Małgorzata Rozkwitalska

Problemy komunikacjimiędzykulturowej w warunkachkonkurencji na rynku globalnymEkonomiczne Problemy Usług nr 44, cz. 2, 161-178

2009

NR 572

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGOEKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 44 2009

Małgorzata Rozkwitalska1 * *

PROBLEMY KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ W WARUNKACH KONKURENCJI NA RYNKU GLOBALNYM

Od momentu rozpoczęcia transformacji ustrojowej Polska doświadcza napływu bezpośrednich inwestycji zagranicznych. W ich wyniku funkcjonują na rynku polskim podmioty z udziałem kapitału zagranicznego. Także polskie firmy coraz częściej anga­żują się w operacje zagraniczne o różnym poziomie zaawansowania. Tym samym styka­ją się z otoczeniem międzynarodowym, w tym z odmiennymi uwarunkowaniami kultu­rowymi.

Jednym z obszarów podatnych na w pływy otoczenia kulturowego jest komuni­kacja. Jednocześnie jest ona podstawowym narzędziem sprawowania funkcji zarząd­czych. W zarządzaniu międzynarodowym' komunikacja ma charakter komunikacji międzykulturowej. Fakt przekazywania informacji pomiędzy przedstawicielami różnych kultur rodzi szereg problemów, utrudniających skuteczność komunikacji. Dlatego też celem tego referatu jest identyfikacja barier komunikacji międzykulturowej.

Istota i znaczenie komunikacji międzykulturowej w warunkach konkurowania na rynku międzynarodowym

Komunikowanie się jest procesem wymiany komunikatów, a więc myśli, po­mysłów. informacji, uczuć oraz pragnień, między ludźmi w sposób symboliczny' (rysu­nek I). Efektywne tunkcjonowanie przedsiębiorstwa na rynku krajowym i zagranicz­nym wymaga komunikowania się. Proces ten jest podstawowym mechanizmem koor­dynowania pracy. Poprzez oddziaływanie na zaangażowanie racjonalne pracowników, komunikowanie się wpływa na ich motywację do pracy. Jest fundamentem pracy zespo­łów. Ułatwia dostosowanie się do zmian organizacyjnych4. Towarzyszy wszystkim funkcjom zarządzania. Kierowanie zespołem pracowniczym wiąże się z wydawaniem poleceń, które są aktem komunikacyjnym.

Komunikacja międzykulturowa ma miejsce, gdy odbiorca i nadawca informa­cji pochodzą z innych kultur. „Komunikacja zachodzi wtedy, gdy ludzie należący do różnych grup rasowych, etnicznych, narodowych, religijnych i językowych potrafią zrozumieć swoje działania, zachowania oraz słowa i gesty zgodnie ze wspólną, ustaloną

1 Dr, Katedra Zarządzania, Wydział Zarządzania i I-.konomii. Politechnika Gdańska.: Zarządzanie międzynarodowe to zarządzanie działalnością przedsiębiorstwa przekraczającą granice jednego państwa. Zob.: M. Rozkw italska. /Mi-ątkanie wwdn narotlowe. Difin, Warszawa 2007, s. 23.

Ibidem, s. 246.4 Ibidem, s. 246.

161

,V?’'nni73f3 Rozkwitalska _______ _ ___

na „wyższym” poziomie zasadą interpretacyjną ich znaczeń”5. Jednak zrozumienie ukrytych symboli i ich interpretacja wymaga znajomości tła kulturowego, gdyż zarówno komunikowanie w erbalne, jak i pozawerbalne determinowane jest przez kulturę narodu nadawcy i odbiorcy.

Rysunek 1. Model procesu komunikowania się.Źródło: M. Rozkwitalska, Zarządzanie..., op. cii., s. 247.

W przypadku przedsiębiorstw prowadzących działalność na rynkach zagra­nicznych. w zależności od poziomu ich umiędzynarodowienia, komunikacja międzykul­turowa zachodzi w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym. Sprzedając produkty na rynku zagranicznym, korzystając z dostaw zagranicznych, uczestnicząc w aliansach ponadgranicznych. nawiązując kontakty z władzami lokalnymi, przedsiębiorstwo staje się podmiotem w komunikacji międzykulturowej w otoczeniu zewnętrznym. Narzę­dziem komunikacji międzykulturowej w tym przypadku staje się marketing międzyna­rodowy lub globalny* * * oraz negocjacje międzykulturowe. Zatrudniając lokalną siłę robo­czą przedsiębiorstwo umiędzynarodowione napotyka na bariery komunikacji między­kulturowej w otoczeniu wewnętrznym.

Problemy komunikacji międzykulturowej stają się szczególnie istotne wraz z pogłębieniem procesu internacjonalizacji, wchodzeniem na rynki odlegle w sensie dystansu kulturowego oraz korzystaniem z coraz bardziej zaawansowanych form umię­dzynarodowienia. Bezpośrednie inwestycje zagraniczne dając możliwość kontroli nad podmiotem zagranicznym, jednocześnie zestawiają inwestora z obcym systemem war­tości. symboliki, języka.

W wyniku inwestycji bezpośrednich powstają korporacje transnarodowe (KTN), podmioty złożone w sensie organizacyjnym, zbudowane z przedsiębiorstwa macierzystego i lilii zagranicznych. W zależności od przyjętego modelu organizacyjne­go. podmioty te w mniejszym lub większym stopniu reagują na różnorodność kulturową otoczenia międzynarodowego. Najbardziej zaawansowanym modelem organizacyjnym

’ T. Palcczny, Inter/iersonalne stosunki międzykulturowe. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego. Kraków 2007. s. 220 221.* Marketing międzynarodowy zdefiniować można jako „proces komunikac ji przedsiębiorstwa z otoczeniem międzynarodowym, na które kierowane są jego produkty w celu zyskownej ich sprzedaży' i zaspokajania potrzeb klienta międzynarodowego”. Zob.: M. Rozkwitalska. Zarządzanie.... op. cit., s. 22.

