Tomasz Cebulski: Nie jestem znaną osobą, nie zarabiam dziesiątek tysięcy złotych, nie jestem guru marketingu. Jeżeli więc poszukujesz czytelniku porad z takich dziedzin jak...
Transcript of Doświadczenia Tomasza C.
1. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl
DOSWIADCZENIA TOMASZA C. Tomasz Cebulski Skad i amanie: Patrycja
Kierzkowska Korekta: Anna Matusewicz Wydanie pierwsze, Toru 2004
ISBN: 83-60320-50-0 Wszelkie prawa zastrzeone! Autor oraz
Wydawnictwo dooyli wszelkich stara, by informacje zawarte w tej
publikacjach byy kompletne, rzetelne i prawdziwe. Autor oraz
Wydawnictwo Escape Magazine nie ponosz adnej odpowiedzialnoci za
ewentualne szkody wynikajce z wykorzystania informacji zawartych w
publikacji lub uytkowania tej publikacji. Wszystkie znaki wystpujce
w publikacji s zastrzeonymi znakami firmowymi bd towarowymi ich
wacicieli. Wszelkie prawa zastrzeone. Rozpowszechnianie caoci lub
fragmentu w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Kopiowanie,
kserowanie, fotografowanie, nagrywanie, wypoyczanie, powielanie w
jakiekolwiek formie powoduje naruszenie praw autorskich. Drukowanie
publikacji dla wasnych potrzeb przysuguje tylko osobie, ktra nabya
to dzieo. Wydawnictwo Publikacji Elektronicznych Escape Magazine
ul. Spokojna 14 28-300 Jdrzejw e-mail: biuro@escapemag.pl www:
http://www.escapemag.pl 2
2. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl WSTP Nie
jestem znan osob, nie zarabiam dziesitek tysicy zotych, nie jestem
guru marketingu. Jeeli wic poszukujesz czytelniku porad z takich
dziedzin jak marketing, zarzdzanie, sprzeda, e-commerce to chyba za
wiele nie pomog. Jestem natomiast czowiekiem, ktry od ponad roku
pracuje jako konsultant w ksigarni Aragon.pl. Mam za sob kilkanacie
miesicy pracy na froncie, przy kontaktach z klientem. Przez ten
okres zdobyem spore dowiadczenie, ktrym chc si wanie podzieli.
3
3. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl TROCH
HISTORII Prace nad Aragon.pl rozpoczlimy w czerwcu 2003 roku. Od
tego czasu powstao zarwno oprogramowanie, z ktrego jestemy bardzo
dumni oraz caa nasza polityka, wygldajca jak na dzisiejsze czasy
bardzo futurystycznie. Posiadajc skromny budet oraz bardzo wysokie
wymagania nie zdecydowalimy si na zakup adnego gotowego systemu
e-commerce. Postanowilimy stworzy cae oprogramowanie od podstaw, a
to oznaczao wiele godzin cikiej pracy i niepewno dziaania systemu.
Dlatego te uruchomilimy sklep dopiero we wrzeniu. Dzisiaj, patrzc z
perspektywy czasu, byo to jedno z lepszych rozwiza, jakie
wprowadzilimy. Dao to nam wiele moliwoci oraz bardzo du elastyczno
w podejciu do klienta. Od samego pocztku jako priorytet postawilimy
sobie dbanie o klienta. Ju podczas pisania oprogramowania
powicilimy najwicej czasu na zaprojektowanie systemu CRM.
Napisalimy take specjalny program do wysyania e-maili. Jak si pniej
okazao, rodowisko, ktre wtedy stworzylimy, byo moim przyszym
miejscem pracy. Ksigarnia ruszya we wrzeniu, wspominaem ju o tym
wczeniej. Pierwszego dnia mielimy jedno zamwienie, drugiego i
trzeciego - adnego. Cay pierwszy miesic wprowadzalimy poprawki w
oprogramowaniu oraz rozpoczynalimy kampani informacyjn. Posiadajc w
zasadzie zerowe dowiadczenie na rynku ksiek, rozpoczlimy nasz
przygod. 4
4. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl OBSUGA
KLIENTA Obsudze klienta staralimy si powici najwicej czasu. Wiele
syszelimy o ignorancji klienta w sklepach internetowych, zwaszcza w
tych wikszych. W wikszoci przypadkw bya to lakoniczna odpowied po
kilku dniach od wysania do nich maila. Normalnie masakra. Chcielimy
by tym sklepem, ktry powanie traktuje klienta. W kocu dopiero
zaczynalimy i dlatego musielimy si bardzo stara. Wtedy to wanie
powsta pomys powitania kadego nowego klienta mailem. Bro Boe adnymi
reklamami tylko po prostu kilkoma sowami powitania. Ten prosty, miy
i bardzo atwy do przeprowadzenia manewr zosta bardzo dobrze
przyjty. Dziki powitaniu wdaem si z wieloma klientami w ciekawe
rozmowy, z ktrych skorzystaa take ksigarnia. Kilku z nich, jak si
pniej okazao, zaczo wsppracowa z nami na rnych paszczyznach.
Niektrzy uwaaj, e inwestycja w osob, ktra odpowiada tylko na maile
klientw, jest strat pienidzy. Sprzedawalimy ksiki rnym osobom,
kilkoro z nich, rwnie waciciele sklepw internetowych, a dziwio si,
e opaca si naszej firmie trzyma takie stanowisko jak konsultant. By
moe tak to wyglda na pierwszy rzut oka. Dziki funkcji konsultanta i
zwykemu przywitaniu si z klientem poznaem wiele osb, od zwykych
ludzi, przez pracownikw najrniejszych firm, a do znanych prezesw
najwikszych spek w kraju. Te kontakty w niedugim czasie pozwoliy
naszej firmie zarobi. Na przykad, gdy poznalimy pewnego importera,
ktry oferowa te same towary, co nasz dostawca w kraju za o wiele
nisz cen. Ju to jedno wydarzenie sprawio, e utrzymywanie stanowiska
konsultantw stao si opacalne z ekonomicznego punktu widzenia.
