WUD WRO 2013

Persona

Rafał Kołodziej

Jak i po co to się w ogóle robi?

WUD WRO 2013

Biznes będzie użyteczny wtedy,

gdy LUDZIE będą w centrum

naszego zainteresowania.

WUD WRO 2013

Prowadzone badania ilościowe

nie pozwalają zrozumieć potrzeb

człowieka.

WUD WRO 2013

Badania rynkowe

100 osób

10 prawd o zachowaniu człowieka

✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Poszukiwanie insight’ów

10 osób

100 insight’ów

WUD WRO 2013

Projektując biznes jesteśmy zainteresowani

potrzebami człowieka, jego zachowaniem i motywacjami.

WUD WRO 2013

Większość organizacji ciągle myśli i działa

„od wewnątrz na zewnątrz”

procedury  przepisy  

działy  

projekty  finanse  

WUD WRO 2013

Pojawia się istotna różnica pomiędzy ofertą usługodawcy a oczekiwaniami

klientów, którzy są coraz lepiej poinformowani i bardziej wymagający.

WUD WRO 2013

Myślenie projektowe stawia człowieka

w centrum zainteresowania.

WUD WRO 2013

WUD WRO 2013

Koncentracja na użytkowniku pozwala nam myśleć o organizacji

„od zewnątrz do wewnątrz”.

WUD WRO 2013

Takie myślenie każe nam właśnie zacząć do użytkownika…

WUD WRO 2013

WUD WRO 2013

PERSONA - prosty sposób na koncentrację

uwagi na użytkowniku.

Twórzcie PERSONY

Posługujcie się w tym celu prostym narzędziem.

…i post-it’ami.

