58

Rozwój osobisty/sZKoLENiE Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych

wielu przełożonych wie, że dawanie informacji zwrotnych (feedbacków) jest istotnym narzędziem pracy dobrego managera. Może ono wpływać motywująco na pracowników i poprawiać jakość ich pracy. Korzystanie z niego spra-wia jednak często trudności – nie wiemy bowiem, jak sformułować wypowiedź, aby obiektywnie wskazać mocne i słabe punkty, a jednocześnie nie wywołać chęci usprawiedliwiania się lub nawet agresywnych reakcji obronnych. Nasze obawy powodują, iż często wybieranym rozwiązaniem jest... niemówienie niczego. To z kolei powoduje, iż pracownicy są niezadowoleni, bo nie wiedzą, co przełożony myśli o ich pracy, w jakim kierunku mają podążać i czują się niedocenieni. jak dawać zatem konstruktywną informacje zwrotną?

Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych

Podczas analiz kultury bezpieczeństwa pytamy pracow-ników m.in. o to, czy ich przełożeni udzielają im od czasu do czasu pochwał. W większości przypadków pracownicy odpowiadają, że przełożeni tylko upomi-nają i krytykują, rzadko przekazują pozytywne infor-

macje zwrotne (najczęściej pracownicy mówią: „Jeśli mój przeło-żony nie krzyczy, to znaczy, że chwali”.) Pracownicy otrzymują zatem tylko negatywną ocenę ich pracy, co może negatywnie wpły-nąć na atmosferę w pracy, motywację i efektywność.

Feedback jest otwartą informacją zwrotną dawaną osobie lub grupie dotyczącą tego, jak postrzegane jest ich zachowanie/działa-nie. Umożliwia on konfrontację własnych wyobrażeń o sobie z wi-dzeniem nas przez innych. Daje również możliwość wyrażenia swoich myśli, emocji, potrzeb i oczekiwań oraz umożliwia znale-zienie rozwiązania problemów.

Mimo chęci nie zawsze wychodzi nam dawanie konstruktywnych informacji zwrotnych. Co może być powodem? Przeanalizujmy następującą sytuację:

PRzełożoNyZnowu nie nosisZ oku-

larów! ile raZy mam Cię JesZCZe upominać!?

DaJę Ci upomnienie!

PRacowNiKŚpiesZyłem się i Zapomniałem. ZawsZe mam okulary. pierwsZy raZ iCh nie mam!ale one są niewygoDne!...

NoRMa 2/2012 59

W powyższym przykładzie wypowiedź przełożonego zawierała następujące elementy:1) przełożony w sposób bezpośredni i dość ostry zwrócił się do

pracownika, zastosował komunikat typu „TY” – wywołałby tym prawdopodobnie postawę zamkniętą lub agresywną,

2) przełożony podkreślił, iż zdarzenie miało już kiedyś miejsce (odwołanie się do przeszłości – „znowu”),

3) przełożony nie zapytał o przyczynę nienoszenia okularów: jeśli poznałby przyczynę, problem mógłby zostać określony i roz-wiązany. Jeśli okazałoby się, iż nie zidentyfikowano przyczyn, aby nie nosić okularów – obie strony wiedziałyby, że nie ma powodów, aby tego nie robić,

4) przełożony nie zapytał o rozwiązanie, nie zawarł również porozumienia – zamiast tego zagroził upomnieniem – w ten sposób wywołał reakcję ofensywną i sprowokował usprawie-dliwianie się.

Tak zbudowany komunikat negatywnie wpływa na relację pra-cownik – przełożony oraz na atmosferę i efektywność pracy. Pra-cownicy nie są zmuszani do przejęcia odpowiedzialności za swoje zachowanie i do szukania rozwiązań – są wyręczani przez przeło-żonych. Tak zbudowana informacja zwrotna nie rozwiązuje pro-blemów i nie wpływa na zmianę zachowania pracownika. Jak zatem dawać konstruktywną informację zwrotną?

eFeKTywNy FeeDBacK – PoDSTawowe zaSaDyPrzy dawaniu informacji zwrotnej warto przestrzegać następują-cych zasad:1. Wybierz dobry moment.

Nie prowadź rozmowy „w biegu” lub gdy druga osoba nie może spokojnie skupić się na rozmowie, bo np. nie może przerwać swo-jej pracy lub sam co chwilę musisz odbierać telefon.2.   Opisuj rzeczowo, co widzisz/słyszysz. Nie oceniaj i nie róbwyrzutów!

Zamiast krytykować osobę, opisuj rzeczowo to, co widzisz, nie oceniaj. Należy pamiętać, iż ocena kryje się często w sformułowa-niach: „znowu”, „za każdym razem”, „ciągle”, np.:

Oczywiście możemy spotkać osobę, która na pozbawiony wyrzu-tów komunikat może zareagować niezgodnie z naszym zamiarem i zacząć się usprawiedliwiać: należy wtedy przerwać i powtórzyć, co mówiliśmy: „Ale ja nie czynię ci wyrzutów, nie musisz się usprawiedliwiać. Powiedziałem, iż...”.

