Zarządzanie jakością w placówce medycznejCertyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia

Zarządzanie jakością w

placówce m

edycznej

UO

V16

Arkadiusz Trela

Cena: 89 zł

UOV 16 okladka.indd 1 14-04-22 10:32

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

UOV16.indd 1 14-04-22 10:48

Autor:Arkadiusz Trelaekspert i trener systemów zarządzaniaAbsolwent Akademii Ekonomicznej w Krakowie na kierunku Zarządzanie Jakością Wyrobów oraz studiów podyplomowych na kierunku Menedżer Jakości na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie. Uczestnik wielu specjalistycznych szkoleń dla pełnomocników oraz audytorów wewnętrznych Zintegrowanych Systemów Zarządzania, a także z zakresu Lean Manufacturing, Six Sigma oraz zarzą-dzania ryzykiem. Posiada certyfikaty potwierdzające kompetencje audytora/audytora wiodącego ISO 9001, ISO 14001 i ISO 27001 akredytowane przez International Register of Certificated Auditors. Zajmuje się zagadnieniami związanymi z systemami zarządzania wg ISO, szczególnie zaangażowany jest w systemy zarządzania w branży medycznej.Prowadzi projekty oraz konsultacje dla firm z różnych branż, oraz przeprowadza szkolenia i warsztaty we współpracy z uznanymi uczelniami i firmami szkoleniowymi. Jest ekspertem i publicystą portalu „Zarządzanie w Ochronie Zdrowia” i miesięcznika „Zarządzanie placówką medyczną” oraz pełnomocnikiem i doradcą ds. systemów zarządzania wg ISO w organiza-cjach zajmujących się ochroną zdrowia i wyrobami medycznymi.

Redakcja:Anna Rubinkowska

Kierownik grupy wydawniczej:Julita Lewandowska-Tomasiuk

Redaktor naczelna grupy czasopism: Aldona Kapica

Menedżer produktu: Alina Sulgostowska

Korekta:Zespół

Koordynator produkcji:Mariusz Jezierski

Druk:MDruk

Skład i łamanie:Dariusz Ziach

ISBN 978-83-269-2954-0

Nr produktowy: UOV16

Copyright by Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o.Warszawa 2014

Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o.ul. Łotewska 9a, 03-918 Warszawa,tel. 22 518 29 29, faks 22 617 60 10, e-mail: cok@wip.pl

NIP: 526-19-92-256, KRS: 0000098264 – Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie,XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego.Wysokość kapitału zakładowego 200.000 zł.

Publikacja „Zarządzanie jakością w placówce medycznej” została przygotowana z zachowaniem najwyższej sta-ranności i wykorzystaniem wysokich kwalifikacji, wiedzy oraz doświadczenia jej twórców. Zaproponowane w niej wskazówki, porady i interpretacje dotyczą sytuacji typowych. Ich zastosowanie w konkretnym przy-padku może wymagać dodatkowych, pogłębionych konsultacji. Opublikowane rozwiązania nie mogą być traktowane jako oficjalne stanowisko organów i urzędów państwowych. W związku z powyższym autorzy, konsultanci oraz redakcja nie mogą ponosić odpowiedzialności prawnej za zastosowanie zawartych w publikacji „Zarządzanie jakością w placówce medycznej” wskazówek, przykładów, informacji itp. do konkretnych przypadków.

UOV16.indd 2 14-04-22 10:48

3

Spis treści

Spis treści

Wprowadzenie .....................................................................................................5

RozdziaŁ 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia ...................................71.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia .................................................................71.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia ...............................................................91.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia ....................................................12

Rozdział 2. Przepisy prawne związane z zarządzaniem jakością w ochronie zdrowia ............................................................................................15

2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych ................................................................................................152.2. Prawodawstwo krajowe ...............................................................................16

2.2.1. Zarządzenie prezesa NFZ w sprawie określenia kryteriów oceny ofert .......................................................................................162.2.2. Ustawy i rozporządzenia regulujące kwestie standardów jakości w ochronie zdrowia ..............................................................20

