Download - Banki w Social Media

09.06.2011 Banki w Mediach Społecznościowych 1

Banki w SoMe

Paweł LipiecBankier.pl / Grupa Allegro

E-commerce, nowe technologie, social media, mobile…

09.06.2011Banki w Mediach

Społecznościowych2

Internet, czyli nie tylko Facebook!


Będzie o…

tym, kiedy nie warto używać facebooka w komunikacji z konsumentem.


Polski Internet?

Co to jest polski Inetrnet?

Polska gospodarka internetowa osiągnęła w 2009 r. wartość 35,7 mld zł – 2,7% PKB.


Polski Internet?

Co to jest polski Inetrnet?

Wartość zakupów w tradycyjnych sklepach poprzedzonych sprawdzeniem cen i informacji o towarach w sieci – 6% handlu detalicznego.


Polski Internet?

• Internet się rozwija• Polska gospodarka internetowa rośnie• 14,5h tygodniowo w Internecie• Sposób konsumpcji mediów się zmienia• Metody komunikacji (z klientami) się zmieniają


O co chodzi w SoMe?

“New marketing is about the relationships, not the medium.” – Ben Grossman, founder of BiGMarK


Złota zasada:

„Ultimately, brands need to have a role in society. The best way to have a role in society is to understand how people are talking about things in real time.” – Jean-Philippe Maheu, chief digital officer at Ogilvy


Zrozumieć środowisko:

Co kraj to obyczaj• Czas monochroniczny vs. Czas synchroniczny • Indywidualizm vs. Wspólnotowość • Wysoko-kontekstowość vs. nisko-kontekstowość

Nowe środowisko, nowy język, nowe zwyczaje.


Zrozumieć środowisko:

Różnice komunikacyjne

• SoMe• Blogerzy

Nowe środowisko, nowy język, nowe zwyczaje.


Uwaga! Facebook!


Dlaczego nie facebook?

• Zewnętrzne

• Wewnętrzne

Powody:


Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży• Masz produkt dla grupy 55+• Masz produkt dla grupy –15• Chcesz zwiększyć sprzedaż• Chcesz komunikować się z wybraną grupą

zawodową


Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży

Facebook nie służy do sprzedaży tak jak Allegro nie jest portalem randkowym!


Powody zewnętrzne:


Powody zewnętrzne:

Dlaczego 94% posiadaczy profili na Facebooku nie zdecydowało się jeszcze ani razu na dokonanie zakupów na tej platformie? Trzy czwarte badanych wybrało chyba najprostszą możliwą odpowiedź, czyli: „korzystam z Facebooka w celach komunikacyjnych i rozrywkowych, a nie zakupowych” – Raport Internet Standard „Social Media 2010”


Powody zewnętrzne:

• Szukasz kolejnego kanału sprzedaży

• Masz produkt dla grupy 55+• Masz produkt dla grupy –15• chcesz komunikować się z wybraną grupą

zawodową


Powody zewnętrzne:

• Masz produkt dla grupy 55+

Poza GoldenLine.pl, Profeo.pl, Hi5.com i Blipem, wszystkie serwisy cieszą się wyraźnie większym zainteresowaniem młodszych internautów z grup wiekowych 15–17 lat i 18–24 lata. - raport Internet Standard „Social Media 2010”

Na fejsie nie ma twoich klientów!


Powody zewnętrzne:• Masz produkt dla grupy 55+


Powody zewnętrzne:Dochody internautów

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Wszyscy internauci (%) Użytkownicy mediów społecznościowych (%)

Wszyscy internauci (%) 23,6% 10,4% 27,1% 14,0% 6,6% 2,7% 15,7%

Użytkownicy mediówspołecznościowych (%)

30,0% 11,1% 25,3% 12,7% 6,1% 2,1% 12,7%

brak do 1000 zł1001 - 2000

2001 - 3000

3001 - 5000

ponad 5000

odpmowa odpowiedzi


Powody zewnętrzne:

• Chcesz zwiększyć sprzedaż

„Social media is about return on engagement.” - Maureen Griffith*

* - via www.codero.com/blog


Powody zewnętrzne:

• Masz produkt dla grupy 5–10–15

Dzieci aktywnie korzystają z internetu, ale…nie korzystają z Facebooka.