Persony zmieniają jakość naszych rozmów wewnętrznych

Świat&jest&stworzony&dla&mnie&;)&

Kinga&Walkowska&„Jestem&świadoma&siebie&&

i&swojej&własnej&wartości”&

27&lat,&marke?ngowiec&w&Żywcu.&

Wykształcenie&wyższe.&&

Świeżo&upieczona&mężatka.&Bez&dzieci.&&

Uprawia&żeglarstwo,&narty.&&

Jej&świat&to&zakupy,&moda.&

Emocjonalna,&radosna.&Komunikatywna&

i&otwarta.&Przy&tym&trochę&beztroska.&

Pieniądze&ma&jako&takie,&ale&potrzebuje&

zdecydowanie&więcej.&Najważniejsze&dla&Kingi&jes

t&work%life&balance.&&

Ta&postawa&ma&przede&wszystkim&przynieść&JEJ&

zadowolenie.&&

Jest&nastawiona&na&czerpanie&pełnymi&garściami&&

z&życia.&Jest&towarzyska.&Ma&wielu&znajomych,&&

z&którymi&lubi&się&spotykać.&

W&pracy&najważniejsza&jest&samorealizacja.&Jest&&

szczera&w&tym&co&robi.&Zawsze&stara&się&mówić&to,&&

co&myśli,&pomimo,&że&czasem&powoduje&to&konflikty.&&

Autorytety&są&dla&niej&bardzo&ważne,&ale&tylko&te,&&

które&ona&sobie&wybierze.&Nie&lansuje&się.&

Jest&wyczulona&na&piękno&i&harmonię.&&

obszary&frustracji&

•  ograniczenie&formalnoXbiznesowe,&

które&nie&pozwalają&rozwinąć&skrzydeł&

•  jej&zbytnia&emocjonalność&i&fakt,&&

że&powoduje&to,&że&łatwo&ją&zranić&

•  proza&życia&i&fakt,&że&praca&zabiera&jej&

zbyt&dużo&czasu,&który&można&by&było&

lepiej&wykorzystać&

•  niższa&jakość&życia,&którą&ma&teraz,&w&

stosunku&do&tego,&co&miała&na&studiach&

stosunek&do&ubezpieczeń&

„Wszyscy3razem3zrzucamy3się3do3

wspólnego3woraka,3jak3komuś3coś3

się3stanie,3to3on3bierze3te3pieniądze”3

kanały&zakupu&ubezpieczeń&

•  poszukiwanie&informacji&wśród&znajomych,&&

w&Internecie&X&głównie&porównywarki&

•  pracownicy&TU&

•  bezpośrednio&lub&przez&stronę&TU&

•  obsługa&directowa&(infolinia&i&strona&TU)&

„Sami3w3domu3sobie3wchodzimy,3

sprawdzamy3co3kto3nam3oferuje.”3

&

kluczowe&atrybuty&

„Opinia3jest3o3likwidacji,3jeden3drugiemu3

poleci,3w3tej3firmie3miałem3problemy,3

musiałem3się3włóczyć3po3sądach,3idź3

tam,3tam3jest3dobrze.”3

&

Ja#sam#tworzę##mój#świat!# Bartek'Dajerski'

„Wszystko#co#mam,#osiągnęłam##swoją#własną#pracą”#

38#lat,#przedsiębiorca#Dobrze#wykształcony,#żonaty.#Dziecko#5#lat.#Mieszka#i#w#Trójmieście#i#w#Warszawie.#Ciągle#podróżuje#między#tymi#miastami.#Pochłania#go#praca,#ale#ciągle#ma#czas##na#żagle,#kite’a,#narty#a#także#gotowanie.#Jest#otwarty,#radosny,#pozytywny##a#jednocześnie#uparty.#

Pieniądze#ma,#ale#nie#są#one#celem.#Traktuje#je#instrumentalnie.#

Bartek#jest#pewny#siebie,#co#momentami#jest#odbierane#przez#otoczenie#jako#arogancja.#Jest#nastawiony#na#swoje#racje.#Kręci#go#sukces#i#uznanie#innych.#Stale#doskonali#się#w#swoim#fachu.#Rozwój#osobisty#jest#słowemSkluczem.##Jest#trudny#dla#swoich#współpracowników.#Ale#jego#ujmującą#osobowość#i#inteligencja#pozwala#mu#dobrze#funkcjonować#w#rzeczywistości.##Na#co#dzień#przebywa#w#otoczeniu#wielkomiejskiej##klasy#średniej.#Spotyka#ludzi#sukcesu.#Głośno#manifestuje#swoje#przekonania.##Autorytety#są#dla#niego#ważne,#ale#to#są#ludzie#sukcesu.##Jego#ulubione#powiedzenie:#Ge#ng&things&done!#

obszary#frustracji#•  lenistwo#i#bezmyślność#współpracowników#•  wszechobecny#minimalizm#•  chamstwo#i#prostactwo#ludzi,#wynikające##z#braku#bazowej#kindersztuby#

stosunek#do#ubezpieczeń#„Jak&zaleje&mieszkanie,&to&kto&nie&&ma&ubezpieczenia&to&jest&załamany,&&a&jak&ma&=&to&trudno,&wzywa&się&ubezpieczyciela&i&tyle,&nie&ma&problemu.”&

kanały#zakupu#ubezpieczeń#•  poszukiwanie#informacji#wśród#znajomych,##w#Internecie#–#głównie#porównywarki#•  pracownicy#TU#•  bezpośrednio#lub#przez#stronę#TU#•  bbsługa#directowa#(infolinia#i#strona#TU)##

„Agent&jest&jak&wyszukiwarka,&wrzucamy&zapytanie,&a&on&ma&nam&znaleźć&najlepsze.&Musi&znać&wszystkie&oferty.”&

kluczowe#atrybuty#„Przy&OC&wybieram&najtańszą,&jak&&mnie&ktoś&stuknął,&to&trafiłam&do&tak&dziadowskiej&firmy,&że&ja&nie&będę&płacić,&żeby&komuś&było&dobrze.&Jeśli&chodzi&o&mnie&to&już&inna&sprawa.”&

Coś$w$życiu$już$osiągnąłem$ Marek&Plenzler&

„Mam$to$co$chciałem.$Teraz$$czas$na$odcinanie$kuponów.”$

51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E$studentki$Resident$Manager$w$Hotelu$Sheraton$Zamożny,$włada$3$językami.$Lubi$podróże$rodzinne,$dobrze$zorganizowany,$apodyktyczny$i$trochę$próżny,$zachowujący$dystans$do$ludzi.$Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczki$rodzinne$$na$rower$i$na$basen.$

