Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży 341 ...03]_z1.03_u.pdf · Sprawdzian...

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Anna Kajer

Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży

341[03].Z1.03 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


1

Recenzenci: mgr Agnieszka Mikina mgr Małgorzata Sienna Opracowanie redakcyjne: mgr Anna Kajer mgr Maria Olejnik Konsultacja: dr Bożena Zając Korekta: mgr Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[03].Z1.03 „Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży” zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik handlowiec.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


2

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 32. Wymagania wstępne 53. Cele kształcenia 64. Materiał nauczania 74.1. Technologia i formy sprzedaży 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 13 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 164.2. Organizacja sprzedaży detalicznej i hurtowej 17 4.2.1. Materiał nauczania 17 4.2.2. Pytania sprawdzające 21 4.2.3. Ćwiczenia 21 4.2.4. Sprawdzian postępów 244.3. Sztuka sprzedawania 25 4.3.1. Materiał nauczania 25 4.3.2. Pytania sprawdzające 30 4.3.3. Ćwiczenia 31 4.3.4. Sprawdzian postępów 344.4. Sfinalizowanie transakcji handlowej 36 4.4.1. Materiał nauczania 36 4.4.2. Pytania sprawdzające 44 4.4.3. Ćwiczenia 44 4.4.4. Sprawdzian postępów 505. Sprawdzian osiągnięć 516. Literatura 56


3

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i kształtowaniu umiejętności związanych z procesem sprzedaży. Niezależnie od tego, czy będziesz w przyszłości pracownikiem sklepu, czy hurtowni, czy też zdecydujesz się na własną działalność gospodarczą, potrzebne będą Ci umiejętności z zakresu zorganizowania procesu sprzedaży, własnego stanowiska pracy i obsługi klienta. Zarówno treści, jak i ćwiczenia zawarte w tej jednostce modułowej, szczególnie podkreślają potrzebę kształtowania umiejętności związanych z techniką i technologią sprzedaży, a więc prowadzenia rozmowy sprzedażowej, obsługi kasy fiskalnej, sporządzania dokumentacji sprzedażowej, a także załatwiania reklamacji zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa.

Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4), który umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy również wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji (prasę codzienną i branżową, mass media, Internet, przeprowadzane przez siebie wywiady z pracownikami handlu, obserwacje i doświadczenie z wycieczek do różnych jednostek handlowych itd.). W opanowaniu wiadomości, a przede wszystkim umiejętności, wynikających z określonych treści nauczania pomocne będą: − pytania sprawdzające Twoją wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − ćwiczenia zawierające polecenie wraz ze wskazówkami dotyczącymi realizacji zadania, – sprawdziany postępów w postaci pytań sprawdzających przyrosty Twojej wiedzy

i umiejętności po każdej przerobionej części materiału nauczania w tej jednostce. 4. Sprawdzian osiągnięć w formie testu pisemnego składającego się z zestawu 22 zadań

wielokrotnego wyboru sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki modułowej.

5. Zalecane pozycje literatury fachowej oraz aktów prawnych. Pamiętaj! W razie wystąpienia trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia na bieżąco

proś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz dane zadanie lub daną czynność.

Jednostka modułowa: „Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży”, której treści teraz poznasz, jest jednym z elementów koniecznych do zapoznania się z procesem obsługi klienta – schemat 1. Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.


4

Schemat układu jednostek modułowych

341[03].Z1.03 Wykonywanie czynności związanych

z procesem sprzedaży

341[03].Z1.01 Organizowanie i wyposażenie obiektów

handlowych

341[03].Z1.02 Identyfikacja zachowań konsumentów

341[03].Z1 Obsługa klienta

341[03].Z1.04 Prowadzenie rozmowy sprzedażowej

w języku obcym


5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży”, powinieneś umieć: − posługiwać się pojęciami z zakresu handlu i funkcjonowania przedsiębiorstwa,

przyswojonymi z poprzednich jednostek modułowych, − korzystać z literatury fachowej i innych źródeł informacji, − korzystać z różnych źródeł prawa i interpretować wybrane przepisy prawne, − zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii, − współpracować w zespole, − skutecznie komunikować się, w tym przeprowadzać prezentacje wykonanego zadania, − prowadzić korespondencję handlową, − interpretować i analizować typowe operacje gospodarcze, − identyfikować różne typy klientów i motywy ich postępowania, − stosować środki komunikacji interpersonalnej w kontaktach z klientami, − zaprojektować wnętrza sklepu i hurtowni, − zaprojektować wyposażenie sklepu i hurtowni, − samodzielnie posługiwać się sprzętem komputerowym, oprogramowaniem, korzystać

z Internetu.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: − posłużyć się pojęciami z zakresu handlu i towaroznawstwa, − zorganizować stanowisko pracy, − zorganizować proces sprzedaży detalicznej i hurtowej, − dobrać i zastosować formę sprzedaży odpowiednio do asortymentu towarowego, − przeprowadzić rozmowy sprzedażowe, − określić prawa konsumenta i wynikające z nich obowiązki sprzedawcy, − przeprowadzić postępowanie reklamacyjne, − udzielić porady dotyczącej sprzedawanego towaru, w tym zaoferować towary

komplementarne i substytucyjne, − zastosować różne formy aktywizacji sprzedaży, − zarejestrować sprzedaż, sporządzić dowody sprzedaży i dowody korygujące, − obliczyć wysokość podatku VAT od sprzedaży, − przyjąć zapłatę za towar w różnych formach, − dokonać rozliczeń w formach bezgotówkowych, − odprowadzić utarg, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy dotyczące prowadzenia procesu

sprzedaży.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Technologia i formy sprzedaży 4.1.1. Materiał nauczania

Merchandising a technologia sprzedaży

Podstawowym celem przedsiębiorstwa handlowego jest osiągnięcie zysku i systematyczny wzrost udziału w rynku. Sposób działania przedsiębiorstw handlowych, umożliwiający realizację tego celu poprzez jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klientów, nazywamy merchandisingiem. Tak szeroko pojmowany merchandising, tzw. merchandising-mix jako kombinacja działań rynkowych firmy handlowej jest równoznaczny z istotą marketingu przedsiębiorstw handlowych. Mówiąc o marketingu handlowym, przeważnie mamy jednak na myśli całe przedsiębiorstwo lub koncern handlowy, natomiast w przypadku merchandisingu bierzemy pod uwagę działania rynkowe poszczególnych sklepów. W działaniach tych wyodrębnić można cztery grupy narzędzi, jakimi może się posługiwać jednostka handlowa:

− działania dotyczące towaru – określonej oferty asortymentowej wraz z usługami związanymi oraz nabywanymi dodatkowo na zasadzie wolnego wyboru,

− działania związane z marżą jako ceną usługi świadczonej przez przedsiębiorstwo handlowe, − działania promocyjne dotyczące sposobu komunikowania się firmy handlowej

z otoczeniem (w szczególności z dostawcami i nabywcami), w zakres promocji wchodzą takie elementy jak: kształtowanie wizerunku firmy, akcje sprzedażowe, reklama, sprzedaż osobista i merchandising wizualny,

− działania składające się na technologię sprzedaży, czyli określoną metodę sprzedaży, właściwą danemu rodzajowi jednostki sprzedaży detalicznej lub hurtowej.

Inna jest technologia sprzedaży w sklepie specjalistycznym, inna w supersamie,

hipermarkecie czy domu towarowym. Inaczej prowadzi się sprzedaż z automatów, e-handel czy sprzedaż bezpośrednią. Swoją specyfikę mają metody sprzedaży stosowane w obrocie składowym i tranzytowym na szczeblu hurtu.

Jak z tego wynika, związek technologii sprzedaży z merchandisingiem polega na tym, że technologia jest elementem szeroko rozumianego merchandisingu. Działania marketingowe prowadzone przez dane przedsiębiorstwo handlowe wytyczają cele technologii, określają, jak i do czego powinna być wykorzystywana.

Pamiętać należy także o funkcjonowaniu węższego pojęcia merchandisingu, tzw. merchandisingu wizualnego, obejmującego: – zagospodarowanie przestrzeni sklepu lub części sprzedażowej hurtowni, – ich wewnętrzną aranżację i wystrój (np.: kolorystykę, oświetlenie, klimatyzację, okno

wystawowe, szyldy), – rozmieszczenie i prezentację towarów, – ich reklamę wewnętrzną (gabloty reklamowe, system informacji o towarach, wystawy).


8

Rys. 1. Koło merchandisingowe w detalu [3]

Zewnętrzne i wewnętrzne uwarunkowania technologii sprzedaży

Stosowana przez przedsiębiorstwa handlowe technologia sprzedaży jest uwarunkowana czynnikami zewnętrznymi i wewnętrznymi: − czynniki zewnętrzne – wynikają z powiązań przedsiębiorstwa handlowego z innymi

podmiotami rynkowymi, przede wszystkim z dostawcami i nabywcami. Istotne znaczenie odgrywa tu marketing producentów, importerów, hurtowników oraz zewnętrzny system logistyczny obsługujący proces przemieszczania produktu od wytwórcy do nabywcy;

− czynniki wewnętrzne – wynikają z potrzeb merchandisingu na szczeblu poszczególnych jednostek handlowych i dotyczą wszelkich działań związanych z oferowaniem towaru i jego prezentacją w sklepie czy hurtowni. Sukces przedsiębiorstwa handlowego zależy od umiejętności doboru właściwych metod

sprzedaży, uwzględniających istniejące powiązania zewnętrzne oraz uwarunkowania wewnętrzne. W warunkach współczesnej gospodarki rynkowej nieodzowny jest także określony sposób myślenia i działania oparty na: − efektywności, − innowacyjności, − synergii.

Myślenie efektywnościowe wynika z dążenia przedsiębiorstwa handlowego do osiągnięcia zysku, który jest nieodzowny do jego prawidłowego funkcjonowania. Nowoczesna technologia warunkuje właściwy poziom zysku w handlu, umożliwiając wzrost obrotów i obniżenie kosztów dzięki intensyfikacji procesów sprzedażowych, m.in. poprzez stosowanie coraz nowocześniejszych technicznych środków sprzedaży, właściwy dobór asortymentu, sprawną organizację dostaw, optymalny dobór metod obsługi, rozwinięty merchandising wizualny. Aby wdrażać efektywniejsze metody sprzedaży, konieczne jest myślenie innowacyjne, dotyczące zarówno rozwiązań technologicznych, jak i organizacyjnych. Od kilkunastu lat, olbrzymi postęp dokonuje się zwłaszcza w dziedzinie wdrażania systemów informatycznych o wysokim stopniu technologicznego zaawansowania, rozwija się logistyka i e-handel, ciągle unowocześniane są systemy zarządzania, zwłaszcza dużymi sieciami handlowymi, intensyfikowane są działania marketingowe. Przykładem innowacji w handlu są futurystyczne


9

rozwiązania w branży wyposażenia sklepów, prezentowane co 3 lata na targach EUROSHOP w Dusseldorfie (Niemcy). Wiodący producenci wyposażenia sklepowego prezentowali tam np. inteligentne półki, plazmowe ekrany promocyjne, samoskanujące kasy, inteligentne przymierzalnie podpowiadające odpowiednie do przymierzanego stroju dodatki czy inteligentny wózek z czytnikiem kodów.

Rys. 2. System uwarunkowań technologii sprzedaży [3]

Oczywiście poszczególne placówki handlowe mają różne możliwości i tempo wdrażania innowacji. Dlatego bardzo duże znaczenie posiada odkrywanie efektów synergicznych usprawniających bieżące funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Synergia to inaczej efekt łączny, polegający na tym, że rezultat osiągnięty dzięki połączeniu elementów działania jest większy niż suma rezultatów osiągniętych przez te elementy osobno. Można to przedstawić za pomocą działania: 2 + 2 + synergia = 5 W handlu synergia wiąże się np. ze stosowaniem merchandisingu-mix czy procesem specjalizacji i koncentracji. Dzięki specjalizacji dane przedsiębiorstwo handlowe koncentruje się na tych działaniach, które wykonuje najlepiej i na dużą skalę, zlecając czynności pomocnicze specjalistom (np. agencji reklamowej, spedytorom, notariuszowi). W sposób zasadniczy wpływa to na obniżenie ogólnego poziomu kosztów funkcjonowania danej jednostki handlowej. Formy sprzedaży w detalu i hurcie

Opracowana przez daną jednostkę handlową technologia sprzedaży jest w dużej mierze zdeterminowana zastosowaną formą sprzedaży. W detalu wyróżniamy powszechne i specjalne formy sprzedaży. W ramach powszechnych form sprzedaży, mówimy o tradycyjnych lub nowoczesnych metodach obsługi klienta.

Metoda tradycyjna zakłada, że: − towar podaje sprzedawca, − nabywcy obsługiwani są według kolejności zgłaszania, czyli szeregowo.

Zredukowana obsługa klienta ma w tej metodzie miejsce w sklepach spożywczych i z artykułami codziennego użytku, obejmuje: powitanie klienta, podanie żądanego towaru,

MARKETING PRODUCENTÓW

ZEWNĘTRZNY SYSTEM LOGISTYCZNY

MERCHANDISING

TECHNOLOGIA

SPRZEDAŻY SYNERGIA

INNOWACYJNOŚĆ

EFEKTYWNOŚĆ


10

inkaso należności, pożegnanie nabywcy. W tej formie sprzedaży najczęściej klienta od sprzedawcy oddziela lada. Sprzedaż zgodnie z tą metodą obsługi ma zastosowanie zwłaszcza wtedy, kiedy nie można zastosować samoobsługi ze względu na ograniczenia techniczno-organizacyjne danego punktu sprzedaży.

Z unowocześnioną formą obsługi tradycyjnej mamy do czynienia w sytuacji rozwiniętej obsługi klienta. Jest ona także nazywana obsługą pełną, aktywną lub intensywną. Oprócz wymienionych już elementów obsługi tradycyjnej dochodzi tu rozbudowane doradztwo klientowi w dokonywanym przez niego wyborze w połączeniu z demonstracją towaru i szczegółową informacją na jego temat. Ta metoda obsługi stosowana jest w sklepach o podwyższonym standardzie obsługi, przeznaczonych dla zamożnej klienteli, a także tam, gdzie występuje konieczność zaspokojenie indywidualnych potrzeb klienta (np. przyjmowanie indywidualnych zamówień dotyczących zabudowy kuchni czy szaf wnękowych).

Ze względu na wysokie koszty bezpośredniej obsługi osobistej oraz jej powolność, jeżeli tylko jest to możliwe, wprowadza się nowoczesne formy sprzedaży, oparte na znacznej samodzielności nabywcy i mniejszym zaangażowaniu personelu – preselekcję lub samoobsługę.

Preselekcję stosuje się głównie w domach towarowych i specjalistycznych domach handlowych, opiera się ona na następujących zasadach: − towar podaje sprzedawca, − klient ma dostęp do towaru lub jego wzoru, − obsługa klienta wiąże się z czynnościami obligatoryjnymi (związanymi z inkasem należności

i wydaniem towaru) oraz czynnościami fakultatywnymi (związanymi z pomocą przy wyborze, próbowaniu towaru, przymierzaniu itd.), jeśli klient o taką pomoc poprosi.

W przypadku sprzedaży według wzorów, stosowanej szczególnie do towarów złożonych technicznie (np. sprzętu RTV, AGD, mebli), klient ogląda i próbuje jedynie egzemplarz pokazowy, po zakupie wydawany jest mu natomiast towar w fabrycznym opakowaniu z magazynu. Samoobsługowa forma sprzedaży stosowana jest w handlu towarami bezproblemowymi, czyli żywnością paczkowaną oraz towarami przemysłowymi codziennego użytku o stosunkowo niskiej jednostkowej cenie zakupu (najczęściej w super- i hipermarketach). Przy tego typu obsłudze obowiązują następujące zasady: − nabywca ma swobodny dostęp do towaru, − nabywca samodzielnie wybiera towar, transportuje do kasy i pakuje, − jedyną obowiązkową czynnością przy obsłudze klienta jest inkaso należności i wystawienie

dokumentu sprzedaży na życzenie kupującego, personel interweniuje w sytuacjach, kiedy np. brak jest oznakowania towaru ceną, trudno jest klientowi odnaleźć określony towar czy ma na jego temat jakieś pytanie.

Pewną odmianą samoobsługi (np. w domach towarowych, handlowych i hipermarketach) jest półsamoobsługa – obsługa ma wtedy charakter lokalny, na niewielkich, wydzielonych i odgrodzonych od reszty sali sprzedażowej stoiskach wyposażonych we własny węzeł kasowy (sprzedaż artykułów drobnych i wymagających szczególnego nadzoru, np. kosmetyków, artykułów pasmanteryjnych). Dużym udogodnieniem są dla nabywców specjalne formy sprzedaży, niektóre z nich rozwijają się bardzo intensywnie, zwłaszcza te, które bazują na nowoczesnej technologii (np. e-handel, sprzedaż z automatów) lub bezpośrednim kontakcie klienta z przedstawicielem handlowym danej firmy (np. sprzedaż sieciowa).