2.3. Prawodawstwo Unii Europejskiej ..................................................................232.4. Wymagania prawne a certyfikaty jakości ......................................................26

Rozdział 3. Rola zarządzania jakością w zwiększaniu konkurencyjności w ochronie zdrowia ............................................................................................29

3.1. Konkurencja na rynku ochrony zdrowia .......................................................293.2. Wpływ systemów zarządzania na konkurencyjność placówek medycznych .................................................................................................30

Rozdział 4. Wskaźniki i mierniki jakości w podmiotach leczniczych i ich zastosowanie ..............................................................................................37

4.1. Wskaźniki jakości w ochronie zdrowia .........................................................374.2. Mierniki jakości w ochronie zdrowia ............................................................42

Rozdział 5. Planowanie systemów jakości w podmiocie leczniczym ....................475.1. Projektowanie systemu zarządzania jakością w podmiocie leczniczym .......47

5.1.1. Kiedy wdrażać system jakości w placówce medycznej .....................505.1.2. Rodzaje systemów jakości ................................................................52

5.2. Sposób wdrożenia systemu zarządzania ......................................................535.3. Bariery oraz błędy wdrożenia systemów zarządzania .................................575.4. Harmonogram i proces wdrożenia systemu zarządzania jakością ...............615.5. Certyfikacja systemów zarządzania .............................................................665.6. Koszty wdrożenia, utrzymania i certyfikacji systemów jakości ....................73

5.6.1. Koszty wdrożenia systemów zarządzania wg ISO .............................735.6.2. Koszty utrzymania systemów zarządzania wg ISO ............................775.6.3. Koszty certyfikacji systemów zarządzania wg ISO ............................805.6.4. Koszty procesu uzyskania akredytacji ministra zdrowia ...................84

5.7. Korzyści i zagrożenia wdrożonych systemów zarządzania ............................85

UOV16.indd 3 14-04-22 10:48

Rozdział 6. Charakterystyka najważniejszych standardów jakości w ochronie zdrowia ...........................................................................................91

6.1. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ...........................................916.2. System zarządzania jakością wg ISO 9001 ....................................................96

6.2.1. Budowa i wymagania Systemu zarządzania jakością wg ISO 9001:2008 ............................................................................996.2.2. Dokumentacja Systemu zarządzania jakością ................................102

6.3. System zarządzania jakością w ochronie zdrowia wg EN 15224:2012 .......1096.3.1. Budowa normy i zasady zarządzania wg EN 15224:2012 ..............1116.3.2. Wymagania Normy EN 15224:2012 ...............................................1146.3.3. Porównanie Norm ISO 9001:2008 i EN 15224:2012 ......................1186.3.4. Miejsce Normy EN 15224 na tle innych standardów .....................119

6.4. System zarządzania środowiskowego wg ISO 14001 .................................1216.4.1. Zasady i idea Systemu zarządzania środowiskowego .....................1216.4.2. Wymagania Systemu zarządzania środowiskowego .......................124

6.5. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg PN-N/OHSAS 18001 .............................................................................128

6.5.1. Wdrażanie i dokumentowanie SZBiHP ...........................................1296.5.2. Ocena ryzyka zawodowego ............................................................1316.5.3. Korzyści z wdrożenia Systemu zarządzania bhp .............................1356.5.4. Różnice między PN-N 18001 a OHSAS 18001 .................................135

6.6. System zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO 27001 ...............1376.6.1. Nowe wydanie Normy ISO/IEC 27001:2013 ...................................1386.6.2. Dokumentowanie i wdrażanie systemu bezpieczeństwa informacji ...1396.6.3. Problemy wdrożeniowe i modele bezpieczeństwa informacji .......1436.6.4. Korzyści i zagrożenia związane z ISO 27001 ...................................144

6.7. System zarządzania bezpieczeństwem żywności wg ISO 22000 ................1456.7.1. Dobre Praktyki i HACCP ..................................................................1476.7.3. Wdrażanie Normy ISO 22000 w placówce medycznej ..................150

