Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

19
1 Krystyna Zowczak - Jastrzębska Sztuka dialogu, czyli jak sluchać, aby wszystko zrozumieć i jak mówić, aby być zrozumianym. Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Spolecznego Projekt „Stoleczne Centrum Wspólpracy Obywatelskiej 2010-2012” jest realizowany ze środków m.st. Warszawy. Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS . www.centrumwspolpracy.org.pl WARSZAWA 2012

Transcript of Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

Page 1: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

1

Krystyna Zowczak - Jastrz ębska

Sztuka dialogu,

czyli jak słucha ć, aby wszystko zrozumie ć

i jak mówi ć, aby by ć zrozumianym.

Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego

Projekt „Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej 2010-2012” jest realizowany ze środków m.st. Warszawy.

Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS.

www.centrumwspolpracy.org.pl

WARSZAWA 2012

Page 2: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

2

Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego, a w nim:

1. Trochę teorii – proces komunikowania.

2. Co to jest komunikacja interpersonalna?

3. Bariery utrudniające nam słuchanie.

4. Jak być aktywnym słuchaczem?

5. Jak wysyłać, a jak odbierać informacje zwrotne?

6. Jak zadawać właściwe pytania i udzielać skutecznych odpowiedzi?

7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny?

8. Jak skutecznie się prozumiewać, wykorzystując znajomość stylów komunikacyjnych?

9. W jaki sposób praktycznie wykorzystać umiejętności komunikacyjne w czasie dyskusji i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego?

10. Źródła

Codziennie rozmawiamy, słuchamy innych, spieramy się, dyskutujemy, przekonujemy do

swoich racji – jednym słowem prowadzimy dialog… Ale czy rzeczywiście umiemy go

prowadzić? Na czym polega rozmowa dwóch (lub więcej) osób, w której wszyscy – teoretycznie

- mają równe szanse i zbliżone możliwości prezentowania swoich poglądów? Jak poprawić

swoje umiejętności komunikacyjne? Jak być lepiej rozumianym/ą? Jak uważnie słuchać?

I wreszcie jak doprowadzić do porozumienia? Artykuł niniejszy jest próbą znalezienia

odpowiedzi na te pytania.

Page 3: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

3

1. Troch ę teorii – proces komunikowania

Na początek trochę teorii. Komunikacja to proces. Jeden z bardziej popularnych modeli

(schemat komunikacji ameryka ńskich badaczy: Shannona, Weavera i Schramma – 1948-

53) przedstawia ów proces w następujący sposób:

Schemat komunikacji Shannon, Weaver, Schramm – 1948-53

zakłócenia zakłócenia

Krystyna Zowczak-Jastrzębska RELACJE PR 8

Zakodowany przekaz

Nadawca kanał Rozkodowany przekaz

Odbiorca

Informacja zwrotna

szum

szum

Opracowanie własne na podstawie: Barbara Rozwadowska, “PUBLIC RELATIONS TEORIA PRAKTYKA PERSPEKTYWY”, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2002, 2006.

Page 4: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

4

Dzięki temu schematowi możemy sformułować 5 pytań dotyczących komunikowania się:

� Kto nadaje komunikat? (1)

� Co przekazuje? (2)

� Jakim kanałem? (3)

� Komu? (4)

� Z jakim skutkiem? (5)

Odpowiadając na powyższe pytania musimy także uwzględnić różnego rodzaju przeszkody

oraz utrudnienia, które wpływają na zrozumienie i odtworzenie komunikatu. A więc czy przekaz

zostanie zrozumiany i właściwie zinterpretowany (odkodowany)? Czy nadawca i odbiorca

używają tego samego, wzajemnie zrozumiałego języka? Czy komunikat wymaga odpowiedzi?

