PARTNER MERYTORYCZNY...niż linki sponsorowane HOTEL MARKETING // 22 Jak przygotować się do...

w w w . b i z n e s - h o t e l . p l

NR

1(2

5)/

20

18 S

TYC

ZE

Ń-L

UT

Y

424

52

5IS

SN 2

30

0-8

48

2M

agaz

yn d

ost

ęp

ny

wył

ączn

ie w

pre

nu

mera

cie

rekl

ama

HOTELOWY KNOW-HOW

HOTEL MARKETINGTECHNOLOGIE

W HOTELARSTWIEINWESTYCJE HOTELOWE

OPTYMALIZACJA KOSZTÓWPRZEGLĄD PRAWNY SPA & WELLNESSWIADOMOŚCI

Z BRANŻY

TEMAT NUMERU:Pozycjonowanie nadal popularniejsze niż linki sponsorowane

PARTNER MERYTORYCZNY:

5 GORĄCYCH TEMATÓWZAMKNIĘTYCH W JEDEN DZIEŃ!

www.rentownyhotel.pl

Partner: Patroni medialni:

V OGÓLNOPOLSKI KONGRES MENEDŻERÓW I WŁAŚCICIELI HOTELI I OBIEKTÓW HOTELOWYCH

NAJBARDZIEJ MERYTORYCZNESPOTKANIE BRANŻY!

I OTRZYMAJ 10% RABATU NA HASŁO: „BIZNES HOTEL” wpisane w uwagi w formularzu zamówienia na www.rentownyhotel.pl

SPRAWDŹ PROGRAM NA:

Vedycja!

# Pozyskiwanie klientów# Kalkulowanie ofert# Zarządzanie zespołem# Obsługa klienta# Sezonowe oferty specjalne

25 kwietnia, Multikino Złote Tarasy, Warszawa

36ZOSTAŁO JUŻ TYLKO 120 DNI DO WEJŚCIA W ŻYCIE RODO //

Rodo, czyli rozporządzenie parlamentu Europejskie-

go i rady (ue) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r.

W sprawie ochron osób fizycznych w związku

z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie

swobodnego przepływu takich danych oraz uchy-

lenia dyrektywy 95/46/we (ogólne rozporządzenie

o ochronie danych) weszło w życie 24 maja 2016 r.,

jednak zacznie obowiązywać od 25 maja 2018 r.

Spis treści //

WIADOMOŚCI Z BRANŻY //

4 Wiadomości z branży

TEMAT NUMERU //

12 Pozycjonowanie nadal popularniejsze niż linki sponsorowane

HOTEL MARKETING //

22 Jak przygotować się do realizacji eventu, czyli diabeł tkwi w szczegółach

24 Linki sponsorowane – przegapione rozwiązania i nowe możliwości dla hotelarstwa

26 „Biznes Hotel” w liczbach

TECHNOLOGIE W HOTELARSTWIE //

28 Trzy największe błędy przy wyborze technologii

INWESTYCJE HOTELOWE //

34 Zostało już tylko 120 dni do wejścia w życie RODO

36 Millenials w hotelu – jak z nim pracować?

39 Uwaga – remont! Jak, kiedy i dlaczego?

HOTELOWY KNOW-HOW //

42 Jeżeli chcesz się rozwijać, osiągniesz sukces

46 Gry hotelowe w marketingu – jak to działa?

49 Czego może żądać gość hotelowy? Ubezpieczmy się

52 Wszystko, czego nie wiesz o serwowaniu kawy

54 Jak trafiać do gości biznesowych poprzez media społecznościowe? (cz. II)

57 Ekologia ma znaczenie przy wyborze hotelu

OPTYMALIZACJA KOSZTÓW //

60 Jakie działania marketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?

62 Wentylacja kuchni wymaga sprawdzonych rozwiązań

PRZEGLĄD PRAWNY //

64 12 twardych faktów o RODO

SPA & WELNESS //

68 Niska rentowność świetnego obiektu. Brzmi znajomo?

KATALOG FIRM //

72 Katalog firm

B I Z N E S H O T E L / Spis t reści

2

Styczeń nie przyzwyczaił nas do wysokich wyników sprzedażowych w hotelarstwie. Na rynku obserwuje się lekki zastój pod

względem liczby wyjazdów biznesowych w firmach i poza rejonami podgórskimi jest to okres, którego koniec jest przez ho-

telarzy bardzo wyczekiwany. Często zdarza się, że wyniki sprzedażowe, które pozostawiają wiele do życzenia, mało pozytyw-

nie wpływają na finansową kondycję niektórych obiektów hotelowych. Ma to również nierzadko wpływ na pogorszenie się

atmosfery w zespole. A ponieważ w hotelarstwie atmosfera jest rzeczą niezwykle istotną, postanowiliśmy przyjrzeć się temu

tematowi, a nawet opisać to zjawisko w artykule: Jakie działania marketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?

autorstwa Adama Latka.

Ze względu na zaniepokojenie problematyką RODO w hotelarstwie i kilkoma prośbami z prośbą o poruszenie tej kwestii, które

otrzymaliśmy na redakcyjną skrzynkę, RODO jest kolejnym zagadnieniem, które wzięliśmy na tapetę w dwóch osobnych arty-

kułach: 12 twardych faktów o RODO oraz Zostało już tylko 120 dni do wejścia w życie RODO.

Już 25 kwietnia odbędzie się 5. edycja konferencji „Rentowny Hotel”, która w tym roku obejmie tematy związane m.in. z pozy-

skiwaniem klientów, kalkulowaniem ofert, zarządzaniem zespołem, obsługą klienta i sezonowymi ofertami specjalnymi. Cały

program skrojony został na miarę aktualnych potrzeb branży i przygotowany po konsultacjach z hotelarzami z całej Polski. Mam

nadzieję, że zobaczymy się w Warszawie już 25 kwietnia! Tym akcentem zapraszam do lektury tego wydania „Biznes Hotelu”.

Z pozdrowieniami,

Maciej Podgórski

redaktor naczelny „Biznes Hotelu”

Drodzy Czytelnicy,

ADRES REDAKCJI / Forum Media Polska Sp. z o.o. / ul. Polska 13 / 60-595 Poznań / tel. (61) 66 83 153 / fax (61) 66 55 806 / www.biznes-hotel.pl // REDAKTOR NACZELNY / Maciej Podgórski / tel. (61) 66 83 153 / [email protected] // REDAKTOR PROWADZĄCY / Monika Cichowska /

tel. (61) 66 66 742 / [email protected] // REKLAMA / Wojciech Sochacki / tel. +48 61/66-55-892 / [email protected] / Bartosz Wróblewski / tel. +48 61/66-55-839 / [email protected] // STALI WSPÓŁPRACOWNICY / Sebastian Surendra, Krzysztof Kogut // PROMOCJA

/ Emilia Śledzińska / tel. (61) 66 83 137 / [email protected] // PRENUMERATA / Ewelina Angrot / tel. (61) 66 83 167 / [email protected] // REDAKTOR TECHNICZNY / Aleksandra Hotaj // SKŁAD I DTP / P76 Advertising // DRUK / Poligrafia Janusz Nowak Sp. z o.o. //

OKŁADKA / Hotel Century Old Town Prague MGallery By Sofitel // SERWIS ZDJĘCIOWY / Fotolia // WYDAWCA / Forum Media Polska Sp. z o.o. / ul. Polska 13 / 60-595 Poznań / tel. (61) 66 83 153 / fax (61) 66 55 806 // PREZES ZARZĄDU / Magdalena Balanicka //

Redakcja nie zwraca materiałów niezamówionych oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do druku. // www.forum-media.pl // Copyright do wydania / FORUM MEDIA POLSKA Sp. z o.o.

46GRY HOTELOWE W MARKETINGU – JAK TO DZIAŁA? //

W obecnych czasach, w których żyją nasi potencjalni goście, okre-

sie dobrobytu i najnowszych technologii, najważniejszym elemen-

tem skutecznej komunikacji z klientami jest budowanie relacji opar-

tej na mechanizmach z ich codziennego, nowoczesnego życia.

Dlatego warto wspomnieć o pojęciu grywalizacji i zastanowić się,

czy można zastosować schematy z gier w hotelowych działaniach

marketingowych.

3

ORBIS Z NOWYM DYREKTOREM DS. ROZWOJU W POLSCE

WALTER HERZ TWORZY NOWY DZIAŁ DORADCZY DO OBSŁUGI SEKTORA HOTELOWEGO

JACEK STASIKOWSKI ZOSTAŁ POWOŁANY NA STANOWISKO DYREK-

TORA DS. ROZWOJU GRUPY HOTELOWEJ ORBIS W POLSCE, ODPO-

WIEDZIALNEGO ZA UMOWY O FRANCZYZĘ I ZARZĄDZANIE.