6.8. Powiązania pomiędzy standardami ISO ....................................................156

Rozdział 7. Akredytacja w ochronie zdrowia ........................................................1597.1. Akredytacja ministra zdrowia wg standardów Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia .......................................................................159

7.1.1. Geneza i zasady akredytacji w ochronie zdrowia ...........................1607.1.2. Standardy akredytacyjne wg CMJ ..................................................1627.1.3. Wdrażanie akredytacji ministra zdrowia w placówkach medycznych ...164

7.2. Zalety i wady akredytacji ..........................................................................167

Rozdział 8. Porównanie wymagań ISO 9001 i akredytacji CMJ ..........................169

Podsumowanie ................................................................................................173

Bibliografia .......................................................................................................175

Spis tabel .........................................................................................................183

Spis rysunków ..................................................................................................187

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

4

UOV16.indd 4 14-04-22 10:48

5

WPROWADZENIE

Świadczenie usług medycznych wymusza właściwy i uporządkowany sposób działania, którego głównym obszarem zainteresowań powinna stać się jakość. Spowodowane jest to ogromnym znaczeniem wartości życia ludzkiego oraz faktem, że w sytuacji gdy w grę wchodzi ratowanie życia czy bezpieczeństwo opieki, nie można pozwolić sobie na błędy, brak kompetencji oraz reklamacje.

O jakości w ochronie zdrowia mówi się bardzo często. Jednak czy na pewno słowo „jakość” nie jest tylko pustym sloganem czy modnym chwytem marketingowym? Czy może stanowi szansę na obniżenie kosz-tów funkcjonowania organizacji i poprawę jej płynności i efektywności? A może ma za zadanie spełniać wymagania pacjentów i przyczyniać się do poprawy jakości oraz bezpieczeństwa świadczonych usług medycznych? Przyczyn, dla których warto zajmować się zagadnieniem jakości w ochronie zdrowia, jest bowiem wiele, przynajmniej tyle, ilu jest pacjentów. Dla każdego z pacjentów jakość może oznaczać coś innego. Dla jednego może nią być sam fakt dostępu do usługi medycznej czy uprzejmy personel placówki, a dla innego szybka, kompleksowa i zgodna z najwyższymi światowymi standardami działalność medyczna. Dlatego starając się sprostać wyma-ganiom jak największej grupy pacjentów, należy poszukiwać standardów, które pozwolą na bieżąco identyfikować oczekiwania pacjentów oraz umożliwiać szybkie wdrażanie ich w życie. Takich mechanizmów można doszukać się wśród standardów jakości tzw. ISO opracowywanych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną, jak również w wymaganiach

UOV16.indd 5 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

6

akredytacyjnych opracowywanych przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.

Książka ma na celu przybliżyć znaczenie jakości w sektorze usług medycznych oraz problematykę zarządzania jakością z punktu widze-nia obowiązujących uregulowań prawnych oraz trendów panujących na rynku usług medycznych. W celu lepszego zrozumienia istoty systemu zarządzania jakością omówione zostaną wymagania najpopularniejszych w ochronie zdrowia norm serii ISO, jak również coraz popularniejszej akredytacji ministra zdrowia czy Normy EN 15224:2012 – Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia. Ponadto przedstawione zostaną obszary zainteresowania najpopularniejszych norm, ich wymagania, wady i zalety, jak również problemy i bariery związane z ich wdrożeniem oraz utrzyma-niem w placówkach medycznych.

W intencji autora ta książka nie jest poradnikiem do wdrażania systemu zarządzania wg ISO. Jej celem jest przedstawienie obrazu normalizacji w obszarze jakości w ochronie zdrowia w Polsce oraz kierunków działań, które mogą być podejmowane przez placówki medyczne w celu zwiększa-nia jakości świadczonych usług oraz poprawy bezpieczeństwa pacjenta. Książka powinna zachęcić osoby decyzyjne w placówkach medycznych do podjęcia „trudu” wdrażania systemów jakości, a osoby zainteresowane sze-roko pojętą jakością do usystematyzowania wiedzy z zakresu standaryzacji w ochronie zdrowia, według funkcjonujących w tym zakresie wymagań normatywnych.