Dalej warto zastanowić się nad kanałem komunikacyjnym, czyli sposobem, w jaki przekażemy

dany komunikat (słownie, pisemnie, podczas rozmowy telefonicznej itd.) Musimy również

zwrócić uwagę na możliwe zakłócenia z powodu różnic związanych z płcią, wiekiem, rasą, rolą

społeczną, czy środowiskiem, w którym się przebywa. Dodatkowo nadawca i odbiorca mogą

mieć różne priorytety lub nie obdarzać siebie zaufaniem. Odbiór mogą załócać także emocje.

I wreszcie na koniec musimy uwzględnić wszystkie przeszkody utrudniające właściwe

zrozumienie nadanego komunikatu, czyli tzw. szumy. Odbiorca może słyszeć, tylko to, co chce

usłyszeć. Może mieć wybiórczą uwagę lub wybiórczą pamięć. Wreszcie mogą przeszkadzać mu

szumy fizyczne (hałas, przerywana rozmowa, niewyraźna mowa itp.).

Ważna jest także informacja zwrotna. Czy została udzielona, a może jej brak, czy jest

pozytywna/negatywna, czy będzie przydatna, czy też bezużyteczna. I na koniec, czy w wyniku

komunikatu odbiorca podejmie działanie, czy przeciwnie nie zareaguje.

Page 5: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

5

2. Co to jest komunikacja interpersonalna?

Na komunikację interpersonalną składa się :

� wymiana informacji między uczestnikami,

� umiejętność słuchania,

� posługiwanie się informacją zwrotną,

� zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi,

� znajomość różnych stylów komunikacyjnych.

Jednym z najważniejszych elementów jest umiejętność słuchania. Słuchanie, a zwłaszcza

uważne słuchanie to doskonały sposób gromadzenia informacji, poszerzania swojej wiedzy,

nawiązania kontaktu z drugim człowiekiem i zrozumienia odmiennego punktu widzenia.

Słuchanie wymaga jednak od nas czasu i niemałego wysiłku. Ale… zarówno prywatnie, jak

i zawodowo przynosi ogromne korzyści.

3. Bariery utrudniaj ące nam słuchanie

Zastanówmy się zatem, co przeszkadza nam uważnie słuchać?

Przede wszystkim nasze złe nawyki, takie jak:

� filtrowanie - słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje, czekamy na to, co potwierdza

nasz punkt widzenia (wszystko, z czym się nie zgadzamy, odrzucamy),

� porównywanie – porównujemy się z rozmówcą, dokonujemy oceny,

� domy ślanie si ę - z góry wiemy, co nasz rozmówca chce powiedzieć (a więc

przerywamy i sami kończymy wypowiedź),

Page 6: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

6

� przygotowywanie odpowiedzi - skupiamy się tylko na tym, co zaraz sami mamy

zamiar powiedzieć (przypadłość osób nieśmiałych, rzadko występujących publicznie lub

niechętnie zabierających głos w czasie zebrań, dyskusji etc.),

� osądzanie – reagujemy schematycznie ( „wiem, czego się mogę po Tobie spodziewać”,

„niczym mnie nie zaskoczysz”),

� skojarzenia – to, co mówi nasz rozmówca kojarzy się z naszym przeżyciami, dlatego

nie słuchamy, oddając się wspomnieniom lub przywołując dawne emocje,

� zjednywanie – słucham tak, by nie zgubić wątku, ale odbiegam myślą, nie angażuję się,

manifestuję jednak postawę zainteresowania („absolutnie, zdecydowanie, zgadzam się

całkowicie, oczywiście…”).

� udzielanie rad - słuchamy tylko na początku, później starając się znaleźć radę dla

rozmówcy (syndorm „matki Polki” lub osobnika „wiem najlepiej”),

� zmiana tematu – niechęć do podejmowanie pewnych tematów, ucieczka w żart, kpinę,

uniki.

� sprzeciwianie si ę - praktykowane przez osobników ironicznych lub przeciwnie

niepewnych siebie może przybierać dwojaką formę:

� gaszenia - mówimy złośliwości, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania

rozmowy,

� dyskontowania – słyszymy komplement i natychmiast reagujemy

zaprzeczeniem lub pomniejszeniem jego wartości („Ja ładnie wyglądam? No coś

Ty! Popatrz, jakie mam sińce pod oczami….”),

� przekonanie o swojej racji – brak zgody na inny niż mój punkt widzenia, nie przyjmuję

krytyki lub sprzeciwu (typ „wiem wszystko najlepiej”).