Grupa Hotelowa Orbis koncentruje się na przyspieszeniu rozwoju

poprzez umowy franczyzy i o zarządzanie w Europie Wschodniej. Misją

Jacka Stasikowskiego jest wzmocnienie rozwoju sieci AccorHotels

w Polsce. Aktywnie działając w branży hotelarskiej od 25 lat, Jacek Stasi-

kowski wnosi swoją dobrą znajomość segmentu hotelowego w Polsce –

w tym szeroką ekspertyzę w zakresie inwestycji hotelowych, współ-

pracy z międzynarodowymi sieciami hotelowymi oraz doświadczenie

w zarządzaniu hotelami. Jacek Stasikowski będzie miał biuro w Warsza-

wie i będzie podlegał bezpośrednio Frankowi Reulowi, Szefowi Pionu

Rozwoju Grupy Hotelowej Orbis w Europie Wschodniej.

– Orbis, we współpracy z AccorHotels, przynosi właścicielom hoteli nie

tylko silne marki, ale także kompleksową wiedzę i znajomość branży,

oferuje inwestorom indywidualnym oraz instytucjonalnym praktyczne

narzędzia w takich dziedzinach, jak sprzedaż i dystrybucja, globalny

program lojalnościowy Le Club AccorHotels z 31 milionami członków,

nowoczesne rozwiązania informatyczne i cyfrowe, wsparcie operacyjne

i HR, a także pomoc techniczną w projektowaniu hoteli. Jestem przeko-

nany, że Jacek Stasikowski, ze swoim doświadczeniem i znajomością polskiego rynku hotelowego, będzie wspierał dynamiczny

rozwój Grupy Orbis – powiedział Frank Reul, dyrektor ds. rozwoju w Grupie Hotelowej Orbis na Europę Wschodnią.

Z POCZĄTKIEM BIEŻĄCEGO ROKU FIRMA DORADCZA WALTER HERZ UTWORZYŁA DZIAŁ

HOTELOWY, NA CZELE KTÓREGO STANĘŁA KATARZYNA TENCZA, OBEJMUJĄC STANO-

WISKO ASSOCIATE DIRECTORA.

Z nowym rokiem Walter Herz rozpoczął proces wdrażania strategicznych zmian w strukturze

firmy. W odpowiedzi na zapotrzebowanie rynku w organizacji wyodrębniony został wyspe-

cjalizowany dział do obsługi sektora hotelowego rynku nieruchomości w Polsce. W skład

zespołu weszli specjaliści, którzy dotychczas zajmowali się tym obszarem, jak i nowo zatrud-

nione osoby. Na czele nowego działu stanęła Katarzyna Tencza, jeden z najbardziej doświad-

czonych ekspertów w tej dziedzinie w Polsce. Będzie odpowiadała za rozwój usług i nadzoro-

wanie projektów związanych z segmentem hotelowym oraz realizację długofalowej strategii

firmy w tym zakresie.

Katarzyna Tencza, która pokieruje Działem Hotelowym w Walter Herz jest absolwentką Uniwer-

sytetu Ekonomicznego w Poznaniu. W swojej karierze zarządzała wieloma projektami opartymi

na badaniach rynku, opracowywanych w związku z realizacją nowych inwestycji hotelowych

i turystycznych. Zaangażowana była w prowadzenie audytów operacyjnych hoteli, transakcje

związane w nieruchomościami hotelowymi i wyceny obiektów. Świadczyła doradztwo strate-

giczne w tym obszarze, a także koordynowała rozwój inwestycyjny firm, w których pracowała. W Walter Herz Katarzyna Tencza będzie

odpowiadała za rozwój nowej linii biznesowej firmy oraz obsługę inwestorów działających w segmencie hotelowym w Polsce.

4

W I A D O M O Ś C I Z B R A N Ż Y

// 1 MARCA 2018 NA STADIONIE PGE NARODOWY W WARSZAWIE ODBĘDZIE SIĘ KOLEJNA EDYCJA

TARGÓW INTERIOR DESIGN FORUM. JEST TO JEDYNE WYDARZENIE W POLSCE W CAŁOŚCI POŚWIĘCONE BRANŻY TEKSTYLIÓW DOMOWYCH, KTÓRE ŁĄCZY

