21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

21+ obowiązkówe-sprzedawcyPRAKTYCZNY PORADNIK DLA SPRZEDAWCÓW O ZMIANACH ZASAD SPRZEDAŻY W INTERNECIE

21+ obowiązkówe-sprzedawcyzawiera:REKOMENDACJĘ E-IZBYPRAKTYCZNEGO WDROŻENIAUSTAWY O PRAWACH KONSUMENTÓW W SERWISACH INTERNETOWYCH z dnia 30 maja 2014 r. na podstawie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.

3

21+ obowiązków e-sprzedawcy ecommercepolska.pl

Autorzy

Ewa CiupekPlatforma iStore.pl

Jędrzej KubackiPlatforma iStore.pl

Katarzyna Garbaciakbabyssecret.pl

Rafał Stępniewski Rzetelny Regulamin

Witold ChomiczewskiLubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców

Prawnych sp. k.

Dominik LubaszLubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców

Prawnych sp. k.

Olgierd Porębski Czarnik Porębski i Wspólnicy,

Spółka Partnerska Radców Prawnych

Anna KopytowskaCzarnik Porębski i Wspólnicy,

Spółka PartnerskaRadców Prawnych

Marek WińskiKancelaria Prawna Hasik,

Wiński i Partnerzy

Graficy:

Kacper RachtanKonrad Synoradzki

Redakcja:

Anna Janowczyk

21+ obowiązków e-sprzedawcy

Spis treści

I. Wprowadzenie 61. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72. Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83. Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego powinieneś je znać? . . . . . . 114. Do kiedy musisz wprowadzić zmiany? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

II. Zakres nowej regulacji prawnej handlu z konsumentami w internecie 141. Podstawy prawne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152. Najistotniejsze zmiany w prawie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153. Kilka kluczowych zagadnień związanych z ustawą o prawach konsumenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

III. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE 201. Słowo wstępu do obowiązków informacyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.1. Główne cechy świadczenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

1.2. Dane identyfikacyjne firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

1.3. Dane adresowe firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

1.4. Adres reklamacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

1.5. Wycena zamówienia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

1.6. Wyższe koszty porozumiewania się . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

1.7. Płatność za produkt/usługę . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

1.8. Dostawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

1.9. Zwroty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

1.10. Koszty zwrotów rzeczy, które ponosi klient w przypadku odstąpienia od umowy . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

1.11. Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów . . . . . .26

1.12. Brak prawa odstąpienia od umowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

1.13. Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

1.14. Gwarancja i usługi posprzedażne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

1.15. Kodeks dobrych praktyk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

1.16. Czas trwania umowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

1.17. Minimalny czas trwania zobowiązań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

1.18. Kaucje i gwarancje finansowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

1.19. Funkcjonalność treści cyfrowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

1.20. Interoperacyjność treści cyfrowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

1.21. Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

2. Więcej o prawie odstąpienia od umowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313. Dowody spełnienia obowiązków . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

21+ obowiązków e-sprzedawcy

4. Dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego . . . . . . . . . . . . . . . . 394.1. Stosowanie plików cookies na stronach internetowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

4.2. Ochrona danych osobowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

4.3. Świadczenie usług przez internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4.4. Obowiązki informacyjne wynikające z kodeksu cywilnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

IV. REKOMENDACJA WDROŻENIA OBOWIĄZKÓW E-SPRZEDAWCY W SKLEPIE 541. Ogólna struktura serwisu sprzedażowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552. Stałe i zmienne elementy stron serwisu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573. Proces zakupowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

3.1. Strona przedmiotu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

3.2. Specyfikacja branżowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65

3.3. Treści cyfrowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

3.4. Pełna lista obowiązków dla strony produktu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69

3.5. Strona usługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

3.6. Pełna lista obowiązków dla strony usługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4. Koszyk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 724.1. Pełna lista obowiązków dla strony koszyka. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

5. Podsumowanie zamówienia (kasa) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736. Strona z potwierdzeniem zamówienia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 797. Proces zakupowy dla przedsiębiorcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828. Urządzenia mobilne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829. Strona „Regulamin” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8210. Strony informacyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Strona „Reklamacje” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83

Strona „Zwroty/odstąpienie od umowy” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83

Strona „Formy płatności” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84

Strona „Dostawa/Sposoby i koszty dostawy” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84

Strona „O nas” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84

I.

Wprowadzenie

7


1. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie

Podręcznik o obowiązkach sprzedawców w internecie powstał z myślą o tych przedsiębior-cach, którzy prowadzą sprzedaż w internecie. Zawiera on opis i rekomendację interpretacji obowiązków, które musisz spełnić wobec kupujących w sieci.

Niniejszy podręcznik w przeważającej części poświęcony został nowej ustawie o prawach konsumenta regulującej powyżej wskazane zagadnienie.

Omawiamy w nim krok po kroku 21 obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy wraz z zaleceniami dotyczącymi sposobu realizacji tych obowiązków przez przedsiębior-ców. Poruszamy również zagadnienia związane z obowiązkami posprzedażowymi, odpo-wiedzialnością za wadliwość towaru, gwarancją, odstąpieniem od umowy, a także sprzedażą treści cyfrowych, które ustawa omawia w szczegółowy sposób.

Zwracamy uwagę, że sprzedawca internetowy, oprócz ustawy o prawach konsumenta, musi mieć na uwadze również inne przepisy regulujące dodatkowe obowiązki e-sprzedawcy, czyli takie, jakie występują przy sprzedaży w internecie, a nie dotyczą bezpośrednio procesu za-kupu. Dopełnieniem są przepisy:

• kodeksu cywilnego – przede wszystkim w zakresie składania, potwierdzania otrzyma-nia i przyjmowania oferty w postaci elektronicznej oraz obowiązków informacyjnych związanych ze składaniem takiej oferty przez sprzedawcę internetowego;

• prawa telekomunikacyjnego – w zakresie regulującym cele i rodzaje stosowanych pli-ków cookies śledzących zachowania użytkowników na stronie, obowiązków informa-cyjnych związanych z ich wykorzystywaniem oraz sposobu uzyskiwania odpowied-nich zgód;

• ustawy o ochronie danych osobowych – regulującej zagadnienia związane z ochroną danych osobowych głównie kupujących, szczególnie w zakresie dotyczącym ich pra-widłowego przetwarzania i zabezpieczenia oraz realizacji innych obowiązków, w tym zgłaszania zbiorów danych osobowych do GIODO;

• ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – dotyczącej warunków świadczenia usług drogą elektroniczną, czyli wykonywania usługi świadczonej bez jednoczesnej obecności stron – na odległość – przede wszystkim w zakresie obowiązków informa-cyjnych, przesyłania informacji handlowej, tworzenia i zawartości merytorycznej regu-laminów obejmującej procedury zawierania umowy, korzystania z innych usług sprze-dawcy internetowego, np. założenie konta w sklepie, zapisanie się do newslettera itd.


8

W rozdziale I i II wskazujemy, do kogo skierowany jest podręcznik, a także wyjaśniamy przy-czyny zmian prawnych i ich źródła, w szczególności te związane z ustawą o prawach konsu-menta, ale nie tylko. Rozdział III zawiera szczegółowy opis obowiązków, a rozdział IV reko-mendację Izby Gospodarki Elektronicznej (e-Izby), czyli propozycję interpretacji przepisów prawa dotyczących wyglądu strony i procesu sprzedaży w sklepie internetowym. Pomysł napisania poradnika, zainicjowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, szybko został zaakceptowany przez grupę autorów skupionych wokół branży e-commerce. Powstał przy współudziale środowisk prawnych działających bezpośrednio przy transpozycji dyrektywy unijnej w polską ustawę.

Jeśli zakładasz witrynę han-dlową, sklep internetowy lub innego rodzaju serwis, w którym będzie dochodzić do transakcji handlowych, otrzymasz gotowe treści in-formacyjne na stronie i funk-cjonalności witryny zbudo-wane zgodne z wymogami prawa. Niniejszy poradnik słu-ży temu, byś mógł swobodnie zapoznać się z obowiązkami e-sprzedawcy i jednocześnie potrafił zweryfikować, czy na-rzędzie, z którego korzystasz, jest w pełni dostosowane do wymogów prawa.

2. Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam?

Wymieniliśmy 5 ustaw zawierających sporo obowiązków. Zapewne zastanawiasz się, jak masz się w tym odnaleźć? Ważną rolę odgrywa tutaj wybrany dostawca oprogramowania sklepowego lub platforma handlowa, np. allegro, z której usług chce się skorzystać do pro-wadzenia e-biznesu. Jeśli zakładasz witrynę handlową, sklep internetowy lub innego rodza-ju serwis, w którym będzie dochodzić do transakcji handlowych, otrzymasz gotowe treści informacyjne na stronie i funkcjonalności witryny zbudowane zgodne z wymogami prawa. Będziesz musiał oczywiście samodzielnie zadbać o szczegóły, np. precyzyjne opisy towarów. Tego rodzaju kwestie reguluje się indywidualnie. Dostawca narzędzia do sprzedaży udostępnia jedynie funkcję do wpisania tego typu informacji.

Dziś założenie sklepu internetowego wiąże się z krótką rejestracją lub instalacją aplikacji na kom-puterze. W pakiecie otrzymuje się w pełni funk-cjonalną stronę www wraz z podstronami, np. z regulaminem, polityką cookies, informacjami o zwrotach i reklamacjach itd. W mniejszym lub większym stopniu strony te są już wypełnione go-tową przykładową treścią. Dostawcy oprogramo-wania czy narzędzi dla sprzedających są świadomi zmian i, podążając za wymogami rynku, wdrażają je, ułatwiając pracę sprzedawcom internetowym.

9


Musisz jednak pamiętać, że to sprzedawca odpowiada za treści, więc należy je zweryfiko-wać i dostosować pod kątem prawnym do specyfiki swojego biznesu. Występują różnice w prawie uzależnione od rodzaju sprzedawanego produktu czy od branży. Inne przepisy będą dotyczyć przedsiębiorców proponujących usługi lub treści cyfrowe. Innym przepisom podlegać będą przedsiębiorcy z branży AGD/RTV czy Moda i Uroda. Ponadto należy mieć na uwadze, że proponowane domyślne treści od dostawcy oprogramowania mogą być ujęte zbyt ogólnie lub stać się nieaktualne. Warto sprawować pieczę nad swoim biznesem, a do tego potrzebujesz wiedzy na temat obowiązujących przepisów i wynikających z nich Two-ich obowiązków. O tym wszystkim dowiesz się z tego poradnika.

Podsumowując, niniejszy poradnik służy temu, byś mógł swobodnie zapoznać się z obowiąz-kami e-sprzedawcy i potrafił zweryfikować, czy wykorzystywane przez Ciebie narzędzie do sprzedaży jest w pełni dostosowane do wymogów prawa oraz jakich zmian musisz dokonać w związku z wejściem w życie 25 grudnia 2014 roku ustawy o prawach konsumenta.

Niniejszy poradnik, który oddajemy do dyspozycji przedsiębiorcom działającym w interne-cie, ma być pomocą w weryfikacji treści, które zawiera Twoja witryna sklepowa, pod kątem spełnienia wymogów prawa.

http://ck-legal.pl/pl/

11


3. Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego powinieneś je znać?

Sprzedający w sieci, jak wiecie z wcześniejszych rozważań, ma wiele obowiązków wzglę-dem kupujących. Szczególne miejsce zajmują tutaj obowiązki informacyjne. Nowa ustawa o prawach konsumenta poświęca im większość swoich postanowień, co dodatkowo pod-kreśla ich znaczenie z punktu widzenia sprzedawcy. Poświęcamy im także wiele miejsca w niniejszym podręczniku.

Obowiązek informacyjny to nic innego jak konieczność umieszczenia na stronach sklepu lub serwisu, określonej zgodnie z przepisami prawa polskiego, treści informacyjnej omawia-jącej w szczególności warunki sprzedaży. Sprzedawca ma bowiem obowiązek poinformo-wać, a kupujący (konsument) ma prawo wiedzieć, na jakich zasadach dochodzi do transak-cji, czyli do zawarcia umowy sprzedaży. Przepisy konkretnie precyzują, jakie informacje są niezbędne i w jakiej formie oraz miejscu należy je przekazać, by te obowiązki spełnić.

Istnieją dwa główne powody, dla których powinieneś zaznajomić się z obowiązkami infor-macyjnymi jako przedsiębiorca.

Po pierwsze należy podkreślić, że regulowanie przez ustawodawcę treści, które mają być za-warte na stronach serwisów internetowych, wynika z chęci ujednolicania przepisów, zwięk-szenia zaufania konsumentów do handlu elektronicznego, w tym transgranicznego handlu elektronicznego oraz wsparcia wysokich standardów rynkowych dotyczących zawierania umów na odległość pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem.

Rozwiązania prawne mają bowiem zniwelować ryzyko związane z zawieraniem umów on-line, a wynikające z braku równości stron, braku ich bezpośredniego kontaktu, zachwiania równowagi informacyjnej w związku z tym, że klient nie może sprawdzić produktu przed zakupem i wreszcie różnych standardów ochronnych w poszczególnych państwach UE.

Prawodawca wyszedł z założenia, że im więcej wartościowych informacji konsument uzy-ska, im bardziej będzie świadomy jakie prawa mu przysługują, tym bezpieczniej się poczuje i tym chętniej dokona zakupów w internecie, a zatem wzrośnie jego zaufanie zarówno do tej formy sprzedaży, jak i samego przedsiębiorcy.

