1. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl DOSWIADCZENIA TOMASZA C. Tomasz Cebulski Skad i amanie: Patrycja Kierzkowska Korekta: Anna Matusewicz Wydanie pierwsze, Toru 2004 ISBN: 83-60320-50-0 Wszelkie prawa zastrzeone! Autor oraz Wydawnictwo dooyli wszelkich stara, by informacje zawarte w tej publikacjach byy kompletne, rzetelne i prawdziwe. Autor oraz Wydawnictwo Escape Magazine nie ponosz adnej odpowiedzialnoci za ewentualne szkody wynikajce z wykorzystania informacji zawartych w publikacji lub uytkowania tej publikacji. Wszystkie znaki wystpujce w publikacji s zastrzeonymi znakami firmowymi bd towarowymi ich wacicieli. Wszelkie prawa zastrzeone. Rozpowszechnianie caoci lub fragmentu w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Kopiowanie, kserowanie, fotografowanie, nagrywanie, wypoyczanie, powielanie w jakiekolwiek formie powoduje naruszenie praw autorskich. Drukowanie publikacji dla wasnych potrzeb przysuguje tylko osobie, ktra nabya to dzieo. Wydawnictwo Publikacji Elektronicznych Escape Magazine ul. Spokojna 14 28-300 Jdrzejw e-mail: biuro@escapemag.pl www: http://www.escapemag.pl 2

2. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl WSTP Nie jestem znan osob, nie zarabiam dziesitek tysicy zotych, nie jestem guru marketingu. Jeeli wic poszukujesz czytelniku porad z takich dziedzin jak marketing, zarzdzanie, sprzeda, e-commerce to chyba za wiele nie pomog. Jestem natomiast czowiekiem, ktry od ponad roku pracuje jako konsultant w ksigarni Aragon.pl. Mam za sob kilkanacie miesicy pracy na froncie, przy kontaktach z klientem. Przez ten okres zdobyem spore dowiadczenie, ktrym chc si wanie podzieli. 3

3. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl TROCH HISTORII Prace nad Aragon.pl rozpoczlimy w czerwcu 2003 roku. Od tego czasu powstao zarwno oprogramowanie, z ktrego jestemy bardzo dumni oraz caa nasza polityka, wygldajca jak na dzisiejsze czasy bardzo futurystycznie. Posiadajc skromny budet oraz bardzo wysokie wymagania nie zdecydowalimy si na zakup adnego gotowego systemu e-commerce. Postanowilimy stworzy cae oprogramowanie od podstaw, a to oznaczao wiele godzin cikiej pracy i niepewno dziaania systemu. Dlatego te uruchomilimy sklep dopiero we wrzeniu. Dzisiaj, patrzc z perspektywy czasu, byo to jedno z lepszych rozwiza, jakie wprowadzilimy. Dao to nam wiele moliwoci oraz bardzo du elastyczno w podejciu do klienta. Od samego pocztku jako priorytet postawilimy sobie dbanie o klienta. Ju podczas pisania oprogramowania powicilimy najwicej czasu na zaprojektowanie systemu CRM. Napisalimy take specjalny program do wysyania e-maili. Jak si pniej okazao, rodowisko, ktre wtedy stworzylimy, byo moim przyszym miejscem pracy. Ksigarnia ruszya we wrzeniu, wspominaem ju o tym wczeniej. Pierwszego dnia mielimy jedno zamwienie, drugiego i trzeciego - adnego. Cay pierwszy miesic wprowadzalimy poprawki w oprogramowaniu oraz rozpoczynalimy kampani informacyjn. Posiadajc w zasadzie zerowe dowiadczenie na rynku ksiek, rozpoczlimy nasz przygod. 4

4. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl OBSUGA KLIENTA Obsudze klienta staralimy si powici najwicej czasu. Wiele syszelimy o ignorancji klienta w sklepach internetowych, zwaszcza w tych wikszych. W wikszoci przypadkw bya to lakoniczna odpowied po kilku dniach od wysania do nich maila. Normalnie masakra. Chcielimy by tym sklepem, ktry powanie traktuje klienta. W kocu dopiero zaczynalimy i dlatego musielimy si bardzo stara. Wtedy to wanie powsta pomys powitania kadego nowego klienta mailem. Bro Boe adnymi reklamami tylko po prostu kilkoma sowami powitania. Ten prosty, miy i bardzo atwy do przeprowadzenia manewr zosta bardzo dobrze przyjty. Dziki powitaniu wdaem si z wieloma klientami w ciekawe rozmowy, z ktrych skorzystaa take ksigarnia. Kilku z nich, jak si pniej okazao, zaczo wsppracowa z nami na rnych paszczyznach. Niektrzy uwaaj, e inwestycja w osob, ktra odpowiada tylko na maile klientw, jest strat pienidzy. Sprzedawalimy ksiki rnym osobom, kilkoro z nich, rwnie waciciele sklepw internetowych, a dziwio si, e opaca si naszej firmie trzyma takie stanowisko jak konsultant. By moe tak to wyglda na pierwszy rzut oka. Dziki funkcji konsultanta i zwykemu przywitaniu si z klientem poznaem wiele osb, od zwykych ludzi, przez pracownikw najrniejszych firm, a do znanych prezesw najwikszych spek w kraju. Te kontakty w niedugim czasie pozwoliy naszej firmie zarobi. Na przykad, gdy poznalimy pewnego importera, ktry oferowa te same towary, co nasz dostawca w kraju za o wiele nisz cen. Ju to jedno wydarzenie sprawio, e utrzymywanie stanowiska konsultantw stao si opacalne z ekonomicznego punktu widzenia. Doszedem wwczas do wniosku, i naley temu zagadnieniu powici jeszcze wicej czasu i energii. Opracowaem wtedy swj system pracy. Oprcz przywitania kadego klienta, miaem inne podobne obowizki, jak np. dopilnowanie, aby kada przesyka dosza pod wskazany adres. Po prostu zaczem wysya - jaki czas po realizacji zamwienia - zapytanie, czy paczka dosza. Ponadto nie chciaem dopuci do sytuacji, aby klient czu si anonimowo. Wtedy powstaa jedna z moich zasad, aby odpowiada na kady e-mail, niewane, jak ma tre. A przy tym wszystkim staraem si wdawa z klientami w rozmow. 5

5. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Rozmowy z klientami byy bardzo zrnicowane. Od tematw zwizanych czysto z ksigarni, zamwieniami i ksikami, po tematy zwizane z samochodami, kobietami, dziemi, a nawet mierci czy yciu pozagrobowym. W cigu niespena roku dowiedziaem si wicej na niektre, czsto bardzo specyficzne tematy, ni przez kilka lat nauki w szkole. Najwaniejsze jednak byo to, e bya to bardzo praktyczna wiedza. Do dzi pamitam, jak to wanie pewna klientka pomoga mi podczas rozmowy na GG w zakupie prezentu dla narzeczonej. Jak wida, dziki rozmowie i zwykemu powiceniu czasu relacje z klientami zmieniaj si z b2c na mj wasny - przyjaciel2przyjaciel. Przynajmniej ja to tak odbieram. Kiedy sobie to uwiadomiem, cay nasz zesp postanowi zmieni form wysyanego przez nas newslettera. Do tej pory newsletter, a wic informacje o nowociach, wysya si automatycznie. Pogram raz na tydzie sprawdza, jakie ksiki doszy do oferty i szo do klientw powiadomienie. Jednak tekst w stylu automatyczny newsletter ksigarni Aragon.pl by raczej sprzeczny z przyjt przez nas polityk. Tak wanie powstay wysyane przeze mnie newslettery. Wiele osb informowao mnie, e cechuj si one oryginalnoci. To musz przyzna. Wyszedem z zaoenia, e nikogo nie interesuj tak naprawd suche fakty o nowociach. Trzeba byo przyj zupenie form. Kady klient stawa si w zasadzie moim znajomym. Chciabym doda tutaj kilka zda moich osobistych przemyle. Zastanawiaem si kiedy dugo nad tym, dlaczego tyle osb uwaa nas za ksigarni, ktra ma najlepsz obsug klienta i w ogle jest super. Osobicie wiem, e nie jestemy najlepsi, ani pod wzgldem czasu realizacji zamwienia, ani pod wzgldem chociaby asortymentu. Nie zmienia to faktu, e cigle si staramy poprawi wyniki. Ale mimo to troch brakuje nam do pierwszego miejsca. Doszedem do wniosku, e problem tkwi w naszym podejciu. Nie stawiamy klienta na piedestale. Powiedzenie Klient nasz Pan nigdy nie byo naszym przewodnim hasem. Kadego klienta traktujemy jak przyjaciela, a nie jak Pana i wadc. Uwiadomiem to sobie, kiedy patrzyem na SPAM, jaki kiedy dostaem. Co prawda by po angielsku, ale a roio si tam od sw super, musisz kupi, specjalnie dla ciebie, itp.. Ten sprzedawca, a baga klienta, eby ludzie u niego co kupili. A gdzie honor tego sprzedawcy? 6

6. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Traktowanie klienta, jak rwnego sobie, zawsze byo moj polityk. Kiedy kto mile ze mn rozmawia, ja take bardzo staram si podtrzyma konwersacj. Natomiast, gdy klient uywa podwrkowego jzyka (a tacy te si zdarzaj), traktuj go inaczej. Po kilku miesicach pracy natrafiem na bardzo nieprzyjemnego klienta. Ten osobnik, chyba naprawd uwierzy, e jest moim Wadc. Bardzo si wtedy zdenerwowaem. I nie bya to poraka ekonomiczna, bo takiego klienta, to nie chciaby mie aden sklep. Bya to poraka osobista. Nie potrafiem zrozumie jak to jest, e tak bardzo si staram, a tutaj pojawia si taki chamski klient. Poniewa, nie miaem o czym napisa w newsletterze, opisaem wanie ten przypadek moim klientom. I to by kolejny przeomowy moment, w ktrym cay zesp przekona si o sile prowadzonej przez nas polityki. Otrzymalimy bardzo du liczb odpowiedzi od klientw, ktrzy poprawiali mi nastrj. W cigu pierwszej godziny od wysania newslettera (byo to wieczorem, okoo godz. 22.00), dostaem maile od prawie 100 klientw. Wielu z nich gratulowao poziomu newslettera, inni mnie wspierali, jeszcze inni pocieszali. Odpowiadanie na wszystkie maile trwao ponad 2 godziny, ale za to uwiadomiem sobie, e ci ludzie - uwaani przez niektrych sprzedawcw za potencjalne ofiary - s w gruncie rzeczy bardziej znajomymi ni obiektami, na ktrych mona zarobi. 7

7. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl JAK ORGANIZUJEMY KSIGARNIE W poprzednim rozdziale rozprawiem si z mitem Klient nasz Pan, w tym natomiast bior na tapet chyba ju stereotypowe mylenie o biznesie internetowym. Zanim rozpoczlimy prace nad Aragon.pl, nasza firma prowadzia 2 inne serwisy www.escar.pl, gdzie oferujemy nadruki na pytach CD-R ora DVD oraz www.escapemag.pl, wydawnictwo elektroniczne, specjalizujce si w wydawaniu publikacji w formie elektronicznej w postaci e-bookw oraz na pytach CD. Zatem mielimy do czynienia z e-commerce, ale nie by to typowy handel. Bardziej bylimy skupieni na produkcji i wydawaniu. Poniewa nasza firma rozrastaa si, chcielimy inwestowa. I tak powsta pomys Aragon.pl. Teoria bya taka. Stworzy oprogramowanie, dogada si z wydawcami, wprowadzi ksiki do sprzeday. Nie chcielimy budowa adnego wielkiego magazynu po prostu sprowadza okrelone pozycje w cigu 24 godzin, w razie takiej potrzeby. Wszystko to miao funkcjonowa dziki sprawnej logistyce. Tak te zaczlimy robi. W kadym wydawnictwie zapewniano nas, e 48 godzin to maksymalny czas realizacji zamwienia. Wszystko wic wygldao idealnie. Ludzie zamawiaj ksiki u nas, a my w wydawnictwie 2 razy w tygodniu i wszystko sprawnie przebiega. Realia jednak byy inne, poniewa tylko kilka wydawnictw dotrzymywao sowa. W wikszoci przypadkw brana ta jest daleko za murzynami. S jednak wyjtki. Postanowiem jednak nie wymienia nazwy adnego z wydawnictw. Poprawno polityczna? Zaczynalimy z pustym stanem magazynu. W zasadzie nie bralimy go w ogle pod uwag. Taki wanie jest mit sklepw elektronicznych. Tak naprawd to jedynie komputer i czowiek, ktry, dziki sprawnej organizacji, nie kupuje nic do magazynu. To niby jest wspaniae w handlu internetowym. Nic bardziej mylnego. Polityk braku magazynu bardzo szybko porzucilimy. W zasadzie kilka dni po rozpoczciu dziaania. Okazao si, e niektre wydawnictwa potrzebuj nawet 4 dni na przesanie do nas zamwienia. Klienci nie mogli tak dugo czeka. Postanowilimy wtedy te ksiki, ktre si lepiej sprzedaj umieci w naszym magazynie. Jednoczenie chcielimy, aby magazyn nie by najwikszych rozmiarw, gdy na lokowanie pienidzy w towar nie moglimy sobie pozwoli. 8

8. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Na stanie posiadalimy nie wicej jak 5% naszej oferty. Od czasu do czasu mielimy jednak nieprzyjemne wpadki z terminem realizacji. Teraz z perspektywy czasu podchodz do tego z humorem, tak samo jak moi klienci. Jeeli zapowiada si duszy czas realizacji zamwienia, niezwocznie mailowaem do klienta. W wikszoci przypadkw ju samo to, e poinformowaem o maym opnieniu, dawao mi plusa w porwnaniu do innych ksigarni. Ok. 3% zamwie byo opnionych. My jednak nie moglimy takiego wyniku tolerowa. Zwaszcza, e niekiedy to wydawnictwa robiy sobie z nas jaja. Kiedy podpisalimy z nowym wydawnictwem umow na sprzeda ich ksiek. W cigu 2 dni wprowadzilimy ponad 50 nowych pozycji. Nastpnego dnia byo pierwsze zamwienie, Pniej wicej, gdy poczylimy wprowadzenie tych ksiek z pewn promocj. Zoylimy zatem zamwienie w omawianym wydawnictwie, biorc take wiele pozycji do magazynu. Nastpnego dnia przesyka nie dosza. Rozmawiaem z ich przedstawicielem przez GG, powiedzia, e zleci wysyk zgodnie z umow i na pewno jak nie dzisiaj to jutro dojdzie. Nastpnego dnia te nic. Rozmowa na GG wygldaa podobnie. Mam wic z jednej strony kilka zbliajcych si do przedawnienia zamwie oraz wydawc, ktry mi mwi, e ksiki lada chwila dojd. Po pierwszym dniu spnienia, nie pisaem nic do klientw. Czowiek mi znowu mwi, e wysane 2 dni temu, wiec naprawd mylaem, e jeszcze tego samego dnia ksiki bd u nas. Kiedy realizacja zamwienia wynosia ju tydzie, zdenerwowany rozmawiaem z wydawc i nakoniem go, aby jeszcze raz sprawdzi czy wysyka od niego wysza. Zadzwoni do magazynu i powiedzieli mu, e przesyka nie wysza, bo czekaj na jedn z ponad 20 rnych ksiek, ktre zamwiem. Nawet nie wiesz jak byem zdenerwowany. Kazaem wysa te ksiki co maj. Pozycja, ktre brakowao, miaa i tak pj do magazynu. Napisaem do klientw, wyjaniem spraw, e wydawnictwo miao pewne trudnoci, ale e nastpnego dnia ksiki zostan do nich wysane. To by wtorek. Dostaem znowu zapewnienie, e ksiki zostay ju wysane oraz przeprosiny za idiotyczn, jak to okrelili, sytuacj. Wikszo ludzi, tak i ja w takim przypadku myli - no dobra, mieli chopaki wpadk, ale na pewno si poprawi. Naprawd wierzyem, e dostaniemy te ksiki. By wtorek, ksiki dostalimy dopiero w poniedziaek. Raz, e pno, to jeszcze wydawnictwo wysao je do nas za pobraniem, mimo, e zapacilimy ju przelewem. 9

9. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Przez t histori zawiodem klientw, bo przekroczylimy termin realizacji i w dodatku wysaem e-maila zapewniajcego, e lada dzie dostan ksiki, a otrzymali je dokadnie tydzie po wysaniu przeze mnie wiadomoci. A zwaszcza jednej osobie bardzo zaleao na terminie. I taka wanie jest praca porednika midzy dostawcami a klientami. Niby to wszystko byo wina wydawcy, ale kogo to interesuje. Ludzie powiedz, e to Aragon.pl nawali. Korzystajc z tego dowiadczenia, wprowadzilimy zasad, e jak nie zrealizujemy zamwienia w cigu 10 dni roboczych, to ksiki klient dostaje za darmo i tej zasady trzymamy si do tej pory. Dalimy take szans temu wydawnictwu. Mielimy wiele ich ksiek w magazynie. Zanim si sprzeday, mino troch czasu. Ale kiedy pojawio si wreszcie zamwienie na jedn ksik, ktrej ju nie mielimy, zwrciem si do wydawnictwa o potn dostaw. I znowu Pan mnie przeprasza i obiecywa, e osobicie dopilnuje tego zamwienia. Ksiki dostalimy tym razem po 21 dniach roboczych. Potrafisz sobie to wyobrazi - prawie miesic! Znowu miaem bardzo trudn sytuacj, z jednej strony klient, a z drugiej zapewniajcy dostawca. Wtedy pierwszy raz skorzystalimy z rozdawania ksiek za darmo oraz zakoczylimy wspprac z tym wydawnictwem. Podobnych wydawnictw oraz dostawcw, ktrzy s daleko za murzynami, jest wicej. Byo jedno wydawnictwo, ktre do tej pory wywizywao si z terminw. Mielimy z nim mae problemy, ale niegrone. Pewnego dnia zoylimy zamwienie, bo klient zamwi ksik, ktrej nie mielimy w magazynie. Zwykle cignicie ksiki z tego wydawnictwa trwao 48-72 godzin. Tym razem czekaem 11 dni, bo jak zoyem zamwienie w poniedziaek, to nikt go nie przeczyta do nastpnego poniedziaku. Dlaczego? Pani, co obsuguje zamwienia (zreszt bardzo mia kobieta) wzia tydzie urlopu. I nikt nie pomyla, eby kto inny zajrza do skrzynki e-mail. Organizacja w tej firmie, jaka jest kady widzi. Pracownik idzie na urlop i caa Polska nie dostaje ksiek. Co prawda klient tych ksiek nie dosta za darmo, ale dobre kilka dni czeka na przesyk. A to lekka przesada. Ale zdenerwowa si i ja go rozumiem. 1 0

10. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Opnienia w dostawach od wydawnictw, mimo e sprawiaj duo problemw, to jednak nie s tak czste. Klienci te s ludmi i rozumiej, e czasami opnienia zdarzaj si. Nie jest prawd, e wymagaj dostawy w 48 godzin. Czasami o wiele wicej nasza ksigarnia zyska, realizujc zamwienie w 5 dni, a tym samym wdajc si z klientem w rozmow, ni realizujc je w 24 godziny. Wanie dlatego, e te s ludmi i rozumiej takie sprawy. Gdybymy si spniali i nie informowali o tym, to ju cakiem co innego. Klient wtedy nie wie, co si dzieje. Jako, e yjemy w epoce informacji, dostarczajmy informacje o stanie zamwienia, a klienci zrozumiej wtedy niemal kade opnienie - naturalnie w granicach rozsdku, a nie 21 dni, o ktrych wspominaem (nasz negatywny rekord...). Oprcz opnienia dostaw, wydawnictwa nie wiedz take, jakie maj ksiki w ofercie. Zwykle wsppraca wyglda tak, e podpisujemy umow, wydawnictwo nas odsya do swojej strony internetowej, gdzie s informacje o aktualnie dostpnych ksikach. Wprowadzamy wic do naszej bazy danych wszystkie ich ksiki. Przez 2 tygodnie wszystko wyglda piknie, ale pniej zamy, e wydawnictwo sprzedao wszystkie egzemplarze. Usun ksik, ze strony internetowej, albo i nie. Jest kilka wydawnictw, co robi to raz na kwarta. To ich strona, wic nie mog si doczepi. Ale dlaczego nie informuj nas o tym, ze ksika nie jest ju wyprzeday? Kiedy inni wydaj nowy tytu, od razu informuje nas o tym. Czasami w formie maila w stylu Wydalimy nowa ksik - Tytu - zapraszamy na nasz stron www, ale zawsze informuj. Natomiast kiedy koczy si nakad, ju nie tak prdko im do mwienia o tym. W efekcie takiego postpowania mamy nadal w ofercie niedostpne nigdzie ksiki. Ja nazywam je - ksiki widma. Sytuacja wyglda tak, e klient zamawia, my jak mamy w magazynie, to sprzedajemy, jak nie - zamawiamy. Jeeli wydawnictwo powiadomi nas, e ksika ju jest sprzedana, to jest poowa sukcesu. W wikszoci przypadkw dowiadujemy si z zawartoci paczki, jaka do nas dochodzi. Informujemy klienta, e mamy problemy z ksik, e wydawnictwo jej ju nie ma. Tutaj klienci nie okazuj si ju tacy wyrozumiali jak przy opnieniach. Czstym ale jest zarzut, e dowiedzenie si, czy ksika jest dostpna, czy nie, to kwestia jednego gra dwch dni, a nie piciu czy szeciu. Jeeli wydawnictwo nas poinformuje szybciej to da si to ustali, a jeeli sami dowiemy si pniej, to nie ma szans. 1 1

11. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Takie zamwienia, jak powyej, s najgorsze, gdy nawet jakbymy chcieli, to nie moemy ich zrealizowa. Czasami udaje si dosta ksik jeszcze gdzie w hurtowni, ale to tylko 25% takich zamwie. Naturalnie staramy si co robi z tym, jednak w walce z wydawnictwami czsto przegrywamy. My mwimy, e chcemy by informowani o koczcych si nakadach, oni odsyaj nas do swojej strony, gdzie maj aktualn ofert. My im mwimy, e mamy prawie 3.000 ksiek w ofercie i niemoliwe jest, abymy kad przynajmniej raz na miesic sprawdzali. Wtedy prosimy ich o jakie zgranie naszych systemw, aby ksiki si automatycznie wycofyway z naszej oferty, oferujemy udostpnienie zawartoci w postaci XML. Wydawnictwa mwi wtedy, e ich na to nie sta, my oferujemy, e zrobimy im t usug za darmo, gdy to zaledwie 2 godziny pracy zdolnego informatyka. Oni si obraaj, bo nazywamy ich informatykw niezdolnymi i rozmowy si kocz. Jaka osoba w wydawnictwie raczej musi si zna na informatyce, wic postawienie bazy w XML powinno by norm, zwaszcza w wydawnictwach informatycznych. Sam widzisz, jakie ta brana ma opnienia. I znowu, klienci maj swoje racje, e to my jestemy li, bo oferujemy ksiki, ktre ju nie s dostpne. Z drugiej strony nie moemy rcznie sprawdza codziennie ofert wszystkich wydawnictw. Mimo duych trudnoci staramy si jak moemy, aby jeszcze bardziej usprawni dziaanie ksigarni. Obecnie w magazynie mamy 20% oferowanych przez nas ksiek. Gdybymy skorzystali z prawa ich zwrotu do ksigarni, to moglibymy sobie kupi dobry sportowy samochd. Ale jednak trzymamy te ksiki, gdy s bardzo przydatne. Dzisiaj np. sprzedalimy ksik, ktr kupilimy 7 miesicy temu. 1 2

12. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl MOJA PRACA Posiadanie tak duej liczby ksiek w zasigu rki jest bardzo ciekawe. Poniewa moja praca to kontakt z klientami, musz by zorientowany w tym, co jest dobre a co nie. Ogldam to, co mamy w magazynie, aby chociaby co klientowi poleci. Czsto robi to z przyjemnoci. C, jedni korzystaj z firmowego ksero do prywatnych celw, a ja czsto przegldam firmowe ksiki. To jest jeden z wielkich plusw mojej pracy. Na pocztku baem si tego zadania. Chodzi mi o kontakt z klientami. Mimo e z marketingiem miaem w yciu wiele wsplnego, tak naprawd, kiedy zaczynaem, nie wiedziaem, jak to bdzie wszystko wyglda, jak obior polityk oraz czy bd prowadzi Biuro Obsugi Klienta tak jak inne sklepy, wyrzucajc e-maile od klientw do kosza. To, e mogem przed objciem funkcji konsultanta poczyta troch tych ksiek, ktre sprzedajemy, dao mi bardzo wiele. Moim zadaniem nie byo tylko odpisywanie na maile, ale take reprezentowanie firmy oraz jej polityki, ktra wydawaa mi si zupenie nielogiczna. Mylaem wtedy jak szef moe mi kaza odpowiada na maile oraz je wysya i rozmawia z klientami. Przecie to strata czasu, ktrego moglimy wtedy bardzo mao. Powoli jednak jak zdobywaem dowiadczenia oraz - po zgbieniu dokadnie kilku pozycji - wszystko zaczynao by jasne. Pisz kilku pozycji, a przejrzaem ich cae dziesitki. We wszystkich jest napisane, jak prowadzi dobr obsug klienta i jak zbudowa doskona firm. Powiem nawet wicej - wszdzie mona przeczyta niemal to samo. Ale tylko kilka ksiek tak naprawd potrafi przekona, e jak zastosujemy si do tych rad, to osigniemy to, co chcemy. Podam przykad tego, o czym pisaem przed chwil. Zapewne kady chcia speni swoje marzenie. Nie mwi tutaj o takich marzeniach jak wygranie na loterii, ale chociaby znalezienie dobrej pracy. Przegldajc ksiki psychologiczno-motywacyjne przeczytamy Zapisuj codziennie rano na kartce cele, ktre chcesz osign. To jest wanie uniwersalna rada. Chcesz znale prace, to zapisuj sobie codziennie rano na kartce: Chc znale dobr prac. Tak pisz specjalici od psychologii, ktrzy si na tym znaj. Czy posuchamy tego, co pisz? Czy uwierzymy w to, e taki drobiazg da nam prace? W 99% przypadkach nie. Mamy gotowe rozwizanie naszego problemu, ale nawet nie prbujemy z niego skorzysta. 1 3

13. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl W ksikach jest wiele takich rad. A wic znajdziemy w nich: traktuj klientw indywidualnie, atwiej utrzyma klienta ni znale nowego, nie sprzedawaj za wszelk cen, pole klientowi konkurencj, jeeli to speni jego oczekiwania, itp. Nie mogem sobie np. uzmysowi, jak mona mojemu klientowi poleci konkurencj. To byo dla mnie nie do przyjcia. Taki jest charakter ksiek, e jedne mwi, co powiniene robi, a drugie namawiaj. Ksik, ktra mnie namwia, by Jednominutowy Milioner. Motywuje ona do dziaania i do zarobienia pierwszego miliona. Jest w niej opisana pewna historia kobiety, ktra musi zarobi w cigu 90 dni milion dolarw, a pomaga jej w tym inna osoba, ktra ma ju dziesitki milionw na koncie. Po prostu bogata uczy biedn, jak zarabia pienidze. W ksice, co chwil podkrelana jest jedna rzecz. e dziewczyny codziennie wstaj o 6 rano i biegaj 30 minut. Przez ca ksik przewleka si ten motyw, wstawania rano i biegania. Podobno wiczenia fizyczne przed niadaniem dodaj nam energii potrzebnej podczas dnia. Ksika jest tak napisana, e chciaem si przekona czy to dziaa. No i nastpnego dnia obudziem si o 7.00 rano i biegaem. Nastpnego dnia poszo mi ju lepiej, gdy wstaem przed 6.00. To byo wanie to! Nagle w mgnieniu oka odrobiem wszystkie zalegoci i rzeczywicie miaem wicej czasu. Mimo i spaem po 6-7 godzin dziennie, nie przeszkadzao mi to. Od tego czasu codziennie budz si bardzo wypoczty i zaczynam biega. Przekonaem si, e to, co pisz fachowcy w ksikach, rzeczywicie dziaa. Zaczem stosowa si do rad zawartych w publikacjach uczcych marketingu. W efekcie moje maile do klientw nabray umiechu i klienci to zauwayli. Stosujc si do rad z ksiek, wdawaem si w rne dyskusje z klientami, to po pewnym czasie dao efekty. Ludzie coraz czciej zaczli w ankietach podkrela, e mamy najlepsz obsug klienta. Od tego czasu nie boj si kontaktw z klientami. Staram si traktowa ich jak przyjaci - dokadnie tak, jak mona przeczyta w wielu ksikach. Jeeli potrzebuj jaki tytu na wczoraj, a my nie mamy go w magazynie, odsyam do konkurencji. Miaem jeden taki przypadek, e raz poleciem klientowi inn ksigarni, bo potrzebowa szybko ksiki do pracy magisterskiej. Jaki czas pniej ta sama osoba zamwia u nas inne ksiki oraz dopytywaa si o pozycje, ktrych nie mamy i nie bdziemy mie w ofercie. Jak mwia, nie 1 4

14. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl zaleao jej na czasie, a chciaa dokona zakupw u nas (!). Powiedziaem oczywicie, e Harrego Pottera mona kupi u konkurencji xxx. Od tej pory w zasadzie jestem do dyspozycji klientw przez 24 godziny na dob. Musz tutaj wspomnie, e nie jestem zwykym etatowym pracownikiem. Moja praca ma co wsplnego z teleprac. Nie musz by do dyspozycji klienta przez 8 kolejnych godzin, a przez nastpne 16 ju nie. Mog by do dyspozycji klienta co trzeci kwadrans, a to ju jest co innego. Dysponujc komputerem przenonym oraz telefonem komrkowym, mam wszdzie dostp do Internetu. Czasami odpowiadam na maile klientw o 23.00 w nocy oraz wdaje si z nimi w rozmowy na GG. Innym razem klienci nie mog si ze mn skontaktowa o 14, gdy wyszedem do sklepu lub pojechaem na ryby. Ale za to o 16.00 wracam i nadrabiam wszelkie zalegoci. Moja mobilno przydaa si take, kiedy w sprawach firmowych wyjechaem na 5 dni. Nie straciem kontaktu z klientem, mimo mojej nieobecnoci w biurze. Co prawda nie mogem wtedy zbytnio poleca ksiek, ktre byy w magazynie daleko ode mnie, ale nikomu to a tak bardzo nie przeszkadzao. Kiedy wracaem z tego wyjazdu pocigiem, siedziaem w przedziale z pewnymi ludmi, z rozmowy wywnioskowaem, e s jakimi biznesmenami. W pewnym momencie jeden spyta si drugiego, gdzie kupi t ksik, ktr mu poyczy, odpowiedzia A w Aragonie, to taki nowy sklep internetowy. Szkoda, e si wtedy nie przyznaem, e ja to ja. W kadym bd razie to bya bardzo mia historia. W pracy czsto czuj si dosy dziwnie. Wszyscy klienci utosamiaj ksigarnie z moj osob, jakby bya ona moj wasnoci. Ludzie, ktrzy pracuj ze mn na co dzie schodz na dalszy plan. Jednak to tak naprawd oni tworz Aragon.pl i nim kieruj, ja tylko wykonuje polecenia. Jak czsto podkrelaem to w ksice, wielu ludzi, przewanie klientw, gratuluje mi wspaniaego marketingu, dobrze napisanych newsletterw. Kiedy nawet znany magazyn biznesowy Czas Na E-Biznes jedn z moich wiadomoci wysanych do klientw przed Boym Narodzeniem, przedrukowa i rozoy na czynniki, uznajc, e jest to cakiem dobry marketing. 1 5

15. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Od klientw dostaj take wiele listw z opiniami, e znam si na marketingu itp. Nie s to tylko zwykli klienci, ale take bardzo wpywowe i bogate osoby. Co prawda jest mi wtedy bardzo mio, tylko e tak na dobr spraw ja nie stosuj adnego marketingu. Czy traktowanie klienta w Internecie jak przyjaciela musi by od razu kojarzone z jakimi sztuczkami? To jakbym w rzeczywistoci nie myla tak, jak o tym pisz. Kiedy ma powsta newsletter po prostu siadam i przelewam swoje myli na wirtualn kartk papieru. Nie uwaam zbytnio na logik zda, nawet na bdy, chocia te bardzo race staram si poprawi. Nie myl, e powinienem uy tego albo innego sowa. Czy tutaj zrobi nagwek czy nie. Normalnie pisz maila tak, jakbym si zwraca do przyjaciela. To cae nieporozumienie, i uwaanie mnie za kogo, kto zna si na marketingu, bardzo mocno przypomina mi histori, ktra zostaa opisana w Jednominutowym Milionerze. By kiedy pewien Arab, ktremu wrka wywrya, e znajdzie pole pene diamentw. Wyruszy wic ze swego domu szuka tego pola. Zajo mu to cae ycie, a w kocu zmar. Kilka dni po mierci, na jego posiadoci w Arabii odkryto wielkie zoa ropy naftowej, a rodzina, ktr posiada, bya od tej pory bogata. Nie pamitam, czy to dokadnie tak byo. Nauka z tego jednak jest taka, i to, czego ten czowiek szuka po wiecie, tak naprawd mia u siebie za domem. Duo osb twierdzi, e chciaoby mie takie wiadomoci jak ja i stosowa je w swoim sklepie. Odpowiadam wtedy przewanie, e tak naprawd nie posiadam adnej specjalnej wiedzy, bo to, e klienta nie wolno lekceway, mona znale opisane w kadej ksice i nie jest to wielkie odkrycie. Traktujmy wic klientw jak przyjaci i to wystarczy. 1 6

16. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl MOI KLIENCI Duo mwi o swoich klientach. Niekiedy chyba mona mie wraenie, e chwal si, jakie to mam dobre stosunki z nimi. Ale trudno o tym nie mwi, skoro to prawda. Podczas rozmw z klientami, dowiedziaem si wiele rzeczy, a nasza firma take zyskaa. Mog na to poda wiele przykadw. Pewnego dnia jeden klient kupi u nas zestaw ksiek R.Kiyosaki. Podczas realizacji zamwienia wymieniem z nim kilka maili. Bardzo miy czowiek. Akurat zbliao si Boe Narodzenie i rozmowa przesza na temat prezentw. Poleciem mu, aby kupi onie ksik P. Coelho, ktrej nie mamy w ofercie, odesaem go do innej ksigarni. Napisaem te, e dostaem j rwnie w prezencie i bardzo mi si podobaa. Jak to z facetami bywa, nigdy nie dorastaj. W odpowiedzi dostaem informacj, e w klient, jak by may, zawsze chcia dosta zdalnie sterowany samochd. W sumie informacja totalnie nieprzydatna i tak te o niej sdziem. Kilka tygodni pniej pewna kobieta zamwia u nas gr R. Kiyosaki. CASHFLOW. Poprosia, aby gra zdya do niej trafi na wita, gdy ma by prezentem dla ma, ktry jest zafascynowany ksikami tego autora. I tutaj podziwiam nasz system CRM oraz czowieka, ktry go stworzy. W 15 sekund doszedem do tego, e czowiek, ktry wczeniej zamwi zestaw, jest mem tej Pani. Zamwienie zrealizowalimy, wysalimy take kartk witeczn nie kademu z osobna, a razem i napisalimy, e bardzo si cieszymy, e Aragon.pl sta si rodzinn ksigarni. To jednak nie jest najwaniejsza rzecz. W kilka minut wygrzebaem w systemie informacje o marzeniach z dziecistwa i podzieliem si nimi z klientk. O sprawie totalnie zapomniaem, a do marca, kiedy to dostaem miego mila od klienta, ktry dosta na urodziny zdalnie sterowany samochd. W naszej ksigarni obecnie obsugujemy kilkudziesiciu klientw dziennie. Porozmawia duej udaje mi si z niespena 30% z nich. To prawda, e wikszo klientw nie zamienia ze mn ani sowa, ale jak klient ma ochot porozmawia, to jestem zawsze otwarty. I to nie dlatego, e te kilka procent klientw generuje ponad 50% naszych przychodw. Inn ciekaw sytuacj, w ktrej pojawia si korzy materialna dla naszej jak i klienta firmy by pewien przypadek zwizany z projektami domkw jednorodzinnych. Akurat kilka 1 7

17. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl tygodni wczeniej pamitaem, jak jeden czowiek dokona do pokanego zakupu na ksiki zwizane z handlem w Internecie. Zamieniem z nim kilka sw poczt elektroniczn... Akurat siedziaem przed komputerem i odpowiadaem na maila - informowaem wtedy klienta, e bdzie opnienie. Zadzwoni telefon. Odebraem. Czowiek si przedstawi i poprosi o kilka minut na przedstawienie sprawy, jak ma naszej firmie do zaoferowania. W tym samym czasie sprawdziem go w naszym systemie CRM i dowiedziaem si, co ten czowiek u nas kupi wczeniej. Jak si okazao chcia si zapyta czy nie byoby moliwoci, abymy wprowadzili do sprzeday w Aragonie projekty domkw jednorodzinnych, gdy reprezentuje pewn firm, ktra chciaaby zacz sprzedawa projekty w Internecie. W odpowiedzi ode mnie usysza: A to wanie chyba dlatego kupi Pan, a tyle ksiek o handlu w Internecie. Klienta dosownie zamurowao. Troch si dziwi skd, ja to wiem. Porwnaem po prostu numery telefonw w naszej bazie z tym, ktry dzwoni. Co prawda naturalnie odmwiem sprzedawania projektw w Aragonie, ale po kilku dniach zadzwoni do mnie ten sam czowiek z propozycj uruchomienia podobnego do Aragon.pl sklepu. Mimo, i wiele konkurencyjnych firm oferowao o wiele nisze ceny za uruchomienie strony, klient by pod takim wraeniem naszego systemu poczonego z dobr obsug, e to wanie z nami postanowi wsppracowa. Dochody z samej umowy przewyszyy w tamtym czasie wszystkie dotychczasowe. Mona powiedzie, e opacao nam si uruchomi sklep tylko po to, aby otrzyma tylko to jedno zlecenie. A mog powiedzie, e najprawdopodobniej bdziemy z tym klientem wsppracowa przy kolejnych projektach. Wszystkie opisane sytuacje nigdy by nie zaistniay, gdybym nie by miy dla klientw i gdybym nie odpowiada na ich maile. Nigdy nie wiadomo, kim jest klient i jaka z tego moe wynikn korzy. By taka sytuacja, e czowiek zamwi u nas ksik o CAD za 14 z. Przyznam, e rozbawio mnie to, e kto wydaje 14 z na ksik i 10 z na koszty transportu. Chyba kady przyzna, e dla takiego klienta wiele osb nie powicioby swojego czasu. Na tak maych zamwieniach nasza ksigarnia nawet traci, gdy dopacamy okoo 30% do kosztw wysyki. Ja nawet traktowaem tego klienta jak gupka. I bez obaw si do tego przyznaj. Jednak kilka miesicy pniej, ten sam klient zamwi u nas ksiki o wartoci 600 z. Szczka mi opada. Poniewa w zamwieniu ksiek byo wiele, w tamtych czasach mielimy spore problemy z terminami. Napisaem wic maila, e bdzie mae opnienie. 1 8

18. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl Klient odpisa, e nie ma problemu, napisa, e we wczeniejszym zamwieniu mu zaleao na czasie (14 z!), a moe poczeka. Wikszo ludzi ma w zwyczaju w stopce maila podaje stron internetow. Poniewa staramy si zbiera dokadne informacje o kadym kliencie, to informacje ze stopki przepisaem do systemu CRM, przy okazji odwiedziem stron www klienta, eby wiedzie, co robi jego firma. I co si okazao? By to prezes spki, ktra jest notowana na giedzie w Warszawie, co prawda nie w WIG 20, ale i tak jedna z wikszych firm w Polsce. I tak si nauczyem nie lekceway adnego klienta. Niekiedy wystarczy dosownie kilka sw zrozumienia, aby klient przywiza si sprzedawcy oraz do tego, aby przypadkowo zostay skojarzone interesy. Zanim opowiem kolejn histori musz poinformowa, e nasza firma - oprcz Aragon.pl - prowadzi kilka innych serwisw. Jednym z nich jest www.escar.pl, ktry zajmuje si nadrukami na pyty CD. Podczas produkcji takich pyt zuywamy bardzo du ilo lakieru. Pewnego dnia, kolega z pracy wzi wolne i zastpowaem go przez kilka dni. Po dniu pracy przy pytkach wrciem do Aragon.pl. Zobaczyem, e jest pewne zamwienie patne przelewem. Sprawdziem czy przelew dotar. Okaza si, e tak - jednak zamiast 177 z byo 111 z. Napisaem do klienta, ktry przeprosi i dosa reszt pienidzy. Powiedzia te, e gowa go bolaa i pewnie przez przypadek sidemki pomyli z jedynkami. I co tutaj zrobiby zwyky sprzedawca? Albo by ju nie odpisa, bo sprawa bya ju zaatwiona albo by odpisa, e nie ma sprawy i najwaniejsze, e problem jest rozwizany. Ale wanie midzy obsug klienta, a dobr obsug klienta jest rnica wanie tego jednego zdania. Ja odpisaem klientowi, e nie ma sprawy, najwaniejsze, e ju wszystko jest w porzdku. Poradziem te, aby klient wzi piguk, jak w Seksmisji i pooy si spa. Napisaem te, e mnie co prawda gowa nie boli, ale mam zawroty, bo cay dzie lakierowaem, gdy zastpowaem koleg w lakierni i nie zaoyem maski. Nie mylaem po prostu, e to takie szkodliwe. Co na to klient? Odpisa, e jest importerem lakieru zza wschodniej granicy i wie, co to znacz zawroty gowy po wdychaniu tej trucizny. Wymienilimy w cigu kilku godzin troch korespondencji i jak si okazao, jego firma oferowaa lakier o 15% taniej, ni nasz dotychczasowy dostawca. Problem by taki, e musielimy tego lakieru kupi co najmniej ton. Do tej pory kupowalimy to w partiach po mniej wicej 100 kg. Ale klient bez namysu 1 9

19. Dowiadczenia Tomasza C. http://www.escapemag.pl zgodzi si dostarczy nam jedn dostaw z zaliczk 30%, a reszt patn w cigu 60 dni. Teraz ju oczekujemy na trzeci dostaw od tego czowieka. Aby znale tego importera, wystarczyo doda jedno zdanie w mailu w kontaktach z klientem. Jeeli do tej pory uwaae, e w swoim sklepie masz bardzo dobry BOK, to jeeli nie miae takich sytuacji, jak powyej, to znaczy, e jest le. Przedstawiem tylko kilka najwaniejszych przykadw kontaktu z klientami. Podobnych sytuacji byo jeszcze kilka. Po prostu trzeba jednakowo traktowa kadego klienta. Pena wersja ebooka: http://www.escapemag.pl/119260-doswiadczenia-tomasza-c 2 0