UOV16.indd 6 14-04-22 10:48

7

ROZDZIAŁ 1. WPROWADZENIE DO JAKOŚCI W OCHRONIE ZDROWIA

1.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia

Reforma ochrony zdrowia w Polsce, rozwój technologii medycznej, pojawianie się nowych zagrożeń sprawiają, że z roku na rok pojęcie jakości nabiera coraz większego znaczenia. Szczególnie sektor ochrony zdrowia jest wrażliwy na kwestie jakości, gdyż jeśli chodzi o życie i zdrowie ludzkie, wysoka jakość usług zdrowotnych jest, a wręcz musi być bezdyskusyjna, a nawet powinna stać się obowiązkowa. Nie można zatem ograniczyć jakości do pięknego wystroju budynku, posiadanego sprzętu i aparatury medycznej czy stosowania nowoczesnych technologii i wyrobów medycz-nych. Należy oprócz tego zwrócić szczególną uwagę na kwalifikacje per-sonelu oraz czynniki, które w największym stopniu mogą determinować jakość, takie jak zdarzenia niepożądane, zakażenia szpitalne czy błędy medyczne.

Specyfika ochrony zdrowia rzutuje w wysokim stopniu na jakość świad-czonych usług medycznych. W odróżnieniu od przedsiębiorstw produkcyj-nych czy innych przedsiębiorstw usługowych branża medyczna rządzi się często swoimi prawami, odróżniając się tym samym od innych sektorów.

UOV16.indd 7 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

8

Czynnikami wyróżniającymi branżę medyczną są1: z zarządzanie usługą medyczną, jako niematerialną sferą usług, w której

zdrowie nie jest ani materialne, ani namacalne;z nietrwałość, czyli brak możliwości zmagazynowania usługi na póź-

niej. Objawia się to gotowością ochrony zdrowia na przyjęcie pacjenta o każdej porze dnia i nocy;

z zmienność, czyli usługa może być różna w zależności od tego, kto ją wykonuje, jak i kiedy (np. wykorzystanie różnych środków farmakolo-gicznych przez różnych lekarzy, do leczenia tego samego schorzenia);

z niemożność odsprzedaży; z symetria informacji, czyli z jednej strony jest pacjent, który powierza

swoje życie lekarzowi, gdyż nie dysponuje taką wiedzą jak on, z dru-giej zaś strony jest lekarz, który może postawić diagnozę pod kątem naukowym;

z niepewność i ryzyko długości trwania danej dolegliwości i konsekwen-cji jej w przyszłości.

Sektor usług medycznych charakteryzuje się również pewnym zestawem cech, które wyróżniają go na tle innych podmiotów gospodarczych i zna-cząco mogą wpływać na kształtowanie się poziomu jakości świadczonych usług medycznych. Do takich czynników można zaliczyć 2, 3, 4: z kwalifikacje kadr (zgodnie z przepisami prawnymi czynności medycz-

ne może wykonywać tylko personel medyczny o odpowiednich kwalifikacjach)5;

z swobodę w wyborze technologii świadczenia (lekarz ma swobodę decydowania o przebiegu i trybie leczenia)6;

1 Wolniak R., Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych; Współczesne Zarządzanie 2/2010, s. 130–132.

2 Urbaniak M., Zarządzanie jakością, Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004, s. 26. 3 Bukowska Pietrasińska A., Marketing usług zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2007,

s. 17–18.4 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria

i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005, s. 20–21.5 Ustawa z 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty (tekst jedn.: Dz.U. z 2011 r.

nr 277, poz. 1634 ze zm.).6 Dobska M., Dobski P., Marketing usług medycznych, Warszawa 1999, s. 55.

