RENAULT DIALOGUE

RENAULT DIALOGUE RENAULT DO BRASIL

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COMO PODEMOS AGREGAR VALOR COM SERVIÇOS MOBILE?

MOBILE SITE

ATENDIMENTO  

MOBILE

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Em 2015, o mobile passará o desktop,

sendo o principal meio de acesso à internet.

Fonte: Morgan Stanley (2013)

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\ Planejamento

Fonte: Google/ Ipsos otx 2013 - Mavan/2014

Relevância: o hábito de utilização do smartphone exige uma presença pensada especialmente para a plataforma, visando um atendimento mais eficiente.

Mobile faz parte do dia a dia do consumidor

Renault. 80% Pesquisam um

produto ou serviço.

80% Utilizam aplicativos

de mensagens instantâneas.

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E assim surge uma nova oportunidade de se aproximar do usuário brasileiro:

\ Planejamento

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\ Planejamento

E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?

ESTRATÉGIA

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OBJETIVOS:

ATENDIMENTO  

MOBILE SERVIÇO DE PÓS-VENDA

AQUECIMENTO DE LEAD

Prioridade Secundário Possibilidade

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ZEITGEIST  

Uma comunicação conectada com  

o nosso tempo.

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INOVAÇÃO  

Renault pioneira no segmento.

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TRATAMENTO PREMIUM  

Atendimento alinhado ao novo posicionamento de marca.

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relacionamento  

Atendimento em qualquer lugar.  Qualquer hora. Qualquer plataforma.

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PARCERIAS  

Oferecer benefícios ao proprietário Renault.

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Novo canal de comunicação

Canal proprietário de divulgação e venda de novos veículos Renault.

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Honey Comb O app se torna para o usuário uma ferramenta

útil, fácil de usar, desejável, encontrável, acessível, valiosa e digno de confiança (UX

Honey Comb).

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RENAULT DIALOGUE 3 principais funções.

Chat atendimento para Gama Renault

Meu Carro. (Perfil de usuário)

Meus Benefícios. (Área de parcerias)

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RENAULT DIALOGUE:

O APP será integrado com: » VOICE » SALES FORCE » REDE (concessionárias gps) » MY RENAULT

Parcerias* para oferecer benefícios aos clientes cadastrados: » SPOTIFY PREMIUM » MILHAS SMILES (*até o momento)

O APP será utilizado por: » CLIENTES PROPRIETÁRIOS RENAULT » PROSPECTS

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HOME/ CADASTRO:

No primeiro login, tela para cadastro, podendo utilizar login do Facebook ou preencher os dados manualmente.

» Login/Cadastro: 

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PROPRIETÁRIO RENAULT

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RENAULT DIALOGUE:

A  interface  é  criada  para  facilitar  o  acesso  às  informações,  u7lizando  comportamentos  comuns  à  apps  de  mensagens  para  que  a  curva  de  aprendizagem  seja  menor  durante  os  primeiros  processos  de  uso.    1  -­‐  Acesso  à  informações  com  pouca  interação,  porém  em  lugar  exclusivo    2  -­‐  Indicação  de  mensagens  não-­‐lidas    3  -­‐  Acesso  rápido  às  úl7mas  mensagens  e  à  ações  rápidas  na  própria  mensagem  facilitando  a  interação.    4  -­‐  Visualização  das  úl7mas  ofertas  de  forma  mais  prá7ca  

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4

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WIREFLOW CLIENTES

Wireflow  de  interação  de  mensagem  e  ofertas  para  clientes:  

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TELA/ CLIENTE:

O app apresenta uma mensagem de incentivo a entrar em contato pelo chat.   Esta tela também apresentará os benefícios, promoções disponíveis e a área Meu Carro.

» Home 1º acesso:

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TELA/ CLIENTE:

O app apresenta uma mensagens para o usuário, permitindo acesso rápido ao chat. O usuário poderá responder ou deletar mensagens nesse espaço.   A apresentação de Meu Carro, benefícios e promoções se mantém.

» Home demais acessos:

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TELA/ CLIENTE:

Em um chat similar ao whatsapp, o cliente terá acesso aos nossos atendentes. Poderão ser trocadas mensagens de texto, fotos, áudio e vídeos. Tudo integrado pelo Voice.

» Atendimento

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TELA/ CLIENTE:

Área de cliente Renault para informações sobre o seu veículo, sendo possível imputar quilometragem, data de última revisão, troca de óleo.   O cliente também poderá encontrar concessionárias via geolocalização.

» Meu Carro

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TELA/ CLIENTE:

Explicação sobre os benefícios exclusivos dos clientes Renault: •  Assinatura Premium de Spotify por código;  

•  Milhas Smiles por meio de interações no aplicativo.

» Benefícios

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ÁREA CLIENTE:

RÉGUA DE RELACIONAMENTO    Boas Vindas:  Ao se cadastrar no aplicativo, o usuário será direcionado para uma tela de Boas Vindas com uma breve apresentação das principais funcionalidades do aplicativo.   Primeira Conversa:  Após acessar a tela de Boas Vindas, o usuário será direcionado para a tela de chat para o início da primeira conversa. De forma personalizada e humanizada, o analista irá entender as necessidades do usuário.   Tutorial de uso:  Ainda no primeiro acesso, o usuário poderá fazer um tour explicativo de todas as funcionalidades do aplicativo.  

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ÁREA CLIENTE:

RÉGUA DE RELACIONAMENTO    Ofertas: Para encorajar o acesso frequente ao aplicativo, iremos disponibilizar ofertas do, Renault que sejam sincronizadas ao MyRenault. Essas ofertas serão definidas de acordo com as informações disponíveis na tela meu carro e enviadas via push notification.   Pesquisas:  O aplicativo ainda pode ser usado para pesquisas de opinião. É possível elaborar pesquisas de satisfação, comportamento e preferência, que serão enviadas aos usuários via push notification.  Iremos incentivar a participação nas pesquisas por meio de ofertas e brindes de empresas parceiras, como Spotify e Smiles.

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PROSPECT  

RENAULT

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WIREFLOW NÃO-CLIENTES

Wireflow  de  interação  de  mensagem  e  ofertas  para  não-­‐clientes:  

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TELA/ NÃO CLIENTE:

O app apresenta uma mensagem de incentivo para saber mais sobre os veículos Renault pelo chat.   Esta tela também mostrará que clientes Renault tem benefícios exclusivos.

» Home 1º acesso:

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TELA/ NÃO CLIENTE:

O app apresenta uma mensagens para o usuário, permitindo acesso rápido ao chat.   Esta tela continuará com a mensagem que clientes Renault tem benefícios exclusivos.

» Home demais acessos:

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TELA/ NÃO CLIENTE:

Tanto na área de perfil quando na área vindo pela home na parte de ofertas, o usuário é direcionado para o formulário de interesse, igual ao mobile site, podendo inclusive abrir no app o mesmo formulário, sendo importante somente ter diferenciação em tagueamento.

» Cadastro de interesse (form web to opportunity):

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TELA/ NÃO CLIENTE:

Em um chat similar ao whatsapp, o prospect terá acesso aos nossos atendentes.   Poderão ser trocadas mensagens de texto, fotos, áudio e vídeos. Tudo integrado pelo Voice.

» Atendimento

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TELA/ NÃO CLIENTE:

O cliente poderá encontrar sua concessionária (via geolocalização com apontamento das concessionárias mais próximas). Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento para Form Mobile.

» Encontre sua Concessionária

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TELA/ NÃO CLIENTE:

Show Room de benefícios sem acesso aos prêmios de parceiros para clientes. Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento para Form Mobile.

» Benefícios

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\ Planejamento

E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?

DIVULGAÇÃO

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DIVULGAÇÃO 360º

Rsite Social/  mobile

Prints P&R INFLUENCIADORES

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\ Planejamento

E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?

CRM/BI

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ATENDIMENTO VIA SOCIAL CRM RENAULT (RIOT)

             

ALOCAÇÃO NECESSÁRIA: 160% DE UM ANALISTA DE

SOCIAL CRM SÊNIOR; 10% DE COORDENAÇÃO

             

HORÁRIO SUGERIDO POR CONTA DA DINÂMICA DA

PLATAFORMA:08H ÀS 23H.

             

SLA: MÉDIA DE ATÉ 10 MINUTOS.

             

REPORTS: MENSAIS COM OS PRINCIPAIS INDICADORES.

 

TREINAMENTOS: O TIME DEVE PASSAR POR UM TREINAMENTO COMPLETO SOBRE TODAS AS FUNCIONALIDADES DO CARRO, DETALHES SOBRE VENDA E PERFORMANCE.

FLUXO ESPECIAL DE ATENDIMENTO: PRECISAMOS DE CONTATO DIRETO E RESPOSTAS ÁGEIS DE ÁREAS DA RENAULT.

PARA QUE O ATENDIMENTO SEJA REALTIME, O ANALISTA RIOT DEVE SE COMUNICAR DIRETAMENTE COM RESPONSÁVEIS PELOS PRODUTOS (BRAND MANAGER) E ANALISTAS DE SAC A FIM DE CONSEGUIR

DIRECIONAMENTOS PARA NOVOS CASOS QUE NÃO TINHAM SIDO ALINHADOS DURANTE O TREINAMENTO.

ESCOPO SOCIAL CRM:

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FLUXO SOCIAL CRM:

APLICATIVO RENAULT DIALOGUE Usuário baixa o aplicativo Renault Dialogue e inicia conversa.

1. VOICE

Mensagens enviadas pelo usuário via aplicativo são coletadas e armazenadas pela ferramenta Voice.

2. Analista RIOT analisa os menções e inicia diálogo com o usuário.

3. VOICE – ANALISTA DE ATENDIMENTO

APLICATIVO RENAULT DIALOGUE Usuário passa dados do veículo durante a conversa.

4. VOICE

Por meio de uma integração com o Salesforce, os dados do usuário são enviadas para que façam parte do histórico de atendimento.

5. Analista RIOT finaliza a conversa via VOICE, que irá concentrar todo o histórico de atendimento.

6. VOICE – ANALISTA DE ATENDIMENTO

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Para mensurar os resultados e otimizar a performance do aplicativo, vamos acompanhar o fluxo de navegação do usuário através de duas ferramentas de mensuração: Flurry e Google Analytics.

Possibilidades de métricas para acompanhamento

•  Novos Usuários: usuários com cadastros novos ou que trocaram de device. •  Usuários recorrentes: usuários que retornaram ao aplicativo. •  Visualizações de páginas: volume de quantas e quais páginas foram visualizadas. •  Fluxo de navegação: fluxo de páginas feito pelos usuários desde a entrada no aplicativo até o momento de saída. •  Duração média da sessão: tempo em que os usuários permanecem ativos no aplicativo. •  Drop-off: páginas que os usuários abandonam o aplicativo. •  Interações: cliques em botões específicos do aplicativo.

MENSURAÇÃO:

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OBRIGADO!