 172)

1.4 Plan de Incentivos motivacionales Es necesario remunerar el tiempo que las personas dedican a la organización,

pero eso no es suficiente, por lo que es preciso incentivarlas continuamente a

cumplir lo mejor posible sus metas, su desempeño, los resultados desafiantes y

la contribución a la implementación de la filosofía FISH (al cumplir con los

principios de la filosofía).

La implementación de la filosofía FISH propone programas de incentivos

sencillos, flexibles y variables que sean capaces de motivar, incentivar y

despertar el entusiasmo de las personas. (Previo consentimiento de la empresa)

164

1.4.1 Objetivos. • Hacer más fácil la implementación de la filosofía FISH.

• Motivar al personal.

• Facilitar la aceptación de la filosofía FISH.

• Que el personal recuerde los principios de FISH.

1.4.2 Beneficios de la implementación del plan de incentivos • Aumentar la motivación del personal del call center.

• Generar un buen ambiente laboral, a través de la filosofía FISH.

• Aumentó de la productividad de los empleados.

• Mejora en la atención al cliente.

• Mayor lealtad del personal hacia la empresa.

• Mejoramiento de la imagen de la empresa.

1.4.3 Propuesta de Incentivos. Consiste en retribuir al empleado, según las metas alcanzadas o el

cumplimiento de los principios de la filosofía FISH y para ello se aplica un

porcentaje previamente estipulado, o la adquisición de enseres eléctricos,

artículos electrónicos, alimentos, vestuario, viajes, días libres, tardes libres, no

necesariamente monetarios.

En los call center se pueden desempeñar muchas tareas que se pueden

premiar, tales como: ventas, servicio al cliente, telemercadeo, asistencia técnica

o también la acumulación de puntos por cumplir los principios de FISH, entre

otros.

A continuación se presenta la propuesta de incentivos motivacionales por el

cumplimiento de los principios de FISH.

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FISH Stikers!! Se entregará a cada empleado un “álbum” con 6 juegos de ocho calcomanías

cada uno. (ver anexos)

Cada calcomanía tiene sus puntos y cada una es un principio de FISH.

Puntos sugeridos por principios FISH:

Buena Actitud (vale 4 puntos) Realizar el trabajo con actitud positiva y optimista, contagiando a los

demás de buena actitud.

Hacer el día (vale 3 puntos) Se es considerado con clientes y compañeros, satisface sus necesidades

y les alegras el día.

Estar Presente (vale 2 puntos) Estas cuando necesitan de tí, colaboras, apoyas, te concentras en las

necesidades del cliente y de tu equipo de trabajo.

Jugar o divertirse (vale 1 puntos) Disfrutas de tu trabajo tomándolo muy serio sin estar serio y participas

con mucha iniciativa en los juegos o actividades de la empresa o el

departamento.

Si se acumulan los cuatro principios en un solo mes se obtiene doble saldo

Los puntos FISH se pueden acumular únicamente durante 3 meses.

Reglas El empleado debe de acumular calcomanías en su álbum las cuales serán

colocadas por sus compañeros a los cuales les haya cumplido con un principio

de FISH. Por ejemplo: uno de sus compañeros le pide ayuda y el colabora muy

amablemente; el compañero que satisfecho de la ayuda prestada, este en señal

de gratitud le obsequiará una calcomanía de “hacerle el día” o de “estar

presente”, depende lo que el considere la persona a quien ha ayudado. Este a

su vez tendrá que colocarle en el álbum una pequeña leyenda de

agradecimiento haciendo mención de por que la calcomanía, la fecha y la firma

del jefe.

El empleado que acumule más calcomanías con sus respectivos puntos podrá

canjearlos por premios.

166

Cuadro 1.4.3

Fuente: Grupo de tesis

2. ETAPA II: ADIESTRAMIENTO DE LA FILOSOFÍA FISH. Se reunirá a los empleados del Call Center en grupos por departamentos y/o por

horarios antes de comenzar a implementar la Filosofía Fish para presentarles

los principios básicos de esta filosofía, para que el personal los conozca y

comiencen a ponerlos en práctica.

2.1 Jugar El trabajo se lleva a cabo más fácilmente cuando se convierte en diversión, en

especial cuando emprendemos las tareas más complicadas con buen humor y

espontaneidad. Jugar no es sólo una actividad, es una actitud que añade nueva

energía en las tareas que realizamos y genera soluciones creativas.