11

Tabela 1. Specjalne formy sprzedaży [opracowanie własne na podstawie: 2] SPECJALNE FORMY SPRZEDAŻY

Forma sprzedaży

Krótka charakterystyka

Sprzedaż towarów z dostawą do domu konsument płaci w sklepie należność za towary, które dostarczone są pod wskazany adres przez roznosiciela

Sprzedaż komisowa jednostka sprzedaży komisowej (komisant) sprzedaje towar oddany jej do sprzedaży przez zleceniodawcę (komitenta), pobierając za to prowizję komisową

Sprzedaż ratalna należność za towar zostaje rozliczona poprzez raty Sprzedaż bezgotówkowa z zastosowaniem czeków rozrachunkowych lub kart

kredytowych Sprzedaż subskrypcyjna zgłoszenie gotowości zakupu i dokonanie przedpłaty

(np. sprzedaż poszczególnych tomów encyklopedii) Sprzedaż za pomocą automatu występuje tu pełna samoobsługa, łącznie z inkasem. Sprzedaż na zamówienie w oparciu o przesłane zamówienie sklep przygotowuje

zamówione towary do późniejszego odbioru przez klienta

Sprzedaż ruchoma - w formie tradycyjnej: obwoźna i obnośna, - w formie nowoczesnej: business show organizowany przez duże korporacje handlowe z okazji ważnych rocznic, wydarzeń politycznych, zawodów sportowych, wystaw, koncertów itd.

Sprzedaż abonamentowa, zwana też prenumeracyjną

sukcesywna dostawa zamówionych towarów (np.gazet, czasopism, książek), za które z góry zapłacono

Sprzedaż wysyłkowa na podstawie katalogów, ogłoszeń prasowych, ulotek, prospektów, klient składa zamówienie ( pisemne, przez Internet, telefoniczne), płaci przy odbiorze towaru

Sprzedaż artykułów używanych prowadzona np. przez antykwariaty, sklepy z odzieżą. Sprzedaż bezpośrednia -odbywa się przy udziale autoryzowanych

dystrybutorów (przedstawicieli handlowych), zatrudnianych przez producentów towarów, - jej odmianą jest sprzedaż sieciowa (prowadzona głównie przez firmy zagraniczne, np. Oriflame International, Avon, Amway, Herbalife, Zepter International

Inne nowoczesne formy sprzedaży sprzedaż telefoniczna (teleshopping), e-handel, sprzedaż według wzorów

Na szczeblu handlu hurtowego wyróżnia się dwie podstawowe formy sprzedaży: − sprzedaż z magazynów hurtowych, tzw. obrót składowy, w którym towary od dostawcy są

magazynowane na szczeblu hurtu, na ogół poddawane przerobowi handlowemu, sortowaniu czy kompletowaniu, a następnie dostarczane odbiorcom;

− sprzedaż z magazynów dostawcy, tzw. obrót tranzytowy, w którym towary od dostawcy (producenta, importera) przemieszczane są do odbiorcy z pominięciem magazynów hurtowych, ale za pośrednictwem hurtu. Ten typ sprzedaży hurtowej jest najczęściej stosowany w przypadku dużych odbiorców.


12

W ramach wymienionych form sprzedaży hurtowej rozróżnia się dodatkowo trzy systemy sprzedaży hurtowej: − system konwencjonalny, w którym zawierane są transakcje z dowolnymi odbiorcami,

a warunki są każdorazowo negocjowane, − system kontraktowy, w którym nawiązywane są stałe kontakty z odbiorcami, a wszystkie

warunki zakupu i sprzedaży są szczegółowo ustalane, − system korporacyjny, polegający na posiadaniu jednolitej hurtowej sieci dystrybucyjnej na

dużym obszarze (kraju, kontynentu, świata) i utrzymywaniu stałych kontaktów z dostawcami i odbiorcami (np. działalność holenderskiego holdingu Makro Cash and Carry.

W hurcie stosowane są odmienne techniki sprzedaży, które wynikają z formy prezentowania przez hurtownika oferty towarowej nabywcom: − prezentowania próbek towarowych detalistom i innym odbiorcom przez akwizytorów, − przekazywania lub przesyłania katalogów, − prezentowania produktów w magazynach hurtowników, − składania oferty pisemnej, telefonicznej lub internetowej, − organizowania przez hurtownika spotkań z detalistami i innymi odbiorcami instytucjonalnymi

(np. biurami, szkołami, półhutowniami) w celu zaprezentowania oferowanych towarów. Asortyment handlowy i asotymentacja W przedsiębiorstwie handlowym decyzje dotyczące asortymentu oraz zakresu świadczonych usług należą do najważniejszych. Ich skutkiem jest ukierunkowanie oferty na określony segment nabywców i jest podstawą działań przedsiębiorstwa składających się na wybór technologii sprzedaży. Asortyment handlowy stanowi celowo dobrany zestaw towarów, dla danej jednostki handlowej w detalu lub hurcie. Podstawowym kryterium podziału asortymentu jest jego podział w przekroju branż, grup towarowych, podgrup i artykułów.

Tabela 2. Przykład podziału branżowego [opracowanie własne]

Kompleks branżowy Kompleks związany z ubiorem

Kompleks związany z wyżywieniem

Branża obuwie artykuły żywnościowe Grupa obuwie sportowe sery

Podgrupa obuwie sportowe damskie sery podpuszczkowe Artykuł tenisówki ser Edamski

We współczesnym handlu zauważalna jest tendencja odchodzenia od tradycyjnej orientacji branżowej, uwzględniającej źródło wytwarzania towaru (branża metalowa), na rzecz orientacji zaspokajania pewnych kompleksowych potrzeb nabywców (np. wszystko dla domu). Inne kryteria podziału asortymentu: − ze względu na stopień rozbudowania asortymentu:

• szeroki (artykuły z wielu branż i grup towarowych), • wąski (jednej branży lub wybranych grup towarowych), • głęboki (wszystkie artykuły z danej grupy towarowej), • płytki (podstawowe artykuły i ich odmiany),


13

− ze względu na specjalizację: • uniwersalny (z wielu branż, w celu zaspokojenia jak najszerszego profilu potrzeb),

należy wtedy odpowiednio grupować artykuły według pewnych zasad: komplementarności, substytucyjności, problemowego grupowania artykułów konsumpcyjnych, grupowania wybieralnych artykułów przemysłowych,

• branżowy (np. branży odzieżowej), • specjalistyczny (np. odzież sportowa),

− ze względu na częstotliwość zakupu: • codziennego (masowego) zakupu – bezproblemowego, np. artykuły żywnościowe, • okresowego zakupu – artykuły wybieralne, np. odzież, • sporadycznego zakupu – tzw. problemowe, np. samochód,

− ze względu na znaczenie dla efektywności sprzedaży danej jednostki handlowej: • podstawowy (główny przedmiot sprzedaży, np. obuwie), • uzupełniający (uzupełniający zakup, np. środki czyszczące i wkładki do obuwia lub

umożliwiający wyeksponowanie towaru podstawowego). Kompleks decyzji i czynności związanych z doborem asortymentu danej jednostki handlowej nazywamy asortymentacją. Do czynników racjonalnej asortymentacji zaliczamy, m.in.: − określenie rentowności obrotu danym artykułem, − zapewnienie czytelności i przejrzystości oferty handlowej, − konieczność uwzględnienia kryterium substytucyjności towarów (zaspokajają tę samą

potrzebę) oraz komplementarności towarów (sprzedaż płyt CD nie miałaby sensu, gdyby klient nie mógł zakupić, w tym samym lub innym sklepie, odtwarzacza CD),

− właściwy dobór formy sprzedaży i metod aktywizacji sprzedaży do określonego asortymentu. Uzupełnieniem asortymentu towarowego są coraz częściej usługi oferowane przez daną jednostkę handlową, tzw. związane (np. sprzedaż z dostawą do domu, serwis pogwarancyjny) lub usługi zamawiane przez klienta na zasadzie dobrowolnego wyboru, np. sprzedaż na zamówienie, ratalna, instalowanie zakupionego sprzętu w domu klienta. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jaka jest różnica między merchandisingiem w szerokim i wąskim tego słowa znaczeniu? 2. Jaka jest różnica między merchandisingiem-mix a technologią sprzedaży? 3. Jakie elementy wchodzą w zakres technologii sprzedaży danego rodzaju jednostki

handlowej? 4. Co zaliczamy do zewnętrznych uwarunkowań technologii sprzedaży? 5. Jakie czynniki składają się na wewnętrzne uwarunkowania technologii sprzedaży

w przedsiębiorstwie handlowym? 6. Co stanowi istotę myślenia efektywnościowego w handlu? 7. Jakie jest znaczenie myślenia innowacyjnego z punktu widzenia metody sprzedaży

stosowanej w danej placówce handlowej? 8. Czy potrafisz podać własny przykład efektu synergicznego w handlu? 9. Jakie formy sprzedaży wyróżniamy w handlu detalicznym? 10. Jakie formy sprzedaży wyróżniamy w handlu hurtowym? 11. Jakie techniki sprzedaży stosowane są przez hurtowników w celu zaprezentowania swojej

oferty? 12. Jak dzielimy asortyment towarowy? 13. Jakie są czynniki racjonalnej asortymentacji towarowej?


14

4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przedstaw własne propozycje ciekawych, futurystycznych rozwiązań techniczno-organizacyjnych sklepu odzieżowego lub hurtowni odzieżowej.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza dotyczącym myślenia innowacyjnego, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) uruchomić swoją wyobraźnię i kreatywność (pamiętaj, że to co nie jest możliwe w bliskiej

perspektywie czasu, może być jak najbardziej realne za kilka czy kilkanaście lat), 6) wspólnie z pozostałymi członkami zespołu dokonać wyboru typu jednostki handlowej, jej

wielkości i asortymentu, 7) przedstawić (graficznie i opisowo) waszą wizję techniczno-organizacyjnych rozwiązań

przyszłości w zakresie np. wyposażenia jednostki handlowej, zastosowanej metody obsługi klienta, rozwiązań w zakresie merchandisingu wizualnego,

8) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 9) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, a także własnego wkładu

w pracę zespołu.

Wyposażenie stanowiska pracy: – duży arkusz szarego papieru, – mazaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 2

Wybierz i uzasadnij wybór formy sprzedaży detalicznej i hurtowej: − obecnie najczęściej stosowanej, − przewidywanej przez Ciebie, jako najczęściej stosowanej w przyszłości, dla następujących towarów handlowych: sprzęt AGD, droga biżuteria, lekarstwa, cement, samochody osobowe, gazety i czasopisma, galanteria metalowa, programy komputerowe.


1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) zapoznać się z materiałem nauczania, szczególnie dotyczącym form sprzedaży detalicznej

i hurtowej oraz myślenia innowacyjnego, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) narysować tabelę wg podanego wzoru:


15

Najczęściej obecnie stosowana

forma sprzedaży Metoda sprzedaży, która wg Ciebie będzie

najczęściej stosowana w przyszłości

Towar handlowy Hurt Detal Hurt Detal

… … … … … 6) wypełnić tabelę zgodnie z posiadaną wiedzą, obserwacją funkcjonowania sklepów

i hurtowni oraz wyobraźnią, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z innymi, 8) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, a także własnego wkładu

w pracę zespołu.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusz szarego papieru, – zeszyt przedmiotowy, – mazaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Dobierz i sklasyfikuj asortyment towarowy w następujących jednostkach handlowych: – hurtownia artykułów papierniczych, – hurtownia nici, – hipermarket (np. TESCO, GEANT), – automat z napojami chłodzącymi, – salon sukien ślubnych, – dom towarowy.


1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) zapoznać się z przykładowymi ofertami handlowymi z różnych jednostek handlowych, 6) dobrać asortyment handlowy do danego rodzaju placówki handlowej i sklasyfikować go

według znanych ci kryteriów podziału, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z innymi rozwiązaniami, 8) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, a także własnego wkładu

w pracę zespołu.

Wyposażenie stanowiska pracy: – duży arkusz szarego papieru, – przykładowe oferty handlowe z różnych jednostek handlowych, – mazaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.


16

Ćwiczenie 4 Dobierz metodę sprzedaży, rodzaj asortymentu (według stopnia jego rozbudowania),

standard obsługi (wysoki, średni, niski) oraz poziom cen (wysokie, przeciętne, niskie) do wybranych punktów sprzedaży, według poniższej tabelki.

Punkt sprzedaży detalicznej Metoda sprzedaży

Asortyment Standard obsługi

Ceny

sklep ogrodniczy sklep dyskontowy „Biedronka” dom towarowy hipermarket spożywczo-przemysłowy hurtownia wykładzin i dywanów


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wypełnić powyższą tabelę, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać z rozwiązaniami innych uczniów, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) rozróżnić pojęcia: merchandisingu-mix, merchandisingu wizualnego, technologii sprzedaży?

2) uzasadnić znaczenie myślenia efektywnościowego i innowacyjnego? 3) wyjaśnić istotę i znaczenie efektu synergicznego w handlu? 4) dobrać formę sprzedaży do wielkości i rodzaju sklepu oraz jego asortymentu? 5) podać przykłady towarów sprzedawanych hurtowo, w obrocie składowym i tranzytowym?

6) dobrać technikę prezentowania przez hurtownika oferty handlowej różnym odbiorcom instytucjonalnym?

7) przedstawić własną, innowacyjną wizję rozwiązań technicznych sklepu lub hurtowni przyszłości w wybranej branży?

8) dobrać asortyment towarowy do określonej jednostki handlowej?


17

4.2. Organizacja sprzedaży detalicznej i hurtowej 4.2.1. Materiał nauczania Organizacja sprzedaży jako końcowa faza obrotu towarowego Sprzedaż stanowi końcową fazę procesu obrotu towarowego w przedsiębiorstwie handlowym. Obejmuje ona wszystkie decyzje i działania związane z zaoferowaniem towarów nabywcom i dokonaniem transakcji. Od wysokości obrotów zależy rezultat działalności przedsiębiorstwa handlowego wyrażony wielkością osiągniętych zysków. Aby sprzedaż mogła mieć miejsce, musi być odpowiednio zorganizowana, żeby zaoferować klientom odpowiednią ofertę handlową we właściwym czasie i miejscu. Wyróżniamy następujące etapy w organizacji sprzedaży: – planowanie i przygotowanie sprzedaży, – oferowanie towarów, – przeprowadzenie sprzedaży, – sfinalizowanie transakcji. Oczywiście, organizacja procesu sprzedaży, oprócz cech wspólnych dla wszystkich przedsiębiorstw handlowych, ma też swoją specyfikę, w zależności od formy handlu (hurtowy czy detaliczny) i typu jednostki handlowej. Istota i zasady organizacji pracy w handlu

Istotą organizacji jest zespolenie wszystkich zasobów przedsiębiorstwa (ludzkich, rzeczowych i finansowych) w jeden spójny, sprawnie funkcjonujący organizm gospodarczy.

Organizacja pracy w handlu wymaga najpierw określenia zadań, a następnie środków i metod, które pozwolą na osiągnięcie optymalnych obrotów przy najniższych kosztach i największym usatysfakcjonowaniu konsumentów. Racjonalne powiązania różnych czynności wykonywanych przez wielu pracowników na różnych stanowiskach w danej jednostce handlowej umożliwia realizację tego celu. W szczególności organizacja w jednostkach handlowych powinna umożliwić: – zapewnienie jak najlepszej obsługi nabywców poprzez właściwe i pełne zaopatrzenie

towarowe jednostki oraz zastosowanie odpowiedniej technologii sprzedaży, – zabezpieczenie mienia sklepu/hurtowni, szczególnie towarów wyłożonych w sali

sprzedażowej, – optymalizację kosztów handlowych przez niedopuszczenie do powstawania strat

i marnotrawienia posiadanych zasobów, – stworzenie jak najlepszych warunków pracy, by była ona wydajna i jak najmniej uciążliwa. Aby różnorodne czynności wykonywane w sklepie bądź hurtowni były prawidłowo zaplanowane i składały się na harmonijną całość, powinny być przestrzegane następujące zasady organizacji pracy: – zasada ekonomicznego, oszczędnego działania – rozważne i uzasadnione wydatkowanie

środków, a równocześnie dobre zaopatrzenie placówki handlowej w towary, – zasada optymalnego wyniku działania – dążenie do jak najlepszego wyniku, jaki można

uzyskać przy określonym zatrudnieniu, wyposażeniu oraz zaopatrzeniu w towary i potrzebne materiały,

– zasada podziału pracy – właściwy podział ogółu czynności pomiędzy pracowników zgodnie z ich kompetencjami,


18

– zasada koordynacji – stworzenie maksymalnego stanu gotowości obsługi w godzinach największego natężenia ruchu nabywców,

– zasada harmonii pracy – umiejętny dobór pracowników, czasu i sposobu wykonania poszczególnych czynności.

