" Usługi publiczne jako istotny czynnik rozwoju lokalnego w gminach Aglomeracji Wałbrzyskiej”

"Usługi publ iczne jako istotny czynnik rozwoju lokalnego w gminach Aglomeracj i Wałbrzyskiej”

Wyznaczanie mierników (wskaźników) usług publicznych określających poziom

świadczonych usług w ujęciu ilościowym i jakościowym

Dariusz Gawlik

Wałbrzych, 11.12. 2013

Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego i budżetu państwa, Program Operacyjny Pomoc Techniczna 2007-2013 Priorytet 4, działanie 4.2 w ramach projektu nr POPT.04.02.00-00-318/12 realizowanego zgodnie z decyzją Ministra Rozwoju Regionalnego nr UDA-POPT.04.02.00-00-318/12-00.


Sprawność usługi publicznych

Zapewnienie sprawności usług publicznych możliwe jest dzięki ustanawianiu

standardów usług oraz monitorowaniu ich przestrzegania.



Standardy usług publicznychNa standard wykonywania usługi publicznej składają się dwa elementy:

miernik – ilościowy aspekt wykonania danej usługi, który może być wykorzystany do oceny zdolności zaspokojenia danej potrzeby,

cel – określający stopień realizacji w stosunku do danego miernika.



Mierniki oceny

Przyjęte mierniki jakości usług publicznych powinny być:

adekwatne do celów, jakie jednostka chce osiągnąć; ściśle określone, o klarownej, niedwuznacznej definicji,

pozwalającej na konsekwentne pozyskiwanie danych; aktualne, generujące dane na tyle regularnie, by śledzić

postępy, oraz na tyle szybko, by uzyskiwane dane były użyteczne;

rzetelne, czyli wystarczająco dokładne i reagujące na zmiany.



Mierniki oceny

porównywalne z przeszłymi okresami lub z innymi podobnymi miernikami;

dające się zweryfikować, poparte wyraźną dokumentacją, aby można było potwierdzić zasadność procesów generujących dany miernik;

unikające stwarzania negatywnych bodźców, czyli nie zachęcające do niepożądanego lub marnotrawnego działania.



Mierniki oceny Opracowanie uniwersalnych mierników sprawności usług publicznych jest zadaniem nie łatwym z wielu powodów, bowiem: usługi publiczne obejmują różne samorządy

(gmina, powiat, województwo), usługi publiczne obejmują różne grupy i kategorie

usług, ocena sprawności usług publicznych najczęściej

odnosi się do usług administracyjnych, nie opisując całej ich złożoności.



Mierniki oceny System mierników oceny sprawności usług publicznych powinien być ukierunkowany na stosowanie obiektywnych metod pomiaru, tj.: stopnia realizacji ustalonych standardów (czyli

obowiązującego standardu działań czy świadczonych usług, zawartego np. w katalogu usług);

efektywności wykonywania określonego zadania publicznego, biorąc pod uwagę obowiązujący poziom jakości usługi – oznacza to minimalizowanie nakładów;

stopnia satysfakcji klientów – jest to monitorowanie konkretnego wymiaru jakości usługi (np. szybkości, dokładności itp.) z punktu widzenia satysfakcji klienta docelowego.



Mierniki ocenyMierniki docelowych osiągnięć urzędu w zakresie świadczonych usług publicznych mogą być formułowane w obszarach związanych z: klientem/petentem urzędu oraz innymi

interesariuszami, finansami, procesami wewnętrznymi, rozwojem.



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnych Wymiar klienta zewnętrznego i interesariuszy (przykładowe obszary formułowania mierników) zadowolenie klienta z obsługi w urzędu, czas załatwienia sprawy, opinia klienta dotycząca placówki, opinia klienta o pracownikach (umiejętności, predyspozycje,

komunikatywność), liczba odwołań, skarg, dostępność wniosków i formularzy na stronie internetowej

urzędu,



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnych

dostęp urzędu do zewnętrznych baz danych innych instytucji,

poziom zaufania obywateli do urzędu, komunikowanie celów i wyników na zewnątrz urzędu, dostępność usług (liczba punktów informacyjnych i

oddziałów urzędu na danym obszarze), stopień opracowania bazy danych o klientach.



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnych Wymiar procesów wewnętrznych (przykładowe obszary formułowania mierników): liczba spraw załatwianych drogą elektroniczną, jakość procesów, mierzona stopniem realizacji standardu, opisanego

np. katalogu usług, czas trwania procesów, dokładność załatwiania spraw, poprawność załatwiania spraw, terminowość załatwiania spraw, liczba procesów, co do których stosowane są metody porównawcze

(benchmarking) w zakresie podnoszenia jakości procesów wewnątrz organizacji oraz między innymi organizacjami.



