„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Urszula Tusiek

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci: mgr Grażyna Brocka mgr inż. Alicja Drażba Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Urszula Tusiek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Przykładowe scenariusze zajęć 7 5. Ćwiczenia 10

5.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji 10 5.1.1. Ćwiczenia 10

5.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji 12 5.2.1. Ćwiczenia 12

5.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji 15 5.3.1. Ćwiczenia 15

5.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji 18 5.4.1. Ćwiczenia 18

5.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim 21 5.5.1. Ćwiczenia 21

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia 23 7. Literatura 37

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela „Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego”, który będzie pomocny w prowadzeniu zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie technik hotelarstwa 341[04].

W poradniku zamieszczono: − wymagania wstępne, − wykaz umiejętności, jakie uczeń ukształtuje podczas zajęć, − przykładowe scenariusze zajęć, − propozycje ćwiczeń, które mają na celu wykształcenie u uczniów umiejętności

praktycznych, − wykaz literatury, z jakiej uczniowie mogą korzystać podczas nauki,

Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi metodami ze szczególnym uwzględnieniem: − pokazu z objaśnieniem, − tekstu przewodniego, − ćwiczeń praktycznych.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od samodzielnej pracy uczniów do pracy zespołowej. Należy zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji.

W celu przeprowadzenia sprawdzianu wiadomości i umiejętności ucznia, nauczyciel może posłużyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem zadań testowych, zawierającym różnego rodzaju zadania.

W tym rozdziale podano również: − plan testu w formie tabelarycznej, − punktacje zadań i uczenia się, − propozycje norm wymagań, − instrukcję dla nauczyciela, − instrukcję dla ucznia, − kartę odpowiedzi, − zestaw zadań testowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.02 Organizacja pracy

w części parterowej zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: − stosować zasady etyki hotelarza, − określać usługi hotelarskie, − przedstawiać strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego, − określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, − określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, − opracowywać dokumentację organizacyjną zakładu hotelarskiego, − charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, − charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim, − postępować z gośćmi hotelowymi, − stosować formy grzecznościowe, − oferować usługi obiektu, − uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, − korzystać z różnych źródeł informacji, − interpretować regulamin hotelowy,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji ćwiczeń podanych w poradniku uczeń powinien umieć: − zorganizować pracę w recepcji zakładu hotelarskiego, − zaoferować klientom usługi hotelowe, − zaplanować wyposażenie i aranżację wnętrza recepcji, − zorganizować stanowisko pracy w recepcji, − skompletować niezbędny sprzęt w recepcji, − obsłużyć urządzenia znajdujące się w recepcji, − wykorzystać poszczególne urządzenia do konkretnych czynności, − rozróżnić programy komputerowe do obsługi recepcji, − zastosować program komputerowy do pracy w recepcji, − rozróżnić dokumentację w recepcji, − sporządzać dokumentację recepcji, − scharakteryzować zasady przeciwpożarowe w obiekcie hotelowym, − przeprowadzić ewakuację gości hotelowych, − zastosować zasady higieny, bezpieczeństwa pracy i ochrony przeciwpożarowej, − przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ Scenariusz zajęć 1 Osoba prowadząca ………………………………………………. Modułowy program nauczania: Technik hotelarstwa 341[04] Moduł: Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2. Jednostka modułowa: Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01

Temat: Zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta. Cel ogólny: umiejętność charakteryzowania zakresu obowiązków recepcjonisty dysponenta. Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi: − identyfikować stanowisko recepcjonisty dysponenta, − charakteryzować stanowisko dysponenta, − wyszczególniać zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta, − umiejscawiać stanowisko dysponenta w schemacie organizacyjnym recepcji,

Metody nauczania–uczenia się: − metaplan Formy organizacyjne pracy uczniów: − praca w grupach 3-4 osobowych Czas: 90 min. Środki dydaktyczne: − małe kartki samoprzylepne − arkusz zbiorczy − flamastry − tablica − taśma klejąca

Przebieg zajęć: 1. Sprawy organizacyjne. 2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć. 3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia. 4. Realizacja tematu:

