Wdro enie standardów zarz dzania satysfakcj KlientaProjekt ˚Klient w centrum uwagi administracji...

Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejskąw ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Zadanie 1: Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej

11Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

Dzień pierwszy Rzeszów 9.06.2011

Klient w centrum uwagi administracji

Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”Alicja Kostecka

2

Podstawowe informacje dotyczące Zadania 1

v Zadanie 1 „Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta we

wskazanych urzędach administracji rządowej jest częścią projektu

systemowego KPRM „Klient w centrum uwagi administracji”

v Zadanie 1 realizowane jest w terminie od kwietnia 2011 do lutego 2012

v Podwykonawcami usług są 4 firmy (PSDB, ClientFirst, Grupa IQS oraz

Sofrecom Polska), z których każda odpowiada za wybrane zaplanowane

działania

v Uczestnikami działań są pracownicy 100 wybranych urzędów

administracji rządowej

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta” 2

3Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta” 3

Przewidziane działania Konferencja otwierająca

Szkolenia Etap I

Identyfikacja Klientów w urzędach

Badanie satysfakcji Klientów

Opracowanie katalogów i kart usług

Szkolenia Etap II

Organizacja spotkań ewaluacyjnych

Opracowanie zbioru dobrych praktyk

Wydanie wytycznych

Konferencja podsumowująca

Zadanie 1


SESJA 1:SESJA 1:WPROWADZENIE WPROWADZENIE

DO PIERWSZEGO DNIA SZKOLENIADO PIERWSZEGO DNIA SZKOLENIA

5

Najczęściej zadawane pytania

v Kiedy koniec?

v Kiedy i jak długie będą przerwy?

v Jak to wszystko będzie wyglądało?

v Jaki jest cel szkolenia?

v Kim jest osoba prowadząca i inni uczestnicy?


6

Prezentacja wzajemna

v Nazywam się …

v Pochodzę z …

v W pracy zajmuję się…

v We współpracy z Klientem najbardziej lubię…


Cel szkolenia

v Wiedza i umiejętności z zakresu zarządzania satysfakcją Klienta

v Metody identyfikacji

Klientów

v Metody badania

satysfakcji Klienta

Tytuł Prezentacji 7Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

8Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją klienta” 8

Agenda szkolenia – dzień pierwszy

Godziny zajęć Treść

10.00-10.15 Powitanie

10.15-11.30 Wprowadzenie do szkolenia – sesja 1

11.30-11.45 Przerwa kawowa

11.45-12.30 Zarządzanie satysfakcją Klienta – koncepcje, zmiany w postrzeganiu roli urzędu i pracowników urzędu – sesja 2

12.30-12.45 Krótka przerwa bez serwisu

12.45-14.00 Definicje zarządzania satysfakcją Klienta – sesja 3

14.00-15.00 Lunch

15.00-16.30 Identyfikacja Klientów urzędów – sesja 416.30-16.45 Przerwa kawowa

16.45-18.00 Zarządzanie satysfakcją Klienta – najlepsze praktyki i ich wykorzystanie – sesja 5

9

Normy i zasady

v Dyskrecja

v Bez krytyki i oceny

v Zaangażowanie w pracę warsztatową

v Jeden mówi, reszta słucha

v Uśmiech

v Punktualność

v Telefony komórkowe wyłączone


Urząd przyjazny Klientowi - film

Tytuł Prezentacji 10


SESJA 2: SESJA 2:

ZARZZARZĄĄDZANIE SATYSFAKCJDZANIE SATYSFAKCJĄĄ KLIENTA KLIENTA ––KONCEPCJE, ZMIANY W POSTRZEGANIU KONCEPCJE, ZMIANY W POSTRZEGANIU

ROLI URZROLI URZĘĘDU I PRACOWNIKDU I PRACOWNIKÓÓW W URZURZĘĘDDÓÓWW

12

Ewolucja roli urzędnika i KlientaOkres rozwoju Role urzędnicze

Rozwój„Klienci”

Administracja w starożytności i przed wiekiem Oświecenia

Sługa boga – władcy Władca – bóg

Administracja monarchii absolutnej

Sługa monarchy Monarcha absolutny

Administracja weberowska

Sługa państwa, struktur Urzędnicy, państwo

New Public Management(TQM)

Urzędnik – Klient wewnętrzny

Klienci wewnętrzni i zewnętrzni

TeraźniejszośćPrzyszłość

Urzędnik – doradca, partner, akwizytor usług

Klienci wewnętrzni i zewnętrzni

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcjąKlienta”

13

Administracja publiczna to…

zespół działań, czynności i przedsięwzięć organizatorskichi wykonawczych,

prowadzonych na rzecz realizacji interesu publicznego przez różne podmioty, organy i instytucje,

na podstawie ustawy i w określonych prawem formach.