Bardzo istotnym elementem organizacji pracy w handlu, zwłaszcza punktu sprzedaży detalicznej, jest czas jego pracy, czyli dni i godziny otwarcia. Narzędziem umożliwiającym organizację czasu pracy jest harmonogram pracy – czyli rozkład pracy wszystkich pracowników sklepu opracowany na okres jednego tygodnia lub miesiąca. Decydujący wpływ na organizację pracy w jednostce sprzedaży detalicznej lub hurtowej ma przyjęta forma sprzedaży i metoda obsługi, a także wielkość zatrudnienia. W większych sklepach i hurtowniach, dzięki podziałowi pracy, zakres wykonywanych czynności przez poszczególnych pracowników jest węższy, co sprzyja specjalizacji, a tym samym zwiększeniu wydajności pracy oraz większej skuteczności działania (efekt synergii). Innym, bardzo istotnym elementem organizacji pracy w jednostce handlowej, wpływającym na wielkość osiąganych obrotów oraz odciążenie personelu od zadań związanych z informowaniem nabywców jest zorganizowanie właściwego systemu informowania klientów. Wiąże się to z prawidłowym rozmieszczeniem i prezentacją towarów, eksponowaniem informacji o cenach, sposobie użytkowania, serwisowania itd. Zadania te wchodzą w zakres merchandisingu wizualnego. Organizacja stanowiska pracy w handlu Z wyjątkiem małych sklepów jednoosobowych, gdzie wszystkie czynności wykonywane są przez jedną osobą, w pozostałych jednostkach handlowych konieczny jest podział pracy zgodnie z zasadami organizacji pracy. Podział pracy dotyczy wyodrębnienia: – czynności kierowniczych, np. poza kierownikiem sklepu/hurtowni, który kieruje pracą całej

jednostki i ponosi odpowiedzialność za jej właściwe funkcjonowanie, w zarządzaniu mogą też uczestniczyć kierownicy działów, wykonują oni także czynności biurowo-administracyjne,

– czynności wykonawczych: • przygotowawczych do sprzedaży – związanych z zamówieniem towarów, odbiorem

ilościowo-jakościowym, pakowaniem, przekazywaniem towarów z zaplecza do sali sprzedażowej, rozmieszczaniem towarów, ich eksponowaniem, oznaczaniem i reklamowaniem,

• sprzedażowych – dotyczących obsługi nabywców, stosowania metod aktywizacji sprzedaży, uzupełniania towarów na sali sprzedażowej, zbierania i notowania uwag klientów, inkasa należności, pracy administracyjno-rachunkowej,

• przygotowawczo-zakończeniowych – tj. otwierania i zamykania sklepu czy hurtowni, sprawdzania zamknięć, zabezpieczenia przed włamaniem, kradzieżą i pożarem,

• porządkowych – tj. utrzymania czystości i odpowiedniego stanu higieniczno-sanitarnego. W przypadku działalności hurtowej dodatkowo dochodzą tu czynności związane z funkcjonowaniem magazynu hurtowego, tj. właściwe przechowywanie towarów, kontrola poziomu zapasów, gospodarowanie opakowaniami, konserwacja urządzeń magazynowych, przerób handlowy (segregowanie, kalibrowanie, porcjowanie, paczkowanie, kompletowanie), wydawanie zakupionych towarów nabywcom zgodnie z dokumentami, prowadzenie dokumentacji magazynowej. W punktach sprzedaży detalicznej podstawową grupę pracowników stanowią sprzedawcy i kasjerzy. W małych sklepach funkcje te zazwyczaj łączy jeden pracownik lub właściciel sklepu. W większych sklepach, szczególnie w domach towarowych czy hipermarketach, zatrudniani są dodatkowo inni pracownicy, np.: zaopatrzeniowcy, magazynierzy, dekoratorzy,


19

specjaliści ds. merchandisingu wizualnego, kierowcy, pakowacze, serwisanci, konserwatorzy, sprzątaczki, a także pracownicy produkcyjni, między innymi przygotowujący wyroby garmażeryjne, piekarze, ciastkarze. Osobną grupę zatrudnionych stanowią, zarówno w detalu jak i hurcie, pracownicy administracyjni. Wykonywane w sklepie różnorodne czynności powinny być uporządkowane, występować w określonym miejscu i czasie tak, by składały się na harmonijną całość. Na podstawie przydziału obowiązków tworzone są stanowiska pracy, indywidualne lub grupowe. Przez stanowisko pracy sprzedawcy rozumie się część zaplecza oraz sali sprzedażowej, w której wykonuje on przydzielone zadania, odpowiednio wyposażonej i zaopatrzonej w towary, opakowania oraz potrzebne materiały, środki techniczne i informacje. Miejsce robocze kasjera to stanowisko kasowe wyposażone w kasę rejestracyjną, opakowania, drobne towary do sprzedaży podręcznej, materiały informacyjno-reklamowe, pieniądze do wydawania reszty, tester do banknotów, terminal POS itp. W przedsiębiorstwie handlu hurtowego do podstawowych stanowisk pracy zaliczamy także miejsce robocze magazyniera, odpowiednio wyposażone w sprzęt techniczny, opakowania, materiały pomocnicze, informacyjne, dokumentację magazynową itd. Hurtownie coraz częściej zatrudniają też akwizytorów, którzy jako przedstawiciele hurtownika wyszukują odbiorców, prezentują im ofertę handlową, próbki, a często zbierają też zamówienia. Oczywiście, inaczej będzie zorganizowane stanowisko sprzedawcy, kasjera czy magazyniera w dużych i małych obiektach handlowych, w zależności od stosowanych form sprzedaży i metod obsługi klienta, stopnia nowoczesności wyposażenia, zakresu usług związanych i wolnych. Niezależnie jednak od wszystkich tych uwarunkowań, właściwie zorganizowane stanowisko powinno zapewnić: – ograniczenie do minimum uciążliwych i zbędnych ruchów pracownika, – możliwość redukcji zmęczenia oraz wypoczynku w chwilach wolnych od pracy, – jak najlepsze wykorzystanie powierzchni sprzedażowej/magazynowej oraz urządzeń

technicznych, – bezpieczeństwo towarów przed zniszczeniem i kradzieżą. Na każdym pracodawcy ciążą obowiązki zapewnienia wszystkim pracownikom bezpiecznych i higienicznych warunków pracy (także zapoznania z nimi pracowników), zgodnych z zasadami ergonomii (nauka zajmująca się dostosowywaniem materialnych środków produkcji/świadczenia usług do psychofizycznych możliwości człowieka). W każdej jednostce handlowej powinna być opracowana instrukcja informująca o wymaganiach, jakim muszą odpowiadać pomieszczenia sprzedażowe i magazynowe, muszą być podane prawa i obowiązki pracowników na poszczególnych stanowiskach pracy, zasady prowadzenia dokumentacji i obiegu informacji, sposoby zabezpieczenia mienia, przepisy bhp i ppoż. Odpowiedzialność materialna pracowników handlu Towary, wyposażenie techniczne oraz pieniądze uzyskane ze sprzedaży w hurtowniach oraz sklepach, zwłaszcza dużych i nowoczesnych, to majątek dużej wartości. Powierzenie pracownikom tego mienia zobowiązuje ich do troski i dbałości o nie. Są oni także materialnie odpowiedzialni za powierzony im majątek: – pieniądze i papiery wartościowe, – towary i opakowania w sali sprzedażowej i magazynie, – wyposażenie, – odzież ochronną i roboczą. Odpowiedzialność materialna polega na obowiązku pokrywania strat, niedoborów i braków w majątku jednostki handlowej, w której zatrudniony jest dany pracownik. Przepisy obowiązującego prawa wyróżniają:


20

– odpowiedzialność na zasadzie winy udowodnionej, kiedy pracodawca musi udowodnić związek między powstałą szkodą na mieniu sklepu/hurtowni a niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem przez pracownika powierzonych mu obowiązków, odpowiedzialność pracownika jest ograniczona wtedy do wysokości trzymiesięcznego wynagrodzenia przy winie nieumyślnej, a w przypadku winy umyślnej – odpowiedzialność jest pełna (konieczność wyrównania także utraconej korzyści, czyli marży);

– odpowiedzialność na zasadzie winy domniemanej wiąże się z koniecznością zapłacenia równowartości zaistniałego niedoboru towarowego, bez udowadniania winy, za samo domniemanie nienależytego wywiązywania się z obowiązku opieki nad powierzonym mieniem, wyróżniamy tu odpowiedzialność indywidualną – jednej osoby, najczęściej kierownika sklepu/hurtowni i zespołową – dobrowolne przyjęcie odpowiedzialności za mienie przez wszystkich lub część pracowników. Pracownik może nie pokrywać niedoboru jedynie wtedy, gdy udowodni, że szkoda powstała z przyczyn od niego niezależnych, np. kradzież z włamaniem mimo właściwego zabezpieczenia placówki.

W jednostkach handlowych, w których niemożliwe jest wydzielenie mienia do ścisłego nadzoru, stosowana jest odpowiedzialność materialna ograniczona do wysokości trzymiesięcznego wynagrodzenia (z wyjątkiem odpowiedzialności za utraconą gotówkę, papiery wartościowe, kosztowności, narzędzia i instrumenty, odzież i obuwie ochronne). Odpowiedzialność materialna wiąże się w handlu także z tzw. niedoborami towarowymi, jeżeli nie wynikają one z przyczyn naturalnych (np. parowania, usychania, rozkruszenia – ustalone są limity niedoborów naturalnych), lecz z przyczyn zawinionych, na skutek braku nadzoru lub nieuczciwości pracownika.

Tabela 3. Wskaźniki ubytków naturalnych [2] BRANŻA Minimalny limit

w % Maksymalny limit

w % Branża ogólnospożywcza: - przy tradycyjnej obsłudze klienta - przy samoobsłudze z tym, że: - napoje alkoholowe - art. chemiczne - ciasto własnej produkcji - żywy karp - owoce cytrusowe - warzywa i owoce krajowe

0,30 0,40

-

0,08 - - - -

0,35 0,45

0,08 0,10 0,50 0,40 2,00 1,70

Branża mięsno-wędliniarska: - w okresie lata (1.06. do 30.09) - w okresie zimy (1.10 do 31.05)

0,50 0,40

0,55 0,45

Branża cukiernicza 0,30 0,35 Branża ogólnoprzemysłowa - przy tradycyjnej metodzie obsługi - przy samoobsłudze

0,35

-

0,40 0,08

Gastronomia 0,15 0,60 Przejęcie odpowiedzialności materialnej musi poprzedzić inwentaryzacja zdawczo-odbiorcza, czyli spis z natury składników majątkowych znajdujących się w danej placówce handlowej i sporządzenie protokołu zdawczo-odbiorczego.


21

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie etapy wyróżniamy w organizacji sprzedaży w przedsiębiorstwie handlowym? 2. Co jest istotą organizacji pracy? 3. Jakie są cele organizacji pracy w handlu? 4. Jakie znasz zasady organizacji pracy? 5. W jakim celu układany jest harmonogram czasu pracy w handlu? 6. Jak realizowana jest zasada podziału pracy w handlu? 7. Jakie podstawowe stanowiska pracy (miejsca robocze) wyróżniamy w jednostkach sprzedaży

detalicznej i hurtowej? 8. Jakich dodatkowych pracowników zatrudniają sklepy i hurtownie? 9. Co powinno zapewnić pracownikowi właściwie zorganizowane stanowisko pracy

w handlu? 10. Co jest przedmiotem odpowiedzialności materialnej pracowników handlowych? 11. Jakie rodzaje odpowiedzialności materialnej obowiązują pracowników jednostek

handlowych? 12. Co jest warunkiem przyjęcia przez pracownika odpowiedzialności materialnej? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zaprojektuj liczbę sprzedawców – kasjerów i opracuj harmonogram czasu pracy dla małego osiedlowego sklepu spożywczego uwzględniając następujące założenia: – placówka jest otwarta: poniedziałek – piątek od godz. 6.00 do godz. 21.00 sobota – od 6.00 do 13.00, – czas przygotowania stanowisk do pracy i zakończenia pracy na stanowiskach – 30 minut, – przyjęta metoda obsługi: samoobsługa, sprzedaż tradycyjna (za ladą) – stoisko monopolowo-

cukiernicze (z kasą) oraz wędliniarskie, odrębne stanowisko kasowe w części samoobsługowej sklepu,

– nabywcy najliczniej odwiedzają sklep w godzinach 17.00-21.00 w dni powszednie, – oprócz osób zatrudnionych na cały etat (40 godz. tygodniowo), możesz też uwzględnić

zatrudnienie na ½ etatu lub pracę właściciela sklepu.


1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, szczególnie dotyczącym zasad organizacji pracy,

harmonogramu pracy oraz rodzajów stanowisk w detalu, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) wypełnić podaną niżej tabelę – harmonogram czasu pracy sprzedawców, uwzględniając

podane założenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z i innymi

rozwiązaniami, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, a także własnego wkładu

w pracę zespołu.


22

Sprzedawca – kasjer

Tygodniowy wymiar czasu pracy

Poniedziałek

Wtorek

Środa

Czwartek

Piątek

Sobota

I II …

Wyposażenie stanowiska pracy: – duży arkusz szarego papieru, – mazaki w 2 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 2

Zaplanuj liczbę i rodzaj stanowisk pracy (wraz z wykazem podstawowych czynności na danym stanowisku pracy) w średniej wielkości hurtowni artykułów papierniczych, uwzględniając następujące założenia: − hurtownia prowadzi sprzedaż z własnego magazynu (obrót składowy), − hurtownia dysponuje jednym samochodem dostawczym typu van, − czas pracy placówki: poniedziałek – sobota od 7.00 do 16.00, − klientami hurtowni są sklepy detaliczne, biura oraz szkoły i przedszkola, − hurtownia ma swoich stałych klientów, ale ciągle intensywnie zabiega o poszerzenie kręgu

odbiorców, − placówka prowadzi zarówno konwencjonalny, jak i kontraktowy system sprzedaży, − placówka posiada stałych dostawców, ale jest otwarta na nowe źródła zaopatrzenia.


1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) przypomnieć sobie hurtowe formy sprzedaży, zapoznać się z materiałem szkoleniowym,

szczególnie dotyczącym zasad organizacji pracy oraz rodzajów stanowisk w hurcie, 3) wykorzystać swoją wiedzę i spostrzeżenia (np. z wycieczki do hurtowni, własnych

odwiedzin hurtowni), 4) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 5) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 6) rozpisać na arkuszu papieru liczbę i rodzaje proponowanych stanowisk pracy wraz

z wykazem podstawowych czynności dla tych stanowisk, 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z rozwiązaniami innych

grup, 8) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, a także własnego wkładu

w pracę zespołu. Wyposażenie stanowiska pracy:

– arkusz szarego papieru, – mazaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.


23

Ćwiczenie 3 Opisz dowolne, dobrze zorganizowane stanowisko pracy, zaobserwowane w wybranej

przez siebie jednostce handlowej, w której dokonujesz często zakupu. Uwzględnij następujące informacje: – rodzaj jednostki handlowej i jej wielkość, – rodzaj stanowiska pracy, – asortyment, – zastosowaną formę sprzedaży, – lokalizację stanowiska pracy w obrębie jednostki handlowej, – wyposażenie miejsca pracy (podstawowe i pomocnicze), – zakres czynności na stanowisku, – rodzaj szczególnych utrudnień i obciążeń wynikających z obsługi wybranego stanowiska

pracy, – warunki w zakresie bhp i ppoż. Zastanów się, czy coś byś zmienił w organizacji pracy na opisywanym stanowisku.


1) wykorzystać zdobytą dotychczas wiedzę oraz swoje obserwacje i spostrzeżenia kupującego, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) przedstawić graficznie usytuowanie opisywanego stanowiska pracy w obrębie jednostki

handlowej i jego wyposażenie techniczne, dokonać opisu miejsca roboczego według ww. wskazówek,

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – arkusz szarego papieru, – zeszyt przedmiotowy, – pisaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 4

Na podstawie danych zamieszczonych w tabeli s. 20–21, wylicz wartość ubytków naturalnych w marcu br., przy wartości sprzedaży wynoszącej: – mięso i wędliny 65 820 zł, – warzywa krajowe 15 340 zł, – ciasto własnej produkcji 12 560 zł, – owoce cytrusowe 20 320 zł, – owoce krajowe 14 680 zł.

Określ konsekwencje dla personelu sprzedającego w sklepu, w sytuacji przekroczenia wyliczonych limitów ubytków.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza wskaźnikami ubytków naturalnych, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu,


24

4) wyliczyć wartość dopuszczalnych limitów ubytków naturalnych, 5) określić zakres odpowiedzialności materialnej wynikającej z przekroczenia tych limitów, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – kalkulator, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) określić cele i zasady organizacji pracy w handlu? 2) wskazać czynniki wpływające na organizację pracy w jednostkach handlu detalicznego i hurtowego?

3) wyjaśnić istotę i znaczenie podziału pracy w handlu? 4) wskazać warunki jakim powinno odpowiadać właściwie zorganizowane stanowisko pracy w handlu?

5) opisać podstawowe stanowiska pracy w jednostkach handlu detalicznego i hurtowego?

6) zaprojektować liczbę i rodzaj stanowisk pracy w sklepie lub hurtowni według przyjętych założeń organizacyjnych?