Dawanie rzeczowych informacji nie jest łatwe, jednak warto spróbować: po kilku próbach nie powinno to stanowić większego problemu. Pomocne jest zastosowanie kolejnej zasady.

REKLAM

A

3.   Stosuj komunikaty typu JA, zamiast komunikaty typu TY.

Komunikaty typu TY często zawierają krytykę, wpływają negatywnie na poczucie wartości odbiorcy. Odbiorca może czuć się atakowany, zraniony lub lekceważony. Takie komunikaty prowokują konflikt i utrudniają sensowne zakończenie rozmowy.

Komunikaty typu JA umożliwiają otwarte mówienie o swoich odczuciach i potrzebach, stwarzają pozytywną atmosferę. Odbiorcy nie jest przypisywana wina, co ułatwia stworzenie pozytywnej at-mosfery i konstruktywne zakończenie rozmowy.4.   Nie narzucaj komuś, jak ma postępować, co ma zrobić.

Czasami podajemy pracownikowi gotowe rozwiązania, bo chcemy rozwiązać szybko problem, nie mamy czasu na dłuższą rozmowę lub zaufania do pracownika. Takie postępowanie może wzbudzać nie-chęć, demotywować, a nawet budzić agresję. Dużo lepiej jest zapytać pracownika, jak sam rozwiązałby dany problem, potraktowanie go jako „miejscowego eksperta”.

Pamiętajmy, że ludzie nie lubią komunikatów typu „Powinieneś być inny” i „Powinieneś tak zrobić”:1) „Powinieneś przy wykonywaniu tej czynności bardziej się skupić”.2) „Powinieneś bardziej dbać o samochód służbowy”.

wyPowieDŹ oceNiajĄca wyPowieDŹ Rzeczowa

„Ciągle masz bałagan na stanowisku pracy!”

„Widzę, że narzędzia leżą na podłodze”

„Chcemy zobaczyć, co robisz dobrze, a co źle”

„Chcielibyśmy się przyjrzeć twojej pracy i zagrożeniom jej towarzyszącym”

„Minusem jest to, że nie nosicie okula-rów. to muszę wam wytknąć”

„Jakie środki ochrony powinni-ście nosić na tym stanowisku? Jaki jest powód nienoszenia okularów ochronnych?”

KoMUNiKaT TyPU „Ty” KoMUNiKaT TyPU „ja”

„Ciągle piszesz te sMs-y?”

„Czuję się ignorowana, gdy podczas rozmowy piszesz sMs-y”

„Nie masz racji” „Ja tę sprawę widzę inaczej”„opowiadasz bzdury” „Nie zgadzam się z twoim zdaniem”„twoje rozwiązanie się nie nadaje”

„Ja jestem za innym rozwiązaniem”

60

Rozwój osobisty/sZKoLENiE Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych

Pozytywna informacja

Negatywna informacja

Pozytywna informacja

3) „Powinnaś utrzymywać większy porządek na stanowisku pracy”. 4) „Znacznie lepiej byłoby, gdybyś...”.

Zamiast tego zapytaj rozmówcę o rozwiązania – to wywoła gotowość do zmian i działania:1) „Jak możemy rozwiązać ten problem?”.2) „Jakie masz propozycje? Jak możesz rozwiązać ten problem?”.

Rozwiązania, które rozmówca sam zaproponuje, będą dla niego łatwiejsze do zaakceptowania i chętniej wprowadzi je w życie. Pa-miętajmy również o chwaleniu za znalezienie dobrych rozwiązań.5.   Koncentruj się na „tu i teraz”.

Nie wypominaj sytuacji z przeszłości. Kiedy nie podoba Ci się zachowanie pracownika – reaguj od razu, nie przekładaj rozmowy „na potem”.6.   Zawrzyj na końcu porozumienie: „Czy mogę polegać na tym, że od dziś...”.

jaK wyKoRzySTaĆ... KaNaPKĘ?Udzielanie efektywnych informacji zwrotnych może na początku sprawiać kłopoty. Istnieje kilka modeli dotyczących dawania infor-macji zwrotnych, jednym z najbardziej znanych jest tzw. model Sandwicha:

Według tego schematu na początku powinniśmy podać odbiorcy informację o pozytywnym zabarwieniu emocjonalnym:1) „Widzę, że się starałeś wykonać pracę jak najlepiej”.2) „Widzę, że udało ci się posegregować już większą część papie-

rów. Cieszy mnie to, nie miałaś zbyt wiele czasu na to”.3) „Widzę, że włożyłeś sporo pracy w tą prezentację”.

