Biletomaty - ułatwienie czy pułapka?

BILETOMATY ułatwienie czy pułapka ?

Biletomat:• Sprzedaż biletów komunikacji miejskiej w Warszawie

• Stacja metra Młociny

Badania:• 17 pasażerów

• Marzec 2011

• Badanie eyetrackingowe z rejestracja wideo oraz krótki wywiad

Respondenci:• Pasażerowie

• Korzystający z komunikacji miejskiej

• 9 osób, które wcześniej nie korzystały z biletomatów, w wieku 21-67

• 8 osób, które korzystają regularnie, w wieku 20-33 lata

Przebieg badania:• Zakup biletu jednorazowego, z uwzględnieniem ulg jakie przysługują

• Rejestracja wideo wszystkich kroków wraz ze ścieżką patrzenia

• Wywiad potestowy dotyczący satysfakcji i oceny urządzenia

Biletomat

5

4

3

2

1

Od czego powinien zacząć klient?

Od czego zaczynał?

Etap 1 pierwszy kontakt z biletomatem

• Osoby które kupowały po raz pierwszy– zaczynały od wrzucania monet (uporczywie! - w 100%)

• Osoby kupujące po raz kolejny omijały ten etap – wchodziły od razu w kontakt z ekranem

Etap 1 pierwszy kontakt z biletomatem

• Zupełna bezradność osób starszych – nie umiały poradzić sobie z biletomatem – nie potrafiły rozpocząć procedury nawet z pomocą osób prowadzących badanie.

• Mylący klawisz „info” na głównym ekranie brak poszukiwanych informacji utrudniony powrót – działająca tylko opcja wstecz

Etap 2 procedura wybierania biletu

• Na czerwono elementy do wyboru 8 kroków wyboru ścieżki

Osoba korzystająca wcześniej:• cała uwaga na właściwą informację

Osoba nie korzystająca wcześniej:• uwaga na obu obszarach•zerkanie na obszar obok



Osoby nie korzystające wcześniej:• niezrozumiałe terminy, powodują odwołanie się do opcji wybranej wcześniej


Osoby nie korzystające wcześniej:• znane terminy: porównywanie pomiędzy opcjami na tym samym poziomie

Osoby korzystające wcześniej: znają ścieżkę, nie wybierają spośród dostępnych opcji


Osoby nie korzystające wcześniej:• czytają początek komunikatu, lub całość

Osoby korzystające wcześniej:• nie czytają treści komunikatu

?Gdzie jest bilet 20-minutowy?


Niejednoznaczne terminy – trudno interpretowalne różnice pomiędzy poszczególnymi opcjami biletów wymagana znajomość terminów


Osoby nie korzystające wcześniej:• w pierwszej kolejności patrzą na + oraz 1;


• Brak konsekwencji w stosowanych oznaczeniach -> krok do wyboru to nie zawsze czerwony prostokąt z napisem

• Kupujący najczęściej wciskają cyfrę „1” zamiast plusika przy wyborze ilości sztuk sądzą, że to przejście do kolejnej czynności

• Dodaj i odejmij zanim przejdziesz dalej !

Etap 3 procedura dokonywania płatności

Po wybraniu biletu bez problemu większość respondentów wiedziała gdzie włożyć pieniądze.

Etap 3 procedura dokonywania płatności

Ekran końcowy prezentuje dużo informacji, które nie są czytelne na użytkownika w trackie dokonywania płatności.

Problemy jakie występowały na tym etapie:

• przy wyrzuceniu zbyt małej kwoty trudna identyfikacja informacji o brakującej kwocie

• Po krótkim czasie informacja: „upłyną czas do zapłaty” i należy od początku kupować

• Wybieranie „potwierdzenia sprzedaży ” w każdej niejasnej sytuacji, kiedy bilet powinien zostać wydrukowany a go nie było

• Czytelna informacja o drukowaniu• Za szybko znikająca informacja

„zabierz bilet”• Osoby, które wcześniej korzystały z

biletomatu wiedziały, gdzie odebrać bilet

• Za słaba informacja: starsza osoba nie potrafiła w ogóle zlokalizować podajnika

• Osoby korzystające pierwszy raz często kierowały uwagę na czytnik kart miejskich, aby odebrać bilet