14

Cztery sfery działania


15

Nowe koncepcje zarządzania w administracji publicznej

New Public Managementadministracja jest

dostawcą specyficznych usług i przynajmniej częśćswoich działań może świadczyć na zasadach konkurencyjności

Good Governance

administracja jest formą współdziałania w celu rozwiązywania

problemów społecznych


16

Założenia New Public Management

v Administracja publiczna powinna być zorientowana najpierw na osiąganie wyników, a dopiero później na procesy działania

v Administracja publiczna powinna, w obszarach swojego działania usługowego wykorzystywać mechanizmy rynkowej konkurencji

v Administracja publiczna powinna być zorientowana na Konsumentów/Klientów

v Zarządzanie administracją publiczną powinno wykorzystywaćstandardowe narzędzia zarządzania stosowane w sektorze prywatnym

v Kulturę organizacyjną administracji publicznej powinna charakteryzowaćelastyczność, innowacyjność, rozwiązywanie problemów iprzedsiębiorczość; administracja powinna być jednocześnie apolityczna


17

Założenia Good Governance

v Uczestnictwov Praworządnośćv Przejrzystośćv Odpowiadanie na potrzebyv Ukierunkowanie na osiągnięcie konsensusuv Równość i włączaniev Skuteczność i efektywnośćv Odpowiedzialność


18

Orientacja na obywatela

New Public Management

Obywateljako Klient,

który powinien otrzymać usługęnajlepszej jakości

Good Governance

Obywateljako członek

społeczeństwa uprawniony do

partycypacji we władzy publicznej


19

Orientacja na obywatela

dostrzeganie przez administrację publiczną jego potrzeb i prowadzenie wszystkich działań w ten sposób, by te potrzeby zaspokoić.


20

Obywatel na pierwszym planie

Wyniki badań z 2007 r. przeprowadzonych w różnych krajach członkowskich w okresie prezydencji portugalskiej (EIPA, 2007). Prawie w dwóch trzecich krajów, temat „wglądu w Klienta” zajmuje wysokie miejsce w porządku obrad administracji publicznej


21

Usługi świadczone przez administrację publiczną

v Usługi publiczne to podstawowe zadania wypełniane przez organizacje administracji publicznej.

v W nowoczesnych definicjach zarządzania przyjmuje się, że wszystkie zadania administracji można zdefiniować jako usługi.

v Zapewnienie takich usług wymaga wprowadzenia zasad zarządzania, które nie różnią się zasadniczo od zasad stosowanych w sektorze prywatnym.

Definicja Urzędu Miejskiego w Kaliszu: § zadania podejmowane w celu zaspokojenia potrzeb indywidualnych

i zbiorowych mieszkańców Miasta Kalisza oraz innych osób i podmiotów (Klientów), w zakresie określonym przez obowiązujące przepisy.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

Klient

v Kto jest Klientem usług?v Czego oczekuje od usługodawcy?

23

Klient usług publicznychv obywatel lub grupy obywateli,v społeczności lokalne,v inna jednostka organizacyjna danej instytucji,v inny organ administracji publicznej,v organizacja sektora prywatnego,v polityk,v organ ustawodawczy czy regulacyjny.

v Oczekiwania takiego Klienta mogą nie być wyraźnie sprecyzowane lub określone,

v dla wielu usług publicznych czynniki satysfakcji Klienta są trudne do zdefiniowania - szczególnie dla usług - decyzji administracyjnych czy usług, których wykonywanie zależne jest od ograniczonych środków publicznych.


24

Kim jest Klient urzędu? (1)v Beneficjentemv Klientemv Użytkownikiemv Użytkownikiem i producentemv Nabywcąv Podatnikiemv Obywatelem


Kim jest Klient urzędu? (2)v Beneficjentużytkownik usługi otrzymuje usługę w formie płatności lub zasiłku, a usługodawca ma pozycję

monopolisty (np. zasiłki dla bezrobotnych)v Klientmoże wybierać gdzie chce skorzystać z usługi: organizacja państwowa lub prywatna. Istnieje

silna relacja osobista pomiędzy usługodawcą a użytkownikiem usługi, np. szkolenia zawodowe

v Użytkownik usługinie ma alternatywy korzystania z usługi gdzie indziejv Użytkownik i wytwórcamoże korzystać z usługi, jak również pełnić rolę w wytwarzaniu lub świadczeniu usługiv Nabywcaużytkownik płaci za usługę (np. usługi pocztowe, transport publiczny)v Podatnikużytkownik ma jasno określone obowiązki, ale świadczenie usług wysokiej jakości jest wciąŜ

ważne (np. podatki)v Obywatelmusi przestrzegać zasad i podlega kontroli, ale ma elementarne prawa (np. ochrona)

