Warunki świadczenia usług · Dell - Internal Use - Confidential 1 Dell ProSupport | v.1.4 |...

Dell - Internal Use - Confidential

1 Dell ProSupport | v.1.4 | November 11, 2013

Warunki świadczenia usług

Usługi Dell ProSupport

Wprowadzenie Firma Dell świadczy usługę Dell ProSupport („Usługa(i)”) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług („Warunki świadczenia usług”). Oferta, zamówienie lub inna wzajemnie uzgodniona postać faktury lub potwierdzenia zamówienia (nazywana dalej „Formularzem zamówienia”) będzie zawierać nazwę usługi lub usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy kontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell.

Zakres Usługi Funkcje wchodzące w skład Usługi:

• Dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu (w tym w dni wolne od pracy)1, do ogólnoświatowego centrum ekspertów (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i wybranym oprogramowaniem firmy Dell oraz innych producentów.

• Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i wprowadzenia rozwiązań koniecznych do dokonania Kwalifikowanej naprawy (zgodnie z zasadami określonymi poniższej). Szczegółowe informacje dotyczące poziomów sytuacji krytycznych oraz opcji serwisu na miejscu zamieszczone są w Załączniku A.

• Szczegółowe informacje na temat produktów nie podlegających serwisowi w siedzibie Klienta zamieszczone są w Załączniku B, wraz ze szczegółami na temat opcji reakcji serwisu w przypadku systemów, które nie podlegają serwisowi na miejscu.

• Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu.

• Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji innych producentów, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus™, pakiet Microsoft® Office, program księgowy Intuit® QuickBooks® oraz oprogramowanie Adobe® Photoshop® i Adobe Acrobat®. Dodatkowo obsługiwane są również systemy operacyjne serwerów innych firm, takich jak serwery Microsoft Windows Server, a także hipernadzorcy, tacy jak Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® oraz Citrix XenServer®. Nazwy obsługiwanego oprogramowania można znaleźć na liście kompleksowej pomocy technicznej dla oprogramowania; więcej informacji można uzyskać kontaktując się z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell.

1 Dostępność usług zależy od kraju. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy Klientów i partnerów handlowych firmy Dell o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.



Jakie usługi zostały uwzględnione we wstępnej pomocy

Jakie usługi nie zostały uwzględnione we wstępnej pomocy

Obsługa wybranych systemów operacyjnych, hipernadzorców oraz aplikacji innych firm;

Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania nie zatwierdzonego i przetestowanego przez firmę Dell dla systemu użytkownika;

Udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania „Jak to zrobić” oraz pytania o opis funkcji;

Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji;

Pomoc podczas wdrażania poprawek. Pomoc dotycząca działania lub administrowania.

• Wstępna pomoc lub wsparcie podczas konfiguracji dotyczącej prostej łączności sieciowej2 w komputerach

stacjonarnych, laptopach, smartfonach i tabletach.

• Internetowe fora pomocy technicznej działają całodobowo, przez 7 dni w tygodniu.

• Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorowanie wszystkich działań o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnienie profilaktycznej koordynacji i łączności komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej.

• Zarządzanie zdarzeniami awarii — pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych.

• Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji, by zapewnić jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi.

• Wszystkie usługi na miejscu świadczy autoryzowany serwis firmy Dell.

• Program usług międzynarodowych firmy Dell. Dany program zapewnia obsługę serwisową oraz wsparcie podczas podróży z wybranymi laptopami, smartfonami i tabletami poza granicę państwa trwającej nie dłużej niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki — szczegółowe informacje zamieszczone są pod adresem www.Dell.com/ISP.

Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu:

Mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia jeśli chodzi o objęcie sprzętu daną usługą. Niekiedy są dostępne usługi rozszerzające te ograniczenia za dodatkową opłatą. Dla klientów w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie pełne i aktualne informacje o gwarancji zamieszczone zostały w witrynie internetowej www.Dell.com/Warranty; można je również uzyskać, kontaktując się z analitykiem ds. pomocy technicznej firmy Dell. Obsługiwany produkt lub jego element objęty ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport kolejne Kwalifikowane naprawy związane z Obsługiwanym produktem lub jego elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem www.Dell.com/ServiceContracts/global.

2 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami.



Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby

Programy automatycznej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe: W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program lub Dell Online Self Dispatch (DOSD), Kwalifikowanych napraw może dokonywać certyfikowany serwisant Klienta, składając prośbę o usługę w witrynie samodzielnego zamawiania części lub kolejce telefonicznej dla danego regionu. Wsparcie techniczne online, za pośrednictwem komunikatorów internetowych oraz przez pocztę elektroniczną: Pomoc techniczna w postaci witryny obsługującej Dell ProSupport, komunikatorów internetowych i poczty elektronicznej są dostępne pod adresem www.Support.Dell.com. Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Obsługiwane przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania informacji o pomocy technicznej dla danego obszaru zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Etap pierwszy. Kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej

• W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów są dostępne pod adresem www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

• Telefonować należy z miejsca zapewniającego dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. • Należy przygotować numer seryjny kodu serwisowego (co zostało opisane dalej) oraz podać inne

informacje, o które zwróci się pracownik pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi, czy produkt należący do danego Klienta jest objęty wsparciem technicznym oraz określi odpowiednią Usługę i poziom reakcji, oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług.

Etap drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon

• Może być konieczne podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu.

• Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu.

• Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje.

Godziny pracy firmy Dell KACE świadczącej pomoc techniczną

• Szczegółowe informacje na temat godzin świadczenia pomocy technicznej przez firmę Dell KACE w zakresie Obsługiwanych produktów zamieszczone zostały pod adresem http://www.Kace.com/support/contact.php.

Części zapasowe

Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez Klienta; takie części są określane jako części samodzielnie wymieniane przez Klienta (ang. customer self replaceable, CSR). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Naprawa kwalifikowana może zostać wykonana przy użyciu części CSR, firma Dell wyśle część CSR bezpośrednio do klienta. Części CSR można podzielić na dwie kategorie:



Opcjonalne części CSR. Wymiana tych części należy do Klienta. W zależności od typu usługi zakupionego z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić technika pracownika do wymiany części na miejscu u Klienta. Więcej informacji na temat dostępnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usług objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej bez żadnych opłat dodatkowych. Wymagane części CSR. Firma Dell nie wysyła automatycznie serwisanta do Klienta w celu zainstalowania Wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat dostępnych opcjonalnych części CSR oraz poziomów reakcji w ramach usługi objętych bezpłatną instalacją w siedzibie Klienta można uzyskać od analityka pomocy technicznej.

Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu serwisu zakupionego przez Klienta

• Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym („Next Business Day”) lub opcją Zaawansowanej usługi wymiany (Advanced Exchange) zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli technik nie uzna, że powinno być inaczej.

• Części zamienne dla klientów objętych usługą zwrotu do naprawy zostaną wysłane przy użyciu usługi transportu lądowego.

Po ustaleniu przez analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych krokach, które należy wykonać. W zależności od poziomu usług zakupionego przez Klienta mają zastosowanie następujące procedury napraw na miejscu lub zwrotu do naprawy.

Pomoc w ramach współpracy

W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu. W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Lista obecnie współpracujących partnerów udzielających pomocy technicznej zamieszczona została tutaj. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów.



Kompleksowa pomoc techniczna dla oprogramowania

Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę kompleksowej pomocy technicznej dla systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także wybranych aplikacji systemów OEM firmy Dell użytkownika końcowego, hipernadzorców, oprogramowania wbudowanego (firmware) Obsługiwanych produktów („Oprogramowanie objęte pomocą techniczną”) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus™, pakiet Microsoft® Office, program księgowy Intuit® QuickBooks® oraz oprogramowanie Adobe® Photoshop® i Adobe Acrobat®. Obsługiwane są również systemy operacyjne OEM serwerów, a także hipernadzorcy, tacy jak Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® oraz Citrix XenServer®. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Lista obecnie współpracujących partnerów świadczących kompleksowe usługi pomocy technicznej dla oprogramowania zamieszczona została tutaj. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Ograniczenia kompleksowej pomocy technicznej firmy Dell dla oprogramowania. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym systemie (tzn. przy użyciu jednego procesora wraz ze stacją roboczą i innymi odpowiednimi urządzeniami peryferyjnymi). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient rozumie i zgadza się, że rozwiązania niektórych problemów zgłoszonych w ramach pomocy technicznej mogą nie być dostępne u producentów odpowiedniego oprogramowania. Klient zgadza się, że w takich sytuacjach, w których producent odpowiedniego oprogramowania nie udostępnia żadnego rozwiązanie, obowiązek firmy Dell zapewnienie pomocy technicznej Klientowi zostanie spełniony.

Pomoc techniczna obejmująca produkty składające się z elementów pochodzących od wielu dostawców

Firma Dell świadczy usługę Dell ProSupport for Multivendor (Usługa dla produktów składających się z elementów pochodzących od wielu dostawców) ( „Usługa(i) Multivendor”) dla wybranych elementów innych producentów („Obsługiwane produkty Multivendor” według poniższej definicji) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług. Niniejsza Usługa zapewnia opcje pomocy technicznej (telefonicznej), części zapasowe oraz utrzymywanie systemów w dobrym stanie operacyjnym podczas okresu trwania zakupionej usługi („Kwalifikowane naprawy produktów Multivendor”). Okres objęcia Usługą każdego urządzenia jest wyszczególniony w umowie kupna podpisanej przez Klienta lub na fakturze wystawionej w związku z zakupem niniejszej Usługi. Niniejsze Usługi Multivendor są dostępne wyłącznie dla Obsługiwanych produktów Multivendor w oparciu o opcję „na urządzenie” (per-device) określoną przez firmę Dell. Poziomy Usługi Multivendor. Usługi Multivendor dla Obsługiwanych produktów Multivendor z gwarancją OEM lub bez niej są dostępne w okresie określonym w warunkach usług zakupionych oddzielnie dla każdego urządzenia. Stosowany poziom reakcji serwisu wskazany jest w umowie zakupu podpisanej przez Klienta lub na fakturze wystawionej w związku z zakupem Obsługiwanego produktu Multivendor. Usługi Multivendor mogą obejmować:



• Opcje usług serwisowych na miejscu (Usługi serwisowe na miejscu świadczone na następny dzień roboczy lub 24x7 - usługi serwisowe na miejscu świadczone w ciągu 4 godzin)

• Bezpośredni dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu (w tym także w dni wolne od pracy) do ogólnoświatowego centrum eksperckiego (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem.

• Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i wprowadzenia rozwiązań koniecznych do dokonania Kwalifikowanej naprawy.

• Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu.

• Zarządzanie zdarzeniami awarii — pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych.

• Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji, by zapewnić jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi.

Obsługiwane produkty Multivendor. Niniejsza Usługa Multivendor jest dostępna dla wybranych standardowo skonfigurowanych systemów innych producentów. Obsługiwane produkty Multivendor podlegające niniejszym Warunkom świadczenia usług są wyszczególnione na fakturze wystawionej przez firmę Dell dla Klienta; należy jednak pamiętać, że oprogramowanie i urządzenia peryferyjne nie podlegają niniejszym Warunkom świadczenia usług. Dla każdego Obsługiwanego produktu Multivendor Klient musi kupić oddzielną umowę serwisową (na przykład drukarka podłączona do uprawnionego komputera NIE zostanie uwzględniona, chyba że zawarto odpowiednią oddzielną umowę serwisową). Każdy Obsługiwany produkt Multivendor jest oznaczony numerem seryjnym OEM lub innym numerem seryjnym („Znacznik serwisowy produktu Multivendor”). Dodatkowe produkty mogą być uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usług lub dodane do listy Obsługiwanych produktów Multivendor w zależności od regionu, lokalizacji lub języka. Szczegółowe informacje o Obsługiwanych produktach Multivendor objętych niniejszą Usługą można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell.

Brak przejęcia obowiązków wynikających z gwarancji. W odniesieniu do Obsługiwanych produktów Multivendor firma Dell nie przejmuje obowiązków gwarancyjnych innych producentów. Firma Dell nie przejmuje obowiązków gwarancyjnych dotyczących oprogramowania innych producentów i w ramach niniejszej Umowy nie będzie utrzymywać jakiegokolwiek oprogramowania

Obsługiwany produkt Multivendor w normalnym stanie operacyjnym. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie normalnego stanu operacyjnego Obsługiwanego produkt Multivendor od początku okresu objęcia Usługą wskazanego w umowie zakupu podpisanej przez Klienta lub na fakturze. Firma Dell zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia w siedzibie Klienta kontroli Obsługiwanego produktu Multivendor w celu potwierdzenia, że znajduje się on w normalnym stanie operacyjnym, a także w celu dokonania inwentaryzacji konfiguracji oraz uzyskania numeru seryjnego konkretnego elementu. Klient odpowiedzialny jest za przeprowadzenie na początku okresu obowiązywania Usługi prac serwisowych niezbędnych do przywrócenia Obsługiwanego produktu Multivendor do normalnego stanu operacyjnego, aby mógł być on objęty Usługą Multivendor.

Obsługiwane wersje. Klient będzie utrzymywać wskazane przez firmę Dell minimalne poziomy wydania lub konfiguracji oprogramowania i Obsługiwanych produktów Multivendor określone w w witrynach internetowych OEM. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi OEM, jeśli Obsługiwane produkty Multivendor mają nadal kwalifikować się do danej Usługi.

Ograniczenie odpowiedzialności. Niezależnie od postanowień oddzielnych umów z firmą Dell, w przypadku gdy firma Dell nie może przywrócić Obsługiwanego produktu Multivendor należącego do Klienta do dobrego stanu operacyjnego, odpowiedzialność łączna firmy Dell przed Klientem, wynikająca z niniejszych Warunków świadczenia usług lub powiązana z nimi, nie będzie wykraczać poza jedną z dwóch czynności o mniejszej wartości a) wypłatę dwunastomiesięcznej (12) opłaty zapłaconej lub do zapłaty przez Klienta zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług lub b) wymianę na całą podobną jednostkę.



Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące określonych Obsługiwanych produktów

Aktualizacje oprogramowania Dell Equallogic

Usługa Dell ProSupport dla wybranych Produktów objętych wsparciem technicznym Dell EqualLogic, w tym produktów Dell EqualLogic z serii PS, obejmuje zarówno obsługę aktualizacji oprogramowania, jak i wprowadzanie nowych funkcji do oprogramowania wewnętrznego i podstawowego oprogramowania, takiego jak SAN HQ, Auto Snapshot Manager i Host Integration Toolkit (w okresie świadczenia usługi wskazanym na fakturze). Poprawki i dodatki usuwające błędy. Firma Dell okresowo wprowadza poprawki w oprogramowaniu EqualLogic Enterprise Storage przeznaczone dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją Obsługiwanego produktu. Nowe wersje. Nowe wersje lub wydania odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej EqualLogic dla przedsiębiorstw są na ogół bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego na Obsługiwanych produktach uwzględnionych w ograniczonej gwarancji firmy Dell lub w rocznej umowie o świadczenie usług lub obsługę serwisową. Nowe wersje zazwyczaj zawierają poprawki wydania usuwające błędy, a także zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości.

Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów markiDELL | EMC

Umowa Dell ProSupport uwzględnia następujące aktualizacje oprogramowania podstawowego produktów marki Dell | EMC, takiego jak Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (tylko seria AX), Access Logix™ (tylko seria CX), PowerPath® i SnapView Express (tylko seria AX) (przez okres umowy serwisowej wskazany na fakturze): Poprawki i dodatki usuwające błędy. Firma Dell okresowo udostępnia poprawki odzwierciedlające niewielkie zmiany wprowadzane przez firmę EMC w oprogramowaniu systemów pamięci masowej przeznaczonych dla przedsiębiorstw. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi i/lub bazami danych, usuwają dostrzeżone błędy oraz dodają elementy/moduły niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją danego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie. Nowe wersje. Wszystkie nowe wersje odpowiedniego oprogramowania do obsługi systemów pamięci masowej w przedsiębiorstwie udostępniane licencjobiorcom tego oprogramowania przez firmę EMC bez jakichkolwiek dodatkowych opłat na podstawie gwarancji udzielanej przez firmę EMC lub rocznej umowy serwisowej zawartej między firmą EMC i licencjobiorcą. Zazwyczaj są to wersje zawierające poprawki i zmiany związane ze wzbogaceniem istniejącego zestawu funkcji lub dodaniem nowych funkcji i możliwości. Konieczność zakupu dodatkowej usługi w określonych sytuacjach. Aktualizacje podstawowego oprogramowania produktów marki Dell | EMC mogą wymagać zakupu oddzielnej usługi instalacji na miejscu przez firmę Dell lub usługi aktywnej obsługi serwisowej zgodnie z wytycznymi firmy Dell. W przeciwnym razie nie będzie można skorzystać z tej Usługi w przypadku Obsługiwanego produktu. Odnowienie. Klient może być uprawniony do odnowienia subskrypcji usługi i/lub zakupu dodatkowych aktualizacji podstawowego oprogramowania produktów marki Dell | EMC — zależnie od dostępnych w danym momencie opcji oraz zgodnie z obowiązującymi w danym okresie stawkami i warunkami określonymi przez firmę Dell. Odnowienia/zakupu dokonuje się, składając w firmie Dell zamówienie zakupu. Firma Dell może w dowolnym czasie zmienić stawki za świadczenie usług pomocy technicznej oraz warunki świadczenia tych usług.



Usługa Dell ProSupport dla Produktów sieciowych

Usługa Dell ProSupport, która jest dostępna w przypadku produktu Dell PowerConnect oraz Dell Force10, może także zawierać zdalne wsparcie w następujących dziedzinach:

• Włączenie urządzenia i zarządzanie protokołem internetowym IP w celu umożliwienia użytkownikowi samodzielnej konfiguracji.

• Pomoc w rozwiązaniu problemu związanego z konfiguracją, uwzględniająca wyjaśnienie funkcji i udzielenie odpowiedzi na pytania.

• dotyczące funkcjonalności, rozwiązywania problemów związanych z konfiguracją oraz pytania o składnię.

• Zalecenia dotyczące sprawdzonych sposobów postępowania określonych w dokumentacji branżowej i opublikowanej przez firmę Dell.

• Instalacja i aktywacja licencji.

• Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów związanych ze spadkiem wydajności na podstawie wcześniej udokumentowanej wydajności, w tym dotyczących gubienia pakietów.

• Pomoc w rozwiązywaniu problemów z wydajnością pojedynczych przełączników lub w przypadku, gdy urządzenie nie działa zgodnie z opublikowanymi specyfikacjami firmy Dell.

• Dołożenie wszelkich starań w celu uzyskania współdziałania z urządzeniami firm innych niż Dell.

• Firma Dell okresowo publikuje poprawki do oprogramowania. Zapewniają one zgodność z systemami operacyjnymi, usuwają błędy oraz dodają elementy niezbędne do zachowania zgodności z dokumentacją Obsługiwanego produktu.

• Nowe wersje lub wydania oprogramowania są zasadniczo bezpłatnie udostępniane przez firmę Dell licencjobiorcom tego oprogramowania zainstalowanego w Obsługiwanym produkcie objętym rocznym wsparciem technicznym firmy Dell lub umową o obsłudze serwisowej. Nowe wersje zazwyczaj zawierają wydania zawierające łaty i poprawki usuwające błędy w oprogramowaniu, wzbogacają lub rozszerzają istniejące funkcje i zmiany i zmiany dodające istotne nowe cechy, funkcje lub możliwości.

Wyłączone usługi

• Pomoc dotycząca działania lub administrowania.

• Czynności, takich jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie i wszelkie inne czynności lub usługi, które nie zostały jawnie opisane w niniejszym Opisie usługi.

• Dostawa akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, środków roboczych, akcesoriów do utrzymania czystości lub części, takich jak baterie, ramki, pokrywy lub wsparcie w tym zakresie.

• Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej.

• Pomoc techniczna dotycząca sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak między innymi: uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także wskutek niewłaściwego użycia, wypadku lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (między innymi podłączanie do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, stosowanie nieodpowiednich bezpieczników, używanie niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnianie właściwej lub zapewnianie niewystarczającej wentylacji oraz niestosowanie się do instrukcji obsługi), a także skutki wprowadzenia zmian, instalowania sprzętu w nieodpowiednich warunkach lub środowisku pracy, nieprawidłowego przeprowadzenia czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny z projektem, usuwania lub zmian etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarie wskutek korzystania z produktu, za który firma Dell nie odpowiada.



• Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego.

• Usługi sporządzania kopii zapasowych danych.

• Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszym Opisie usługi.

• Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu.

• Naprawa tych uszkodzeń lub wad Obsługiwanych produktów, które mają charakter czysto kosmetyczny

i nie wpływają na funkcjonowanie urządzenia.

• Naprawy wymuszone przez problemy programowe lub w wyniku zmiany, regulacji lub naprawy przez firmę inną niż Dell, autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell, usługodawcę lub przez Klientów korzystających z części wymienionych samodzielnie przez Klienta (CSR).

Ogólne obowiązki Klienta

Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług.

Współpraca z konsultantem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z technikiem-serwisantem wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantami realizującymi usługę na miejscu. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem.

Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi swobodny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów, z uwzględnieniem wystarczającej ilości miejsca roboczego, zasilania oraz lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu.

Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient będzie utrzymywać wskazane przez firmę Dell minimalne poziomy wydania i Obsługiwanych produktów, określone w systemie PowerLink dla produktów Dell | EMC Storage lub EqualLogic™, albo określonych w witrynie internetowej www.support.dell.com dla innych Obsługiwanych produktów. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi.

Kopia zapasowa danych; usuwanie danych poufnych. Klient wykona kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się na wszystkich systemach objętych Usługą przed rozpoczęciem korzystania z Usługi. Klient powinien regularnie tworzyć kopie zapasowe danych przechowywanych na wszystkich systemach objętych usługą jako zabezpieczenie przed ewentualnymi awariami, zmianami lub utratą danych. Ponadto, obowiązkiem Klienta jest usunięcie wszelkich danych poufnych, zastrzeżonych lub osobistych oraz wszelkich nośników wymiennych, takich jak karty SIM, płyty CD lub karty PC, niezależnie od tego, czy pracownik serwisu wykonujący Usługę w siedzibie Klienta zapewnia również pomoc w tym zakresie. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA:



• INFORMACJE POUFNE, ZASTRZEŻONE LUB OSOBISTE;

• UTRATĘ LUB USZKODZENIE DANYCH, PROGRAMÓW ALBO OPROGRAMOWANIA;

• USZKODZENIE LUB UTRATĘ NOŚNIKÓW WYMIENNYCH;

• OPŁATY ZA DANE LUB POŁĄCZENIA GŁOSOWE, BĘDĄCE SKUTKIEM ZANIEDBANIA USUNIĘCIA WSZYSTKICH KART SIM LUB INNYCH NOŚNIKÓW WYMIENNYCH Z WNĘTRZA OBSŁUGIWANYCH PRODUKTÓW, ZWRACANYCH DO FIRMY DELL;

• UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYWANIA SYSTEMU LUB SIECI;

• I/LUB WSZYSTKIE DZIAŁANIA PODJĘTE LUB NIEPODJĘTE, W TYM ZANIECHANIE, PRZEZ FIRMĘ DELL LUB USŁUGODAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO.

Firma Dell nie odpowiada za przywrócenie ani ponowną instalację jakichkolwiek programów lub danych. Zwracając Obsługiwany produkt lub jego część, Klient powinien przekazać tylko Obsługiwany produkt lub część, zgodnie z zaleceniem pracownika pomocy technicznej udzielającego pomocy telefonicznej.

Gwarancje stron trzecich. Wykonanie tych Usług może wymagać dostępu do sprzętu lub oprogramowania producentów innych niż firma Dell. Wykonanie czynności serwisowych tego sprzętu lub oprogramowania przez firmę Dell lub jakąkolwiek firmę inną niż producent może unieważnić gwarancję producenta. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy skutek będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na takie gwarancje.



Warunki świadczenia usług przez firmę Dell Niniejszy Opis usługi stanowi porozumienie między Klientem („Klient”) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu niniejszej Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej podpisanej z Klientem przez firmę Dell, wyraźnie zatwierdzającej zakup Usługi. W przypadku braku takiej umowy Usługa podlega w zależności od lokalizacji Klienta Warunkom umowy handlowej firmy Dell lub warunkom, do których odwołania znajdują się w tabeli poniżej (odpowiednio „Umowa”). Umowę można znaleźć w poniższej tabeli pod adresem URL odpowiednim dla danej lokalizacji Klienta. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane.

Lokalizacja Klienta

Zasady i warunki mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta

Klienci nabywający usługi firmy Dell bezpośrednio od firmy Dell

Klienci nabywający usługi firmy Dell przez autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell

Stany Zjednoczone

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Kanada www.dell.ca/terms (angielski) www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)

www.dell.ca/terms (angielski) www.dell.ca/conditions (francuski — Kanada)

Ameryka Łacińska i Karaiby

Lokalna strona internetowa dla danego kraju w witrynie www.dell.com lub www.dell.com/servicedescriptions/global .*


Azja, Pacyfik, Japonia


Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.

Europa, Bliski Wschód i Afryka


Ponadto klienci znajdujący się we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać odpowiedni adres URL spośród podanych poniżej:

Francja: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Niemcy: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen Wielka Brytania: www.dell.co.uk/terms

Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszym Opisie usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell — jako powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem i sprzedawcą.



* Klienci mogą wyświetlić lokalną stronę internetową serwisu www.dell.com, otwierając stronę www.dell.com na komputerze podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie „Wybierz region/kraj” pod adresem http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Ponadto Klient zgadza się, że odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po pierwszym okresie spowoduje podleganie Usługi obowiązującemu w danym czasie Opisowi usługi, dostępnemu pod adresem www.dell.com/servicedescriptions/global. W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tego Opisu usługi pozostają w konflikcie z jakimikolwiek postanowieniami Umowy, postanowienia tego Opisu usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu, i nie mogą być interpretowane ani uznane za zastępujące jakiekolwiek postanowienia Umowy, z którymi niniejszy Opis usługi nie jest wyraźnie sprzeczny. Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, odbiór Usług, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści „Wyrażam zgodę” („I Agree”) w witrynie Dell.com w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsie internetowym Klient zgadza się, że obowiązywać go będzie niniejszy Opis usługi oraz umowy włączone do niego przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejszy Opis usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami niniejszego Opisu, w którym to przypadku pojęcie „Klient” oznaczać będzie tenże podmiot. Dodatkowo do otrzymania niniejszego Opisu usługi Klienci w niektórych krajach mogą także być zobowiązani do sporządzenia podpisanego Formularza zamówienia.



Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące usług pomocy technicznej i gwarancji

1. Obsługiwane produkty

Niniejsza Usługa jest dostępna dla wybranych Produktów firmy Dell objętych pomocą techniczną, w tym OptiPlex™, Latitude™, Venue™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ oraz drukarki, monitory i smartfony firmy Dell, zakupionych w konfiguracji standardowej („Obsługiwane produkty”). Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym („Znacznik serwisowy”). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład: drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować znacznik serwisowy (Service Tag) Obsługiwanego produktu.

2. Usługi pomocy technicznej

A. Ograniczona gwarancja na sprzęt; Ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Usługi pomocy technicznej w zakresie kwalifikujących się incydentów dotyczących Obsługiwanych produktów mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz części zamienne lub usunięcie usterek w odpowiednim wymiarze i w okresie ograniczonej gwarancji przysługującej w przypadku Obsługiwanych produktów klienta ( „Incydent kwalifikowany”). Ograniczona gwarancja na sprzęt firmy Dell dla Klientów ze Stanów Zjednoczonych i Kanady dostępna jest pod adresem www.Dell.com/Warranty, a poza Stanami Zjednoczonymi na regionalnych stronach internetowych witryny Dell.com.*

Mogą mieć zastosowanie dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Mogą być również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony za dodatkową opłatą. Więcej informacji na temat gwarancji można uzyskać pod adresem www.Dell.com/Warranty lub u pracownika pomocy technicznej firmy Dell.

B. Wymiana kompletnego produktu; Zaniechanie zwrotu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania klientowi kompletnego zamiennika w przypadku, gdy analityk stwierdzi, że określony element składowy objętego produktu (np. klawiaturę lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana kompletnego objętego produktu. Po dostarczeniu przez serwisanta firmy Dell urządzenia zastępczego Klient musi przekazać serwisantowi wadliwy komputer/system lub wadliwy element składowy tego komputera/systemu, chyba że zakupił w odniesieniu do danego komputera/systemu usługę „Zachowaj swój dysk twardy” w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeżeli Klient nie zwróci firmie Dell wadliwego systemu lub elementu składowego zgodnie z powyższym wymaganiem, lub jeśli wadliwy zespół nie zostanie zwrócony w ciągu dziesięciu (10) dni zgodnie z pisemną instrukcją dostarczoną razem z zamiennikiem ( w przypadku gdy zamiennik nie dostarczony osobiście przez serwisanta firmy Dell), Klient zgadza się dokonać zapłaty za zamiennik na podstawie otrzymanej faktury. W przypadku gdy Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu (10) dni od daty odbioru, firma Dell może skorzystać ze wszelkich dostępnych jej praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejszy Opis usługi po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia.

C. Składowane części; Części o krytycznym znaczeniu. Firma Dell obecnie składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Wybrane części mogą nie być składowane w lokalizacji znajdującej się najbliżej siedziby Klienta. Jeśli część potrzebna do wykonania naprawy Obsługiwanego produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 2 i 4 godzin magazynowane są elementy krytyczne Obsługiwanych produktów, ustalane przez firmę Dell. Elementem krytycznym jest element, którego awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez system. Do części uważanych za niekrytyczne należą m.in. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy oraz inne niewymienione części. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 2 lub 4 godzin, klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą dostawę części o znaczeniu krytycznym, a Obsługiwany produkt musi znajdować się w obszarze objętym usługą, określonym przez firmę Dell.



D. Własność części zamiennych. Wszystkie serwisowe części firmy Dell wymontowane z Obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeżeli Klient otrzymał części zamienne od firmy Dell, musi jej zapłacić obowiązującą cenę detaliczną za każdą część zamienną wyjętą z Obsługiwanego produktu, którą Klient zachowuje dla siebie (oprócz napędów dysków twardych pochodzących z Obsługiwanych produktów, które są objęte usługą „Zachowaj swój dysk twardy”). Firma Dell wykorzystuje w naprawach gwarancyjnych, a Klient w sposób wyraźny zatwierdza wykorzystanie nowych i regenerowanych części, produkowanych przez różnych producentów.

3. Okres świadczenia Usługi

Ważność niniejszego Opisu usługi rozpoczyna się w dniu podanym w Zamówieniu i trwa zgodnie z okresem („Okres”) wskazanym w Zamówieniu. W Zamówieniu Klienta wskazana jest, odpowiednio, liczba systemów, licencji, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz mający zastosowanie okres świadczenia poszczególnych Usług. Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa.

4. Ważne informacje dodatkowe

A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można wprowadzić nie później niż na 8 dni przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia usługi zostaną potwierdzone przez Klienta na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonywania usługi.

B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców oraz jeśli uzna, że żądana usługa nie jest objęta zakresem Usług. Firma Dell nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za jakiekolwiek niepowodzenia lub zwłoki w realizacji Usługi spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Dotyczy to także sytuacji, w których Klient nie dochował zobowiązań wynikających z niniejszego Opisu usługi. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany.

C. Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia. Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają osobnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszego Opisu usługi.

D. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Opisu Usługi innemu, wykwalifikowanemu usługodawcy.

E. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn:

• Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze.

• Nieodpowiednie zachowanie Klienta połączone z nieodpowiednim zachowaniem lub formułowaniem gróźb pod adresem analityka lub serwisanta albo odmowa współpracy z nimi.

• Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w tym Opisie usługi.

Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację na adres wymieniony na fakturze przedstawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty wysłania przez firmę Dell powiadomienia o anulowaniu do Klienta, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia Usługi na mocy niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell.



F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Ta usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Ta usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta, prosimy więc o skontaktowanie się z lokalnym przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, zależy od różnych czynników, w tym między innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów.

G. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszym Opisie usługi, Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem www.support.dell.com. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu przez Klienta lub jednostkę przejmującą do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub jest niedostępna w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub jednostki przejmującej od Klienta, albo utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient lub jednostka przejmująca od Klienta nie pokryje takich dodatkowych opłat, poziom świadczonych usług może zostać automatycznie dostosowany do kategorii dostępnych w tej lub niższej cenie w nowej lokalizacji i nie będzie przysługiwał zwrot żadnych wniesionych opłat.

© 2013 Dell Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy handlowe odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Dane techniczne są poprawne w chwili publikacji, ale zależą od dostępności produktów i w każdej chwili mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Firma Dell i jej spółki zależne nie ponoszą odpowiedzialności za błędy lub pominięcia typograficzne lub fotograficzne. Mają zastosowanie warunki firmy Dell dotyczące sprzedaży i można je zlokalizować, korzystając z tabeli na następnej stronie. Na żądanie jest także dostępny drukowany egzemplarz warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży.



Załącznik A

Poziomy ważności

Poziomy ważności są przypisywane do Napraw kwalifikowanych zgodnie z tabelami poniżej. Poziom ważności 1 zależy od zakupienia przez Klienta opcjonalnych usług Dell ProSupport o znaczeniu krytycznym (Mission Critical).

Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów z zakupioną opcjonalną usługą „Mission Critical”

Poziom ważności

Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola Klienta

1 Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji.

Wysłanie serwisanta/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji.

Zapewnienie przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu dostępności odpowiednich pracowników i zasobów w celu rozwiązania problemu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie Klienta.

2 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell.

Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. W razie konieczności wysłanie serwisanta lub potrzebnej części po zakończeniu telefonicznej procedury diagnostyki i rozwiązywania problemu.

Zapewnienie odpowiednich pracowników i zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie Klienta.

Poziomy ważności i reakcja firmy Dell w przypadku produktów BEZ zakupionej opcjonalnej usługi „Mission Critical”

Poziom ważności

Sytuacja Reakcja firmy Dell Rola Klienta

1 Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell.

Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. W razie konieczności wysłanie serwisanta lub potrzebnej części po zakończeniu telefonicznej procedury diagnostyki i rozwiązywania problemu.

Zapewnienie odpowiednich pracowników i zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej w siedzibie Klienta.

2 Minimalny wpływ na działalność firmy.

Telefoniczne rozwiązywanie problemu, wysłanie serwisanta lub potrzebnej części po zakończeniu telefoniczna procedura diagnostyki i rozwiązywania problemu.

Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w sprawach związanych z zaistniałym problemem; reagowanie na zapytania i prośby firmy Dell w ciągu 24 godzin.



Opcje usług serwisowych na miejscu

Opcje usług serwisowych na miejscu zależą od rodzaju zakupionej usługi oraz od tego, czy wraz z Umową Dell ProSupport została zakupiona rozszerzona usługa Mission Critical. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki określone w Warunkach świadczenia usług zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby Klienta serwisanta, odpowiednio w celu dokonania Kwalifikowanej naprawy, zgodnie z poziomem ważności i odpowiednią tabelą reakcji u Klienta przedstawioną poniżej. Nieobecność Klienta lub jego przedstawiciela w siedzibie firmy uniemożliwi serwisantowi wykonanie usługi w odniesieniu do Produktu objętego wsparciem technicznym. Serwisant pozostawi informację dla Klienta o wizycie lub spróbuje skontaktować się z Klientem przez telefon lub pocztą elektroniczną. Klient może zostać obciążony kosztami dalszych serwisowych rozmów telefonicznych.

Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u Klienta ORAZ opcją usługi rozszerzonej Mission Critical Wykupienie tej usługi łącznie z rozszerzoną usługą „Mission Critical” gwarantuje szybszy czas reakcji. Firma Dell może wówczas w odniesieniu do tego problemu rozpocząć proces sytuacji krytycznej („Crit Sit”) odpowiednio do poziomu ważności jeden (1) i w razie potrzeby wykonać awaryjną wysyłkę.3

Poziomy reakcji na miejscu dostępne w połączeniu z usługą rozszerzoną Mission Critical

Rodzaj serwisu na miejscu u Klienta

Czas serwisu na miejscu u Klienta4

Ograniczenia/sytuacje szczególne

Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 2 godzin, z naprawą w ciągu 6 godzin

Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 2 godzin od zakończenia procedury telefonicznego rozwiązywania problemu i na ogół wykonuje naprawę sprzętu w ciągu 6 godzin od wyjazdu.

• Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy.

• Usługa ta jest dostępna w określonych lokalizacjach z 2-godzinnym czasem reakcji.

• Dostępna tylko dla wybranych modeli Obsługiwanych produktów.

• 2 Zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów, dla dostępnych w składzie, Określonych przez firmę Dell. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.

• Wysyłka awaryjna równolegle z rozwiązaniem problemu jest dostępna w przypadku problemów o 1. poziomie ważności w ramach usługi Mission Critical.

3 Usługa wysyłania awaryjnego w przypadku problemów krytycznych z poziomem ważności 1: produkty objęte pomocą techniczną zarówno w ramach umowy Dell ProSupport, jak i umowy Dell ProSupport Mission Critical z czasem reakcji na miejscu wynoszącym 2 lub 4 godziny, mają w razie potrzeby zapewnioną wizytę serwisanta niezależnie od rozwiązywania problemu przez telefon. Po zdiagnozowaniu problemu pracownik techniczny firmy Dell określi, czy konieczne jest również wysłanie części. 4 Nie wszystkie podane czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.






Serwis na miejscu u Klienta w ciągu 4 godzin

Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon.



• Dostępna tylko dla wybranych modeli Obsługiwanych produktów.

• 4 Zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów, dla dostępnych w składzie, Określonych przez firmę Dell. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.



Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 8 godzin od zakończenia procedury telefonicznego rozwiązywania problemu.



• Usługa jest dostępna tylko dla wybranych modeli Produktów objętych wsparciem technicznym.

• Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.


Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych („OCONUS”)

Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części.

• Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych).

• Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje zamieszczone są pod adresem http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt.

• Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego Klienta.



Pomoc techniczna w przypadku umowy Dell ProSupport z reakcją na miejscu u Klienta BEZ wykupionej opcji usługi rozszerzonej Mission Critical

Standardowe dostępne do zakupu poziomy reakcji na miejscu





Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon.


• Usługa ta jest dostępna wyłącznie w określonych lokalizacjach z 4-godzinnym czasem reakcji.


• Określony przez firmę Dell zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów dla lokalizacji z 4-godzinnym czasem reakcji. Części niekrytyczne można wysyłać w godzinach nocnych.

Serwis u Klienta w następnym dniu roboczym

Po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu serwisant najczęściej przyjeżdża do siedziby Klienta następnego dnia roboczego.

• Usługa ta jest dostępna przez pięć (5) dni w tygodniu i dziesięć (10) godzin dziennie, wyłącznie w dni robocze.

• W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez ośrodek Dell Expert Center po godzinie 17.005 czasu lokalnego Klienta (dotyczy dni roboczych) i/lub po wysłaniu przez firmę Dell serwisanta lub potrzebnej części po tej godzinie serwisant może potrzebować na dotarcie do siedziby Klienta dodatkowego dnia roboczego.


Klienci spoza części kontynentalnej Stanów Zjednoczonych („OCONUS”)

Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części.

• Ograniczone tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell klientów OCONUS (tylko w Stanach Zjednoczonych).

• Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje zamieszczone są pod adresem http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt.

• Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego Klienta.

Wszystkie inne dostępne opcje serwisu u Klienta:

Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu, diagnozie określeniu problemu pracownik pomocy technicznej określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu i/lub wymiana określonych części, czy też Naprawa kwalifikowana może zostać przeprowadzona zdalnie.

5 Czas reakcji po zgłoszeniu telefoniczny może różnić się w zależności od lokalizacji. Lokalny czas, przed którym należy skontaktować się z centrum ekspertów firmy Dell podany jest pod adresem www.dell.com/prosupport/regionalcontacts.



Załącznik B

Części nieserwisowane u Klienta

Szybki zwrot produktu w celu naprawy po diagnostyce telefonicznej (usługa szybkiego zwrotu produktu do naprawy w terminie od trzech do sześciu (3-6) dni roboczych). Jeśli po przeprowadzeniu zdalnej diagnostyki, firma Dell zdecyduje, że Obsługiwany produkt Klienta wymaga serwisu z wysyłką pocztową (usługa zwrotu produktu do naprawy w terminie od trzech do sześciu (3-6) dni roboczych), wtedy opakowanie, instrukcje wysyłki i opłacony z góry list przewozowy będą wysłane na adres lokalizacji Klienta, zazwyczaj w ciągu 1-2 dni roboczych od dnia przeprowadzeniu diagnostyki telefonicznej. Firma Dell wyśle do Klienta opakowanie, instrukcje wysyłki oraz wcześniej opłacony list przewozowy przesyłką z opcją dostawy następnego dnia roboczego. Po otrzymaniu powyższych elementów, Klient musi tego samego dnia lub następnego możliwego dnia zapakować Obsługiwany produkt i wysłać go pocztą lub ustalić jego odbiór przez przewoźnika, aby zachować swoje prawo do korzystania z usługi zwrotu produktu do naprawy w terminie od trzech do sześciu (3-6) dni roboczych. Każda zwłoka Klienta w zapakowaniu i odesłaniu lub zorganizowaniu wysyłki zwrotnej Obsługiwanego produktu będzie powodować opóźniony czas reakcji. Po naprawie lub wymianie Produktu firma Dell dostarczy Obsługiwany produkt przewoźnikowi do wysyłki zwrotnej do Klienta z opcją dostawy następnego dnia roboczego. Po dostarczeniu OP przez firmę Dell przewoźnikowi do wysyłki zwrotnej do Klienta z opcją dostawy NDR, firma Dell spełni swój obowiązek zwrotu produktu w terminie 3-6 DR. Jeśli okaże się, że przyczyną zgłoszonego problemu są opcje dodane do Obsługiwanego produktu Klienta niepochodzące od firmy Dell, może zostać naliczona opłata serwisowa, a czas naprawy i zwrotu produktu może się opóźnić. Firma Dell zastrzega sobie prawo dokonania całkowitej wymiany Obsługiwanego produktu lub wymiany części Obsługiwanego produktu zamiast naprawy i zwrotu Obsługiwanego produktu przesłanego przez Klienta do naprawy. Klient ma obowiązek zapłacić według obowiązującego cennika Dell za części serwisowe wymontowane z Obsługiwanego produktu Klienta i niezwrócone właściwie firmie Dell. Jeśli Klient nie zapłaci w terminie za części serwisowe niezwrócone właściwie firmie Dell, usługi świadczone Klientowi na podstawie niniejszej umowy mogą być zawieszone zgodnie z Częścią 2(e) niniejszej Umowy. W przypadku, gdy Obsługiwany produkt Klienta znajduje się w lokalizacji, w której popularny duży przewoźnik nie oferuje opcji dostawy następnego dnia roboczego, usługa firmy Dell zwrotu produktu do naprawy w terminie od trzech do sześciu (3-6) dni roboczych zostanie opóźniona. Usługa szybkiego zwrotu produktu do naprawy w terminie od trzech do sześciu (3-6) dni roboczych nie jest dostępna we wszystkich krajach i lokalizacjach. Klienci w Brazylii, którzy zakupili usługę szybkiego zwrotu produktu do naprawy, będą uprawnieni do czasu reakcji na poziomie od siedmiu do dziesięciu (7-10) dni roboczych. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.

Pozostałe opcje reakcji Usługi poza siedzibą Klienta:

Poziom czasu reakcji Usługi

Dodatkowe opcje (jeśli mają

zastosowanie) Szczegóły

Opcje usługi wysyłki do naprawy

Serwis z wysyłką pocztową (MIS)

Serwis z wysyłką pocztową jest inicjowany przez telefoniczne skontaktowanie się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu diagnostycznego technik firmy Dell ustali, czy problem wymaga wysłania Produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego w celu wykonania Naprawy kwalifikowanej. Czas wykonania Usługi (razem w wysyłką do centrum naprawczego i z powrotem do Klienta) wynosi zwykle od 10 dni roboczych od dnia wysłania Produktu przez Klienta do firmy Dell.