W SOBIE SZEROKĄ OFERTĘ WYSTAWIENNICZĄ NAJLEPSZYCH PRODUCENTÓW I IMPORTERÓW

TEKSTYLIÓW Z BOGATĄ CZĘŚCIĄ MERYTORYCZNĄ. TEGOROCZNE TARGI TO TEŻ SZEREG NOWOŚCI,

KTÓRE Z PEWNOŚCIĄ UCIESZĄ ODWIEDZAJĄCYCH. //

Podczas 12. edycji targów IDF swoją naj-

nowszą ofertę zaprezentuje kilkadziesiąt

polskich i zagranicznych firm oraz marek

z branży tekstyliów domowych. Odwie-

dzający w jednym miejscu znajdą

wszystko, czego potrzebują – od deko-

racji okiennych (firany, rolety, karnisze),

poprzez wykładziny i tapety, aż po tkaniny

obiciowe, nakrycia stołowe, pościel i tek-

stylia łazienkowe. Nowością w 2018 roku

będzie specjalna oferta skierowana do

branży HoReCa, w której zobaczymy pro-

pozycje idealne dla biur, hoteli czy restau-

racji. W tym roku targi Interior Design

Forum rozwiną się również o nową strefę

technologiczną, gdzie odbywać się będą

prezentacje i szkolenia dotyczące aktu-

alnych rozwiązań. Ta część z pewnością

zainteresuje stałych gości targów, czyli

przedstawicieli sklepów z wyposażeniem

wnętrz, studia dekoracji okien, a także

sieci detaliczne i dekoratorów wnętrz.

Targi IDF co roku przyciągają odwiedza-

jących nie tylko możliwością nawiązania

cennych relacji biznesowych, ale także

wyjątkowo bogatą ofertą merytoryczną.

Również w tym roku organizatorzy szy-

kują ciekawy program wykładów i pre-

zentacji. Uczestnicy dowiedzą się m.in. jak

mogą zachęcić klientów do odwiedzenia

ich sklepów dzięki nowoczesnym narzę-

dziom marketingu, w jaki sposób mogą

zapewnić im jak najlepsze doświadcze-

nie zakupowe poprzez efektywny visual

merchandising i profesjonalną obsługę,

a także jak tych klientów zatrzymać stosu-

jąc karty lojalnościowe. Nowym tematem,

szczególnie ważnym i aktualnym dla wła-

ścicieli sklepów i sieci detalicznych, będą

sposoby zatrudniania i zatrzymywania

w firmie dobrych sprzedawców. Wykłady

poprowadzi Jerzy Osika – właściciel firmy

Promedia, ekspert ds. sprzedaży i marke-

tingu, wykładowca na najważniejszych

światowych targach i konferencjach –

oraz zaproszeni przez niego eksperci.

Aby wziąć udział w wydarzeniu wystar-

czy zarejestrować się przez stronę:

http://www.interiordesignforum.pl/. Dla

handlowców zawodowo związanych

z branżą tekstyliów domowych, archi-

tektów, dekoratorów oraz projektantów

wnętrz, przedstawicieli branży HoReCa,

studentów i uczniów szkół związanych

z branżą oraz mediów udział w targach

jest bezpłatny.

Tekst: Kamila OsikaFoto: Promedia Jerzy Osika

TRWAJĄprzygotowania do 12. edycji Interior Design Forum

11. edycja IDF 11. edycja IDF 11. edycja IDF

11. edycja IDF

5

// TRWA BOOM NA POLSKIE CONDOHOTELE. W BUDOWIE JEST KILKANAŚCIE INWESTYCJI

W DUŻYCH POLSKICH MIASTACH, KTÓRE DOSTARCZĄ OK. 2500 NOWYCH APARTAMENTÓW

TEGO TYPU. INWESTORÓW PRZYCIĄGAJĄ M.IN. ATRAKCYJNE STOPY ZWROTU, KTÓRE WG RAPORTU

„RYNEK HOTELOWY W POLSCE”, PRZYGOTOWANEGO PRZEZ EMMERSON EVALUATION, WYNOSZĄ OD

OK. 4,5% DO NAWET 9% ROCZNIE. //

Jednak, jak podkreślają eksperci firmy,

w Polsce to nadal dość młody rynek

i jego długoterminowe perspektywy

są trudne do ocenienia. Mało wiemy

bowiem o jego potencjalnych słabo-

ściach. Formuła condohoteli narodziła

się w Stanach Zjednoczonych w poło-

wie XX wieku. W Polsce takie obiekty

zaczęły powstawać ok. 2007-2008 r.

Ich formuła polega na rozprosze-

niu własności apartamentów pomię-

dzy indywidualnych inwestorów, któ-

rzy otrzymują określoną stopę zwrotu

z wynajmu nieruchomości, zwykle

ustaloną z góry w umowie. Condoho-

tele mogą funkcjonować także w opar-

ciu o udział właściciela w przychodach

lub zyskach z wynajmu. W tym modelu

zwrot z inwestycji jest jednak zależny

od zmiennych czynników, takich jak

obłożenie czy popyt. Zarządzanie con-

dohotelami i obsługa wynajmu aparta-

mentów zwykle jest przenoszona na

profesjonalnego operatora.