26

Definicja Klienta w projekcie

Usługa

Zadanie

Klient

Odbiorca czynnyOdbiorca

bierny

Prawo,kompetencje

Inicjuje Odbiera

Odbiorca zbiorowy

Odbiorca bierny

Odbiorca zbiorowy


Co to jest zadowolenie Klienta?


Trójkąt satysfakcji

Potrzeby Merytoryczne,informacja,

podstawy prawne,wiedza o usłudze

Potrzeby Proceduralne,terminy, kolejki,

dostepność formularzy,wysłuchanie, poinformowanie

Potrzeby PsychologiczneSzacunku, uznania, sprawiedliwości

29

Usługi - co oceniają Klienci?


CECHY CHARAKTERYSTYCZNE SKUTEK/PROBLEMY

"Nienamacalność";"Cecha wyróżniająca usługi, która sprawia, że nie można ich dotknąć ani poczuć w taki sposób, jak towary fizyczne"

1. Usług nie można przechowywać.2. Usług nie można chronić patentami.3. Nie można "na zawołanie" pokazać usługi.4. Trudno ustalić ceny usług.

"Nierozdzielczość":"Cecha wyróżniająca usługi, która odzwierciedla wzajemne powiązanie między usługodawcą, klientem, który jest odbiorcą usługi a innymi klientami doświadczającymi usługi."

1. Konsument jest zaangażowany w produkcję.2. Inni konsumenci są zaangażowani w produkcję.3. Scentralizowana masowa produkcja usług jest utrudniona.

"Niejednorodność":"Cecha wyróżniająca usługi, która sprawia, że usługa może każdorazowo różnić się pod względem spójności."

1. Standaryzacja i kontrola jakości są trudne do osiągnięcia.

"Nietrwałość":"Cecha wyróżniająca usługi polegająca na tym, że nie można ich oszczędzić, nie można zrobić zapasów ani ich zinwentaryzować."

1. Usług nie można inwentaryzować.

30

Jakość usługiv Jakość usługi – zespół kryteriów i właściwych cech usługi,

za które odpowiada dostawca usługi


Jakość = zadowolenie klienta ze spełnienia wymagań przez niego wyrażanych

WyrWyróóbblublub

ususłługaugaKlientKlient

SpecyfikacjaSpecyfikacjalub normalub norma

wbudowywaniewbudowywanie oddziaoddziałływanieywanie

Definicja jakości usług

Trzy fazy rozwoju jakości usług w administracji publicznej

v faza "normatywna" odnosząca się do opracowania szczegółowych procedur jakości,

v faza "efektywna" polegająca na badaniu skuteczności i efektywności systemu jakości,

v faza "satysfakcjonująca" gwarantująca wysoki poziom jakości usług.

33

Związek pomiędzy percepcją a wynikami


34

Mechanizm powstawania satysfakcji Klienta


35

Zależność między zadowoleniem a spełnianiem oczekiwań Klienta

Jeżeli podczas świadczenia usługi:v oczekiwania były większe niż dostarczona usługa - Klient

niezadowolonyv oczekiwania były mniejsze niż dostarczona usługa - Klient bardzo

zadowolonyv oczekiwania pokrywają się z dostarczoną usługą - Klient

zadowolony



Źródła oczekiwań Klienta

37

Kluczowe czynniki określające oczekiwania Klienta 1/2

v potrzeby osobiste („trójkąt satysfakcji”):§ każdy Klient lub Beneficjent usługi ma zestaw kluczowych potrzeb

osobistych, których spełnienia oczekuje od usługi§ potrzeby te różnią się w zależności od usługi i Klienta§ aby zaprojektować odpowiednią usługę, konieczne jest zrozumienie

tych potrzebv poprzednie doświadczenie: wiele osób zetknęło się już z usługą

wcześniej§ rodzaj tego doświadczenia wpływa na ich przyszłe oczekiwania

względem usługi§ doświadczenie może dotyczyć takiej samej usługi, ale również

innych usług, w tym świadczonych przez sektor prywatny


38

Kluczowe czynniki określające oczekiwania Klienta 2/2

v przekazywanie informacji „z ust do ust”: oczekiwania będą kształtowane przez przekazy ze źródeł innych niż sam usługodawca§ mogą one pochodzić od rodzin, przyjaciół i znajomych, a na większą skalę

z mediów oraz innych organizacji, takich jak organy kontrolnev formalny przekaz na temat usługi: § bezpośrednie informacje na temat usługi podawane przez personel lub

ulotkach i innych materiałach informacyjnychv ukryte przekazy na temat usługi:§ obejmują one takie czynniki jak wygląd fizyczny budynków, na przykład

przeprowadzony remont może prowadzić do sytuacji, w której Klient oczekuje, że także inne aspekty usługi będą wyższej jakości