Page 7: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

7

4. Jak by ć aktywnym słuchaczem?

Kiedy już wiemy, co nas ogranicza w słuchaniu, zastanówmy się jak można poprawić swoje

słuchanie. Kiedy słuchasz:

- utrzymuj zaangażowaną postawę ciała, jeśli siedzisz, nachyl się trochę do przodu,

- nie baw się, nie kręć się, nie odwracaj się od swego rozmówcy, nie sprawdzaj co chwilę

telefonu komórkowego (i oczywiście nie esemesuj!),

- staraj się przez większość czasu patrzeć na swojego rozmówcę (w oczy i w twarz).

Wybierz miejsce najlepsze dla celu spotkania, a także odpowiednią odległość między jego

uczestnikami. Według amerykańskiego antropologa Edwarda Halla mamy 4 dystanse

personalne:

- intymną – do 45 cm,

- osobistą – 46 cm – 1,2 m,

- społeczną – 1,2 – 3,6 m,

- publiczną – powyżej 3,6 m.

Pamiętaj, że podane powyżej odległości mogą się różnić w zależności od klimatu, kręgu

kulturowego, obyczajów, płci oraz wieku. Generalnie można przyjąć, że im dalej na południe,

tym ludzie potrzebują znacznie mniej przestrzeni wokół siebie. Wracając do naszego spotkania,

należy pamiętać, że odległość, jaką zachowujemy w stosunku do ludzi, z którymi się

spotykamy, dostarcza niewerbalnej informacji na temat łączących nas relacji, stosunku

podległości, a nawet towarzyszących nam emocji. Dlatego w trakcie ostrej wymiany zdań lub

kłótni może zdarzyć się - na przykład – że jeden z jej uczestników niebezpiecznie przybliża się

do drugiego, „skraca dystans”.

Page 8: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

8

Kiedy uważnie słuchasz, staraj się także podtrzymywać rozmowę:

� poprzez używanie zwrotów otwierających, takich jak: „chcesz o tym pogadać?”,

„opowiedz mi o tym,

� poprzez werbalne lub niewerbalne sygnały, że jesteś zainteresowana/y (uśmiechy,

potakiwanie, współczująca mina, wyrażenia „aha!”, „rozumiem”).

W czasie rozmowy nie krytykuj, nie kieruj uwagi na samą/samego siebie. Pamiętaj

o zachowaniu ciszy – pozwól mówić drugiej stronie.

Zadawaj pytania podtrzymujące rozmowę: „Co było dalej? „Co się jeszcze wydarzyło?”, okaż

zainteresowanie tym, co słyszysz. Parafrazuj – czyli powtarzaj własnymi słowami, to co przed

chwilą usłyszałaś/eś. Parafrazowanie pomaga uporządkować przekaz i upewnić się, że

wszystko zrozumiałaś/eś. Co pewien czas dokonuj podsumowa ń – wykorzystując technikę

parafrazowania, raz na jakiś czas zrób podsumowanie, pomoże to Tobie i rozmówcy

uporządkować już wypowiedziane informacje.

A czego należy się wystrzegać?

� udzielania rad – nie mądrz się, jeśli rozmówca wyraźnie nie poprosi Cię o radę,

� rozkazywania lub grożenia – nie strasz rozmówcy, nie pokazuj mu, kto tu rządzi (inaczej

może więcej się do Ciebie nie zwrócić),

� szczegółowego wypytywania - rozmowa nie może przypominać przesłuchania,

wypytywanie dowodzi braku zaufania.

Page 9: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

9

5. Jak wysyła ć, a jak odbiera ć informacje zwrotne?

Przekazywanie i odbieranie informacji zwrotnych jest następnym ważnym elementem

komunikacji interpersonalnej. Główną zaletą takich informacji jest uściślenie przekazu

komunikacyjnego.