Formuła condohoteli wydaje się dość

prosta i atrakcyjna, ale realny zwrot

z inwestycji, podawany przez firmy

oferujące takie formy lokowania kapi-

tału może być w rzeczywistości niż-

szy. Właściciel apartamentu w con-

dohotelu ponosi koszty związane

z funkcjonowaniem lokalu, podobnie

jak w przypadku tradycyjnych miesz-

kań. Oznacza to, że musi uiszczać

opłaty za czynsz, ubezpieczenie oraz

płacić podatek od nieruchomości.

Analizując ofertę inwestycji w condo-

hotel warto pamiętać o dodatkowych

kosztach i nie ulegać magii liczb poda-

wanych w ofercie dewelopera.

ZYSKI Z INWESTYCJI WARTO

DOBRZE SKALKULOWAĆ

Określony zysk z apartamentu w for-

mule condo jest gwarantowany

w umowie tylko na określony czas.

Umowa najmu w inwestycji typu

condo jest zwykle zawierana na okres

od 5 do 10 lat, obecnie rzadko zda-

rzają się umowy na dłuższy okres. Po

jej wygaśnięciu nie mamy gwarancji

zysku, który skłonił nas do inwestycji.

Polski rynek condohoteli jest bardzo

młody, nie mieliśmy tak na prawdę

okazji sprawdzić, jak funkcjonuje

w dłuższej perspektywie. Pamiętajmy

bowiem, że są to zwykle inwestycje

premium, które aby utrzymać swój

standard potrzebują ciągłych nakła-

dów inwestycyjnych. Jednocześnie

krajowy rynek hoteli intensywnie się

rozwija, pojawiają się nowe obiekty,

które będą nowocześniejsze i atrak-

cyjniejsze w stosunku do starszych

nieruchomości. To potencjalny pro-

blem condohoteli, z którym inwesto-

rzy będą musieli się zmierzyć w przy-

szłości.

W ofercie inwestycji w sektor condo-

hoteli możemy też spotkać duże zróż-

nicowanie pod kątem gwarantowa-

nej stopy zwrotu z inwestycji oraz cen

apartamentów. Zależą one bowiem

głównie od lokalizacji obiektu i jego

usytuowania w budynku. Im bardziej

atrakcyjne położenie, tym potencjalnie

zyski z wynajmu mogą być większe,

jednak inwestor musi dysponować

odpowiednio zasobnym portfelem.

Przykładowo, za apartament zlokali-

zowany w Świnoujściu trzeba zapła-

cić od ok. 6,8 do 12 tys. zł/mkw.,

a lokal w obiekcie w bezpośrednim

sąsiedztwie plaży w Kołobrzegu kosz-

tuje od 8,5 do nawet 16 tys. zł/mkw.,

podaje w raporcie Emmerson Evalu-

ation. Nie bez znaczenia jest także

wielkość inwestycji, kategoria obiektu

oraz standard wykończenia i wypo-

sażenia apartamentów. Jednak klu-

czowe znaczenie ma nadal lokaliza-

cja, w tym znaczenie miejscowości

na turystycznej mapie Polski, dostęp-

ność atrakcji, np. wyciąg narciarski

czy plaża oraz widoki, jakie oferuje

apartament.

Tekst: Dariusz Książak, prezes Zarządu Emmerson Evaluation

CZYCONDOHOTELEto rzeczywiście żyła złota?

6


Blok I „Dane osobowe gości”

1. Obsługa gości hotelowych z perspektywy ochrony danych

osobowych.

2. Obowiązki recepcji w związku z pozyskiwaniem danych osobowych

gości.

3. Zbieranie danych osobowych gości przez stronę internetową hotelu.

4. Serwisy rezerwacyjne a dane osobowe.

5. Uprawnienia gości związane z przetwarzaniem danych osobowych.

6. Umowy korporacyjne a dane osobowe.

Blok II „Zabezpieczenie danych osobowych”

1. Obowiązki hotelu związane z zabezpieczeniem danych osobowych.

2. Wymagania dotyczące procedur przetwarzania danych w systemach

komputerowych.

3. Zabezpieczenie danych osobowych gromadzonych w archiwach

i kartotekach.

4. Monitoring hotelowy.

5. Dokumentacja procedur zabezpieczenia danych osobowych.

6. Dane osobowe pracowników.

7. Outsorsing usług a dane osobowe.

Blok III „Współpraca hoteli z organami państwa”

1. Przekazywanie danych osobowych gości hotelowych policji, ABW

i innym organom.