Serwis z dostarczeniem przez klienta (CIS)

Serwis z dostarczeniem przez klienta jest inicjowany przez telefoniczne skontaktowanie się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu technik firmy Dell ustali, czy problem polega na awarii sprzętu. Jeśli tak, klient zostanie poproszony o dostarczenie objętego produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego lub miejsca wysyłki (na koszt klienta). Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w Formularzu zamówienia. Po dokonaniu naprawy firma Dell skontaktuje się z klientem, aby ustalić sposób odbioru produktu. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta.

Serwis z dostarczeniem przez klienta prowadzony przez partnera (CIS)6 (dostępny na niektórych rynkach wschodzących w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce)

Serwis z dostarczeniem przez klienta jest inicjowany przez kontakt telefoniczny lub samodzielne dostarczenie Obsługiwanego produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego lub do lokalizacji, z której produkt zostanie wysłany na koszt Klienta. Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w Formularzu zamówienia. Po dokonaniu naprawy autoryzowany serwis firmy Dell skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób odbioru produktu. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta.

Serwis typu „Odbiór i zwrot”

Serwis typu „Odbiór i zwrot” jest inicjowany przez telefoniczne skontaktowanie się z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. Jeśli zakwalifikowane zdarzenie dotyczące Obsługiwanego produktu zostanie zdiagnozowane, a wykonana przez technika firmy Dell telefoniczna procedura rozwiązywania problemów nie okaże się wystarczająca do usunięcia awarii, przedstawiciel firmy Dell odbierze Obsługiwany produkt i dostarczy go do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno.

Serwis typu „Odbiór i zwrot” prowadzony przez partnera (CAR)7 (dostępny na niektórych rynkach wschodzących w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce)

Serwis typu „Odbiór i zwrot” jest inicjowany przez telefoniczne skontaktowanie się z autoryzowanym serwisem firmy Dell w opisany powyżej sposób. Jeśli Kwalifikowany incydent dotyczący Obsługiwanego produktu zostanie zdiagnozowany, a wykonana przez autoryzowany serwis firmy Dell telefoniczna procedura rozwiązywania problemu nie okaże się wystarczająca do usunięcia awarii, przedstawiciel firmy Dell odbierze Obsługiwany produkt i dostarczy go do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w Formularzu zamówienia. Po dokonaniu naprawy autoryzowany serwis firmy Dell skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób zwrotu produktu. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta.

6 Serwis z dostarczeniem przez klienta prowadzony przez partnera (CIS) jest wykonywany przez autoryzowane serwisy firmy Dell. 7 Serwis typu „Odbiór i zwrot” prowadzony przez partnera (CAR) jest wykonywany przez autoryzowane serwisy firmy Dell.







Warunki i postanowienia obowiązujące w przypadku wszystkich opcji reakcji Usługi poza siedzibą Klienta.

Naprawa kwalifikowana zostanie przeprowadzona zgodnie z czasem reakcji określonym w Formularzu zamówienia. Po naprawieniu Produktu objętego wsparciem technicznym zostanie on zwrócony do klienta.

Procedura wysyłki: W trakcie telefonicznego procesu diagnostycznego technik firmy Dell poda instrukcje dotyczące sposobu zwrotu produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Obsługiwany produkt musi zostać wysłany na adres podany przez technika firmy Dell i w wyraźny sposób oznaczony numerem identyfikacyjnym. Numer identyfikacyjny zostanie podany przez technika firmy Dell. W celu przyspieszenia naprawy lub wymiany należy dołączyć skrócony opis problemu na piśmie. Zwracany produkt należy zapakować w oryginalne opakowanie. Jeśli oryginalne opakowanie jest niedostępne, technik firmy Dell może pomóc uzyskać opakowanie, jednak za tę usługę może zostać naliczona opłata.

Środki ostrożności dotyczące wysyłki: Klient nie powinien wysyłać instrukcji, informacji poufnych, zastrzeżonych lub osobistych ani takich nośników wymiennych, jak dyskietki, dyski DVD, karty PC itd. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za utracone lub uszkodzone dane, uszkodzone lub utracone nośniki ani za informacje poufne, zastrzeżone lub osobiste klienta.

Usługa „Tylko części” (Parts-Only)

Nie dotyczy W przypadku Klientów korzystających z usługi „Tylko części”, firma Dell umożliwia zamawianie części zamiennych pozwalających an wykonanie Kwalifikowanych napraw. Firma Dell może wymienić całe urządzenie, zamiast poszczególnych części. W takim przypadku firma Dell dostarczy opłacony z góry pojemnik na każdą wymienianą część, co pozwoli Klientowi zwrócić oryginalnie uszkodzone części firmie Dell. Opcja usługi „Tylko części” obejmuje ograniczoną usługę wsparcia telefonicznego, która nie uwzględnia telefonicznego rozwiązywania problemów, ani innych rodzajów pomocy zdalnej i ma za zadanie wyłącznie zorganizować wysyłkę części.

Zaawansowana usługa wymiany

Nie dotyczy W przypadku klientów korzystających z opcji Zaawansowanej usługi wymiany firma Dell może wysłać produkt zamienny do siedziby Klienta w celu umożliwienia wykonania Kwalifikowanej naprawy. Produkt zamienny zostanie wysłany drogą lądową. W niektórych przypadkach, według uznania firmy Dell, technik pracujący w siedzibie Klienta może również wymienić lub zainstalować produkt zastępczy. Po otrzymaniu produktu zastępczego Klient musi zwrócić wadliwy Produkt objęty pomocą techniczną do firmy Dell, dostarczając go pod wskazany adres przewoźnika zwracanych produktów w ciągu 3 dni roboczych. Jeśli firma Dell zdecyduje, że Obsługiwany produkt Klienta nie może być zwrócony pod adres przewoźnika i Klient musi zwrócić Obsługiwany produkt przesyłką pocztową, wtedy Klient musi zwrócić Obsługiwany produkt, korzystając z opakowania, instrukcji wysyłki i opłaconego z góry listu przewozowego, przysłanego do Klienta wraz z produktem zastępczym. Po otrzymaniu produktu zastępczego Klient zwróci wadliwy Obsługiwany produkt do firmy Dell, wysyłając go pocztą lub zlecając dostawę przewoźnikowi tego samego dnia lub na następny możliwy dzień. Jeżeli Klient nie zwróci wadliwego elementu, zostanie pobrana odpowiednia opłata.

Warunki świadczenia usług · Dell - Internal Use - Confidential 1 Dell ProSupport | v.1.4 |...

Documents

Transcript of Warunki świadczenia usług · Dell - Internal Use - Confidential 1 Dell ProSupport | v.1.4 |...