− uczniowie tworzą 3-4 osobowe grupy, − uczniowie przygotowują sprzęt potrzebny im do realizacji zadania, − wszystkie grupy wpisują zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta na

pojedynczych karteczkach, − poszczególne karteczki przedstawiciele grup przyklejają na arkuszu zbiorczym, − nauczyciel nadzoruje pracę uczniów i pomaga w prawidłowym wykonaniu zadania, − uczniowie analizują propozycje wszystkich grup, − na czystym arkuszu nauczyciel umieszcza karteczki z prawidłowymi propozycjami,

5. Po zakończeniu zadania uczniowie próbują dokonać analizy wykonanego ćwiczenia. 6. Klasa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny wykonanego zadania i wyciąga wnioski. Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach: − anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych

umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca ………………………………………………. Modułowy program nauczania: Technik hotelarstwa 341[04] Moduł: Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2. Jednostka modułowa: Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01

Temat: Wykorzystanie centrali telefonicznej w pracy recepcji. Cel ogólny: kształtowanie umiejętności korzystania z centrali telefonicznej Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi: − przygotować centralę telefoniczną do pracy − zorganizować stanowisko do wykonywania ćwiczenia − scharakteryzować zasadę funkcjonowania centrali telefonicznej − omówić kolejne kroki łączenia rozmowy telefonicznej do pokoju gościa − właściwie przeprowadzić rozmowę telefoniczną z gościem Metody nauczania–uczenia się: − ćwiczenia praktyczne Formy organizacyjne pracy uczniów: − grupowa Strategia: uczenie się przez doświadczenie Środki dydaktyczne: − centrala telefoniczna, − instrukcja użytkowania urządzeń centrali, − biurowe wyposażenie recepcji. Czas: 135 min. Przebieg zajęć: 1. Sprawy organizacyjne. 2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć. 3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia. 4. Realizacja tematu:

− uczniowie tworzą 2 osobowe grupy, − uczniowie przygotowują sprzęt potrzebny im do realizacji zadania, − jeden z uczniów jest recepcjonistą drugi gościem, − uczeń recepcjonista za pomocą centrali telefonicznej łączy rozmowę do pokoju gościa, − nauczyciel nadzoruje pracę uczniów i pomaga w prawidłowym wykonaniu zadania, − wszystkie pary wykonują ćwiczenie po kolei,

5. po zakończeniu zadania uczniowie próbują dokonać analizy wykonanego ćwiczenia. 6. klasa wspólnie z nauczycielem dokonuje oceny wykonanego zadania i wyciąga wnioski.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Zakończenie zajęć Praca domowa

Spróbuj odpowiedzieć na pytanie: Co należy zrobić gdy podczas łączenia rozmowy okaże się, że w pokoju nie ma nikogo? Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach: − anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć, trudności podczas

realizowania zadania i zdobytych umiejętności. Podczas wykonywania ćwiczenia każdy uczeń może zdobyć 60 punktów (za każdy element od 0 do 10 pkt.) Skala oceniania: bardzo dobry 50 – 60 pkt dobry 40 – 49 pkt dostateczny 30 – 39 pkt dopuszczający 20 – 29 pkt niedostateczny 19 i poniżej Arkusz obserwacji uczniów:

NAZW

ISK

O I

IMIĘ

OPIS ELEMENTÓW OCENIANYCH

Stanowisko pracy jest przygotowane starannie

Kolejność wykonywanych czynności jest właściwa

Czynności są wykonywane zgodnie z instrukcją

Podczas rozmowy używane są właściwe zwroty

Przez cały czas jest zachowana postawa recepcjonisty

Czynności wykonane są w odpowiednim czasie

SUMA PUNKTÓW

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

5.ĆWICZENIA 5.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy

w recepcji. 5.1.1. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Utwórz schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego o 50 jednostkach mieszkalnych.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw, 3) rozrysować komórki organizacyjne hotelu tworząc schemat, 4) wyszczególnić dział recepcyjny , 5) nazwać wszystkie działy schematu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne: − arkusze papieru A3, − flamastry w różnych kolorach, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Utwórz schemat organizacyjny recepcji w hotelu o 300 jednostkach mieszkalnych.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw, 3) rozrysować komórki organizacyjne recepcji tworząc schemat, 4) wyszczególnić dział recepcyjny ,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

5) nazwać wszystkie działy schematu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne: − arkusze papieru A3, − flamastry w różnych kolorach, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 3

Przedstaw cechy psychiczne i fizyczne pracownika recepcji .