Etap 4 procedura odbioru biletu

• nie rozumiałam terminów: między jakieś strefy; nie wiedziałam gdzie pieniądze, gdzie bilet, jak zacząć

• dużo komplikacji, za informacji do wyboru• opisy nie dobre, jakieś nazwy nieznane• za dużo opcji po kolei, nie wiedziałem co znaczą i

co wybrać• Nie byłabym pewna, że mam dobry bilet

Wywiad – co przeszkadzało osoby, które kupowały po raz pierwszy

• za dużo opcji na ekranie, zawsze wybieram to samo

• ostatni krok mnie zawsze myli, brak informacji czy bilety już są, czy można je odebrać i gdzie

• nie wiem co to znaczy międzystrefowy, i co to za strefy, ale to może dlatego że go nie kupuje

• duża ilość kroków, zawsze powtarzam te same, nie chciał przyjąć moim 20 zł

Wywiad – co przeszkadzało osoby, które kupowały po raz kolejny

• czerwone przyciski, bo one zawsze były jako wybór

• pomocne były oznakowania, zawsze czerwonych i niebieskich okienek

• duże napisy• czcionka wystarczająca

Wywiad – co pomagało osoby, które kupowały po raz pierwszy

• przejrzystość• duże ikonki, wyraźne napisy• po kolei napisane co rozbić, nic sprawia trudności• czytelne opcje, łatwe do zrozumienia• dotykowy ekran• kolory, polecenia co masz dalej zrobić

Wywiad – co pomagało osoby, które kupowały po raz kolejny

• powinno być tyle przycisków ile jest opcji biletów jeden przycisk – jeden kupiony bilet

• powinno być to proste, jest za skomplikowane. bilet powinien być od razu dostępny

• dlaczego bilet tak nisko?• mniej różnych przycisków i ekranów i jakiś

podajników• może pomoc, jak bilet byłby dla mnie najlepszy

jak jadę gdzieś i się przesiadam albo nie

Wywiad – uwagi i rekomendacjeosoby, które kupowały po raz pierwszy

• mniej kroków do biletów jednorazowych, jak kupuję zawsze to samo

• brakuje obrazków• mniej wszystkiego, napisów, informacji, kroków• żeby się dało szybciej• Nic bym nie poprawił, oby były bilety zawsze

Wywiad – uwagi i rekomendacjeosoby, które kupowały po raz kolejny

• mało przyjazne urządzenie dla osób chcących skorzystać po raz pierwszy z biletomatu:

brak jasnego i wyraźnego komunikatu od czego zacząć wszystkie osoby korzystające po raz pierwszy próbują wcisnąć monetę (często na siłę)

dostępna instrukcja nie spełnia swojej roli, a wręcz wprowadza dezinformacje

info – jako pomoc dostępna na ekranie – również nie spełnia swojej roli

Podsumowanie

• użycie terminów nie zrozumiałych dla wszystkich (międzyszczytowy, terminowy, krótkookresowy itd)

te terminy są elementami nawigacji, więc ich niezrozumienie wpływa bezpośrednio na interakcje z systemem

Odwoływanie się do wcześniejszego wyboru• klienci korzystający regularnie znają zazwyczaj

jedynie „swoją” ścieżkę – przy zakupie innych biletów mogliby mieć więcej problemów

• zbyt wiele kroków – osoby korzystające po raz pierwszy są zdezorientowane, po raz kolejny – znużone…

Podsumowanie

• za dużo informacji na ekranie końcowym (płatność, drukowanie)

kupujący nie widzą co się dzieje w danym momencie (i co należy zrobić dalej)

• zapytani o najbardziej pomocne elementy badani: zarówno kupujący po raz pierwszy, jak i po raz

kolejny docenili kody wizualne „czerwony znaczy wybrać” oraz zadowalającą wielkość czcionki (napisy były dobrze widoczne)

wyłamanie z konwencji „akceptuj” poza przyciskiem, powoduje problemy z przejściem tego kroku

Podsumowanie

www.eyetracking.pl

Biletomaty - ułatwienie czy pułapka?

Technology

Transcript of Biletomaty - ułatwienie czy pułapka?