2. Zasady dotyczące przekazywania danych osobowych gości

urzędom podatkowym.

3. Uprawnienia kontrolne GIODO.

Blok IV Pytania i case studies

Koszt uczestnictwa w szkoleniu to koszt 299 zł netto (+23% VAT) dla

członków IGHP, dla pozostałych uczestników koszt 499 zł netto (+23% VAT). Liczba miejsc jest ograniczona. Na szkolenia można zapisać się,

wysyłając e-maila na adres [email protected] lub dzwoniąc: +48 22 251 79 11.

Ramowy program szkolenia:

CONDOHOTELE WYCHODZĄ

DO DUŻYCH MIAST

Rynek condohoteli pierwotnie sku-

piał się wokół wynajmu dla turystów.

Obecnie, rozwija się także w innych

kierunkach. W tej formule powstają

już nie tylko budynki hotelowe, ale

także mieszkalne w dużych aglomera-

cjach miejskich, takich jak: Warszawa,

Wrocław, Kraków czy Trójmiasto.

Deweloperzy mieszkaniowi dostrzegli

w takich inwestycjach alternatywny

sposób sprzedaży lokali. Zachęcają

potencjalnych nabywców często

niższą ceną niż dla standardowego

mieszkania oraz zazwyczaj gwaran-

towanym zyskiem. Takie lokale funk-

cjonują najczęściej w formie w pełni

wyposażonych i umeblowanych mikro

apartamentów, o powierzchni już od

15 mkw., gdzie operator zapewnia

pełen serwis podczas obowiązywania

umowy. W obecnej chwili w budowie

jest kilkanaście inwestycji w dużych

polskich miastach, które dostarczą ok.

2500 takich apartamentów. Co więcej,

rynek condohoteli otwiera się także

na coraz drobniejszych inwestorów.

Powstają obiekty o tzw. niskiej cenie

wejścia, poniżej 200 tys. zł.

RYNEK CONDOHOTELI

BĘDZIE SIĘ ROZWIJAŁ

Boom na inwestycje w condohotele

trwa, a sam rynek zaczyna dojrzewać.

Deweloperzy nie obiecują już tak

wysokich stóp zwrotu jak jeszcze kilka

lat temu, ale nadal ich oferta pozo-

staje atrakcyjna dla inwestorów kor-

poracyjnych i indywidualnych. Prze-

widuje się, że w dalszym ciągu będzie

się on silnie rozwiał, ale zarówno

podaż jak i popyt zintensyfikuje się

w segmencie luksusowych aparta-

mentów, głownie w dużych miastach.

Condohotele mogą zwłaszcza przy-

ciągnąć uwagę indywidualnych inwe-

storów, którzy skoncentrowani byli

do tej pory głównie na inwestycjach

w mieszkania pod wynajem. Wciąż

jednak rynek ten jest w fazie rozwoju

i w najbliższej perspektywie sądzę, że

nie będzie on w stanie zastąpić trady-

cyjnego segmentu hotelowego.

IGHP SZKOLI HOTELARZY Z RODOAŻ W 20 MIASTACH W CAŁEJ POLSCE IGHP

ZORGANIZUJE NA POCZĄTKU 2018 ROKU

CYKL SZKOLEŃ W RAMACH AKCJI „RODO ROAD

SHOW IGHP”. JEJ CELEM JEST PRZEDSTAWIE-

NIE HOTELARZOM ZMIAN I KONSEKWENCJI,

JAKIE WPROWADZA OGÓLNE ROZPORZĄDZE-

NIE UE O OCHRONIE DANYCH. RODO WEJDZIE

W ŻYCIE OD 25 MAJA 2018 ROKU.

Program szkolenia został przygotowany we

współpracy z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa

Polskiego, a wykłady poprowadzą prawnicy

i praktycy hotelowi specjalizujący się w ochronie

danych osobowych. Szkolenie jest podzielone

na cztery bloki. Pierwszy dotyczy danych osobo-

wych gości, drugi zabezpieczenia danych oso-

bowych, a w trakcie trzeciego zostanie omówio-

na współpraca hoteli z organami państwa w tym

zakresie. Na koniec eksperci odpowiedzą na

pytania hotelarzy oraz przedstawią case studies.

Szkolenie trwa ok. 6 godzin.