Po drugie, nieznajomość prawa szkodzi. Omawiane w podręczniku przepisy są przepisami powszechnie obowiązującymi, co oznacza, że każdy podmiot, do którego są one kierowa-ne musi sią do nich zastosować, czy tego chce czy nie. Każdy przedsiębiorca, który myśli


12

o prowadzeniu biznesu w internecie, musi zatem wziąć je pod uwagę. Brak spełnienia obo-wiązków może wiązać się z różnego rodzaju negatywnymi konsekwencjami, np. sankcjami karnymi, karami pieniężnymi nakładanymi przez Prezesa UOKIK czy wreszcie pozwami ze strony organizacji broniących praw konsumentów. Naszym zdaniem najgorszą negatywną konsekwencją są zdecydowanie spory z niezadowolonymi konsumentami. Wizerunek ryn-kowy budowany przez lata działalności może być bardzo szybko utracony, a jego ponowna odbudowa pochłonie największe nakłady finansowe, niewspółmierne z kosztami wdrożenia obowiązków ustawowych.

4. Do kiedy musisz wprowadzić zmiany?

Nowe przepisy zaczną obowiązywać od dnia 25 grudnia 2014 r. Wszyscy przedsiębiorcy pro-wadzący handel przez internet muszą dostosować się do tego czasu do nowych przepisów.

Czas start 25 grudnia 2014

13


https://autenti.com/

II.

Zakres nowej regulacji

prawnej handlu z konsumentami

w internecie

15


1. Podstawy prawne

Jak już pisaliśmy, niniejszy podręcznik poświęcamy przede wszystkim przepisom ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r., która została ogłoszona 24 czerwca 2014 r. i wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r.

Ustawa o prawach konsumenta wdraża do polskiego porządku prawnego przede wszyst-kim dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Przepisy tej dyrektywy mają, co do zasady, charakter mak-symalny, co oznacza, że we wszystkich państwach członkowskich UE będzie obowiązywać takie samo prawo. Jednym z celów dyrektywy jest bowiem ułatwienie handlu unii poprzez ujednolicenie przepisów dotyczących umów z konsumentami w poszczególnych pań-stwach członkowskich.

2. Najistotniejsze zmiany w prawie

Najistotniejsze zmiany, jakie niesie ze sobą nowa ustawa, to:

• wydłużenie terminu na wykonanie prawa odstąpienia od zakupionej rzeczy bez poda-nia przyczyny z 10 do 14 dni;

• możliwość odstąpienia od umowy o świadczenie usług już po rozpoczęciu ich świad-czenia przez przedsiębiorcę;

• wydłużenie terminu prawa do odstąpienia od umowy z 3 miesięcy na 12 miesięcy, w przypadku gdy sprzedawca nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia;

• zmiana zasad rozliczeń finansowych stron w związku z odstąpieniem od umowy – sprzedawca internetowy, który nie poinformuje konsumenta odstępującego od umowy, chcącego dokonać zwrotu zakupionego towaru, że to on ponosi koszty odesłania towaru do przedsiębiorcy, będzie musiał te koszty ponieść we własnym zakresie;

• zmiana zasad odpowiedzialności za wady towaru oraz gwarancji;• zdefiniowanie pojęcia trwałego nośnika – może to być dowolny materiał lub narzędzie,

w tym papier, na którym konsument otrzymuje utrwalone m.in. informacje dotyczące zawartej umowy na odległość;

• wykluczenie możliwości zawarcia umowy wyłącznie przez telefon, dla skutecznego zawarcia umowy konieczne będzie przesłanie przez przedsiębiorcę potwierdzenia wa-runków umowy do konsumenta w trakcie lub po rozmowie telefonicznej, np. w formie


16

emaila, a następnie utrwalenie na trwałym nośniku oświadczenia konsumenta o za-warciu umowy.

3. Kilka kluczowych zagadnień związanych z ustawą o prawach konsumenta

Przedstawiamy kilka zagadnień, które stanowią podstawę dla poprawnego zrozumienia re-gulacji ustawy o prawach konsumenta i płynących z niej obowiązków dla konsumentów omawianych w podręczniku.

Umowa sprzedaży czyli transakcja

Mamy tu na myśli umowę, która jest zawierana pomię-dzy sprzedawcą a kupującym w procesie zakupowym – jej celem jest dokonanie sprzedaży, tj. przeniesienia przez sprzedającego na kupującego własności rzeczy i wydanie mu rzeczy oraz odebranie rzeczy przez kupującego i zapłacenie sprzedawcy ceny. W tym podręczniku skupiamy się na umowach sprzedaży zawieranych z konsumentem na odległość, czyli przez internet.

Proces zakupu w internecie to forma umowy sprzedaży

Nowa definicja konsumenta

„Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”. Obecna definicja różni się od poprzedniej jedynie frazą „z przedsiębiorcą”.

Nabywanie towarów lub usług może wiązać się z umową o podwójnym charakterze. Nabyw-ca (osoba fizyczna) może chcieć je wykorzystać częściowo w celach prywatnych, częściowo w celach związanych z jego działalnością gospodarczą. Jeśli wykorzystuje zakup częściowo w celach prywatnych, może podlegać ochronie prawnej jako konsument.

Podstawowym pytaniem, jakie się w tej sytuacji pojawia, jest pytanie dotyczące różnicy – czy mamy do czynienia z konsumentem czy z przedsiębiorcą? W rekomendacjach e-Izby pojawia się opcja określenia tej kwestii bezpośrednio przez daną osobę dokonującą zakupu poprzez wybór odpowiedniej opcji. Odpowiedź na pytanie znajduje się w rozdziale IV, w re-komendacjach e-Izby.

17


Rękojmia a gwarancja

Nowa ustawa o prawach konsumenta obejmuje rękojmią rzeczy będące przedmiotem umo-wy sprzedaży zawieranej pomiędzy sprzedawcą a klientem nie tylko będącym przedsiębior-cą, ale również konsumentem. Zmienia ona także pojęcie odpowiedzialności za wady zaku-pionej rzeczy. Sprzedawca internetowy ponosi odpowiedzialność za wady nie tylko wobec konsumentów, ale także wobec przedsiębiorców. W momencie wystąpienia wady kupujący może skorzystać z dwóch ścieżek reklamacji:

• z tytułu rękojmi – sprzedawca odpowiada za wystąpienie wady w ciągu 2 lat od wyda-nia rzeczy,

• z tytułu gwarancji – gwarant (sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany w gwarancji) odpowiada za wady na warunkach dobrowolnie określonych przez siebie w gwarancji na daną rzecz.

Te dwie ścieżki nie wykluczają siebie nawzajem. Jeśli konsument skorzysta z gwarancji i rozwiązanie nie będzie dla niego satysfakcjonujące, może ubiegać się o uprawnienia z ty-tułu rękojmi.

Rękojmia jest uprawnieniem i ma na celu wyeliminowanie występującej wady w zakupio-nym produkcie. Produkt można wymienić, naprawić, oddać i otrzymać zwrot części war-tości tego produktu. Przepisy ściśle określają czas, w którym można skorzystać z rękojmi. Ustawa wprowadza prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi w ciągu 2 lat od wydania rzeczy kupującemu. Konieczne jest stwierdzenie istnienia wady w tym okresie. Jeżeli wada zostanie już stwierdzona, konsument ma rok na realizację przysługujących mu roszczeń, termin ten jednak nie może minąć przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy.

Gwarancja jest także uprawnieniem mającym na celu wyeliminowanie występującej wady w zakupionej rzeczy – różnica dotyczy warunków gwarancji, które określa tutaj gwarant (sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany w gwarancji). Gwarant udziela gwaran-cji na określonych warunkach i określa terminy gwarancyjne.

Trwały nośnik

Wcześniej była mowa o tym, że ustawa o prawach konsumenta wprowadza także inne formy (oprócz papierowej) w przekazie informacji czy zawieraniu umów. Jest to istotne zwłaszcza w branży e-commerce, gdzie brak „papierowych formalności” zdecydowanie skraca czas oczekiwania na usługi. Jeśli zatem wystarczającą jest forma elektroniczna, musi być ona


18

Treści cyfrowe

Z racji charakteru treści cyfrowych zostały one potraktowane odrębnie w ustawodawstwie polskim. Treścią cyfrową jest każda dana wytwarzana i przekazywana w postaci cyfrowej – takimi danymi są np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne i tekstowe. Dostęp do tych danych następuje przez pobranie lub przesyłanie strumieniowe na trwałym nośniku (np. płyta CD) lub z wykorzystaniem każdych innych środków elektro-nicznych. Jeśli mamy do czynienia z treściami cyfrowymi, musimy pamiętać, że obowiązują inne reguły odstąpienia od umowy, w przypadku gdy nie są one dostarczone na materialnym nośniku. Treści cyfrowe są także obarczone dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi. O innych zasadach dotyczących treści cyfrowych piszemy w rekomendacjach w rozdziale IV.

Sprzedaż usług

Ustawa o prawach konsumentów, definiując umowy zawierane na odległość, nie wprowadza rozróżnienia czy chodzi o sprzedaż towarów czy świadczenie usług. Dotyczy zarówno sprze-daży towarów (np. książek) jak i sprzedaży usług (np. malowanie pokoju) oraz sprzedaży tre-ści cyfrowych (np. kupno filmu). Zawieramy umowę sprzedaży, umowę o świadczenie usługi lub umowę o dostarczenie treści cyfrowych. Sprzedaż usług odbywa się na takich samych zasadach jak sprzedaż towarów. Tym samym obowiązki związane z zawieraniem umów na odległość dotyczą zarówno sklepów internetowych prowadzących sprzedaż towarów, jak i innych portali świadczących usługi lub dostarczających treści cyfrowe.

odpowiednio unormowana, by nie stała się polem do nadużyć. Np. sprzedawca może stwier-dzić, że nie wysłał maila z potwierdzeniem transakcji, więc nie było żadnego zakupu, czyli nie doszło do zawarcia umowy. Tutaj pojawia się definicja trwałego nośnika. Termin ten niejednokrotnie występuje w ustawie.

Trwały nośnik, według przepisów ustawy, to materiał lub narzędzie umożliwiające przecho-wywanie informacji w niezmienionej postaci, by w odpowiednim momencie w przyszłości, kiedy będą one potrzebne, dostęp do nich i odtworzenie ich były możliwe.

Dyrektywa unijna zawiera katalog trwałych nośników, np. papier, płytę CD lub DVD, dyski twarde komputerów, karty pamięci itp. Jednakże polska ustawa nie określa takiego kata-logu. W toku konsultacji społecznych stwierdzono, że poczta elektroniczna także stanowi trwały nośnik, gdyż każda wiadomość zostaje zapisana na serwerze odbiorcy. Więcej infor-macji na ten temat znajdziesz w rozdziale III.


20

III.

OBOWIĄZKI INFORMACYJNE

21


1. Słowo wstępu do obowiązków informacyjnych

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek przekazać kupującemu (konsumentowi) w sposób jasny i zrozumiały szereg informacji. Wśród nich m.in.: dane identyfikujące przedsiębiorcę, szczegóły dotyczące łącznej ceny lub wynagrodzenia za świadczenie usług wraz z podatka-mi, sposób i termin zapłaty, zasady rozpatrywania reklamacji itp. Pełen wykaz tych obowiązków ustawa wyszczególnia w 21 punktach, którym nieco więcej uwagi poświęciliśmy poniżej.

Ważne jest to, iż wszystkie te informacje są nierozerwalnie związane z umową i mogą być zmienione jedynie za porozumieniem stron.

Ustawa wymaga ponadto od przedsiębiorców zapewnienia informacji niezbędnych do tego, aby w momencie składania zamówienia konsument wyraźnie wiedział, iż zamówienie po-ciąga za sobą obowiązek zapłaty. Dlatego do złożenia zamówienia powinieneś udostępnić przycisk z oznaczeniem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub z innym równo- i jedno-znacznym sformułowaniem. Jeżeli nie spełnisz tego obowiązku, umowa nie zostanie za-warta.

Co więcej, najpóźniej na początku składania zamówienia, musisz przekazać jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących doręczania zamówionych produktów oraz akcep-towanych przez Ciebie sposobach płatności. Jeżeli nie spełnisz obowiązków informacyj-nych dotyczących opłat dodatkowych sposobów lub innych kosztów, w tym kosztów zwią-zanych ze zwrotem rzeczy, konsument nie będzie zobowiązany do ich poniesienia.

Do złożenia zamó-wienia powinieneś udostępnić przy-cisk z oznacze-niem: „zamówienie z obowiązkiem za-płaty” lub z innym r ó w n o w a ż n y m . Jeżeli nie spełnisz tego obowiązku, umowa będzie nie-ważna.


22

1.1. Główne cechy świadczenia

Ustawa nakłada na przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość obowiązek poin-formowania w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnie-niem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.

Oznacza to, że powinieneś poinformować swoich konsumentów o tym, co i na jakich wa-runkach sprzedajesz. Jeśli kupno produktu czy usługi wiąże się ze specjalnymi warunkami, poinformuj o tym. Klient szybciej podejmie decyzję zakupową, gdy zapozna się z kompletem informacji dotyczących danego produktu czy usługi, jakie mu oferujesz.

1.2. Dane identyfikacyjne firmy

Jako przedsiębiorca jesteś zobowiązany do podania konsumentom swoich danych identyfi-kujących, zwłaszcza informacji o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodar-czą (KRS lub CEIDG) oraz numerze wpisu (obecnie tylko KRS).

1.3. Dane adresowe firmy

Poinformuj swoich klientów o adresie, pod jakim znajduje się przedsiębiorstwo, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeśli są dostępne, dzięki którym będą mogli oni szybko i efektywnie się z Tobą skontaktować. Zadbaj o kilka form kontaktu. Dobrą praktyką jest (czego jednak ustawa nie wskazuje) umieszczanie form kontaktu na stronie głównej. Pomaga to także w budowaniu zaufania Kupujących do Twojej oferty.