Doszedem wwczas do wniosku, i naley temu zagadnieniu powici jeszcze
wicej czasu i energii. Opracowaem wtedy swj system pracy. Oprcz
przywitania kadego klienta, miaem inne podobne obowizki, jak np.
dopilnowanie, aby kada przesyka dosza pod wskazany adres. Po prostu
zaczem wysya - jaki czas po realizacji zamwienia - zapytanie, czy
paczka dosza. Ponadto nie chciaem dopuci do sytuacji, aby klient
czu si anonimowo. Wtedy powstaa jedna z moich zasad, aby odpowiada
na kady e-mail, niewane, jak ma tre. A przy tym wszystkim staraem
si wdawa z klientami w rozmow. 5
5. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Rozmowy z
klientami byy bardzo zrnicowane. Od tematw zwizanych czysto z
ksigarni, zamwieniami i ksikami, po tematy zwizane z samochodami,
kobietami, dziemi, a nawet mierci czy yciu pozagrobowym. W cigu
niespena roku dowiedziaem si wicej na niektre, czsto bardzo
specyficzne tematy, ni przez kilka lat nauki w szkole. Najwaniejsze
jednak byo to, e bya to bardzo praktyczna wiedza. Do dzi pamitam,
jak to wanie pewna klientka pomoga mi podczas rozmowy na GG w
zakupie prezentu dla narzeczonej. Jak wida, dziki rozmowie i
zwykemu powiceniu czasu relacje z klientami zmieniaj si z b2c na mj
wasny - przyjaciel2przyjaciel. Przynajmniej ja to tak odbieram.
Kiedy sobie to uwiadomiem, cay nasz zesp postanowi zmieni form
wysyanego przez nas newslettera. Do tej pory newsletter, a wic
informacje o nowociach, wysya si automatycznie. Pogram raz na
tydzie sprawdza, jakie ksiki doszy do oferty i szo do klientw
powiadomienie. Jednak tekst w stylu automatyczny newsletter
ksigarni Aragon.pl by raczej sprzeczny z przyjt przez nas polityk.
Tak wanie powstay wysyane przeze mnie newslettery. Wiele osb
informowao mnie, e cechuj si one oryginalnoci. To musz przyzna.
Wyszedem z zaoenia, e nikogo nie interesuj tak naprawd suche fakty
o nowociach. Trzeba byo przyj zupenie form. Kady klient stawa si w
zasadzie moim znajomym. Chciabym doda tutaj kilka zda moich
osobistych przemyle. Zastanawiaem si kiedy dugo nad tym, dlaczego
tyle osb uwaa nas za ksigarni, ktra ma najlepsz obsug klienta i w
ogle jest super. Osobicie wiem, e nie jestemy najlepsi, ani pod
wzgldem czasu realizacji zamwienia, ani pod wzgldem chociaby
asortymentu. Nie zmienia to faktu, e cigle si staramy poprawi
wyniki. Ale mimo to troch brakuje nam do pierwszego miejsca.
Doszedem do wniosku, e problem tkwi w naszym podejciu. Nie stawiamy
klienta na piedestale. Powiedzenie Klient nasz Pan nigdy nie byo
naszym przewodnim hasem. Kadego klienta traktujemy jak przyjaciela,
a nie jak Pana i wadc. Uwiadomiem to sobie, kiedy patrzyem na SPAM,
jaki kiedy dostaem. Co prawda by po angielsku, ale a roio si tam od
sw super, musisz kupi, specjalnie dla ciebie, itp.. Ten sprzedawca,
a baga klienta, eby ludzie u niego co kupili. A gdzie honor tego
sprzedawcy? 6
6. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Traktowanie
klienta, jak rwnego sobie, zawsze byo moj polityk. Kiedy kto mile
ze mn rozmawia, ja take bardzo staram si podtrzyma konwersacj.
Natomiast, gdy klient uywa podwrkowego jzyka (a tacy te si
zdarzaj), traktuj go inaczej. Po kilku miesicach pracy natrafiem na
bardzo nieprzyjemnego klienta. Ten osobnik, chyba naprawd uwierzy,
e jest moim Wadc. Bardzo si wtedy zdenerwowaem. I nie bya to poraka
ekonomiczna, bo takiego klienta, to nie chciaby mie aden sklep. Bya
to poraka osobista. Nie potrafiem zrozumie jak to jest, e tak
bardzo si staram, a tutaj pojawia si taki chamski klient. Poniewa,
nie miaem o czym napisa w newsletterze, opisaem wanie ten przypadek
moim klientom. I to by kolejny przeomowy moment, w ktrym cay zesp
przekona si o sile prowadzonej przez nas polityki. Otrzymalimy
bardzo du liczb odpowiedzi od klientw, ktrzy poprawiali mi nastrj.