162

_ ___ _ _______ __ ___ P ro b le m y k om u n ika cji m iędzykulturow ej

KJN jest model organizacji transnarodowej, w którym filiom zagranicznym przypisuje się zróżnicowane role w zależności od posiadanych kompetencji i potrzeb KTN, a stra­tegia przedsiębiorstwa oparta jest na próbie łączenia efektów skali i dostosowań lokal­nych7 *. W tym przypadku KTN kierując się złożonymi motywami inwestycyjnymi kieru­je się na rynki także odlegle w sensie kulturowym, w w yniku czego napotyka na szereg barier komunikacji międzykulturowej. Zarządzanie międzynarodowe, które jest udzia­łem przedsiębiorstw angażujących się w biznes międzynarodowy, w tym KTN, koncen­truje się na trzech głównych problemach: opracowaniu i realizacji efektywnej strategii międzynarodowej, doborze właściwej struktury organizacyjnej dla operacji międzyna­rodowych oraz zarządzaniu ludźmi w otoczeniu wielokulturowym1'. Każdy z tych ob­szarów wiąże się z komunikowaniem międzykulturowym, przy czym najsilniej komu­nikowanie uwidacznia się w obszarze stosunków międzyludzkich, a więc międzynaro­dowym zarządzaniu personelem (rysunek 2).

ZARZĄDZANIE MIĘDZYNARODOWE

STRATEGIAMIĘDZYNARODOWA

STRUKTURAMIĘDZYNARODOWA

MIĘDZYNARODOWEZARZĄDZANIEPERSONELEM

• Uzgadnianie strategii (nego- ąacja międzykulturowe)

• Wdrażanie strategu• Komunikowanie strategii

(marketing międzynarodowy)

• Podział zadań pomiędzy centralą a filiami

• Koordynowanie pracyprowadzanie zmian

KOMUNIKACJAMIĘDZYKULTUROWA

• Przewodzenie ludźmi (wydawanie poleceń)

• Zespoły wielokulturowe• Rozwiązywanie konfliktów

(negocjaqe międzykulturowe)

Rysunek 2. Zarządzanie międzynarodowe a komunikacja międzykulturowa. Źródło: opracowanie własne.

Bariery komunikacji międzykulturowej

Na skuteczność podejmowanej komunikacji międzykulturowej w obrębie przedsiębiorstwa transnarodowego wpływają nakładające się na siebie wymiary kul­tur: narodowych centrali i filii zagranicznych oraz kultur organizacyjnych przedsię­biorstwa macierzystego i filii zagranicznych (rysunek 3). Między cechami tychże kultur mogą istnieć różnice powodujące ujawnianie się barier we wzajemnych kontak­tach. W literaturze przedmiotu istnieją modele opisujące różnice w cechach kultur narodowych. Ze względu na tematykę tej pracy omówione zostaną tu jedynie wybrane wymiary kultur, mające szczególne znaczenie z punktu widzenia komunikacji mię­

7 D.E. Westney. S. Zahcer. The Multinational E nterprise a s an O rganiza tion . |w :| A.M. Rugman. T.L. Brewer (red.). The O x fo rd H andbook o f In terna tiona l B usiness. Oxford University Press. New York 2003. s. 361,“ M. Rozkwitalska, C ultura l D ilem m as o f In terna tiona l M anagem ent. |w:] In te rn iftu ra l M anagem ent Stu­d ies. ..Studia i Monografie", Hark University. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania w ł.odz.i, Lódż Worcester. USA 2009. publikacja w przygotowaniu.

163

:-,i ..~,rzata R o zkw ita lska _ __ _ ____ __ _

dzykulturowej. Warto jednak zauważyć, że każda z cech kultur narodowych może synowie barierę w komunikacji międzykulturowej, poprzez kształtowanie sposobu percepcji jej członków (tabela 2).

KORPORACJATRANSNARODOWA Kultura

narodowakraju A

Kulturanarodowaprzedsiębiorstwam acierzystego

Kulturaorganizacyjna

/ przedsiębiorstwa / m acierzystego

V

Rysunek 3. Kultury narodowe i organizacyjne przedsiębiorstwa transnarodowego - determinanty komunikacji międzykulturowej.

Źródło: opracowanie własne.

W modelu kultur narodowych R.R. Gestelanda opisywany jest wymiar pro- tromukcyjność versus propurtnerskość. Znajduje on swoje podstawowe odzwiercie­dlenie w znaczeniu, jaki przypisywane jest relacjom interpersonalnym9. Richard R. Gesteland zauważa, że opisywany wymiar wpływa także na sposób komunikacji. Dla członków’ kultur protransakcyjnych charakterystyczny jest jasny, bezpośredni styl porozumiewania się. podczas gdy w krajach propartnerskich obserwuje się enigma­tyczny sposób komunikowania się. Wypowiedź może być zrozumiana tylko w szer­szym kontekście10.

Podstawowe znaczenie dla komunikacji międzykulturowej ma jednak inny wymiar kulturow y - ekspresyjność versus powściągliwość. Determinuje on zachowania werbalne i niewerbalne (tabela 1).

‘‘ Przedstawiciele kultur protransakcyjnych w stosunkach biznesowych kierują się kor/ystnością oferty. Reprezentanci krajów propartnerskich skłonni są robić interesy ledynic z dobrze znanymi sobie partnerami. Zob.: R.R. Ciesleland. Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN. Warszawa 2002. rozdziały 2 4.10 Ibidem.

164

Problemy komunikacji międzykulturowej.

Tabela 1. Charakterystyka zachowań werbalnych i niewerbalnych uwarunkowanych wymiarem ek sp resy jn o ść -p o w ic ią g liw o ść według modelu R.R. Gestelanda.

Kultury ekspresyjne Kultury powściągliwe

Zachowania werbalne: Zachowania werbalne:

Ludzie mówią dość głośno, w trakcie rozmów często przerywają sobie nawzajem, źle czują się. gdy zapada cisza.

Ludzie mówią ciszej, rzadziej lub wcale nieprzerywają wypowiedzi rozmówcy. Cisza w trakcie konwersacji odbierana jest jako przejaw szacunku, opanowania a nawet mądrości.