Para lograr un ambiente laboral productivo y satisfactorio, es necesario hacerlo

de forma divertida: jugar y estar alegre. El juego propicia la innovación: las

personas que se sienten libres de jugar están mejor dispuestas a la creatividad.

Muchas personas se sienten atraídas por este tipo de situaciones juguetonas,

pero no saben cómo implementarlas en sus ambientes laborales. El juego es

posible en cualquier ámbito, pero tiene que ser algo espontáneo, tiene que venir

de una predisposición a ser alegre. Cuando se crea una atmósfera de confianza,

las personas se sienten cómodas y se abren al juego.

167

En las empresas de Call Center los agentes se enfrentan a una rutina diaria

monótona y con mucha presión, por lo cual se buscan nuevas formas de

estímulo.

Por lo que se recomienda que el comité FISH promueva varios juegos como

iniciativa inicial al para dar inicio a la filosofía FISH y motivar al personal.

Disfraz Por lo menos una vez al mes se podría dedicar un día de preferencia viernes en

que le empleado fuera disfrazado de una moda, una época, de un país, de

deportes, entre otros. Depende de la creatividad de los empleados, siempre

buscando no poner en problemas a los empleados ni generando más gastos de

lo debido ya que entonces no seria una diversión. Por ejemplo:

• Día Vaquero

Los empleados vestirán de acuerdo al oeste con botas, sombreros, camisas

cuadriculadas, pantalones jeans, entre otros todo depende de la creatividad de

cada empleado y al final del día y/o al fina del turno premiar el mejor vestuario,

lo cual se hará a través de una votación por los mismos empleados del

departamento y/o turno. Siempre buscando la forma de no afectar su trabajo,

que cada empleado escriba el nombre del compañero que lleva el disfraz que le

gusta y el nombre que aparezca más veces es el que gana.

• Escuchar música

Dejar que los empleados puedan escuchar la música que les guste, hay muchas

personas y diferentes gustos, pero todos tienen que aprender a respetar el

gusto de los demás. Se pueden rifar por días los empleados que llevaran ese

día sus cd´s con la música que a ellos les guste. El grupo que se formara en

cada departamento y/o turno velará por esta música o podrán hacer un

consenso de que tipo de música les gusta más, también estarán en la obligación

de establecer reglas sobre los tipos de música, respetando límites de volumen,

no música muy estridente ni triste ya que lo que se busca es diversión y pasar

un día alegre, entre otros, dependiendo de los acuerdos a que llegue el grupo.

168

• Películas (días de cine)

Se podrían establecer días en los cuales se presenten películas, en una sala de

reuniones con un proyector (cañón) pasar la película sin que esta interfiera con

el horario de oficina y en la sala repartir palomitas de maíz, bebidas, boquitas,

entre otros. Cada empleado que asista podría cancelara la cantidad de $0.50 lo

cual servirían para la compra de golosinas.

Cada grupo tiene que ir aportando ideas las cuales se las trasladaran al comité

FISH para su aprobación, ya sea, por la disponibilidad de tiempo o recurso y

analizar otros factores que la idea conlleve.

2.2 Estar presente Existen muchos problemas dentro del ambiente laboral que no permite estar

totalmente presente con los demás; es decir, prestarle la atención debida a

nuestros jefes, compañeros, amigos, esposa, hijos, padres y demás personas;

con esto se demuestra que la persona es importante.

“Cuando alguien te necesita, te busca, tu estas allí para esa persona, esa

persona sabe que puede contar contigo”

• Empatía

Ponerse en los zapatos de la otra persona. Al escuchar a la otra persona y tratar

de ponerse en sus zapatos, esto hará que la persona que escuche preste mayor

atención y de una mejor respuesta.

• Prestar atención

Cuando se acerque un compañero o cliente debemos de dejar a un lado lo que

hacemos y enfocarnos en lo que la persona que nos ha buscado nos participe.

• Ayudar sin esperar nada a cambio

Debemos de colaborar con las personas que lo solicitan y mostrar que se esta

con toda la buena voluntad y toda la intensión de ayudar, sin luego esperar nada

a cambio.

169

2.3 Hacerle el día a alguien

Hacer que el día de otros sea mejor, un excelente regalo, es el regalo del

compromiso positivo.

Cuando se sirve a otro, se hace del mundo un mejor lugar para todos.