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnych Wymiar wiedzy i rozwoju (przykładowe obszary formułowania mierników): liczba pracowników, którzy przeszli szkolenia w danym okresie, lub średnia

liczba godzin szkoleń na pracownika, liczba warsztatów oraz dyskusji grupowych z udziałem kadry kierowniczej

i pracowników na temat doskonalenia pracy i usług, które dotyczą danej komórki organizacyjnej,

wskaźnik szkoleń i innych form doskonalenia zawodowego w porównaniu z innymi urzędami,

prawidłowość obsadzania stanowisk, efektywność wniosków usprawniających złożonych przez pracowników, procent środków z funduszu szkoleń przeznaczonych na szkolenia

związane z celami strategicznymi, poprawą zarządzania itp., stopień integracji pracowników z kultura organizacyjną.



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnychWymiar finansowy (przykładowe obszary formułowania mierników):• efektywność kosztowa świadczonych usług,• stopień opracowania dla zadań budżetowych „pożądanego

wyniku”,• liczba zadań budżetowych, co do których monitorowana jest

efektywność i skuteczność realizacji,• koszt świadczonych usług na 1 mieszkańca,• koszt zatrudnienia pracowników na 1 mieszkańca,• koszt obsługi rady gminy na 1 mieszkańca,



Propozycja miar i kryteriów oceny sprawności usług publicznych - administracyjnych koszt utrzymania urzędu na 1 mieszkańca, stopień wdrożenia wskaźników finansowych charakteryzujących

zadania, cele i rezultaty polityki finansowej miasta, stopień decentralizacji odpowiedzialności za koszty

funkcjonowania urzędu, koszt funkcjonowania komórek organizacyjnych, koszt czasu pracy w rozliczeniu na dostarczane produkty i

usługi, koszt dostarczania usług w oparciu o analizę czasu pracy,

wydatków bezpośrednich oraz kosztów pośrednich.



Wskaźniki ilościowe z zakresu edukacji - wydajności (nakładowe)


Wskaźniki DaneWydajności (nakładowe)

wydatki na oświatę i wychowanie w przeliczeniu na 1 mieszkańca

Wydatki w Dziale 801 - Oświata i wychowanie - GUS

wydatki na dowożenie uczniów do szkół i przedszkoli w przeliczeniu na 1 ucznia (suma uczniów przedszkoli, szkół podstawowych, gimnazjów)

wydatki w rozdziale 80113 - Dowożenie uczniów do szkół – GUS

część oświatowa subwencji ogólnej w przeliczeniu na 1 mieszkańca

część oświatowa subwencji ogólnej – GUS

udział części oświatowej subwencji ogólnej w wydatkach na oświatę ogółem

Wydatki w Dziale 801 - Oświata i wychowanie – GUS

wydatki na szkoły podstawowe w przeliczeniu na 1 ucznia

Wydatki w rozdziale 80101 - Szkoły podstawowe – GUS

wydatki na gimnazja w przeliczeniu na 1 ucznia Wydatki w rozdziale 80110 – Gimnazja – GUS

wydatki na przedszkola w przeliczeniu na 1 dziecko uczęszczające do przedszkoli

Wydatki w rozdziale 80104 – Przedszkola – GUS


Wskaźniki ilościowe z zakresu edukacji- dostępności (wynikowe)


Wskaźniki DaneDostępności (wynikowe)

komputeryzacja szkolnictwa (udział % szkół wyposażonych w komputery przeznaczone do użytku uczniów z dostępem do internetu w ogólnej liczbie szkół)- szkoły podstawowe i gimnazja

udział % szkół wyposażonych w komputery przeznaczone do użytku uczniów z dostępem do internetu – GUS

komputeryzacja szkolnictwa (liczba uczniów przypadających na 1 komputer z dostępem do Internetu przeznaczony do użytku uczniów) – szkoły podstawowe i gimnazja

Liczba uczniów w szkołach podstawowych i gimnazjach - GUS Komputery przeznaczone do użytku uczniów z dostępem do internetu w szkołach podstawowych i gimnazjach - GUS

współczynnik zmianowości (stosunek liczby oddziałów do liczby pomieszczeń szkolnych, w których odbywają się zajęcia) – w szkołach podstawowych i gimnazjach