Marek$osiadł$z$rodziną$w$Sopocie,$po$wcześniejszych$doświadczeniach$międzynarodowych.$Ma$dobrą$posadę$$szefa$najlepszego$hotelu$w$mieście$i$choć$wolałby$być$$w$Paryżu,$to$jest$zadowolony.$Jego$praca$daje$mu$presSż$i$kontakt$z$ciekawymi$ludźmi,$$o$których$lubi$opowiadać$znajomym.$W$pracy$ludzie$$okazują$mu$szacunek$i$choć$czasem$ma$wrażenie,$że$jest$$on$wymuszony,$to$akceptuje$go.$Sam$też$okazuje$szacunek$innym,$motywuje$innych$do$działania,$stara$się$być$zawsze$uprzejmy.$Gdy$napotyka$na$problem,$zawsze$stawia$mu$czoła.$$Największym$problemem$Marka$jest$brak$czasu,$który$$mógłby$przeznaczyć$na$większy$luz.$

obszary$frustracji$•  brak$perspektyw$osobistych,$monotonia$•  chaos$i$niekompetencja$otoczenia$•  presja$czasu$i$wyników$•  brak$czasu$dla$samego$siebie$

stosunek$do$ubezpieczeń$„Brokerzy)są)różni)–)zachęcają,))bo)mają)prowizje)wyższą,))ukryją)wady.”))ale))„Ubezpieczenie)mniej)boli.)Ubezpieczyciel)zwraca)szkodę))tej)osobie,)której)my)wyrządzimy.))Z)naszej)kieszeni)mniej)wychodzi.”)

kanały$zakupu$ubezpieczeń$•  poszukiwanie$informacji$agent,$doradca$finansowy$•  zakup$agent$•  obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Ja)chcę)ubezpieczyć)mieszkanie.)Nie)wiem)co))chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[agent])mi)ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)wybitą)=)nie)ubezpieczone.)Zalanie)L)nie)ubezpieczone.))On)mi)tego)nie)powiedział.)Dobry)agent)nie)bajeruje)tylko)doradza.”)$

kluczowe$atrybuty$„Konkretny)i)kompetentny)agent,)potrafi)dostosować)się)do)klienta,)jest)cierpliwy.)Musi)wyczuć)co)ta)osoba)chce)ubezpieczyć.)Wzbudzający)zaufanie.”)

Nie$mam$prawa$narzekać$

obszary$frustracji$•  ogólnie$pojęta$niemoc,$narzekactwo$i$brak$woli$działania,$•  biurokracja$zawodu$nauczyciela,$

stosunek$do$ubezpieczeń$„Spokój(osiąga(człowiek.(Ma(gwarancję,(ze(jak(się(coś(nie(daj(boże(stanie,(rozbiję(się,(nie(musze(dzisiaj(wyjąć(tych(pieniędzy.”(

kanały$zakupu$ubezpieczeń$•  poszukiwanie$informacji$agent,$$doradca$finansowy$•  zakup$agent$•  obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Agent(powinien(się(dostosować(ze(swoja(mową(do(wieku(klienta,(inaczej(z(nami(będzie(rozmawiał,(inaczej(z(młokosem.”(

kluczowe$atrybuty$„Firma(wiarygodna(a(agent(kontaktowy.”(

Aneta&Wolna&„Wreszcie$czuję,$że$mogę$zrobić$coś$dla$innych$ludzi”$Aneta$lubi$swoją$pracę$i$swoich$uczniów.$Często$organizuje$im$czas$po$lekcjach,$pomaga$w$nauce,$angażuje$się$w$kółka$zainteresowań.$$$Ludzie$ją$lubią,$a$ona$poczucie$własnej$wartości$buduje$na$odbiciu$w$oczach$innych.$Dba$o$ognisko$domowe,$dba$tez$o$siebie$–$zdrowie$i$dobry$wygląd.$$Nie$ma$problemów$finansowych.$Mąż$zarabia$dobrze.$Mogą$sobie$pozwolić$na$urlop$w$Grecji$czy$w$Hiszpanii.$$

58$lat,$drugi$mąż,$wykształcenie$wyższe.$Dwójka$dzieci$–$już$wykształconych.$Syn$dobrze$radzi$sobie$w$Warszawie.$Córka$pracuje$na$Uczelni.$Nauczycielka$biologii$w$Bydgoszczy.$$WiceUdyrektor$gimnazjum.$Bardzo$zaangażowana$w$szkołę.$Organizuje$kółka$pozalekcyjne,$wyjazdy$edukacyjne$$i$inne$atrakcje$dla$dzieci.$

Naturalne pytanie: Kogo wybrać?