UOV16.indd 8 14-04-22 10:48

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia

9

z ograniczenie suwerenności pacjenta (w nagłych wypadkach pacjent nie może decydować o swoim leczeniu, lecz decyzję tę podejmuje za niego personel medyczny);

z złożoność procesu zaspokajania potrzeb zdrowotnych (np. dostarcza-nie różnego rodzaju sprzętu, aparatury, różnego rodzaju świadczeń);

z delegowanie uprawnień i zaufania (delegowanie przez pacjenta swo-ich uprawnień na lekarza, on podejmuje decyzję np. o trybie leczenia);

z efekty zewnętrzne (wpływ zachowania pacjenta na przebieg choroby).

1.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia

Pojęcie jakości usług zdrowotnych, kształtując się przez lata, zmieniało niejednokrotnie swoje oblicze. Jeszcze niedawno jakość opieki zdrowotnej ograniczała się wyłącznie do prostego sprawdzania, czy nie popełniono błędów. Z biegiem czasu zaczęto podejmować próby przewidywania błę-dów oraz badania ich przyczyn. Aż w końcu jakość stała się przedmiotem całościowego zarządzania organizacją, ukierunkowaną na zapewnienie i zarządzanie jakością. Można by rzec, że pojęcie jakości stało się ostatnimi czasy orężem w walce konkurencyjnej między placówkami medycznymi, ale także nadzieją dla pacjentów na leczenie w lepszych i bezpieczniej-szych warunkach7.

Istnieje wiele definicji charakteryzujących jakość usług zdrowotnych. Począwszy od skomplikowanej definicji jakości, jako ogółu cech i właściwo-ści usługi decydującej o zdolności usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb8, poprzez zdolność do spełniania oczekiwań i potrzeb pacjenta9, a na zaspokojeniu potrzeb funkcjonalnych i nie-funkcjonalnych skończywszy10. Z punktu widzenia Światowej Organizacji Zdrowia jakość to świadczenia, które odpowiadają określonym kryteriom i aktualnemu stanowi wiedzy medycznej w ramach posiadanych zasobów

7 Hoffman K., Rozwój badań nad jakością usług medycznych, Nowiny Lekarskie 2008, s. 251–254.8 Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, Antidotum 9/97, s. 45.9 Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Warszawa 1998, s. 27.10 Frąś J., Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000,

s. 21.

UOV16.indd 9 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

10

i zapewniają pacjentowi maksymalny zysk zdrowotny i minimalne ryzy-ko utraty zdrowia. Tak pojmowana jakość zmusza do rozpatrywania jej z punktu widzenia: z projektu;z zgodności z oczekiwaniami pacjenta;z wykonania11.

Tabela 1.1. Czynniki kształtujące jakość w ochronie zdrowia

Elementy jakości Czynniki kształtujące jakość

Jakość projektu • wykształcenie personelu,

• infrastruktura lokalowa,

• sprzęt medyczny,

• specyfika struktury organizacyjnej

Jakość zgodności • przyjęte sposoby postępowania,

• procedury wykonywania badań, zabiegów,

• komunikacja (personel – pacjent, personel–personel)

Jakość wykonania • komunikacja z personelem medycznym po zakończo-

nym procesie leczenia,

• niezawodność usługi medycznej (powikłania, zakaże-

nia wewnątrzszpitalne, średni czas pobytu w szpitalu,

liczba powtórnych przyjęć itp.)

Źródło: Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usłu-

gach zdrowotnych. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005,

s. 36–42.

Placówki medyczne stanowią bardzo rozbudowaną formę działalności gospodarczej. Dlatego mówiąc o jakości, powinno się uwzględnić zarówno medyczne, jak i pozamedyczne strefy, które wpływają na kształtowanie się jakości świadczonych usług. Do stref, które w największym stopniu wpływają na kształt jakości usług medycznych, można zaliczyć:z sferę opieki medycznej,z sferę informacyjną,z sferę techniczną,z sferę marketingu12.

11 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., op. cit., s. 36–42.12 Opolski K., Szemborska E., op. cit., s. 45.