7) zaplanować tygodniowy czas pracy sprzedawców – kasjerów w niewielkiej jednostce handlowej według przyjętych założeń organizacyjnych?

8) określić istotę i rodzaje odpowiedzialności materialnej pracowników handlowych?

9) wyliczyć wartość ubytków naturalnych na podstawie danych?


25

4.3. Sztuka sprzedawania 4.3.1. Materiał nauczania Umiejętność prowadzenia sprzedaży. Rozmowa sprzedażowa

W warunków wzrastającej konkurencji, zarządzający przedsiębiorstwami handlowymi coraz bardziej podkreślają potrzebę odpowiedniego przygotowania sprzedawców do pełnionej przez siebie roli. Szczególnie ważne jest: – uświadomienie pracownikom, że sprzedaż stanowi finalną funkcję w przedsiębiorstwie

i od jej wyników uzależniony jest rezultat finansowy firmy, – traktowanie kontaktów z klientem w konwencji sztuki sprzedawania (sprzedawca wie,

co i jak sprzedawać konkretnemu klientowi). Oprócz kwalifikacji zawodowych sprzedawcy powinni się odznaczać określonymi

cechami osobowościowymi, co jest szczególnie istotne z punktu widzenia przeprowadzania rozmowy sprzedażowej. Sprzedawca powinien posiadać: – umiejętność rozpoznawania i rozumienia potrzeb nabywców, – znajomość podstawowych zasad zachowania się klientów, ich typologię, – wysoki poziom osobistej kultury i zrozumienie usługowego charakteru pracy w handlu, – umiejętność argumentowania, przekonywania i zachęcania do zakupu w czasie rozmowy

sprzedażowej, – rzetelność w informowaniu nabywców o jakości, sposobach użytkowania, przydatności

i cenie sprzedawanych towarów, – umiejętność blokowania własnych negatywnych reakcji w sytuacjach konfliktowych

związanych z obsługą klientów. Bardzo istotną umiejętnością sprzedawców, zwłaszcza z punktu widzenia prowadzenia rozmowy sprzedażowej, jest rozpoznawanie różnych typów klientów i adekwatne reagowanie na ich zachowania. Nie mniej ważne są dla sprzedawcy umiejętności komunikacyjne, są one jednym z podstawowych wymagań stawianych kandydatom do pracy w handlu, należy je też ciągle doskonalić. Aby przekonać klienta do nabycia określonego dobra, sprzedawca musi posiadać nie tylko umiejętność argumentowania i zachęcania do zakupu, bardzo istotna jest jego wiarygodność profesjonalisty, z punktu widzenia np. wiedzy z zakresu towaroznawstwa, znajomości rynku danej branży, występowania nowoczesnych trendów, tradycji i obyczajów. Sprzedawca musi być świadomy faktu, że niezależnie od reprezentowanego typu klienta, nabywca podejmuje decyzje o zakupie w zależności od następujących czynników: – wyobrażenia o poszukiwanym towarze i wiedzy o jego podaży na rynku, – przekonania o jego niezbędności, użyteczności lub możliwości przynoszenia zysku

(np. w razie odsprzedaży), – ceny towaru i jego jakości, – przyzwyczajeń do posiadania produktu określonego typu, jakości, firmy, – chęci posiadania nowości, imponowania, naśladowania. Należy tu pamiętać o specyfice sprzedaży hurtowej, sprzedawca musi być świadomy faktu, że ma do czynienia z nabywcą instytucjonalnym (reprezentującym detal, gastronomię czy zaopatrującym inne instytucje, jak np. biura, szkoły, przedszkola). Nabywcę instytucjonalnego reprezentują najczęściej profesjonaliści – zaopatrzeniowcy, którzy przy podejmowaniu decyzji zakupu kierują się przede wszystkim względami racjonalnymi, ich działania mają charakter


26

planowy i profesjonalny. Należy to uwzględnić przy prowadzeniu rozmowy sprzedażowej i w całym procesie obsługi sprzedażowej. W procesie sprzedaży ważne jest indywidualne podejście sprzedającego do klienta, aby uwzględnić jego motywy postępowania, potrzeby, oczekiwania i wymagania. Niezależnie od tego można jednak wyróżnić pewne powtarzające się etapy procesu sprzedaży: – powitanie – werbalne bądź niewerbalne (zachęcający uśmiech, skinienie głową), – ustalenie potrzeb klienta, – demonstracja towaru (konkretyzacja życzenia klienta, wyjaśnienie jego wątpliwości), – zakończenie sprzedaży (uzyskanie deklaracji o zakupie, wydanie towaru i inkaso należności). W jednostkach handlowych z preselekcją i samoobsługą, ze względu na specyfikę zastosowanej metody obsługi, wyrazem indywidualnego podejścia do klienta będzie: – przygotowanie zróżnicowanej oferty towarowej dla nabywców o różnych potrzebach

i możliwościach finansowych, – właściwe zorganizowanie systemu informacji o towarach, – bezpośrednia ewentualna pomoc w wyborze towaru. Dobry sprzedawca, w zależności od konkretnej sytuacji sprzedażowej, powinien umieć zastosować właściwą technikę argumentacji. Należą do nich: – prezentowanie towaru – towarzyszyć temu powinna informacja o towarze, możliwościach

zastosowania, demonstracja użytkowania, zachęcenie do samodzielnych prób klienta, w razie niezdecydowania klienta zaproponowanie np. trzech podobnych towarów o różnej cenie. Przed prezentacją produktu sprzedawca powinien odpowiednio się przygotować poprzez zadanie sobie pytań: 1. Jakie są najważniejsze cechy i zalety produktu, który chcę sprzedać?

2. W jakiej kolejności będę je omawiać? 3. W jaki sposób klient będzie współuczestniczył w prezentacji? 4. Jakie pytania są najczęściej zadawane przez klientów? 5. Jakie zastrzeżenia są najczęściej zgłaszane? – zadawanie pytań – sprzedawca zadaje pytania klientowi by skłonić go do udziału

w rozmowie i przedstawienia własnego punktu widzenia, następnie sprzedawca powinien posłużyć się krótkimi i trafnymi argumentami,

– technika alternatywna – zadawanie takich pytań by zmusić klienta do krótkich i jednoznacznych odpowiedzi: „tak” lub „nie”, wpływa to na przyśpieszenie podjęcia decyzji

przez klienta, jest też dobrą podstawą rozwinięcia rozmowy sprzedażowej; – technika kompensacyjna – równoważenie przez sprzedawcę wad towaru (dostrzeganych

przez klienta) wykazywaniem jego zalet, w myśl założenia, że nie ma towarów idealnych; – technika argumentacji jakościowej – należy do najbardziej skutecznych, zwrócenie uwagi

klienta na takie cechy towaru jak: jakość surowca, trwałość i wytrzymałość produktu, wygląd zewnętrzny, przydatność w użyciu, oszczędność w używaniu i możliwość ponownego użycia, możliwość konserwacji, napraw i uzyskania części zamiennych, atrakcyjność i przydatność opakowania (ważne jest tutaj właściwe rozeznanie przez sprzedawcę, która z cech produktu jest najważniejsza dla klienta);

– technika koncentracji – po zauważeniu, która cecha produktu ma dla klienta podstawowe znaczenie, sprzedawca koncentruje się na podaniu argumentów istotnych właśnie z punktu widzenia tej cechy;

– technika argumentacji cenowej – ponieważ cena często stanowi barierę zakupu, sprzedawca nie powinien mówić o cenie dopóki klient o nią nie zapyta, podając towar sprzedawca jednocześnie wymienia korzyści i przyjemności, które będą równoważyły wysokość ceny. Należy pamiętać, że nie należy rezygnować ze starań o klienta usłyszawszy od niego „za drogo”, bo klient prowadzący rozmowę sprzedażową, przeważnie jest w stanie kupić towar.


27

Bardzo ważne w rozmowie sprzedażowej jest umiejętność radzenia sobie przez sprzedawcę w sytuacjach konfliktowych. Konflikty między sprzedawcą a nabywcą wynikają ogólnie z dwóch przyczyn: – obiektywnej – niezależnej od sprzedawcy, kiedy np. brakuje żądanego towaru, jest on złej

jakości, niewłaściwa jest organizacja pracy w sklepie, klient niewłaściwie się zachowuje, – zależnej od sprzedawcy – wynikające z niskich kwalifikacji zawodowych, niskich

umiejętności komunikacyjnych, nieakceptowaniu faktu usługowego charakteru pracy w handlu, zachowań niezgodnych z etyką zawodową.

Umiejętność postępowania w sytuacjach konfliktowych wiąże się z opanowaniem przez sprzedawcę techniki odpowiadania na zarzuty poprzez następujące zachowania: – dokładne rozpatrzenie zgłaszanych przez klienta zarzutów, – kontrolowanie swoich reakcji emocjonalnych, udzielanie grzecznych i rzeczowych

odpowiedzi, okazanie zrozumienia dla klienta przedstawiającego zarzuty, – jeżeli to możliwe, odwołanie się do opinii osoby trzeciej (najlepiej towarzyszącej klientowi),

by odeprzeć nieuzasadnione zarzuty, – zarzuty należy spokojnie przyjąć, powtórzyć je w złagodzonej formie, jeżeli to możliwe

zastosować metodę bumerangu (z zarzutów uczynić zalety), metodę kumulowania (na różne zarzuty odpowiadać łącznie) lub metodę pytań zwrotnych (stworzenie klientowi możliwości odpowiedzenia sobie samemu na postawione zarzuty),

– należy cały czas obserwować reakcje klienta na wyjaśnienia, przedstawiać dalsze argumenty, ale pamiętać też o prawach klienta do zmiany decyzji zakupu, o możliwościach zamiany towaru, o gwarancji ich jakości itp.

W ostatnich latach zmieniły się poglądy dotyczące sposobu prowadzenia rozmowy sprzedażowej. TRADYCYJNY MODEL OBSŁUGI NOWOCZESNY MODEL OBSŁUGI

1. przyciągnięcie uwagi 1. wzbudzenie zainteresowania 2. ocena zasobności klienta 2. analiza potrzeb klienta 3. prezentacja oferty, obsługa klienta 3. prezentacja oferty, obsługa klienta 4. zamknięcie obsługi (skłanianie klienta do zakupu) 4. zamknięcie obsługi

Rys. 3. Tradycyjny i nowoczesny model obsługi [4]


28

Aktywizacja sprzedaży Aktywizacja sprzedaży jest częścią strategii marketingowej przedsiębiorstwa handlowego.

Polega na podejmowaniu różnorodnych działań mających na celu zwiększenie sprzedaży przy zastosowaniu takich instrumentów oddziaływania na rynek, jak: reklama, sprzedaż osobista, promocja i public relations. Instrumenty te stosowane są przez jednostki handlowe równolegle z innymi instrumentami marketingowymi, takimi jak: produkt, cena i dystrybucja.

Głównymi celami aktywizacji sprzedaży są: informowanie, perswadowanie i przypominanie klientowi o towarze, marce, firmie.

Aktywizacja sprzedaży ma miejsce przy każdym kontakcie nabywcy z producentem lub siecią dystrybucji, poprzez: – reklamę – płatną formę promocji towarów lub jednostki handlowej, za pomocą której klient

jest informowany o produktach i firmie, a także zachęcany i nakłaniany do zakupu, wyróżniamy reklamę pionierską (przy wprowadzaniu produktu na rynek), konkurencyjną (koncentrującą się na marce w celu wyróżnienia się wśród konkurencji) i przypominającą,

– sprzedaż osobistą – opierającą się na bezpośrednich kontaktach sprzedawcy z odbiorcą (tu najbardziej się liczy „sztuka” sprzedawania),

– public relations – działania mające na celu wykreowanie pozytywnego wizerunku firmy wśród szerokiego grona odbiorców (np. poprzez udział w akcjach charytatywnych),

– promocję sprzedaży, polegającą na zwiększeniu atrakcyjności produktu poprzez różnorodne działania i środki.

Promocja sprzedaży jest szczególnie istotnym i często stosowanym instrumentem aktywizacji sprzedaży. W detalu stosowane są takie działania i środki jak: pokazy i degustacje, bezpłatne próbki towaru, znaczki handlowe (określona uzbierana ich liczba wymieniana jest na produkty), okresowe obniżki cen, kupony (uprawniają klienta do tańszego zakupu, np. nowości), konkursy (np. pomysł lub przesłane zdjęcia, które wygrają są nagradzane atrakcyjną nagrodą), loterie, nagrody za lojalność, premie (prezent jako dodatek do zakupu), opakowania specjalne (np. ze zwiększoną ilością produktu lub gratisowym upominkiem), refundacje (zwrot części wydanej kwoty po przesłaniu dowodu zakupu), wystawy i zmiany aranżacji sklepu.

W hurcie najczęściej stosowane są: – obniżki cen i upusty gotówkowe przy zakupach, – kredyty terminowe, podtrzymujące specjalną promocję i są często kierowane do firm

detalicznych, – premie rzeczowe, kiedy klient detalista otrzymuje gratis jeden produkt lub opakowanie

zbiorcze, – pobudzenie personelu sprzedażowego do aktywniejszego działania poprzez premie

wypłacane przez producenta za osiągnięcie ważnego dla niego celu (np. wysprzedanie zapasów, wprowadzenie nowości na rynek). Inne formy aktywizacji sprzedaży stosowane w hurcie to:

– sprzedaż poprzez akwizytorów systematycznie odwiedzających stałych klientów oraz wyszukujących nowych,

– wprowadzenie sprzedaży telefonicznej w formie przyjmowania zamówień składanych telefonicznie przez detalistów znających ofertę hurtową (np. stali klienci, a także nowi- dzięki reklamie) lub poprzez telefonowanie przez przedstawiciela hurtownika do potencjalnych odbiorców (konieczność bardzo dobrego przygotowania rozmowy sprzedażowej),

– pogłębienie asortymentu i zawężenie, – sprawniejsze organizowanie dostaw – szybsza realizacja zamówień, – organizowanie własnej sieci sklepów oraz podnoszenie standardu obsługi.


29

Przedstawione instrumenty aktywizacji sprzedaży są przez przedsiębiorstwa handlowe dobierane stosownie do rodzaju firmy oraz obszaru i charakteru jej działalności. Reklamacje. Prawa konsumenta Różny jest tryb załatwiania reklamacji w hurcie i detalu. W przypadku hurtu, kupującym jest nabywca instytucjonalny, obowiązują więc określone procedury odbioru ilościowego i jakościowego, a także kontaktowania się obydwu stron w sytuacji wystąpienia reklamacji. Sporządzane są odpowiednie pisma handlowe – reklamacja z załączonym protokołem reklamacyjnym, a ze strony sprzedawcy najczęściej ma miejsce pisemna odpowiedź na reklamację, w której sprzedawca ustosunkowuje się do przekazanej reklamacji i jeżeli ją akceptuje, uzgadniany jest tryb jej załatwienia. W transakcjach sprzedaży hurtowej sprawy dotyczące reklamacji są najczęściej regulowane poprzez zamieszczenie właściwej klauzuli w umowie dostawy. Ogólne przepisy regulujące sprawy zobowiązań oraz umów sprzedaży, w tym dotyczące rękojmi za wady i gwarancji, w sytuacji kiedy stronami umowy są przedsiębiorcy, znajdują się w kodeksie cywilnym (Dz.U. nr 16, poz. 93 z 1964 r. ze zm.). W detalu, procedura reklamacyjna jest wpisana w przepisy dotyczące ochrony praw konsumenta, czyli nabywcy towarów dla celów niezwiązanych z działalnością gospodarczą (tzw. indywidualnych klientów). Ochrona prawna konsumenta wynika z faktu jego słabszej pozycji w kontakcie z zawodowym sprzedawcą i przedsiębiorstwem handlowym, konsument nie musi mieć bowiem wiedzy odnośnie nabywanego towaru, czy też regulacji prawnych obowiązujących przy transakcjach handlowych, co może być wykorzystywane przez sprzedających. W Polsce, na system ochrony konsumentów składa się obecnie bardzo wiele przepisów, do podstawowych należą: – Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej – art. 76 nakładający na władze publiczne obowiązek

ochrony konsumentów przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi,

– Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. nr 122, poz. 1319 z późn. zm.),

– Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. . o cenach (Dz. U. nr 97, poz. 1050 z późn. zm.) – określa zasady kształtowania cen towarów i usług oraz informowania o charakterystyce jakościowej i o cenach.