Świat&jest&stworzony&dla&mnie&;)&

Kinga&Walkowska&„Jestem&świadoma&siebie&&

i&swojej&własnej&wartości”&

27&lat,&marke?ngowiec&w&Żywcu.&

Wykształcenie&wyższe.&&

Świeżo&upieczona&mężatka.&Bez&dzieci.&&

Uprawia&żeglarstwo,&narty.&&

Jej&świat&to&zakupy,&moda.&

Emocjonalna,&radosna.&Komunikatywna&

i&otwarta.&Przy&tym&trochę&beztroska.&

Pieniądze&ma&jako&takie,&ale&potrzebuje&

zdecydowanie&więcej.&Najważniejsze&dla&Kingi&je

st&work%life&balance.&&

Ta&postawa&ma&przede&wszystkim&przynieść&JEJ&

zadowolenie.&&

Jest&nastawiona&na&czerpanie&pełnymi&garściami&&

z&życia.&Jest&towarzyska.&Ma&wielu&znajomych,&&

z&którymi&lubi&się&spotykać.&

W&pracy&najważniejsza&jest&samorealizacja.&Jest&&

szczera&w&tym&co&robi.&Zawsze&stara&się&mówić&to,&&

co&myśli,&pomimo,&że&czasem&powoduje&to&konflikty.&&

Autorytety&są&dla&niej&bardzo&ważne,&ale&tylko&te,&&

które&ona&sobie&wybierze.&Nie&lansuje&się.&

Jest&wyczulona&na&piękno&i&harmonię.&&

obszary&frustracji&

•  ograniczenie&formalnoXbiznesowe,&

które&nie&pozwalają&rozwinąć&skrzydeł&

•  jej&zbytnia&emocjonalność&i&fakt,&&

że&powoduje&to,&że&łatwo&ją&zranić&

•  proza&życia&i&fakt,&że&praca&zabiera&jej&

zbyt&dużo&czasu,&który&można&by&było&

lepiej&wykorzystać&

•  niższa&jakość&życia,&którą&ma&teraz,&w&

stosunku&do&tego,&co&miała&na&studiach&

stosunek&do&ubezpieczeń&

„Wszyscy3razem3zrzucamy3się3do3

wspólnego3woraka,3jak3komuś3coś3

się3stanie,3to3on3bierze3te3pieniądze”3

kanały&zakupu&ubezpieczeń&

•  poszukiwanie&informacji&wśród&znajomych,&&

w&Internecie&X&głównie&porównywarki&

•  pracownicy&TU&

•  bezpośrednio&lub&przez&stronę&TU&

•  obsługa&directowa&(infolinia&i&strona&TU)&

„Sami3w3domu3sobie3wchodzimy,3

sprawdzamy3co3kto3nam3oferuje.”3

&

kluczowe&atrybuty&

„Opinia3jest3o3likwidacji,3jeden3drugiemu3

poleci,3w3tej3firmie3miałem3problemy,3

musiałem3się3włóczyć3po3sądach,3idź3

tam,3tam3jest3dobrze.”3

&

Ja#sam#tworzę##mój#świat!# Bartek'Dajerski'„Wszystko#co#mam,#osiągnęłam##swoją#własną#pracą”#

38#lat,#przedsiębiorca#Dobrze#wykształcony,#żonaty.#Dziecko#5#lat.#Mieszka#i#w#Trójmieście#i#w#Warszawie.#Ciągle#podróżuje#między#tymi#miastami.#Pochłania#go#praca,#ale#ciągle#ma#czas##na#żagle,#kite’a,#narty#a#także#gotowanie.#Jest#otwarty,#radosny,#pozytywny##a#jednocześnie#uparty.#