W cigu pierwszej godziny od wysania newslettera (byo to wieczorem,
okoo godz. 22.00), dostaem maile od prawie 100 klientw. Wielu z
nich gratulowao poziomu newslettera, inni mnie wspierali, jeszcze
inni pocieszali. Odpowiadanie na wszystkie maile trwao ponad 2
godziny, ale za to uwiadomiem sobie, e ci ludzie - uwaani przez
niektrych sprzedawcw za potencjalne ofiary - s w gruncie rzeczy
bardziej znajomymi ni obiektami, na ktrych mona zarobi. 7
7. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl JAK
ORGANIZUJEMY KSIGARNIE W poprzednim rozdziale rozprawiem si z mitem
Klient nasz Pan, w tym natomiast bior na tapet chyba ju
stereotypowe mylenie o biznesie internetowym. Zanim rozpoczlimy
prace nad Aragon.pl, nasza firma prowadzia 2 inne serwisy
www.escar.pl, gdzie oferujemy nadruki na pytach CD-R ora DVD oraz
www.escapemag.pl, wydawnictwo elektroniczne, specjalizujce si w
wydawaniu publikacji w formie elektronicznej w postaci e-bookw oraz
na pytach CD. Zatem mielimy do czynienia z e-commerce, ale nie by
to typowy handel. Bardziej bylimy skupieni na produkcji i
wydawaniu. Poniewa nasza firma rozrastaa si, chcielimy inwestowa. I
tak powsta pomys Aragon.pl. Teoria bya taka. Stworzy
oprogramowanie, dogada si z wydawcami, wprowadzi ksiki do sprzeday.
Nie chcielimy budowa adnego wielkiego magazynu po prostu sprowadza
okrelone pozycje w cigu 24 godzin, w razie takiej potrzeby.
Wszystko to miao funkcjonowa dziki sprawnej logistyce. Tak te
zaczlimy robi. W kadym wydawnictwie zapewniano nas, e 48 godzin to
maksymalny czas realizacji zamwienia. Wszystko wic wygldao
idealnie. Ludzie zamawiaj ksiki u nas, a my w wydawnictwie 2 razy w
tygodniu i wszystko sprawnie przebiega. Realia jednak byy inne,
poniewa tylko kilka wydawnictw dotrzymywao sowa. W wikszoci
przypadkw brana ta jest daleko za murzynami. S jednak wyjtki.
Postanowiem jednak nie wymienia nazwy adnego z wydawnictw. Poprawno
polityczna? Zaczynalimy z pustym stanem magazynu. W zasadzie nie
bralimy go w ogle pod uwag. Taki wanie jest mit sklepw
elektronicznych. Tak naprawd to jedynie komputer i czowiek, ktry,
dziki sprawnej organizacji, nie kupuje nic do magazynu. To niby
jest wspaniae w handlu internetowym. Nic bardziej mylnego. Polityk
braku magazynu bardzo szybko porzucilimy. W zasadzie kilka dni po
rozpoczciu dziaania. Okazao si, e niektre wydawnictwa potrzebuj
nawet 4 dni na przesanie do nas zamwienia. Klienci nie mogli tak
dugo czeka. Postanowilimy wtedy te ksiki, ktre si lepiej sprzedaj
umieci w naszym magazynie. Jednoczenie chcielimy, aby magazyn nie
by najwikszych rozmiarw, gdy na lokowanie pienidzy w towar nie
moglimy sobie pozwoli. 8
8. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Na stanie
posiadalimy nie wicej jak 5% naszej oferty. Od czasu do czasu
mielimy jednak nieprzyjemne wpadki z terminem realizacji. Teraz z
perspektywy czasu podchodz do tego z humorem, tak samo jak moi
klienci. Jeeli zapowiada si duszy czas realizacji zamwienia,
niezwocznie mailowaem do klienta. W wikszoci przypadkw ju samo to,
e poinformowaem o maym opnieniu, dawao mi plusa w porwnaniu do
innych ksigarni. Ok. 3% zamwie byo opnionych. My jednak nie moglimy
takiego wyniku tolerowa. Zwaszcza, e niekiedy to wydawnictwa robiy
sobie z nas jaja. Kiedy podpisalimy z nowym wydawnictwem umow na
sprzeda ich ksiek. W cigu 2 dni wprowadzilimy ponad 50 nowych
pozycji. Nastpnego dnia byo pierwsze zamwienie, Pniej wicej, gdy
poczylimy wprowadzenie tych ksiek z pewn promocj. Zoylimy zatem
zamwienie w omawianym wydawnictwie, biorc take wiele pozycji do
magazynu. Nastpnego dnia przesyka nie dosza. Rozmawiaem z ich
przedstawicielem przez GG, powiedzia, e zleci wysyk zgodnie z umow
i na pewno jak nie dzisiaj to jutro dojdzie. Nastpnego dnia te nic.
Rozmowa na GG wygldaa podobnie. Mam wic z jednej strony kilka
zbliajcych si do przedawnienia zamwie oraz wydawc, ktry mi mwi, e
ksiki lada chwila dojd. Po pierwszym dniu spnienia, nie pisaem nic
do klientw. Czowiek mi znowu mwi, e wysane 2 dni temu, wiec naprawd
mylaem, e jeszcze tego samego dnia ksiki bd u nas. Kiedy realizacja
zamwienia wynosia ju tydzie, zdenerwowany rozmawiaem z wydawc i
nakoniem go, aby jeszcze raz sprawdzi czy wysyka od niego wysza.
Zadzwoni do magazynu i powiedzieli mu, e przesyka nie wysza, bo
czekaj na jedn z ponad 20 rnych ksiek, ktre zamwiem. Nawet nie
wiesz jak byem zdenerwowany. Kazaem wysa te ksiki co maj. Pozycja,
ktre brakowao, miaa i tak pj do magazynu. Napisaem do klientw,
wyjaniem spraw, e wydawnictwo miao pewne trudnoci, ale e nastpnego
dnia ksiki zostan do nich wysane. To by wtorek. Dostaem znowu
zapewnienie, e ksiki zostay ju wysane oraz przeprosiny za
idiotyczn, jak to okrelili, sytuacj. Wikszo ludzi, tak i ja w takim
przypadku myli - no dobra, mieli chopaki wpadk, ale na pewno si
poprawi. Naprawd wierzyem, e dostaniemy te ksiki. By wtorek, ksiki
dostalimy dopiero w poniedziaek. Raz, e pno, to jeszcze wydawnictwo
wysao je do nas za pobraniem, mimo, e zapacilimy ju przelewem.