Pensar en los demás tiene un gran poder ya que promueve la confianza, el

compañerismo, el aprecio, la amistad y muchos otros sentimientos o valores.

Las personas desean estar con usted, se sienten a gusto a su lado, porque

usted piensa en ellos también.

Para alegrarle el día a los demás se tendrá que iniciar por los jefes para que

estos den el ejemplo y los empleados vean que si es posible, y cuando un

empleado lo realice hay que felicitarle o darle las gracias con mucho énfasis y

así motivarle a que lo siga haciendo, comentando lo que hizo para que el resto

de sus compañeros vean que se siente bien y que se motiven a hacerlo.

• Llevarles un pancito en la mañana

El jefe podría optar por llevar una caja con pancito dulce por la mañana para

repartirle a sus empleados y desearle un feliz día. Ese detallito se vera reflejado

en la sonrisa de cada empleado al dar las gracias.

• Siempre sonreír

Procurar que el modo de vivir sea una fuente de inspiración para otros, pues

cuando las personas siempre andan con una sonrisa en el rostro, siempre funge

como un instrumento de ánimo dentro del grupo. Siempre irradiar alegría ante

los demás.

• Siempre exaltar lo bueno (felicitar al compañero por su buen trabajo)

Con el trabajo que se realiza se debe de comprometer a hacerlo bien no solo

porque la empresa exija, al exaltar o felicitar el buen desempeño eso motiva a

seguir mejorando y hace sentir bien al personal que su jefe lo felicite, seguido de

sus compañeros.

170

• Feliz cumpleaños

Festejar el día de cumpleaños de los empleados, primero antes de que lleguen

a la oficina arreglarles su cubículo con globos o cualquier otro tipo de

decoración de cumpleaños, u otros artículos que al empleado le guste, como

deportes, animaciones, caricaturas, flores, entre otros depende de la creatividad

del grupo. También podrían comprar un pastel para compartir con los

compañeros en honor al festejado.

2.4 Actitud La actitud que usted tiene ahora es la que ha elegido. Elija con sabiduría, su

vida, su salud, su felicidad, su dia, depende de ello. Escoger una actitud

positiva, alegre y optimista, crea las condiciones y oportunidades para obtener el

éxito deseado.

• Menú de Actitud

Preparar un menú de actitud, en un cartel impreso de 1.50 x1.50 mts y colocarlo

a la entrada del call center, debe tener dos lados, en uno una cara molesta y

palabras como enfado, desinteresado, aburrido, triste, desesperado, entre otras

y en el otro, una cara sonriente con palabras como energía, felicidad, diversión,

salud, vitalidad, dinamismo, amistad, trabajo, entre otras, y en letras grandes

escribir “ACTITUD” “La elección es tuya”. Si se encuentra en un lugar visible

donde todos los empleados puedan verlo al ingresar todos los días a la oficina,

esto ayudará a reafirmar o recordar sobre la filosofía FISH y cual es el propósito

de esta.

• Contagia de actitud positiva

El jefe tiene que permanecer con una actitud positiva para que esta se contagie

al resto de los compañeros ya que la actitud es contagiosa y si la mayoría de los

empleados toman una actitud positiva esta se contagiará al resto de personas.

También recordemos que la voz es un transmisor de actitud.

• De lo malo y sacar lo bueno

Buscar siempre una actitud positiva a lo malo que pase en la empresa, de todo

lo que pase hay que siempre tomar lo mejor y no volcar a una actitud negativa ni

171

buscar siempre lo peor, se tiene que aprender de lo negativo para que no se

repita. Esto se puede dar por parte de los compañeros apoyándose unos con

otros o el jefe hablar con el empleado y ver el caso detenidamente buscando

siempre una actitud positiva al problema.

3 ETAPA III: DESARROLLO DE LA FILOSOFÍA FISH. 3.1 Formación de Grupos por departamento o jefaturas. Se recomienda que se organicen equipos de ocho a diez personas y asignarle

un nombre a cada equipo o por departamento facilitando de esta forma la

convivencia en grupo de trabajo para la realización de actividades,

celebraciones y compartir como una familia. Dentro de cada grupo se formará

una directiva para la organización de reuniones, de eventos, celebraciones y

planear nuevas actividades. También para decoraciones especiales, lluvia de

ideas, juegos nuevos, para recaudar fondos, entre otros. Por ejemplo, proponer

un cuota mensual para la compra de refrigerios o salidas fuera de la oficina para

compartir (por supuesto días no laborales e invitar a personas de otras áreas

que siempre nos ayudan, es una forma de agradecer), y así se conocer mas de

los compañeros de trabajo fomentando la confianza, el respeto, el aprecio, se

liman asperezas, entre otros. Recordemos que se pasa en el trabajo la mayor

parte del tiempo por ese motivo tenemos que formar un ambiente agradable y

llevarnos bien con nuestros colegas de trabajo.