Jak właściwie konstruować informacje zwrotne? Poniżej 7 cech skutecznej informacji zwrotnej:

� szczegółowa i opisowa : pozbawiona krzywdzących uogólnień („ Ty zawsze”, „Ty

nigdy”), tylko skupiająca się na tym konkretnym przypadku, opisująca co się stało (unikaj

interpretacji lub analizy motywów czyjegoś postępowania),

� dotycz ąca zachowania, które mo żna zmieni ć – pamiętaj, że nie można całkowicie

zmienić czyjejś osobowości, wybierz więc takie zachowanie, które da się zmienić lub

zmodyfikować,

� Twoja własna – weź odpowiedzialność za to, co mówisz, konsekwentnie broń swojego

poglądu, nie podpieraj się cudzymi opiniami (nie używaj określeń „wszyscy mówią”,

„wszyscy myślą”), ponieważ dajesz w ten sposób sygnał, że wcześniej dyskutowałaś/eś

na temat swojego rozmówcy z innymi osobami,

� wygłoszona w odpowiednim momencie - staraj się unikać wygłaszania negatywnych

informacji, kiedy jesteś zła/y na tę drugą osobę, ale też nie rób tego za parę miesiący,

gdy nikt już nie pamięta, o co chodziło. Bądź dyskretna/y, nie wygłaszaj negatywnej

informacji publicznie (możesz ew. wygłosić w ten sposób pozytywną informację),

� dwukierunkowa – zawsze daj drugiej osobie szansę na reakcję i odpowiedź. Musisz

być także przygotowana/y na ocenę z drugiej strony,

� stopniowana – jeśli chcesz kogoś skrytykować, dokonaj swoistej selekcji tego, co masz

do przekazania, udzielaj informacji stopniowo (nie wszystko na raz),

� konstruktywna – staraj się zrównoważyć oceny negatywne z pozytywnymi, nie krytykuj

całościowo, zniechęcisz wtedy swojego rozmówcę.

Page 10: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

10

Podsumowuj ąc: opisuj, a nie oceniaj! Mów zawsze w 1 os. Nie ge neralizuj. Mów

o problemie, a nie o człowieku. Uzasadniaj. Nie u żywaj słów „zawsze”, „nigdy ”!

Przejdźmy teraz do właściwego odbierania informacji zwrotnych. Jak należy się zachowywać w

sytuacji, kiedy ktoś przekazuje nam informację zwrotną, która jest dla nas krytyczna lub stawia

nas w trudnym położeniu. Słuchaj uważnie – łatwo możesz się pomylić w odczytaniu

prawdziwego sensu wypowiedzi. Pamiętaj, „gdy dwóch mówi to samo, to nie zawsze o tym

samym”. Bądź spokojna/y, zwróć uwagę na równy oddech. Zamiast od razu wdać się

w dyskusję, czy kłótnię, zacznij zadawać pytania wyjaśniające. Nie podnoś głosu. Parafrazuj

otrzymane informacje – upewnisz się, że dobrze zrozumiałaś/eś ich sens, jednocześnie możesz

np. złagodzić ich ostry ton. Najpierw potwierdź te informacje, z którymi się zgadzasz – jeśli od

tego zaczniesz, zostaniesz uważniej wysłuchana/y, gdy przejdziesz do tych informacji,

z którymi się nie zgadzasz.

6. Jak zadawa ć właściwe pytania i udziela ć skutecznych odpowiedzi?

Zadawanie pyta ń – następny ważny element procesu kominikowania. Dzięki umiejętności

zadawania pytań uzyskasz konkretne informacje lub doprowadzisz do dialogu. Należy

rozróżnić:

� pytania otwarte – „co, dlaczego, kto, jak, kiedy, po co?”, pozwalają na swobodną

odpowiedź i poznanie punktu widzenia pytanej osoby. Dostarczają także wiele

informacji, ale uważaj na gaduły, będą odpowiadały bez końca,

� pytania zamkni ęte – ograniczają lub kontrolują rozmówcę, ale są potrzebne do

ustalenie faktów, podjęcia decyzji; odpowiedzi są krótkie i konkretne (ew. „tak, nie”).