9
9. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Przez t
histori zawiodem klientw, bo przekroczylimy termin realizacji i w
dodatku wysaem e-maila zapewniajcego, e lada dzie dostan ksiki, a
otrzymali je dokadnie tydzie po wysaniu przeze mnie wiadomoci. A
zwaszcza jednej osobie bardzo zaleao na terminie. I taka wanie jest
praca porednika midzy dostawcami a klientami. Niby to wszystko byo
wina wydawcy, ale kogo to interesuje. Ludzie powiedz, e to
Aragon.pl nawali. Korzystajc z tego dowiadczenia, wprowadzilimy
zasad, e jak nie zrealizujemy zamwienia w cigu 10 dni roboczych, to
ksiki klient dostaje za darmo i tej zasady trzymamy si do tej pory.
Dalimy take szans temu wydawnictwu. Mielimy wiele ich ksiek w
magazynie. Zanim si sprzeday, mino troch czasu. Ale kiedy pojawio
si wreszcie zamwienie na jedn ksik, ktrej ju nie mielimy, zwrciem
si do wydawnictwa o potn dostaw. I znowu Pan mnie przeprasza i
obiecywa, e osobicie dopilnuje tego zamwienia. Ksiki dostalimy tym
razem po 21 dniach roboczych. Potrafisz sobie to wyobrazi - prawie
miesic! Znowu miaem bardzo trudn sytuacj, z jednej strony klient, a
z drugiej zapewniajcy dostawca. Wtedy pierwszy raz skorzystalimy z
rozdawania ksiek za darmo oraz zakoczylimy wspprac z tym
wydawnictwem. Podobnych wydawnictw oraz dostawcw, ktrzy s daleko za
murzynami, jest wicej. Byo jedno wydawnictwo, ktre do tej pory
wywizywao si z terminw. Mielimy z nim mae problemy, ale niegrone.
Pewnego dnia zoylimy zamwienie, bo klient zamwi ksik, ktrej nie
mielimy w magazynie. Zwykle cignicie ksiki z tego wydawnictwa trwao
48-72 godzin. Tym razem czekaem 11 dni, bo jak zoyem zamwienie w
poniedziaek, to nikt go nie przeczyta do nastpnego poniedziaku.
Dlaczego? Pani, co obsuguje zamwienia (zreszt bardzo mia kobieta)
wzia tydzie urlopu. I nikt nie pomyla, eby kto inny zajrza do
skrzynki e-mail. Organizacja w tej firmie, jaka jest kady widzi.
Pracownik idzie na urlop i caa Polska nie dostaje ksiek. Co prawda
klient tych ksiek nie dosta za darmo, ale dobre kilka dni czeka na
przesyk. A to lekka przesada. Ale zdenerwowa si i ja go rozumiem. 1
0
10. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Opnienia w
dostawach od wydawnictw, mimo e sprawiaj duo problemw, to jednak
nie s tak czste. Klienci te s ludmi i rozumiej, e czasami opnienia
zdarzaj si. Nie jest prawd, e wymagaj dostawy w 48 godzin. Czasami
o wiele wicej nasza ksigarnia zyska, realizujc zamwienie w 5 dni, a
tym samym wdajc si z klientem w rozmow, ni realizujc je w 24
godziny. Wanie dlatego, e te s ludmi i rozumiej takie sprawy.
Gdybymy si spniali i nie informowali o tym, to ju cakiem co innego.
Klient wtedy nie wie, co si dzieje. Jako, e yjemy w epoce
informacji, dostarczajmy informacje o stanie zamwienia, a klienci
zrozumiej wtedy niemal kade opnienie - naturalnie w granicach
rozsdku, a nie 21 dni, o ktrych wspominaem (nasz negatywny
rekord...). Oprcz opnienia dostaw, wydawnictwa nie wiedz take,
jakie maj ksiki w ofercie. Zwykle wsppraca wyglda tak, e
podpisujemy umow, wydawnictwo nas odsya do swojej strony
internetowej, gdzie s informacje o aktualnie dostpnych ksikach.
Wprowadzamy wic do naszej bazy danych wszystkie ich ksiki. Przez 2
tygodnie wszystko wyglda piknie, ale pniej zamy, e wydawnictwo
sprzedao wszystkie egzemplarze. Usun ksik, ze strony internetowej,
albo i nie. Jest kilka wydawnictw, co robi to raz na kwarta. To ich
strona, wic nie mog si doczepi. Ale dlaczego nie informuj nas o
tym, ze ksika nie jest ju wyprzeday? Kiedy inni wydaj nowy tytu, od
razu informuje nas o tym. Czasami w formie maila w stylu Wydalimy
nowa ksik - Tytu - zapraszamy na nasz stron www, ale zawsze
informuj. Natomiast kiedy koczy si nakad, ju nie tak prdko im do
mwienia o tym. W efekcie takiego postpowania mamy nadal w ofercie
niedostpne nigdzie ksiki. Ja nazywam je - ksiki widma. Sytuacja
wyglda tak, e klient zamawia, my jak mamy w magazynie, to
sprzedajemy, jak nie - zamawiamy. Jeeli wydawnictwo powiadomi nas,
e ksika ju jest sprzedana, to jest poowa sukcesu. W wikszoci
przypadkw dowiadujemy si z zawartoci paczki, jaka do nas dochodzi.