Zachowania niewerbalne: Zachów ania niewerbalne:

Ludzie charakteryzują się małym dystansem przestrzennym i utrzymują dość częsty kontakt dotykowy i intensywny kontakt wzrokowy. Mimika jest wyrazista a gestykulacja ożywiona.

Unika się kontaktu dotykowego, przestrzeń między rozmówcami jest większa niż. w przypadku kultur ekspresyjnych.Mowa ciała jest ograniczona.

Źródło: opracowanie własne na podstawie R.R. Cielstcland. op. cit., rozdział 7 i s. 133 oraz M. Rozkwitalska. Zarządzanie..., op. cit.. s. 107.

Opisywany wymiar kulturowy znalazł się także w koncepcji kultur narodo­wych F. Trompenaarsa i C. Hampdena-Turnera. Ponadto autorzy ci wyróżnili kolejny, mający wpływ na komunikację międzykulturową wymiar określany jako niskokontek- stowość-wysokokontekstowośó". Kultury w'ysokokontekstowe posługują się przenośnią, powiedzeniami, ironią. Zrozumienie wypowiedzi jest możliwe tylko w szerszym kon­tekście uwzględniającym tlo społeczne. Mniej ważne jest to. co zostało powiedziane, ale kto to powiedział, kiedy, jak i udzie. Osoby z kultur niskokontekstowych charakteryzuje bezpośredni styl komunikacji* 1".

Pośrednio na komunikację międzykulturową wpływa także inny wymiar opi­sywany przez wspomnianych autorów, mianowicie osiąganie statusu-przypisanie statu­su. W krajach o statusie osiąganym w trakcie prowadzonych rozmów tłumacz zachowu­je się neutralnie, wiernie przekłada treść komunikatu na język odbiorcy lub nadawcy. W kulturach o statusie przypisanym tłumacz aktywnie uczestniczy w komunikacji, interpretując wypowiedzi rozmówców13. Wymiarem pośrednio wpływającym na komu­nikację międzykulturową jest także uniwersałizm-partykufaryzm (zob. tabela 2).

Modele kultur narodowych są użyteczne w rozpoznawaniu i uświadamianiu podstaw różnic kulturowych i wynikających z nich barier dla kontaktów międzykultu­rowych. w tym komunikacji. Jednak zawarte w nich uproszczenia mogą prowadzić do

" Opis modelu kultur narodowych zwarty jest w książce F. Trompcnaars. C. Hampdcn-Tumer. Siedem h t - miarów kulturę, /.not zenie minie kulturowuh ir działalności gospodarczej. Oficyna Fkonomiczna. Kraków 2002.i: M. Rozkwitalska. Róinorodność jako wartość kultury organizacyjnej na przykładzie pięciu największych korporacji transnarodowych świata. ..Organizacja i kierowanie" 2007, nr 2t 128).1 ‘ Ibidem.

165

i: ■ę/orrara Rc_ ' w /s/ca

stereotypów, a w konsekwencii także uprzedzeń, etnocentryzmu i dyskryminacji (tabela 2). Należy oonadto parnię e przedstawiciel danego państwa niekoniecznie musi zachowywać się jak przet.it' hywatel tego kraju.

Opisane wymiar- • nr wskazują na możliwe źródła rozbieżności w sposo­bach zachowań werbalnych i niewerbalnych, wpływające na powstawanie barier komu­nikacji międzykulturowej. Tabela 2 charakter' mje także inne ich przyczyny.

Tabela 2. Źródła barier komunikacji międzykulturowej.

Rodzaje barier Charakterystyka

Kultura Czynniki kulturowe stają się barierą komunikacji międzykulturowej, gdy ludzie z różnych krajów odmiennie reagują na tą samą sytuację, co ujawnia się w zachowaniach werbalnych i niewerbalnych. Wymiary kulturowe wpły­wają bezpośrednio na sposób porozumiewania się typowy dla danego kraju (zob. wyżej).

Sposóbpercepcji

Jest to czynnik słabo opisany w literaturze przedmiotu. Percepcja determinuje sposób dekodowania komunikatów. Przedstawiciele różnych kultur stosują typowe dla danej kultury mechanizmy interpretacji sygnałów werbalnych i niewerbalnych z otoczenia. W jednych krajach większą wagę przypisuje się danym liczbowym, faktom, analizie (np. w krajach anglosaskich). W innych państwach stosuje się bardziej holistyczne podejście (np. w Japonii). Ze względu na swój uniwersalizm przedstawiciele niektórych krajów mogą charakteryzować się mniejszą otwartością na komunikaty niezgodne z „uni­wersalnymi prawdami”. Partykularyści dostrzegając relatywizm sytuacji powinni charakteryzować się wyższą zdolnością przyjmowania informacji sprzecznych z wpojonymi zasadami lub przynajmniej większą świadomością występowania różnic między ludźmi. Percepcję ludzką charakteryzuje rów­nież skłonność do tworzenia stereotypów.

Stereotypy i uprzedzenia

Przeszkodą w komunikacji międzykulmrowej są głównie stereotypy nega­tywne. gdyż zniechęcają do podejmowania kontaktu z przedstawicielem danego kraju. Stereotypy negatywne prowadzą do uprzedzeń, co z kolei może powodować wrogość i niezdolność do nawiązania komunikacji służącej porozumieniu. Narastanie uprzedzeń może stać się źródłem dyskryminacji.

Etnocentryzm Towarzyszy stereotypom, które jednocześnie wzmacniają postawy etnocen- tryczne. Etnocentryzm oznacza przekonanie danej osoby o wyższości i wy­jątkowości własnego kraju, systemu wartości, które powinny powszechnie obowiązywać. Prowadzi do odmiennego traktowania osób uznawanych za członków własnej społeczności i obcych, ujawnia się w' niechęci wobec nich. Etnocentryzm tworzy także silną tożsamość kulturową, zniechęcającą do podejmowania kontaktu z. osobami z zewnątrz. W skrajnej postaci może stać się źródłem etnofobii. Osoby przejawiające postawy etnocentryezne wykazują się awersją do poszukiwania porozumienia z rozmówcą. Mogą stosować trudny do zrozumienia sposób komunikacji, podkreślający ich ..wyższość” nad przed­stawicielami innych kultur. Często oczekują również, że to inni przystosują się do nich. również w kwestii sposobu komunikowania się. Etnocentryzm może być przyczyną konfliktu w komunikacji międzykulturowej.