Dzięki pytaniom zamkniętym możemy szybko iść do przodu, ale musimy mieć też

świadomość, że nie będziemy wiedzieli zbyt wiele,

Page 11: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

11

� pytania hipotetyczn e – występujące np. podczas luźnych dywagacji lub rozmów

kwalifikacyjnych („jeżeli”, „załóżmy”), pomagają zorientować się w przebiegu procesów

myślowych Twojego rozmówcy,

� pytania z ograniczonym wyborem – zmuszają rozmówcę do wyboru między paroma

rozwiązaniami (tzw. pozorny wybór, zadawane wtedy, kiedy chcemy, żeby

odpowiadający miał poczucie dokonania własnego wyboru w sytuacji ograniczonego

wyboru, “Jasiu, zjesz pomidorową czy rosół?”).

Z zadawaniem pytań nierozerwalnie związane jest też udzielanie odpowiedzi . Podczas

odpowiadania…

� zacznij od parafrazy lub przypomnienia pytania,

� wykorzystuj przykłady, anegdoty, szczegóły (wprowadź do swej odpowiedzi elementy

fabularne),

� mów w języku zrozumiałym dla słuchaczy (zastanów się, z jakich osób składa się Twoje

audytorium, jaki jest ich wiek, wykształcenie itd.),

� zwracaj uwagę na zachowanie słuchaczy (czy są aktywni, czy zaczynają się nudzić, nie

słuchają) i reaguj (np. skróceniem zbyt długiego wywodu).

7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny?

Styl komunikacji jest sposobem prowadzenia rozmowy, w którym uwidacznia się stosunek

nadawcy do odbiorcy i do samego siebie. Na styl komunikacyjny największy wpływ ma nasza

osobowość. I tak: Tomek jest mrukiem, mówi niewiele i na dodatek niewyraźnie… Hania zaś

jest gadatliwa, łatwo nawiązuje kontakt z innymi ludźmi, chętnie opowiada i dzieli się

emocjami… Kiedy przyjrzycie się swojemu otoczeniu, od razu zauważycie ogromne różnice

w sposobie komunikowania. Te różnice właśnie składają się na odmienne style komunikacyjne.

Page 12: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

12

Dwóch amerykańskich naukowców : David W. Merrill i Roger H. Reid wyodrębniło 4 style

komunikacyjne, uwzględniając ich usytuowanie względem asertywności i emocjonalności,

przejawianej przez mówiącego danym stylem.

Style komunikacyjne według Merilla i Reida (1981) . Linia pionowa pokazuje

emocjonalno ść: od spontanicznego pokazywania emocji (dół) do ich kontrolowania (góra).

Linia pozioma pokazuje asertywno ść: od bardzo niskiej – proszenie (lewa strona) do wysokiej

– rozkazywanie (prawa strona).

Opracowanie własne na podstawie Joann Baney, „Komunikacja interpersonalna”, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa 2009.

Page 13: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

13

Przeanalizujmy poszczególne style, pamiętając wszakże o tym, że nikt z nas nie reprezentuje

żadnego stylu w stanie „czystym”. Cechy pewnego stylu dominują w naszym sposobie

komunikowania, ale mamy także pewne „domieszki” stylów, które na prezentowanym wyżej

rysunku znajdują się „po sąsiedzku”.

Despota (zwany także wodzem, przywódcą lub reprezentantem stylu dominującego) – jest

asertywny, pozbawiony spontaniczności, mówi szybko i głośno, odznacza się silną gestykulacją,

utrzymuje kontakt wzrokowy, jest kontrolujący i ambitny, często pewny siebie. Koncentruje się

na realizacji zadań, jest pragmatyczny. W sytuacji konfliktowej może zareagować

autokratycznie.