39

Wpływ wizerunku lub reputacji usługi na oczekiwania

Badania pokazują, że wpływ wizerunku, marki lub reputacji usługi(obecnych np. w przekazach ustnych) na oczekiwania, uznaje sięza istotny zarówno dla sektora publicznego jak i prywatnego.

W przypadku usług publicznych jest on ważny z dwóch powodów:§ braku konkurencji lub alternatywnych sposobów zaspokojenia

potrzeby; Klienci mając ograniczony wybór możliwości zaspokojenia usługi przywiązują dużą wagę do tzw. „opinii” o urzędzie,

§ większej ilości czynników wpływających na wizerunek usług publicznych niż prywatnych.


40

Koncepcja luki jakości usługi

v Różnica pomiędzy oczekiwaniami Klienta pod adresem usługi a percepcją(postrzeganiem) jakości dostarczonej usługi.

v Jeżeli poziom świadczonych usług przewyższa oczekiwania Klienta, to satysfakcja będzie wysoka i odwrotnie.


to, czego Klient oczekuje od usługi

LUKA JAKOŚCI USŁUGI

to, co Klient sądzi, że otrzymał

41

Pięć „luk jakości” według metody Servqual


42

Dlaczego należy zarządzać satysfakcją Klienta?

v W celu uzyskania/ odzyskania zaufania społecznegov W celu wprowadzania nowych rozwiązań w odniesieniu do

zmieniających się oczekiwań Klientówv W celu identyfikacji oczekiwań i wychodzenia im naprzeciwv W celu postrzegania spraw i sposobu realizacji usług przez pryzmat

obywatela/ Klientav W celu poprawy wizerunku administracji rządowejv W celu zoptymalizowania skuteczności kontaktów z Klientami

Informacja od Klientów powinna być punktem wyjścia do określaniakierunków doskonalenia świadczonych usług.


43

Zadowolony (usatysfakcjonowany) Klient

v Zaledwie 1/3 przypadków niezadowolenia Klientów bierze się ze złej jakości samego produktu

v Aż 2/3 przypadków niezadowolenia Klienta ma źródło w złej komunikacji pomiędzy personelem a nabywcą

v Niezadowolony Klient zniechęci do zakupu aż 9 kolejnych osób, psując w ten sposób wizerunek firmy

v Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie co najmniej trzem osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą

v W jednym na sześć przypadków Klient decyduje się na zmianędostawcy z powodu jakości zakupionego produktu, pięciu pozostałych rezygnuje z przyczyn stojących po stronie personelu i jakości obsługi


44

Zadowolenie Klienta a zadowolenie pracownika

v Zadowolenie z usługi zależy od jakości jej wykonaniav Zadowolenie pracowników wykonujących usługi jest jednym

z czynników wpływających na zadowolenie Klienta



Zarządzanie satysfakcją Klienta

46

Dlaczego należy zarządzać satysfakcją Klienta?

v W celu uzyskania/ odzyskania zaufania społecznegov W celu wprowadzania nowych rozwiązań w odniesieniu do

zmieniających się oczekiwańv W celu identyfikacji oczekiwań i wychodzenia im naprzeciwv W celu postrzegania spraw i sposobu realizacji usług przez pryzmat

obywatela/ Klientav W celu poprawy wizerunku administracji rządowejv W celu zoptymalizowania możliwości i skuteczności kontaktów

z KlientamiInformacja od Klientów powinna być punktem wyjścia do określaniakierunków doskonalenia świadczonych usług.


47

Zarządzanie satysfakcją Klienta

Zarządzanie satysfakcją wiąże się z: v zarządzaniem usługami i/lub produktamiv zarządzaniem oczekiwaniami Klientav zarządzaniem percepcją Klienta§ zaobserwowano, że pomiędzy oczekiwaniami a percepcją zachodzi

rozbieżność wpływająca na poziom satysfakcji określana jako „luka jakości”.