El la directiva se reunirá con el comité FISH una vez al mes o cuando fuese

necesario ya que se necesita la autorización para hacer alguna actividad.

La reunión mensual se realizara fuera de la oficina en un lugar diferente, podría

ser en un café o en un restaurante, el lugar puede surgir de las ideas del grupo.

También se podrían establecer retos amistosos entre los diferentes equipos que

concluyen ciertas tareas. Estos pueden ir ganando un premio significativo como

medallas, stickers, diplomas. Al reunir una cantidad establecida de premios se

pueden cambiar por premios verdaderos. De esta forma se va motivando al

personal y van implementando y poniendo en práctica la filosofía, al mismo

tiempo, va mejorando el desempeño del empleado, en sus funciones y tareas a

realizar.

172

3.2 Ambientación del lugar de trabajo

En un principio es bueno poner algo, un cartel o un símbolo que nos diga “Elige

tu actitud”. Se ha comprobado que para crear un hábito hay que repetirlo,

durante 21 días seguidos, es fácil decir lo que se va a hacer, pero al tercer día

se vuelve a caer en las viejas costumbres, por lo tanto es bueno utilizar

recordatorios constantes a cualquier hora del día o diarios que nos digan

“Escoge tu Actitud”, “Hacer le el día a alguien”, “Estar presente”, “Diversión”.

Por l o que se recomiendan colgantes, banners, pulseras, entre otros.

También se recomienda decorar la oficina mensualmente con la fecha mas

importante en ese mes, ya que al ver colores, decoración, alegría eso motiva a

las personas y les hace sentirse bien y recordarse que tienen que cumplir con

los principios de la filosofía FISH.

Para el mes de mayo decorar el call center con flores, llenar el call center de

flores, no tienen que ser flores naturales, ya que saldría demasiado caro el

poder mantener decorado un mes completo con flores naturales una call center.

Se sugiere utilizar flores de papel que son mas baratas que las naturales y

duran todo el mes. (ver anexos)

Para el mes de junio por celebrarse el día del padre se puede decorar con

artículos deportivos ya sea impresos o los empleados presten sus artículos

deportivos para ambientar su departamento.

Para el mes de octubre se comienzan los famosos vientos de octubres y los

niños y jóvenes deciden encumbrar cometas. Se peden comprar cometas y

colocarlas suspendidas en el cielo falso para que se vean como si están

volando.

Y así por el estilo aprovechar las fechas especiales de los meses para decorar,

se aconseja hacer una lluvia de ideas con los empleados para dar opciones de

decoración al mismo tiempo el comité FISH puede premiar al mejor arreglo por

departamento y al reunir tres premios o listones se pueden cambiara por comida

para los empleados de ese departamento que ha ganado tres veces.

173

3.3 Recursos a utilizar. Es necesario que el personal de la empresa tenga una riqueza de

conocimientos en cuanto a la filosofía FISH, para aportar mejores ideas; por lo

que la empresa facilitará el libro de la filosofía FISH para que cada empleado,

ayudando este al proceso de desarrollo de la implementación con el objetivo

que avance con éxito.

Un factor muy importante es que los empleados estén dispuestos y con buena

actitud, facilitando el desarrollo de la implementación.

• Materiales. Para implementar la filosofía FISH es necesario contar con elementos básicos

del proceso que permitirá la maximización de los resultados, entre estos

recursos se sugieren:

• Publicidad interna de los principios de la filosofía, la impresión de

afiches, posters o banners con colores brillantes con ilustraciones

divertidas, entusiastas, que transmitan energía u otro tipo de

material informativo.

• Pizarras para la exposición de fotografías, de lo que han realizado

con FISH, mensajes motivacionales, entre otros.

