Grill IT

Piotr JaroszWrocław, 7 września 2007

Wiarygodność sklepu internetowegoSystem rekomendacji konsumenckiej Sklepy24.pl

Grill IT

1. Brak barier geograficznych i ograniczeń fizycznych

Internet - rynek pozornie idealny

2. Duża łatwość wejścia i wyjścia z rynku

3. Jednakowy dostęp do informacji

4. Model doskonałej konkurencji

Grill IT

68%

53%

52%

49%

34%

28%

26%

24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Lubię dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość

Obawiam się, że mogę nie otrzymać zamówionego towaru

Obawiam się, ze mogę otrzymać inny produkt niżzamawiałam / zamawiałem

Obawiam się problemów z reklamacją / gwarancją produktuzakupionego przez internet

Z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów

Obawiam się udostępnienia danych osobowych

Cenię bezpośredni kontakt ze sprzedawcą

Obawiam się udostępnienia informacji dotyczących kartkredytowych

INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI

Dlaczego nie zdecydował(a) się Pan(i) na zakupy w internecie? (1/2)

N=505

Źródło: gemiusReport, maj 2007

N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet

Odsetki nie sumują się do 100%, ponieważ

respondent mógł zaznaczyć więcej niż

jedną odpowiedź.

Raport E-commerce 2007

Grill IT

tak65%

nie35%

INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI

Czy rozważał(a) Pan(i) kiedyś kupowanie w internecie?

N=505

Źródło: gemiusReport, maj 2007

Raport E-commerce 2007

N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet

Grill IT

nie pamiętam21%

tak25%

nie54%

INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI

Czy próbował(a) Pan(i) kiedykolwiek kupić coś przez internet?

N=361

Raport E-commerce 2007

Źródło: gemiusReport, maj 2007

N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet, choć to rozważali

Grill IT

37%

31%

27%

20%

17%

14%

11%

8%

8%

8%

6%

4%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nie miałam / nie miałem możliwości zobaczenia produktu

To było dla mnie zbyt skomplikowane

Obawiałam/obawiałem się o bezpieczeństwo zakupu

Znalazłem lepszy/tańszy produkt gdzie indziej

Zbyt wysoki koszt przesyłki / dostawy

Zmieniłam / zmieniłem zdanie

Przegrałem aukcję / aukcja została przerwana

Z braku pieniędzy

Z powodu braku czasu

Zbyt wysoka cena produktu

Produkt nie był dostępny

Z powodu sprzedawcy

Trudno powiedzieć

INTERNAUCI NIE KUPUJĄCY W SIECI

Dlaczego nie kupił(a) Pan(i) produktu, który zamierzał(a) Pan(i) kupić przez internet?

N=86

Źródło: gemiusReport, maj 2007

N – respondenci, którzy nigdy nie robili zakupów przez internet, choć to rozważali i próbowali

Odsetki nie sumują się do 100%, ponieważ

respondent mógł zaznaczyć więcej niż

jedną odpowiedź.

Raport E-commerce 2007

Grill IT

1. Nowa technologia budzi obawy

Transakcji jest mniej niż być powinno

2. Brak bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą

3. Brak zmysłowego kontaktu z towarem

4. Konieczność ujawnienia danych personalnych

Grill IT

Według sondażu TNS OBOP ze stycznia 2007 roku zaufanie do innych przejawia tylko 14% Polaków. Z takim wynikiem plasujemy się na ostatnim miejscu w Unii Europejskiej. Dla porównania, wśród Duńczyków wskaźnik ten oscyluje w granicach 75%.

Czy Polacy ufają obcym?

Zaufanie do rodziny zadeklarowało 99% ankietowanych, do znajomych, współpracowników oraz sąsiadów odpowiednio 89%, 80% i 75%.

(źródło: TNS OBOP)

Grill IT

1. Czynniki wpływające na wiarygodność sklepu internetowego

Agenda

2. Idealny system wymiany opinii

3. System rekomendacji konsumenckiej Sklepy24.pl

Grill IT

1. Zaufanie zależy od kontekstu

Zaufanie - wiara w określone cechy

2. Zaufanie może być transferowane

3. Zaufanie to istotna i wymierna korzyść ekonomiczna

Grill IT

Znaczenie zaufania w handlu online

Grill IT

1. Czas ładowania strony

Kryteria oceny wiarygodności sklepu

2. Wygląd i funkcjonalność serwisu

3. Informacje o towarze, cenach i dostawie

4. Informacje o sprzedawcy i warunkach zakupu

5. Dostępne formy płatności

6. Traktowanie danych osobowych

7. Kontakt ze sprzedawcą

Grill IT

1. Opinie na forach dyskusyjnych i serwisach branżowych

Transfer zaufania zewnętrznego

2. Pozycja w rankingach i plebiscytach

3. Rekomendacja z zaufanego źródła

Grill IT

1. Wiarygodność

Idealny system wymiany opinii

2. Powszechność

3. Prostota i funkcjonalność

4. Czytelność i przejrzystość

Grill IT

1. Ilość opinii pozytywnych

Kryteria rekomendacji

2. Udział opinii negatywnych

3. Wiek i rozkład opinii w czasie

4. Wiarygodność opinii

Grill IT

1. Sprzedawca „oszust” poleca samego siebie (10)

Kto ma motywację do wystawienia opinii?

2. Sprzedawca „oszust” oczernia konkurencję (5)

3. Klient „pieniacz” daje upust emocjom (4)

4. Klient „niezdara” żali się (3)

5. Klient źle obsłużony słusznie krytykuje sprzedawcę (2)

6. Klient zadowolony wyraża wdzięczność sprzedawcy (1)

Grill IT

1. Automatyczna analiza zachowania opiniującego

Odsiewanie ziaren od plew

2. Automatyczna analiza danych opiniującego

3. Protest sprzedawcy wobec nieprawdziwych wypowiedzi

4. Wyczucie i zdrowy rozsądek administratora

5. Tajna broń

Grill IT

Protest sklepu wobec aktu agresji

Grill IT

Rola sklepu w upowszechnianiu systemu

1. Informacja na stronie sklepu

2. Informowanie w mailach

Informujemy, iż zamówienie nr xxxx zostało wysłane za pomocą firmy kurierskiej GLS.

Numer listu przewozowego to: xxxxxxxxxx

Status paczki można sprawdzić tutaj:

www.zenfist.pl/f.php?id=xxxxxxxxxxxx

Zapraszamy jednocześnie do wyrażenia swojej opinii na temat realizacji zamówienia, po odebraniu przesyłki za pomocą niezależnego serwisu konsumenckiego Sklepy24.pl

Kliknij aby ocenić realizację zamówienia

http://www.sklepy24.pl/zakupy/komputer_programy_podzespoly_akcesoria_komputerowe/sklep/zenfist_pl/opinie/dodaj

Grill IT

Rezultat dbania o wizerunek sklepu

Grill IT

SKLEP KONSUMENT

Obniżenie kosztu pozyskania klienta Obniżenie ryzyka nieudanych zakupów

Arbitraż w sprawach spornych

Motywacja sprzedawcy do dbania o jakość usług

Korzyści dla użytkowników systemu

Grill IT

Niniejszy dokument stanowi utwór w rozumieniu Ustawy z dnia 4 lutego 1994 o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Upublicznianie, rozpowszechnianie lub inne wykorzystywanie z naruszeniem majątkowych lub osobistych praw autorskich bez uprzedniej pisemnej zgody autora, udzielonej dla określonych podmiotów i w stosunku do określonych form wykorzystania, jest zabronione.

Reputację buduje się przez lata.

Zacznij z nami już dziś.