48

Źródła trudności w pomiarze satysfakcji

v Satysfakcja nie jest statyczna, lecz zmienia się w czasie.v Satysfakcja jest na ogół złożona, stanowiąc mieszankę

doświadczeń przed, w trakcie i po czasie jej mierzenia.v Satysfakcja rodzi się w społecznych kontekstach, które są

zróżnicowane i zmienne i które mogą być nieprzewidywalne lub niemożliwe do wyrażenia przez beneficjenta usługi.

v Powody satysfakcji mogą być trudne do wyrażenia; zwłaszcza tam, gdzie rozważa się mniej uchwytne aspekty usług.

v Powody niezadowolenia mogą być łatwiejsze do wyrażenia, zwłaszcza jeżeli jest to stan wyjątkowy.



Podsumowanie sesji 2

PYTANIA KONTROLNE1. Gdzie jest źródło potrzeb klienta?2. Jakie potrzeby klienta określa „trójkąt satysfakcji”? 3. Na czym polega mechanizm powstawania satysfakcji klienta? 4. Jaka jest różnica pomiędzy badaniem satysfakcji

a zarządzaniem satysfakcją klienta? 5. Co oznacza „luka jakości usług”?


SESJA 3: SESJA 3:

ZARZZARZĄĄDZANIE SATYSFAKCJDZANIE SATYSFAKCJĄĄ KLIENTA KLIENTA ––NAJLEPSZE PRAKTYKI I ICH NAJLEPSZE PRAKTYKI I ICH

WYKORZYSTANIEWYKORZYSTANIE

51

EUPAN, czyli Sieć Unii Europejskiej ds. Administracji Publicznej

…to platforma, na której dochodzi do wymiany poglądów, dobrych praktyk i wytyczania celów na przyszłość w zakresie doskonalenia wydajności, konkurencyjności i jakości usług świadczonych przez urzędy administracji publicznej. Powstała z inicjatywy Austrii w 2006 r. Polska jest jej członkiem. Sieć zorganizowana jest na trzech poziomach:1. Ministrowie i Komisarz odpowiedzialny za administrację publiczną,2. Dyrektorzy Generalni odpowiedzialni za administrację publiczną

w swoich państwach,3. Grupy robocze pracowników administracji w poszczególnych

państwach członkowskich.


52

Kierunek działania EUPAN

v Działania państw skupionych w Zespole Ekspertów ds. Zarządzania Satysfakcją Klienta koncentrują się obecnie na wprowadzaniu obywateli/interesariuszy w procesy:§ współprojektowania (konsultacje)§ współdecydowania (partycypacja, przekazywanie decyzji bliżej

obywatela, referenda)§ współprodukowania (ousourcing usług, partnerstwo publiczno-

prywatne, samoobsługa np. e-government)§ współoceniania (badania satysfakcji, społeczne inspekcje)

wszelkich działań podejmowanych przez administracje publiczną.


53

Od petenta do Klienta


54

Ostatnie osiągnięcia krajów członkowskich w CSM


55

Dobre praktyki

v Angażowanie interesariuszy w Ministerstwie Francuskojęzycznej Społeczności (Belgia).

v Doświadczenie Prokuratury Publicznej Bolzano w segmentacji beneficjentów usług (Włochy).

v Współprodukcja w sieci urzędów celnych (Szwecja).v Badanie satysfakcji beneficjentów długookresowej opieki

społecznej (Luksemburg).v OECD skupia się na badaniu procesu współtworzenia usług

(co-production) oraz wyznaczeniu wskaźnika otwarcia administracji.


56

Role, jakie obywatele/Klienci powinni odgrywaćw przyszłości


57

Poziom badania satysfakcji Klientów w polskich urzędach

Badanie satysfakcji mieszkańców

Czy w Państwa jednostce badany jest poziom satysfakcji mieszkańców z usług publicznych? (N=501, w %)

Tak, prowadzimy cykliczne badania

21,6%

Tak, ale sporadycznie

18,4%

Trudno powiedzieć1,6%Nie i nie mamy

planów w tym zakresie

40,9%

Nie, ale przygotowujemy się

do tego17,6%


58

Dobre praktyki w Polsce

v Priorytet POKL V „Dobre rządzenie”§ przeprowadzono akcję informacyjno-promocyjną, „Zarządzanie

Satysfakcją Klienta. Europejski Poradnik Praktyka”§ „Siedem kroków do Karty Obywatela zawierającej Standardy

Usług””.§ przeprowadzono szkolenia dla urzędników

v W 2010 r. na 2300 urzędów administracji publicznej 140 posiadało certyfikat ISO 9001 wymagający systematycznego badania satysfakcji klientów.

v 180 urzędów uczestniczyło w programie CAF


59

Czynniki hamujące partycypację obywateli

v Brak jasnej strategii w zakresie badań i konsultacjiv Brak personeluv Bariery prawnev Bariery kulturowe, nie traktowanie obywateli jako

partnerów urzędu (podejście bardziej rozpowszechnione w urzędach centralnych)




PYTANIA KONTROLNEv Jakie były trudności we wprowadzaniu nowego podejścia do roli

obywatela jako klienta?v Jakie są perspektywy w zwiększaniu roli obywatela

w kształtowaniu usług urzędu?