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) na pojedynczych karteczkach w kolorze żółtym napisać cechy psychiczne pracownika

recepcji, 3) na pojedynczych karteczkach w kolorze zielonym napisać cechy fizyczne pracownika

recepcji, 4) przykleić swoje propozycje cech na arkusze papieru z napisanymi hasłami „CECHY

PSYCHICZNE” i „CECHY FIZYCZNE”, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) porównać swoje propozycje z propozycjami innych uczniów, 7) dokonać oceny ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne: − karteczki w kolorze żółtym, − karteczki w kolorze zielonym, − klej, − flamastry, − literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

5.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji. 5.2.1. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Sporządź schemat organizacyjny recepcji. Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi stanowisk w dziale recepcja, 3) sporządzić schemat organizacyjny na arkuszu, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne:

− arkusze papieru A3, − flamastry, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Przedstaw zakres obowiązków kierownika recepcji. Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Środki dydaktyczne: − małe kartki samoprzylepne, − arkusz zbiorczy, − flamastry, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 3

Przedstaw zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków recepcjonisty dysponenta, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne: − małe kartki samoprzylepne, − arkusz zbiorczy, − flamastry, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 4

Przedstaw zakres obowiązków kasjera.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kasjera, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie

Środki dydaktyczne:

− małe kartki samoprzylepne, − arkusz zbiorczy, − flamastry, − literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

5.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji. 5.3.1. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Korzystając z centrali telefonicznej połącz rozmowę telefoniczną z gościem do pokoju.. Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy centrali telefonicznej, 3) sprawdzić stan techniczny urządzeń, 4) przełączyć rozmowę telefoniczną do pokoju gościa , 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − centrala telefoniczna − instrukcja użytkowania urządzeń centrali − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Korzystając z Internetu wyszukaj procedury rezerwacji w kilku obiektach hotelowych. Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy. Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy komputera, 3) wyszukać strony internetowe kilku hoteli, 4) przeanalizować procedurę rezerwacji za pomocą internetu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Środki dydaktyczne: − komputer z dostępem do Internetu − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 3

Wykorzystując wybrany program hotelowy wypełnij grafik rezerwacji i książkę meldunkową.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy programu komputerowego, 3) wyszukać stron z grafikiem rezerwacji i książką meldunkową, 4) wypełnić arkusze, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: − pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − komputer, − program komputerowy do pracy recepcji, − instrukcja do programu, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 4

Przygotuj kartę pobytu dla gościa hotelowego.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z charakterystyką druku – karta pobytu, 3) sprawdzić stan techniczny komputera, 4) przy pomocy komputera przygotuj kartę pobytu dla gościa, 5) wydrukuj kartę, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie, – metoda projektów,

Środki dydaktyczne: − komputer, − drukarka, − literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

5.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji.

5.4.1. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw reakcję recepcjonisty po uruchomieniu alarmu przeciwpożarowego.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa przeciwpożarowego, 3) chronologicznie napisać wszystkie czynności recepcjonisty, 4) dokonać analizy wykonanego ćwiczenia, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie,

Środki dydaktyczne: − arkusze papiery A4, − flamastry, − klej, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Zapoznaj się z zabezpieczeniem przeciwpożarowym w swojej placówce.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy. Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi eksploatacji sprzętu przeciwpożarowego, 3) przygotować materiały do notatek, 4) przejść przez placówkę i zapisać sposoby zabezpieczenia przeciwpożarowego, 5) dokonać analizy zebranych informacji, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − arkusze papieru A4, − flamastry, − literatura zgodna z punktem 7 poradnika. Ćwiczenie 3