166

Problemy komunikacji międzykulturowej.

Rodzaje barier Charakterystyka

Doświadczenia Doświadczenia kształtują system percepcji człowieka i w ten sposób mogą oddziaływać na komunikowanie się. Doświadczenia związane z relacjami z przedstawicielami innych krajów wpływają na postawy względem obcych. Pozytywne doświadczenia będą sprzyjały otwartości, negatywne mogą wzmacniać uprzedzenia i postawy etnocentryczne.

Niepewność i stres

Dla niektórych osób wchodzenie w interakcję z przedstawicielem innego kraju - „obcym” może być źródłem niepewności i stresu, wzmacnianego przez postawy niechęci wobec obcych, stereotypy i etnoccntryzm. Także konieczność posługiw-ania się odmiennym kodem komunikacyjnym, zrozu­miałym dla odbiorcy może być źródłem stresu, zwłaszcza gdy kod ten nie jest w pełni przyswojony przez nadawcę.

Różnicejęzykowe

Bariera językowa występuje na wielu poziomach: od posługiwania się róż­nymi językami, odmienności w gramatyce i składni, braku ekwiwalencji języ­kowej. różnicy w akcentach, intonacji czy występowaniu dialektów, slangu, żargonu (zob. niżej).

Źródło: opracowanie własne na podstawie T. Paleczny. op. cit., s. 222 -223 oraz A.M. Francesco. Internatio­nal Organizational Behavior* Pearson. Prentice Mall. New Jersey 2005. s. 78 80.

Problemy komunikacji międzykulturowej werbalnej i niewerbalnej

Wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje komunikacji: werbalną przy użyciu określonego języka i stylu komunikacyjnego oraz pozawerbalną.

Język jest podstawowym wytworem kultury, zaliczanym do artefaktów, warstwy widocznej i świadomej14. Jak podaje T. Paleczny .język jest ..kluczem" do kultury, ele­mentem. bez znajomości którego nie możemy jej poznać od wewnątrz”15. Język odzwier­ciedla sposób myślenia i pojmowania rzeczywistości danej nacji. Wchodząc w interakcje z przedstawicielami innych krajów, odbiorca i nadawca muszą ustalić wspólny kod komunikacyjny - język, pozwalający wyrazić określone treści. Według różnych danych na świecie funkcjonuje od ponad 3 do 7 tys. języków* 1'1. Jednak 45% ludności na Ziemi posługuje się zaledwie 11 głównymi językami. Wśród najczęściej spotykanych na świe­cie wyróżnia się chiński (mandaryński), angielski, hindi, rosyjski i hiszpański’ . Jedno­cześnie na skutek procesów globalizacji niektóre języki uniwersalizują się i rozpo­wszechniają się w skali świata. Są to głównie język angielski i hiszpański”1. Językiem

4 M. Czerska, /miana kulturowa u organizacji. Ifyzwanie dla ws/uilezesnego menedżera. Difin. Warszawa 2003, s. 13.'' T. Paleczny. interpersonalne. .. op. cit.. s. 64.

A.M. Francesco, op. cit.. Pearson. Prentice Hall. New Jersey 2005, s. 71 oraz R. Kreitner. A. Kunicki. Organizational Behavior. Irwin 1001. s. 700.1 S.B. McFariin. P.D. Sweeney. International Management. Strategie Opportunities and Cultural Chal­lenges. Houghton Mifflin Company. Boston New York 2006, s. 103.19 T. Paleczny. Interpersonalne.... op. cit.. s. 65 66.

167

angielskim posługuje się największa liczba osób. Jest to język biznesu międzynarodo­wego i Internetu1''.

Mimo ustalenia w trakcie interakcji miedzy przedstawicielami różnych krajów języka roboczego, nadal mogą występować bariery komunikacyjne. Wynikają one z następujących czynników:

■ braku ekwiwalencji językowej słownictwa, czyli niemożności przetłuma­czenia określonego zwrotu na inny język, np. angielskie słowo achieve­ment nie ma odpowiednika w wielu językach, w języku Zulu istnieje 39 różnych słów dla określenia koloru zielonego20. Brak ekwiwalencji słownictwa oznacza także występowanie idiomów',

• odmiennych zasad gramatycznych języka używanego jako własny przez nadawcę i odbiorcę, co utmdnia płynne posługiwanie się obcym języ­kiem. Np. Finowie nie rozróżniają rodzajów zaimków („ona”, „ono”, „on”), przez co zdarza im się mylić zaimki, gdy posługują się językiem angielskim. Chińczycy nie odmieniają czasowników przez czasy1,

• przyjętych stylów komunikacyjnych.W literaturze przedmiotu istnieje bogata klasyfikacja stylów komunikacyjnych

stosowanych w różnych krajach (tabela 3). Styl komunikacyjny wyraża się w tempie mówienia, stosowanych pauzach, jasności wypowiedzi, ilości używanych słów, celach, dla których podejmowana jest komunikacja itp. Mimo płynności w posługiwaniu się danym językiem, różnice w stylach komunikacyjnych mogą stanowić barierę w poro­zumiewaniu się.

waiqorzata Rozk*,lalska _ _ _ ________ _

Tabela 3. Charakterystyka głównych stylów komunikacyjnych.

Klasyfikacja F. Trom penaarsa i C. Hampdena-Turnera

Styl anglosaski Styl romański Styl orientalny

Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu:

Rozmówcy nie przerywają sobie nawzajem, gdyż uważa­ne jest to za bardzo niegrzecz­ne. Dla podkreślenia wagi omawianych problemów stosu­je się zmiany intonacji.

Rozmówcy często wchodzą sobie w słowo. Uważa się to za oznakę zainteresowania tematem oraz emocjonalnego stosunku do sprawy. Modula­cja głosu jest bardzo zróżni­cowana.