Informujemy klienta, e mamy problemy z ksik, e wydawnictwo jej ju
nie ma. Tutaj klienci nie okazuj si ju tacy wyrozumiali jak przy
opnieniach. Czstym ale jest zarzut, e dowiedzenie si, czy ksika
jest dostpna, czy nie, to kwestia jednego gra dwch dni, a nie piciu
czy szeciu. Jeeli wydawnictwo nas poinformuje szybciej to da si to
ustali, a jeeli sami dowiemy si pniej, to nie ma szans. 1 1
11. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Takie
zamwienia, jak powyej, s najgorsze, gdy nawet jakbymy chcieli, to
nie moemy ich zrealizowa. Czasami udaje si dosta ksik jeszcze gdzie
w hurtowni, ale to tylko 25% takich zamwie. Naturalnie staramy si
co robi z tym, jednak w walce z wydawnictwami czsto przegrywamy. My
mwimy, e chcemy by informowani o koczcych si nakadach, oni odsyaj
nas do swojej strony, gdzie maj aktualn ofert. My im mwimy, e mamy
prawie 3.000 ksiek w ofercie i niemoliwe jest, abymy kad
przynajmniej raz na miesic sprawdzali. Wtedy prosimy ich o jakie
zgranie naszych systemw, aby ksiki si automatycznie wycofyway z
naszej oferty, oferujemy udostpnienie zawartoci w postaci XML.
Wydawnictwa mwi wtedy, e ich na to nie sta, my oferujemy, e zrobimy
im t usug za darmo, gdy to zaledwie 2 godziny pracy zdolnego
informatyka. Oni si obraaj, bo nazywamy ich informatykw niezdolnymi
i rozmowy si kocz. Jaka osoba w wydawnictwie raczej musi si zna na
informatyce, wic postawienie bazy w XML powinno by norm, zwaszcza w
wydawnictwach informatycznych. Sam widzisz, jakie ta brana ma
opnienia. I znowu, klienci maj swoje racje, e to my jestemy li, bo
oferujemy ksiki, ktre ju nie s dostpne. Z drugiej strony nie moemy
rcznie sprawdza codziennie ofert wszystkich wydawnictw. Mimo duych
trudnoci staramy si jak moemy, aby jeszcze bardziej usprawni
dziaanie ksigarni. Obecnie w magazynie mamy 20% oferowanych przez
nas ksiek. Gdybymy skorzystali z prawa ich zwrotu do ksigarni, to
moglibymy sobie kupi dobry sportowy samochd. Ale jednak trzymamy te
ksiki, gdy s bardzo przydatne. Dzisiaj np. sprzedalimy ksik, ktr
kupilimy 7 miesicy temu. 1 2
12. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl MOJA PRACA
Posiadanie tak duej liczby ksiek w zasigu rki jest bardzo ciekawe.
Poniewa moja praca to kontakt z klientami, musz by zorientowany w
tym, co jest dobre a co nie. Ogldam to, co mamy w magazynie, aby
chociaby co klientowi poleci. Czsto robi to z przyjemnoci. C, jedni
korzystaj z firmowego ksero do prywatnych celw, a ja czsto
przegldam firmowe ksiki. To jest jeden z wielkich plusw mojej
pracy. Na pocztku baem si tego zadania. Chodzi mi o kontakt z
klientami. Mimo e z marketingiem miaem w yciu wiele wsplnego, tak
naprawd, kiedy zaczynaem, nie wiedziaem, jak to bdzie wszystko
wyglda, jak obior polityk oraz czy bd prowadzi Biuro Obsugi Klienta
tak jak inne sklepy, wyrzucajc e-maile od klientw do kosza. To, e
mogem przed objciem funkcji konsultanta poczyta troch tych ksiek,
ktre sprzedajemy, dao mi bardzo wiele. Moim zadaniem nie byo tylko
odpisywanie na maile, ale take reprezentowanie firmy oraz jej
polityki, ktra wydawaa mi si zupenie nielogiczna. Mylaem wtedy jak
szef moe mi kaza odpowiada na maile oraz je wysya i rozmawia z
klientami. Przecie to strata czasu, ktrego moglimy wtedy bardzo
mao. Powoli jednak jak zdobywaem dowiadczenia oraz - po zgbieniu
dokadnie kilku pozycji - wszystko zaczynao by jasne. Pisz kilku
pozycji, a przejrzaem ich cae dziesitki. We wszystkich jest
napisane, jak prowadzi dobr obsug klienta i jak zbudowa doskona
firm. Powiem nawet wicej - wszdzie mona przeczyta niemal to samo.
Ale tylko kilka ksiek tak naprawd potrafi przekona, e jak
zastosujemy si do tych rad, to osigniemy to, co chcemy. Podam
przykad tego, o czym pisaem przed chwil. Zapewne kady chcia speni
swoje marzenie. Nie mwi tutaj o takich marzeniach jak wygranie na
loterii, ale chociaby znalezienie dobrej pracy. Przegldajc ksiki
psychologiczno-motywacyjne przeczytamy Zapisuj codziennie rano na
kartce cele, ktre chcesz osign. To jest wanie uniwersalna rada.