Liczba oddziałów i pomieszczeń szkolnych w szkołach podstawowych i gimnazjach - GUS

wskaźnik dostępności przedszkoli (liczba dzieci w wieku przedszkolnym 3-5 lat w przeliczeniu na 1 miejsce w przedszkolu)

Liczba dzieci w wieku przedszkolnym 3-5 lat – GUS Liczba miejsc w przedszkolach – GUS


Wskaźniki ilościowe z zakresu edukacji- jakości


Wskaźniki DaneJakości przeciętna wielkość klas (liczba uczniów przypadających na 1

oddział klasowy) w przedszkolach, szkołach podstawowych oraz gimnazjach

liczba dzieci, miejsc, oddziałów w przedszkolach – GUS liczba uczniów i oddziałów szkół podstawowych i gimnazjów – GUS

liczba nauczycieli (etatów) w przeliczeniu na 100 uczniów i/lub na 1 oddział w szkołach podstawowych i gimnazjach

Liczba nauczycieli w szkołach podstawowych i gimnazjach - GUS

powszechność nauczania języków obcych (stosunek liczby uczniów uczących się języków obcych do liczby uczniów ogółem) w szkołach podstawowych i gimnazjach

Liczba uczniów uczących się języków obcych w szkołach podstawowych i gimnazjach– GUS

powszechność kształcenia (współczynnik skolaryzacji) w szkołach podstawowych i gimnazjach

Współczynnik skolaryzacji w szkołach podstawowych i gimnazjach– GUS

wskaźnik upowszechnienia wychowania przedszkolnego (odsetek dzieci w wieku 3-5 lat nieobjętych wychowaniem przedszkolnym)

odsetek dzieci w wieku 3-5 lat objętych wychowaniem przedszkolnym – GUS

poziom nauczania (średni wynik w punktach sprawdzianu/egzaminu poniżej/powyżej średniej krajowej)

Dane Okręgowej Komisji Egzaminacyjnej

efektywność nauczania (liczba uczniów przystępujących do sprawdzianu/egzaminu w stosunku do liczby absolwentów)


Wykorzystywanie mierników w praktyce

Idea wykorzystywania mierników wykonania zadań w administracji publicznej jest w Polsce coraz częściej podnoszona, m.in. poprzez realizowane projekty i programy tj.: Program Rozwoju Instytucjonalnego, System Analiz Samorządowych, programy monitorowania jakości usług publicznych.



Monitoring i ewaluacja mierników (wskaźników) usług publicznych



MonitoringMonitoring – to regularne sprawdzanie procesu wdrażania interwencji oraz bieżące weryfikowanie jej nakładów, produktów i rezultatów, prowadzone w czasie trwania projektu. Monitoring programu/projektu to systematyczne i ciągłe

zbieranie, analiza i wykorzystywanie informacji (dokumentowanie postępów) do podejmowania decyzji.

Dostarcza informacji do identyfikacji odstępstw od zakładanych działań i likwidowania ewentualnych problemów, zagrażających postępom w realizacji działań. Monitoring skupia się na zasobach, działaniach i wynikach ujętych w programie/projekcie. Monitoring trwa dokładnie tyle ile trwa okres realizacji danych działań.



Monitoring

Monitoring odpowiada na pytanie: Czy wszystko idzie zgodnie z planem?



MonitoringPodstawowe narzędzia monitoringu: arkusze pozwalające na zbieranie i

porządkowanie wskaźników postępu, programy gromadzenia danych, listy gromadzenia danych formularze gromadzenia danych.



EwaluacjaEwaluacja to badanie wykorzystujące metody naukowe (głównie z zakresu nauk społecznych) czy nastąpiła zmiana w wyniku podejmowanych działań (w projekcie/ programie) oraz badanie cech tych zmian. Jej wynik i wnioski pozwalają zaspokoić konkretne potrzeby informacyjne na temat tego, co przyczyniło się do sukcesu (lub porażki) realizowanych działań. Ewaluacja jest więc narzędziem uczenia się instytucji, organizacji, zespołów i ludzi.



EwaluacjaOdwołując się do formalnych definicji, ewaluacja to: systematyczne, użyteczne i wiarygodne badanie społeczno-ekonomiczne, które opierając się na obiektywnych podstawach ocenia i informuje o jakości i wartości wdrażania, jak i efektów interwencji publicznych (polityk, programów, projektów).



Ewaluacja

Ewaluacja odpowiada na takie pytania, jak: Czy plan, który realizujemy ma sens? Czy przynosi oczekiwane efekty? Co i w jaki sposób możemy robić lepiej?