Rozmówcy stosują długie pauzy by okazać szacunek partnerowi rozmów. Cisza postrzegana jest jako czas przeznaczony na przemyśle­nie wypowiedzi nadawcy. Modulacja głosu jest wyrów­nana i monotonna.

Ig A.M. Francesco, op. cil., s. 71.^ Ibidem, s. 71. R.D. Lewis. When Culture Collide. Leading Across Cultures. Nicholas Brealey Interna­tional. Boston London 2006. s. 8.:l J. Mole. Mind Your Maimers. Managing Business Cultures in the New Global Europe. Nicholas Brealey International. Boston-London 2003. s. 13.

168

Problemy kom unikacji międzykulturowej.

Klasyfikacja F. Trom penaarsa i Ch. Ham pdena-Turnera

Styl anglosaski Styl romański Styl orientalny

Cechy kulturowe: Cechy kulturowe: Cechy kulturowe:

Umiarkowany poziom po- wściągliwości-emocjonalności.

Wysoki poziom emocjonalno- ści.

Wysoki poziom powściągli­wości.

Przykłady krajów: Przykłady krajów: Przykłady krajów:

USA. Niemcy. Wielka Bryta­nia

Kraje śródziemnomorskie. Francja. Meksyk

Japonia. Korea Płd.. Singapur

Klasyfikacja W.B. Gudykunsta i S. Ting-Toomey

Styl bezpośredni Styl pośredni

Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu:

Nadawca poprzez słowa próbuje wyrazić do­kładnie. co ma na myśli czy swoje uczucia. Idee wyrażane są wprost.

Treść komunikatu nie jest wyraźna. Nadawca poprzez słowa kamufluje rzeczywiste myśli czy odczucia. Komunikacja pozwala utrzymać harmonii; grupową.

Cechy kulturowe: Cechy kulturowe:

Kraje indywidualistyczne, niskiego kontekstu. Kraje kolektywistyczne, wysokiego kontekstu.

Przykłady krajów: Przykłady krajów:

Niemcy. Holandia. USA. inne kraje anglosa­skie

Japonia, inne kraje azjatyckie

Styl zawiły Styl dokładny Styl zwięzły

Charakterysty ka stylu: Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu:

Stosowana jest duża ilość słów. metafor, porównań, przysłów, przymiotników i powtórzeń, opisy zawierają wiele detali.

Nacisk kładziony jest na do­kładność przekazu i odpo­wiednią ilość słów. wystarcza­jącą by oddać sens.

Używa się niewielką ilość słów, niedopowiedzenia, pauzy, ciszę.

169

Małgorzata Rozkwitalska

Styl zawiły Styl dokładny Styl zwięzły

Cechy kulturo- e; Cechy kulturowe: Cechy kulturowe:

Umiarkowany poziom unika­nia niepewności.

Niski poziom unikania nie­pewności.

Wysoki poziom unikania niepewności, wysoki kon­tekst.

Przykłady krajów: Przykłady krajów: Przykłady krajów:

Kraje arabskie Anglia. Niemcy, Szwecja Japonia, inne kraje azjatyckie

Styl osobisty Styl kontekstowy

Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu:

Styl ukierunkowany na rozmówcę, do którego nadawca zwraca się w sposób nieformalny i bezpośredni. Nie podkreśla się statusu osób.

Cechy kulturowe:

Niski poziom dystansu władzy, niski kontekst, kraje indywidualistyczne.

Styl ukierunkowany na rolę. Dobór słów odzwierciedla pozycję społeczną rozmówców.

Cechy kulturowe:

Wysoki dystans władzy, wysoki kontekst, kraje kolektywistyczne.

Przykłady krajów: Przykłady krajów:

Australia. Kanada. Niemcy Japonia. Indie. Nigeria

Styl instrumentalny Styl emocjonalny

Charakterystyka stylu: Charakterystyka stylu:

Nadawca stosuje zorientowany na cel i nadaw­cę styl komunikacji.

Nadawca stosuje zorientowany na proces i odbiorcę styl komunikacji. Rozmówca ob­serwuje odbiorcę i dostosowuje przekaz. Waż­ne jest również to, co nie zostało powiedziane.

Cechy kulturowe: Cechy kulturowe:

Kraje indywidualistyczne, niskiego kontekstu. Kraje kolektywistyczne, wysokiego kontekstu.

Przykłady krajów: Przy kłady krajów :

USA. Szwajcaria. Dania Japonia, inne kraje azjatyckie

Źródło: opracowanie wtasne na podstawie !•'. Trompenaars. C.Humpdcn-Tumer. op. cit.. s. 96 97 oraz A.M. Francesco. op. cit.. s. 73-75.

170

Richard D. Lewis na podstawie przeprowadzonych badań opracował charakte­rystykę stylów komunikacyjnych opartych na wzorcach komunikacyjnych podczas spotkań biznesowych, zwyczajów w zakresie słuchania i języka stosowanego w przed­siębiorstwach (języka zarządzania) w różnych krajach. W tabeli 4 podsumowano opisy stylów komunikacyjnych stosowane przez kraje reprezentujące najwyższy udział w licz­bie podmiotów z kapitałem zagranicznym w Polsce".

_______________________________ ____________ ______Problemy komunikacji międzykulturowe

Tabela 4. Charakterystyka stylów komunikacyjnych wg koncepcji R.D. Lewisa na przykładzie głównych inwestorów zagranicznych w Polsce.

Holandia

Komunikacja podczas spotkań Zwyczajew zakresie słuchania Język zarządzania

Od 5 do 10 minut na początku spotkania przeznaczone jest na luźne rozmowy. Zwykle stosuje się oficjalne zwroty. Po krótkim zapo­znaniu. osoba prowadząca spotka­nie lub inna wyższa rangą, propo­nuje przejście na „ty". Holendrzy analizują fakty i formułują propo­zycję. Jednak zanim podejmą ostateczną decyzję często dhtgo dyskutują. Tego samego oczekują od zagranicznych partnerów. Zda­rza się. że w przypadku oporu roz­mowy przenoszone są na kolejne spotkanie. Holendrzy sprawdzają czy rozmówcy nie blefują. Jeśli zastrzeżenie są prawdziwe, roz­mowy trwają dalej. Unika się targowania i pośpiechu.