• Material de apoyo o recordatorio que de los cuatro principios para

cada uno del personal, se pueden mencionar como botones,

pulseras, lapiceros, cintas para gafetes, protectores de pantalla,

adornos de escritorios, entre otros.

• Audiovisuales (retroproyector, proyector de multimedia, televisor,

rotafolios, material didáctico y otros).

• Artículos decorativos para ambientar los departamentos

dependiendo el mes en que se encuentren, por ejemplo, dia de los

enamorados y la amistad decorar con corazones, afiches con

ilustraciones a la amistad, rosas rojas, papel

• Otros materiales irán surgiendo dependiendo de la creatividad del

grupo.

174

• Económicos. El call center deberá contar con recursos financieros necesarios (ver pagina

para la implementación de la filosofía que deberán estar considerados como un

punto importante del presupuesto anual. (ver presupuesto)

Ya que se necesita hacer gastos mensuales o trimestrales en concepto de

ornato de las áreas, para que estas reflejen ambientes alegres llenos de

energía.

También se hacen compra de refrigerios, para algunas de las reuniones u otros

eventos como cumpleaños, despedidas, bienvenidas, u otro tipo de

celebraciones o eventos que el departamento o equipo decida realizar.

No todos estos gastos son proporcionados por la empresa, los empleados

podrían aportar algo económicamente para cierto tipo de actividades o unos

podrían llevar bebidas y otros golosinas, y así por el estilo, que todos

contribuyan y gocen de ello.

4. ETAPA IV: CONTROL Y SEGUIMIENTO. 4.1 Control y seguimiento. Esta etapa consiste en determinar las medidas de control y seguimiento de la

implementación de la filosofía FISH, responsable de este proceso es

departamento de Recursos Humanos en coordinación con el comité FISH.

Lo que se busca en este proceso se puede realizar mediante la pregunta:

¿Se lograron los objetivos que se buscaban con la implementación de la

filosofía FISH?

Para dar respuesta a esta interrogante tendremos que hacer un diagnóstico del

ambiente laboral después de la implementación. Así como un refuerzo de la

filosofía FISH para refrescar sus principios, compartir experiencias y hacer

preguntas de lo que exista una duda en cuanto a la filosofía FISH.

4.2 Objetivos

• Verificar si la implementación esta cumpliendo con los resultados

propuestos.

• Determinar cualquier deficiencia en la implementación.

• Tomar las medidas correctivas necesarias.

175

• Establecer cambios si fuesen necesarios para secundar la

implementación.

4.3 Refuerzo de la filosofía FISH. Se recomienda hacer un refuerzo de los principios de la filosofía que sera

impartido por el asesor de la filosofía que se contrato en un principio, como se

hizo al inicio de la implementación, se harán reuniones a los empleados del Call

Center en grupos por departamentos y/o por horarios, a este refuerzo se

agregará las experiencias de los empleados, donde podrán compartirlas con el

resto de los empleados, al mismo tiempo buscaran aclarar dudas que han

surgido durante este periodo.

Se reforzaran los principios uno a uno y cada empleado generara ideas de cómo

pueden hacer para seguir desarrollando la filosofía cumpliendo con cada

principio de esta.

El compartir las experiencias de los empleados en el cumplimiento de la filosofía

FISH, servirá para que el personal tome ideas de cómo se esta viviendo la

filosofía en cada departamento o grupo.

4.4 Revisar los pasos de la implementación. Se recomienda hacer una revisión de los pasos de la implementación de parte

del departamento de RRHH en conjunto con el comité FISH para analizar cuales

son los pasos de la implementación que se han seguido y que resultados han

obtenido, esto con el fin de hacer una retroalimentación para seguir con el

desarrollo de la filosofía FISH, mejorando en los puntos que han obtenido fallas.

4.5 Diagnóstico del ambiente laboral Se propone hacer de nuevo una encuesta sencilla del ambiente laboral por la

implementación de la filosofía FISH para tener un parámetro de cómo ha

cambiado el ambiente, siempre utilizando los principios de la filosofía para

obtener información que servirá para la toma de decisiones de cual de los

principios es que se necesita reforzar.

176

Cuadro 4.5 Propuesta de la encuesta del Ambiente laboral

I. Datos Generales

Departamento: Sección:

Periodo a Evaluar:

II. Factores del ambiente laboral Instrucciones: Lea cuidadosamente el concepto y los factores evaluados y asigne la calificación que mejor represente ambiente laboral.