Po lunchu…

Uwaga: Slajd do wklejenia filmu „Nikogo tu nie ma”



SESJA 4:SESJA 4:DEFINICJE ZARZDEFINICJE ZARZĄĄDZANIA DZANIA

SATYSFAKCJSATYSFAKCJĄĄ KLIENTAKLIENTA

63

Dwa podejścia do roli Klienta i zarządzania satysfakcjąKlienta

Bierna rola Klienta

v „Zarządzanie satysfakcjąklienta to dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwańklienta”

Aktywna rola Klienta

v „Zarządzanie satysfakcjąklienta to nie tylko dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klienta, ale także zarządzanie oczekiwaniami i percepcjąklienta”


64

Działania na rzecz zarządzania satysfakcją Klienta

v Identyfikacja Klientav Badanie, analizowanie, ocenianie, przewidywanie i rozumienie potrzeb i

oczekiwań Klientówv Poznanie sposobu postrzegania Klientów: co biorą pod uwagę oceniając

zadowolenie z usługiv Formułowanie celów organizacji w powiązaniu z tą diagnozą.v Upowszechnianie znajomości oczekiwań i percepcji Klientów w całej

organizacjiv Tworzenie adekwatnego systemu pomiaru zadowolenia Klientav Utrzymywanie komunikacji z Klientamiv Reagowanie na uwagi i sugestie Klientów oraz innych interesariuszy




PYTANIA KONTROLNE

1. Jakie są dwie koncepcje zarządzania satysfakcją klienta?2. Jakie są korzyści dla urzędu wynikające z zarządzania satysfakcją

Klienta?


SESJA 5:SESJA 5:IDENTYFIKACJA KLIENTIDENTYFIKACJA KLIENTÓÓW URZW URZĘĘDDÓÓWW


Kim jest Klient Urzędu?

Obywatel

Inny Urząd

KLIENT ZEWNĘTRZNY

Pracownicy

Inne komórkiUrzędu

Przedsiębiorca / Firma

KLIENT WEWNĘTRZNY


Kto jest Klientem?

Klient Nie Klient…

§ Świadomie zamawia wykonanie usługi…

§ …na swoją rzecz albo na rzecz podmiotu, który reprezentuje…

§ …nawet wtedy, jeżeli dana usługa byłaby wykonywana w ramach zlecenia dobrowolnego bądźwymuszonego przepisami prawa.

Klient Urzędu Skarbowego

Wśród zidentyfikowanych klientów urzędu można wyróżnić: v klienta zbiorowego-instytucjonalnego - Radę Ministrów,

Ministerstwo Finansów, izby skarbowe (w szczególności Izbę Skarbową w Poznaniu), inne urzędy skarbowe, urzędy kontroli skarbowej, izby i urzędy celne, a także inne organy administracji rządowej, a także organy administracji samorządowej,

v klientów indywidualnych – podatników, płatników, inkasentów, każdego obywatela,

v klientów wewnętrznych – pracowników urzędu, v inne strony zainteresowane – dostawców towarów i usług,

media.


Jakie są kryteria segmentacji Klientów?

Kryterium podmiotowe

Kryterium przedmiotowe

Kryterium zależności

Kryterium kontaktowe

Kryterium częstotliwości

Kryterium osobowe

Ze względu na rolę danej osoby względem beneficjenta usługi

Ze względu na rodzaj usługi, po którą przychodzi Klient

Ze względu na sposób zależności pomiędzy Klientem a Urzędem

Ze względu na rodzaj kontaktu (bezpośredni lub pośredni)

Ze względu na częstotliwość kontaktu z Klientem (czy usługa zostanie zakończona podczas jednej wizyty w Urzędzie?)

Ze względu na rodzaj osoby zwracającej się ze sprawą(firma, osoba fizyczna, ZOZ, jednostka publiczna itp.)


Jakie są techniki identyfikacji Klientów?

