W podróży po IT w Orbis Travel Agnieszka Kaczorowska-Janus Dyrektor IT
description
Transcript of W podróży po IT w Orbis Travel Agnieszka Kaczorowska-Janus Dyrektor IT
W podróży po IT w Orbis Travel
Agnieszka Kaczorowska-JanusDyrektor IT
W podróży po IT w Orbis Travel
Agnieszka Kaczorowska-JanusDyrektor IT
O firmie Orbis Travel
MISJA: „Być oknem na świat i bramą szeroko otwartą dla przyjezdnych”…przy pełnym komforcie podróży
Polskie Biuro Podróży założone we Lwowie w 1920 roku było jednym z pierwszych 10 biur podróży na świecie.
Od ponad 80 lat jesteśmy z Państwem, na rynku polskim i zagranicznym.
Przeszliśmy wiele zmian i wiele restrukturyzacji.
Jesteśmy największym biurem podróży w PolsceWchodzimy w skład Grupy ORBIS Specjalizujemy się w :
turystyce wyjazdowej: kilkaset programów turystycznych w 70 krajach, na 5 kontynentachturystyce przyjazdowej: Wycieczki: tematyczne, city breaks Pobyty wypoczynkowe, Hotele w Polsce Konferencje i kongresy, Polowania Uzdrowiska turystyce krajowejobsłudze podróżniczej: bilety lotnicze, bilety kolejowe, promowe, itp. organizacja i obsługa imprez korporacyjnych
Z naszych usług skorzystało w 2007 roku ponad 1,5 mln klientów indywidualnych ponad 2000 firm korporacyjnych
Współpracujemy z ponad 2 tys. agentów w Polsce i na świecie
O firmie Orbis Travel
Centrala (ok. 250 osób) Zarząd Dystrybucja, BTM (Business Travel Management) Centra operacyjne – turystyki wyjazdowej i przyjazdowej IT, Marketing, Administracja (Kadry, itp.)
Oddziały (ok. 300 osób) ponad 40 własnych punktów sprzedaży w całej Polsce
Organizacja firmy
Orbis Travel w latach 2008 - 2011
Cele strategiczne:
utrzymanie pozycji lidera na rynku usług turystycznych;utrzymanie wiodącej pozycji na rynku biznesowym w zakresie Business Travel Management;
uruchomienie nowych kanałów dystrybucji on-line;nowa reklama, nowa kampania wizerunkowa w mediach;
Założone cele strategiczne firmy spowodowały uruchomienie projektu zmiany i unowocześnienia infrastruktury systemowo-sieciowej.
Wyniki audytu: Brak mechanizmów podnoszących niezawodność Brak łączy zapasowych Brak szyfrowania przy przesyłaniu danych Brak zabezpieczających urządzeń sieciowych (firewall) Brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć Brak SLA
Audyt„Zanim zaczniesz szukać rozwiązania zdefiniuj problem...”
John Wiliams, Dyrektor Zarządzający, Spence Corp.
Cele do osiągnięcia Optymalizacja w zakresie sieci i telefonii
stacjonarnejNowy Internet: (2 miesiące)
Nowa infrastruktura IT WAN i LAN: (3 miesiące)
VoIP: Centrala (2 miesiące), oddziały (4 miesiące)
Okablowanie elektryczne i strukturalne w nowej siedzibie centrali: (3 miesiące)
Contact Center: (5 miesięcy)
Przeprowadzka styczeń 2008
Cele projektu zmiany IT w Orbis Travel
Wybór metody osiągnięcia celów
projektowych (outsourcing) Negocjacja i podpisanie umowy z COMP Safe Support Wdrożenie i realizacja
Start projektu: listopad 2007
Rozpoczęcie Projektu
Metoda realizacji celów
Sami czy Outsourcing ? Odwieczne pytanie …
Czy nie można tego zrobić własnymi siłami ? Jeśli można lepiej wykonać te czynności, to znaczy, że obecnie personel źle pracuje Do tej pory oceniano nas w miarę dobrze i nie krytykowanoWynika z tego że nasz sposób myślenia jest poprawnyZatem możemy powiedzieć dostawcy, aby robił wszystko tak jak my, wtedy firma będzie zadowolona z dobrej jakości usługTak czy owak dostawcy nie mogą być lepsi od nas, ponieważ tylko my znamy stosunki w firmie, menedżerów, oczekiwania ludzi, wiemy jak znaleźć się w systemie …
„Każda chwila poświęcona planowaniu pozwala zaoszczędzić trzy lub cztery chwile w fazie realizacji …” Crawford Greenwalt, prezes zarządu Du Pont
Dlaczego jednak outsourcing ?
Redukcja i kontrola kosztów operacyjnych Zwiększenie koncentracji firmy na podstawowej działalności Uzyskanie dostępu do nowoczesnej technologii, powodujące poprawę
jakości Zwolnienie własnych zasobów do innych celów Uzyskanie zasobów, którymi organizacja nie dysponuje Przyśpieszenie pojawienia się korzyści, dostęp do specjalistycznej
wiedzy
Outsourcing nie jest lekarstwem na problemy firmy
Outsourcing nie jest zwykłym narzędziem biznesowym – to nowysposób myślenia o biznesie
Metoda realizacji celów
Infrastruktura IT Sieć WAN/LAN dla Oddziałów Telefonia w Centrali Telefonia w Oddziałach Data Center i LAN w Centrali Internet i Bezpieczeństwo (+WiFi) w Centrali Infrastruktura Serwerowa w Centrali Aplikacje Internetowe (Poczta, Intranet, eDirectory)
Zakres outsourcing w Orbis Travel
SIEC
Przestarzała infrastruktura sieciowa, FR 128/256 bez CIR w większości oddziałów 3 dni robocze na usunięcie awarii - Brak SLA, brak mechanizmów zwiększających niezawodność (np. BGP), brak łączy
zapasowych, brak nowoczesnych technologii zabezpieczających sieć, ciągłe narzekania użytkowników na słabo lub całkowicie nie działający
internet, STRATY dla BIZNESU,
TELEFONIA
Trzy niezależne jednostki w trzech różnych lokalizacjach Infrastruktura sieciowa : Unix, Novell, Aplikacje Internetowe, Windows Brak nadzoru i kontroli Telefonia stacjonarna: wszelkie systemy telefonii dostępne na rynku,
telefony analogowe lub systemowe różnych producentów, brak własnej centrali telefonicznej
Serwerownia a właściwie jej brak: zbyt mała powierzchnia pomieszczenia adaptowanego, ciągłe problemy z przegrzewaniem się systemów
Brak scentralizowanego systemu zabezpieczenia przed utratą zasilania
To co było
Zwiększenie niezawodności dostępności usług do poziomu zabezpieczającego interesy biznesu
Poprawa jakości dostępu do usług jak i samych usług Poprawa bezpieczeństwa, bezpieczeństwa i jeszcze raz bezpieczeństwa Optymalizacja usług Kontrola, weryfikacja, mierzalność Optymalizacja w zakresie kosztów poprzez migrację ze starych
technologii Frame Relay i starych taryf TP na nowe umowy, Outsourcing i nowe łącza
Nowa profesjonalna centrala telefoniczna w technologii VOIP Wdrożenie rozwiązań klasy Contact Center Optymalizacja telefonii stacjonarnej Scentralizowane Data Center Kontrola, ujednolicenie i uszczelnienie dostępu dla dostawców usług i
firm serwisujących Rozłożenie finansowania poprzez Umowę outsourcingową
To do czego dążyliśmy
Prawie wszystko
Nareszcie SLAczas reakcji (2-4h) w zależności od rodzaju usługczas usunięcia awarii krytycznej (8-24h) przy założeniu istnienia backupu
Zwiększenie pasma do internetu Zwiększenie pasma do scentralizowanych aplikacji Bezpieczeństwo, niezawodność Poufność, technologia VPN/IPSec dla zabezpieczenia transmisji
pomiędzy oddziałami Uwierzytelnianie, Single Sign On Monitoring 24h Nowa jakość
To co osiągneliśmy
Wszyscy zauważyli, że mamy nową szybką sieć: Dostęp do serwerów z prędkością GIGAEthernet! Dostęp do sieci Internet, własny AS/BGP!!!
Łącze EXATEL 10Mbps – światłowód Łącze Crowley 6Mbps – radiolinia Łącze TPSA 2Mbps – FRZminimalizowana awaryjność poprzez między innymi: Monitoring Podwójne Routery BGP Klaster Firewall
Oddziały: Nowe łącza - 2Mbps/512Kbps do Internetu bezpośrednio, Tunel VPN do Centrali Zapasowe łącza Duże oddziały FR/VPN 1Mbps Małe oddziały ISDN/Neostrada
Nowa jakość w Orbis Travel
UŻYTKOWNIK
Nowe aparaty telefoniczne dla wszystkich Nowoczesny czytelny i polski interfejs Globalna książka telefoniczna Identyfikacja i prezentacja dzwoniących Hunting oraz pickup grupy
IT
Scentralizowane zarządzanie telefonią w Centrali i części Oddziałów
Billingowanie i rozliczanie kosztów telefonii Contact Center – Aplikacja Biznesowa BTM Globalna książka adresowa Call Pilot – Voice Mail IVR – Integracja z aplikacjami CRM (w planach)
Nowa jakość w Orbis Travel
Ujednolicenie poziomu obsługi klientów wewnętrznych Jeden kompetentny HELP DESK
System obsługi zgłoszeń Ticket Tracing (w realizacji) Optymalne zarządzanie Siecią, monitoring – 24 x7 x 365
Projekt Usług Katalogowych (eDirectory) – jeden login/hasło: Poczta (email) VPN/VPN-SSL zdalny Firewall Proxy WiFi File System (oraz iFolder – zdalny dostęp do plików) Call Pilot/Corporate Directory Aplikacje Biznesowe (w przyszłości)
Projekt wirtualizacji aplikacji: VMWare/Linux jako platforma dla aplikacji Mechanizmy VMWare do klastrowania i backup aplikacji wraz z
systemem operacyjnym Projekt INTRANET Jeden punkt zarządzania użytkownikiem eGUIDE
Nowa jakość w Orbis Travel
Migracja wszystkich aplikacji do modelu wirtualnych serwerów Finalizacja projektu optymalizacji kosztów w zakresie telefonii
stacjonarnej Finalizacja wdrożenia CC w wyznaczonych jednostkach Wdrożenie aplikacji CC w modelu Biznesowym BTM Kompleksowa wymiana przestarzałych aplikacji i zastąpienie ich
nowoczesnymi rozwiązaniami Edukacja klientów wewnętrznych Wdrożenie e-learning
Najbliższe plany projektowe
Spokój i cisza
Dziękuję za uwagę
Orbis Travel