Dzieci są tu:


I tu:


Czasem nawet tu:


Ale (na szczęście) nie tu:


Ale (na szczęście) nie tu:

•Howard Webb ‘The Cheating Scum Bastard’


Powody zewnętrzne:

• Chcesz komunikować się z wybraną grupą zawodową

Jak odnaleźć grupę zawodową na Facebooku?


Powody zewnętrzne:

• Chcesz komunikować się z wybraną grupą zawodową?

Oni nie spotykają się na FB.


Zawodowcy nie siedzą na „fejsie”:


Obywatele nie siedzą na „fejsie”:


Hobbyści nie siedzą na „fejsie”:


Twoi pracownicy nie siedzą na „fejsie”:


Twoi klienci nie siedzą na „fejsie”:


Więc co Ty robisz na Facebooku?

“Conversations among the members of your marketplace happen whether you like it or not. Good marketing encourages the right sort of conversations.” – Seth Godin, Seth’s Blog


Powody wewnętrzne:

•Organizacja•Charakter•Produkt


Powody wewnętrzne (organizacja):

• Mało innowacyjne podejście do biznesu

“Innovation needs to be part of your culture. Consumers are transforming faster than we are, and if we don’t catch up, we’re in trouble.” – Ian Schafer, CEO of Deep Fokus



• Przepływ informacji w firmie jest wysoce zbiurokratyzowany

–Zabija komunikację (jak moderacja komentarzy na blogach).



• Nikt w firmie nie rozumie sensu „bycia w SoMe”…

“Strategy is not focused on ROI, but on winning.” – Shannon Paul, writing in Very

Official Blog



• … lub co gorsza rozumie go tylko jedna osoba.

• ilość czy jakość• Sposób komunikacji• Nie znam się, więc chętnie się wypowiem


Powody wewnętrzne:

• Charakter:

• Nie jesteś gotów na szczery, otwarty dialog• Źle znosisz krytykę• Nie szanujesz ludzi• Nie umiesz angażować• „Zosia samosia”


Powody wewnętrzne (charakter):

• Źle znosisz krytykę

“You as a brand have to be completely confident about your position, because you will get criticism. […] If you didn’t get a negative reaction, that means you’re standing neutral and you have no point of view. Who wants to participate in that?” – Frank Cooper, Pepsico



• Nie jesteś gotów na szczery, otwarty dialog

“Our head of social media is the customer.” – McDonald’s



• „Zosia samosia”

„The hardest thing for marketers is to turn over the brand experience to the community and let them define it.” – Eric Erwin, executive vice president of marketing and product development at Wilton



• Nie umiesz angażować

„To utilize social media tools effectively and properly, you must absolutely generate spontaneous communications in direct response to what others are saying or to what is happening in that moment. Be yourself. Be conversational. Be engaged.” – Aliza Sherman, co-owner of social marketing firm Conversify



• Nie umiesz angażować (się)

“If there’s a firestorm erupting via blogs, your customers will expect you to respond via those same blogs, not via a carefully-worded press release 4 days later.” – Mack Collier, social-media konsultant


Powody wewnętrzne (produkt):

• Słaby produkt



• Słaby produkt



Nie ma odpowiedniej obsługi posprzedażowej

“Don’t fix the marketing first, fix your product. Once you’ve got a good product to talk about, the marketing’s going to flow from that.” – Scott Monty, Ford social-media chief


Ale jeśli…

“Quit counting fans, followers and blog subscribers like bottle caps. Think, instead, about what you’re hoping to achieve with and through the community that actually cares about what you’re doing.” – Amber Naslund, Social Media Today


Świat poza Facebookiem


Społeczności to zmiana paradygmatu

SoMe oznacza oddanie markiw ręce użytkowników


Jak się do tego przygotować?

Oddanie marki w ręce użytkowników jest ryzykowne.

Dlatego trzeba się do tego przygotować



Wyznacz cele

SimpleMeasurableAchievableRelevantTimely definedExcitingRecorded

SzczegółowyMierzalnyAtrakcyjnyRealistycznyTerminowy



Wyznacz cele

SprzedażRelacje inwestorskiePozyskanie opiniiPoprawa obsługi klienta



Określ grupę docelową i „ambasadorów marki”

• Kto?•Gdzie?