Zapoznaj się z instrukcjami obsługi gaśnic w swojej placówce.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przyswoić wiadomości dotyczące eksploatacji sprzętu gaśniczego, 3) przejść po placówce i zapoznać się z zasadami użytkowania gaśnic, 4) sporządzić notatki z dokonanych obserwacji, 5) uporządkować notatki i sporządzić sprawozdanie z ćwiczenia, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − arkusze papieru A4, − flamastry, − sprzęt gaśniczy na terenie placówki, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 4

Przedstaw w kolejności czynności osoby kierującej ewakuacją. Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przyswoić wiadomości dotyczące procedury ewakuacji, 3) w kolejności sporządzić kolejne punkty postępowania osoby kierującej ewakuacją, 4) sporządzić instrukcję postępowania, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – aktywne czytanie

Środki dydaktyczne: − arkusze papiery A3 i A4, − flamastry kolorowe, − kolorowe karteczki, − literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

5.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim.

5.5.1. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przekaż zamówienie gościa dotyczące wyżywienia w restauracji hotelowej.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zapoznać się z procedurą przekazywania zamówień gości do gastronomii, 2) zorganizować stanowisko pracy, 3) przyjąć zamówienie od gościa , 4) przygotować odpowiednie dokumenty, 5) poinformować restaurację o zamówieniu, 6) przekazać gościowi szczegóły realizacji danego zamówienia, 7) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − stanowisko recepcji, − dokumenty, − telefon, − długopisy, − kartki, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Przedstaw sposób postępowania w sytuacji pozostawienia rzeczy w pokoju przez gościa.

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym sposobów postępowania służby pięter i recepcji w sytuacji pozostawienia rzeczy przez gości,

2) zorganizować stanowisko pracy, 3) przyjąć zgłoszenie od służby piętrowej, 4) odszukać gościa lub poinformować go telefonicznie lub listownie o zaistniałej sytuacji,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

5) przekazać rzeczy gościowi osobiście lub pocztą, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, 7) dokonać samooceny.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: − pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − stanowisko recepcji, − dokumenty, − telefon, − długopisy, − kartki, − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 3

Jaka powinna być reakcja recepcjonisty w przypadku zgłoszenia przez gościa awarii kranu w pokoju..

Wskazówki do realizacji Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i techniki wykonania. Zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym współpracy recepcji z hotelowym pionem technicznym,

2) zorganizować stanowisko pracy, 3) przygotować niezbędny sprzęt do wykonania ćwiczenia, 4) przyjąć zgłoszenie od gościa, 5) powiadomić odpowiednie służby, 6) przekazać gościowi szczegóły realizacji zgłoszenia, 7) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się: – pokaz z objaśnieniem, ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne: − stanowisko recepcji, − dokumenty, − telefon, − długopisy, − kartki, − literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego”.

Test składa się z 20 zadań, z których: − zadania 1-15 są z poziomu podstawowego, − zadania 16-20 są z poziomu ponadpodstawowego. Punktacja zadań 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak uczeń otrzymuje 0 punktów. Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące oceny szkolne: - dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego, - dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 12 zadań z poziomu podstawowego, - dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego, - bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 4 z poziomu

ponadpodstawowego, Plan testu Klucz odpowiedzi

Nr zad

Cel operacyjny (mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria celu

Poziom wymagań

Poprawna odpowiedź

1. Zdefiniować strukturę organizacyjną. A P c

2. Rozróżnić rolę recepcji w obiekcie hotelowym.

B P b

3. Wymienić rodzaje zespołów w recepcji. A P

a) hall recepcyjny b) lada recepcyjna c) część wewnętrzna d) służba parterowa

4. Zidentyfikować elementy recepcji. A P d

5. Wymienić elementy wyposażenia recepcji.. A

P c

6. Wyjaśnić zadania programów komputerowych w recepcji. B P

a) rezerwacja b) przyjęcie i

zameldowanie gościa c) obciążenie rachunku gościa

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

d) rozliczenie gościa i wystawienie rachunku

e) wymeldowanie gościa

7. Scharakteryzować formularz rezerwacji. C P b

8. Rozróżnić rodzaje druków w recepcji. B P c

9. Wymienić zakres obowiązków kierownika recepcji. A

P c

10. Określić zadania recepcjonisty kasjera. C

P a

11. Scharakteryzować zakres obowiązków referenta do spraw rozliczeń.

C P referenta do spraw rozliczeń

12.