Holendrzy' to ostrożni i sce­ptyczni słuchacze. Zamiast słuchania preferują dialog. Oczekują prezentacji fak­tów. nieokazywania emo­cji. obiektywizmu. Są prze­konani o dużym własnym dośw iadczeniu, co powodu­je. że są wymagający wzglę­dem rozmówców' i słabo znoszą perswazję.

Holendrzy wysoko cenią równość i swoje prawa. Źle odbierane są zatem przejawy wywyższania się nad kimkol­wiek. Holendrzy są otwarci, jednak pewien formalizm wi­doczny jest w sposobie poro­zumiewania się (używa się tytułów). Na porządku dzien­nym spotykane jest krytyko­wanie pomysłów', eo nie jest odbierane osobiśeie. Uznaje się prawo jednostki do wła­snej opinii. Jednoeześnie przy podejmowaniu decyzji dąży się do jednomyślności. Ho­lendrzy łatwo i chętnie po­sługują się językiem angiel­skim.

Francja

Komunikacja podczas spotkań

Zwyczaje w zakresie słuchania Język zarządzania

Francuzi używają różno­rodnych taktyk komunika­cyjnych. w tym odwołują­cych się do wyobraźni ape­li. Jednak w całej swojej

Umiejętność słuchania nic jest mocną stroną Francu­zów. Oczekują, że przeka­że się im ważne informa- eje. Doszukują się logiki

Francuzi są bezpośredni. Język fran­cuski jest ostry, zjadliwy, precyzyj­ny. Ceni się elokwencję. Gadatliwość nie jest uważana za wadę. Cisza nie jest postrzegana pozytywnie. Komu-

n Zgodnie z danymi GUS za 2006 r.. do największych inwestorów zagranicznych w Polsce według warto­ści zainwestowanego kapitału należeli: Holandia, Francja. Niemcy i Stany Zjednoczone. Populacja podmio­tów z kapitałem zagranicznym liczyła IX 015 jednostek. Z tego na Holandię przypadało l().X%. Francję 6%. Niemcy 31.7%, Stany Zjednoczone 4.1% ogółu liczby podmiotów (obliczenia własne). Zob.: Działalność- gos/todareza p o d m io tów z kap ita łem z a g r a n u zm m w 2 0 0 6 r„ GUS. W arszawa 2007, ss. 18 i 42.

171

Małgorzata Rozkwitalska

wypowiedzi dążą do logiki i racjonalności. Stosują ..prze­gadany" styl porozumiewa­nia się.

wypowiedzi. Są przeko­nani. „że już. wiedzą". Czę­sto przerywają. Liczy się styl wypowiedzi. Lubią, gdy odnosi się do Francji, używa języka francuskie­go.

nikowanie ma podstawowe znaczenie w kierowaniu. motywow’aniu i zdo­minowaniu personelu. Mistrzostwo w' posługiwaniu się językiem i logiką jest utożsamiane z mistrzostwem w' zarządzaniu.

Niemcy

Komunikacja podczas spotkań Zwyczaje w zakresie słuchania Język zarządzania

Niemcy w czasie spotkań biznesowych sztywno trzy­mają się programu. Prezen­tacje biznesowe mają wy­raźną strukturę: odwołanie do historii, wskazanie na tło. analizę faktów, przed­stawienie oferty, kontrargu­mentów w przypadku opo­ru, przedstawienie nowej propozycji, zawarcie poro­zumienia.

Umiejętność słuchania to silna strona Niemców. Podobnie jak Francuzi. Niemcy oczekują prezentacji faktów, informacji, ale również odwołania do tła historycznego i szerszego kon­tekstu. Prezentacja musi mieć wyraź­ną strukturę: wstęp, rozwinięcie, za­kończenie. Humor nie jest dobrze po­strzegany. Przekaz odbiera się do­słownie. Można spodziewać się pytań dotyczących kosztów, informacji te­chnicznych czy terminu dostawy. Niemcy będą rówmież testować po­mysł zadając pytania w stylu: „Co będzie, jeśli...'.'"

Niemieccy pracownicy oczekują szczegółowych informacji i instrukcji nie­zbędnych do wykonywania zadań. Język niemiecki sprzyja wydawaniu precy­zyjnych poleceń. W sytua­cjach biźnesowych stosuje się formalne zwroty pod­kreślające hierarchię i po­słuszeństwo. Szyk zdań w języku niemieckim wy­musza uw'ażne słuchanie.

USA

Komunikacja podczas spotkań Zwyczaje w zakresie słuchania Język zarządzania

Amerykanie stosują kon­frontacyjny i często agre­sywny styl komunikacji. Oczekują, że na samym początku rozmów karty zostaną wyłożone na stół. Często prowokują, stosują sarkazm, żarty. Jednocze­śnie gotowi są na ustęp­stwa. dążą do pojednania. Komunikacja kończy się podsumowaniem. Ceni się jasność wypowiedzi.

Amerykanie potrafią słuchać z uwagą lub obojętnością, w za­leżności od treści przekazu. Oczekują, że nadawca zainteresu­je ich poprzez prezentację czegoś nowego, zabawnego, atrakcyjne­go. Zwyczaje Amerykanów w za­kresie słuchania podsumowują następujące zdania: „Czas to pie­niądz. więc przejdź do sedna”. „Pokaż dane. fakty, tylko nie komplikuj”. „Jeśli chcesz coś sprzedać, staraj się. bądź twardy, przekonaj mnie", „Jakie są osta­tecznie korzyści?"

Amerykańscy menedżerowie używają charyzmatycznego języka pełnego przesady. Przemawiając wyolbrzymiają szanse na sukces, motywują do przekraczania ustalonych ce­lów. Polecenia służbowe są bezpośrednie i jasne. Menedże­rowie stosują wiele neologiz­mów. dzięki czemu uchodzą za nowoczesnych i dowcipnych. Język odzwierciedla energię i entuzjazm Amerykanów. Uży­wka się ciętych ripost, dowcip­nych uwag, żartów.