1.4. Adres reklamacji

Jeśli adres do składania reklamacji różni się od adresu przedsiębiorstwa, o którym mowa powyżej, konsumenci powinni również mieć możliwość zapoznania się z nim na stronie Twojego serwisu.

http://www.przelewy24.pl/


24

1.5. Wycena zamówienia

Przed złożeniem przez konsumenta zamówienia musisz poinformować go o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami. Gdy charakter przedmiotu świad-czenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie jego wysokości – musisz poinformować o sposobie, w jaki będzie on obliczany, a także o opłatach za transport, ubezpieczenie prze-syłki, usługach pocztowych i innych kosztach. Gdy nie można ustalić wysokości opłat do-datkowych, poinformuj go o obowiązku ich uiszczenia. Aby wykazać, że klient wyraził zgodę na dodatkowe opłaty lub inne koszty, można zastosować w serwisie np. checkboxy, które konsument samodzielnie zaznacza. Nie możesz domyślnie zaznaczyć tej opcji za klienta.

Przy umowie na czas nieoznaczony lub umowie obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy. Co więcej, musi podać wszystkie koszty, które konsument ma obo-wiązek pokryć, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łączne miesięczne płatności.

1.6. Wyższe koszty porozumiewania się

Jeśli koszty porozumiewania się na odległość w celu dokonania zakupu są wyższe niż sto-sowane zwykle, musisz poinformować o tym konsumenta jeszcze przed złożeniem przez niego zamówienia. Gdy zatem koszt infolinii w Twoim sklepie byłby wyższy niż koszt za minutę połączenia wg taryfy operatora, konsument musi o tym wiedzieć zanim chwyci za słuchawkę, aby zapytać o szczegóły dotyczące upatrzonego produktu. Zwracamy jednak uwagę, że serwisy posprzedażny i gwarancyjny nie mogą być realizowane z wykorzystaniem infolinii, której koszt obciążający konsumenta będzie wyższy niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne zgodne z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument.

1.7. Płatność za produkt/usługę

Oznacza konieczność wcześniejszego poinformowania klientów o sposobie i terminie za-płaty. Ustawa uchyla zakaz żądania płatności z góry. Dzięki temu możesz ograniczyć do-stępne formy płatności za towary lub usługi do płatności elektronicznych, pomijając inne opcje płatności w serwisie. Pamiętaj jednak, że zgodnie z art. 3831 k.c. nie możesz żądać wyższych, niż poniesione przez Ciebie, opłat za skorzystanie ze wskazanego sposobu zapła-ty. Jeśli, dajmy na to, korzystasz z operatora płatności elektronicznych w e-sklepie, to nie

25


1.8. Dostawa

W witrynie powinny znaleźć się informacje o możliwych sposobach i terminach dostawy oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji.

Ponadto jeżeli w Twoim sklepie istnieją jakiekolwiek ograniczenia dotyczące dostawy, np. terytorialne, czasowe, a także ograniczenia dotyczące akceptowalnych sposobów płatności, klienci powinni być o nich poinformowani najpóźniej na początku składania zamówienia, czyli wcześniej niż w przypadku pozostałych obowiązków informacyjnych.

Pamiętaj ponadto, że ryzyko przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy przy sprzedaży wy-syłkowej ponosi przedsiębiorca. Od tej reguły jest jednak wyjątek – gdy sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego, np. konkretnej firmy kurierskiej. W takiej sytuacji ryzyka przypadkowej utraty czy zniszczenia rzeczy nie ponosi przedsiębiorca – ponosi je konsument.

1.9. Zwroty

Kolejnym obowiązkiem, który należy spełnić, jest poinformowanie konsu-mentów o trybie, terminie i sposo-bie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także o wzorze formularza odstąpienia od umowy zawartym w za-łączniku nr 2 do ustawy. Standardowy czas, jaki przysługuje konsumentowi na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, wynosi 14 dni (poprzednio 10 dni). Termin ten liczony jest, w przypadku zakupów dokonanych przez internet, od daty otrzymania towaru. Może on zostać dodatkowo wydłużony, kiedy sprze-dawca nie poinformuje kupującego o prawie do odstąpienia od umowy. Brak takiej informa-cji skutkuje wydłużeniem terminu aż do 12 miesięcy.

Standardowy czas, jaki przysługuje konsumentowi na odstąpienie od umo-wy zawartej na odległość lub poza lo-kalem przedsiębiorstwa, wynosi 14 dni (poprzednio 10 dni). Jeśli sprzedawca nie poinformuje kupującego o prawie do zwrotu towaru, termin ten wydłuża się aż do 12 miesięcy.

możesz żądać od konsumentów wyższej, niż sam ponosisz, opłaty za korzystanie z tej opcji płatności.


26

1.10. Koszty zwrotów rzeczy, które ponosi klient w przypadku odstąpienia od umowy

Sprzedawca powinien poinformować konsumenta o kosztach zwrotu rzeczy, które pono-si klient w przypadku odstąpienia od umowy. Odnosi się to do umów zawieranych na od-ległość, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać odesłane pocztą w zwykłym trybie.

Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących kosztów zwrotu rzeczy, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.

Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesio-nych przez niego dodatkowych kosztów.

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy oraz ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykracza-jący poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

1.11. Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów

Obowiązek ten związany jest z tym, że ustawa, odmiennie niż miało to miejsce w dotychcza-sowym stanie prawnym, przewiduje prawo konsumenta do odstąpienia od umowy o świad-czenie usług po rozpoczęciu ich świadczenia.

Jeżeli zatem, na wyraźne żądanie konsumenta, wykonywanie usługi rozpoczęło się przed upływem terminu odstąpienia od umowy, a konsument od takiej umowy odstąpił przed upływem 14 dni od dnia jej zawarcia, to ma on obowiązek opłacenia poniesionych przez przedsiębiorcę kosztów, tj. zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia od umo-wy. Kwotę zapłaty oblicza się tutaj proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wysokości wynagrodzenia.

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

27


1.12. Brak prawa odstąpienia od umowy

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku pewnych okoliczności, w których konsument traci prawo do odstąpienia oraz w odniesieniu do szeregu umów wskazanych w art. 38 ustawy (szerzej zob. pkt 2 niniejszego rozdziału).

Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o braku przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy.

1.13. Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad

Nowe przepisy nakładają na przedsiębiorców obowiązek informowania konsumentów o obowiązku dostarcze-nia towaru wolnego od wad. Za uszkodzenia powstałe w transporcie ponosi odpowiedzialność przedsiębiorca.

Za wady fizyczne i prawne rzeczy odpowiada sprzedawca. Niemniej w pewnych okoliczno-ściach następuje zwolnienie sprzedawcy z odpowiedzialności za wadę:

• gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy;• gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy (chodzi o rzeczy oznaczone

tylko co do gatunku);• gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień pro-

ducenta lub przedstawiciela, jeżeli sprzedawca ich nie znał ani nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży.

Za wady fizyczne (i praw-ne) rzeczy odpowiada sprzedawca. Uszkodzenia powstałe w transporcie również zostają przenie-sione na sprzedawcę.

1.14. Gwarancja i usługi posprzedażne

Przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumentów o treści gwarancji oraz usług posprzedażowych, jeśli takowe istnieją, oraz o sposobie ich realizacji. Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiąz-ki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy rzecz sprzedana nie ma właści-wości określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w reklamie.


28

• zwrocie zapłaconej ceny, • wymianie rzeczy bądź jej naprawie,• zapewnieniu innych usług.

1.15. Kodeks dobrych praktyk

O kodeksie dobrych praktyk mówią przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym prak-tykom rynkowym. Jeśli masz kodeks, do którego się stosujesz, należy poinformować o tym klientów, a także wskazać jak lub gdzie można się z nim zapoznać.

1.16. Czas trwania umowy

Jeśli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu prze-dłużeniu, musisz poinformować swoich klientów o czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach do jej wypowiedzenia. Dotyczy to w szczególności umów obejmujących e-usługi czy umów obejmujących prenumeratę.

1.17. Minimalny czas trwania zobowiązań

Jeśli oferujesz konsumentom e-usługi bądź prenumeratę, do Twoich obowiązków należy także poinformowanie klientów o minimalnym czasie trwania zobowiązań wynikających z umowy.

W gwarancji co do jakości rzeczy sprzedanej gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie zastrzeżono innego termi-nu, termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wy-dana.

Warto pamiętać, że wykonywanie uprawnień z gwarancji jest niezależne od uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy i bez wpływu na tę odpowiedzialność.

Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na:

29


1.18. Kaucje i gwarancje finansowe

Jeśli ma to zastosowanie, jako przedsiębiorca powinieneś poinformować swoich klientów o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które zobowiązani są oni spełnić na Twoje żądanie.

1.19. Funkcjonalność treści cyfrowych

Treści cyfrowe, jak już to wyjaśnialiśmy, to dane wytwarzane i dostarczane w formie cyfro-wej, np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty, bez względu na to, czy dostęp do nich osiąga się poprzez pobieranie czy poprzez odbiór danych przesyłanych strumieniowo, na trwałym nośniku czy przy użyciu jakichkolwiek innych środków.

Jeśli udostępniasz treści cyfrowe, jesteś zobowiązany do poinformowania o ich funkcjonal-nościach, a zatem możliwych sposobach wykorzystywania treści cyfrowych, na przykład śledzenia zachowania konsumenta, braku lub istnienia jakichkolwiek ograniczeń technicz-nych, takich jak ochrona za pośrednictwem zarządzania prawami autorskimi do treści cy-frowych lub kodowania regionalnego.

1.20. Interoperacyjność treści cyfrowych

W przypadku treści cyfrowych należy także poinformować o ich interoperacyjności, tj. zgodności treści cyfrowych ze sprzętem i oprogramowaniem, czyli kompatybilności np. z systemem operacyjnym, daną wersją oprogramowania itp. Obowiązek dotyczy informacji, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.

1.21. Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji

Powinieneś poinformować klientów o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz o zasadach dostępu do tych procedur.

https://legalnybiznes.pl/


31

2. Więcej o prawie odstąpienia od umowy

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumentów konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania jakiejkolwiek przyczyny.

Należy zwrócić tutaj uwagę na bardzo ważny aspekt – jeśli nie poinformowałeś konsumenta o prawie odstą-pienia od umowy w czasie 14 dni od otrzymania pro-duktu, czas ten wydłuża się do roku. Inaczej mówiąc, jeśli Twój klient zakupi produkt i zechce go zwrócić, a podczas zawierania umowy (czyli w czasie procesu zakupowego) w ramach Twojej witryny sprzedażowej nie pojawiła się informacja, że ma on prawo do zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni, klient będzie miał

prawo zwrócić produkt bez podania przyczyny w ciągu roku, Ty będziesz musiał zwrócić otrzymaną cenę. Termin ten może jednak ulec skróceniu, jeśli konsument zostanie poinformowany przez sprzedawcę o prawie odstąpienia od umowy.

Jeśli nie poinformowa-łeś konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w czasie 14 dni od otrzy-mania produktu, czas ten wydłuża się do roku.

Spójrzmy na poniższy przykład:

Jan Kowalski w dniu 29 grudnia 2014 r. dokonał w sklepie inter-netowym zakupu telewizora. Sprzedawca nie poinformował go jednak o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy. Jan Kowalski odebrał telewizor i użytkował go. Po upływie 5 miesię-cy Kowalski postanowił zwrócić telewizor, gdyż znalazł odbiornik o lepszych parametrach i w niższej cenie. W dniu 20 maja 2015 r. Kowalski przesłał oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Czy od-stąpił od umowy skutecznie?

Tak, zgodnie z art. 29 ust.1 Ustawy o prawach konsumenta Jan Ko-walski mógł odstąpić od umowy, gdyż nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy.

32


Co oznacza odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębior-stwa? To, że taką umowę uważa się za niezawartą. Automatycznie wygasają także umowy dodatkowe powiązane z umową główną (zawierane równocześnie z zakupem danego towa-ru, np. umowy kredytu konsumpcyjnego). Jeśli konsument złożył oświadczenie o odstąpie-niu, zanim przyjąłeś jego ofertę, oferta przestaje być wiążąca.

Odstąpienie od umowy – ważne obowiązki przedsiębiorcy

Kiedy kupujący odstępuje od umowy, jako przedsiębiorca masz obowiązek niezwłocznego przesłania konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Ponadto zobowiązany jesteś, aby nie później niż w terminie 14 dni zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym również koszty dostawy, które poniósł w chwili zakupu. Powinieneś zwrócić płatność, korzystając z tego samego sposobu zapłaty, z jakiego korzystał konsument. Sprzedawcy pozostaje prawo wstrzymania zwrotu płatności do czasu otrzymania zwrotu rzeczy lub „dowodu jej odesłania”.

Odstąpienie od umowy – ważne obowiązki konsumenta

W związku z odstąpieniem od umowy konsument ma obowiązek zwrócenia rzeczy niezwłocznie, ale nie póź-niej niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Konsument może odstąpić od umowy, składając oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może je złożyć na formularzu stanowiącym załącznik numer 2 do ustawy drogą pocztową. Może też złożyć to oświadczenie poprzez specjalny formularz umieszczony na Twojej stro-nie www.

W związku z odstąpie-niem od umowy kon-sument ma obowiązek zwrócenia rzeczy w ciągu 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy.


33

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy może wyglądać następująco:

Odstąpienie od umowy a koszty dla konsumenta

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że sam zgodziłeś się je ponieść, bądź nie poinformowałeś konsumenta o konieczności poniesienia przez niego tych kosztów.