EwaluacjaWystępuje 5 etapów badania ewaluacyjnego:1. Jak przygotować się do ewaluacji, czyli planowanie - podjęcie decyzji o badaniu, jego wstępne zaplanowanie (kiedy i po co to robimy, w czym ma nam pomóc) 2. Jak zaplanować badanie, czyli strukturalizacja - przygotowanie szczegółowej listy pytań badawczych, na które ewaluacja ma odpowiedzieć, dobór metod analizy, zaplanowanie harmonogramu badania (co, kiedy i w jakim czasie).



Ewaluacja3. Jak zbierać dane - zbieranie danych potrzebnych do analizy, wybór odpowiedniej metody/techniki badań (ankiety, wywiady, przegląd dokumentów, prowadzenie obserwacji etc.) 4. Jak analizować i formułować ocenę - szukanie odpowiedzi na postawione pytania badawcze w oparciu o zebrane dane, ocena zadania i badanych kwestii w świetle zebranych danych 5. Jak wykorzystać wyniki - przyjęcie ewaluacji i zastosowanie wniosków i rekomendacji.



Ewaluacja i monitoringZadania stawiane przed monitoringiem i ewaluacją Poprawa i racjonalizowanie planowania – a

więc pomoc w lepszym rozpoznaniu potrzeb i problemów grupy docelowej, a następnie racjonalnym zaplanowaniu działań naprawczych;

Budowanie partnerstwa i współwłasności – czyli nawiązywanie współpracy wokół zadania, budowanie więzi między interesariuszami, wzmacnianie partnerstwa;



Ewaluacja i monitoring

Zadania stawiane przed monitoringiem i ewaluacją• Poprawa wdrażania i bieżącej jakości –

podnoszenie jakości procedur i procesów wdrażania, płynnego zarządzania realizacją zadania, poprawa koordynacji;

• Rozliczanie i wzmocnienie odpowiedzialności – pokazywanie rzeczywistych efektów (produktów, rezultatów i oddziaływania) danego projektu, odnoszenie tego, co zostało w rzeczywistości osiągnięte do zakładanych planów i wyjściowych celów projektu;



PORÓWNANIE: EWALUACJA - MONITORING


Ewaluacja Monitoring

Pytanie przewodnie Jakie są efekty realizacji usługi?

Czy realizacja usługi przebiega zgodnie z przyjętymi założeniami?

Moment badania Pomiar punktowy -zgodnie z przyjętymi założeniami (np. raz w roku, raz na dwa lata)

Pomiar ciągły – w trakcie realizacji usług, zgodnie z przyjętym systemem sprawozdawczości.





Zakres badania Szersze spojrzenie na realizowane usługi.

Zidentyfikowanie i ocena: sposobów realizacji (ewentualnych

słabości i pół potencjalnych usprawnień) długookresowych (zamierzonych i

niezamierzonych) efektów, wybiegających poza czas i miejsce wdrażania programu

wpływu usług na satysfakcję mieszkańców z życia w danej społeczności

zakres synergii efektów realizacji usług i celów rozwojowych wspólnoty

Rejestracja zakresu i efektów realizacji usług w odniesieniu do przyjętych wskaźników.




Sposób realizacji Realizacja badań społecznych – satysfakcji i oczekiwań

Ocena efektywności realizacji usług (kosztów, struktur, procesów i skutków)

Krytyczna analiza istniejących i zebranych danych.

Porównanie istniejących danych dotyczących realizacji usług z uprzednio przyjętym planem i założeniami.





Ewaluacja MonitoringPodmioty realizujące badanie Wyspecjalizowane firmy

zewnętrzne.

Przy pewnych założeniach, instytucje samorządowe.

Instytucje zarządzające realizacją usług (przy współpracy z głównymi podmiotami zaangażowanymi w ich wdrażanie)

Konsekwencje badania Przedstawienie rekomendacji dotyczących:- Usprawnienia procesów

zarządzania, wzmocnienia skuteczności i oddziaływania usług.

- Ewentualnych zmian zakresu i sposobu realizacji usług.

Działania administracyjne niwelujące odchylenia od przyjętych założeń.

Ewentualna korekta założeń.


Dziękuję za uwagę


" Usługi publiczne jako istotny czynnik rozwoju lokalnego w gminach Aglomeracji Wałbrzyskiej”

Documents

Transcript of " Usługi publiczne jako istotny czynnik rozwoju lokalnego w gminach Aglomeracji Wałbrzyskiej”