Kryterium empiryczne Kryterium ilościowe

§ Metoda oparta na praktycznej działalności urzędnika – analiza dokumentacji składanej przez Klienta i wydawanej przez Urząd

§ Metoda problemowa – analiza i rozwiązywanie problemów, spraw, wątpliwości, z którymi przychodzi Klient

§ Metoda oparta na słowie – wywiad słowny, rozmowa z Klientem lub przedstawicielem Urzędu

§ Metoda oparta na obserwacji –identyfikacja ze względu na wiek, płeć itp.

§ Metoda oparta na informacji, którychKlientów jest najwięcej w odniesieniu do segmentów (np. informacja jaki procent os. prawnych stanowią małe firmy lub jaki procent segmentu os. fizycznych stanowią nieletni)§ Metoda oparta na informacji, z jakimi

typami spraw najczęściej zgłaszająsię Klienci

§ Metoda oparta na informacji, jakiego rodzaju dokumentów Urząd przyjmuje/wydaje najwięcej

7272

Klienci zagroKlienci zagrożżeni wykluczeniem eni wykluczeniem administracyjnymadministracyjnym


7373

Kim są Klienci zagrożeni wykluczeniem administracyjnym?

Wykluczenie fizyczne

Osoby w zaawansowanym wieku, osoby posiadające dysfunkcje o różnym nasileniu, osoby opiekujące sięmałym dzieckiem lub osobą niepełnosprawną

Wykluczenie normatywne

Osoby wchodzące w konflikt z prawem, osoby uzależnione, z rodzin patologicznych

Wykluczenie strukturalne

Osoby z niskimi dochodami, osoby bezrobotne, osoby bezdomne

Wykluczenie konstytucyjne

Osoby przynależne do różnego typu mniejszości


7474

Jak przeciwdziałać wykluczeniu? (przykłady)

Ułatwienia dla osób niepełnosprawnych

Wprowadzenie udogodnień architektonicznych, usprawnienie procedur w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych

Zdalny dostępZastanowić się, czy są działania, które Klient może dokonaćpoza urzędem (np. internet, telefon, poczta)

Informacja Zapewnienie wystarczającej ilość punktów informacyjnych lub pracowników gotowych informować i pomagać

Terminal Zainstalowanie terminalu dotykowego z prostą instrukcją obsługi

Przyjazna przestrzeń Wydzielenie przyjaznej przestrzeni dla osób oczekujących, może to być osobny pokój z prasą lub biblioteczką, kącik dla dzieci

Osoba Wyznaczenie osoby, która będzie wyczulona na potrzeby Klientów, w tym Klientów zagrożonych wykluczeniem


7575

Czym jest ankieta dotycząca Klientów wykluczonych?v Ankieta służy identyfikacji potencjalnych bądź

istniejących zdarzeń występujących w urzędzie, związanych z wykluczeniem administracyjnym i społecznym oraz identyfikacji sposobu zapobiegania im

v Na podstawie otrzymanych ankiet i opisanych dobrych praktyk zostanie przygotowany zbiór zaleceń związanych z zapobieganiem wykluczeniu administracyjnemu i społecznemu

v Proszę umieścić wypełnioną ankietę w formie elektronicznej na portalu komunikacyjnym www.administrare.org w Bibliotece – folder „Wykluczeni społecznie”


76

Ankieta dotycząca Klientów wykluczonych (1/4)

ANKIETA DOTYCZĄCA KLIENTÓW WYKLUCZONYCH LUB ZAGROŻONYCH WYKLUCZENIEM ADMINISTRACYJNYM I SPOŁECZNYM

Nazwa urzędu…………………………………………………………………………………………………………………………………Adres…………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Wykluczenie to brak lub ograniczenie możliwości uczestnictwa, wpływania i korzystaniaz podstawowych zadań instytucji publicznych i rynków, które powinny być dostępne dla wszystkich.

Definicja została przygotowana w oparciu o Narodową Strategię Integracji Społecznej dla Polski

Niniejsza ankieta służy identyfikacji potencjalnych bądź istniejących zdarzeń występujących w urzędzie, związanych z wykluczeniem administracyjnym i społecznym oraz identyfikacji sposobu zapobiegania im.Zaznacz właściwe pole obok danej pozycji, jeżeli wśród klientów urzędu są niżej wymienione osoby.