Osoba ekspresywna – jest asertywna i spontaniczna, mówi szybko i głośno, silnie gestykuluje,

utrzymuje kontakt wzrokowy, opowiada o uczuciach, jest entuzjastyczna. Posiada silną

potrzebę akceptacji społecznej oraz dużą wyobraźnię. Jest towarzyska, otwarta i elastyczna.

W sytuacji konfliktowej może zareagować potokiem słów.

Przyjaciel (inaczej osoba uprzejma) – nieasertywny, ale spontaniczny, mówi wolno i cicho,

nastawiony na innych i na tworzenie długotrwałych więzi, dobry słuchacz, gotowy do

współpracy, lojalny, troskliwy I przyjazny. Odznacza się sporą empatią oraz cierpliwością.

W sytuacji konfliktowej często ustępuje.

Analityk – nieasertywny i niespontaniczny, mówi wolno i cicho, mało gestykuluje, nie mówi

o uczuciach, jest uparty i ma silną potrzebę posiadania racji. Nastawiony zadaniowo, zadaje

szczegółowe pytania, zbiera fakty, bywa dociekliwy. Musi mieć dużo czasu na podjęcie decyzji.

Reakcją na konflikt może być unik.

Style komunikacyjne, które mogą współpracować (występują obok siebie):

� Przyjaciele i Osoby Ekspresywne

� Analitycy i Przyjaciele

� Analitycy i Despoci

� Despoci i Osoby Ekspresywne

Page 14: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

14

Style komunikacyjne, które mają kłopoty we wzajemnym zrozumieniu (osoby reprezentujące te

style często nie mogą się dogadać):

� Despota i Przyjaciel

� Analityk i Osoba Ekspresywna

8. Jak skutecznie si ę porozumiewa ć, wykorzystuj ąc znajomo ść stylów

komunikacyjnych?

W jaki sposób możesz dokonać zmian w sposobie komunikowania się, tak aby Tobie i innym

było łatwiej się porozumieć? Najpierw należy uzmysłowić sobie, jaki jest nasz własny styl, jakie

cechy w nim dominują. Następnie trzeba poznać styl interlokutora/ów. Wiedząc, jakie cechy

Was różnią, staraj się zmodyfikować swój styl – tak aby „pasował” do stylu innych. Jak można to

osiągnąć? Dopasuj się do drugiej strony, np. odwzorowując jej niewerbalne reakcje. Zastosuj

także elementy stylu przeciwstawnego do Twojego.

I tak, kiedy chcesz osiągnąć porozumienie z:

• Despotą – nie próbuj nawiązywać relacji, zadawaj konkretne pytania, dyskutuj

o problemie, nie o osobie, ustal prace do wykonania;

• Osobą Ekspresywną – omów cele, a nie szczegóły, unikaj kłótni, poszukaj wspólnych

punktów, uważaj przy planowaniu;

• Przyjacielem – bądź przyjazny, nie naciskaj, okaż cierpliwość, zbadaj, co może być

problemem. Okaż pozytywne emocje.

• Analitykiem – skoncentruj się na działaniach, a nie na słowach, podkreślaj fakty

i logiczne wnioski, nie popędzaj Analityka, przygotuj się na dłuższy czas realizacji.

Page 15: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

15

Ważną rolę w komunikacji interpersonalnej odgrywa asertywność. Istota postawy asertywnej

polega na:

• uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni,

• akceptacji samego siebie, szacunku do siebie i innych,

• uznaniu swoich praw oraz praw innych.

Jak zauważył pionier treningu asertywności, Herbert Fensterheim, “Masz prawo do korzystania

ze swoich praw. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna.

Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.” Jeśli ogranicza

nas niskie poczucie własnej wartości oraz lęk przed otwartym i szczerym komunikowaniem, nie

będziemy mogli nawiązać satysfakcjonującego kontaktu z otoczeniem.

9. W jaki sposób praktycznie wykorzysta ć umiej ętno ści komunikacyjne w czasie

dyskusji i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego?