Dla sprzedaży detalicznej, zwłaszcza z punktu widzenia rozpatrywania reklamacji od klientów, najistotniejsze są uregulowania Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176, ze zm.). Zgodnie z tymi przepisami do podstawowych obowiązków sprzedawcy należy: – udzielanie w języku polskim, jasnych, zrozumiałych, wystarczających do prawidłowego

użytkowania towaru oraz niewprowadzających w błąd informacji o towarze i sposobie jego użytkowania,

– wydanie towaru w stanie kompletnym, wraz z instrukcją obsługi oraz inną niezbędną dokumentacją,

– zapewnienie właściwych warunków techniczno-organizacyjnych w miejscu dokonywania sprzedaży, tak by klient miał możliwość dokonania wyboru towaru oraz sprawdzenia jego jakości,

– w razie niezgodności towaru z umową, sprzedawca ma obowiązek przestrzegać uprawnień klienta, polegających na: • żądaniu nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy,


30

• gdy powyższe żądania nie są możliwe do wyegzekwowania, konsument może domagać się obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna,

• sprzedawca musi ustosunkować się do żądania konsumenta w ciągu 14 dni, w przeciwnym razie uznaje się, że sprzedawca zaakceptował żądanie reklamacyjne klienta.

Odmienne warunki sprzedaży obowiązują w sytuacji, gdy umowa sprzedaży jest umową zawartą na odległość (np. za pośrednictwem Internetu, poczty, telefonu, faksu) oraz gdy klienci dokonują zakupów poza lokalem przedsiębiorstwa. Prawa klienta oraz obowiązki sprzedawcy w tych przypadkach szczegółowo reguluje Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.). Najważniejszym prawem, które warto tu wyeksponować, przysługującym konsumentom dokonującym zakupów poza stacjonarnym punktem sprzedaży jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od daty jej zawarcia bez podawania przyczyn swojej decyzji. Oczywiście prawo to jest odpowiednio uwarunkowane. Tryb przyjmowania, dokumentowania, ewidencjonowania i załatwiania reklamacji ustala prowadzący jednostkę sprzedaży detalicznej. Na ogół zgłoszenie reklamacji sporządza się na specjalnym druku – zgłoszeniu reklamacyjnym, które jest podpisywane przez sprzedającego i kupującego. Podstawą przyjęcia towaru do reklamacji jest przedstawienie przez klienta dowodu dokonania zakupu reklamowanego towaru w danym sklepie (paragonu z kasy rejestracyjnej, faktury zakupu, rachunku). Bardzo ważne jest umiejętne poprowadzenie przez sprzedawcę rozmowy reklamacyjnej, w czasie której klient może być bardzo zdenerwowany i nieprzyjemny, natomiast sprzedawca powinien wykazać się dużym profesjonalizmem – empatią (zrozumieniem sytuacji klienta, jego emocji), wiedzą dotyczącą praw konsumenta i obowiązków sprzedawcy w tym zakresie, a także umiejętnością zastosowania techniki odpowiadania na zarzuty. W przypadku wątpliwości, co do przyczyn reklamacji i uprawnień klienta, reklamowany towar jest przekazywany do ekspertyzy przez rzeczoznawcę, który sporządza protokół z oględzin. Wynik ekspertyzy jest przekazywany klientowi, od wyniku zależy sposób załatwienia reklamacji. Jeżeli sposób ten nie zadawala klienta, może on skorzystać z pomocy różnych instytucji państwowych oraz organizacji społecznych założonych przez samych konsumentów, powołanych do ochrony praw konsumenta, takich jak, np. Inspekcja Handlowa, Państwowa Inspekcja Sanitarna, powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów, Federacja Konsumentów, Polubowny Sąd Konsumencki, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Konsumencki Instytut Jakości, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie cechy i umiejętności sprzedawcy są szczególnie istotne z punktu widzenia prowadzenia

rozmowy sprzedażowej? 2. Jakie czynniki mają wpływ na podejmowanie decyzji o zakupie przez nabywcę? 3. Co charakteryzuje nabywcę instytucjonalnego będącego klientem hurtu? 4. Jakie techniki argumentacji mogą być stosowane podczas rozmowy sprzedażowej? 5. Jakie mogą być przyczyny zakłóceń oraz sytuacji konfliktowych podczas rozmowy

sprzedażowej i jak sprzedawca powinien sobie z nimi radzić? 6. Jaka jest różnica między tradycyjnym a nowoczesnym sposobem prowadzenia rozmowy

sprzedażowej? 7. Co stanowi istotę aktywizacji sprzedaży, jakie są jej cele?


31

8. Jakie działania podejmowane są w ramach aktywizacji sprzedażowej w detalu i hurcie? 9. Z czego wynika różnica dotycząca trybu załatwiania reklamacji w detalu i hurcie? 10. Jakie są podstawowe akty prawne dotyczące ochrony praw konsumenta? 11. Jakie instytucje i organizacje pomagają konsumentom w egzekwowaniu swoich uprawnień

konsumenckich? 12. Jakie obowiązki sprzedawcy wynikają z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży

konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego? 13. Jakie są uprawnienia konsumenta w przypadku dokonania zakupów poza lokalem

przedsiębiorstwa lub zawarcia umowy na odległość? 4.3.2. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw formy aktywizacji sprzedaży, które zauważyłeś w odwiedzanych przez siebie punktach sprzedaży: – małym osiedlowym sklepie z tradycyjną metodą obsługi klienta, – supermarkecie lub hipermarkecie, – domu towarowym, – dowolnej hurtowni. Zastanów się, które z nich najbardziej oddziałują na ciebie jako klienta? Które z form aktywizacji sprzedaży byś wybrał?


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wypełnić podaną niżej tabelę, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z rozwiązaniami innych

uczniów, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Rodzaj jednostki

handlowej

Asortyment towarowy

Stosowane formy

aktywizacji sprzedaży

Formy aktywizacji sprzedaży najsilniej działające na mnie

Formy aktywizacji, które według mnie

powinny być zastosowane

… … … … …

Wyposażenie stanowiska pracy: – duży arkusz szarego papieru, – mazaki w 4 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.


32

Ćwiczenie 2 Podaj zaobserwowane przez ciebie jako klienta przykłady zachowań sprzedawców:

− właściwych i godnych naśladowania, − nagannych, zniechęcających klientów oraz szkodzących wizerunkowi danej firmy handlowej.


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) sporządzić notatkę z obserwacji i własnych doświadczeń jako klienta, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje przemyślenia z obserwacjami

i doświadczeniami innych uczniów, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

– zeszyt przedmiotowy, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Opracuj i odegraj scenariusze rozmowy sprzedażowej odbywającej się: – w perfumerii oferującej markowe produkty, – w supersamie na stoisku wędliniarskim, – w hurtowni farb i lakierów.

Wykorzystaj swoją wiedzę na temat metod obsługi klienta, zasad i techniki prowadzenia rozmowy sprzedażowej, a także substytucyjności i komplementarności towarów.


1) dobrać 3–4-osobowy zespół, 2) wykorzystać zdobytą dotychczas wiedzę oraz swoje obserwacje i spostrzeżenia kupującego, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) wspólnie z innymi członkami zespołu opracować scenariusze rozmów sprzedażowych, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia i swojego wkładu pracy w zespole.


– arkusz szarego papieru, – zeszyt przedmiotowy, – pisaki w 3 różnych kolorach, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.


33

Ćwiczenie 4 Korzystając z przepisów Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz

o zmianie kodeksu cywilnego, przedstaw: – obowiązki sprzedawcy wynikające z przepisów tej ustawy, – uprawnienia konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza przepisami ww. ustawy, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) sporządzić notatkę dotyczącą obowiązków sprzedawcy oraz uprawnień konsumenta, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu lub Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r.

o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176, ze zm.) – w formie tekstowej,

– zeszyt przedmiotowy, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 5 Poniżej opisana jest pewna sytuacja związana ze zgłoszeniem reklamacji. Twoim zadaniem jest: – opracowanie algorytmu (wykazu podejmowanych czynności według właściwej kolejności)

postępowania reklamacyjnego sprzedawcy w przedstawionej sytuacji, – zainscenizowanie rozmowy pomiędzy klientką zgłaszającą reklamację a sprzedawcą

(pamiętaj o zastosowaniu techniki odpowiadania na zarzuty!), – wypełnienie druku zgłoszenia reklamacyjnego. Opis sytuacji Klientka sklepu obuwniczego reklamuje parę obuwia – eleganckich czółenek, które zakupiła miesiąc wcześniej. Klientka jest bardzo zdenerwowana, ponieważ mimo stosunkowo wysokiej ceny obuwia – 240 zł, mają one wadliwe wykończenie wewnętrzne, wkładki są niewygodne, podrażniają stopę oraz powodują rozdarcie rajstop na piętach. Klientka jest osobą około 50-letnią, emocjonalną (typ choleryka), wyglądającą na osobę średnio zamożną, dla której ten wydatek był znaczącym, podkreśla ona w czasie zgłaszania reklamacji swoją rozczarowanie co do jakości obuwia i złość spowodowaną faktem, że zakup czółenek został dokonany na specjalną okazję i konieczność oddania obuwia do ekspertyzy rzeczoznawcy, oczekiwanie do dwóch tygodni na odpowiedź i ewentualne załatwienie reklamacji, jest dla niej zupełnie nie do przyjęcia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zaprosić kolegę lub koleżankę do współpracy przy wykonaniu ćwiczenia, 2) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 3) zorganizować wspólne stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) sporządzić algorytm postępowania sprzedawcy związany z przyjęciem zgłoszenia

reklamacyjnego, 6) zainscenizować, wraz z koleżanką/kolegą rozmowę reklamacyjną sprzedawcy i klientki,


34

7) wypełnić druk zgłoszenia reklamacyjnego, z uwzględnieniem założenia, że konieczna będzie ekspertyza rzeczoznawcy,

8) zaprezentować wykonane ćwiczenie na forum klasy, 9) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – druk zgłoszenia reklamacyjnego, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 6 Korzystając z przepisów Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, przedstaw: – przykładowe miejsca oraz warunki zawierania umów, których dotyczą przepisy tej ustawy, – uprawnienia konsumenta w przypadku zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa oraz

umowy na odległość.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza przepisami ww. ustawy, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) sporządzić notatkę, uwzględniającą sytuacje, w których mają zastosowanie wymienione

przepisy oraz uprawnienia konsumenta wynikające z zawarcia umowy sprzedaży w przedstawionych sytuacjach,

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – tekst Ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz

odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.), możesz się z nim zapoznać np. w Internecie: www.uokik.gov.pl

– zeszyt przedmiotowy, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) określić cechy i umiejętności profesjonalnego sprzedawcy niezbędne do właściwego przeprowadzenia rozmowy sprzedażowej?

2) wskazać czynniki wpływające na decyzje zakupu nabywcy w jednostkach handlu detalicznego i hurtowego?

3) wskazać etapy procesu sprzedaży – obsługi klienta? 4) porównać tradycyjny sposób prowadzenia rozmowy sprzedażowej ze sposobem nowoczesnym?

5) dobrać odpowiednie techniki argumentacji do wybranej sytuacji sprzedażowej?

6) zastosować technikę odpowiadania na zarzuty w danej sytuacji konfliktowej?


35

7) dobrać działania i instrumenty aktywizacji sprzedaży do wybranej jednostki handlowej i określonego asortymentu towarowego?

8) wskazać różnicę w załatwianiu reklamacji w hurcie i detalu? 9) określić obowiązki sprzedawcy względem konsumenta w punktach sprzedaży detalicznej?

10) przyjąć zgłoszenie reklamacyjne i nadać mu właściwy tryb załatwienia? 11) wskazać uprawnienia konsumenta wynikające z zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umowy na odległość?


36

4.4. Sfinalizowanie transakcji handlowej 4.4.1. Materiał nauczania Technika rejestracji sprzedaży i inkasa należności Ostatnim etapem w organizacji sprzedaży jest etap sfinalizowania transakcji, związany z obliczeniem należności za towar, przyjęciem tej należności, czyli tzw. inkasem należności oraz odprowadzeniem utargu. Obliczenia należności dokonuje się zwykle na podstawie cen lub kodów kreskowych wydrukowanych na etykietach opakowań. Właściwa organizacja inkasa zapewnia: – szybkie i sprawne pobranie należności od nabywcy, – dokładność rejestracji poszczególnych pozycji zakupu i bezbłędne sumowanie należności, – prawidłowe przygotowanie dokumentacji i pieniędzy do wpłat bankowych.

Organizacja inkasa należności jest zróżnicowana w zależności od: – rodzaju sprzedawanych towarów, – wielkości sklepu, – stosowanych metod sprzedaży, – organizacji pracy w jednostce handlowej (liczba działów, rodzaj stanowisk pracy),

intensywności procesu sprzedaży. Inkaso należności może mieć charakter bezpośredni, kiedy należność za sprzedany towar przyjmuje ta sama osoba, która sprzedaje (tradycyjna metoda obsługi klienta) lub charakter pośredni, kiedy inny pracownik – kasjer pobiera należność za towar, a nie sprzedawca (preselekcja i samoobsługa). Niezależnie od charakteru inkasa, zależy ono od sposobu ewidencji utargów, która może odbywać się: – na kontrolkach sprzedaży (odręczny rejestr utargów na drukach umożliwiający porównanie

ogólnej sumy utargu z kontrolki z kwota pieniędzy przyjętych przez sprzedawcę); – z użyciem paragonów (najczęściej stosowana przy inkasie pośrednim, kiedy po uzyskaniu

adnotacji o dokonaniu zapłaty stanowi podstawę wydania towaru). Dla klienta paragon stanowi dowód zakupu, konieczny przy reklamowaniu towaru, jego zamianie lub zwrocie, a dla sklepu kopia paragonu jest podstawą sprawdzenia zgodności stanu kasy z sumą kwot na paragonach z całego dnia;

– za pomocą kasy rejestracyjnej – kwoty należności są ewidencjonowane na dwóch taśmach, klient otrzymuje czek (paragon) kasowy, druga taśma z zaewidencjonowanym obrotem pozostaje jako dowód zrealizowanych transakcji sprzedaży w sklepie;

– za pomocą fiskalnej kasy rejestrującej. Powszechne jest stosowanie w handlu kas elektronicznych:

– rejestracyjnych, instalowanych w przedsiębiorstwie dobrowolnie, aby zwiększyć tempo inkasa należności, ewidencjonować wartość sprzedaży i kontrolować stan gotówki w kasie,

– rejestrujących (fiskalnych), instalowanych w przedsiębiorstwach obowiązkowo w celu ewidencjonowania obrotów i należnego podatku VAT. Fiskalne kasy rejestrujące mogą mieć bardzo szeroki zakres funkcji:

– rejestrują wielkość sprzedaży z rozróżnieniem działów, grup towarowych i artykułów, – rejestrują liczbę transakcji, – pamiętają kilkaset cen ukrytych pod postacią kodu towarowego, – umożliwiają ewidencję należnego podatku VAT od sprzedaży towarów i usług, – sterują przystawkami do wydawania reszty, – automatycznie rejestrują upływ czasu,


37

– zapamiętują ostatnią wprowadzoną informację, – współpracują z komputerem, systemami komputerowymi i urządzeniami dodatkowymi,

np. przystawkami do wydawania reszty, sterownikami dostępu do szuflady z banknotami i bilonem, „ściągawkami” cenowymi dla towarów nie objętych kodem towarowym, przystawkami do skaningu, przystawkami do rejestracji i przyjmowania czeków bezgotówkowych, wagami elektronicznymi,

– umożliwiają szybkie sporządzenie: raportów kasowych (np. dobowych, okresowych), sprawozdań z pracy każdego kasjera i rozliczenie poszczególnych terminali (kas), globalną analizę obrotów i stanu zapasów, informacje o pracy każdej wagi elektronicznej pracującej w systemie,

– umożliwiają także rejestrację opakowań zwrotnych, udzielanie rabatów, obsługę kart stałego klienta.

Kasy elektroniczne są obsługiwane przez odpowiednio przeszkolone osoby. Liczba stanowisk kasowych powinna być dostosowana do nasilenia ruchu nabywców. Kasjerów obowiązują pewne zasady związane z obsługą stanowiska kasowego: – kasjer przed rozpoczęciem pracy pobiera od kierownika gotówkę do wydawania reszty

i rejestruje ją jako pierwszą pozycję przychodu, – kasjer musi odpowiednio gospodarować gotówką by minimalizować problem niemożności

wydawania reszty (brak drobnych nominałów), – każda pobrana kwota od nabywcy musi być zarejestrowana, – kasjer ma obowiązek wręczyć nabywcy czek kasowy (paragon fiskalny).

