Post on 27-Mar-2016
description
Szanowni Państwo
Poniższa prezentacja zawiera materiały z kursu Perfekcyjna Asystentka, realizowanego w Cognity.Szkolenie to odbyło się 29-30 maja 2014 w Krakowie i było prowadzone przez trenera Cognity – Tomasza Stachowicza.
Komunikacja - podziałKomunikacja synchroniczna• Rozmowa twarzą w twarz• Rozmowa telefoniczna• Czat• Videokonferencja
Komunikacja asynchroniczna• E-mail• Forum• SMS• List
Komunikacja - podziałWerbalna
• Treść
Niewerbalna
• Gesty• Postawa ciała• Ton głosu• Mimika
Komunikacja - zakłócenia komunikatu• Zbyt duża liczba informacji, • przerywanie,• dopowiadanie,• zakładanie za rozmówcę,• zdenerwowanie, • nieuważne słuchanie, • rozproszenie uwagi, • złe samopoczucie odbiorcy, • brak zainteresowania odbiorcy,• zakłócenia zewnętrzne.
Komunikacja – typy osobowości
Żółty (bajerant)• pogodny• towarzyski • entuzjastyczny • optymistyczny• rozmowny• spontaniczny
Komunikacja – typy osobowości
Czerwony (wódz)• wybuchowy• władczy• stanowczy• uparty• zorientowany
na cele• bywa agresywny
Komunikacja – typy osobowości
Niebieski (analityk)• skryty• wyciszony• apatyczny• często bierny• obraźliwy• pesymistyczny• bez impulsywny
Komunikacja – typy osobowości
Zielony (altruista)• zgodny• cierpliwy• powolny• zrównoważony• powściągliwy• wytrwały
w działaniu
Komunikacja – techniki skutecznego komunikowania się• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, • udzielanie zachęt, • klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia • parafrazowanie, • odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do wyrażonych
emocji,• odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych, • odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej • pytania otwarte, • podsumowanie,• redukcja szumów zewnętrznych.
Asertywność na stanowisku Asystentki
Agresywność – atak na innych, domaganie się
siłą
Uległość – zgadzanie się na wszystko, kosztem
siebie
Asertywność – respektowanie praw swoich
i innych, stawianie ich na tym samym poziomie
Asertywność na stanowisku AsystentkiTechniki zachowań asertywnych• Zdarta Płyta• Pozorne aprobowanie • Klaryfikacja – „Plusy dodatnie i plusy
ujemne”
Asertywność na stanowisku Asystentki
Zasady odmawiania• Powiedz NIE – nie musisz się tłumaczyć• Zignoruj• Podaj powód• Zażartuj• Oburz się • Zaproponuj rozwiązanie • Rzuć wyzwanie
Savoir-vivre – spotkanie biznesowe• Przedstawienie siebie i innych• Zasady pierwszeństwa• Podawanie napoi• Ewentualne przekąski
Savoir-vivre – rozmowa telefoniczna• Zasada 3 dzwonków• Kto oddzwania?• Kto kończy rozmowę?• Dobre praktyki
Savoir-vivre – wiadomość
• Jasny i zwięzły temat• Logiczna całość wiadomości (powitanie,
wstęp, rozwinięcie, zakończenie, pożegnanie),
• Style powitań i pożegnań,• Szybkość odpowiedzi, • Zasady pisania.
Szkolenie to, podobnie jak inne kursy, organizowane przez firmę Cognity, ma na celu usprawnienie i przyspieszenie pracy.
Dziękuję za uwagę!
Nie zawiodłem, znalazłem 100 000 sposobów, które nie dają efektu – Thomas Edison