Wymienić rodzaje instalacji zabezpieczająco-sygnalizacyjnych.

A P

a) wykrywające stan zagrożenia

b) sygnalizacyjno-alarmowe c) inne, współdziałające

podczas alarmu

13.

Scharakteryzować rodzaje profilaktyki przeciwpożarowej.

C P d

14.

Określić zasady współpracy recepcji ze służbą pięter.

C

P a

15.

Rozróżnić rodzaje usług gastronomii hotelowej.

B P a

16. Zaproponować rolę lady recepcyjnej. D PP b

17. Scharakteryzować funkcję informacyjną karty pobytu. C PP c

18. Zaproponować charakter działalności służby parterowej. D PP a

19. Zaproponować rodzaj obiektu gdzie należy zamontować DSO. D PP b

20. Scharakteryzować istotę współpracy między jednostkami w hotelu. C PP a

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

Przebieg testowania Instrukcja dla nauczyciela 1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem. 2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego. 3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania. 4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych, jakie

będą w teście. 5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi). 6. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy. 7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony

na udzielanie odpowiedzi. 8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru 9. dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości). 10. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się czasie

zakończenia udzielania odpowiedzi. 11. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych. 12. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego. 13. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które

sprawiły uczniom największe trudności. 14. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności. 15. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu. Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 4. Test zawiera 20 pytań dotyczących organizacji pracy recepcji. Pytania: 1, 2, 4, 5, 7, 9, 10,

13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 są to pytania wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa; pytania: 3, 6, 8, 11, 12, to pytania z luką, pytanie 4 to zadanie rysunkowe.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: − w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku

pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci pytania: 16 - 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

8. Na rozwiązanie testu masz 90 min. Powodzenia

Materiały dla ucznia: − instrukcja, − zestaw zadań testowych, − karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa:

a) przedstawia układ pomieszczeń w przedsiębiorstwie b) pokazuje usytuowanie najważniejszych komórek w hotelu c) służy do organizacji pracy przedsiębiorstwa i jego części składowych d) omawia systemy zarządzania przedsiębiorstwem

2. Podstawową rolą recepcji jest: a) świadczenie usług gastronomicznych b) obsługa gości hotelowych c) utrzymanie porządku w obiekcie d) organizacja akcji marketingowych obiektu hotelowego

3. W recepcji wyróżnia się następujące zespoły:

a) .......................................................................... b) .......................................................................... c) .......................................................................... d) ..........................................................................

4. Poniższe zdjęcie przedstawia:

a) stanowisko ochrony obiektu b) bufet c) hall recepcyjny d) ladę recepcyjną

5. W skład wyposażenie recepcji wchodzi:

a) aneks wypoczynkowy b) telewizor c) centrala telefoniczna d) automat z napojami

6. Program komputerowy – dział recepcji posiada następujące zadania: a) .......................................................................... b) .......................................................................... c) .......................................................................... d) ..........................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

7. Formularz rezerwacji pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące: a) pobytu gościa w obiekcie hotelowym b) przyjęcia rezerwacji telefonicznej c) rezerwacji sali konferencyjnej na spotkanie biznesowe d) korespondencji gościa

8. Poniższy druk przedstawia:

a) druk rezerwacji b) druk „Message” c) kartę pobytu d) regulamin hotelowy

9. Do obowiązków kierownika recepcji należy: a) obsługa korespondencji i przesyłek gości b) nadzorowanie i koordynacja pracy recepcji c) sporządzanie harmonogramów pracy d) rejestrowanie gości hotelowych

10. Sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe to zadanie:

a) recepcjonisty kasjera b) recepcjonisty dysponenta c) kierownika recepcji d) recepcjonisty/klucznika

11. Właściwe prowadzenie archiwum recepcji oraz prowadzenie ewidencji druków ścisłego

zarachowania należy do obowiązków .......................................................................................: 12. Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na:

a) .......................................................................... b) .......................................................................... c) ..........................................................................

