PwC

7 czerwca 2011 r.

www.pwc.com

Od brick-and mortardo brick-and-click

PwC

Źródła danych:

2

Informacje o raportach

Raport został przygotowany w 2010 r. przez PwC Holandia na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród firm branży Retail

7 edycja raportu wydawanego od 2007 r.

Raport został przygotowany w 2011 r. przez PwC UK na podstawie rozmów przeprowadzonych z ponad 1 000 konsumentów w ostatnim kwartale 2010 r.

PwC

Klienci:

• Są bardziej wymagający

• Ich zachowania trudniej przewidzieć

• Wiedzą czego chcą

• Chcą być traktowani personalnie

• Chcą mieć szeroki wybór kształtowania procesu

3

PwC

Zmieniają się powody, dla których klienci kupują on-line

4Źródło: opracowanie PwC UK

PwC

Branża retail nie jest leaderem w rozwoju koncepcji

„multi-channel”

5

PwC

Posiadanie sklepu internetowego jest postrzegane jako konieczność, a nie narzędzie wyróżnienia się

6

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Najczęstsze przyczyny otwarcia sprzedaży online w branży retail

Źródło: opracowanie PwC Holandia

PwC

Podstawowym kanałem sprzedaży pozostaje kanał tradycyjny i to na nim skupiają się zarządzający

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

7

Udział obrotów sklepu internetowego w całkowitych obrotach kanałów dystrybucji (w %, rok 2009)

Źródło: opracowanie PwC Holandia

PwC

Czy zbierasz feedback od swoich klientów on-line?

Konsekwencją takiego postrzegania jest unifikacja strategii kanału elektronicznego z kanałem tradycyjnym

Firmy oferują ten sam asortyment on-line co off-line

Polityka cenowa jest zunifikowana

Dostępne promocje są takie same dla obu kanałów dystrybucji

Możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów sklepu internetowego jest wykorzystywana w niskim zakresie

Występują trudności w budowie spójnej informacji o kliencie na podstawie informacji z różnych kanałów

8

Tak32%

Nie68%

Źródło: opracowanie PwC Holandia

PwC

Występują problemy z integracją procesów on-line z off-line

Tylko 25% respondentów wskazało możliwość odbioru zakupionego on-line towaru w sklepie

W przypadku zwrotu produktu, tylko 43% firm dopuszcza zwrot w tradycyjnym sklepie

Średnio, 13% procent zakupionych on-line towarów jest zwracanych

9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Otrzymać towar do domu

Odebrać w sklepie

Odebrać w paczkomacie

Jakie opcje odbioru towaru oferujesz swoim klientom?

Źródło: opracowanie PwC Holandia

PwC

Postrzeganie korzyści z kanałów elektronicznych koncentruje się na korzyściach dla sklepów tradycyjnych

• Przyciągnięcie nowych klientów do sklepu

• Uzyskanie szerszej wiedzy o kliencie co umożliwi dostosowanie portfolio produktów

• Zapewnienie dostępu do możliwości realizacji zakupów 24/7

10

Firmy branży Retail są raczej naśladowcami a nie innowatorami na rynku e-commerce.

Wydaje się, że te firmy, które pierwsze zrozumieją szansę jaką jest w pełni zintegrowany system multi-channel, uzyskają przewagę konkurencyjną.

PwC

Wiele z wymienionych kwestii może być zaadresowane poprzez prawidłowe przeprowadzenie wdrożenia nowego kanału.

11

PwC

Wprowadzenie elektronicznego kanału dystrybucji wymaga kompleksowej zmiany wewnątrz organizacji

Zmiana

Strategia

Struktura organizacyjna

Kompetencje

Proces

Kultura organizacyjna

IT

12

PwC

Największym wyzwanie wdrożenia kanału elektronicznego jest jego integracja z kanałem tradycyjnym

13

18%

14%

10%

13%4%4%

10%

8%

10%

6% 5%

Integracja różnych kanałów sprzedaży, dobra koordynacja i komunikacja pomiędzy nimi

Przekazywanie informacji o kliencie pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży

Oferowanie tych samych towarów w różnych kanałach sprzedaży

Oferowanie zróżnicowanego asortymentu w różnych kanałach sprzedaży

Sprzedaż po tych samych cenach w różnych kanałach sprzedaży

Sprzedaż po zróżnicowanych cenach w różnych kanałach sprzedaży

Przegląd zapasów pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży

Przekazywanie zapasów pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży

Zwroty towarów w różnych kanałach sprzedaży

Ocena zyskowności każdego z kanałów sprzedaży

Inne

Najczęstsze wyzwania retailowców

Źródło: opracowanie PwC Holandia

PwC

Dziękujemy za uwagę

Niniejsza publikacja została opracowana w celach informacyjnych i zawiera jedynie ogólne wskazówki odnośnie przedmiotu publikacji. Jej zadaniem nie było udzieleniespecjalistycznej porady. Nie powinni Państwo działać na podstawie informacji zawartych w publikacji bez uzyskania odnośnej specjalistycznej porady. Nie udziela się żadnegooświadczenia ani gwarancji (wyraźnej lub dorozumianej) co do dokładności lub kompletności informacji zawartych w publikacji i – w zakresie dozwolonym prawem –PricewaterhouseCoopers Sp. z o.o. nie bierze na siebie żadnych zobowiązań i zrzeka się wszelkiej odpowiedzialności i obowiązku zachowania staranności w związku zkonsekwencjami działań lub zaniechań Państwa lub dowolnej innej osoby na podstawie informacji zawartych w niniejszej publikacji oraz wszelkich decyzji podejmowanych na jejpodstawie.

© 2010 PricewaterhouseCoopers. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwa „PricewaterhouseCoopers” oraz „PwC” odnosi się do sieci firm członkowskich PricewaterhouseCoopersInternational Limited (PwCIL). Każda z firm stanowi oddzielny i niezależny podmiot prawny i żadna nie jest przedstawicielem PwCIL ani żadnej innej firmy członkowskiej.PwCIL nie świadczy żadnych usług na rzecz klientów. PwCIL nie przyjmuje odpowiedzialności ani nie bierze na siebie zobowiązań z tytułu działań lub zaniechań dowolnychswoich firm członkowskich i nie ma zdolności do kontrolowania ich zawodowego osądu ani do zobowiązania ich do czegokolwiek w jakikolwiek sposób. Żadna firma członkowskanie przyjmuje odpowiedzialności ani nie bierze na siebie zobowiązań z tytułu działań lub zaniechań dowolnych innych firm członkowskich i nie ma zdolności do kontrolowaniazawodowego osądu jakiejkolwiek innej firmy członkowskiej ani PwCIL, ani do zobowiązania ich do czegokolwiek w jakikolwiek sposób.

Kontakt:

Katarzyna Szafrańska-BlankE-mail: katarzyna.szafranska-blank@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4836

Magdalena SobotaE-mail: magdalena.sobota@pl.pwc.comTel. kom: +48 519 50 735914

PwC

Zespół PwC do spraw e-commerce

Doradztwo podatkoweKatarzyna Szafrańska-BlankE-mail: katarzyna.szafranska-blank@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4836

Doradztwo prawne Cezary ŻelaźnickiE-mail: cezary.zelaznicki@pl.pwc.comTel. kom: +48 519 50 7081

Doradztwo biznesoweMichał MazurE-mail: michal.mazur@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4684

Doradztwo księgoweMałgorzata TomalaE-mail: malgorzata.tomala@pl.pwc.comTel. kom: +48 502 18 4444