W prowadzeniu dialogu powinniśmy dążyć do wzajemnego zrozumienia. W czasie posiedzeń

Komisji Dialogu Społecznego rozmawiając, spierając się, jednocześnie negocjujecie. Według

wybitnych amerykańskich negocjatorów, Rogera Fishera i Scotta Browna, jest 6 podstawowych

kroków prowadzących do sukcesu w negocjacjach:

1. Komunikacja. Im lepsza komunikacja, tym większe wzajemne zrozumienie. Jeśli

czegoś nie mówisz, skąd partner dialogu ma mieć pełnię informacji?

2. Zaufanie. Im większe wzajemne zaufanie i wiarygodność rozmówców, tym większe

szanse na wypracowanie wspólnego stanowiska.

3. Zrozumienie. Uwzględniając fakt, iż “punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”,

należy okazać zrozumienie dla odmienności. Zrozumieć cudzy punkt widzenia nie

zawsze musi oznaczać, że go podzielamy.

4. Akceptacja. Wszyscy uczestnicy dialogu (a także ich prezentowane przez nich poglądy)

muszą się czuć akceptowani.

Page 16: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

16

5. Równowaga. Emocje i działanie racjonalne powinny się równoważyć.

6. Perswazja. W trakcie gorących sporów należy wystrzegać się agresji, żądania,

przymuszania, czy narzucania. Zawsze lepsza jest perswazja i tłumaczenie.

Mam świadomość, że rady i wskazówki komunikacyjne zaproponowane powyżej mogą czasami

być trudne do wdrożenia. Jeśli zaobserwowałaś/eś u siebie pewne kłopoty związane

z porozumiewaniem się, zacznij od małych kroków. Pamiętaj o nawiązaniu kontaktu

wzrokowego z rozmówcą, słuchaj go uważnie, bądź empatyczna/y. Gdy zabierasz głos w czasie

zebrania KDS lub innych zgromadzeń, przygotuj sobie plan/konspekt najważniejszych spraw do

poruszenia. Pilnuj czasu, nie uciekaj w dygresje ani w opowiadanie historyjek. Pamiętaj, że

w posiedzeniu uczestniczą też przedstawiciele innych organizacji. Staraj się poruszać takie

kwestie, czy problemy, które są wspólne i ciekawe dla pozostałych członków.

Wielu uczestników posiedzeń KDS skarży się na roszczeniowość pewnych organizacji. Według

opisu wygląda to mniej więcej tak: przedstawiciele organizacji nie przychodzą systematycznie

na zebrania KDS, pojawiają się tylko wtedy, gdy dyskutowane jest zagadnienie, które ich

bezpośrednio dotyczy. Wtedy chcą zmajoryzować dyskusję i doprowadzić do rozwiązań, które

są korzystne z ich punktu widzenia. Taka strategia ma “krótkie nogi”. Jak sama nazwa wskazuje

Komisja Dialogu Społecznego jest miejscem dialogu, a nie polem bitwy, jej członkowie muszą

cały czas ze sobą rozmawiać i doskonalić trudną sztukę dialogu. Ogromna rolę mają tutaj do

odegrania prowadzący zebrania KDS. Ich autorytet oraz wprowadzona dyscyplina pomogą

uporządkować żywą wymianę zdań oraz doprowadzić ją do konstruktywnego końca.

Pomocne wskazówki dotyczące prowadzenia zebrań, zabierania głosu w czasie dyskusji, czy

prezentowania przygotowanych wystąpień znajdziesz także artykule mojego autorstwa “Jak

skutecznie poprowadzić zebranie, jak rozważnie moderować debatę i wreszcie jak efektownie

prezentować swoje osiągnięcia?” umieszczonym na stronie Federacji MAZOWIA

www.mazowia.org.pl , w zakładce Warto przeczytać – Publikacje MAZOWII

http://www.mazowia.org.pl/files/jak_prowadzic_zebrania__sai5.pdf

Page 17: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

17

A na koniec, chciałam wszystkim wątpiącym w możliwość porozumienia się zadedykować

żartobliwe antyprawa komunikacji profesora Osmo A. Wijo z Uniwersytetu w Helsinkach:

“1. Komunikacja zwykle zawodzi – chyba, że udaje się przez przypadek. Komunikacja jest

skuteczna w zaledwie 5% wypadków – ta wielkość jest bliska błędowi statystycznemu.

