Post on 11-Nov-2014
description
PwC
7 czerwca 2011 r.
www.pwc.com
Od brick-and mortardo brick-and-click
PwC
Źródła danych:
2
Informacje o raportach
Raport został przygotowany w 2010 r. przez PwC Holandia na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród firm branży Retail
7 edycja raportu wydawanego od 2007 r.
Raport został przygotowany w 2011 r. przez PwC UK na podstawie rozmów przeprowadzonych z ponad 1 000 konsumentów w ostatnim kwartale 2010 r.
PwC
Klienci:
• Są bardziej wymagający
• Ich zachowania trudniej przewidzieć
• Wiedzą czego chcą
• Chcą być traktowani personalnie
• Chcą mieć szeroki wybór kształtowania procesu
3
PwC
Zmieniają się powody, dla których klienci kupują on-line
4Źródło: opracowanie PwC UK
PwC
Branża retail nie jest leaderem w rozwoju koncepcji
„multi-channel”
5
PwC
Posiadanie sklepu internetowego jest postrzegane jako konieczność, a nie narzędzie wyróżnienia się
6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Najczęstsze przyczyny otwarcia sprzedaży online w branży retail
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC
Podstawowym kanałem sprzedaży pozostaje kanał tradycyjny i to na nim skupiają się zarządzający
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
7
Udział obrotów sklepu internetowego w całkowitych obrotach kanałów dystrybucji (w %, rok 2009)
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC
Czy zbierasz feedback od swoich klientów on-line?
Konsekwencją takiego postrzegania jest unifikacja strategii kanału elektronicznego z kanałem tradycyjnym
Firmy oferują ten sam asortyment on-line co off-line
Polityka cenowa jest zunifikowana
Dostępne promocje są takie same dla obu kanałów dystrybucji
Możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów sklepu internetowego jest wykorzystywana w niskim zakresie
Występują trudności w budowie spójnej informacji o kliencie na podstawie informacji z różnych kanałów
8
Tak32%
Nie68%
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC
Występują problemy z integracją procesów on-line z off-line
Tylko 25% respondentów wskazało możliwość odbioru zakupionego on-line towaru w sklepie
W przypadku zwrotu produktu, tylko 43% firm dopuszcza zwrot w tradycyjnym sklepie
Średnio, 13% procent zakupionych on-line towarów jest zwracanych
9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Otrzymać towar do domu
Odebrać w sklepie
Odebrać w paczkomacie
Jakie opcje odbioru towaru oferujesz swoim klientom?
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC
Postrzeganie korzyści z kanałów elektronicznych koncentruje się na korzyściach dla sklepów tradycyjnych
• Przyciągnięcie nowych klientów do sklepu
• Uzyskanie szerszej wiedzy o kliencie co umożliwi dostosowanie portfolio produktów
• Zapewnienie dostępu do możliwości realizacji zakupów 24/7
10
Firmy branży Retail są raczej naśladowcami a nie innowatorami na rynku e-commerce.
Wydaje się, że te firmy, które pierwsze zrozumieją szansę jaką jest w pełni zintegrowany system multi-channel, uzyskają przewagę konkurencyjną.
PwC
Wiele z wymienionych kwestii może być zaadresowane poprzez prawidłowe przeprowadzenie wdrożenia nowego kanału.
11
PwC
Wprowadzenie elektronicznego kanału dystrybucji wymaga kompleksowej zmiany wewnątrz organizacji
Zmiana
Strategia
Struktura organizacyjna
Kompetencje
Proces
Kultura organizacyjna
IT
12
PwC
Największym wyzwanie wdrożenia kanału elektronicznego jest jego integracja z kanałem tradycyjnym
13
18%
14%
10%
13%4%4%
10%
8%
10%
6% 5%
Integracja różnych kanałów sprzedaży, dobra koordynacja i komunikacja pomiędzy nimi
Przekazywanie informacji o kliencie pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży
Oferowanie tych samych towarów w różnych kanałach sprzedaży
Oferowanie zróżnicowanego asortymentu w różnych kanałach sprzedaży
Sprzedaż po tych samych cenach w różnych kanałach sprzedaży
Sprzedaż po zróżnicowanych cenach w różnych kanałach sprzedaży
Przegląd zapasów pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży
Przekazywanie zapasów pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży
Zwroty towarów w różnych kanałach sprzedaży
Ocena zyskowności każdego z kanałów sprzedaży
Inne
Najczęstsze wyzwania retailowców
Źródło: opracowanie PwC Holandia
PwC
Dziękujemy za uwagę
Niniejsza publikacja została opracowana w celach informacyjnych i zawiera jedynie ogólne wskazówki odnośnie przedmiotu publikacji. Jej zadaniem nie było udzieleniespecjalistycznej porady. Nie powinni Państwo działać na podstawie informacji zawartych w publikacji bez uzyskania odnośnej specjalistycznej porady. Nie udziela się żadnegooświadczenia ani gwarancji (wyraźnej lub dorozumianej) co do dokładności lub kompletności informacji zawartych w publikacji i – w zakresie dozwolonym prawem –PricewaterhouseCoopers Sp. z o.o. nie bierze na siebie żadnych zobowiązań i zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności i obowiązku zachowania staranności w związku zkonsekwencjami działań lub zaniechań Państwa lub dowolnej innej osoby na podstawie informacji zawartych w niniejszej publikacji oraz wszelkich decyzji podejmowanych na jejpodstawie.
© 2010 PricewaterhouseCoopers. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwa „PricewaterhouseCoopers” oraz „PwC” odnosi się do sieci firm członkowskich PricewaterhouseCoopersInternational Limited (PwCIL). Każda z firm stanowi oddzielny i niezależny podmiot prawny i żadna nie jest przedstawicielem PwCIL ani żadnej innej firmy członkowskiej.PwCIL nie świadczy żadnych usług na rzecz klientów. PwCIL nie przyjmuje odpowiedzialności ani nie bierze na siebie zobowiązań z tytułu działań lub zaniechań dowolnychswoich firm członkowskich i nie ma zdolności do kontrolowania ich zawodowego osądu ani do zobowiązania ich do czegokolwiek w jakikolwiek sposób. Żadna firma członkowskanie przyjmuje odpowiedzialności ani nie bierze na siebie zobowiązań z tytułu działań lub zaniechań dowolnych innych firm członkowskich i nie ma zdolności do kontrolowaniazawodowego osądu jakiejkolwiek innej firmy członkowskiej ani PwCIL, ani do zobowiązania ich do czegokolwiek w jakikolwiek sposób.
Kontakt:
Katarzyna Szafrańska-BlankE-mail: katarzyna.szafranska-blank@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4836
Magdalena SobotaE-mail: magdalena.sobota@pl.pwc.comTel. kom: +48 519 50 735914
PwC
Zespół PwC do spraw e-commerce
Doradztwo podatkoweKatarzyna Szafrańska-BlankE-mail: katarzyna.szafranska-blank@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4836
Doradztwo prawne Cezary ŻelaźnickiE-mail: cezary.zelaznicki@pl.pwc.comTel. kom: +48 519 50 7081
Doradztwo biznesoweMichał MazurE-mail: michal.mazur@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4684
Doradztwo księgoweMałgorzata TomalaE-mail: malgorzata.tomala@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4444