UOV16.indd 10 14-04-22 10:48

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia

11

Tabela 1.2. Sfery w ochronie zdrowia wpływające na jakość usług

medycznych

Sfery w ochronie

zdrowiaElementy charakteryzujące sferę

Sfera opieki

medycznej

• Komunikacja pomiędzy personelem medycznym

• Wysoki poziom świadczenia usług medycznych

• Stosowanie sprawdzonych i uznanych standardów

Sfera

informacyjna

• Komunikacja personelu medycznego z pacjentem

• Wyraźny, oparty na faktach i wiedzy przekaz informacji

istotnych w procesie leczenia (np. dozowanie leków)

Sfera techniczna • Wygląd personelu, gabinetów, poczekalni, nowoczes-

ność architektury wnętrza

Sfera zarządzania • Zarządzanie zasobami ludzkimi placówki medycznej

• Efektywne wykorzystanie zasobów w ramach budżetu

Sfera marketingu • Dostosowanie świadczonych usług medycznych

do oczekiwań pacjenta

Źródło: Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia,

Antidotum 9/97, s. 45.

Jakość w ochronie zdrowia jest elementem złożonym i wielowymiaro-wym, który trudno jednoznacznie zdefiniować13. Pojęcie jakości zależy w największym stopniu od tego, z jakiego punku widzenia będziemy ją rozpatrywać. Z punktu widzenia personelu medycznego zapewnienie jako-ści ograniczy się do odpowiedniego wykonywania procedur medycznych, w taki sposób, aby osiągnąć odpowiedni cel zdrowotny. Z punku widzenia pacjenta niewątpliwie ważny będzie efekt, czyli wynik leczenia oraz inne elementy wpływające na jakość świadczonych usług, tj. wystrój placówki, stosowana aparatura medyczna, płynność przepływu informacji pomiędzy personelem a pacjentem czy uprzejmość personelu. Jeśli natomiast roz-patrzymy pojęcie jakości z punktu widzenia płatnika, czyli Narodowego Funduszu Zdrowia, to na pierwszy plan wysunie się niewątpliwie zapew-nienie dostępu do świadczeń zdrowotnych na jak największym obszarze. Rozpatrzywszy wymiary definiowania jakości w ochronie zdrowia, jednym z najważniejszych okaże się jakość z punktu widzenia pacjenta. Dlatego też jakość powinna być utożsamiana przede wszystkim z możliwością

13 Szczepańska K., Poprawa jakości usług medycznych, Kraków 1996, s. 99.

UOV16.indd 11 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

12

identyfikowania i spełniania oczekiwań pacjentów oraz uwzględniania ich wymagań dotyczących14: z zapewnienia ciągłości świadczenia usług oraz skuteczności w działaniu,z empatii poprzez okazywanie pomocy i wrażliwości wobec pacjentów,z dostępności usług poprzez niesienie pomocy wtedy, kiedy pacjenci

jej potrzebują,z kompetencji i aktualnej wiedzy personelu medycznego,z skuteczności oraz łatwości komunikowania się z pacjentem,z odpowiedzialności za czynności, które wykonuje się w placówce

medycznej, ale przede wszystkim odpowiedzialności za życie i zdro-wie pacjenta,

z bezpieczeństwa i profilaktyki zakażeń,z zapewnienia sprawnego i nowoczesnego sprzętu i urządzeń medycznych,z uprzejmości personelu.