- Jeśli komunikacja może zawieść – to zawiedzie.

- Jeśli komunikacja nie może zawieść – to i tak zwykle zawodzi….

- Odbiorca może myśleć, że rozumie twój przekaz , ale w rzeczywistości wcale go

nie rozumie albo rozumie go źle…

- Jeśli jesteś zadowolony z komunikacji, to znaczy, że zaprojektowałeś proces

komunikacji dla samego siebie, a nie dla odbiorcy. Pierwszą zasadą efektywnej

komunikacji jest myślenie o odbiorcy i tworzenie przekazu dla niego.

2. Jeśli przekaz może być zrozumiany na różne sposoby, zostanie zrozumiany w sposób, który

wyrządzi najwięcej szkody.

3. Zawsze istniej kto ś, kto wie lepiej ni ż ty sam, co miałe ś na myśli…”

Wszystkie cytaty za: Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.

W czasie pisania artykułu korzystałam z własnych doświadczeń trenerskich, materiałów

szkoleniowych, które przygotowywałam tworząc Akademię Skutecznej Komunikacji (2 poziomy),

a także rozmów z wieloma członkami różnych Komisji Dialogu Społecznego oraz

z następujących pozycji:

1. Joann Baney, „Komunikacja interpersonalna”, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa 2009;

2. Paul Johannes Baumgartner, „Jak zjednać sobie ludzi, czyli perfekcyjna komunikacja”, Wydawnictwo RM, Warszawa 2010;

3. Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003;

4. Roger Fisher, Scott Brown, „Nietoksyczne negocjacje”, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2010;

5. Maria Król-Fijewska, „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”, Wydawnictwo WAB, Warszawa 2009.

Page 18: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

18

O autorce:

Krystyna Zowczak-Jastrz ębska - absolwentka Wydziału Polonistyki Uniwersytetu

Warszawskiego, konsultantka public relations, trenerka organizacji pozarządowych

i biznesowa. Posiada długoletnie doświadczenie pracy w biznesie - w działach promocji,

reklamy i public relations w takich korporacjach jak: Polska Telefonia Cyfrowa, Agora – Gazeta

Wyborcza, Edipresse Polska, US WEST Polska. Stworzyła Dział Szkoleń w agencji Ciszewski

PR. Specjalizuje się w szkoleniach z public relations, komunikacji interpersonalnej, wystąpień

publicznych, współpracy z mediami, a także w szkoleniach wizerunkowych. Dla III sektora

stworzyła pięciodniową szkołę public relations „I Ty zostaniesz piarowcem” oraz trzydniową

Akademię Skutecznej Komunikacji I. Ostatnio przygotowała Akademię Skutecznej Komunikacji

II. Współpracuje z wieloma organizacjami pozarządowymi (między innymi ze Stowarzyszeniem

Boris, Radomskim Towarzystwem Dobroczynności, Ogólnopolskim Stowarzyszeniem

Organizacji Streetworkerskich OSOS oraz Fundacją Civis Polonus i Szkołą Liderów).

Stale współpracuje z Federacją MAZOWIA, gdzie prowadzi konsultacje i szkolenia. Prowadzi

również szkolenia biznesowe, doradza przedsiębiorcom jak prowadzić działania public relations

oraz działania promocyjne. Współpracuje z Wyższą Szkołą Finansów i Zarządzania

w Warszawie, między innymi podczas projektów: Przedsiębiorcze Mazowsze i Bez barier do

własnej firmy.

Page 19: Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak ...

19

Projekt „Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej 2010-2012” jest

realizowan ze środków m.st. Warszawy.

Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS.

www.centrumwspolpracy.org.pl