– RODO to dzisiaj kluczowy temat dla hotela-

rzy. Wprowadza wiele zmian, do których nasza

branża musi się dobrze przygotować. Konse-

kwencje, zwłaszcza finansowe nieprzestrzegania

nowych przepisów dotyczących ochrony danych

osobowych, mogą być znaczne. Warto skorzy-

stać z naszej akcji, bo w pigułce można otrzy-

mać najważniejsze dla hotelarzy informacje –

mówi Marcin Mączyński, sekretarz generalny

i wiceprezes IGHP.

7

// NA POCZĄTKU MARCA ODBĘDZIE SIĘ JEDEN Z NAJBARDZIEJ PRESTIŻOWYCH KONKURSÓW

KULINARNYCH W POLSCE – L'ART DE LA CUISINE MARTELL 2018. PO RAZ SZESNASTY FIRMA

WYBOROWA PERNOD-RICARD WRAZ Z MARKĄ MARTELL ORAZ GRUPĄ ANDERS, PRZY WSPARCIU

MERYTORYCZNYM KLUBU SZEFÓW KUCHNI ORGANIZUJE OGÓLNOPOLSKI KONKURS MŁODYCH TALENTÓW SZTUKI KULINARNEJ, KTÓRY ODBĘDZIE

SIĘ 3 MARCA W HOTELU ZAMEK RYN****. //

XIV-wieczny Zamek krzyżacki Ryn usytu-

owany w samym sercu Krainy Wielkich

Jezior Mazurskich to miejsce urokliwe

i pełne legendarnego ducha, także kuli-

narnego. Dawna siedziba Komtura, w któ-

rej rycerze zakonni jadali zwierzynę i ryby

z okolicznych jezior i lasów, dziś również

słynie z rozmaitości smaków jakie ofe-

ruje bogactwo naturalne Warmii i Mazur.

Dlatego też jest idealnym miejscem na

przeprowadzenie zmagań kulinarnych

16 drużyn reprezentujących najlepsze

restauracje w Polsce, i przyznanie pucharu

Martell najzdolniejszym kucharzom mło-

dego pokolenia. Zapraszamy w podróż

po najlepszych smakach i aromatach

w akompaniamencie koniaku Martell, które

skupią się w jednym miejscu i czasie za

sprawą młodych adeptów sztuki kulinarnej.

Kulinarnym tematem przewodnim tego-

rocznej edycji konkursu, a tym samym

głównym produktem, który muszą

w swoich daniach wykorzystać zawod-

nicy, jest świeca wołowa. Fragment mię-

śnia przepony, który swoją delikatnością

dorównuje polędwicy. Produkt dostępny

jest w centrum dystrybucji Sokołów S.A.

na terenie całej Polski. Sponsorem stra-

tegicznym konkursu jest Sokołów S.A.

Martell to uznana na całym świecie

marka, najbardziej szlachetnych i wyra-

finowanych w smaku koniaków pocho-

dzących z południowo-zachodniej

Francji, których historia powstania

sięga 1715 r. W całej gamie produktów

odnajdziemy takie trunki jak: Martell VS,

Martell VSOP, Martell XO. L'Art de la

cuisine Martell to jeden z najbardziej

prestiżowych konkursów kulinarnych

w kraju, organizowany od 15 lat w wyjąt-

kowych miejscach. Konkurs polega na

przygotowaniu potrawy, która najlepiej

komponuje się z koniakiem (do samych

potraw nie jest dodawany koniak).

W konkursie bierze udział 16 dwuoso-

bowych ekip kucharskich – młodych

adeptów sztuki kulinarnej, z najlepszych

restauracji w Polsce. Uczestnicy kon-

kursu powinni być pełnoletni, jak rów-

nież nie mogą przekroczyć 30. roku

życia w dniu rozpoczęcia konkursu.

Zgodnie z regulaminem zawodnicy

wystąpią w czterech odsłonach na spe-

cjalnie przygotowanych do konkursu

stanowiskach. Na przygotowanie każ-

dego dania w 12 porcjach kucharze

będą mieć godzinę.

Podczas konkursu, potrawy oceniane są

przez trzy zespoły jury – pierwszy to jury

techniczne, w którym zasiądą najwięk-

sze autorytety sztuki kulinarnej w Polsce

oraz jury degustacyjne złożone z Szefów

Kuchni, którzy mogą przyznać każdemu

zespołowi maksymalnie 100 punktów.

To pierwsze jury oceniać będzie potrawy

wg zgodności z regulaminem konkursu,

tj. pod kątem sposobu przyrządzenia

potrawy, podania i samego jej smaku.

Jury Techniczne może przyznać każ-

dej ekipie maksymalnie 150 punktów.

Trzeci zespół to jury koneserów, które

przyznaje swoją osobną nagrodę.