Przy przyjmowaniu należności: – w odliczonej kwocie – kasjer sprawdza jej wysokość w obecności kupującego i odkłada ją do

szuflady, gdy stwierdzi zgodność z żądaną należnością, – gdy nominał przekracza wartość należności – kasjer wydaje resztę trzymając otrzymane

pieniądze na zewnątrz, dopiero po przeliczeniu reszty przez klienta odkłada je do szuflady, – kasjer obowiązany jest do szczególnej ostrożności w przyjmowaniu pieniędzy i w razie

potrzeby powinien sprawdzać banknoty przy użyciu testera (w obecności klienta), – przyjmowana gotówka w ciągu dnia powinna być przechowywana w kasie, – w kasie nie wolno przechowywać innych pieniędzy poza tymi pochodzącymi z utargu, jeśli

utargi są duże to część gotówki kasjer przekazuje do sejfu lub kasy głównej, znajdującej się na zapleczu sklepu,

– jeżeli kasjer opuszcza stanowisko kasy (nawet na krótko), jest on zobowiązany do zablokowania kasy za pomocą specjalnego klucza,

– klucz od licznika kasy powinien przechowywać kierownik sklepu, – kasjer powinien na bieżąco sprawdzać czytelność zapisów na taśmie paragonowej

i kontrolnej (w razie potrzeby wymienić kasetkę barwiącą). W przypadku fiskalnej kasy rejestrującej, paragon fiskalny jest drukowany po zakończeniu sprzedaży (po otrzymaniu należności od klienta). Zgodnie z obowiązującymi przepisami, nie wolno dokonywać korekty ewidencji prowadzonej za pomocą kasy fiskalnej. Korekta sprzedaży (w przypadku błędnie wystawionego paragonu lub zwrotu towaru) następuje wyłącznie poza kasą. W takiej sytuacji wystawiany jest „Protokół anulowania sprzedaży z kasy fiskalnej”. Do protokołu załącza się oryginał paragonu fiskalnego. Gdy nabywca prosi o wystawienie faktury VAT już po wydrukowaniu paragonu, także konieczne jest dołączenie paragonu do kopii faktury, która pozostaje w jednostce handlowej dla udokumentowania przeprowadzonej transakcji. Wszyscy użytkownicy kasy fiskalnej są zobowiązani do szczegółowego zapoznania się z instrukcją obsługi kasy rejestrującej i przestrzegania jej wskazań, zawiera ona: – opis techniczny kasy i opis jej uruchomienia,


38

– zasady programowania kasy, – sposoby prowadzenia sprzedaży i inkasa należności za pomocą kasy, – informacje dotyczące wykonywania raportów, – wykaz komunikatów dotyczących pracy kasy, a także stanów krytycznych i błędów. Niektórzy podatnicy podatku VAT, zwłaszcza rozpoczynający działalność gospodarczą, są okresowo zwalniani z ewidencjonowania obrotu i należnego VAT poprzez fiskalną kasę rejestrującą – zasady te obecnie reguluje nowe Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 28 marca 2006 r. w sprawie kas rejestrujących. Nowoczesny sprzedawca – kasjer obok umiejętności obsługi kasy elektronicznej powinien posiadać umiejętność obsługi innych urządzeń technicznych związanych ze sprzedażą, takich jak np. metkownice, krajalnice, maszyny paczkujące, wagi elektroniczne, testery banknotów, terminale POS do obsługi kart płatniczych, a także komputery.

Należny podatek od towarów i usług w sprzedaży hurtowej i detalicznej Podmiotami podatku VAT są przede wszystkim przedsiębiorcy, w tym prowadzący działalność handlową. Przedmiotem podatku jest sprzedaż towarów i odpłatne świadczenie usług, import towarów i usług, a także przekazanie przez podatnika towarów oraz świadczenie usług na potrzeby własne. Podstawą opodatkowania jest obrót, czyli kwota netto wartości sprzedaży towarów i usług (bez należnego podatku VAT). W przypadku sprzedaży przez podatnika towaru podlegającego podatkowi akcyzowemu podstawą opodatkowania objęta jest również kwota tego podatku.

Podatek VAT nie jest elementem składowym ceny sprzedaży netto, występuje on jako odrębna wielkość obok tej ceny, tworząc cenę brutto. Stawki podatku od towarów i usług są określone procentowo w relacji do wartości sprzedaży netto (bez VAT): – stosowane powszechnie stawka podstawowa w wysokości 22%, – obniżona (ulgowa) stawka w wysokości 7%, stosowana np. przy sprzedaży produktów

związanych z gospodarka rolną i ochroną zdrowia, produktów dla dzieci, wydawnictw, niektórych produktów spożywczych,

– stawka w wysokości 3% na produkty rolne, – stawka 0%, stosowana w eksporcie i wewnątrzwspólnotowej dostawie towarów i usług. Podatek VAT, jako powszechny i wielofazowy, jest pobierany w każdej fazie produkcji i obrotu towarowego od tzw. wartości dodanej w danej fazie. Dlatego płatnikiem tego podatku są także przedsiębiorstwa handlowe, hurtowe i detaliczne (z wyjątkiem niektórych mikro przedsiębiorców korzystających z tzw. zwolnienia podmiotowego, wynikającego z niskich obrotów – corocznie określany jest limit obrotów, przy których można ze zwolnienia podmiotowego skorzystać). W handlu hurtowym, gdzie odbiorcą jest nabywca instytucjonalny, sprzedaż jest dokumentowana fakturą VAT sprzedaży, kwoty podatku należnego VAT są wyliczane na podstawie ww. stawek: 22%, 7%, 3%, 0%. VAT = sprzedaż netto x 0,22 (x 0,07 lub x 0,03) sprzedaż brutto = sprzedaż netto + VAT lub sprzedaż brutto = sprzedaż netto x 1,22 ( x 1,07 lub x 1,03)

W detalu, gdy ewidencja sprzedaży towarów i usług prowadzona jest w cenach brutto obejmujących VAT, należny podatek VAT może być obliczany wg stawek 18,03%, 6,54%


39

i 2,91% od cen brutto, zamiast wg stawek 22%, 7%, i 3% od cen netto nie obejmujących VAT (wynik jest ten sam).

VAT = sprzedaż brutto x 18,03% ( x 22/122) lub = sprzedaż brutto x 6,54% ( x 7/107) lub = sprzedaż brutto x 2,91% ( x 3/103)

Sytuacja jest ułatwiona w przypadku prowadzenia sprzedaży w detalu z wykorzystaniem kasy rejestrującej, która rejestruje na paragonach i raportach kasowych stawki i wyliczone kwoty podatku przy sprzedaży. Zwalnia to sprzedawcę czy właściciela sklepu od samodzielnego obliczania podatku należnego VAT od dokonanej sprzedaży w cenach brutto. Obecnie przepisy dotyczące podatku od towarów i usług są precyzowane przez Ustawę z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług ( Dz.U. nr 54, poz. 535), weszły one w życie z dniem 1 maja 2004 r. Dokumentowanie sprzedaży

Przedsiębiorstwa handlowe są zobowiązane do rejestrowania sprzedaży z tytułu obowiązku płacenia zarówno podatku dochodowego, jak i podatku od towarów i usług, a także, w przypadku sprzedaży towarów objętych akcyzą podatku akcyzowego. Sprzedaż towaru nabywcy prowadzącemu pozarolniczą działalność gospodarczą wymaga udokumentowania tej transakcji poprzez wystawienie faktury VAT, jeżeli przedsiębiorca jest podatnikiem VAT czynnym (tzn. rozlicza się z podatku VAT z urzędem skarbowym) lub rachunku, w sytuacji gdy przedsiębiorca prowadzący działalność handlową korzysta ze zwolnienia podmiotowego.

Podatnicy VAT nie mają obowiązku wystawiania faktur VAT osobom fizycznym nieprowadzącym działalności gospodarczej, chyba że na ich żądanie (w takich przypadkach nie jest konieczne wpisywanie do faktury numeru NIP kupującego). Ustawodawca nie wprowadził ogólnie obowiązującego wzoru faktury VAT, określił natomiast jakie elementy muszą się w niej znaleźć, by udokumentować dokonanie sprzedaży: – data dokonania sprzedaży, – cena jednostkowa bez podatku, – podstawa opodatkowania, – stawka i kwota podatku, – kwota należności, – dane dotyczące podatnika i nabywcy. Wymogi te są rozwinięte w przepisach wykonawczych – Rozporządzeniu Ministra Finansów z 27 kwietnia 2004 r. w sprawie zwrotu podatku niektórym podatnikom, zaliczkowego zwrotu podatku, zasad wystawiania faktur, sposobu ich przechowywania oraz listy towarów i usług, do których nie mają zastosowania zwolnienia od podatków i usług (Dz.U. nr 97, poz. 971). Zgodnie z § 12 tego rozporządzenia faktura powinna zawierać: – imiona i nazwiska lub nazwy bądź nazwy skrócone (zarejestrowane) sprzedawcy i nabywcy

oraz ich adresy, – numery NIP sprzedawcy i nabywcy, – dzień, miesiąc i rok dokonania sprzedaży lub otrzymania zaliczki (miesiąc i rok przy

sprzedaży o charakterze ciągłym np. usługi najmu), – datę wystawienia i numer kolejny faktury z dopiskiem VAT (w zasadzie faktura VAT nie

może być wystawiona później niż w ciągu 7 dni od dnia wydania towaru),


40

– nazwę towaru lub usługi (w przypadku stawki obniżonej lub zerowej, także symbol PKWiU - Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług lub symbol PKOB – Polska Klasyfikacja Obiektów Budowlanych),

– jednostkę miary i ilość sprzedanych towarów lub rodzaj wykonanych usług, – cenę jednostkową towaru lub usługi bez kwoty podatku (cenę netto), – wartość sprzedanych towarów lub wykonanych usług bez kwoty podatku (wartość netto), – stawki podatku, – sumę wartości sprzedaży netto towarów/usług z podziałem na poszczególne stawki

podatkowe i zwolnionych od podatku oraz niepodlegających opodatkowaniu, – kwotę podatku od sumy wartości sprzedaży netto towarów (usług), z podziałem na kwoty

dotyczące poszczególnych stawek podatkowych (nie wyszczególnia się kwot podatku przy wartości brutto sprzedaży – 6,18 zł przy stawce 3%, 6,42 zł przy stawce 7%, 7,32 zł przy stawce 22%),

– wartość sprzedaży towarów/usług wraz z kwotą podatku (wartość sprzedaży brutto) z podziałem na kwoty wg poszczególnych stawek podatkowych lub zwolnionych od podatku, lub niepodlegających opodatkowaniu,

– kwotę należności ogółem wraz z należnym podatkiem, wyrażoną cyframi i słownie, – oryginał faktury powinien zawierać wyraz ORYGINAŁ (przekazywany jest nabywcy),

a kopia faktury – wyraz KOPIA (pozostaje u wystawcy czyli sprzedającego). Od 1 maja 2004 r. faktury VAT nie muszą zawierać już ani podpisu osoby uprawnionej do wystawienia faktury, ani podpisu jej odbiorcy. Układ informacji podanych na fakturze może być inny, np. w przypadku druków faktur VAT stosowanych w punktach sprzedaży detalicznej, w pierwszej kolejności podawane są cena jednostkowa brutto (zawierająca VAT) oraz wartość sprzedaży brutto, a w dalszej kolejności kwota podatku VAT i cena netto oraz wartość sprzedaży netto (ze względu na posługiwanie się przy obsłudze klienta cenami brutto).

Sprzedający może wystawić także: – fakturę VAT DUPLIKAT (w oparciu o posiadaną kopię), w sytuacji gdy klient zniszczył lub

zgubił otrzymaną fakturę, – fakturę VAT KORYGUJĄCĄ, w sytuacji gdy:

• klient dokonuje zwrotu zakupionego towaru, • w wystawionej fakturze popełniona została pomyłka w cenie, stawce, kwotach faktury, • udzielany jest rabat po wystawieniu faktury, • zwracane są nabywcy kwoty nienależne, • zwracane są nabywcy zaliczki, przedpłaty, zadatki lub raty podlegające opodatkowaniu, • podwyższeniu uległa cena po wystawieniu faktury.

Faktura korygująca VAT powinna zawierać co najmniej: – wyraz „KOREKTA” lub wyrazy „FAKTURA KORYGUJĄCA” w tytule, – numer kolejny w rejestrze faktur korygujących i datę wystawienia, – dane z faktury VAT, do której korekta jest wystawiana (nazwiska, nazwy, adresy, NIP-y,

datę sprzedaży i wystawienia faktury, numer faktury), – nazwę towarów lub usług objętych rabatem, podwyżką lub zwracanych, – w przypadku:

• rabatów – kwotę i rodzaj udzielonego rabatu, • podwyżki ceny – kwotę podwyższenia bez podatku oraz kwotę podwyższenia podatku, • pomyłek – kwoty podane w omyłkowej wysokości oraz kwoty w wysokości prawidłowej.

Od 1 maja 2004 r. faktury korygujące również nie muszą zawierać już podpisów.


41

Zgodnie z § 21 rozporządzenia z 27 kwietnia 2004 r. nabywca towaru lub usługi, który otrzymał fakturę lub fakturę VAT korygującą zawierającą pomyłki w informacji dotyczącej sprzedawcy lub nabywcy, czy też w oznaczeniu towaru lub usługi, może wystawić notę korygującą. Wystawiając notę korygującą nabywca może jednak poprawić jedynie drobne błędy niewpływające bezpośrednio na kwotę odliczenia podatku. Notę należy przesłać sprzedawcy, który potwierdza ją podpisem, jeżeli zgadza się z treścią noty (od 1 maja 2004 r. wystawca noty nie ma obowiązku jej podpisać). Nota korygująca powinna zawierać co najmniej: – numer kolejny i datę jej wystawienia, – imiona i nazwiska lub nazwy/nazwy skrócone wystawcy noty i faktury oraz ich adresy

i NIP-y, – niektóre dane zawarte w fakturze (nazwiska, nazwy, adresy, NIP-y, datę sprzedaży

i wystawienia faktury, numer faktury), – wskazanie treści korygowanej informacji oraz treści prawidłowej.

Te przedsiębiorstwa handlowe, które są zwolnione z podatku VAT mogą dokumentować sprzedaż rachunkami, które powinny zawierać:

– imiona i nazwiska (nazwa) oraz adresy sprzedawcy i kupującego, – datę wystawienia i numer kolejny rachunku, – wyraz ORYGINAŁ lub KOPIA, – określenie rodzaju i ilości towarów lub wykonanych usług oraz ich ceny jednostkowe, – ogólną sumę należności wyrażoną liczbowo i słownie.

Podatnik nie ma obowiązku wystawienia rachunku, jeżeli klient zażądał jego wystawienia po upływie 3 miesięcy od daty wydania towaru. W przypadku sprzedaży towarów osobom fizycznym, nieprowadzącym działalności gospodarczej, sprzedaż jest dokumentowana w inny sposób: – gdy nie ma obowiązku rejestrowania sprzedaży poprzez kasę fiskalną – poprzez wystawienie

czeku kasowego (wydruk z kasy rejestracyjnej potwierdzający zapłatę) lub paragonu (wystawiany odręcznie w dwóch egzemplarzach, dla kupującego i sklepu, jako potwierdzenie zapłaty/podstawa wydania towaru),

– jeżeli występuje obowiązek rejestrowania sprzedaży za pomocą kasy fiskalnej – paragonu fiskalnego wraz z raportem fiskalnym-dobowym.

