PROFESJONALNE SZKOLENIA DLA BIZNESU

2

AKADEMIA OBSŁUGI KLIENTA

„Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawid pracy każdą osobę w firmie,

Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”. Sam Walton

Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymad swoją pozycję, muszą stale się rozwijad, wdrażad nowe technologie i dbad o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób. Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeo, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie. W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówid o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbad o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym. William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a koocząc na nocnym stróżu”.

3

• KOMUNIKACJA Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM

• PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

• ASERTYWNOŚD W RELACJACH Z KLIENTAMI - RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH.

• ELEMENTY INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ I ZARZĄDZANIE STRESEM

• AUTOPREZENTACJA I BUDOWANIE WIZERUNKU. SAVOIR VIVRE BIZNESOWY.

• ZARZĄDZANIE CZASEM I ORGANIZACJA PRACY

Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym.

4

Temat I

Cele szkolenia:

Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i

komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych.

Praktyczne opanowanie zasad komunikacji

interpersonalnej.

Poznanie technik podnoszących efektywność w

komunikacji

Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych

zachowań.

Program:

1. SZTUKA BUDOWANIA DOBRYCH RELACJI. Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia.

Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia”

Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja

głosu etc.

Kontakt na poziomie werbalnym.

Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność

dostosowania się do różnych zachowań Klientów

− Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta

− Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta

2. UMIEJĘTNOŚD SŁUCHANIA I PRZEKAZYWANIA INFORMACJI. Aktywne słuchanie.

Odczytywanie sygnałów TAK i NIE

Precyzyjne przekazywanie informacji.

Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz.

3. ZBIERANIE INFORMACJI Umiejętność zadawania pytań – rodzaje pytań i ich zastosowanie.

Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta

Zadawanie pytań – jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy

4. SPECYFIKA PRACY Z UŻYCIEM TELEFONU Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie

Wykorzystanie elementów werbalnych

Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej.

Profesjonalna obsługa Klienta.

5

Temat II

Cele szkolenia:

Kształtowanie postawy proklienckiej

Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach

międzyludzkich

Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie

narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi

Program:

1. KSZTAŁTOWANIE POSTAWY WOBEC KLIENTA Pracownik jako reprezentant Firmy

Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy

Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia

atmosfery otwartości i zaufania

Indywidualne podejście do każdego Klienta

2. ROLA NASTAWIENIA I PRZEKONAO W RELACJACH INTERPERSONALNYCH Umiejętność oddzielania ludzi od problemu – weryfikacja własnych nastawień.

Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów.

Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację

Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność

w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta?

Jak myślę o sprzedaży usług?

3. POZNAWANIE I ROZUMIENIE KLIENTA – TYPOLOGIA KLIENTÓW Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca

Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba

Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia

Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która

pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób

porozumiewania się z nimi

− systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka

− motywacja: do/od

− umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane

− porównania: podobieństwa i różnice

Asertywnośd w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

6

Temat III

Cele szkolenia:

Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności

zachowań asertywnych

Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w

trudnych sytuacjach

z Klientami

Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym

zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.

Program:

1. IDEA TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNEGO Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla

mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom?

Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych

2. ASERTYWNA ODMOWA Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji.

Technika „zdartej płyty”

Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu

3. PRZYJMOWANIE I UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNYCH - JAK OCENIAD, KRYTYKOWAD I JAK REAGOWAD NA KRYTYKĘ. Ukonkretnianie wypowiedzi

Zamiana oceny na opinię

Demaskowanie aluzji

Uprzedzanie krytyki

Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych

4. RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI Odpowiedzi na trudne pytania

Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku.

Radzenie sobie z presją i manipulacją.

Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji

Obsługa reklamacji

5. ELEMENTY NEGOCJACJI - STYLE PROWADZENIA ROZMOWY W TRUDNYCH SYTUACJACH Miękki (uległość)

Twardy (wywieranie presji)

Zorientowany na meritum (asertywny)

Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem.