13. Na profilaktykę przeciwpożarową składają się:

a) gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych b) dodatkowe oświetlanie i sygnalizację dźwiękową c) wywieszone instrukcje bezpieczeństwa pożarowego d) wszystkie odpowiedzi są poprawne

HOTEL SZKOŁA

....................................... PAN/PANI MR/MRS

NARODOWOŚĆ NATIONALITY POKÓJ ROOM

CENA RATE

PRZYJAZD ARRIVAL

WYJAZD DEPARTURE

RECEPCJONISTA RECEPTIONIST ŚNIADANIE W CENIE POKOJU

BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE 6.30 – 10.00

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

14. Informowanie recepcji o nadzwyczajnych zdarzeniach typu kradzież, dewastacja hotelu, itp. należy do:

a) służby pięter b) gastronomii hotelowej c) pionu technicznego d) administracji

15. Do usług oferowanych przez gastronomię hotelową zaliczamy:

a) room - service b) budzenie c) depozyt d) klimatyzacja

16. Rolą lady recepcyjnej jest:

a) zabezpieczenie obiektu b) pomoc przy obsłudze gości hotelowych c) eksponowanie potraw dla gości d) dekoracja obiektu

17. Funkcja informacyjna karty pobytu polega na:

a) informowaniu o cenach usług w hotelu b) informowaniu o liczbie gości w zakładzie hotelarskim c) informowaniu o zakończeniu doby hotelowej i godzinach posiłków d) informowaniu o atrakcjach turystycznych regiony

18. Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym

do hotelu: a) powinni dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym b) powinni zajmować się naprawą i konserwacją urządzeń c) powinni służyć pomocą gościom w jednostkach mieszkalnych d) powinni sprawować nadzór podczas obsługi gości w lokalu gastronomicznym

19. Dźwiękowy system ostrzegawczy należy zamontować w obiektach:

a) w których jest mniej niż 200 miejsc noclegowych b) w których jest więcej niż 200 miejsc noclegowych c) w których pokoje znajdują się poniżej 25 m d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

20. Efekty w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu są możliwe dzięki:

a) współpracy między zespołami b) dogodnej lokalizacji c) bogatej ofercie usług d) dużej liczby pracowników w poszczególnych jednostkach

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

Nr zadania

Odpowiedź

Punktacja

1. a b c d 2. a b c d 3. a

b c d

4. a b c d 5. a b c d 6. a

b c d

7. a b c d 8. a b c d 9. a b c d 10. a b c d 11.

12. a b c

13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18. a b c d 19. a b c d 20. a b c d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

TEST 2 Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego”.

Test składa się z 20 zadań, z których: − zadania 1-15 są z poziomu podstawowego, − zadania 16-20 są z poziomu ponadpodstawowego. Punktacja zadań 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak uczeń otrzymuje 0 punktów. Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące oceny szkolne: - dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 8 zadań z poziomu podstawowego, - dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 12 zadań z poziomu podstawowego, - dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego, - bardzo dobry – za rozwiązanie 18 zadań, w tym co najmniej 4 z poziomu