Chcesz znale prace, to zapisuj sobie codziennie rano na kartce: Chc
znale dobr prac. Tak pisz specjalici od psychologii, ktrzy si na
tym znaj. Czy posuchamy tego, co pisz? Czy uwierzymy w to, e taki
drobiazg da nam prace? W 99% przypadkach nie. Mamy gotowe
rozwizanie naszego problemu, ale nawet nie prbujemy z niego
skorzysta. 1 3
13. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl W ksikach
jest wiele takich rad. A wic znajdziemy w nich: traktuj klientw
indywidualnie, atwiej utrzyma klienta ni znale nowego, nie
sprzedawaj za wszelk cen, pole klientowi konkurencj, jeeli to speni
jego oczekiwania, itp. Nie mogem sobie np. uzmysowi, jak mona
mojemu klientowi poleci konkurencj. To byo dla mnie nie do
przyjcia. Taki jest charakter ksiek, e jedne mwi, co powiniene
robi, a drugie namawiaj. Ksik, ktra mnie namwia, by Jednominutowy
Milioner. Motywuje ona do dziaania i do zarobienia pierwszego
miliona. Jest w niej opisana pewna historia kobiety, ktra musi
zarobi w cigu 90 dni milion dolarw, a pomaga jej w tym inna osoba,
ktra ma ju dziesitki milionw na koncie. Po prostu bogata uczy
biedn, jak zarabia pienidze. W ksice, co chwil podkrelana jest
jedna rzecz. e dziewczyny codziennie wstaj o 6 rano i biegaj 30
minut. Przez ca ksik przewleka si ten motyw, wstawania rano i
biegania. Podobno wiczenia fizyczne przed niadaniem dodaj nam
energii potrzebnej podczas dnia. Ksika jest tak napisana, e chciaem
si przekona czy to dziaa. No i nastpnego dnia obudziem si o 7.00
rano i biegaem. Nastpnego dnia poszo mi ju lepiej, gdy wstaem przed
6.00. To byo wanie to! Nagle w mgnieniu oka odrobiem wszystkie
zalegoci i rzeczywicie miaem wicej czasu. Mimo i spaem po 6-7
godzin dziennie, nie przeszkadzao mi to. Od tego czasu codziennie
budz si bardzo wypoczty i zaczynam biega. Przekonaem si, e to, co
pisz fachowcy w ksikach, rzeczywicie dziaa. Zaczem stosowa si do
rad zawartych w publikacjach uczcych marketingu. W efekcie moje
maile do klientw nabray umiechu i klienci to zauwayli. Stosujc si
do rad z ksiek, wdawaem si w rne dyskusje z klientami, to po pewnym
czasie dao efekty. Ludzie coraz czciej zaczli w ankietach podkrela,
e mamy najlepsz obsug klienta. Od tego czasu nie boj si kontaktw z
klientami. Staram si traktowa ich jak przyjaci - dokadnie tak, jak
mona przeczyta w wielu ksikach. Jeeli potrzebuj jaki tytu na
wczoraj, a my nie mamy go w magazynie, odsyam do konkurencji. Miaem
jeden taki przypadek, e raz poleciem klientowi inn ksigarni, bo
potrzebowa szybko ksiki do pracy magisterskiej. Jaki czas pniej ta
sama osoba zamwia u nas inne ksiki oraz dopytywaa si o pozycje,
ktrych nie mamy i nie bdziemy mie w ofercie. Jak mwia, nie 1 4
14. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl zaleao jej
na czasie, a chciaa dokona zakupw u nas (!). Powiedziaem oczywicie,
e Harrego Pottera mona kupi u konkurencji xxx. Od tej pory w
zasadzie jestem do dyspozycji klientw przez 24 godziny na dob. Musz
tutaj wspomnie, e nie jestem zwykym etatowym pracownikiem. Moja
praca ma co wsplnego z teleprac. Nie musz by do dyspozycji klienta
przez 8 kolejnych godzin, a przez nastpne 16 ju nie. Mog by do
dyspozycji klienta co trzeci kwadrans, a to ju jest co innego.
Dysponujc komputerem przenonym oraz telefonem komrkowym, mam
wszdzie dostp do Internetu. Czasami odpowiadam na maile klientw o
23.00 w nocy oraz wdaje si z nimi w rozmowy na GG. Innym razem
klienci nie mog si ze mn skontaktowa o 14, gdy wyszedem do sklepu
lub pojechaem na ryby. Ale za to o 16.00 wracam i nadrabiam
wszelkie zalegoci. Moja mobilno przydaa si take, kiedy w sprawach
firmowych wyjechaem na 5 dni. Nie straciem kontaktu z klientem,
mimo mojej nieobecnoci w biurze. Co prawda nie mogem wtedy zbytnio
poleca ksiek, ktre byy w magazynie daleko ode mnie, ale nikomu to a
tak bardzo nie przeszkadzao. Kiedy wracaem z tego wyjazdu pocigiem,
siedziaem w przedziale z pewnymi ludmi, z rozmowy wywnioskowaem, e
s jakimi biznesmenami. W pewnym momencie jeden spyta si drugiego,
gdzie kupi t ksik, ktr mu poyczy, odpowiedzia A w Aragonie, to taki
nowy sklep internetowy. Szkoda, e si wtedy nie przyznaem, e ja to
ja. W kadym bd razie to bya bardzo mia historia. W pracy czsto czuj
si dosy dziwnie. Wszyscy klienci utosamiaj ksigarnie z moj osob,
jakby bya ona moj wasnoci. Ludzie, ktrzy pracuj ze mn na co dzie
schodz na dalszy plan. Jednak to tak naprawd oni tworz Aragon.pl i
nim kieruj, ja tylko wykonuje polecenia. Jak czsto podkrelaem to w
ksice, wielu ludzi, przewanie klientw, gratuluje mi wspaniaego
marketingu, dobrze napisanych newsletterw. Kiedy nawet znany
magazyn biznesowy Czas Na E-Biznes jedn z moich wiadomoci wysanych
do klientw przed Boym Narodzeniem, przedrukowa i rozoy na czynniki,
uznajc, e jest to cakiem dobry marketing. 1 5
15. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Od klientw
dostaj take wiele listw z opiniami, e znam si na marketingu itp.
Nie s to tylko zwykli klienci, ale take bardzo wpywowe i bogate
osoby. Co prawda jest mi wtedy bardzo mio, tylko e tak na dobr
spraw ja nie stosuj adnego marketingu. Czy traktowanie klienta w
Internecie jak przyjaciela musi by od razu kojarzone z jakimi
sztuczkami? To jakbym w rzeczywistoci nie myla tak, jak o tym pisz.
