Stx one idealny crm_jak_wybrac

Agenda

CRM – role systemów CRM Główne funkcje systemów CRM

• CRM – komunikacja z klientem • CRM, a wsparcie sprzedaży • CRM w marketingu • CRM – obsługa klienta • CRM – raportowanie

i analizy danych

CRM – innowacje Jak wybrać idealny CRM CRM – open source O STX One

[c] STX One Sp. z o.o. 2013 www.stxone.pl 2

CRM - typologia

3

Komunikacyjny (interakcyjny)

Operacyjny (front-office)

Analityczny (back-office)

Rola: obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z organizacją oraz uniezależnienia standardu obsługi klienta od kanału komunikacji.

Rola: automatyzacja podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis). Gromadzenie i udostępnianie wszystkich możliwych informacji o kliencie, które umożliwiają jego wszechstronną i pełną obsługę,

Rola: dokonywanie wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np.: wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa, analiza lejka sprzedaży.

[c] STX One Sp. z o.o. 2013 www.stxone.pl

Główne funkcje systemów CRM

Komunikacyjne

• Integracja wszystkich kanałów komunikacji z klientem.

• Wdrożenie standardów obsługi klienta na wszystkich etapach kontaktu z organizacją.

• Mechanizmy podnoszące efektywność obsługi klienta i pozwalające ją monitorować.

4 [c] STX One Sp. z o.o. 2013 www.stxone.pl


Sprzedażowe • Integracja kanałów sprzedaży

• Zarządzanie bazą kontaktów sprzedażowych

• Automatyzacja w procesach ofertowania

• Integracja z call i contact center

• Ocena szans sprzedażowych

• Segmentacja klientów

• Zarządzanie w procesach fakturowania i obrotu należnościami



Marketingowe

• Centralne zarządzanie bazą klientów

• Automatyzacja kampanii bezpośrednich (e-mail, sms, korespondencja, tele-sprzedaż, social media …)

• Lepsze targetowanie i podnoszenie efektywności kampanii

• Narzędzia do prowadzenia programów lojalnościowych i sprzedażowych

• Monitorowanie efektywności kampanii i lepsze dopasowanie



Obsługa klientów • Standaryzacja i automatyzacja w procesach

obsługi klienta • Integrowanie w jednym miejscu danych

z systemów: obsługi klienta, sprzedaży, księgowych i rozliczeniowych, dostawczych…

• Budowanie historii kontaktu z klientem • Efektywne i bezpieczne zarządzanie polityką

rabatową i kredytową. • Personalizacji kontaktu • Wprowadzenie procedur bezpieczeństwa w procesach naliczania

korzyści sprzedażowych • Bieżące monitorowanie jakości obsługi klienta



Analiza danych • Zadaniem analitycznych systemów CRM jest dokonywanie

wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np.: wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa.

• Analiza danych na potrzeby: sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, oceny szans sprzedażowych, oceny efektywności podejmowanych działań promocyjnych i sprzedażowych, raporty dla biznesu …


CRM – dodatkowe możliwości

Nowość - Rozwiązania mobilne zintegrowane z systemami CRM oraz raportującymi. Są nieodzowne w przypadku firm transportowych czy kurierskich oraz w zarządzaniu rozproszonymi sieciami sprzedaży.

Aplikacje mobilne wspierające zarządzanie relacjami, sprzedażą, umowami oraz szansami sprzedażowymi. Nowe narzędzia wspierają prowadzenie analiz biznesowych oraz kontroling operacyjny.

Wśród oferowanych przez STX One mobilnych aplikacji biznesowych są narzędzia typu workflow. W tym obszarze pożądane są przede wszystkim mechanizmy pozwalające zatwierdzać decyzje, zamówienia i faktury.

Powodzeniem cieszą się systemy płatności mobilnych (mobilne POS-y) oraz aplikacje typu m-wallet.



Nowość – Dzięki integracji z systemami dystrybucji i bilingowymi rozwiązania CRM mogą przejmować funkcje związane z rozliczeniem masowych klientów: • dynamicznie naliczać należności • generować faktury • przesyłać faktury do nabywców • Kontrolować procesy rozliczenia należności

w sprzedaży masowej • Wspierać procesy obrotu należnościami

i windykacyjne.



Nowość - Centralna Kartoteka Klienta (CKK)

Wdrożenie Centralnej Bazy Kontrahentów (klientów/dostawców) jest szczególnym zastosowaniem rozwiązania do zarządzania danymi podstawowymi.

Kartoteka klientów stanowi jedne z najbardziej wartościowych danych podstawowych organizacji. Błędne dane o kliencie, powielone dane w jednym, czy wielu systemach, są przyczyną zwiększenia kosztów, utrudniają proces windykacji oraz budowę skutecznych akcji marketingowych.