ponadpodstawowego, Plan testu

Klucz odpowiedzi

Nr zad

Cel operacyjny (mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria celu

Poziom wymagań

poprawna odpowiedź

1. Wyjaśnić zasadę budowania struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa. B P b

2. Wyjaśnić miejsce recepcji w strukturze parteru.

A

P b

3. Zdefiniować hall recepcyjny. A P potencjału hotelowego wielkości hotelu

4. Wyjaśnić cechy pracownika recepcji. B

P a

5. Scharakteryzować książkę meldunkową. C P a

6. Rozróżnić rodzaje dokumentów w recepcji. B

P a

7. Zidentyfikować urządzenia recepcyjne.

A

P c

8. Zdefiniować druk „Mesage”. A P informacji wiadomości

9. Wyjaśnić zakres obowiązków kierownika recepcji. B P d

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

10. Wymienić zakres obowiązków recepcjonisty-concierge. A P b

11. Scharakteryzować zadania telefonistki. C

P telefonistki

12. Określić zakres instalacji sygnalizacji alarmowo-pożarowej. C P

a) cały obiekt b) część obiektu c) urządzenia

zainstalowane w określonym pomieszczeniu

d) pomieszczenia i znajdujące się w nich urządzenia

13. Scharakteryzować zasadę ewakuacji.

C

P d

14. Wyjaśnić zasadę współpracy recepcji z gastronomią hotelową.

B

P d

15. Scharakteryzować zasadę współpracy recepcji z pionem technicznym.

C

P d

16. Zaproponować zadania recepcji. D PP d

17. Określić warunki umieszczania faxu w jednostkach mieszkalnych. C PP w grupie business

18. Ocenić charakter pracownika recepcji. D PP c

19. Określić nazwę dźwiękowego systemu ostrzegawczego. C PP b

20. Zaproponować rozwiązanie dotyczące rzeczy pozostawionych przez gości. D PP b

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

Przebieg testowania Instrukcja dla nauczyciela 1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem. 2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego. 3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania. 4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych, jakie

będą w teście. 5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi). 6. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy. 7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony

na udzielanie odpowiedzi. 8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru

dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości). 9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się czasie

zakończenia udzielania odpowiedzi. 10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych. 11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego. 12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które

sprawiły uczniom największe trudności. 13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności. 14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu. Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 4. Test zawiera 20 pytań dotyczących organizacji pracy recepcji. Pytania: 1, 2, 5, 6, 7, 9, 10, 13,

14, 15, 16, 18, 19, 20 są to pytania wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa; pytania: 3, 4, 8, 11, 12, 17 to pytania z luką.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: − w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku

pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci pytania: 16 - 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

8. Na rozwiązanie testu masz 90 min. Powodzenia

Materiały dla ucznia: − instrukcja, − zestaw zadań testowych, − karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Budując strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelowego należy uwzględnić:

a) miejsce użytkowania obiektu b) wielkość przedsiębiorstwa i charakter działalności c) typ gości korzystających z usług hotelu d) wyposażenie techniczne przedsiębiorstwa

2. Recepcja powinna być umiejscowiona: a) w centralnym miejscu hotelu b) na wprost wejścia c) przy lokalu gastronomicznym d) w pokoju kierownika hotelu

3. Hall recepcyjny powinien być dostosowany rozmiarami do ....................................................... ................................. tzn. do ...................................................................................................... : 4. Pracownik recepcji powinien wyróżniać się:

a) uprzejmością i życzliwością b) dyskrecją i hojnością c) opanowaniem i gadulstwem d) swobodą i lojalnością

5. Formularz zawierający szczegółowe dane dotyczące gości to:

a) książka meldunkowa b) grafik pokoi c) karta pobytu d) formularz rezerwacji

6. Poniższy druk przedstawia:

HOTEL SZKOŁA

HOTEL SZKOŁA ...................................... miesiąc ............................. GRAFIK REZERWACJI miesiąc .............................

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

a) grafik rezerwacji b) grafik pokoi c) książka meldunkowa d) dziennik hotelowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

7. Poniższe zdjęcie przedstawia:

a) radiowęzeł b) fax c) centralę telefoniczną d) system komputerowy

8. Druk „Message” stosuje się do przekazywania gościom ........................... .........................

i ................................................ pochodzących np. z rozmów telefonicznych. 9. Czuwanie nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej wchodzi w zakres

obowiązków: a) recepcjonisty dysponenta b) telefonistki c) kasjera d) kierownika recepcji

10. Do obowiązków recepcjonisty – concierge należy:

a) dokonywanie i sprawdzanie rezerwacji b) polecanie gościom korzystania z usług oferowanych przez hotel c) sprawowanie kontroli nad depozytem i sejfem d) nadzorowanie i koordynowanie pracy recepcji

11. Świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień należy

do obowiązków ..................................................................................................:

12. Instalacja sygnalizacji alarmowo – pożarowej może obejmować: a) ........................................................................................................................................ b) ........................................................................................................................................ c) ........................................................................................................................................ d) ........................................................................................................................................