Formularz odstąpienia od umowy

(formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku chęci odstąpienia od umowy) Adresat: Telewizory Sp. z o.o. Ul. Leśna 34 00-456 Wrocław Ja/My* niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy: telewizor marki Pixel, model 234BY Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*): 13.08.2014 Imię i nazwisko konsumenta(-ów): Jan Kowalski Adres konsumenta(ów): ul. Marzanny 34, 00-009 Wrocław

Jan Kowalski Data i podpis konsumenta(-ów)

(tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej)

(*) Niepotrzebne skreślić.

20.08.2014

34


Spójrzmy na pewien przykład:

Maria Nowak w dniu 28 grudnia 2014 r. dokonała zakupu pralki w sklepie internetowym. Po otrzymaniu pralki 31 grudnia 2014 r. postanowiła przetestować działanie sprzętu, więc uprała swoje rzeczy w nowej pralce. Kiedy efekt prania okazał się wysoce nie-zadowalający, kobieta postanowiła zwrócić rzecz – 2 stycznia 2015 r. wysłała sprzedawcy odstąpienie od umowy. Czy Maria Nowak skutecznie odstąpiła od umowy? Czy upranie rzeczy można uznać za konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania produktu?

Tak, Maria Nowak skutecznie odstąpiła od umowy. Jednak będzie ona ponosiła odpowiedzialność za zmniejszenie wartości sprzętu. Korzystając z pralki, Maria Nowak doprowadziła do zmniejszenia jej wartości, co podlega stosownej rekompensacie wobec sprze-dawcy.

Zobaczmy inny przykład:

Tym razem pani Agnieszka kupiła 27 grudnia 2014 r. w sklepie in-ternetowym sukienkę, 30 grudnia 2014 r., po jej otrzymaniu, włożyła sukienkę na przyjęcie rodzinne. Następnego dnia pani Agnieszka stwierdziła, że sukienka nie jest jej już potrzebna i postanowiła ją zwrócić sprzedawcy, któremu 1 stycznia 2015 r. przesłała stosowne oświadczenie. Czy pani Agnieszka skutecznie odstąpiła od umowy kupna? Czy używanie przez nią sukienki można uznać za koniecz-ne do stwierdzenia cech, charakteru i funkcjonowania rzeczy?

Kiedy konsument korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdze-nia cech czy funkcjonowania rzeczy, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy (chyba że nie poinformowałeś konsumenta o prawie odstąpienia od umo-wy). Przykładem może być zakupiona marynarka, którą użytkowano przez kilka dni. Sprze-dawca ma prawo zmniejszyć wartość zakupionej rzeczy i zwrócić mniejszą kwotę niż cena zakupu.


35

Pani Agnieszka, co prawda, skutecznie odstąpiła od umowy sprze-daży, jednak będzie ona ponosiła odpowiedzialność za zmniejsze-nie wartości rzeczy, gdyż korzystała z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjo-nowania. Przecież pani Agnieszka mogłaby przetestować rzecz w domu, nie musiała zakładać sukienki na imprezę towarzyską. Doprowadziła w ten sposób do zmniejszenia wartości rzeczy, co podlega rekompensacie wobec sprzedawcy.

W przypadku umów o świadczenie usług – jeśli konsument odstępuje od umowy – ma obowiązek zapłaty za świadczenie spełnione do momentu odstąpienia od umowy. Kwotę oblicza się wtedy proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia.

Kiedy konsument nie ponosi kosztów odstąpienia od umowy?

Konsument nie ponosi kosztów świadczenia usług, dostarczania mediów, gdy nie są one oferowane w ograniczonej objętości lub ustalonej ilości za czas odstąpienia od umowy, je-śli nie poinformowałeś go o prawie odstąpienia, bądź jeśli konsument nie żądał spełnienia świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia. W przypadku zaś treści cyfrowych konsument nie ponosi kosztów dostarczania treści niezapisanych na nośniku materialnym, gdy nie wyraził on zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia lub nie został poinformowany o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy w chwili wyrażania zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpie-nia lub przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na od-ległość.

Brak prawa odstąpienia od umowy

Ustawa zawiera katalog przypadków, w któ-rych konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy:

Jeśli przedmiotem umowy są na-grania dźwiękowe lub wizualne albo programy dostarczane w zapieczę-towanym opakowaniu, a konsument otworzył to opakowanie po dostar-czeniu towaru, utraci on prawo do od-stąpienia od umowy.I tak, prawo to nie przysługuje konsumento-

wi w odniesieniu m.in. do umów:

1. o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po speł-nieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

36


Zwracamy uwagę, iż odmiennie od dotychczasowego stanu prawnego, konsumentom na-bywającym towary na aukcjach internetowych przysługuje prawo odstąpienia od umowy.

2. w której cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana we-dług specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opako-waniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdro-wia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6. w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7. w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgod-niona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsię-biorca nie ma kontroli;

8. w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

9. o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenu-meratę;

10. o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczyn-kiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

11. o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utra-cie prawa odstąpienia od umowy.


38

3. Dowody spełnienia obowiązków

Kto udowadnia spełnienie obowiązków?

Zgodnie z zapisami ustawy o prawach konsumenta na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na od-ległość na trwałym nośniku, np. w wiadomości e-mail, w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. To potwierdzenie obejmuje:

1. informacje wynikające z wspomnianych powyżej obowiązków informacyjnych (chy-ba że dostarczono je konsumentowi na trwałym nośniku przed zawarciem umowy),

2. informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

W przypadku umów o świadczenie usług, gdy konsument żąda, aby jeszcze przed upływem terminu odstąpienia od umowy przedsiębiorca rozpoczął wykonywanie usługi, masz wy-magać od konsumenta, aby złożył wyraźne oświadczenie zawierające takie żądanie (np. na trwałym nośniku).

Warto mieć na uwadze, że w razie sporu z konsumen-tem, który będzie twierdził, że nie przekazano mu potrzebnych informacji, to Ty będziesz musiał udo-wodnić, że spełniłeś obowiązki informacyjne wobec konsumenta.

Na przedsiębiorcy spoczy-wa obowiązek przekazania konsumentowi potwier-dzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku, np. w wiadomości e-mail.

Pamiętaj, że w razie spo-ru z konsumentem który będzie twierdził, że nie przekazano mu danych in-formacji, będziesz musiał udowodnić, że wykonałeś te obowiązki informacyjne wobec konsumenta.

39


Utrwalenie dowodów spełnienia obowiązków

Ważne, aby niezależnie od informacji podawanych przez Ciebie na stronie internetowej czy w e-sklepie, przekazywać konsumentom potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku – w wiadomości e-mail. Z racji tego, iż ciężar udowodnienia spełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy, warto, abyś utrwalał dowody wysłania do konsumenta potwierdzenia zawarcia umowy w systemie teleinformatycznym. W treści potwierdzenia zawarcia umowy powinny znaleźć się główne cechy świadczenia, informacje o firmie przedsiębiorcy, organie, który zarejestrował działalność, i inne wynika-jące z 21 obowiązków, które szerzej omówiliśmy w punkcie IV. System informatyczny musi być tak skonfigurowany, aby utrwalał informacje o procesie zakupowym każdego konsu-menta z osobna.

4. Dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego

W tym rozdziale omawiamy dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego wynikające z 4 ustaw, o których wspominaliśmy we wstępie, a które są opisane poniżej w kolejnych podrozdziałach.

4.1. Stosowanie plików cookies na stronach internetowych

Co to są ciasteczka/cookies?

Pliki cookies to informacje zapisywane tymczasowo na żądanie serwera lub skryptu przez przeglądarkę danego użytkownika na jego urządzeniu końcowym, czyli np. na komputerze, laptopie czy smartfonie. Cookies składają się z szeregu liter i cyfr. Są to drobne informacje niezbędne do prawidłowego funkcjonowania serwisów internetowych, wykorzystywane np. do zapamiętywania logowania do konta pocztowego czy sklepu internetowego. Cookies są szyfrowane i ściśle chronione przed dostępem osób nieuprawnionych.

Wszystkie działające w internecie witryny (wyszukiwarki, portale, serwisy, strony newso-we, sklepy internetowe, strony urzędów państwowych i innych instytucji publicznych itp.)

https://ecommerce.poczta-polska.pl/


41

Prawo telekomunikacyjne

Zakres wykorzystania i stosowania plików cookies reguluje prawo telekomunikacyjne z 2004 roku w jednym ze swych licznych artykułów dotyczących ram prawnych dla funkcjo-nowania rynku teleinformatycznego. Prawo telekomunikacyjne nakłada na e-przedsiębiorców (w tym e-sprzedawców) obowią-zek informowania użytkowników ich strony internetowej o przechowywaniu i wykorzysty-waniu ciasteczek. Od momentu wejścia w życie nowelizacji prawa telekomunikacyjnego, w styczniu 2013 r., możemy obserwować, surfując po internecie, że na pierwszym planie docierają do nas informacje na temat użytkowania i wykorzystywania plików cookies. Są to różnego rodzaju komunikaty pop-up znajdujące się na górze strony lub w stopce.

Cele i warunki stosowania plików cookies

Użytkownik witryny musi być poinformowany o celu i sposobie wykorzystania cookies, które strona e-przedsiębiorcy umieszcza w jego przeglądarce. Kon-sument musi wyrazić na to zgodę przed zapisaniem cookies w jego urządzeniu. Przy czym zgoda może być wyrażona poprzez zachowanie ustawień opro-gramowania, które pozwalają na zapisanie cookies. Użytkownik powinien także otrzymać informację, jak cookies wyłączyć, zablokować lub usunąć. Informacja o cookies powinna znaleźć się w czytelnym dla użytkownika miejscu.

Przechowywanie danych informatycznych w urządzeniu użytkownika za pomocą cookies może nastąpić w sytuacji spełnienia określonych warunków:

• udzielenie jednoznacznej, łatwej i zrozumiałej informacji o celu przechowywania i spo-sobie wykorzystania plików,

• udzielnie informacji o możliwości wyrażenia sprzeciwu zbierania cookies wraz z opcją

Użytkownik witryn musi być poinformowany w spo-sób wyraźny o celu i sposo-bie wykorzystania cookies. Konsument musi wyrazić zgodę na ich instalację i używanie jeszcze przed wykonaniem tych czynno-ści.

mogą prawidłowo działać dzięki wykorzystaniu cookies. Wiąże się to także z tym, że cookies pozwalają określić preferencje użytkownika. W dużym skrócie – śledzą zachowanie użyt-kowników, co pozwala dostosować reklamę do zainteresowań i profilu potencjalnego klien-ta. Właśnie z tego powodu powstały przepisy regulujące wykorzystywanie plików cookies.

42


uniemożliwienia przechowywania tych danych,• zapisane pliki cookies nie mogą dokonywać zmian konfiguracyjnych w urządzeniu

końcowym bądź oprogramowaniu użytkownika.

Brak przestrzegania

Za nieprzestrzeganie zasad o plikach cookies grozi kara finansowa w wysokości do 3% przy-chodu z poprzedniego roku kalendarzowego, która może być nałożona przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

4.2. Ochrona danych osobowych

Kolejną pulę obowiązków dostarcza nam ustawa o ochronie danych osobowych (zwana UODO) oraz uzupełniająca ją w handlu elektronicznym ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ustawy te wskazują warunki, na jakich może następować przetwarzanie da-nych osobowych.

Dane osobowe – definicja

Daną osobową jest każda informacja, która bezpo-średnio lub pośrednio pozwala nam zidentyfikować daną osobę fizyczną. Nie chodzi tu jedynie o konkret-ne imię i nazwisko.

Daną osobową jest każda informacja, która bezpo-średnio lub pośrednio po-zwala nam zidentyfikować daną osobę fizyczną.

Przykłady:

• [email protected] – można zidentyfikować tę oso-bę na podstawie imienia i nazwiska oraz firmy, w jakiej pra-cuje, zatem ta informacja jest daną osobową, która podlega ochronie,

• [email protected] – nie jest to dana osobowa; tego typu adresy firmowe raczej nie są przypisane do konkretnych osób,

• [email protected] lub [email protected] – mogą to być dane osobowe. Dane osobowe to każda informacja, któ-ra pozawala zidentyfikować konkretną osobę – należy pamię-


43

Na jakich warunkach możemy przetwarzać dane osobowe?

Przetwarzanie danych jest możliwe, gdy:

Przy przetwarzaniu danych osobowych w handlu elektronicznym musimy uwzględnić tak-że wymogi określone w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o której piszemy poniżej w punkcie 3 tego rozdziału.

Odnośnie wyrażonej zgody, zgodnie z interpretacją przepisów UODO oraz UŚUDE zgoda musi być wyrażona świadomie, nie może być dorozumiana czy domniemana – np. na pod-stawie postanowienia w regulaminie – powinna być wyrażona odrębnie, czyli z użyciem osobnego przycisku checkbox.

Czy musisz rejestrować zbiór danych w GIODO?

Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO) jest organem, który czuwa nad tym, by przetwarzanie danych osobowych było zgodne z przepisami. Każdy sprzedawca internetowy staje się administratorem przetwarzanych danych oso-bowych, z czego wynika obowiązek rejestracji zbioru danych osobowych w GIODO. Nie ma potrzeby zgłaszania zbiorów danych pracowników czy klientów, wobec których planuje się tylko wystawianie faktur, rachunku lub prowadzenia sprawozdawczości finansowej. Jed-nakże sprzedaż przez internet wiąże się w praktyce z przetwarzaniem danych klientów, tak-

Sprzedawca internetowy staje się administratorem przetwa-rzanych danych osobowych, z czego wynika obowiązek re-jestracji zbioru danych osobo-wych w GIODO.

tać, że adres e-mail jest unikalny i niepowtarzalny. W zestawieniu z inny-mi dostępnymi informacjami w sieci można pośrednio ustalić tożsamość danej osoby. Wrzucając adres do wyszukiwarki, odnajdujemy jej konto, np. na Facebooku. Imię i nazwisko Jan Kowalski nie jest daną osobową, bo dotyczy wielu osób, jednak adres mailowy dotyczy konkretnej osoby, więc pozwala pośrednio określić konkretnego człowieka, do którego jest przy-pisany.

• osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę,• przetwarzanie danych jest konieczne do realizacji umowy, której osoba jest stroną,• staje się niezbędne do realizacji obowiązku wynikającego z prawa.

44


że w celu zapewnienia dostawy towaru lub rozstrzygania reklamacji, dlatego też rejestracja zbioru w GIODO jest konieczna. Zakres przetwarzania danych jest bowiem szerszy niż we wskazanym wyjątku.

Każda osoba, która przekazała swoje dane celem przetwarzania, ma prawo do wglądu do treści swoich danych, otrzymania informacji o tym, w jakim celu dane są przetwarzane, i do ich poprawiania. W sytuacjach przewidzianych w art. 32 ust. 1 pkt 1 UODO można również zażądać usunięcia swoich danych. Administrator danych nie może nałożyć na to prawo do-datkowych wymogów, np. formalności czy opłat.

Warto także pamiętać, że jeżeli podstawą przetwarzania danych osobowych jest zgoda, to może być ona w każdej chwili cofnięta. Tracisz wówczas prawo do przetwarzania danych osobowych w zakresie określonym zgodą. Odwołania zgody również nie możesz uzależnić od dodatkowych formalności lub opłat.

Jaki jest cel przetwarzania danych klientów?

Każdy sprzedawca przetwarza dane, aby np. móc zrealizować zamówienie. Tego typu prze-twarzaniem będzie m.in przekazanie danych kurierowi lub podmiotowi, który obsługuje szybkie płatności.

Jeśli odbierasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych w określonym celu, pamiętaj, że po-winieneś zbierać tylko te dane, które są niezbęd-ne do realizacji danego celu. Dlatego powinieneś odpowiednio dobrać pola formularza rejestracyj-nego w sklepie, by nie wymagać podania danych,

które są zbędne dla realizacji założonego przez Ciebie celu. Podsumowując, przetwarzasz dane dopóki nie osiągniesz celu i tylko w takim zakresie, w jakim jest to uzasadnione z punktu widzenia realizacji tego celu.

Powinieneś zbierać tylko te dane, które są niezbędne do re-alizacji danego celu, np. zbiera-nia cookies.

Dokumenty w kwestii ochrony danych

Formularz rejestracji zbioru danych w GIODO to nie wszystko, co musisz zrobić, by wywią-zać się z ustawowych obowiązków dotyczących zgodnego z prawem przetwarzania danych. Przedsiębiorca ma bowiem obowiązek opracować i wdrożyć Politykę Bezpieczeństwa (PB) i Instrukcję Zarządzania Systemem Informatycznym.


45

Polityka Bezpieczeństwa – co to takiego?

Jest to dokument, który zawiera m.in.:

• opis obszaru (budynków, pomieszczeń) na którym następuje przetwarzanie danych,• wykaz zbiorów danych osobowych,• programy stosowane do przetwarzania,• opis struktury zbiorów,• sposób przepływu danych,• środki techniczne i organizacyjne niezbędne do zapewnienia integralności i poufności

danych.

Instrukcja Zarządzania Systemem Informatycznym – co to jest?

To dokumentacja tworzona, podobnie jak Polityka Bezpieczeństwa, na poziomie całej firmy, nie tylko na poziomie sklepu internetowego. Zawiera regulacje dotyczące form i sposobów zarządzania systemem.

Są to przede wszystkim:

• procedury nadawania uprawnień do przetwarzania danych i rejestrowania tych upraw-nień w systemie informatycznym,

• wskazanie osoby odpowiedzialnej za te czynności, jak również zakresu dostępu do da-nych,

• procedury tworzenia kopii zapasowych,• sposób i miejsce przechowywania danych,• sposoby zabezpieczeń systemu, procedury konserwacji i przeglądów systemu oraz no-

śników tych informacji.

46


Jak chronić dane klientów i kto powi-nien to robić?

Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych to sprzedawca internetowy powinien zapewnić ochronę danych osobowych przed kradzieżą lub wykorzystaniem sprzecznie z prawem. Użyt-kownicy internetu, w tym również użytkownicy stron sprzedażowych e-sprzedawców, mogą być narażeni na utratę danych i przetwarzanie ich niezgodnie z prawem. Dlatego przedsiębiorca, poza innymi zabezpieczeniami stosowanymi w swojej firmie, powinien zapewnić system szyfrowania danych osobowych w tych miejscach e-sklepu, w których użytkownik je pozo-stawia. Zazwyczaj są to różnego rodzaju formularze kontaktowe, rejestracyjne i zakupowe. Najprostszą metodą na spełnienie obowiązku szyfrowania transmisji danych osobowych jest zastosowanie certyfikatu SSL. Wdrożenie SSL znacznie obniża ryzyko utraty danych osobowych, co podnosi poziom zaufania potencjalnego klienta do danej witryny, czyli kon-kretnego e-biznesu.

W większości gotowych witryn sprzedażowych dostawcy oprogramowania zapewniają cer-tyfikaty SSL w odpowiednich miejscach wraz z wykupieniem u nich usługi. Czasem jest to po prostu dodatkowa opcja. Koszty roczne certyfikatu nie są duże, dlatego warto zadbać o tę sferę działalności naszego biznesu, zwłaszcza że jest to obowiązek wynikający z ustawy.

Przedsiębiorca powinien za-pewnić system szyfrowania da-nych osobowych w tych miej-scach, w których użytkownik je pozostawia. Najprostszą me-todą na spełnienie obowiązku szyfrowania przesyłu danych osobowych jest zastosowanie certyfikatu SSL

Co jeśli nie tylko e-sprzedawca przetwarza pozyskane dane klientów?

Wydaje się, że nie istnieje e-biznes, który nie posiłkowałby się usługami innych podmiotów w celu spełnienia własnych celów. Może to być przykładowo chęć wywiązania się ze zobo-wiązania wobec klienta i dostarczenia paczki przez kuriera lub chęć przedstawienia aktu-alnej promocji za pomocą zintegrowanego systemu e-mail marketingu. Istotne jest jednak, że e-sprzedawca, przekazując dane do innych podmiotów w powyższych celach, powinien dopełnić formalności i podpisać umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych.

Podmiot, który otrzymuje dane od administratora, może przetwarzać je tylko w zakresie i celu określonych w umowie powierzenia. Jeśli więc kurier otrzymał dane, by dowieźć paczkę do klienta, ten sam kurier nie może np. zadzwonić do tego klienta z ofertą usług kurierskich dla klientów indywidualnych.


47

Najczęściej popełniane błędy

Niestety dość często zdarza się, że przedsiębiorcy internetowi popełniają błędy w procesie przetwarzania danych. Wynika to z nieznajomości obowiązków i regulacji prawnych zwią-zanych z tym procesem. Czasem powodem jest chęć realizacji celu, mimo świadomości, że pewne działania są niezgodnie z przepisami, np. wysłanie newslettera bez zgody odbiorcy. Najczęściej popełniane błędy to:

• przetwarzanie danych bez zgody lub innej podstawy prawnej,• domniemanie zgody poprzez akceptację regulaminu, w której są postanowienia typu

„akceptacja regulaminu oznacza jednocześnie zgodę na…”,• brak wdrożenia PB (polityki bezpieczeństwa) i instrukcji zarządzania systemem infor-

matycznym,• brak zabezpieczeń ochrony danych osobowych,• brak rejestracji zbioru danych w GIODO,• brak umów z podmiotami, którym powierzane są dane osobowe.

Nie możemy zapominać o karach. Konsument może złożyć wniosek do Generalnego Inspek-tora Ochrony Danych Osobowych o kontrolę w zakresie zgodności przetwarzania danych osobowych. GIODO może podejmować takie działanie również z urzędu i w konsekwencji zażądać usunięcia uchybień. Jeżeli decyzja nie zostanie wykonana, GIODO może nałożyć na przedsiębiorcę karę grzywny w celu przymuszenia (maksymalnie 10 tys. zł w odniesieniu do osoby fizycznej; 50 tys. zł w odniesieniu do osób prawnych). Może także skierować za-wiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa do odpowiednich organów, w wyniku czego na przedsiębiorcę może być nałożona kara grzywny, ograniczenia wolności lub jej pozbawienia nawet do lat 3.

Najlepiej zawierać takie umowy na piśmie, jednak praktyka internetowa wskazuje, że więk-szość zleceniodawców i odbiorców danych, oszczędzając czas, zawiera umowy on-line, np. podczas procesu rejestracji konta i akceptacji regulaminu w danym serwisie.

http://www.rzetelnyregulamin.pl/

49


4.3. Świadczenie usług przez internet

Każdy sprzedawca świadczący sprzedaż przez internet, jest także usługodawcą w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (UŚUDE). Nie mamy na myśli usług typu malowanie pokoju, lecz sytuacje gdzie e-sprzedawca, korzystający z oprogramowania sklepowego, świadczy dodatkowe usługi za jego pośrednictwem. Są to usługi typu: założenie konta w skle-pie, zapisanie się do newslettera, możliwość wydania opinii o produkcie i inne. Świadcze-nie usług drogą elektroniczną wiąże się z dodatkowymi obowiązkami, które są regulowane przez UŚUDE.

Dane identyfikacyjne przedsiębiorcy w sieci

Sprzedawca internetowy jest zobowiązany, zgodnie z przepisami UŚUDE, do podania da-nych identyfikujących go w sposób jednoznaczny. Na stronach serwisu w sposób czytelny należy zamieścić:

• imię i nazwisko, nazwę firmy,• siedzibę przedsiębiorstwa oraz adres,• adres e-mail,• pełen adres pocztowy, pod którym konsument może złożyć reklamacje,• jeśli prowadzenie działalność przez sprzedawcę wymaga wydania zezwolenia lub

szczególnego uprawnienia zawodowego, należy również takie informacje umieścić,• jeśli przedsiębiorca ustanowił pełnomocnika, jego pełne dane należy także zaprezento-

wać na stronie internetowej swojego serwisu.

Inne ustawy, które dopełniają przepisy UŚUDE, wymagają podania:

• numeru w rejestrze przedsiębiorców, jeśli został wpisany,• nazwy rejestru i organu prowadzącego rejestr, np. Krajowy Rejestr Sądowy lub Centralna

Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej,• numeru NIP.

E-sprzedawca, korzystający z opro-gramowania sklepowego, świadczy dodatkowe usługi za jego pośred-nictwem. Są to usługi typu: założe-nie konta w sklepie, zapisanie się do newslettera, możliwość wydania opinii o produkcie i inne.


50

Zagrożenia wynikające z korzystania z usług

Przedsiębiorca ma także obowiązek poinformowania użytkowników swojej strony www o zagrożeniach wynikających z korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Są to między innymi przejęcie i modyfikacja danych osobowych przez osoby nieuprawnione. Sprzedawca może zalecić stosowanie odpowiednich środków technicznych, które zniwelują zagrożenie, np. wdrożenie programu antywirusowego i innych środków chroniących tożsa-mość użytkownika.

Regulamin – jaki jest jego cel?

Obowiązek umieszczenia regulaminu wynika także z UŚUDE. Regulamin strony www to wzór umowy zawieranej pomiędzy przedsiębiorcą internetowym a jego klientem, którym może być konsumentem. Z tego też powodu zamieszczenie aktualnego i zgodnego z przepi-sami prawa regulaminu ma ogromne znaczenie przy sprzedaży na odległość. Kupujący ma prawo do zapoznania się z warunkami sprzedaży i musi wyrazić na nie zgodę (zaznaczenie checkboxa w trakcie zakupu). Jeśli wymóg nie zostanie spełniony, klient nie będzie związa-ny postanowieniami regulaminu. Regulamin musi być ponadto udostępniony kupującemu w taki sposób, aby ten mógł go skopiować lub zapisać.

1. Opis, rodzaj i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną oraz warunki ich świad-czenia, np. warunki techniczne, jakie należy spełnić, by móc korzystać z funkcji sklepu internetowego.

2. Warunki, w jakich dochodzi do zawarcia umowy o świadczenie usług drogą elektronicz-ną i wskazanie, jak można umowę rozwiązać.

3. Tryb postępowania reklamacyjnego.4. Regulamin musi zawierać także zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charak-

terze bezprawnym.

Najważniejsze elementy dobrego regulaminu

Zamieszczając w regulaminie powyższe elementy, musisz pamiętać, że jego treść powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały. Postanowienia nie mogą być wieloznaczne i niedookreślone, a jeżeli pojawią się w regulaminie, wówczas będą tłumaczone zawsze na korzyść konsumenta.Musisz także zwrócić uwagę, że postanowienia regulaminowe nie mogą być sprzeczne z literą prawa. Istnieje mnóstwo postanowień, które zostały uznane za abuzywne czyli nie-dozwolone, gdyż naruszają prawa i interesy konsumenta. Rejestr takich postanowień pro-

51


Zgody klientów na otrzymywanie informacji handlowych

W celu wysyłania do klienta sklepu internetowego informacji handlowych, newsletterów, sprzedawca internetowy musi uzyskać jego zgodę. Klient może wyrazić zgodę, ale nie musi. Zgoda nie może być domniemana lub dorozumiana czy wyrażona poprzez akceptację regu-laminu (np. zgoda na otrzymywanie treści handlowych nie może być zawarta w postano-wieniu regulaminu). By nie popełnić tych błędów, najlepiej jest uzyskiwać zgodę poprzez osobne oświadczenie o jej wyrażeniu, zatwierdzane poprzez zaznaczanie okienka checkbox. Konsument musi sam wybrać opcję, na którą wyraża zgodę. Oznacza to, że checkboxy nie mogą być wcześniej domyślnie zaznaczone.