1.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia

Jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług medycznych odgrywają niezmiernie ważną rolę we współczesnej medycynie. Postęp technologiczny na przestrzeni ostatnich lat, rozwój wiedzy medycznej, nowe rodzaje leków pozwalają placówkom medycznym w coraz większym stopniu spełniać oczekiwania pacjentów. Również w tym celu coraz częściej wdraża się systemy zarządzania jakością, aby dążyć do standaryzowania działań, szyb-szego wykrywania błędów w obszarze jakości i podejmowania skutecznych działań eliminujących przyczynę tych błędów. Systemy zarządzania, które niewątpliwie wpływają na poprawę jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług medycznych, jak również zapewniają większą przewidywalność oraz stabilizację realizowanych procesów, stają się coraz częściej strategicznym celem każdego podmiotu medycznego. Oprócz zapewnienia standaryzacji działań oraz eliminacji przyczyn błędów systemy zarządzania zmierzają coraz częściej w kierunku podejmowania działań proaktywnych. Działania te charakteryzują się przeciwdziałaniem wystąpieniu ryzyka zagrożenia

14 Wolniak R., op. cit., s. 130–132.

UOV16.indd 12 14-04-22 10:48

Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia

13

i minimalizowaniem skali jego oddziaływania oraz dotkliwości dla pa-cjenta, zanim ono jeszcze wystąpi15.

Poziom jakości oferowanej przez placówki medyczne wynika z oczeki-wań, które wobec nich formułuje otoczenie. Jednak oczekiwania te z roku na rok wzrastają. Pacjenci coraz częściej oczekują indywidulanego podej-ścia, standaryzacji pracy, przewidywalności, stabilności, bezpieczeństwa opieki oraz szybszego dostępu do usług zdrowotnych. Wszystko to wpływa na zadowolenie pacjenta, czyli na satysfakcję z jakości oferowanych usług. W ujęciu Światowej Organizacji Zdrowia pacjentem jest każda osoba ko-rzystająca ze świadczeń medycznych, niezależnie od tego, czy jest zdrowa, czy też chora16. Pacjent jest więc klientem podmiotów świadczących usługi medyczne oraz ma pewne prawa, które placówka powinna szanować i re-spektować, w przeciwnym razie nie może być mowy o zarządzaniu jakością.

W zarządzaniu jakością w placówce medycznej niezwykle ważne jest posiadanie informacji od pacjentów związanych z jego potrzebami. Dzięki tym informacjom placówka może określać, co powinno być analizowane lub ulec poprawie, a co należy zmienić, aby spełnić oczekiwania pacjenta. Ocena jakości wymaga przeprowadzania analiz porównawczych, wśród których największą uwagę należy zwrócić na17: z kontakt usługowy (pacjent styka się z wieloma osobami, personelem,

który ma wpływ na usługę),z projekt usługi (dotyczy obszaru ujednolicenia czy zindywidualizowa-

nia usługi medycznej w stosunku do pacjenta), z produktywność (związek między jakością a liczbą wykonywanych

usług medycznych, biorąc także pod uwagę jakość środków służących do ich wykonania).

Odpowiednie zarządzanie jakością w ochronie zdrowia jest wyrazem chęci dostarczenia pacjentom jak najlepszych usług, co powinno się

15 Opolski K., Waśniewski K.; Zarządzanie jakością i ryzykiem w usługach zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2012.

16 Rudawska I., Marketing w nowoczesnej opiece zdrowotnej. Wybrane aspekty. Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 50.

17 Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w pod-miotach leczniczych. Problemy Higieny Epidemiologicznej 2012, s. 269–273.

UOV16.indd 13 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

14

przejawiać troską o ich zdrowie, ale również o takie medyczne aspekty opieki, jak: poszanowanie godności pacjenta, wiarygodność i zaufanie, uczciwość, autonomia i niezależność, satysfakcja, poufność, dostępność, dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego podczas leczenia, nieza-wodność, warunki bytowe oraz możliwość wyboru świadczeniodawcy.