Kiedy ma powsta newsletter po prostu siadam i przelewam swoje myli
na wirtualn kartk papieru. Nie uwaam zbytnio na logik zda, nawet na
bdy, chocia te bardzo race staram si poprawi. Nie myl, e powinienem
uy tego albo innego sowa. Czy tutaj zrobi nagwek czy nie. Normalnie
pisz maila tak, jakbym si zwraca do przyjaciela. To cae
nieporozumienie, i uwaanie mnie za kogo, kto zna si na marketingu,
bardzo mocno przypomina mi histori, ktra zostaa opisana w
Jednominutowym Milionerze. By kiedy pewien Arab, ktremu wrka
wywrya, e znajdzie pole pene diamentw. Wyruszy wic ze swego domu
szuka tego pola. Zajo mu to cae ycie, a w kocu zmar. Kilka dni po
mierci, na jego posiadoci w Arabii odkryto wielkie zoa ropy
naftowej, a rodzina, ktr posiada, bya od tej pory bogata. Nie
pamitam, czy to dokadnie tak byo. Nauka z tego jednak jest taka, i
to, czego ten czowiek szuka po wiecie, tak naprawd mia u siebie za
domem. Duo osb twierdzi, e chciaoby mie takie wiadomoci jak ja i
stosowa je w swoim sklepie. Odpowiadam wtedy przewanie, e tak
naprawd nie posiadam adnej specjalnej wiedzy, bo to, e klienta nie
wolno lekceway, mona znale opisane w kadej ksice i nie jest to
wielkie odkrycie. Traktujmy wic klientw jak przyjaci i to
wystarczy. 1 6
16. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl MOI KLIENCI
Duo mwi o swoich klientach. Niekiedy chyba mona mie wraenie, e
chwal si, jakie to mam dobre stosunki z nimi. Ale trudno o tym nie
mwi, skoro to prawda. Podczas rozmw z klientami, dowiedziaem si
wiele rzeczy, a nasza firma take zyskaa. Mog na to poda wiele
przykadw. Pewnego dnia jeden klient kupi u nas zestaw ksiek
R.Kiyosaki. Podczas realizacji zamwienia wymieniem z nim kilka
maili. Bardzo miy czowiek. Akurat zbliao si Boe Narodzenie i
rozmowa przesza na temat prezentw. Poleciem mu, aby kupi onie ksik
P. Coelho, ktrej nie mamy w ofercie, odesaem go do innej ksigarni.
Napisaem te, e dostaem j rwnie w prezencie i bardzo mi si podobaa.
Jak to z facetami bywa, nigdy nie dorastaj. W odpowiedzi dostaem
informacj, e w klient, jak by may, zawsze chcia dosta zdalnie
sterowany samochd. W sumie informacja totalnie nieprzydatna i tak
te o niej sdziem. Kilka tygodni pniej pewna kobieta zamwia u nas gr
R. Kiyosaki. CASHFLOW. Poprosia, aby gra zdya do niej trafi na
wita, gdy ma by prezentem dla ma, ktry jest zafascynowany ksikami
tego autora. I tutaj podziwiam nasz system CRM oraz czowieka, ktry
go stworzy. W 15 sekund doszedem do tego, e czowiek, ktry wczeniej
zamwi zestaw, jest mem tej Pani. Zamwienie zrealizowalimy, wysalimy
take kartk witeczn nie kademu z osobna, a razem i napisalimy, e
bardzo si cieszymy, e Aragon.pl sta si rodzinn ksigarni. To jednak
nie jest najwaniejsza rzecz. W kilka minut wygrzebaem w systemie
informacje o marzeniach z dziecistwa i podzieliem si nimi z
klientk. O sprawie totalnie zapomniaem, a do marca, kiedy to
dostaem miego mila od klienta, ktry dosta na urodziny zdalnie
sterowany samochd. W naszej ksigarni obecnie obsugujemy
kilkudziesiciu klientw dziennie. Porozmawia duej udaje mi si z
niespena 30% z nich. To prawda, e wikszo klientw nie zamienia ze mn
ani sowa, ale jak klient ma ochot porozmawia, to jestem zawsze
otwarty. I to nie dlatego, e te kilka procent klientw generuje
ponad 50% naszych przychodw. Inn ciekaw sytuacj, w ktrej pojawia si
korzy materialna dla naszej jak i klienta firmy by pewien przypadek
zwizany z projektami domkw jednorodzinnych. Akurat kilka 1 7
17. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl tygodni
wczeniej pamitaem, jak jeden czowiek dokona do pokanego zakupu na
ksiki zwizane z handlem w Internecie. Zamieniem z nim kilka sw
poczt elektroniczn... Akurat siedziaem przed komputerem i
odpowiadaem na maila - informowaem wtedy klienta, e bdzie opnienie.
Zadzwoni telefon. Odebraem. Czowiek si przedstawi i poprosi o kilka
minut na przedstawienie sprawy, jak ma naszej firmie do
zaoferowania. W tym samym czasie sprawdziem go w naszym systemie
CRM i dowiedziaem si, co ten czowiek u nas kupi wczeniej. Jak si
okazao chcia si zapyta czy nie byoby moliwoci, abymy wprowadzili do
sprzeday w Aragonie projekty domkw jednorodzinnych, gdy
reprezentuje pewn firm, ktra chciaaby zacz sprzedawa projekty w
Internecie. W odpowiedzi ode mnie usysza: A to wanie chyba dlatego
kupi Pan, a tyle ksiek o handlu w Internecie. Klienta dosownie
zamurowao. Troch si dziwi skd, ja to wiem. Porwnaem po prostu
numery telefonw w naszej bazie z tym, ktry dzwoni. Co prawda
naturalnie odmwiem sprzedawania projektw w Aragonie, ale po kilku
dniach zadzwoni do mnie ten sam czowiek z propozycj uruchomienia
podobnego do Aragon.pl sklepu. Mimo, i wiele konkurencyjnych firm
oferowao o wiele nisze ceny za uruchomienie strony, klient by pod
takim wraeniem naszego systemu poczonego z dobr obsug, e to wanie z
nami postanowi wsppracowa. Dochody z samej umowy przewyszyy w
tamtym czasie wszystkie dotychczasowe. Mona powiedzie, e opacao nam
si uruchomi sklep tylko po to, aby otrzyma tylko to jedno zlecenie.