Źródło: opracowanie własne na podstaw ie R.D. Lewis. op. cit., ss. 67-77. 243 251.

172

Najczęściej stosowanym językiem w biznesie międzynarodowym jest język angielski. Mimo dobrej znajomości tego języka przez rozmówców nadal mogą się po­jawić bariery komunikacyjne wynikające z odmiennych akcentów, popełnianych błę­dów gramatycznych, niedostatecznego opanowania języka potocznego, który wykorzy­stywany jest przez tzw. natiw speakers. W praktyce biznesowej istnieje tzw. Interna­tional English. Jak się jednak okazuje może on znacząco odbiegać o języka angielskie­go, którym posługują się Amerykanie. Anglicy czy Australijczycy. Według badań mię­dzy językiem angielskim Amerykanów i Anglików różnice słownikowe dotyczą 10% stów“1. Te 10% pozostawia sporo miejsca na niedomówienia. W' tabeli 5 pokazane są przykłady odmiennej interpretacji niektórych zwrotów używanych w języku angielskim przez przedstawicieli różnych krajów.

___ _ Problemy komunikacji rr IzC ylturowej

Tabela 5. Przykłady problemów językowych związanych ze stosowaniem języka angielskiego przez. Amerykanów i Brytyjczyków i tzw. International English.

Kiedy mówią Amerykanie rozumieją Brytyjczycy rozumieją

Pavement Bruk Ścieżka lub chodnik

Pants Spodnie Bielizna

Tick o ff Rozłościć się Strofować

Canceled check/ Cancelled cheque

Czek płacony przez bank Wstrzymany lub unieważnio­ny czek

Kiedy myślą Amerykanie mówią Brytyjczycy mówią

Zarezerwować Reser\e Book

Telefonować Cali Ring

Odcinek czeku zatrzymywany jako potwierdzenie

Check stuh Counterfoil

SłowoZnaczenie wg

International English Inne możliwe znaczenia

Coach Menedżer Trener, nauczyciel

Delay Okres opóźnienia Okres czasu

Eventually W końcu, ostatecznie Być może

Interesting Ciekawy Zyskowny, głupi

:i A.M. Francesco, op. cit., s. 71.

173

Małgorzata Rozkrrtr.ls1’

Motivate Stymulować, pobudzać Usprawiedliwiać

Quite Bardzo Niezbyt

Table Umieścić w planie obrad Zdjąć z porządku obrad

Luck out Mieć szczęście Mieć pecha

Actually W zasadzie, ale (właściwie) Obecnie

Look at Przeczytaj Przejrzyj, przepisz

Hear Słuchaj Nie zgadzać się

Źródło: opracowanie własne na podstawie A.M. Francesco. op. cii., s. 72 oraz J. Mole, op. cit.. s. 13.

Komunikowanie się międzykulturowe zachodzi także na poziomie niewerbal­nym. Ludzie pochodzący z różnych kultur mają skłonność do odczytywania sygnałów pozawerbalnych zgodnie z własnymi doświadczeniami, co także staje się źródłem barier komunikacyjnych. Na komunikację niewerbalną składają się: stopień ujawniania emo­cji. kinezyka. proksemika. haptyka, chronemika. chromatyka24. Tabela 6 pokazuje przy­kłady barier w niewerbalnej komunikacji międzykulturowej, wynikające z odmiennej interpretacji gestów czy różnic w intensywności pewnych zachowań.

Tabela 6. Przykłady barier w niewerbalnej komunikacji międzykulturowej.

Bariery « kinezyce

Opis gestu Znaczenie w wybranych krajach

Pięść zaciśnięta „ok" - w wielu krajach europejskich i USA7 uniesionym, wyprostowanym ..łapanie stopa" - w Anglii, Australii. Nowej Zelandiikciukiem.

„obraza" - (kciuk mocno zadarty) w Iranie, Afryce Północnej. Australii i Paragwaju

„mężczyzna" - w Japonii

■4 Zakres ujawnianych emocji uwarunkowany jest wymiarem kulturowym em ocjona lność-pow ścitig liw aść. K inezyka bada sygnały wysyłane przez ciało człowieka (postawa, gesty oraz ruchy ciała, mimika twarzy, kontakt wzrokowy), p ro ksem ika analizuje sposób używania przestrzeni przez człowieka, h a p n k a sposób reakcji na dotyk, chronem ika komunikowanie się poprzez wykorzystanie czasu, chrom aryka - porozumiewa­nie się poprzez stosowane kolory. Zob.: M. Bartosik-Purgal. O toczen ie ku ltu ro w e w b izn e sie m iędzynarodo­wym. PWK. Warszawa 2006. s. 84 oraz A.M. Francesco, op. cit.. s. 76.

174

.— “ — Problemy komunikacji międzykulturowej

Palce wskazujący i kciuk stykają się tworząc koło, pozostałe palce wyprostowane.

,.ok" - w wielu krajach

„obraza” - w Brazylii. Gwatemali. Paragwaju. Grecji i Turcji

„homoseksualista" - kraje Śródziemnomorskie

„zero. coś bezwartościowego” we Francji, Tunezji, na Węgrzech

„pieniądz” - w Japonii

Palce wskazujący i środkowy wypro­stowane na kształt litery V. Pozostałe palce zgięte, styka­ją się.

„zwycięstwo” - w wielu krajach, jeśli rozmówcy pokazuje się wewnętrzną część dłoni

„obraza, wulgarny znak” - w wielu krajach, jeśli zewnętrzna część dłoni skierowana jest do rozmówcy

„dwra” - we Włoszech

Palec środkowy i wskazujący skrzyżowane, pozostałe zgięte, stykają się.

„obraza” - w Paragwaju

„powodzenia" - w USA

„przyjaźń” - w wielu krajach

Pięść zaciśnięte, kciuk schowany.

„powodzenia" - w Bazylii. Polsce,

„obraza” - w Gwatemali

Gest kiwania głową w dół.