Factores 1 2 3 4 5 JUGAR 1. Hay tanta tensión que jugar es imposible……. 5. Se respira una atmósfera alegre y relajada…..Sonrío solo de pensar en ella.

o o o o o

ALEGRAR EL DIA 1. Trato a los clientes y a los compañeros de manera indiferente o les hago sentir que me interrumpen. 5. Trato a los clientes y a los compañeros de manera que se sientan especiales.

o o o o o

ESTAR PRESENTE 1. La gente parece tan distraída que resulta difícil saber si te escuchan. 5. Al hablar con alguien eres su único foco de atención.

o o o o o

ELEGIR TU ACTITUD 1. Los empleados muestran la misma madurez de un nino de dos anos que tienen un mal dia. 5. Existe un alto nivel de responsabilidad y todo el mundo sabe que esta en su mano elegir su actitud.

o o o o o

III. Factores de conducta Instrucciones: Lea cuidadosamente el concepto y los factores evaluados y asigne la calificación que mejor represente su conducta.

1=Nunca, 2= Rara vez, 3= algunas veces, 4= Casi siempre, 5=Siempre 1 2 3 4 5

Actitud: Mantiene una mente y posición positiva hacia el trabajo y los resultados. Es alguien que inspira y transmite entusiasmo hacia los demás. o o o o o

Estar Presente: Presta la atención debida cuando alguien se dirige a usted haciéndole sentir importante. o o o o o

Alegrar el día: Ayuda a alguien a tener un momento feliz a través de una pequeña gentileza o un gesto… “un detalle hace la diferencia”. o o o o o

Jugar: Disfruta de juegos durante el día de trabajo, haciendola mas divertido y menos aburrido. o o o o o

IV. Apreciación Global del Ambiente Laboral Considerando globalmente el ambiente laboral en su departamento en el periodo de apreciación, defina la calificación que mejor describa su actuación. Tome en cuenta las apreciaciones emitidas en la sección anterior, marque la calificación que mejor representa el evaluado.

1. No Cumple las Expectativas,

2. Cumple Parcialmente las expectativas

3. Cumple las Expectativas

4. Excede las expectativas

5. Excede por mucho las expectativas

o o O o o V. Comentarios Adicionales Detalle en este apartado cualquier comentario adicional que considera importante para ampliar la apreciación que tiene del ambiente laboral, inclusive acciones concretas que podrían tomarse para fortalecerse en donde esto se requiera. Fuente: Grupo de tesis

177

5. Cronograma de actividades.

178

6. Inversión para la implementación de la filosofía FISH.

179

Fuente: grupo de tesis Se establece una inversión aproximada para la implementación de la filosofía

FISH, en base a 200 empleados, durante un periodo de 3 meses. Los precios

esta dados en Dólares de Los Estados Unidos de Norte America.

Se detalla el costo de la implementación:

• Asesor para la implementación: Se necesita una profesional en esta área

para que brinde la mejor opción de implementación de esta filosofía

especifica para la empresa y al mismo tiempo asesore a los directores de

cómo podrán ir desarrollando esta filosofía y transmitiéndola a su personal.

• Presentación de la filosofía FISH: Se tendrán que realizar una capacitación

para dar a conocer esta filosofía a todo el personal. Se recomienda una

seguimiento dentro de tres o cuatro meses de haber comenzado la

implementación, con la finalidad de aclarar dudas o comentarios que se

generaron durante este periodo y al mismo tiempo se repasan los principios

de esta filosofía.

• Material de seguimiento: Se necesita la colocación de artículos o

impresiones tipo banner alusivos a la filosofía FISH para recordar que

estamos implementando esta filosofía.

• Ambientación: Compra de artículos de decoración para la ambientación de

los departamentos alusivos al mes en curso o para recordar los 4 principios.

• Incentivos motivacionales: Son los premios que se entregaran el los FISH

STIKERS. Donde el empleado acumula puntos por el cumplimiento de los

principios de la filosofía FISH. Se adquieren pocos productos de cada uno ya

que se pueden ir renovando por productos nuevos o por los que tengan

mayor consumo. Las mañanas o tardes libres se basa en un sueldo de

$400.00.

• Imprevistos: siempre hay que considerar un imprevisto del 10%. Este es una aproximación de los gastos, se tendría que valorar lo que la

empresa este dispuesta a gastar y como desea la implementación de esta

filosofía.