Formy zapłaty. Odprowadzanie utargu

Rozróżniamy dwie podstawowe formy zapłaty za towar: gotówkową i bezgotówkową. Gotówkowa forma zapłaty ma miejsce przede wszystkim w handlu detalicznym, polega na

płaceniu przez nabywcę: – obowiązującymi w danym kraju znakami pieniężnymi (banknoty i monety), do sprawdzenia

ich autentyczności, kasjer może użyć testera banknotów, który musi być umieszczony w miejscu widocznym dla klienta, by nie było podejrzenia podmiany banknotu przez kasjera,

– czekiem gotówkowym – skierowane do banku pisemne polecenie wypłacenia określonej kwoty pieniężnej z rachunku wystawcy czeku. Wystawcą czeku może być zarówno osoba fizyczna, która posiada rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy w banku, jak i przedsiębiorca. Rozróżniamy czeki imienne (określona jest osoba, na rzecz której ma nastąpić zapłata) oraz na okaziciela (kwotę określoną na czeku otrzymuje jego okaziciel). Zapłata w formie bezgotówkowej jest dokonywana za pomocą:

– karty płatniczej (pieniądz plastikowy) np. VISA, MAESTRO, EUROCARD/MAESTRO, ELEKTRON, DINERS CLUB, JCB, POLCARD. Kartą może posługiwać się jedynie jej właściciel, który podpisał z bankiem odpowiednią umowę, karta zawiera: nazwę banku


42

wydającego kartę, symbol systemu, nazwisko i imię jej posiadacza, jego podpis, numer karty, datę wystawienia i ważności oraz ścieżkę magnetyczną do odczytu,

– czeku podróżnego i euroczeku – można nabywać je w niektórych bankach, np. PKO BP, PKO S.A., żeby móc regulować należności za granicą lub wymieniać je na gotówkę,

– czeku rozrachunkowego – posługują się nim przedsiębiorstwa, na jego podstawie bank dokonuje przelewu wskazanej kwoty z rachunku bankowego dłużnika (kupującego) na rachunek wierzyciela (sprzedającego,)

– polecenia przelewu – wystawiane na specjalnym druku, jest poleceniem zapłaty, w której następuje przekazanie środków z konta kupującego na konto sprzedającego, może nim się posługiwać zarówno klient indywidualny jak i instytucjonalny,

– przekazu pocztowego, gdy dokonujemy wpłaty gotówkowej sprzedającemu za pośrednictwem poczty, która przekazuje pieniądze na wskazany adres,

– wpłaty na rachunek bankowy – dokonywana jest w banku lub w urzędzie pocztowym, wpłacone w ten sposób pieniądze wpływają na konto bankowe dostawcy towaru,

– weksla (dokument stwierdzający bezwarunkowe przyrzeczenie zapłaty określonej na nim kwoty w oznaczonym terminie i miejscu) – stosowany w rozliczeniach między przedsiębiorstwami lub jako zabezpieczenie spłaty kredytu przy sprzedaży ratalnej,

– pieniądza elektronicznego – przy transakcjach zawieranych przez Internet (kupujący i sprzedający muszą posiadać konta w banku, który za pomocą specjalnego oprogramowania akceptuje operacje dokonane z wykorzystaniem pieniądza elektronicznego). Ponieważ zapłata kartą płatniczą staje się coraz powszechniejszą praktyką, sprzedawcy-

kasjerzy są przeszkalani do inkasa należności w tej formie. Zanim przyjmą zapłatę kartą , muszą wykonać następujące czynności: – sprawdzić, czy karta została wystawiona przez bank, którego karty są honorowane przez

firmę obsługującą obrót kartami płatniczymi w danym punkcie sprzedaży, – sprawdzić, czy karta posiada wszystkie elementy zgodne z instrukcją, jaką otrzymuje punkt

sprzedaży od firmy obsługującej obrót kartami, – sprawdzić, czy karta nie jest uszkodzona, – sprawdzić, termin ważności karty, – w przypadku, gdy wartość zakupu przekracza ustalony dla sklepu/hurtowni limitu zapłaty

kartą, przyjmujący zapłatę musi skontaktować się z centrum rozliczeniowym firmy obsługującej obrót kartami płatniczymi w celu uzyskania autoryzacji, czyli telefonicznego potwierdzenia możliwości przyjęcia zapłaty kartą, przyjmujący zapłatę zapisuje numer autoryzacji na rachunku obciążeniowym,

– sprawdzić, czy karta nie figuruje w rejestrze kart, które nie mogą być realizowane (skradzione, zgubione), jeżeli tak, sprzedawca ma obowiązek kartę zatrzymać i przekazać ją do centrum rozliczeniowego firmy obsługującej. Jednostki handlowe przyjmujące zapłatę kartami płatniczymi są wyposażone przez

firmę obsługującą ten obrót, w zamian za prowizję od sprzedaży, w następujące urządzenia: – emblematy wszystkich wystawców kart płatniczych współpracujących z daną firmą, – urządzenia do akceptacji kart:

– tzw. powielacze – ręczne urządzenia do odbijania danych z kart i drukowania ich na rachunkach obciążeniowych (nazwisko i imię posiadacza karty, jej numer, nazwa i adres przedsiębiorstwa handlowego przyjmującego zapłatę kartą). Pozostałe informacje (data transakcji, kwota do zapłaty, podpis nabywcy) wypisywane są ręcznie,

– elektroniczne czytniki kart (tzw. terminale POS), – oprogramowanie dla systemu kasowego, które uruchamia i obsługuje czytnik kart kasy

fiskalnej,


43

– urządzenia umożliwiające zapłatę kartą w sytuacji, gdy zakup dokonywany jest: telefonicznie, listownie lub przez Internet (tzw. POS wirtualny),

– druki rachunków obciążeniowych i inne służące rozliczeniu jednostki handlowej z firmą obsługującą obrót kartami płatniczymi.

Wszystkie operacje związane z zapłatą kartą płatniczą sprzedawca jest zobowiązany wykonać w obecności klienta: – wystawienie rachunku obciążeniowego (przy zastosowania powielacza lub czytnika kart

magnetycznych), klient – posiadacz karty składa na nim podpis, – wydrukowanie danych z karty płatniczej wraz z datą i kwotą do zapłaty na specjalnym

rachunku (oryginał jest dla klienta, a kopia jest przekazywana przez sklep firmie obsługującej obrót kartami).

Inkaso należności w oparciu o karty płatnicze jest ułatwione w tych przedsiębiorstwach handlowych, które wyposażone są w komputerowe stanowiska kasowe posiadające czytniki kart magnetycznych oraz połączone są z komputerem bankowym. Automatycznie pomniejszany jest wówczas stan rachunku bankowego klienta o wartość dokonanych zakupów, a powiększany stan konta przedsiębiorstwa handlowego. Po zakończeniu dnia pracy w placówce handlowej konieczne jest rozliczenie kasjerów na podstawie wspomnianych powyżej raportów dobowych z kas rejestrujących, kontrolki sprzedaży czy inne formy rozliczeń. Ewidencja inkasa obejmuje wszystkie wpłaty dokonywane przez nabywców, zarówno realizowane gotówką, jak i czekami, bonami towarowymi i kartami płatniczymi. Rejestrowanie wpłat oraz wypłat (z tytułu omyłek w obliczeniu należności lub uznanej reklamacji) ułatwia kontrolę stanu gotówki w kasie i rozliczenie kasjera. Raport zmianowy sporządzany jest po zakończeniu pracy kasjera na danej zmianie i służy jego rozliczeniu. W przypadku stosowania kas rejestrujących jest to raport zmianowy niefiskalny. Raportem fiskalnym, służącym do rozliczenia podatku od towarów i usług jest raport dobowy sporządzany na zakończenie danego dnia pracy. Okres przechowywania raportów fiskalnych, taśm kontrolnych kas rejestrujących i całej dokumentacji związanej z obowiązkami podatkowymi, wynosi obecnie 5 lat licząc od końca roku, w którym one powstały. Następną czynnością po rozliczeniu sprzedawców – kasjerów z utargów, jest odprowadzenie utargów osiągniętych przez sklep lub hurtownię. W małych punktach sprzedaży utargi są zazwyczaj odbierane przez właścicieli, w pozostałych jednostkach – są odprowadzane do banku na rachunek bankowy danego przedsiębiorstwa handlowego poprzez: – wpłatę na poczcie lub do banku (kierownik lub upoważniony pracownik wpłaca utarg

w oparciu o wypełniony druk wpłaty gotówkowej), – wpłatę inkasentowi z firmy zajmującej się konwojowaniem pieniędzy na zlecenie

przedsiębiorstw. Gotówka i czeki muszą być właściwie przygotowane do odprowadzenia:

– banknoty posegregowane według nominałów od największych do najmniejszych, jeżeli jest więcej niż 100 sztuk danego nominału, należy każde 100 sztuk okleić banderolą wraz z podaniem ilości i wartości,

– dla inkasenta, pieniądze i czeki należy dodatkowo zapakować w papier, zakleić taśmą papierową i na każdej paczce należy wypisać kwotę gotówki (ewentualnie czeków),

– pieczęć z nazwą sklepu przykłada się na paczce tak by zabezpieczyć ją przed otwarciem przez osoby niepowołane, paczkę podpisuje upoważniona osoba,

– do paczki załącza się wypełniony bankowy dowód wpłaty.


44


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie czynności wchodzą w zakres etapu sfinalizowania transakcji handlowej? 2. Od czego zależy organizacja inkasa należności i co powinna zapewnić? 3. W jaki sposób mogą być ewidencjonowane utargi? 4. Jakie są podstawowe rodzaje kas elektronicznych stosowanych w handlu? 5. Jakie czynności mogą być wykonywane przez fiskalne kasy rejestrujące? 6. Jakie są zasady obsługi stanowiska kasowego? 7. Jakie zasady obowiązują kasjera przy przyjmowaniu należności? 8. Jaki jest dopuszczalny sposób korygowania wielkości sprzedaży poprzez kasę fiskalną? 9. Jakie kategorie wskazań zawierają instrukcje obsługi kasy rejestrującej? 10. Jakie przepisy regulują zasady zwolnień z obowiązku ewidencjonowania obrotu

i należnego podatku VAT poprzez kasę fiskalną? 11. Jakie inne urządzenia techniczne powinien umieć obsługiwać sprzedawca? 12. Jaka jest istota podatku od towarów i usług, jakie jego stawki obecnie obowiązują? 13. Jak wyliczany jest podatek VAT w hurcie i detalu? 14. Jakie jest podstawowe źródło prawa w zakresie podatku od towarów i usług? 15. Jakie są zasady dokumentowania sprzedaży? 16. Jakie są obowiązkowe elementy w:

- fakturze VAT, - fakturze VAT korygującej, - nocie korygującej, - rachunku?

17. Jak dokonywana jest zapłata w formie gotówkowej? 18. Jakie są formy zapłaty bezgotówkowej? 19. Jakie czynności musi wykonać osoba przyjmująca zapłatę kartą płatniczą? 20. Jak dokonywane jest rozliczenie sprzedaży na koniec dnia pracy w placówce handlowej? 21. Jak odprowadzany jest utarg dzienny? 22. Jakie są zasady przygotowania utargu do odprowadzenia? 4.4.2. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Wylicz należny podatek VAT od sprzedaży w hurcie i detalu, towarów podanych w poniższej tabelce:

SPRZEDAŻ HURTOWA Towar Stawka

VAT Wartość sprzedaży

netto Kwota podatku

należnego Wartość sprzedaży

brutto Miód naturalny (sprzedaż produkcji rolnej)

3%

2 350 zł

Ryby świeże (produkcja hodowlana)

3% 3 200 zł

Obuwie dziecięce 7% 10 690 zł Makaron 7% 6 158 zł Odtwarzacz CD 22% 22 240 zł Obuwie damskie 22% 14 560 zł


45

SPRZEDAŻ DETALICZNA Towar Wartość sprzedaży

brutto Stawka VAT

Kwota podatku należnego

Wartość sprzedaży netto

Winogrono (od rolnika) 129,78 zł 3% Orzechy laskowe (od rolnika) 271,91 zł 3% Cukier 192,60 zł 7% Mapa świata (wyd.poligraf.) 27,82 zł 7% Pralka 7 612,82 zł 22% Długopis 39,04 zł 22% Odpowiedz na pytanie: Dlaczego przedsiębiorstwa handlowe obliczają należny podatek VAT?


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza dotyczącym sposobu obliczania VAT, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wypełnić podaną powyżej tabelkę oraz napisać krótką odpowiedź na zadane pytanie, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoje rozwiązanie z innymi rozwiązaniami, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – zeszyt przedmiotowy, – linijka i kalkulator, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 2 Przećwicz ważenie produktów spożywczych za pomocą wagi elektronicznej, zgodnie z załączoną do niej instrukcją obsługi oraz opracowanym cennikiem sprzedaży detalicznej (tzn. z cenami brutto, z naliczonym podatkiem VAT). Zwróć szczególną uwagę – na podane w instrukcji użytkownika wagi – warunki bezpieczeństwa, a także czynności uruchomienia wagi w sposób zabezpieczający właściwe wykonanie czynności ważenia. Możesz skorzystać z propozycji zważenia następujących artykułów: – 0,20 kg cukierków owocowych w cenie 16,50 zł za 1 kg, opakowanie – torebka foliowa, – 0,30 kg cukierków owocowych w cenie 10,40 zł za 1 kg, opakowanie – torebka foliowa, – 0,50 kg jabłek w cenie 2,50 zł za 1 kg, opakowanie – torebka foliowa lub papierowa, – 0,70 kg jabłek w cenie 1,80 zł za 1 kg, opakowanie – torebka foliowa lub papierowa, – 0,15 kg kaszy (dowolny rodzaj) w cenie 3,60 zł za 1 kg, towar ważony w pojemniku, – 0,40 kg kaszy w cenie 2,60 zł za 1 kg, towar ważony w pojemniku, – 0,25 kg ciasteczek na wagę w cenie 12,40 zł za 1 kg, towar ważony w pojemniku, – 0,45 kg ciasteczek na wagę w cenie 8,50 zł za 1 kg, towar ważony w pojemniku.

Proponowane czynności ważenia: 1) ważenie produktów bez tarowania, np. w torebkach foliowych lub papierowych, 2) ważenie z tarowaniem – produkty sypkie ważone w pojemniku, 3) ważenie z ceną wprowadzaną każdorazowo bezpośrednio z klawiatury, 4) ważenie z ceną wprowadzoną wcześniej do pamięci wagi, 5) sumowanie w pamięci wagi ważonych towarów.


46


1) zgromadzić produkty do ważenia wraz z opakowaniami oraz pojemnikiem do ważenia artykułów sypkich,

2) zapoznać się z instrukcją obsługi wagi elektronicznej, 3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu:

– wykonania ćwiczenia, – uruchomienia wagi, jej bezpiecznego użytkowania oraz ważenia bez tarowania

i z tarowaniem. 5) wykonać czynności ważenia, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.


– elektroniczna waga sklepowa, np. CAS CORP. typu ANGEL AP-MX, – instrukcja obsługi wagi, – produkty przygotowane do ważenia, – opakowania (torebki foliowe i papierowe) oraz pojemnik właściwy dla artykułów

spożywczych, – łopatka, – odzież ochronna, – lada sprzedażowa (ławka lub stół).

Ćwiczenie 3

Przeanalizuj znaczenie powszechnego stosowania kas elektronicznych w handlu z punktu widzenia korzyści dla: – nabywcy towarów, – osoby inkasującej należność, – przedsiębiorstwa handlowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wypełnić poniższą tabelkę, Korzyści ze stosowania kas elektronicznych (rejestracyjnych i rejestrujących-fiskalnych) w handlu: - dla kupujących - dla obsługujących inkaso

należności - dla przedsiębiorstw handlowych

… … … 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie i porównać swoją odpowiedź z innymi rozwiązaniami, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.


– zeszyt przedmiotowy, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.


47

Ćwiczenie 4 Zarejestruj na kasie sprzedaż i jej zakończenie. Zadanie należy wykonać w 3 etapach: 1. Zarejestrować sprzedaż detaliczną z zastosowaniem kasy fiskalnej według

przygotowanego cennika sprzedaży detalicznej, na towary wprowadzone wcześniej do pamięci kasy.

2. Inkasować należność do każdego z drukowanych paragonów. 3. Po zakończeniu sprzedaży wydrukować:

- raport: koniec zmiany kasjera, - raport dobowy.

Po wykonaniu zadania odpowiedz ustnie na pytania: jakie informacje zawarte są na paragonie fiskalnym, jakie w raporcie: koniec zmiany kasjera, a jakie w raporcie dobowym?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, zwłaszcza dotyczącym zasad obsługi stanowiska

kasowego oraz zasad przyjmowania należności przez kasjera, 2) zapoznać się z instrukcją obsługi kasy (np. powszechnie używanej kasy ELZAB ALFA),

a w szczególności tekstów dotyczących: – Zasady obsługi funkcji kasy, – Menu główne FUNKCJE KASJERA, – Menu główne FUNKCJE KIEROWNIKA (raport dobowy fiskalny), – Sprzedaż.

3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia zgodnie z zaleceniami bhp, 4) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 5) wykonać zadane czynności:

– rejestrowania sprzedaży według opracowanego cennika sprzedaży detalicznej, – inkasa należności, – wydrukowania raportów: koniec zmiany kasjera oraz raportu dobowego, – udzielić odpowiedzi na zadane pytanie,

6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – fiskalna kasa rejestrująca, np. typu ELZAB ALFA EXTRA (SUPER), – instrukcja obsługi kasy, – cennik sprzedaży detalicznej symulowanej firmy handlowej, – banknoty i monety dla kupującego oraz dla kasjera do wydawania reszty, – lada sprzedażowa (ławka, stół), – odzież ochronna. Ćwiczenie 5

Sporządź dokumentację sprzedaży. Zadanie należy wykonać w 7 etapach: 1. Sporządź, w imieniu sprzedającego, fakturę VAT na podstawie danych:

– Dostawca: Hurtownia Odzieży „Modny Strój” sp. z o.o., adres: 60-210 Zielona Góra, ul. Składowa 23, NIP: 568-13-44-320, nr konta bankowego: 28 1140 1445 1020 0000 0022 2134


48

– Sklep Odzieżowy „Elegancja” Wacław Sudecki, 67-100 Nowa Sól, ul. Bytomska 14, NIP: 772-124-34-45,

– Nr faktury: 123/H/06, − Data sprzedaży: 23.03.2006 – Zapłata: przelew 7 dni − Data wystawienia faktury: 23.03.2006 – Towary:

- koszula męska GP 24, szt. 40, cena jedn. netto – 32 zł, 22% VAT, - kurtka męska K12, szt. 16, cena jedn. netto – 110 zł, 22% VAT, - bluzka damska DX 06, szt.24, cena jedn. netto - 46 zł, 22% VAT, - spódnica damska LD 22, szt.30, cena jedn. netto – 62 zł, 22% VAT, - sweterek niemowlęcy D12, symbol PKWiU – 18.24.11, szt. 20, cena jedn. netto - 24 zł, 7% VAT, - śpioszki MOPS, symbol PKWiU – 18.24.11, szt. 30, cena jedn. netto 18 zł, 7%VAT. 2. Wystaw, w imieniu nabywcy towarów, polecenie przelewu tytułem zapłaty za ww. fakturę.

3. Wystaw fakturę VAT korygującą do powyższej faktury. Przyczyna - sklep zwrócił dwie kurtki męskie posiadające przebarwienia tkaniny, właściciel hurtowni uznał tę reklamację jakościową, ponieważ nie posiada jednak na stanie kurtek na wymianę, uzgodniono korektę wielkości sprzedaży.