•Kiedy?•Jak?

•Dlaczego?•Co?


Oddanie marki w ręce użytkowników?

Słuchaj (poznawaj)- Czy dyskusje o marce już się

toczą w sieci?- Jakie to są dyskusje?- Jakie emocje wywołuje marka?- Co robi konkurencja?


Social Media: MIT 319

SM nic nie kosztuje• Zasoby wewnętrzne

•Pracownicy, sprzęt, czas, wiedza

• Zasoby zewnętrzne•Agencja, grafik, programista


Social Media: MIT 473

W SM nie da się ustalić zasad

ModerowanieSposób komunikacji (język)Bezpieczeństwo (informacji)…


Zrób badania „prenatalne”

Zanim wystartujesz sprawdź czy masz spadochron!

Wczuj się w klienta – podoba Ci się taka komunikacja?Opracuj harmonogram działańCo wnoszą twoje działania?Czy umiesz angażować?


Ready? Set! …

Get ready!

Przygotuj się na kryzys (wymyśl sobie jeden)

Przygotuj ludzi na kryzys


Personalizacja

Dobierz

•narzędzia,•portale,•działania.


Mierz

Co chcesz mierzyć?

Jak to można mierzyć?


Narzędzia


Jak reagować na kryzys?

Gdzie pojawiła się negatywna opinia?

Czy i jak na nią reagować?


Case Study

Mentos + Coke

http://goo.gl/t1NB2

http://goo.gl/t1NB2

http://goo.gl/t1NB2

http://goo.gl/t1NB2


Case Study

United Breaks Guitars

http://goo.gl/Slqx

http://goo.gl/Slqx

http://goo.gl/Slqx


Case Study

Greenpeace + Dove

http://goo.gl/fBzqG

http://goo.gl/fBzqG

http://goo.gl/fBzqG

http://goo.gl/fBzqG

http://goo.gl/fBzqG


Case Study BP


Narzędzia


Status quoNazwa Fani @ 20.05.2011

Justyna Kowalczyk 60 429

BZ WBK 17 724

ING Bank Śląski 16 622

mBank 14 909

BNP Paribas Fortis 12 761

Mobilny Bank 12 231

Alior 11 157

PKO BP 8 134

Citi Mobile 6 005

Nordea 4 731

Lucas Bank 4 605

Multibank 1 506

Moje Inteligo 1 395


Status quoNazwa Fani @ 20.05

Justyna Kowalczyk 60429 857

BZ WBK 17724 350

ING Bank Śląski 16622 242

mBank 14909 202

PKO BP 8134 182

Alior 11157 139

Nordea 4731 111

Lucas Bank 4605 67

Mobilny Bank 12231 59

Citi Mobile 6005 39

BNP Paribas Fortis 12761 37

Multibank 1506 33

Moje Inteligo 1395 18

Aktywni fani (20.04.2011 - 20.5.2011)


Status quoNazwa Fani @ 20.05

Aktywni fani (04-05.2011)

InI/1000(04-05.2011)

Moje Inteligo 1395 18 473

Lucas Bank 4605 67 156

BZ WBK 17724 350 108

Nordea 4731 111 101

mBank 14909 202 90

PKO BP 8134 182 86

Multibank 1506 33 85

ING Bank Śląski 16622 242 54

Alior 11157 139 41

Justyna Kowalczyk 60429 857 40

Mobilny Bank 12231 59 28

Citi Mobile 6005 39 23

BNP Paribas Fortis 12761 37 13


Przypomnienie

„Social media is about return on engagement.” - Maureen Griffith*

* - via www.codero.com/blog


Dziękuję

Paweł Lipiecmail: [email protected].: 601 950 940Facebook:

facebook.com/pawel.lipiec

LinkedIn: linkedin.com/in/pawellipiecTwitter: twitter.com/plipiecWWW: eCommerce.edu.plBlog: WebFan.pl

Wszystkie cytaty pochodzą ze strony: mirnabard.com

Wszystkie wykresy pochodzą z raportu Internet Standard „Social Media 2010”• Dane: • http://goo.gl/ucoMJ • http://goo.gl/98i6j • http://goo.gl/RdysH

http://goo.gl/ucoMJ

http://goo.gl/98i6j

http://goo.gl/RdysH