Customer Experience Management

Badanie opiniac.audit – możliwości i przykłady zastosowania

2

Czym jest opiniac.audit

opiniac.audit to główne narzędzie badawcze platformy opiniac.com, które pozwala na zbieranie deklaratywnych ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie osadzane jest jako skrypt asynchroniczny na stronie Klienta i prezentowane standardowo w prawym dolnym rogu ekranu w formie piktogramu opiniac.com wraz z tekstem zachęcającym do uczestnictwa w badaniu. Kliknięcie w piktogram uruchamia ankietę badawczą.

3

Cele badań realizowanych przy użyciu opiniac.audit

Ilościowe i jakościowe badanie ankietowe, mające na celu zgromadzenie wiedzy na temat potrzeb i doświadczeń konsumentów. Pozyskanie subiektywnych i deklaratywnych odpowiedzi na zadane pytania

od zaangażowanych użytkowników.

4

Przykładowe zagadnienia do oceny z opiniac.audit

Co najczęściej kupują Twoi konsumenci? Jaki jest poziom doświadczeń Twoich konsumentów na różnych etapach consumer journey? Co jest największą motywacją do zakupu w Twoim sklepie online? Co Twoi konsumenci kupują w uzupełnieniu do Twojego produktu? Co Twoi konsumenci kupują przed wyborem Twojej oferty? Co sprawia, iż Twoi konsumenci czują się lojalni? Co sprawia, iż Twoi konsumenci decydują się na kolejne zakupy? Jaki jest profil demograficzny Twoich konsumentów? Jak Twoi konsumenci kupują w modelu wielokanałowym [omnichannel]? Jak prawdopodobne jest, że Twoi konsumenci zechcą polecić Twój e-commerce?

Dlaczego konsumenci decydują się na zakup właśnie u Ciebie? Co zniechęca Twoich konsumentów do zakupu? Dlaczego Twoi konsumenci porzucają produkty dodane do koszyka i rezygnują z zakupów? Czego najbardziej obawiają się Twoi konsumenci podczas zakupów? Jakiego poziomu obsługi oczekują Twoi konsumenci? Co Twoi konsumenci kupują w uzupełnieniu do Twojego produktu? Co sprawi, iż Twoi konsumenci poczują się szczęśliwi? Jak wiele wysiłku zajmuje Twoim konsumentom zrealizowanie reklamacji? Gdzie jeszcze Twój konsument kupuje online? Jakie Twój konsument ma pasje, zainteresowania i styl życia?

Motywacje w e-commerce Wyzwanie w e-commerce

5

Przykładowa ankieta badania opiniac.audit

Badanie uruchamiane jest „na życzenie” użytkownika poprzez kliknięcie w piktogram.

6

Przykłady umieszczenia piktogramu opiniac.audit

1. Prawy dolny róg (standardowa lokalizacja)

2. Lewy dolny róg ekranu (uproszczone, krótkie ankiety z 1 – 2 pytaniami)

3. Lewa krawędź ekranu w połowie wysokości

4. Prawa krawędź ekranu w połowie wysokości

Link w dowolnym miejscu nawigacji serwisu lub treści strony/maila Możliwość konfiguracji wyglądu zgodnie z indywidualnymi potrzebami Klienta

3

2 1

4

7

Przykłady wyświetlenia ankiety opiniac.audit

W oknie pop-up

Wysuwane z boku

Wyświetlane na warstwie

Wysuwane z rogu

Interaktywne przykłady wyświetlania na: http://opiniac.com/oferta_opiniac_audit.html

8

9

8 Lat doświadczenia w pomiarze

i ocenie doświadczeń

5 Ekspertów w głównym zespole projektowym

24 Badanych liderów branży

e-commerce w Polsce

9 Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych

0,9 Średni wynik ogólnej satysfakcji

w e-commerce

3+ Średni okres współpracy

z klientami

3 Członkostwa w organizacjach

branżowych

10 Liczba mln unikalnych

użytkowników w badaniu

15 Średnia ilość minut konieczna

do uruchomienia badania

opiniac.com – wyniki w pigułce

10

1

Miesięcznie ponad milion użytkowników

widzi badanie opiniac.com

Dotrzymujemy w 100% ustalonych terminów

projektowych

Nasz zespół tworzą eksperci z wieloletnim

doświadczeniem

Dzielimy się wiedzą, obserwacjami

i doświadczeniem

Podchodzimy indywidualnie do każdego projektu

Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników

i wsparcie doradcze

opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna

11

Klient otrzymuje przejrzysty i intuicyjny panel administracyjny

Oferujemy zestaw wyspecjalizowanych narzędzi do oceny

Customer Experience

Działamy niezależnie od platformy

prezentującej badanie

Predefiniowane scenariusze badań dostępne w panelu klienta

Publikujemy jakościowe wskaźniki referencyjne

dla e-commerce

Analizujemy powody opuszczenia e-sklepu i porzucenia zakupów

opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna

12

90 000 000

Wyświetleń ankiet badawczych

Unikalnych użytkowników

10 000 000 2 600 000 63 000

Wypełnionych ankiet badawczych

Godzin poświęconych na udział w badaniu*

*2600+ dni Dane statystyczne opiniac.com, lipiec 2015

opiniac.com – w głównych liczbach

13

Dane ilościowe -

Google Analytics

Informacje jakościowe -

platforma CX

opiniac.com

Analityka on-site

Co

się wydarzyło?

Dlaczego

się wydarzyło?

Wielowymiarowe informacje o zidentyfikowanych i anonimowych użytkownikach, będące bazą dla skutecznych działań w zakresie poprawy efektywności.

opiniac.com – fuzja danych ilościowych i jakościowych

14

opiniac.com – możliwości integracyjne

Google Analytics Systemy ERP/CRM

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca wymianę (via API) danych z Google Analytics, dostarczając tym samym dodatkowych segmentów do analizy.

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca dostarczanie (via API) ustalonego zakresu danych bezpośrednio do wskazanego systemu CRM

opiniac.com

CRM/ERP Google

Analytics

15