4. W imieniu odbiorcy – właściciela Sklepu Odzieżowego „Elegancja” – wystaw notę korygującą do faktury korygującej, w której sprzedający – Hurtownia Odzieży „Modny Strój”, wpisała błędnie imię odbiorcy: Władysław zamiast Wacław. 5. Przyjmując założenie, że sprzedający – (ww. hurtownia) dopiero rozpoczęła działalność i korzysta jeszcze ze zwolnienia podmiotowego z tytułu podatku VAT, wystaw w ich imieniu rachunek na podstawie ww. danych (wybierz te, które do wystawienia rachunku są potrzebne).

6. Na podstawie przepisów zawartych w załącznikach do Ustawy z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz.U. nr 54, poz. 535), wypisz po 3 przykłady towarów opodatkowanych stawkami VAT obniżonymi, z podaniem stawki VAT oraz symbolu PKWiU.

7. Udziel odpowiedzi pisemnej: Jak długo przedsiębiorstwo handlowe ma obecnie obowiązek przechowywać dokumentację dotyczącą sprzedaży?


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wykonać zadanie według podanych etapów:

– na podstawie danych i przyjętych założeń wypełnić druki: faktury VAT, faktury VAT korygującej, noty korygującej, rachunku (brakujące dane przy sporządzaniu dokumentów ustal dowolnie),

– sporządzić notatkę na podstawie przepisów zawartych załącznikach do ww. ustawy, – udzielić krótkiej pisemnej odpowiedzi do pytania odnośnie okresu przechowywania

dokumentacji sprzedaży, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz.U. nr 54, poz. 535), – druki: faktury VAT stosowanej w handlu hurtowym, faktury VAT korygującej, noty VAT

korygującej, rachunku, polecenia przelewu,


49

– zeszyt przedmiotowy, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia. Ćwiczenie 6 Przygotuj utarg do odprowadzenia. Zadanie należy wykonać w 4 etapach: 1. Dokonaj rozliczenia kasjera poprzez wpisanie do niżej zamieszczonego formularza następujących danych: – stan gotówki w kasie przed rozpoczęciem sprzedaży w dniu 30 marca 2006 r. – 156,40 zł; – podsumowane w kontrolce sprzedaży wpłaty z dnia 30 marca – 3 560,50 zł; – stan gotówki (po przeliczeniu) – 3 690,90 zł; – czeki gotówkowe – 220, 60 zł; – reklamacja uznana przez rzeczoznawcę – 26 zł; – pogotowie kasowe na dzień następny – 134,20 zł. Wylicz wysokość kwoty, która została odprowadzona przez jednego z właścicieli sklepu jako wpłata do banku? 2. Sporządź bankowy dowód wpłaty na wyliczoną kwotę odprowadzanego utargu. 3. Odpowiedz ustnie, jak przygotujesz pieniądze i czeki do odprowadzenia jako utarg? 4. Właściciele sklepu, z którego odprowadzany jest utarg, rozważają możliwość podpisania umowy z firmą obsługującą obrót kartami płatniczymi. Pomóż im w podjęciu decyzji poprzez: – wskazanie korzyści z dokonywania zapłaty kartą płatniczą dla nabywcy i dla

przedsiębiorstwa handlowego, – wskazanie niezbędnego wyposażenia i zasad obsługi zapłaty kartą płatniczą. Rozliczenie kasjera na dzień 30 marca 2006 r.

Lp. Treść Kwota 1 Gotówka w kasie (stan faktyczny) 2 Czeki 3 Razem wpływy ze sprzedaży 4 Stan gotówki z dnia poprzedniego 5 Suma wpłat w kontrolce sprzedaży 6 Zwroty klientów i reklamacje 7 Wpłata utargu do banku 8 Stan pogotowia kasowego na dzień następny 9 Niedobór/nadwyżka gotówki

Sklep Papierniczy „Papirus” sp.j. Borowiec i Cichy, 91-104 Łódź, ul. Łagiewnicka 3 Nr rachunku bankowego firmy: 32 1140 1645 1030 0000 0023 4121


1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w ćwiczeniu, 4) wykonać zadanie poprzez:

– wypełnienie powyższej tabelki,


50

– sporządzenie bankowego dowodu wpłaty utargu dziennego (wykorzystaj dodatkowe dane),

– udzielenie ustnej odpowiedzi na pytanie 3 i 4, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – druk bankowego i pocztowego dowodu wpłaty, – zeszyt przedmiotowy, – kalkulator, – linijka, – literatura z części 6. poradnika dla ucznia.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić zakres pojęcia: sfinalizowanie transakcji handlowej? 2) wskazać sposoby ewidencjonowania utargu? 3) rozróżnić kasy rejestracyjne od kas rejestrujących (fiskalnych)? 4) wskazać możliwy zakres funkcji kasy fiskalnej? 5) przeanalizować zasady obsługi stanowiska kasowego oraz przyjmowania należności przez kasjera?

6) wyjaśnić istotę podatku od towarów i usług? 7) obliczyć należny podatek VAT w sprzedaży detalicznej i hurtowej? 8) wskazać źródła prawa odnośnie przepisów dotyczących podatku VAT, jak i ewidencjonowania obrotu za pomocą kasy rejestrującej?

9) wskazać sposoby dokumentowania sprzedaży? 10) sporządzić dowody sprzedaży i korygujące sprzedaż, takie jak: faktura VAT, faktura korygująca, nota korygująca, rachunek?

11) rejestrować sprzedaż poprzez kasę fiskalną? 12) sporządzić wydruk raportów: koniec zmiany kasjera, raportu dobowego? 13) ważyć sprzedawane towary (bez tarowania, z tarowaniem, z zastosowaniem cen stałych oraz sumowania ważonych towarów?

14) rozróżniać formy zapłaty gotówkowej i bezgotówkowej? 15) wypełnić polecenie przelewu, bankowy dowód wpłaty? 16) sporządzić rozliczenie kasjera w oparciu o ręcznie ewidencjonowane utargi w kontrolce sprzedaży?

17) przedstawić zasady przygotowania utargu do odprowadzenia oraz sposoby odprowadzania utargów dziennych?


51

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 22 zadania z poziomu podstawowego i ponadpodstawowego wymagań

edukacyjnych. Są to zadania zamknięte wielokrotnego wyboru. Zadania trudniejsze z poziomu ponadpodstawowego są oznaczone *.

5. Pamiętaj, że w każdym zadaniu tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa! 6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak X. W przypadku pomyłki, należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 8. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny. 9. Na rozwiązanie testu masz 40 minut.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Usługi wolne i związane w ramach merchandisingu-mix wchodzą w zakres:

a) działań dotyczących towaru, b) działań dotyczących marży, c) działań dotyczących promocji, d) działań składających się na technologię sprzedaży.

2.* Przykładem działań w celu osiągnięcia efektu synergicznego w handlu jest: a) wydłużenie dobowego i tygodniowego czasu pracy przedsiębiorstwa handlowego, b) stosowanie nowoczesnych technicznych środków sprzedaży oraz nowych rozwiązań

organizacyjnych, c) jednoczesne rozszerzenie i pogłębienie asortymentu handlowego, d) właściwy dobór form sprzedaży, dostosowanych do asortymentu handlowego.

3. Która z form sprzedaży jest najbardziej skuteczna w salonie sprzedaży samochodów: a) preselekcja, b) tradycyjna metoda obsługi, c) rozwinięta forma obsługi tradycyjnej, d) sprzedaż osobista?

4. Przykładem dóbr substytucyjnych są: a) blok techniczny i podręcznik, b) długopis i edytor tekstu, c) zeszyt i długopis, d) ołówek i gumka do ścierania.


52

5. Hipermarket „Wszystko do budowy, remontu i wyposażenia domu” oferuje asortyment handlowy:

a) wąski i głęboki, b) wąski i płytki, c) szeroki i głęboki, d) szeroki i płytki.

6.* Uniwersalizacja asortymentu punktów sprzedaży powinna być budowana w oparciu o: a) kryterium częstotliwości zakupu, b) pokrewieństwo handlowe, c) podobny cykl odnawialności zakupów,

d) kryterium zastosowania tej samej metody obsługi. 7. Samoobsługowy sklep osiedlowy zatrudnia dodatkowo sprzedawcę na półetatu w godzinach 15.00–19.00, kiedy jest największe natężenie ruchu klientów. Jest to wyrazem stosowania bezpośrednio: a) zasady ekonomicznego działania, b) zasady podziału pracy, c) zasady koncentracji, d) zasady optymalnego wyniku działania. 8. Czynności z zakresu merchandisingu wizualnego należą do grupy czynności: a) przygotowawczo-zakończeniowych, b) przygotowawczych do sprzedaży, c) sprzedażowych, d) porządkowych. 9.* Obsługujesz klienta, którym jest mężczyzna w średnim wieku, zainteresowany zakupem supernowoczesnej kuchenki gazowo-elektrycznej. Którą z technik argumentacji zastosujesz podczas rozmowy sprzedażowej: a) prezentowania towaru, b) alternatywną, c) argumentacji jakościowej, d) koncentracji? 10.* Sprzedawca przekonał swoją klientkę zainteresowaną zakupem sukni wizytowej, że kolor brązowy, który uważała za niemodny i smutny, jest obecnie odzwierciedleniem najnowszych trendów w modzie, a poza tym korzystnie podkreśla kolor jej włosów i oczu. Odpowiadając na zarzuty klientki co do koloru sukni wizytowej, sprzedawca zastosował: a) metodę pytań zwrotnych, b) metodę bumerangu, c) metodę kumulowania, d) metodę odwołania się do opinii innych. 11. Klientka (wyglądająca na osobę zamożną), która właśnie odwiedziła twój sklep z biżuterią naturalną i sztuczną, rozgląda się po sklepie. Któremu z elementów obsługi klientki poświęciłbyś najwięcej czasu: a) wzbudzeniu zainteresowania klientki, b) analizie potrzeb klientki, c) prezentacji oferty, d) zamknięciu obsługi?


53

12. Wskaż, która z podanych niżej form aktywizacji sprzedaży jest typowa dla hurtu: a) znaczki handlowe, b) drobne upominki, c) upusty gotówkowe, d) kupony. 13. Obowiązek rejestrowania sprzedaży poprzez kasę rejestrującą wynika z konieczności: a) rejestracji wielkości sprzedaży z rozróżnieniem działów, grup towarowych i artykułów, b) ewidencjonowania wielkości utargów na każdej zmianie i u każdego kasjera, c) ewidencjonowania obrotu i należnego podatku VAT, d) prowadzenia globalnej analizy obrotów i stanu zapasów w jednostce handlowej. 14. W detalu, chcąc obliczyć kwotę podatku VAT, liczymy ją: a) od cen sprzedaży brutto wg stawek: 18,03%, 6,54%, 2,91%, b) od cen sprzedaży netto wg stawek: 18,03%, 6,54%, 2,91%, c) od cen sprzedaży brutto wg stawek: 22%, 7%, 3%, d) od cen sprzedaży netto wg stawek: 22%, 7%, 3%. 15. Który brakujący element faktury VAT zamieszczonej poniżej, obowiązkowo dopisałbyś: a) podpis osoby uprawnionej do wystawiania faktury VAT, b) kwoty podatku VAT i wartości sprzedaży brutto poszczególnych towarów, c) symbol PKWiU, d) numer rachunku bankowego sprzedawcy?

16.* Do raportu fiskalnego dobowego, z raportu KONIEC ZMIANY KASJERA przechodzi pozycja: a) ilość anulowanych pozycji, b) kwota anulowanych paragonów, c) kwota anulowanych pozycji, d) ilość dodatkowych otwarć szuflady.


54

17.* Posługując się tzw. powielaczem przy przyjmowaniu zapłaty kartą płatniczą, przyjmując tę zapłatę, ręcznie dopisałbyś następujące informacje: a) datę transakcji, kwotę do zapłaty, podpis nabywcy, b) nazwę i adres przedsiębiorstwa handlowego, kwotę zapłaty, podpis nabywcy, c) datę transakcji, nazwę i adres przedsiębiorstwa handlowego, kwotę zapłaty, podpis nabywcy, d) nazwisko i imię posiadacza karty, datę transakcji, kwotę do zapłaty. 18. Podpisując umowę z klientem kupującym lodówkę w ratalnym systemie sprzedaży, do umowy sprzedaży ratalnej dołączysz następujący dokument: a) czek rozrachunkowy podpisany przez sprzedawcę, b) czek rozrachunkowy podpisany przez nabywcę, c) weksel podpisany przez sprzedawcę, d) weksel podpisany przez nabywcę. 19. Nota VAT korygująca powinna być wystawiona przez odbiorcę w sytuacji: a) pomyłki w cenie towaru na fakturze VAT, którą otrzymał, b) pomyłki w numerze NIP sprzedawcy na fakturze VAT, którą otrzymał, c) otrzymania od sprzedającego rabatu po wystawieniu przez niego faktury VAT, d) gdy zwraca on sprzedającemu zakupiony towar w ramach uznanej reklamacji. 20.* Sprzedawca wystawia klientowi tzw. rachunek obciążeniowy w sytuacji: a) gdy klient dokonuje zakupu towaru na raty, b) gdy klient dokonuje zakupu z dostawą do domu, c) gdy klient płaci za zakupy czekiem gotówkowym, d) gdy klient płaci za zakupy kartą płatniczą . 21. Art. 8 ust. 4 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego brzmi: „Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 2, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna…”. Oznacza to, że klient, w sytuacji niezgodności zakupionego towaru z umową, ma prawo do: a) wyboru sposobu załatwienia reklamacji, pod warunkiem, że niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest istotna, b) naprawy, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, c) zwrotu pieniędzy jeżeli niemożliwa lub niewskazana byłaby naprawa lub wymiana towaru reklamowanego, oraz niezgodność towaru z umową byłaby istotna, d) obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy pod warunkiem, że niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. 22.* Pan Górski kupił odkurzacz podczas wizyty akwizytora w swoim mieszkaniu. Nie został on poinformowany o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej wykonania. Pan Górski chce zwrócić towar, ponieważ stwierdził, że kupił go niepotrzebnie pod wpływem impulsu i właśnie dowiedział się o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Pan Górski będzie mógł wyegzekwować swoje prawo pod warunkiem, że: a) nie upłynęło 30 dni od daty wykonania umowy, b) nie upłynął 1 miesiąc od daty wykonania umowy, c) nie upłynęło 90 dni od daty wykonania umowy, d) nie upłynęły 3 miesiące od daty wykonania umowy.


55

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko ucznia ..................................................................................................................... Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr zadania Odpowiedź Punktacja

1 a b c d 2 a b c d 3 a b c d 4 a b c d 5 a b c d 6 a b c d 7 a b c d 8 a b c d 9 a b c d

10 a b c d 11 a b c d 12 a b c d 13 a b c d 14 a b c d 15 a b c d 16 a b c d 17 a b c d 18 a b c d 19 a b c d 20 a b c d 21 a b c d 22 a b c d

Razem:


56

6. LITERATURA 1. Adamczyk E., Niemczyk R., Pietraszewski M.: Kasa fiskalna i komputer w sklepie. eMPi2,

Poznań 2000 2. Chudy S., Pietraszewski M.: Ekonomika handlu. Cz. 1. eMPi2, Poznań 2003 3. Chwałek J.: Nowoczesny sklep. WSiP, Warszawa 1993 4. Chwałek J.: Obsługa klienta. WSiP, Warszawa 2003 5. Kałążna-Drewińska U., Iwankiewicz-Rak B.: Marketing w handlu. Wydawnictwo Akademii

Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999 6. Komosa A.: Ekonomika handlu. Część 1. EKONOMIK, Warszawa 2003 7. Kosacka-Łędzewicz D., Kosacki M.: Nowe faktury VAT – zasady wystawiania,

korygowanie, anulowanie, refakturowanie. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk 2004

8. Sławińska M.: Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym. PWE, Warszawa 2002 9. Szulce H.: Struktury i strategie w handlu. PWE, Warszawa 1998 10. Instrukcja obsługi fiskalnej kasy rejestrującej ELZAB Alfa EXTRA, ELZAB Alfa SUPER,

Zakłady Urządzeń Komputerowych ELZAB S.A., Zabrze 2005 11. Instrukcja użytkownika – Elektroniczna waga sklepowa CAS CORP. typu ANGEL AP-MX,

opracowanie: zespół techniczny firmy TORELL, Pruszcz Gdański 12. Kodeks cywilny, Dz.U. nr 16, poz. 93 z 1964 r. ze zm. 13. Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług, Dz.U. nr 54, poz. 535, ze

zm. www.mf.gov.pl 14. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Dz.U. Nr 141, poz.1176, ze zm., www.uokik.gov.pl

Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży 341 ...03]_z1.03_u.pdf · Sprawdzian...

Documents

Transcript of Wykonywanie czynności związanych z procesem sprzedaży 341 ...03]_z1.03_u.pdf · Sprawdzian...