13. Po podjęciu decyzji o ewakuacji należy : a) powiadomić wszystkie osoby w budynku o zagrożeniu b) ewakuacja mienia nie może odbywać się kosztem sił i środków służb ratowniczych c) po zakończeniu ewakuacji osób, należy dokładnie sprawdzić czy wszyscy opuścili

budynek d) wszystkie propozycje są prawidłowe

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

14. Przekazywanie informacji z recepcji o wyżywieniu świadczą o współpracy z: a) służbą pięter b) pionem technicznym c) administracją d) gastronomią hotelową

15. Współpraca recepcji z pionem, technicznym przejawia się przez: a) usługi informacyjne b) usługi fryzjerskie c) usługi telekomunikacyjne d) usługi pralnicze

16. Do zakresu działań recepcji należy:

a) ochrona obiektu hotelowego b) przygotowanie jednostek mieszkalnych dla gości c) sporządzanie posiłków dla gości d) udzielanie informacji gościom

17. W hotelach o podwyższonym standardzie, a w szczególnie w jednostkach mieszkalnych

..................................................................., fax stanowi jeden z dodatkowych elementów wyposażenia:

18. Pracownicy recepcji powinni być widoczni i zawsze dostępni dla gości:

a) nie muszą być zorientowani w usługach oferowanych przez obiekt b) nie muszą informować gości o usługach komunikacyjnych w danej miejscowości c) nie muszą podawać informacji o innych gościach w hotelu d) nie muszą cały czas stać na recepcji

19. Skrót DSO oznacza:

a) droga szybkiego ostrzegania b) dźwiękowy system ostrzegawczy c) dobór systemów ostrzegających d) drobny sprzęt obsługowy

20. W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia

o tym: a) gastronomię hotelową b) recepcję c) pion techniczny d) administrację

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

Nr zadania Odpowiedź Punktacja

1. a b c d 2. a b c d 3.

4. a b c d

5. a b c d 6. a b c d 7. a b c

d

8.

9. a b c d 10. a b c d 11.

12. a b c d

13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17.

18. a b c d 19. a

b c d

20. a

b c d Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

7. LITERATURA

1. Błądek Z.: Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażanie, PALLADIUM, Warszawa 2001

2. „Hotelarz”, nr 2 luty 2006 3. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I, Polanica Zdrój 2001 4. Oparka S., Nowicka T.: Zeszyt do zajęć praktycznych – organizacja i technika pracy

w hotelarstwie, Polanica Zdrój 2004 5. Piasta J. Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze: www.hotelarze.pl 2003 6. Praca pod redakcją Pląder D.: Organizacja pracy w hotelarstwie, Krakowska Szkoła

Hotelarska, Kraków 2001 7. Praca pod redakcją Szczęsny T.: Organizacja pracy w hotelarstwie, PZH, Warszawa 1999 8. Praca pod redakcją Turakiewicz J.: Bezpieczny hotel, PZH / Ministerstwo Gospodarki,

Warszawa 2003 9. „Świat hoteli”, kwiecień 2006 10. Thunhurst A.: Fachowa obsługa gości – działalność biura recepcji, PAPT,

Warszawa 1996 11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I, Warszawa 1999 LITERATURA DOTYCZĄCA ZAGADNIEŃ METODYCZNYCH 1. Galloway Ch.: Psychologia uczenia się i nauczania. PWN, Warszawa 1988 2. Niemierko B.: Między oceną szkolną a dydaktyką. Bliżej dydaktyki. WSiP, Warszawa 1997 3. Symela K.: Zarys metodologii konstruowania modułowego programu dla zawodu.

KOWEZiU, Warszawa 2002 4. Szlosek F.: Wstęp do dydaktyki przedmiotów zawodowych. ITeE, Radom 1995