Pieniądze#ma,#ale#nie#są#one#celem.#Traktuje#je#instrumentalnie.#

Bartek#jest#pewny#siebie,#co#momentami#jest#odbierane#przez#otoczenie#jako#arogancja.#Jest#nastawiony#na#swoje#racje.#Kręci#go#sukces#i#uznanie#innych.#Stale#doskonali#się#w#swoim#fachu.#Rozwój#osobisty#jest#słowemSkluczem.##Jest#trudny#dla#swoich#współpracowników.#Ale#jego#ujmującą#osobowość#i#inteligencja#pozwala#mu#dobrze#funkcjonować#w#rzeczywistości.##Na#co#dzień#przebywa#w#otoczeniu#wielkomiejskiej##klasy#średniej.#Spotyka#ludzi#sukcesu.#Głośno#manifestuje#swoje#przekonania.##Autorytety#są#dla#niego#ważne,#ale#to#są#ludzie#sukcesu.##Jego#ulubione#powiedzenie:#Ge#ng&things&done!#

obszary#frustracji#•  lenistwo#i#bezmyślność#współpracowników#•  wszechobecny#minimalizm#•  chamstwo#i#prostactwo#ludzi,#wynikające##z#braku#bazowej#kindersztuby#

stosunek#do#ubezpieczeń#„Jak&zaleje&mieszkanie,&to&kto&nie&&ma&ubezpieczenia&to&jest&załamany,&&a&jak&ma&=&to&trudno,&wzywa&się&ubezpieczyciela&i&tyle,&nie&ma&problemu.”&

kanały#zakupu#ubezpieczeń#•  poszukiwanie#informacji#wśród#znajomych,##w#Internecie#–#głównie#porównywarki#•  pracownicy#TU#•  bezpośrednio#lub#przez#stronę#TU#•  bbsługa#directowa#(infolinia#i#strona#TU)##

„Agent&jest&jak&wyszukiwarka,&wrzucamy&zapytanie,&a&on&ma&nam&znaleźć&najlepsze.&Musi&znać&wszystkie&oferty.”&

kluczowe#atrybuty#„Przy&OC&wybieram&najtańszą,&jak&&mnie&ktoś&stuknął,&to&trafiłam&do&tak&dziadowskiej&firmy,&że&ja&nie&będę&płacić,&żeby&komuś&było&dobrze.&Jeśli&chodzi&o&mnie&to&już&inna&sprawa.”&

Coś$w$życiu$już$osiągnąłem$ Marek&Plenzler&

„Mam$to$co$chciałem.$Teraz$$czas$na$odcinanie$kuponów.”$

51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E$studentki$Resident$Manager$w$Hotelu$Sheraton$Zamożny,$włada$3$językami.$Lubi$podróże$rodzinne,$dobrze$zorganizowany,$apodyktyczny$i$trochę$próżny,$zachowujący$dystans$do$ludzi.$Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczki$rodzinne$$na$rower$i$na$basen.$

Marek$osiadł$z$rodziną$w$Sopocie,$po$wcześniejszych$doświadczeniach$międzynarodowych.$Ma$dobrą$posadę$$szefa$najlepszego$hotelu$w$mieście$i$choć$wolałby$być$$w$Paryżu,$to$jest$zadowolony.$Jego$praca$daje$mu$presSż$i$kontakt$z$ciekawymi$ludźmi,$$o$których$lubi$opowiadać$znajomym.$W$pracy$ludzie$$okazują$mu$szacunek$i$choć$czasem$ma$wrażenie,$że$jest$$on$wymuszony,$to$akceptuje$go.$Sam$też$okazuje$szacunek$innym,$motywuje$innych$do$działania,$stara$się$być$zawsze$uprzejmy.$Gdy$napotyka$na$problem,$zawsze$stawia$mu$czoła.$$Największym$problemem$Marka$jest$brak$czasu,$który$$mógłby$przeznaczyć$na$większy$luz.$

obszary$frustracji$•  brak$perspektyw$osobistych,$monotonia$•  chaos$i$niekompetencja$otoczenia$•  presja$czasu$i$wyników$•  brak$czasu$dla$samego$siebie$

stosunek$do$ubezpieczeń$„Brokerzy)są)różni)–)zachęcają,))bo)mają)prowizje)wyższą,))ukryją)wady.”))ale))„Ubezpieczenie)mniej)boli.)Ubezpieczyciel)zwraca)szkodę))tej)osobie,)której)my)wyrządzimy.))Z)naszej)kieszeni)mniej)wychodzi.”)