7

Temat IV

Cele szkolenia:

Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania

na własne emocje.

Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na

emocje Klienta

Budowanie pozytywnych relacji z Klientami.

Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem,

utrzymanie dystansu.

Program:

CZYM JEST INTELIGENCJA EMOCJONALNA. Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna?

− Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia.

− Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta

Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji.

ZARZĄDZANIE WŁASNYMI EMOCJAMI I BUDOWANIE ZASOBÓW Budowanie stanów i zarządzanie nimi

− Dysocjacja – asocjacja.

− Kotwiczenie.

Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się

Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia

Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii.

Rola wartości i celów w motywacji.

Kompletowanie potrzebnych zasobów.

ROZUMIENIE KLIENTA Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych.

Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta

Budowanie dobrych relacji.

TECHNIKI WPŁYWU - WPŁYWANIE NA EMOCJE WŁASNE I INNYCH OSÓB Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach.

Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji

Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy.

8

Temat V

Cele szkolenia:

Zbudowanie u uczestników świadomości własnego

wizerunku

Zapoznanie się z narzędziami i technikami

prezentacyjnymi

Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego

Program:

AUTODIAGNOZA Mocne i słabe strony mojego wizerunku

Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów

Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej

SZTUKA EFEKTYWNEJ AUTOPREZENTACJI Rola pierwszego wrażenia

Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania /

Mowa ciała – postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos,

słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni

PROFESJONALNA PREZENTACJA OFERTY I TOWARÓW Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy

przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron)

Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta

SAVOIR VIVRE BIZNESOWY. Powitania, pożegnania, prezentacje

Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty”

Zasady precedencji

Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą

Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta

Zarządzanie czasem i organizacja pracy.

9

Temat VI

Cele szkolenia:

Identyfikacja tzw. złodziei czasu – podniesienie

efektywności działania

Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych

celów w działaniu

Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i

organizacji czasu

Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu

czasem

Program:

1. MOJE PRIORYTETY I CELE, A PRIORYTETY I CELE FIRMY ORAZ ZESPOŁU Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół?

Które zadania przynoszą największy efekt?

3. AUTODIAGNOZA: OCENA PRAKTYKOWANEGO STYLU PRACY I WŁASNEJ EFEKTYWNOŚCI Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem

Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu

4. PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE NAJWAŻNIEJSZYCH ZASAD INWESTOWANIA SWOJEGO CZASU Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne)

Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania

Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań

wg zasady Eisenhowera

Skuteczny harmonogram dnia

Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi

Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność)

Pokonanie tyranii tzw. „zadań niecierpiących zwłoki”

5. ELEMENTY KOMUNIKACJI I ASERTYWNOŚCI ISTOTNE W ZARZĄDZANIU CZASEM Precyzyjne przekazywanie informacji

Umiejętne zadawanie pytań

Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy

Kontrola czasu rozmowy

Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu

10

Metody szkoleniowe Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70%

czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności.

Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści.

Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z

uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne.

W czasie realizacji zajęd i całego projektu wykorzystujemy m. in. następujące metody pracy:

• elementy seminarium.

• ćwiczenia praktyczne w małych grupach.

• interaktywne gry symulacyjne w małych grupach.

• wspólna dyskusja (technika „burzy mózgów”)

• strategiczne i systemowe gry symulujące funkcjonowanie Firmy.

• case study – indywidualnie dopasowane do grupy, odnoszące się do sytuacji, z jakimi uczestnicy spotykają się na co dzień

• praca z kamerą video

• konsultacje między spotkaniami – kontakt z uczestnikami telefoniczny lub mailowy

• zadania indywidualne przydzielane uczestnikom do wykonania między spotkaniami

11

Zwiększona efektywnośd

szkolenia

Zadanie

przedszkoleniowe

Zadanie

poszkoleniowe

Indywidualny

plan rozwoju

Sesja follow up

(indywidualna lub

grupowa)

Ewaluacja

Raport

poszkoleniowy

PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ

12

ZAUFALI NAM MIĘDZY INNYMI: