Download - Efektywna sprzedaż

Transcript
Page 1: Efektywna sprzedaż

Efektywna sprzedaż

Dominika Maciejak

Projekt "Efektywna sprzedaż" jest współfinansowany ze środków budżetowych Miasta Poznania.

Page 2: Efektywna sprzedaż

Poznajmy się

Page 3: Efektywna sprzedaż

Cele szkolenia

Page 4: Efektywna sprzedaż

Ja w roli klienta

Page 5: Efektywna sprzedaż

Klienci vs. Sprzedawcy

Page 6: Efektywna sprzedaż

Quo vadis kliencie?

Page 7: Efektywna sprzedaż

Trendy w praktyce

Page 8: Efektywna sprzedaż

Wybrane narzędzia marketingowe

Page 9: Efektywna sprzedaż

1. Facebook2. WWW3. Mailing4. Blog5. Lokalne media6. Eventy7. Networking8. Prospecting

Page 10: Efektywna sprzedaż

Wizerunek handlowca

Page 11: Efektywna sprzedaż

Pierwsze wrażenie

Page 12: Efektywna sprzedaż

Komunikacja niewerbalna

Page 13: Efektywna sprzedaż

.

Page 14: Efektywna sprzedaż

Błędy poznawcze i stereotypy w obsłudze

klienta

Page 16: Efektywna sprzedaż

Stereotypy społeczne

Page 18: Efektywna sprzedaż

Komunikacja klient-

sprzedawca

Page 19: Efektywna sprzedaż

Pytania• otwarte

•zamknięte• złożone

•potwierdzające otwarte •ukierunkowane

• retoryczne •naprowadzające

Page 20: Efektywna sprzedaż

Aktywne słuchanie

Page 21: Efektywna sprzedaż

Wiedza o klientach

Page 22: Efektywna sprzedaż

Typologia klienta

Page 23: Efektywna sprzedaż

Klient JAJaki jest?

– lubi samodzielnie podejmować decyzje,– dobrze się czuje, gdy ma możliwość wyboru,– irytuje go polecanie konkretnego towaru, przekonywanie do zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna.

Jak go rozpoznać?

– często używa zwrotów: „ja uważam, ja potrzebuję, moim zdaniem”,

– wyraża zdecydowane i jednoznaczne opinie,Jak z nim postępować?

– nie wolno dyskutować i przekonywać do swoich racji,– należy dawać mu wybór, doceniać jego opinie,– należy upewniać go, że to on będzie podejmował ostateczną decyzję: „Pan najlepiej wie, co jest Panu potrzebne”, „Proszę sobie wybrać ten, który uzna Pan za najlepszy”.

Page 24: Efektywna sprzedaż

Klient z programem INNIJaki jest?

– potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego towaru,

– ma trudności w podejmowaniu decyzji i odwleka moment jej podjęcia,– zachęcany do podjęcia decyzji, odczuwa niepokój i zazwyczaj wychodzi ze sklepu.

Jak go rozpoznać?– szuka wsparcia ze strony sprzedawcy,– powie: „Interesuje mnie ten produkt, ponieważ moi znajomi mają taki sam …”.

Jak z nim postępować?– należy pomóc w wyborze potrzebnego towaru i podjęciu decyzji: „Polecam Panu ten towar, sam bym sobie to kupił”, „To dobry wybór, Klienci są z tego zadowoleni”.– stosuj reguły wywierania wpływu: społeczny dowód słuszności, regułę autorytetu.

Page 25: Efektywna sprzedaż

Jaki jest?– ze wszystkim się zgadza,– rzadko krytykuje towar, obsługę czy firmę,– łatwo mu wcisnąć wiele towarów,– jest to najtrudniejszy typ Klienta,

– sprawia wrażenie zadowolonego, choć nie zaspokoił swoich potrzeb,

– często jest to Klient jednorazowy.Jak go rozpoznać?

– ze wszystkim się zgadza.Jak z nim postępować?

– pomagać w określeniu interesów, zadając pytania i reagując na wątpliwości,

– zrozumieć potrzeby i pomóc podjąć właściwą decyzję,

– trzeba poświęcić mu dużo czasu,– koniecznie pytać o wątpliwości i zastrzeżenia.