CRM - typologia

Nowość - analiza segmentyzacja biznesu oferuje

wyraźny podział linii biznesowych wraz z przypisanymi

przychodami i kosztami (wszystkie grupy)

wiemy kto i jak zarabia na firmę;

łatwiejszą analizę wykonania planu via dane budżetowe

„nic nas nie zaskoczy” (nieplanowane wydatki linii

niedochodowych wpływają na całość biznesu )

oszczędność kosztów i czasu w analizie rozbieżności oraz

wyraźne podwyższenia jakości danych

łatwiejsza pracę i silną podstawa dla podejmowanych decyzji

strategicznych

ułatwia monitoring strategii działania i rozwoju firmy



Nowość - Integracja z POS Zarządzanie danymi pochodzącymi ze sprzedaży bezpośredniej oraz systemów transakcyjnych w jednej bazie.



Nowość – Big Data Marketing to oczywiście termin ściśle powiązany z Big Data. Oznacza on prowadzenie działań marketingowych w oparciu o informacje uzyskiwane dzięki analizie danych pochodzących z wielu różnorodnych źródeł. Zadania leżące w obszarze Big Data Marketingu najłatwiej jest realizować przy użyciu systemów klasy Marketing Automation, które pozwalają na gromadzenie danych z takich źródeł, jak:

systemy CRM; zachowania klientów na stronie WWW; social media; kontaktu bezpośredniego; reakcji konsumenta na komunikaty wysyłane drogą mailową

oraz kanałem mobilnym.



Nowość - Coraz większym zainteresowaniem cieszą się rozwiązania cloud computing. Dla planowania CRM-u ma to duże znaczenie nie tyle ze względu na obniżenie kosztów wdrożenia, co z uwagi na konieczność analizowania informacji o kliencie pochodzących z wielu różnych źródeł, z których niektóre są zarządzane przez firmę, a inne stanowią kanały uruchomione w zewnętrznych serwisach takich jak Facebook.com czy Linkedin.com Coraz więcej firm traktuje serwisy społecznościowe jako narzędzia pozyskiwania i lokalizacji kleintów oraz budowania relacji z nimi i nie należy do nich jedynie branża e-commerce.


Jak wybrać idealny CRM

Wybór CRM zależy od analizy potrzeb w zakresie: • Ilości klientów firmy

• Rodzaju klientów i relacji z nimi (biznesowi – relacje bezpośrednie, indywidualni – relacje pośrednie, mieszani …)

• Ilości, częstotliwości i rodzaju sprzedaży (masowa, indywidualna, usługowa …)

• Ilości integrowanych kanałów komunikacji

• Zapotrzebowania dotyczącego części analityczno-raportowej

• Ilości użytkowników po stronie klienta

• Konieczności integracji z innymi systemami już działającymi po stronie firmy


Jak wybrać idealny CRM

Wybór CRM zależy – dostawcy:

• Dostawcy licencjonowani oferują stabilność

rozwiązań, ciągły rozwój oprogramowania, łatwość

integracji w obrębie konkretnej technologii uznanej

przez dostawcę. W razie niepowodzenia w relacjach

z dostawcą łatwiej go wymienić na innego partnera

danego rozwiązania.

• Dostawcy rozwiązań „szytych na miarę” oferują

doskonałe dopasowanie rozwiązań do potrzeb

konkretnej firmy. Minusem jest „skazanie” na usługi

wybranego dostawcy.


CRM – Open Source

SugarCRM jest przykładem sukcesu w świecie otwartego oprogramowania. Niestety, przez długi czas, był on uważany za Salesforce.com w wersji Open Source. Wyszedł jednak z jego cienia i stał się siłą CRM samą w sobie. Dzięki różnym modelom i cenom, każdy znajdzie coś dla siebie.

Inne, spośród rekomendowanych rozwiązań tego typu: • SplendidCRM Software Inc

• CentricCRM

• Hipergate

• Compiere Inc.

• Vtiger CRM

• CentraView Inc

• XRMS CRM

• Cream CRM

• Tustena CRM


STX One – dostawcy rozwiązań CRM

STX One sp. z o.o. została utworzona w 2006 r. przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem biznesowym. Misją firmy stało się dostarczanie najwyższej jakości usług z gwarancją dobrej ceny. Cechami rozpoznawczymi STX One są elastyczność, wiedza i innowacyjność.

Od początku istnienia oferujemy usługi sprzedażowe, konsultingowe, analizy przedwdrożeniowe, koordynację projektów programistycznych i wdrożeniowych, a także serwis powdrożeniowy. Bazujemy na produktach i rozwiązaniach oferowanych przez swoich udziałowców lub partnerów biznesowych.

Od 2008 roku najważniejszym obszarem działalności firmy stały się rozwiązania wspierające zarządzanie relacjami z Klientami – Customer Relations Management (CRM) oraz wspomagające zarządzanie jakością danych w przedsiębiorstwie - Business Intelligence.


Dziękujemy

Trzy proste kroki wystarczą, by usprawnić Twój biznes. Wykonaj pierwszy z nich. Skontaktuj się z nami!

[email protected] tel. +48 22 870 10 54


mailto:[email protected]

Stx one idealny crm_jak_wybrac

Documents

Transcript of Stx one idealny crm_jak_wybrac