Po tej informacji podajemy 2-3 informacje krytyczne. Pamiętaj-my przy tym o wyżej wymienionych zasadach. Po przekazaniu informacji o zabarwieniu negatywnym zamykamy wypowiedź pozytywną informacją:1) „Ale generalnie było bardzo dobrze”.2) „Doceniam to, że dałeś z siebie tak wiele”.

Po kilku próbach dawania informacji zgodnie z opisanymi zasa-dami opanujemy tę technikę i zauważymy jej skuteczność. Nie jest to jednak wszystko – istotną umiejętnością dobrego managera jest otwartość na informacje zwrotne, które otrzymujemy od kolegów, pracowników czy uczestników spotkania. Jak zatem odbierać infor-macje zwrotne i wykorzystać ich potencjał do własnego rozwoju?

jaK oDBieRaĆ FeeDBacK?Przydatne okażą się następujące zasady:1.   Pokaż gotowość do wysłuchania drugiej osoby

Na początku rozmowy poinformuj, że jesteś otwarty na infor-mację zwrotną i wskazówki, jednak prosisz o rzeczowe informacje,

nie ocenę ciebie, jako osoby. Powiedz, że wiesz, iż może to nie być łatwe, ale docenisz próbę. Umówicie się, że gdy rozmówca skupi się na ocenianiu, zwrócisz na to uwagę, a on będzie starał się skupić na rzeczowym opisie sytuacji.2.   Słuchaj uważnie, nie przerywaj, nawet jeśli będzie to trudne

Podczas rozmowy dawaj werbalne i niewerbalne znaki, że słu-chasz. Nie przerywaj i nie zaczynaj usprawiedliwiać się (szczególnie jako przełożony w rozmowie z pracownikiem – to może spowodo-wać utratę autorytetu). Pamiętaj o tym, że pracownik chce zostać przede wszystkim wysłuchany, a więc naszą rolą powinno być dopy-tywanie i pokazywanie zainteresowania.3.   Zadawaj pytania!

Spróbuj jak najlepiej zrozumieć drugą osobę: co myśli, czuje, dlaczego to mówi?:1) Co dokładnie masz na myśli?2) Jak powinienem to rozumieć?3) Czego konkretnie się obawiasz?

Dawaj informację zwrotną dotyczącą tego, co mówi pracownik, aby miał pewność, że go dobrze rozumiesz (Czy zrozumiałem cię dobrze, czy...?) – rozmówca może nie od razu powiedzieć to, co faktycznie myśli, czuje.4.   Po wysłuchaniu poinformuj, co czujesz i jak będziesz postępo-wał w przyszłości

5.   Podziękuj za rozmowę

eFeKTywNy FeeDBacK – ĆwiczeNiaZachęcamy do trenowania dawania informacji zwrotnych. Każdą roz-mowę warto jest krytycznie przeanalizować, aby rozwijać swoje umiejęt-ności. Pomocne przy tym może okazać się następujące ćwiczenie.ĆwiczenieProszę przypomnieć sobie wszystkie sytuacje z ostatnich dwóch

tygodni, w których dawaliście informację zwrotną.1. Jaka to była sytuacja?2. Co chcieliśmy osiągnąć?3. Jak zachowywała się druga osoba? Jak reagowała na to, co mó-

wię i dlaczego tak zareagowała?4. Co udało mi się zrobić dobrze?5. Co podczas rozmowy nie udało mi się? Z czym miałem trudności?6. Jak mogę to poprawić?

W jakich innych sytuacjach mogłem porozmawiać z pracownikiem, dać mu informację zwrotną (dać mu przez to wsparcie, pochwalić, zmotywować), ale tego nie zrobiłem? Dlaczego tego nie zrobiłem?

Przed następną rozmową z pracownikiem warto przygotować sobie treść informacji zwrotnej wg opisanych powyżej zasad, a po rozmowie dokonać analizy rozmowy, np. stosując następującą listę:

Dawania efektywnych informacji zwrotnych można się nauczyć. Zasad dotyczących efektywnego feedbacku jest wiele, jednak regu-larne ćwiczenia spowodują, iż szybko staniemy się specjalistami. To z kolei wpłynie pozytywnie na atmosferę w pracy i postrzeganie nas jako dobrego managera. Pamiętajmy o tym, aby dawać feed-

back nie ze specjalnych okazji, ale również podczas codziennych rozmów z pracownikami.

Justyna Kostkakirchstein&partner

REKLAMA

czy zaSToSowałeM NaSTĘPUjĄce zaSaDy?

KRyTeRiUM oceNa (TaK–Nie) jaK zaReaGUjĘ NaSTĘPNyM RazeM?

Atmosfera była przyjazna.

Używałem komunikatów typu JA

opisywałem sytuację rzeczowo, bez oceniania.

Nie wypominałem zdarzeń z przeszłości.

Zapytałem o rozwiązania.

Zawarliśmy porozumienie.

Mieliśmy wystarczająco dużo czasu na rozmowę.