Newsletter – co powinien zawierać e-mail do klienta

Informacje handlowe przekazywane np. w postaci newslettera, wysyłane do odbiorców poczty elektronicznej muszą być odpowiednio oznaczone. Odbiorca nie powinien mieć wąt-pliwości, jakiego rodzaju informację otrzymał – powinno być to dla niego oczywiste.

• Pełne dane podmiotu, który je wysyła, w tym jego adres mailowy.• Wyraźne oznaczenie promocji, która jest przedmiotem informacji handlowej, np. obniż-

ki cen, darmowej dostawy, innych korzyści.• Szczegółowy opis warunków niezbędnych do skorzystania z promocji.• Informacje z zakresu odpowiedzialności stron – ostrzeżenia i zagrożenia.

Przykład niewłaściwej praktyki rynkowej:

Chcemy zakomunikować ofertę darmowej dostawy w określonym czasie pod warunkiem złożenia zamówienia o wartości powyżej 200 zł. Nie jest wystarczające poinformowanie o darmowej ofercie np. w lipcu. Należy określić w treści newslettera wszystkie warun-ki oferty, w tym także informacje o minimalnej wartości zamówie-nia.

wadzi Prezes UOKIK (Prezes Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) – rejestr stale rośnie. Wpisane do regulaminu postanowienie, które jest klauzulą niedozwoloną, nie wiąże konsumenta, a Ciebie może narazić na postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Co powinna zawierać wiadomość z promocją?


52

Zapisy wprowadzające w błąd lub nieprecyzyjne mogą podlegać weryfikacji z tytułu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o ochronie konkurencji i konsum-netów lub o zwalczeniu nieuczciwej konkurencji. Sprzedawca internetowy jest narażony na pozwy indywidualne bądź wszczęcie przeciwko niemu postępowania przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Głównym problemem związanym z tematem newslettera jest wysyłka niezamówionej in-formacji handlowej (tzw. spamu) za pomocą środków komunikacji elektronicznej. Nasze skrzynki mailowe zasypywane są wiadomościami, na których wysłanie mogliśmy nie wy-razić nigdy zgodny.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zakazuje tego rodzaju praktyk. Wskazu-je, że odbiorca newslettera musi wyrazić zgodę i udostępnić swój adres mailowy. Zgodnie z przyjętą interpretacją tej ustawy zgoda na newsletter nie może być połączona w jednym oświadczeniu wraz z innymi zgodami. Musi być wyrażona odrębnie z jednoznacznym wska-zaniem, czego dotyczy. Ponadto zgoda musi być możliwa do cofnięcia. Sprzedawca nie ma prawa wysyłania informacji handlowych przy pomocy środków komunikacji elektronicznej, w przypadku gdy taka zgoda zostanie cofnięta.

Spam

4.4. Obowiązki informacyjne wynikające z kodeksu cywilnego

Kodeks cywilny w dość ograniczonym stopniu odnosi się do obowiązków informacyjnych. Wskazuje on, że oferta złożona przez kupującego w postaci elektronicznej jest wiążąca, jeśli sprzedawca niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie.

E-przedsiębiorca (przed zawarciem umowy) jest zobowiązany poinformować w sposób jed-noznaczny i zrozumiały o:

• czynnościach technicznych, jakie warunkują proces zawarcia umowy,• skutkach prawnych otrzymania potwierdzenia oferty,• zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczenia i udostępniania przez przedsiębiorcę

treści zawieranej umowy,• metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we

wprowadzanych danych,

53


• językach, w których umowa może być zawarta,• kodeksach etycznych, które się stosuje.

Powyższych obowiązków informacyjnych musisz przestrzegać, jeżeli zapraszasz drugą stronę do rozpoczęcia negocjacji, składania ofert lub zawarcia umowy w inny sposób. Nie dotyczy to jednak umów zawieranych za pomocą poczty elektronicznej albo podobnych środków indywidualnego porozumiewania się na odległość. Nie stosuje się ich także w rela-cji B2B, jeżeli obie strony tak postanowiły.

IV.

REKOMENDACJA WDROŻENIA

OBOWIĄZKÓW E-SPRZEDAWCY

W SKLEPIE

55


1. Ogólna struktura serwisu sprzedażowego

Aby lepiej przedstawić sposób spełnienia obowiązków informacyjnych wymaganych przez przepisy prawa na stronach internetowych oferujących sprzedaż produktów i usług, warto przyjrzeć się uprzednio standardowej strukturze takiego serwisu. Poniższy schemat poka-zuje najważniejsze elementy strony składające się na serwis.

Struktura standardowego serwisu internetowego zajmującego się sprzedażą detaliczną

STRONA GŁÓWNA

STRONA OFERTY(PRODUKT, USŁUGA) REGULAMIN STRONY KATEGORII

PRODUKTOWYCH

PROCES ZAKUPOWY STRONYINFORMACYJNE

KOSZTY I FORMYDOSTAWY/PŁATNOŚCI

O FIRMIE

REKLAMCJEI ZWROTY

KOSZYK

DANE KLIENTA, FORMY DOSTAWY

I PŁATNOŚCI (KASA)

STRONAPOSPRZEDAŻOWA(PODZIĘKOWANIE)

http://www.lubasziwspolnicy.pl/


57

Stroną, która określa większość obowiązków sklepu względem konsumenta, jest strona z re-gulaminem sklepu. Dlatego też w tym miejscu odzwierciedlenie powinno znaleźć większość obowiązków opisanych w rozdziale III. Pamiętaj, by wszystkie informacje zostały przedsta-wione w sposób jasny i były zrozumiałe. Na pozostałych stronach musisz umieścić inne, adekwatne dla nich komunikaty. Na stronie „Płatności i formy dostawy” powinna znaleźć się lista akceptowanych form płatności, informacje o dostępnych formach dostawy i ich koszcie oraz termin dostarczenia przesyłki. Z kolei na stronie produktu powinien pojawić się jego opis oraz lista cech. O części obowiązków warto, a nawet trzeba wspomnieć na kilku stronach jednocześnie. Przykładowo – zasady reklamacji powinny być umieszczone zarów-no w regulaminie sklepu, na stronie z potwierdzeniem zawarcia umowy, jaki i na osobnej stronie informacyjnej zatytułowanej „Reklamacje i zwroty”. Dzięki temu zyskasz pewność, że konsument został odpowiednio poinformowany o swoich prawach, a sklep wypełnia wy-mogi prawne związane z działalnością, jaką prowadzisz.

2. Stałe i zmienne elementy stron serwisu

Standardowo zaprojektowany serwis sprzedażowy posiada stałe elementy strony, nieza-leżnie czy jest to główna strona sklepu, strona kategorii produktowej, strona produktu czy koszyk zakupowy. Do elementów takich można zaliczyć menu górne, menu dolne, panel-boczny czy stopkę. Z tego względu większość obowiązków informacyjnych możesz spełnić,umieszczając w obrębie stałych elementów linki do podstron, na których umieścisz pełne wymagane przez prawo informacje.


58

Stałe i zmienne elementy stron serwisu

Logo Menu główne

Zmienna część strony, może to być listing produktów, pojedynczy

produkt, strona informacyjna etc.

Panelboczny

Banner

Menu dolne

Stopka

59


STRONA GŁÓWNA O SKLEPIE REGULAMIN DOSTAWA ZWROTY

logo

KATEGORIE

TELEWIZORY

RTV

AGD

AGD MAŁE

KOMPUTERY

FOTO I KAMERY

TELEFONY

NAZWA PRODUKTU499,99 PLN

DO KOSZYKA DO KOSZYKA DO KOSZYKA




DO KOSZYKA DO KOSZYKA DO KOSZYKA



WARUNKI ZAKUPÓW

Regulamin sklepuCzas i koszty dostawyFormy płatnościReklamcje i zwroty

INFORMACJE O SKLEPIE

O firmieKontakt z namiJak kupowaćMapa strony

BEZPIECZEŃTWO

Bezpieczeństwo zakupówPolityka prywatności

e-sklep 2014

1

2 3

4

1 – nagłówek wraz z logo i górnym menu2 – panel boczny z drzewem kategorii 3 – listing produktów4 – menu dolne z odnośnikami (linkami) do podstron informacyjnych

Stałe elementy typowego sklepu internetowego


60

Menu dolne z linkami do stron informacyjnych i danymi przedsiębiorcy

Oczywiście na poszczególnych stronach, takich jak chociażby strona produktu czy stro-ny procesu zakupowego, pewne informacje musisz umieścić bezpośrednio, a nie tylko w postaci linków do podstron. Przykładowo na stronie składania zamówienia konieczne jest określenie wprost kosztu dostawy czy udzielenie informacji o możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. W tym przypadku umieszczenie informacji jedynie na stronie dotyczącej form dostawy byłoby niewystarczające i mogłoby narazić Ciebie na zarzut nie-dopełnienia wymogu podawania informacji, jak to określa ustawodawca, w „sposób jasny i zrozumiały”. Zalecamy ponadto, by w menu dolnym lub stopce umieścić wymagane przez prawo oznaczenie przedsiębiorcy, tzn. nazwę Twojego przedsiębiorstwa, numer, pod którym jest ono zarejestrowane, organ, który dokonał rejestracji, adres firmy, adres e-mail oraz nu-mer telefonu lub faksu, jeśli takie są dostępne. Spełnisz w ten sposób obowiązki nr 1.2. i 1.3. wymienione w rozdziale III. Dane te można również umieścić równolegle na osobnej stronie „O firmie” lub podobnej, jednakże umieszczenie ich w stopce, oprócz spełnienia wymogu prawnego, buduje zaufanie kupującego i przekonuje go o Twojej rzetelności, co powinno przełożyć się na większą sprzedaż.

Jak już wspomnieliśmy, samo umieszczenie wymaganych przez prawo informacji na pod-stronach informacyjnych nie jest wystarczające. Poniżej zamieściliśmy opis zalecanej za-wartości dla najważniejszych stron i funkcjonalności serwisu internetowego oferującego sprzedaż.

WARUNKI ZAKUPÓW

Regulamin sklepuCzas i koszty dostawyFormy płatnościReklamcje i zwroty

INFORMACJE O SKLEPIE

O firmieKontakt z namiJak kupowaćMapa strony

BEZPIECZEŃTWO

Bezpieczeństwo zakupówPolityka prywatności

61


3. Proces zakupowyOprócz prezentowania oferty na listingach produktów na stronie głównej, stronach katego-rii produktowych czy stronach poszczególnych produktów, najważniejszą funkcją sklepu jest sprzedaż i wiążący się z nią proces zakupowy. Projektując strony, na których zachodzi ten proces, musisz zwrócić szczególną uwagę na dochowanie wymogów informacyjnych nakładanych przez ustawodawcę. Szczególnie istotna jest kwestia poinformowania klienta o tym, co kupuje i jakie dodatkowe koszty się z tym zakupem wiążą, o terminie w którym może odstąpić od umowy, o odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy zwracanej po odstąpieniu od umowy, będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonalności danej rzeczy, kosztach zwrotu rzeczy po od-stąpieniu od umowy oraz obowiązku zapłaty za zamówienie. Poniżej prezentujemy schemat procesu zakupowego i występujących w nim stron.

Proces zakupowy

STRONAPRZEDMIOTU

STRONA KOSZYKA

STRONA WYBORU SPOSOBU DOSTAWY I PŁATNOŚCI, PODANIE

DANYCH DO REALIZACJI ZAMÓWIENIA, PRZYCISK

"ZAMAWIAM I PŁACĘ”

STRONAPOSPRZEDAŻOWA

KLIKNIĘCIE PRZYCISKU

MOMENT ZWIĄZANIA KONSUMENTA UMOWĄ

http://specprawnik.pl/


63

3.1. Strona przedmiotu

Proces zakupowy rozpoczyna się na stronie przedmiotu, zwanej również kartą produktu. Za-zwyczaj przedmiotem sprzedaży są towary, jednakże mogą to być również usługi lub przed-sprzedaż towarów, które jeszcze nie pojawiły się na rynku.

STRONAPRZEDMIOTU

TOWAR USŁUGA ZOBOWIĄZANIEDO SPRZEDAŻY

64


Strona towaru

Poniżej znajduje się ogólna rekomendacja elementów, które powinny znaleźć się na stronie towaru.

1, 4, 5, 6 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia świadczenia poprzez określenie nazwy produktu, producenta oraz zawarcie opisu produktu (obowiązek nr 1.1.)2 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia pełnej ceny produktu wraz z podatkiem (obowiązek nr 1.5.)3 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia terminu wysyłki produktu (obowiązek nr 1.8.)

TRUSKAWKA200,00 ZŁ

Wysyłamy w ciągu:

Producent:

Kraj pochodzenia:

24 godziny

Plantator

Polska

DO KOSZYKA

OPIS PRODUKTU OPINIE (5)

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.

Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure

dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla.

1

2

34

5

6

Przykładowa strona towaru


65

3.2. Specyfikacja branżowa

W zależności od specyfiki sprzedawanych towarów i usług, strona produktu powinna pre-zentować odpowiednie informacje na jego temat. Inne informacje będą istotne w przypadku sprzedaży urządzeń AGD/RTV, inne staną się kluczowe w handlu odzieżą lub żywnością. Poniżej znajdziesz przykłady stron dla towarów z różnych branż.