A mog powiedzie, e najprawdopodobniej bdziemy z tym klientem
wsppracowa przy kolejnych projektach. Wszystkie opisane sytuacje
nigdy by nie zaistniay, gdybym nie by miy dla klientw i gdybym nie
odpowiada na ich maile. Nigdy nie wiadomo, kim jest klient i jaka z
tego moe wynikn korzy. By taka sytuacja, e czowiek zamwi u nas ksik
o CAD za 14 z. Przyznam, e rozbawio mnie to, e kto wydaje 14 z na
ksik i 10 z na koszty transportu. Chyba kady przyzna, e dla takiego
klienta wiele osb nie powicioby swojego czasu. Na tak maych
zamwieniach nasza ksigarnia nawet traci, gdy dopacamy okoo 30% do
kosztw wysyki. Ja nawet traktowaem tego klienta jak gupka. I bez
obaw si do tego przyznaj. Jednak kilka miesicy pniej, ten sam
klient zamwi u nas ksiki o wartoci 600 z. Szczka mi opada. Poniewa
w zamwieniu ksiek byo wiele, w tamtych czasach mielimy spore
problemy z terminami. Napisaem wic maila, e bdzie mae opnienie. 1
8
18. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Klient
odpisa, e nie ma problemu, napisa, e we wczeniejszym zamwieniu mu
zaleao na czasie (14 z!), a moe poczeka. Wikszo ludzi ma w zwyczaju
w stopce maila podaje stron internetow. Poniewa staramy si zbiera
dokadne informacje o kadym kliencie, to informacje ze stopki
przepisaem do systemu CRM, przy okazji odwiedziem stron www
klienta, eby wiedzie, co robi jego firma. I co si okazao? By to
prezes spki, ktra jest notowana na giedzie w Warszawie, co prawda
nie w WIG 20, ale i tak jedna z wikszych firm w Polsce. I tak si
nauczyem nie lekceway adnego klienta. Niekiedy wystarczy dosownie
kilka sw zrozumienia, aby klient przywiza si sprzedawcy oraz do
tego, aby przypadkowo zostay skojarzone interesy. Zanim opowiem
kolejn histori musz poinformowa, e nasza firma - oprcz Aragon.pl -
prowadzi kilka innych serwisw. Jednym z nich jest www.escar.pl,
ktry zajmuje si nadrukami na pyty CD. Podczas produkcji takich pyt
zuywamy bardzo du ilo lakieru. Pewnego dnia, kolega z pracy wzi
wolne i zastpowaem go przez kilka dni. Po dniu pracy przy pytkach
wrciem do Aragon.pl. Zobaczyem, e jest pewne zamwienie patne
przelewem. Sprawdziem czy przelew dotar. Okaza si, e tak - jednak
zamiast 177 z byo 111 z. Napisaem do klienta, ktry przeprosi i dosa
reszt pienidzy. Powiedzia te, e gowa go bolaa i pewnie przez
przypadek sidemki pomyli z jedynkami. I co tutaj zrobiby zwyky
sprzedawca? Albo by ju nie odpisa, bo sprawa bya ju zaatwiona albo
by odpisa, e nie ma sprawy i najwaniejsze, e problem jest
rozwizany. Ale wanie midzy obsug klienta, a dobr obsug klienta jest
rnica wanie tego jednego zdania. Ja odpisaem klientowi, e nie ma
sprawy, najwaniejsze, e ju wszystko jest w porzdku. Poradziem te,
aby klient wzi piguk, jak w Seksmisji i pooy si spa. Napisaem te, e
mnie co prawda gowa nie boli, ale mam zawroty, bo cay dzie
lakierowaem, gdy zastpowaem koleg w lakierni i nie zaoyem maski.
Nie mylaem po prostu, e to takie szkodliwe. Co na to klient?
Odpisa, e jest importerem lakieru zza wschodniej granicy i wie, co
to znacz zawroty gowy po wdychaniu tej trucizny. Wymienilimy w cigu
kilku godzin troch korespondencji i jak si okazao, jego firma
oferowaa lakier o 15% taniej, ni nasz dotychczasowy dostawca.
Problem by taki, e musielimy tego lakieru kupi co najmniej ton. Do
tej pory kupowalimy to w partiach po mniej wicej 100 kg. Ale klient
bez namysu 1 9
19. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl zgodzi si
dostarczy nam jedn dostaw z zaliczk 30%, a reszt patn w cigu 60
dni. Teraz ju oczekujemy na trzeci dostaw od tego czowieka. Aby
znale tego importera, wystarczyo doda jedno zdanie w mailu w
kontaktach z klientem. Jeeli do tej pory uwaae, e w swoim sklepie
masz bardzo dobry BOK, to jeeli nie miae takich sytuacji, jak
powyej, to znaczy, e jest le. Przedstawiem tylko kilka
najwaniejszych przykadw kontaktu z klientami. Podobnych sytuacji
byo jeszcze kilka. Po prostu trzeba jednakowo traktowa kadego
klienta. Pena wersja ebooka:
http://www.escapemag.pl/119260-doswiadczenia-tomasza-c 2 0