KRYTERIUM FIZYCZNE (osoby w zaawansowanym wieku, osoby posiadające

dysfunkcje o różnym nasileniu)

¨ Osoby z dysfunkcją fizyczną utrudniającą poruszanie się¨ Osoby z dysfunkcją fizyczną wymagającą wsparcia osób trzecich¨ Osoby z widocznym upośledzeniem fizycznym¨ Osoby w zaawansowanym wieku¨ NIE WIEM

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług?TakNieJeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: zmiany architektoniczne; zmiany proceduralne; dostępnośćpracowników znających język migowy; dostępność formularzy w języku Braille’a; elektroniczne tablice z funkcją tekstu w wysokim kontraście; szkolenia dla pracowników urzędu).


77


KRYTERIUM STRUKTURALNE(osoby z niskimi

dochodami, osoby bezrobotne, osoby

bezdomne)

Ösoby żyjące w ubóstwieÖsoby osiągające dochody poniżej minimum socjalnegoÖsoby utrzymujące się ze źródeł niezarobkowychÖsoby mieszkające w warunkach uniemożliwiających godną egzystencjęÖsoby objęte świadczeniami społecznymi Ösoba mieszkające na obszarach wiejskichÖsoby bezrobotne czasowoÖsoby długotrwale bezrobotneÖsoby bezdomneÖsoby zagrożone eksmisjąÖsoby bez wykształcenia podstawowegoÄnalfabeci¨Rodzic samotnie wychowujący dziecko¨Nie wiem

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług?TakNieJeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: anulowanie całości bądź części kosztów związanych z usługą; zakończenie procesu podczas jednej wizyty w urzędzie lub za pośrednictwem poczty, telefonu, Internetu; stosowanie nieformalnego, prostego języka w rozmowie; kącik dla dziecka; przyjazna przestrzeń poczekalnia z prasą).


78


KRYTERIUM NORMATYWNE(osoby wchodzące

w konflikt z prawem, osoby uzależnione, z

rodzin patologicznych)

Ösoby wchodzące w konflikt z prawem¨Więźniowie¨Byli więźniowieÖsoby uzależnione od alkoholu Ösoby uzależnione od narkotykówÖsoby współuzależnione (członkowie rodziny osoby uzależnionej, w tym DDA*)Ösoby doznające przemocy w rodzinieÖsoby z dysfunkcją psychicznąÖsoby agresywneÖsoby nadpobudliwe¨Nie wiem*Dorosłe Dziecko Alkoholika

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług?TakNieJeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: wdrożenie procedury wsparcia dla osób agresywnych; szkolenia związane z unikaniem postaw dyskryminujących osoby karane; empatyczna postawa).


79


KRYTERIUM KONSTYTUCYJNE(osoby przynależne do różnego typu

mniejszości)

Ösoby innego wyznania, religiiÖsoby innej narodowości, przedstawiciele grup etnicznychÖsoby o innym kolorze skóryÖsoby o odmiennej orientacji seksualnejÜchodźcy¨Przedstawiciele subkultur¨Nie wiem

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług?TakNieJeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: zrozumienie i tolerancja; poszanowanie dla inności; empatyczna postawa; karty usług w innych językach).

Wypisz klientów urzędu wykluczonych,

zagrożonych wykluczeniem

administracyjnym i społecznym, trudno

dostępnychNIE UJĘTYCH

w powyższym wykazie.


80Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta 80


PYTANIA KONTROLNE1. Jaki jest cel identyfikacji Klientów? 2. Jaki jest cel segmentacji Klientów?3. Jakie kryteria stosowane są w identyfikacji Klientów? 4. Jakie kryteria stosowane są w segmentacji Klientów?5. Jakie grupy zagrożone są wykluczeniem w dostępie do e-urzędu?6. Jak Twój urząd może zapobiegać wykluczeniu społecznemu

i administracyjnemu osób/grup zagrożonych tych procesem?

81Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta 81

Podsumowanie dnia pierwszego

PYTANIA KONTROLNE1. Jakie potrzeby klienta określa „trójkąt satysfakcji”? 2. Co oznacza „luka jakości usług”? 3. Jak rozwijał się proces dochodzenia klienta do współtworzenia

usług w urzędach?4. Jakie są dwie koncepcje zarządzania satysfakcją klienta?5. Jaki jest cel identyfikacji i segmentacji Klientów?

CAF (Common Assessment Framework) Wspólna Metoda Oceny

Model EFQM

Model satysfakcji American Customer Satisfaction Index (1)

Model satysfakcji American Customer Satisfaction Index (2)

Wdro enie standardów zarz dzania satysfakcj KlientaProjekt ˚Klient w centrum uwagi administracji...

Documents

Transcript of Wdro enie standardów zarz dzania satysfakcj KlientaProjekt ˚Klient w centrum uwagi administracji...