SMART TV 2000,00 ZŁ

Wysyłamy w ciągu:

Producent:

Sygnatura produktu:

Kolor:

Gwarancja

24 godzin

Techlan

S1

Czarny

5 lat

DO KOSZYKA

DANE TECHNICZNE

OPINIE (10)

Rozmiar:

Rozdzielczość:

Wide Color Enhancer:

Ultra Clear Panel:

Cyfrowy filtr zakłóceń:

Clear Motion Rate:

Micro Dimming:

Dla tego produktu dostępna jest jedynieprzesyłka kurierska

3 miesiące bezpłatnego dostępu do SmartTV

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad

minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in

voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.

32'' (81,28 cm)

1920 x 1080

Wide Color Enhancer Plus

Nie

Tak

100Hz

Nie

1

2

3

4

5

Przykładowa strona towaru RTV

66


1, 3 – informacja o długości gwarancji na produkt oraz o dodatkowej usłudze (obowiązek nr 1.14. o gwarancjach i usługach posprzedażowych)2 – zastrzeżenie, że dla tego produktu dostępna jest tylko jedna forma dostawy. Po kliknię-ciu znaku zapytania otwiera się okienko ze szczegółową informacją dotyczącą sposobu i kosztu dostawy (obowiązek nr 1.8. o konieczności informacji o sposobie dostawy)4, 5 – opis ogólny towaru i specyfikacja techniczna. Dla produktów z branży RTV i AGD oraz innych związanych z technologią sugerujemy wydzielenie osobnego pola lub zakładki z da-nymi technicznymi, by konsument otrzymał jasną i precyzyjną informację o parametrach urządzenia


67

KOSZULKA

156,00 ZŁ

Wysyłamy w ciągu: 24 godzin

Producent: Ciuch

Sygnatura produktu: S1

DODAJ DO KOSZYKA

Dane szczegółowe:

Długość: uniwersalna

Krój: normalny

Rodzaj materiału: bawełna 100%

Wzór: kolory uniwersalne

Długość rękawa: 10 cm

Wskazówki pielęgnacyjne: nie suszyć w suszarce bębnowej

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.

Rozmiar:

Kolor:

M

Wybierz z listy

biały

beżowy

zielony

Opis:

Przykładowa strona produktu odzieżowego

1

3

2

1 – informacja o dostępnych wariantach produktu w formie rozwijanych opcji wyboru. Kon-sument ma możliwość zapoznania się z ofertą oraz wybór interesującego go wariantu (obo-wiązek nr 1.1.)2, 3 – oddzielenie opisu ogólnego (2) od szczegółowych danych (3). Jest to uzasadnione w przypadku posiadania szczegółowych danych o produkcie odzieżowym.

68


3.3. Treści cyfrowe

Specyficznym produktem są treści cyfrowe, które nie mają postaci materialnej. Ustawodaw-ca przewidział dedykowane regulacje dla tego typu produktów, co powinno znaleźć odzwier-ciedlenie na karcie produktu.

WIATREBOOK

Autor: Jan Kowalski

Wydawnictwo: Słońce

Dostępne formaty: EPUB, MOBI, PDF

Termin realizacji: Do 1 godziny od opłacenia zamówienia

DO KOSZYKA

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do

eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut

enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco

laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.

Opis:

32,00 PLN

Sposób i termin dostarczenia:Ebook zostanie przesłany drogą mailową w czasie nie dłuższym niż 1 godzina od momentu wpływu zapłaty na konto sklepu. Osoby posiadające konto w sklepie mają po opłaceniu zamówienia możliwość pobrania ebooka ze swojego konta, zakładka moje konto > zakupione pozycje.

Warunki techniczne korzystania z ebooka:Po zakupie ebook zostanie udostępniony w formatach ePub, mobi, PDF. Do korzystania z niego niezbędne są urządzenia elektroniczne wyposażone w oprogramowanie umożliwiające odczyt wskazanych formatów. Ebook zabezpieczony jest elektronicznym znakiem wodnym, który zawiera informacje o pochodzeniu kopii. Ebook można kopiować tylko na własne potrzeby, udostępnianie jego plików osobom trzecim, w tym za pośrednictwem internetu jest zabronione.

Przykładowa strona ebooka

1

2

3


69

1 – określenie dostępnych formatów treści cyfrowej (obowiązki 1.19. i 1.20. o funkcjonalności i interoperacyjności treści cyfrowych)2 – jako że treści cyfrowe mogą być sprzedawane w formie plików do pobrania lub wysyłane jako załącznik do wiadomości e-mail, sugerujemy jasne określenie sposobu i czasu wysyłki zamówionej treści – w tym przypadku ebooka. Jest to zarówno spełnienie wymogu praw-nego, jak i marketingowa zachęta dla kupującego, który może uzyskać dostęp do treści nie-zwłocznie po dokonaniu zapłaty3 – określenie, na jakich urządzeniach i z jakim oprogramowaniem konsument może ko-rzystać z zakupionej treści cyfrowej, informacje dotyczące ograniczeń w korzystaniu (np. ograniczeniu kopiowania w przypadku systemu DRM) i stosowanych zabezpieczeń

3.4. Pełna lista obowiązków dla strony produktu

Bezpośrednio na stronie powinny pojawić się:

• główne cechy świadczenia,• łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami albo sposób ich ob-

liczenia,• sposób i termin spełnienia świadczenia,• informacja o istnieniu gwarancji i usług posprzedażnych oraz o sposobie ich realizacji,• funkcjonalność i interoperacyjność w przypadku treści cyfrowych.

W formie linków do stron informacyjnych powinny pojawić się:

• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,• opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe lub inne koszty, a gdy nie można

ustalić ich wysokości – informacja o obowiązku ich uiszczenia,• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedze-

nia,• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów.

70


3.5. Strona usługi

Jak wcześniej pokazaliśmy na diagramie, przedmiotem umowy może być także usługa. Po-nieważ ustawodawca przewidział specyficzne uregulowania dotyczące sprzedaży usług na odległość, warto przyjrzeć się bliżej elementom, które dla takiej sprzedaży są wymagane. Podstawową różnicą jest konieczność określenia czasu trwania umowy oraz całkowitego kosztu usługi, jeśli składa się ona z cząstkowych świadczeń (przykładowo prenumerata).

PRZESYŁKA KURIERSKA PAKIET MIESIĘCZNY

Warunki odstąpienia od umowy:Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla. pariatur.

Obszar wykonania usługi:

Maksymalna liczba paczek:

Czas umowy:

Polska

30

30 dni

Łączny maksymalny koszt usługi*: 300,00 PLN

DALEJ

Informacje dodatkowe:Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla. pariatur.

Strona sprzedaży usługi

1 – spełnienie obowiązku dotyczącego określenia czasu trwania umowy. W przypadku usłu-gi na czas nieokreślony musisz określić minimalny czas trwania usługi2 – określenie łącznego kosztu usługi przez cały okres jej trwania. W tym przypadku jest to wysyłka 30 paczek3 – warunki odstąpienia od umowy. Ustawodawca przewiduje ograniczenie możliwości od-stąpienia od umowy dla niektórych typów usług, np. transportowych. Warto uświadomić konsumenta o ograniczeniach charakterystycznych dla Twojej usługi

1

2

3


71

3.6. Pełna lista obowiązków dla strony usługi

Bezpośrednio na stronie powinny znaleźć się:

• główne cechy świadczenia,• całkowita cena usługi wraz z podatkami,• sposób i termin spełnienia świadczenia,• czas trwania umowy, jeśli nie jest to usługa jednorazowa,• warunki odstąpienia od umowy,• umowa na czas nieoznaczony lub obejmująca prenumeratę – łączna cena lub wynagro-

dzenie obejmujące wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewidu-je stałą stawkę – także łączne miesięczne płatności,

• informacja o istnieniu gwarancji i usług posprzedażnych oraz o sposobie ich realizacji.

W formie linków do stron informacyjnych powinny znaleźć się:

• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedze-

nia,• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów,• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta.

72


4. Koszyk

Koszyk jest stroną, która pokazuje produkty, jakie konsument zamierza kupić. Ona również powinna spełniać podstawowe funkcje informacyjne.

PRZESYŁKA KURIERSKA PAKIET MIESIĘCZNY

DALEJ

200,00 PLN 2 400,00 PLN

900,00 PLN 900,00 PLN1

Do zapłaty: 1300,00 PLN

Wartość zakupów: 1300,00 PLN

Koszty przesyłki: zobacz koszty

Produkty w koszyku Cena Liczba Wartość Usuń

NAZWAPRODUKTU

NAZWAPRODUKTU

KONTYNUUJ ZAKUPY PRZELICZ KOSZYK

Strona koszyka

1 – podsumowanie wartości zakupionych produktów2 – opcja otwierająca okienko z dostępnymi formami wysyłki, ich kosztami i czasem reali-zacji3 – określenie ogólnej wartości zamówienia wraz z dodatkowymi kosztami, jeśli konsument już określił preferowaną formę zapłaty i dostawy

12

3


73

4.1. Pełna lista obowiązków dla strony koszyka


• lista zamawianych produktów z wyszczególnieniem ich jednostkowej ceny,• informacja o liczbie zamawianych sztuk poszczególnych produktów,• łączna wartość zamówienia.


• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,• opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe lub inne koszty, a gdy nie można usta-

lić ich wysokości – informacja o obowiązku ich uiszczenia,• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów,• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedzenia,• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta.

5. Podsumowanie zamówienia (kasa)

Strona, na której konsument ostatecznie składa zamówienie, jest najważniejszą stroną w procesie jego składania. Konsument określa na niej istotne kwestie – swoje dane teleadre-sowe, formę dostawy, sposób płatności za zamówienie. Zatwierdza tutaj także ostatecznie listę zamawianych produktów i akceptuje regulamin strony. Kliknięcie przycisku „Realiza-cja zamówienia” lub o podobnym brzmieniu jest równoznaczne z wyrażeniem woli związa-nia się umową z Tobą, czyli przedsiębiorcą. Według ustawodawcy jest to dla Ciebie ostatni moment do udzielenia wielu istotnych informacji na temat warunków zamówienia. Brak takich informacji może skończyć się dla Ciebie przykrymi konsekwencjami, dlatego musisz dołożyć odpowiednich starań, by strona spełniała wszystkie wymogi prawne i była jedno-cześnie przyjazna dla użytkownika. Poniżej prezentujemy schemat strony z przyciskiem zatwierdzającym zamówienie. Wykrzyknikiem zostały oznaczone elementy, których brak może wiązać się z najpoważniejszymi konsekwencjami.

http://www.audytwyszukiwania.pl/


75

DANE DO PRZESYŁKI

* Kraj:

* Imię:

* Nazwisko:

Nazwa firmy:

* Adres e-mail:

Uwagi:

* Ulica i numer:

* Kod pocztowy:

* Miasto:

* Telefon:

Polska

Jan

Kowalski

[email protected]

Słoneczna 3/2

61-616

Poznań

555 555 555

* pola wymagane

WYBIERZ FORMĘ DOSTAWY

* Dostawa: Poczta Polska

WYBIERZ FORMĘ PŁATNOŚCI

Przelew bankowy Pobranie

ZAWARTOŚĆ KOSZYKA

200,00 PLN 2 szt. 400,00 PLN

900,00 PLN 900,00 PLN 1 szt.

Razem: 1300,00 PLN

Koszty przesyłki:

Produkty Cena Liczba Wartość

NAZWA PRODUKTU

NAZWA PRODUKTU

12,00 PLN

Masz prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.Koszt zwrotu zamówienia ponosi kupujący. Przeczytaj więcej

Edytuj koszyk

Akceptuję regulamin sklepu

POTWIERDZAM ZAMÓWIENIE

Złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty

1 2

3

4

5

6

7

Strona składania zamówienia

76


1, 2 – opcje wyboru sposobu dostawy i formy zapłaty za zamówienie (obowiązek 1.7. o sposo-bie płatności i 1.8. o sposobie dostawy)3 – informacja o koszcie wybranej formy przesyłki. Powinien to być ostateczny koszt prze-syłki z uwzględnieniem liczby, wagi i gabarytów zamówionych produktów. Brak informacji oznacza, że konsument nie musi ponosić tego kosztu (obowiązek 1.5. o kosztach zamówie-nia i wspomniany wyżej obowiązek 1.8.)4 – określenie całkowitej wartości zamówienia wraz z wszystkimi kosztami (obowiązek nr 1.5.)

Masz prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.Koszt zwrotu zamówienia ponosi kupujący. Przeczytaj więcej

5 – informacja o możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14 dni oraz o stronie, która ponosi koszty zwrotu. Brak informacji o terminie odstąpienia od umowy wiąże się z ustanowieniem terminu odstąpienia na 12 miesięcy. Brak informacji o konieczności po-niesienia kosztów zwrotu skutkuje tym, że konsument może żądać od przedsiębiorcy zwrotu poniesionych kosztów odesłania zamówienia. Szczegółowe informacje o zasadach reklamacji i zwrotów możesz umieścić na dedykowanej podstronie „Reklamacje i zwroty”, a przy informacji o możliwości zwrotu możesz wstawić odnośnik zatytułowany przykłado-wo „Przeczytaj więcej…”. Żeby nie odrywać użytkownika od procesu składania zamówienia, powyższa strona powinna otwierać się na osobnej karcie przeglądarki


6 – okienko (checkbox) w którym konsument powinien zaznaczyć, że akceptuje regulamin strony przedsiębiorcy zawierającej wszystkie warunki, na jakich konsument zawiera umo-wę z przedsiębiorcą.Domyślnie checkbox nie powinien być zaznaczony – nie można przyjmować domniemanej zgody klienta. Brak zaznaczenia akceptacji regulaminu powinien uniemożliwiać złożenie zamówienia. Fraza „Regulamin” powinna być odnośnikiem do strony z regulaminem – musi to być wyraźnie widoczne, np. zaznaczone innym kolorem. Żeby nie odrywać użytkownika od procesu składania zamówienia, strona z regulaminem powinna otwierać się na osobnej karcie przeglądarki.


