Sam wynik NPS wiele nie mówi, jest wartością która wymaga kontekstu i referencji w czasie. Dopiero pogłębienie motywacji i barier pozwala zrozumieć co kieruje satysfakcją i skłon- nością do rekomendacji wśród klientów. Dlatego w uzupełnieniu wybranej wartości 0 – 10 pytamy:

Analizuj wyniki oraz ich kontekst biznesowy

Musimy pamiętać, że ze względu na kulturowe uwarunkowania Polacy są bardzo oszczędni w okazywaniu pochwał, zachwytów oraz najwyższych ocen. W naszych projektach faktycznie obserwujemy niską ilość przyznawanych 10, stąd rekomendujemy często wykorzystanie skali przesuniętej o 1 w dół - czyli 0-5, 6-7, 8-10 - choć nie jest to zgodne z oficjalną meto- dyką badania NPS Satmetrix.

NPS a postawa Polaków

Dlaczego promotorzy chcą polecać Twoją usługę, produkt lub markę?

Jakie są powody niskiej oceny w przedziale 0 – 6?

Wzrost biznesu– jak wykorzystać wyniki Net Promoter Score®

Poziom satysfakcji konsumenta wpływa bezpośrednio na jego skłonność do rekomendowania naszego produktu, usługi lub marki. Istnieje bezpośredni, udowodniony związek między poziomem satysfakcji konsumentów, a dynamiką wzrostu.

7 punktowy wzrost NPS = wzrost sprzedaży o 1%

Jest to możliwe dzięki zadowolonym klientom, gotowym do polecania Twojego produktu lub marki swoim bliskim. Taką wolę polecania mierzymy przy pomocy wskaźnika NPS – Net Promoter Score. NPS jest zbiorczym wskaźnikiem kondycji naszego produktu, usługi lub marki. Badania London School of Economics dowodzą, iż 7 punktowy wzrost wskaźnika NPS wiąże się ze wzrostem sprzedaży o 1%.

10,00%

0,00%20100 30 40 50 60 0 10 20 30 40 50 60

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Zadowoleni klienci= stabilny wzrost

Niezadowoleni klienci= spowolnienie i recesja

Przychody firmy vs zadowoleni i niezadowoleniu klienci

% Promotorów firmy

% Krytyków firmy

o

ooo

o

---------------------------

---------------------------------------------------------

o

xx

xx

x

60% dynamiki wzrostu przychodu?

Zarządzaj biznesem przy wykorzystaniu NPSprzyjmując następujące założenia:

1.

2.

3.

4.

5.

Istnieje silna korelacja pomiędzy wzrostem biznesu, a opiniami i zachowaniem konsumentów.

W wyniku doświadczeń z naszym produktem, usługą lub marką, konsumenci rozprzestrzeniają bezstronne informacje o produkcie, usłudze lub marce.

Lojalność i zadowolenie konsumenta to odrębne kwestie, obie istotne dla rozwoju biznesu.

Pozytywne rekomendacje naszych klientów mają silny wpływ na dalsze decyzje innych konsumentów odnośnie skorzystania z naszego produktu, usługi lub marki.

Negatywne opinie rozchodzą się poprzez internet 20x szybciej, niż pozytywne informacje.

------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------

Wybierz metodę pomiaru

CES( CUSTOMEREFFORT SCORE)

Prosta, łatwa do zrozumienia skala, pozwala oceniać wysiłek włożony w poprawę Customer Experience, śledzić rozwój lojalności klientów oraz zrozumieć osiągnięte rezultaty i wyniki.

NPS bazuje na pojedynczym pytaniu, które zadajemy konsumentom:

Jak trudno było Ci rozwiązaćTwój problem?

CSAT( CUSTOMERSATISFACTION)

Jak oceniaszpoziom zadowoleniaz otrzymanej pomocy?

NPS( NET PROMOTER

SCORE)

Jak wielce prawdopodobnejest, że poleciłbyś danąrmę/usługę swojej

rodzinie i przyjaciołom?

Prezentuje całościową ocenę kontaktu konsumenta z usługą, produktem lub marką. Wyniki można porównywać z bezpośrednią konkurencją lub segmentem rynkowym. NPS jest sprawdzonym narzędziem dla ewaluacji i prognozy wzrostu, przyjmuje skalę -100 do +100.

Wynik Net Promoter Score

Najlepsze e-commerce w Polsceosiągają zbliżone wyniki

0

Play LeroyMerlin

50

100

34

DOZ.pl

83

48

Najlepsi globalni gracze osiągają wyniki pomiędzy 50 – 80

0

Apple

50

100

66

Amazon

73

VirginAtlantic

78

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz produkt, usługę lub markę X swoim znajomym lub rodzinie?”

Krytycy

Absolutnie nie polecę Polecę z pewnością

Net Promoter Score = % Promotorów - % Krytyków

PromotorzyPasywni

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Wybierz metodękontaktu i zbierania ocen

Wywiadytelefoniczne

Online&mobile Wywiadybezpośrednie

duże koszty,możliwa stronniczość

ankietera

niskie koszty,brak stronniczości

ankietera

bardzo duże koszty,gwarantowana

stronniczość ankietera

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapraszamy do bezpłatnego wypróbowania platformyopiniac.com oraz NPS.

Wejdź na: www.opiniac.com

“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.

CZYTAJ WIĘCEJ O NPS