Na przestrzeni ostatnich lat można coraz częściej zaobserwować, że zapewnienie jakości i bezpieczeństwa usług medycznych wynika już nie tylko z oczekiwań pacjenta. Coraz częściej sami menedżerowie ochrony zdrowia dochodzą do wniosku, że jakość jest jednym z atutów placówek medycznych, pozwalających im utrzymać, ale także pozyskać nowych pa-cjentów oraz zapewnić odpowiedni standard usług medycznych. Funk-cjonujące systemy zarządzania jakością, często połączone z zarządzaniem ryzykiem, są bardzo skutecznym narzędziem do minimalizacji zagrożeń wpływających na bezpieczeństwo pacjenta. Dodatkowo przekładają się na zmniejszenie kosztów naprawy błędów czy też ograniczenie roszczeń odszkodowawczych kierowanych ze strony pacjentów. Rozwijająca się kon-kurencja w postaci prywatnej opieki medycznej oraz możliwość leczenia poza granicami kraju sprawiają, że pacjenci mają coraz większe oczekiwa-nia i możliwości, którym musi stawić czoła placówka medyczna. Również Narodowy Fundusz Zdrowia, jako publiczny płatnik, zaczyna przywiązywać coraz większą wagę do posiadanych przez placówki medyczne systemów zarządzania jakością. Efektem tego jest wzmocnienie kryterium jakości podczas oceny ofert. To właśnie w dużej mierze decyzja o wzmocnieniu kryterium jakości przez NFZ oraz otwarcie granic na rynku unijnym w zakresie świadczenia usług zdrowotnych przyczyniły się do ożywienia zainteresowania standardami jakości w ochronie zdrowia i stały się impul-sem do nie tylko mówienia, ale przede wszystkim do wdrażania i certyfi-kowania systemów zarządzania wg ISO oraz akredytacji ministra zdrowia.

UOV16.indd 14 14-04-22 10:48

15

ROZDZIAŁ 2. PRZEPISY PRAWNE ZWIĄZANE Z ZARZĄDZANIEM JAKOŚCIĄ W OCHRONIE ZDROWIA

2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych

Zapewnienie odpowiedniej jakości usług medycznych w ochronie zdro-wia jest regulowane przez wiele przepisów krajowych, Unii Europejskiej, jak również wytycznych międzynarodowych, tj. Światowej Organizacji Zdrowia. Prawo to odnosi się zarówno do sposobu świadczenia usług medycznych, jak i do wielu innych, niemedycznych obszarów działalności placówek. Chcąc jednak poznać uregulowania jakościowe, a zwłaszcza odnoszące się do stosowania systemów zarządzania jakością w ochronie zdrowia, niejednokrotnie trzeba przejrzeć dziesiątki różnych aktów praw-nych, aby znaleźć cokolwiek odnoszącego się do kwestii standardów jakości. Mimo istnienia różnych aktów prawnych poruszających tę tematykę trudno jest jednak znaleźć jeden akt prawny, który w sposób komplekso-wy regulowałby problematykę zapewnienia jakości w ochronie zdrowia. Zgodnie z planami takim aktem prawnym ma stać się ustawa o jakości

UOV16.indd 15 14-04-22 10:48

Zarządzanie jakością w placówce medycznej

16

w ochronie zdrowia, która od kilku lat jest jednak w fazie projektu i nie wiadomo, kiedy i w jakiej formie nabierze ostatecznego kształtu18.

Rys. 2.1. Podział prawodawstwa regulującego jakość w ochronie zdrowia

Źródło: Opracowanie własne.

2.2. Prawodawstwo krajowe

2.2.1. Zarządzenie prezesa NFZ w sprawie określenia kryteriów oceny ofert

Jednym z ważniejszych przepisów odnoszących się do spraw zapewnie-nia wysokiej jakości i bezpieczeństwa w ochronie zdrowia jest zarządzenie nr 3/2014/DSOZ prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z 23 stycznia 2014 r. w sprawie określenia kryteriów oceny ofert w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. Zarządzenie to jest wydane na podstawie ustawy z 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych. Zarządzenie precyzuje kryteria, według których dokonuje się oceny ofert. Do kryte-riów tych należy:

18 Założenia do projektu ustawy o jakości w ochronie zdrowia; http://bip.kprm.gov.pl/kpr/form/r468,Zalozenia-do-projektu-ustawy-o-jakosci-w-ochronie-zdrowia.html (dostęp: 6.03.2014 r.).

UOV16.indd 16 14-04-22 10:49