„nie” - w Bułgarii. Arabii Saudyjskiej, Indiach

„tak” - w wielu krajach

„rozumiem" - w Japonii

Przykłady ryzykownych gestów

Podawanie przedmiotów lewą ręką. pokazywanie podeszwy buta - lewa ręka uważana jest za nieczystą w społeczeństwach muzułmańskich i buddyjskich, podobnie podeszwa buta.

Wskazywanie mriąyniytym palcem - odbierane jako niegrzeczne a nawet obrażliwc, np. w krajach azjatyckich i Bliskiego Wschodu.

Mimika twarzy: uśmiech

Opis Przy kłady krajów

Częsty, szeroki Kultury ekspresyjne

175

Małgorzata Rozk/ita^-ka

Rzadszy, delikatniejszy Kultury powściągliwa

Możliwe interpretacje uśmiechu Radość, szczerość - np. kraje europejskie

Zażenowanie, smutek, złość - np. kraje azjatyckie

Kontakt wzrokowy

Opis Przykłady krajów

Intensywny

Stały, pewny, stanowczy

Umiarkowany

Niebezpośredni

Kraje arabskie, śródziemnomorskie, latynoamerykań­skie

Europa Północna, Ameryka Północna

Korea Południowa. Tajlandia, większość krajów afry­kańskich

Większość krajów azjatyckich

Poziom akceptacji dotyku Przykłady krajów

Wysoki, dotyk często spotykany Kraje arabskie, śródziemnomorskie. Ameryka Łacińska, generalnie kultury emocjonalne

Średni, dotyk występuje od czasu do czasu

Kraje Europy Wschodniej, Ameryka Północna, Austra­lia

Niski, dotyk występuje rzadko Większość krajów azjatyckich. Wielka Brytania, kraje Europy Północnej, generalnie kultury powściągliwe

Źródło: opracowanie własne na podstawie M. Bartosik-Purgat, op. cit., s. X7. A. Tease, Jyzvk ciula. Juk czytać myśli łucki z ich gestów, (iemini, Kraków 1994, s. 13 16, R.R. (icsteland. Cross-Cultural Business Behavior Marketing Negotiation and Managing Across Cultures. Copenhagen Business School Pres, Copenhagen 3001, s. 70. M. Ro/kwitalska, ZatząJzanie..., op. cit.. s. 251-253.

Podsumowanie

Interakcje międzyludzkie, w tym komunikowanie się są trudne nawet w obrę­bie jednej kultury. Porozumiewanie się odgrywa kluczową rolę w budowaniu pozytyw­nych relacji interpersonalnych. W biznesie międzynarodowym komunikacja zachodzi między przedstawicielami różnych krajów. Uwarunkowania kulturowe silnie oddziałują na zdolność porozumienia się, tworząc szereg barier dla komunikacji międzykulturowej. Ich świadomość jest pierwszym krokiem niezbędnym dla budowania porozumienia między reprezentantami różnych krajów, usprawniającym proces zarządzania między­narodowego.

176

Problemv komunikacji międrykuitu

Literatura

1. Bartosik-Purgat M., Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym, PWE. Warszawa 2006.

2. Czerska M., Zmiana kulturowa w organizacji. Wyzwanie dla współczesnego me­nedżera, Difin. Warszawa 2003.

3. Działalność gospodarcza podmiotów z kapitałem zagranicznym iv 2006 r„ GUS, Warszawa 2007.

4. Francesco A.M., International Organizational Behavior. Pearson. Prentice Hall, New Jersey 2005.

5. Gesteland R.R.. Cross-Cultural Business Behavior Marketing Negotiation and Managing Across Cultures, Copenhagen Business School Pres, Copenhagen 2001.

6. Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie. PWN, Warszawa2002.

7. Kreitner R„ Kunicki A.. Organizational Behavior, Irwin 1991.8. Lewds R.D., When Culture Collide. Leading Across Cultures. Nicholas Brealey

International, Boston -London 2006.9. McFarlin S.B., Sweeney P.D.. International Management. Strategic Opportunities

and Cultural Challenges. Houghton Mifflin Company. Boston-New York 2006.10. Mole J., Mind Your Manners. Managing Business Cultures in the New Global

Europe. Nicholas Brealey International, Boston-London 2003.11. Paleezny T„ Interpersonalne stosunki międzykulturowe, Wyd. Uniwersytetu

Jagiellońskiego. Kraków 2007.12. Rozkwitalska M.. Zarządzanie międzynarodowe. Difin, Warszawa 2007.13. Rozkwitalska M.. Cultural Dilemmas of International Management. [w'i] Intercul-

tural Management Studies. „Studia i Monografie”, Clark University. Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi. Łódź-Worcester, USA 2009 (publikacja w przygotowaniu).

14. Rozkwitalska M., Różnorodność jako wartość kultury organizacyjnej na przykła­dzie pięciu największy ch korporacji transnarodowych świata. „Organizacja i kie­rowanie” 2007. nr 2( 128).

15. Trompenaars F„ Hampden-Tumer ( ’., Siedem wymiarów kultury. Znaczenie różnic kulturowych w działalności gospodarczej. Oficyna F.konomiczna. Kraków 2002.

16. Westney D.E.. Zaheer S„ The Multinational Enterprise as an Organization, [w:] A.M. Rugman, T.L. Brewer (red.). The Oxford Handbook of International Busi­ness, Oxford University Press. New York 2003.

17. Tease A„ Język ciała. Jak czytać myśli ludzi z ich gestów. Gemini. Kraków' 1994.

Summary

CROSS-CULTURAL COMMUNICATIONS PROBLEMS IN COMPETING IN THE GLOBAL MARKET

Communication is necessary in the realization process of management func­tions in every company. It is particularly important when information sender and re­ceiver represent different national cultural background. Then it can be observed a mi­sunderstanding as an elle cl of cross-cultural communication barriers. The aim of this

177

thesis is to identify the barriers of cross-cultural communication. The paper presents the foil wing issues:

■ The essence and importance of cross-cultural communication in interna­tional business.

■ Cultural determin. s of cross-cultural communication.■ Communication pasems and styles of selected countries.■ Cross-cultural communication barriers with examples.■ Communication barriers in International English.

vidiuorzata Rozkwilalska