Proposta Renault Dialogue
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RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE RENAULT DO BRASIL
RENAULT DIALOGUE
COMO PODEMOS AGREGAR VALOR COM SERVIÇOS MOBILE?
MOBILE SITE
ATENDIMENTO
MOBILE
RENAULT DIALOGUE
Em 2015, o mobile passará o desktop,
sendo o principal meio de acesso à internet.
Fonte: Morgan Stanley (2013)
RENAULT DIALOGUE
\ Planejamento
Fonte: Google/ Ipsos otx 2013 - Mavan/2014
Relevância: o hábito de utilização do smartphone exige uma presença pensada especialmente para a plataforma, visando um atendimento mais eficiente.
Mobile faz parte do dia a dia do consumidor
Renault. 80% Pesquisam um
produto ou serviço.
80% Utilizam aplicativos
de mensagens instantâneas.
RENAULT DIALOGUE
E assim surge uma nova oportunidade de se aproximar do usuário brasileiro:
\ Planejamento
RENAULT DIALOGUE
\ Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
ESTRATÉGIA
RENAULT DIALOGUE
OBJETIVOS:
ATENDIMENTO
MOBILE SERVIÇO DE PÓS-VENDA
AQUECIMENTO DE LEAD
Prioridade Secundário Possibilidade
RENAULT DIALOGUE
ZEITGEIST
Uma comunicação conectada com
o nosso tempo.
RENAULT DIALOGUE
INOVAÇÃO
Renault pioneira no segmento.
RENAULT DIALOGUE
TRATAMENTO PREMIUM
Atendimento alinhado ao novo posicionamento de marca.
RENAULT DIALOGUE
relacionamento
Atendimento em qualquer lugar. Qualquer hora. Qualquer plataforma.
RENAULT DIALOGUE
PARCERIAS
Oferecer benefícios ao proprietário Renault.
RENAULT DIALOGUE
Novo canal de comunicação
Canal proprietário de divulgação e venda de novos veículos Renault.
RENAULT DIALOGUE
Honey Comb O app se torna para o usuário uma ferramenta
útil, fácil de usar, desejável, encontrável, acessível, valiosa e digno de confiança (UX
Honey Comb).
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE 3 principais funções.
Chat atendimento para Gama Renault
Meu Carro. (Perfil de usuário)
Meus Benefícios. (Área de parcerias)
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE:
O APP será integrado com: » VOICE » SALES FORCE » REDE (concessionárias gps) » MY RENAULT
Parcerias* para oferecer benefícios aos clientes cadastrados: » SPOTIFY PREMIUM » MILHAS SMILES (*até o momento)
O APP será utilizado por: » CLIENTES PROPRIETÁRIOS RENAULT » PROSPECTS
RENAULT DIALOGUE
HOME/ CADASTRO:
No primeiro login, tela para cadastro, podendo utilizar login do Facebook ou preencher os dados manualmente.
» Login/Cadastro:
RENAULT DIALOGUE
PROPRIETÁRIO RENAULT
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE:
A interface é criada para facilitar o acesso às informações, u7lizando comportamentos comuns à apps de mensagens para que a curva de aprendizagem seja menor durante os primeiros processos de uso. 1 -‐ Acesso à informações com pouca interação, porém em lugar exclusivo 2 -‐ Indicação de mensagens não-‐lidas 3 -‐ Acesso rápido às úl7mas mensagens e à ações rápidas na própria mensagem facilitando a interação. 4 -‐ Visualização das úl7mas ofertas de forma mais prá7ca
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4
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RENAULT DIALOGUE
WIREFLOW CLIENTES
Wireflow de interação de mensagem e ofertas para clientes:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
O app apresenta uma mensagem de incentivo a entrar em contato pelo chat. Esta tela também apresentará os benefícios, promoções disponíveis e a área Meu Carro.
» Home 1º acesso:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
O app apresenta uma mensagens para o usuário, permitindo acesso rápido ao chat. O usuário poderá responder ou deletar mensagens nesse espaço. A apresentação de Meu Carro, benefícios e promoções se mantém.
» Home demais acessos:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Em um chat similar ao whatsapp, o cliente terá acesso aos nossos atendentes. Poderão ser trocadas mensagens de texto, fotos, áudio e vídeos. Tudo integrado pelo Voice.
» Atendimento
RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Área de cliente Renault para informações sobre o seu veículo, sendo possível imputar quilometragem, data de última revisão, troca de óleo. O cliente também poderá encontrar concessionárias via geolocalização.
» Meu Carro
RENAULT DIALOGUE
TELA/ CLIENTE:
Explicação sobre os benefícios exclusivos dos clientes Renault: • Assinatura Premium de Spotify por código;
• Milhas Smiles por meio de interações no aplicativo.
» Benefícios
RENAULT DIALOGUE
ÁREA CLIENTE:
RÉGUA DE RELACIONAMENTO Boas Vindas: Ao se cadastrar no aplicativo, o usuário será direcionado para uma tela de Boas Vindas com uma breve apresentação das principais funcionalidades do aplicativo. Primeira Conversa: Após acessar a tela de Boas Vindas, o usuário será direcionado para a tela de chat para o início da primeira conversa. De forma personalizada e humanizada, o analista irá entender as necessidades do usuário. Tutorial de uso: Ainda no primeiro acesso, o usuário poderá fazer um tour explicativo de todas as funcionalidades do aplicativo.
RENAULT DIALOGUE
ÁREA CLIENTE:
RÉGUA DE RELACIONAMENTO Ofertas: Para encorajar o acesso frequente ao aplicativo, iremos disponibilizar ofertas do, Renault que sejam sincronizadas ao MyRenault. Essas ofertas serão definidas de acordo com as informações disponíveis na tela meu carro e enviadas via push notification. Pesquisas: O aplicativo ainda pode ser usado para pesquisas de opinião. É possível elaborar pesquisas de satisfação, comportamento e preferência, que serão enviadas aos usuários via push notification. Iremos incentivar a participação nas pesquisas por meio de ofertas e brindes de empresas parceiras, como Spotify e Smiles.
RENAULT DIALOGUE
PROSPECT
RENAULT
RENAULT DIALOGUE
WIREFLOW NÃO-CLIENTES
Wireflow de interação de mensagem e ofertas para não-‐clientes:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O app apresenta uma mensagem de incentivo para saber mais sobre os veículos Renault pelo chat. Esta tela também mostrará que clientes Renault tem benefícios exclusivos.
» Home 1º acesso:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O app apresenta uma mensagens para o usuário, permitindo acesso rápido ao chat. Esta tela continuará com a mensagem que clientes Renault tem benefícios exclusivos.
» Home demais acessos:
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Tanto na área de perfil quando na área vindo pela home na parte de ofertas, o usuário é direcionado para o formulário de interesse, igual ao mobile site, podendo inclusive abrir no app o mesmo formulário, sendo importante somente ter diferenciação em tagueamento.
» Cadastro de interesse (form web to opportunity):
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Em um chat similar ao whatsapp, o prospect terá acesso aos nossos atendentes. Poderão ser trocadas mensagens de texto, fotos, áudio e vídeos. Tudo integrado pelo Voice.
» Atendimento
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
O cliente poderá encontrar sua concessionária (via geolocalização com apontamento das concessionárias mais próximas). Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento para Form Mobile.
» Encontre sua Concessionária
RENAULT DIALOGUE
TELA/ NÃO CLIENTE:
Show Room de benefícios sem acesso aos prêmios de parceiros para clientes. Esta tela terá também um botão interno de Agende Seu Test Drive com direcionamento para Form Mobile.
» Benefícios
RENAULT DIALOGUE
\ Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
DIVULGAÇÃO
RENAULT DIALOGUE
DIVULGAÇÃO 360º
Rsite Social/ mobile
Prints P&R INFLUENCIADORES
RENAULT DIALOGUE
RENAULT DIALOGUE
\ Planejamento
E o segmento automobilístico, como está presente em mobile no ciclo do consumidor?
CRM/BI
RENAULT DIALOGUE
ATENDIMENTO VIA SOCIAL CRM RENAULT (RIOT)
ALOCAÇÃO NECESSÁRIA: 160% DE UM ANALISTA DE
SOCIAL CRM SÊNIOR; 10% DE COORDENAÇÃO
HORÁRIO SUGERIDO POR CONTA DA DINÂMICA DA
PLATAFORMA:08H ÀS 23H.
SLA: MÉDIA DE ATÉ 10 MINUTOS.
REPORTS: MENSAIS COM OS PRINCIPAIS INDICADORES.
TREINAMENTOS: O TIME DEVE PASSAR POR UM TREINAMENTO COMPLETO SOBRE TODAS AS FUNCIONALIDADES DO CARRO, DETALHES SOBRE VENDA E PERFORMANCE.
FLUXO ESPECIAL DE ATENDIMENTO: PRECISAMOS DE CONTATO DIRETO E RESPOSTAS ÁGEIS DE ÁREAS DA RENAULT.
PARA QUE O ATENDIMENTO SEJA REALTIME, O ANALISTA RIOT DEVE SE COMUNICAR DIRETAMENTE COM RESPONSÁVEIS PELOS PRODUTOS (BRAND MANAGER) E ANALISTAS DE SAC A FIM DE CONSEGUIR
DIRECIONAMENTOS PARA NOVOS CASOS QUE NÃO TINHAM SIDO ALINHADOS DURANTE O TREINAMENTO.
ESCOPO SOCIAL CRM:
RENAULT DIALOGUE
FLUXO SOCIAL CRM:
APLICATIVO RENAULT DIALOGUE Usuário baixa o aplicativo Renault Dialogue e inicia conversa.
1. VOICE
Mensagens enviadas pelo usuário via aplicativo são coletadas e armazenadas pela ferramenta Voice.
2. Analista RIOT analisa os menções e inicia diálogo com o usuário.
3. VOICE – ANALISTA DE ATENDIMENTO
APLICATIVO RENAULT DIALOGUE Usuário passa dados do veículo durante a conversa.
4. VOICE
Por meio de uma integração com o Salesforce, os dados do usuário são enviadas para que façam parte do histórico de atendimento.
5. Analista RIOT finaliza a conversa via VOICE, que irá concentrar todo o histórico de atendimento.
6. VOICE – ANALISTA DE ATENDIMENTO
RENAULT DIALOGUE
Para mensurar os resultados e otimizar a performance do aplicativo, vamos acompanhar o fluxo de navegação do usuário através de duas ferramentas de mensuração: Flurry e Google Analytics.
Possibilidades de métricas para acompanhamento
• Novos Usuários: usuários com cadastros novos ou que trocaram de device. • Usuários recorrentes: usuários que retornaram ao aplicativo. • Visualizações de páginas: volume de quantas e quais páginas foram visualizadas. • Fluxo de navegação: fluxo de páginas feito pelos usuários desde a entrada no aplicativo até o momento de saída. • Duração média da sessão: tempo em que os usuários permanecem ativos no aplicativo. • Drop-off: páginas que os usuários abandonam o aplicativo. • Interações: cliques em botões específicos do aplicativo.
MENSURAÇÃO:
RENAULT DIALOGUE
OBRIGADO!