77

7 – przycisk składania zamówienia. Jego kliknięcie oznacza związanie konsumenta umową z przedsiębiorcą. Należy koniecznie w samej treści przycisku lub w zamieszczonym obok opisie poinformować, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Brak takiej informa-cji skutkuje brakiem zawarcia umowy. Przycisk może być opisany zgodnie z poniższymi propozycjami:



Podsumowanie zamówienia dla treści cyfrowych

W przypadku sprzedaży treści cyfrowych w postaci nieutrwalonej na fizycznych nośnikach (pliki przysyłane w załączniku do wiadomości, technika strumieniowania itp.) musisz uzy-skać wyraźną zgodę od konsumenta na dostarczenie takiej treści przed upływem terminu do odstąpienia od umowy oraz poinformować go, że wiąże się to z utratą prawa do odstąpienia od umowy. W przeciwnym przypadku konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umo-wy, nie jest więc zobowiązany do dokonania zapłaty oraz ponoszenia kosztów dostarczenia treści cyfrowych przez okres do odstąpienia od umowy.

REALIZACJA ZAMÓWIENIA


REALIZUJ ZAMÓWIENIE


ZAMAWIAM Z OBOWIĄZKIEM ZAPŁATY

78


ZAWARTOŚĆ KOSZYKA

32,00 PLN 32,00 PLN 1 szt.

Razem: 32,00 PLN


NAZWA PORDUKTU

Wyrażam zgodę na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminudo odstąpienia od umowy. Przeczytaj więcej

Edytuj koszyk




Jak widać powyżej, podsumowanie zamówienia dla treści cyfrowych różni się od standardo-wej strony zastąpieniem informacji o terminie odstąpienia od umowy informacją o zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Suge-rujemy umieszczenie tej informacji przy okienku do zaznaczenia zgody. Domyślnie okienko nie powinno być zaznaczone. Brak zaznaczenia okienka powinien skutkować tym, że treść cyfrowa zostanie udostępniona konsumentowi dopiero po upływie terminu do odstąpienia od umowy (po 14 dniach), jeżeli mimo wszystko dostarczysz treść cyfrową wcześniej, to konsument będzie mógł odstąpić od umowy, a Ty nie będziesz mógł obciążyć go kosztami korzystania z treści cyfrowej w okresie od zawarcia umowy do odstąpienia od niej. Obok informacji możesz umieścić odnośnik „Przeczytaj więcej…”, prowadzący do strony ze szcze-gółowymi informacjami dotyczącymi tego warunku zakupu. Strona powinna otwierać się w nowej karcie przeglądarki. Jak widać, na stronie nie ma informacji o koszcie przesyłki, w tym przypadku nie ma ona zastosowania.

Strona składania zamówienia dla treści cyfrowych


79

Bezpośrednio na stronie powinny pojawić się:

• lista zamawianych produktów z wyszczególnieniem ich jednostkowej ceny,• informacja o liczbie zamawianych sztuk poszczególnych produktów,• łączna wartość zamówienia,• wybrana forma dostawy,• koszt dostawy dla całego zamówienia,• całkowita wartość zamówienia wraz z wszystkimi kosztami,• prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni,• zgoda na dostarczenie treści cyfrowych (jeśli są przedmiotem sprzedaży),• informacja o koszcie zwrotu zamówienia (jeśli ma go ponieść konsument),• opcja akceptacji regulaminu,• informacja, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty.

W formie linków do stron informacyjnych powinny pojawić się:

• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,• opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe lub inne koszty, a gdy nie można

ustalić ich wysokości – informacja o obowiązku ich uiszczenia,• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów,• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedze-

nia,• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta.

6. Strona z potwierdzeniem zamówienia

Jest to strona, która pojawia się po zatwierdzeniu zamówienia. Oprócz zwyczajowego po-dziękowania za dokonanie zakupu możesz tu umieścić pełną informację o zakupie, listę naj-ważniejszych informacji dodatkowych i praw konsumenta. Pełną listę warunków zakupu wysyłasz w potwierdzeniu, na adres e-mail kupującego. Jest to spełnienie obowiązku prze-kazania potwierdzenia zamówienia na trwałym nośniku, a takim jest poczta elektroniczna. Zalecamy umieszczenie na stronie informacji, że potwierdzenie zawarcia umowy zostanie wysłane właśnie tą drogą.

Pełna lista obowiązków dla strony zamówienia


80

DANE DO DOSTAWY

Kraj:

Imię:

Nazwisko:

Adres e-mail:

Dostawa:

Rodzaj płatności:

Ulica i numer:

Kod pocztowy:

Miasto:

Telefon:

Polska

Jan

Kowalski

[email protected]

Poczta Polska

Pobranie

Słoneczna 3/2

61-616

Poznań

555 555 555

ZAWARTOŚĆ KOSZYKA

200,00 PLN 200,00 PLN 1 szt.

Razem: 212,00 PLN

Koszty przesyłki:


NAZWA PRODUKTU

12,00 PLN

Edytuj koszyk

Dodatkowe informacje

DANE SPRZEDAJĄCEGO

Nazwisko:

Imię:

Ulica i numer:

Kod pocztowy:

Miasto:

Telefon:

Kowalski

Zentex

ul. Marszałkowska 1

00-001

Warszawa

333 333 333

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad

minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in

voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur.

Dziękujemy za złożenie zamówienia!Twoje zamówienie zostało przyjęte do realizacji. Wkrótce otrzymasz e-mailem potwierdzenie jego przyjęcia.

1

2

3

4

Strona z potwierdzeniem zamówienia

1 – pole z danymi kupującego2 – pole z danymi sprzedającego3 – lista zamówionych rzeczy oraz informacja o kosztach dodatkowych, w tym kosztach przesyłki4 – pola z informacjami dodatkowymi

81



• informacja o wysyłce potwierdzenia zamówienia w formie wiadomości e-mail,• dane kupującego,• dane sprzedającego,• lista zamawianych produktów,• łączna wartość zamówienia,• wybrana forma dostawy,• całkowita wartość zamówienia wraz z wszystkimi kosztami,• prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni,• link do pobrania pliku z wzorem oświadczenia o odstąpieniu od umowy,• informacja o koszcie zwrotu zamówienia (jeśli ma go ponieść konsument).


• stosowana procedura rozpatrywania reklamacji,• możliwości i procedury dotyczące pozasądowego rozwiązania sporów,• opłaty za transport, dostarczenie, usługi pocztowe lub inne koszty, a gdy nie można

ustalić ich wysokości – informacja o obowiązku ich uiszczenia,• akceptowane sposoby zapłaty i jej termin,• czas trwania umowy lub przesłanki ku jej wypowiedzeniu czy sposób jej wypowiedze-

nia,

• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta.


82

7. Proces zakupowy dla przedsiębiorcyNależy podkreślić, że większość powyższych regulacji dotyczy zakupów przez konsu-mentów, czyli osoby prywatne. Jeżeli kupujący dokonuje zakupu jako przedsiębiorca lub w imieniu przedsiębiorstwa, nie dotyczą go uprawnienia konsumenta, nie może więc m.in. skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, bezpłatnego zwrotu w przypadku braku informacji o kosztach czy braku zawarcia umowy, w przypadku gdy nie został powiadomiony o konieczności zapłaty. Jeżeli Twoimi potencjalnymi klientami mogą być przedsiębiorcy, a chcesz uniknąć domagania się przez nich przywilejów konsumenta, sugerujemy wprowadzenie na początku procesu zakupowego okienka do zaznaczenia, że kupujący jest przedsiębiorcą. W takim przypadku kolejne strony procesu nie powinny za-wierać informacji przewidzianych dla konsumenta. Dzięki temu nie będziesz mieć wątpli-wości, że zakupu dokonał przedsiębiorca.

8. Urządzenia mobilneUstawodawca przewidział złagodzenie rygorów informacyjnych dla urządzeń, które „ogra-niczają rozmiar możliwych do przekazania informacji lub czas na ich przedstawienie”. W przypadku urządzeń mobilnych, takich jak smartfony, możesz ograniczyć liczbę informa-cji do niezbędnego minimum. Takimi informacjami są:

• główne cechy świadczenia,• oznaczenia przedsiębiorcy,• łączna cena lub wynagrodzenie,• prawa odstąpienia od umowy,• czas trwania umowy,• sposób i możliwe powody wypowiedzenia umów zawartych na czas nieokreślony.

9. Strona „Regulamin”Na stronie tej powinieneś zamieścić wszystkie zasady, które określają relacje przedsiębior-cy z kupującym. Dla stron oferujących sprzedaż drogą elektroniczną regulamin jest obo-wiązkowy, a jego akceptacja jest wymagana przy dokonaniu zakupu. Regulamin powinien zawierać praktycznie wszystkie regulacje związane z obowiązkami informacyjnymi. Pełną listę obowiązków dla tej strony znajdziesz w tabeli w załączniku nr 1.

83


10. Strony informacyjne

Strona „Reklamacje”

Na tej stronie powinny znaleźć się:

• adres pocztowy przedsiębiorcy,• numer telefonu lub faksu, pod którym można skontaktować się z przedsiębiorcą, jeśli

umożliwiasz taką formę kontaktu,• adres poczty elektronicznej przedsiębiorcy,• adres pocztowy do składania reklamacji, w przypadku jeśli jest inny niż adres pocztowy

przedsiębiorstwa,• procedura rozpatrywania reklamacji,• możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i docho-

dzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

Kompletną listę obowiązków dla tej strony znajdziesz w tabeli w załączniku nr 1.

Strona „Zwroty/odstąpienie od umowy”

Na tej stronie konsument powinien odnaleźć następujące informacje dotyczące:

• trybu, terminu i sposobu wykonania prawa odstąpienia od umowy,• wzoru formularza odstąpienia od umowy,• obowiązku poniesienia kosztów zwrotu rzeczy przez konsumenta,• kosztu zwrotu rzeczy, jeśli ze względu na swój charakter nie może zostać odesłana

pocztą w zwykłym trybie,• obowiązku zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia od umowy, w przy-

padku odstąpienia przez konsumenta od umowy po rozpoczęciu świadczenia usługi,• braku prawa odstąpienia lub okolicznościach powodujących jego utratę.

Zestawienie obowiązków informacyjnych dla tej strony odnajdziesz w tabeli w załączniku nr 1.


84

Strona „Formy płatności”

Na tej stronie przedsiębiorca powinien przekazać konsumentom informacje dotyczące sposobu oraz terminu płatności. Pamiętaj, iż zakazane jest żądanie opłaty za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty, która będzie przewyższała poniesione przez przedsiębior-cę w związku z tym sposobem zapłaty koszty. Chodzi tu o wynagrodzenie uiszczane przez przedsiębiorcę na rzecz podmiotów trzecich obsługujących płatności czy też prowizji zwią-zanych z korzystaniem przez konsumentów z kart kredytowych. Uchylony zostaje także dotychczasowy zakaz żądania płatności z góry. Kompletną listę obowiązków dla tej strony znajdziesz w tabeli w załączniku nr 1.

Strona „Dostawa/Sposoby i koszty dostawy”

W przypadku wprowadzenia na stronie internetowej sklepu zakładki „Dostawa/Sposoby i koszty dostawy” powinieneś przekazywać konsumentom informacje o opłatach za trans-port, dostarczeniu, usługach pocztowych oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić ich wysokości – informacje o obowiązku ich uiszczenia oraz informacje o możliwych sposo-bach i terminach dostawy. Warto pamiętać, iż wydanie rzeczy konsumentowi winno nastą-pić niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej. Ponadto miejsce, do którego należy przesłać rzecz konsumentowi jest rów-noznaczne z miejscem spełnienia świadczenia. Ryzyko przypadkowej utraty lub zniszcze-nia rzeczy przy sprzedaży wysyłkowej ponosi sprzedawca. Kompletną listę obowiązków dla tej strony znajdziesz w tabeli w załączniku nr 1.

Strona „O nas”

Na tej stronie winny znaleźć się informacje dotyczące:

• firmy przedsiębiorcy,• organu, który zarejestrował działalność (KRS lub Centralnej Ewidencji i Informacji • o Działalności Gospodarczej) oraz numeru wpisu (obecnie dotyczy to jedynie Krajowego

Rejestru Sądowego),• adresu pocztowego przedsiębiorcy,• numeru telefonu lub faksu, pod którym można skontaktować się z przedsiębiorcą, jeśli

umożliwiasz taką formę kontaktu,• adresu poczty elektronicznej przedsiębiorcy.

Załącznik nr 1 21+ obowiązków e-sprzedawców

85

STRONYINFORMACYJNE

KARTAPRODUKTU/ USŁUGI

KOSZYK

O nas / Kontakt

Dostawa

Kodeks

Płatności

Regulamin

Reklamacje

Zwroty

OBOWIĄZKI: 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 1.12. 1.13. 1.14. 1.15. 1.16. 1.17. 1.18. 1.19. 1.20. 1.21.

* Dotyczy usług ** Dotyczy treści cyfrowych

* ** **

Formularz odstąpienia od umowy

(formularz ten należy wypełnić i odesłać tylko w przypadku chęci odstąpienia od umowy) Adresat: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ja/My* niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*): Imię i nazwisko konsumenta(-ów): Adres konsumenta(ów):

Data i podpis konsumenta(-ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej)

(*) Niepotrzebne skreślić.

21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców

Business

Transcript of 21 obowiązków e-sklepów, e-sprzedawców