Klient z programem ZGODNY

Page 26: Efektywna sprzedaż

Klient z programem NEGUJĄCY

Jaki jest?– zbiera informacje o świecie poprzez dostrzeganie negatywów,– „szuka dziury w całym”, dostrzega wiele wad w każdym towarze,– jest krytyczny, wydaje się być złośliwy.

Jak go rozpoznać?– jego uwagi są wnikliwe i na ogół prawdziwe,– wytyka wady i mankamenty towaru,– wydaje się być niezadowolony, złośliwy,– powie: „Te komputery to tylko utrudniają pracę”,

Jak z nim postępować?– nie podejmować polemiki, nie udowadniać, że nie ma racji, nie okazywać irytacji, nie pouczać,– być gotowym do przyjęcia krytycznych uwag i opinii: „Widzę, że zna się Pan na tym”, „Chętnie słuchamy krytycznych uwag o naszej usłudze”, „Dziękuję za te krytyczne uwagi”.– „Co jeszcze usprawniłby Pan w naszej firmie?”

Page 27: Efektywna sprzedaż

Klient z programem CELE Jaki jest?

– chce przez kupno towaru osiągnąć konkretne cele,– wie, czego chce.

Jak go rozpoznać?– konkretnie formułuje swoje potrzeby ( cele)

– powie: „Chcę kupić niebieską bluzkę, z krótkim rękawem,

Jak z nim postępować?– rozpoznać i zapamiętać cele Klienta tak, aby móc się do nich odnosić, stosować parafrazę,

– zrozumieć potrzeby, jakie chce zaspokoić przez zakup danego towaru,

– w trudnych momentach rozmowy handlowej przypominanie celów Klienta jest sposobem zjednywania go.

Page 28: Efektywna sprzedaż

Klient z programem PROBLEMY

Jaki jest?– obawia się kłopotów, jakie może sprawić mu zakupiony produkt,– staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy i przekonuje o doskonałości towaru,– potrzebuje gwarancji i pewności, że uzyska pomoc, gdyby pojawiły się jakieś problemy.

Jak go rozpoznać?– doszukuje się problemów, jakie może mieć z zakupionym towarem. Pyta o banalne rzeczy: „Czy te magnetofony często się psują?”, „A co ja zrobię, gdy zapomnę o …?”, „Co się stanie, gdy …?”.

Jak z nim postępować?– należy „zaopiekować się” Klientem, zmniejszyć jego obawy przed ryzykiem: „Ten produkt ma gwarancje i firmowy serwis”, „Może Pan to sprawdzić i zwrócić w ciągu pięciu dni".

Page 29: Efektywna sprzedaż

Klient z programem SYSTEMATYCZNY

Jaki jest?

– wylicza swoje najważniejsze potrzeby i właściwości produktu, co akcentuje słowem i gestem.

Jak go rozpoznać?

– powie: „po pierwsze…, po drugie…, po trzecie…”

Jak z nim postępować?

– należy powtórzyć wymienione przez niego cechy produktu w podobnej kolejności i zapytać, „Na czym jeszcze Panu zależy?” – Klient czuje się usatysfakcjonowany(stosowanie chronologii i odzwierciedlania).

Page 30: Efektywna sprzedaż

Klient z programem CHAOTYCZNY

Jaki jest?

– przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo różnych kwestii,

– złoszczą go systematyczni, uporządkowani sprzedawcy

Jak go rozpoznać? przeskakuje z tematu na temat

Jak z nim postępować?

– unikać systematycznej prezentacji produktu,– unikać wszelkich uporządkowanych wyliczanek.

Page 31: Efektywna sprzedaż

Klient z programem OSOBISTY

Jaki jest?

– lubi rozmawiać i pozostawać w bliskim, ludzkim kontakcie z obsługującą go osobą,

– chętnie dzieli się swoimi radościami i kłopotamiJak go rozpoznać?

– nawiązuje do swojej sytuacji życiowejJak z nim postępować?

– nawiązać do tematów poruszonych przez Klienta,

– nawiązać kontakt z Klientem, poprowadzić rozmowę.