kanały$zakupu$ubezpieczeń$•  poszukiwanie$informacji$agent,$doradca$finansowy$•  zakup$agent$•  obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Ja)chcę)ubezpieczyć)mieszkanie.)Nie)wiem)co))chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[agent])mi)ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)wybitą)=)nie)ubezpieczone.)Zalanie)L)nie)ubezpieczone.))On)mi)tego)nie)powiedział.)Dobry)agent)nie)bajeruje)tylko)doradza.”)$

kluczowe$atrybuty$„Konkretny)i)kompetentny)agent,)potrafi)dostosować)się)do)klienta,)jest)cierpliwy.)Musi)wyczuć)co)ta)osoba)chce)ubezpieczyć.)Wzbudzający)zaufanie.”)

Nie$mam$prawa$narzekać$

obszary$frustracji$•  ogólnie$pojęta$niemoc,$narzekactwo$i$brak$woli$działania,$•  biurokracja$zawodu$nauczyciela,$

stosunek$do$ubezpieczeń$„Spokój(osiąga(człowiek.(Ma(gwarancję,(ze(jak(się(coś(nie(daj(boże(stanie,(rozbiję(się,(nie(musze(dzisiaj(wyjąć(tych(pieniędzy.”(

kanały$zakupu$ubezpieczeń$•  poszukiwanie$informacji$agent,$$doradca$finansowy$•  zakup$agent$•  obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Agent(powinien(się(dostosować(ze(swoja(mową(do(wieku(klienta,(inaczej(z(nami(będzie(rozmawiał,(inaczej(z(młokosem.”(

kluczowe$atrybuty$„Firma(wiarygodna(a(agent(kontaktowy.”(

Aneta&Wolna&„Wreszcie$czuję,$że$mogę$zrobić$coś$dla$innych$ludzi”$Aneta$lubi$swoją$pracę$i$swoich$uczniów.$Często$organizuje$im$czas$po$lekcjach,$pomaga$w$nauce,$angażuje$się$w$kółka$zainteresowań.$$$Ludzie$ją$lubią,$a$ona$poczucie$własnej$wartości$buduje$na$odbiciu$w$oczach$innych.$Dba$o$ognisko$domowe,$dba$tez$o$siebie$–$zdrowie$i$dobry$wygląd.$$Nie$ma$problemów$finansowych.$Mąż$zarabia$dobrze.$Mogą$sobie$pozwolić$na$urlop$w$Grecji$czy$w$Hiszpanii.$$

58$lat,$drugi$mąż,$wykształcenie$wyższe.$Dwójka$dzieci$–$już$wykształconych.$Syn$dobrze$radzi$sobie$w$Warszawie.$Córka$pracuje$na$Uczelni.$Nauczycielka$biologii$w$Bydgoszczy.$$WiceUdyrektor$gimnazjum.$Bardzo$zaangażowana$w$szkołę.$Organizuje$kółka$pozalekcyjne,$wyjazdy$edukacyjne$$i$inne$atrakcje$dla$dzieci.$

WUD WRO 2013

Zacznijcie od mapy interesariuszy

Najbardziej    prawdopodobni    użytkownicy

Potencjalni  użytkownicy

Dalsi    interesariusze

WUD WRO 2013

Spójrzcie na problem z kilku stron

Najbardziej    prawdopodobni    użytkownicy

Potencjalni  użytkownicy

Dalsi    interesariusze

Wnętrze    organizacji

Użytkownicy  zewnętrzni

Otoczenie

WUD WRO 2013

Przykład  

Przykład  

wybrani  interesariusze  

Stworzymy persony i już będzie nam brakowało tylko dwóch elementów…

WUD WRO 2013

Człowiek doświadcza usługi w różnych punktach kontaktu i one zostawiają

określone wrażenie.

1

Wszystko to jest rozłożone w czasie i ten czas ma znaczenie dla wrażeń.

2

PUNKTY INTERAKCJI

OSADZONE W CZASIE

Pytania,  wątpliwości?