Page 32: Efektywna sprzedaż

Klient z programem RZECZOWY

Jaki jest?

– nie lubi osobistych pytań, ani wynurzeń rozmówcy,

– nie akceptuje spoufalania się.

Jak go rozpoznać?

– zachowuje dystans, w kontakcie ogranicza się do rozmów dotyczących towaru, usług.

Jak z nim postępować?

– nie skracać dystansu.

Page 33: Efektywna sprzedaż
Page 34: Efektywna sprzedaż

Męskie wyróżniki• Myślenie analityczne,

skoncentrowane, linearne, logiczne.• Działanie.• Zasada "walcz" lub "uciekaj".• Wrodzone zainteresowanie

przedmiotami.• Zdolność przetrwania dzięki

pilnowaniu własnych interesów, hierarchii, władzy i konkurencji.

• Wrodzona zdolność do systematyzowania.

Page 35: Efektywna sprzedaż

Damskie wyróżniki• Myślenie holistyczne.• Odczucia.• Zasada "zaopiekuj się i

zaprzyjaźnij".• Wrodzone zainteresowanie

innymi ludźmi.• Zdolność przetrwania dzięki

relacjom, empatii i więziom.• Wrodzona zdolność do

empatii.

Page 36: Efektywna sprzedaż

Co kręci mężczyzn?•Symbole statusu służące potwierdzaniu pozycji,•Pozycja wyższości.•Polityka i rozgrywki.•Koncentracja na ogólnych hasłach, nie na szczegółach.•Tworzenie hierarchii.•Koncentracja na metodach twardych, a nie na miękkich.

Page 37: Efektywna sprzedaż

Czego pragną kobiety?•Działanie dla dobra ogółu.•Ulepszanie otoczenia fizycznego.•Ulepszanie siebie.•Poszukiwanie nowych odpowiedzi.•Przewidywanie pułapek i niwelowanie ryzyka.•Branie na siebie odpowiedzialności za wszystko.•Doskonalenie relacji.

Page 38: Efektywna sprzedaż

Potrzeby klientów

Page 39: Efektywna sprzedaż

ABC prospectingu

Page 40: Efektywna sprzedaż

Proces sprzedaży

krok po kroku

Page 41: Efektywna sprzedaż

Powitanie

Page 42: Efektywna sprzedaż

Obserwacja

Page 43: Efektywna sprzedaż

Zainicjowanie kontaktu

Page 44: Efektywna sprzedaż

W czym mogę pomóc?

Page 45: Efektywna sprzedaż

Potrzeby klientów

Page 46: Efektywna sprzedaż
Page 47: Efektywna sprzedaż

Potwierdzenie i zamknięcie

Page 48: Efektywna sprzedaż
Page 49: Efektywna sprzedaż
Page 50: Efektywna sprzedaż

networking

Page 51: Efektywna sprzedaż

Obrona ceny

Page 52: Efektywna sprzedaż

6 reguł społecznego

wpływu Cialdiniego

Page 53: Efektywna sprzedaż

Zasada wzajemności

Page 54: Efektywna sprzedaż

Społeczny dowód słuszności

Page 55: Efektywna sprzedaż

Reguła lubienia i sympatii

Page 56: Efektywna sprzedaż

Reguła autorytetu

Page 57: Efektywna sprzedaż

Reguła niedostępności

1 000 000 PLN

Page 58: Efektywna sprzedaż

Reguła zaangażowania i konsekwencji

Page 59: Efektywna sprzedaż

+ obecność głębokiej relacji

Page 60: Efektywna sprzedaż

Rozwiązywanie problemów klientów

Page 61: Efektywna sprzedaż

Asertywność

Page 62: Efektywna sprzedaż

Radzenie sobie ze stresem

Page 63: Efektywna sprzedaż
Page 64: Efektywna sprzedaż

Trudny klient

Page 65: Efektywna sprzedaż

Podsumowanie

Page 66: Efektywna sprzedaż
Page 67: Efektywna sprzedaż

Kontakt do trenera:

Dominika Maciejak

[email protected]

Projekt "Efektywna sprzedaż" jest współfinansowany ze środków budżetowych Miasta Poznania.