Wszystkie zainteresowane zespoły pro-

szone są o uważne zapoznanie się z regu-

laminem konkursu i przesyłanie formula-

rza zgłoszeniowego pocztą, faxem pod

nr 089/642 70 13 lub e-mailem na adres

[email protected] do 15 lutego

2018. Termin uważa się za zachowany,

w przypadku wysłania e-maila, najpóź-

niej w tym dniu, bądź listu z datą stem-

pla pocztowego nie późniejszą niż

12 lutego 2018. Zespoły, które zakwali-

fikują się do konkursu zostaną powiado-

mione do 20 lutego 2018.

Tekst i foto: Smarten PR

PRZED NAMIkolejna edycja L'Art de la cuisine Martell 2018!

6 Puchar Przechodni Martell

8


IBB HOTEL COLLECTION POWIĘKSZY SIĘ O EKSKLUZYWNY HOTEL W GDAŃSKU

HOTELVISO STWORZYŁO WIRTUALNĄ RECEPCJĘ W FORMIE SUBSKRYPCYJNEJ

IBB HOTEL COLLECTION ROZWIJA SIĘ BARDZO DYNAMICZNIE W EUROPIE.

JUŻ WKRÓTCE PLANUJE OTWARCIE KOLEJNEGO HOTELU W POLSCE, NA DŁU-

GIM TARGU, W SERCU STARÓWKI GDAŃSKA, DZIĘKI CZEMU POSZERZY SWOJE

PORTFOLIO DO TRZECH HOTELI W POLSCE. SIEĆ IBBHC JUŻ TERAZ PROWA-

DZI AKTYWNĄ DZIAŁALNOŚĆ W SEGMENCIE HOTELI BIZNESOWYCH I WAKA-

CYJNYCH W POLSCE, NIEMCZECH, HISZPANII ORAZ NA MALCIE I MA AMBITNE

PLANY DALSZEJ EKSPANSJI.

Grupa IBB Hotel Collection jest zain-

teresowana dalszym intensywnym

rozwojem. Dynamiczna sieć hote-

lowa powiększa się właśnie o kolejny

obiekt hotelowy, tym razem w Gdańsku.

W Trójmieście otworzy już niebawem

elegancki zabytkowy hotel miejski, który

będzie zarządzany przez sieć w ramach

długookresowej umowy dzierżawy.

Nowy obiekt będzie usytuowany

w samym sercu pięknego Starego Mia-

sta Gdańsk, na rogu turystycznych ulic

Długi Targ i Mieszczańska, naprzeciwko

Fontanny Neptuna. Pod ścisłym nad-

zorem konserwatora trzy zabytkowe

kamienice, w ciągu ostatnich miesięcy,

zamieniły się w wyjątkowy i komfortowy

4-gwiazdkowy hotel. Wszystkie cha-

rakterystyczne elementy zewnętrznej

elewacji zostały starannie zachowane,

jednak wnętrza będą nowoczesne i jed-

nocześnie przytulne. Goście będą mieli

do swojej dyspozycji 89 pokoi oraz

komfortowy apartament. Bez wątpienia

jest to wyjątkowa i jedna z najlepszych

lokalizacji w Gdańsku.

HOTELVISO URUCHOMIŁO NARZĘDZIE INTERNETOWE POZWALAJĄCE NA

STWORZENIE SWOJEJ WŁASNEJ WIRTUALNEJ RECEPCJI. SYSTEM POZWALA

HOTELARZOWI NA PERSONALIZOWANIE APLIKACJI MOBILNEJ, KTÓRĄ

UDOSTĘPNI SWOIM GOŚCIOM. WŁAŚCICIELE HOTELI MOGĄ SKORZYSTAĆ

Z 14-DNIOWEGO OKRESU TESTOWEGO, DZIĘKI KTÓREMU MOGĄ SPRAW-

DZIĆ, JAK OPROGRAMOWANIE SPRAWDZI SIĘ NA ICH OBIEKCIE.

W dzisiejszych czasach nikogo nie

dziwi fakt zamawiania produktów

i usług przez smartfona. Branża

e-commerce rozwija się w bardzo

szybkim tempie, a wszystkie prognozy

wskazują, że to dopiero początek.

Hotelviso postanowiło wykorzystać

ten trend i wprowadzić e-commerce

do wnętrza hotelu. Dzięki aplikacji

mobilnej oraz panelowi interneto-

wemu w pare minut możemy wpro-

wadzić do hotelu wirtualną recepcję.

Bez konieczności programowania czy

pomocy specjalistów branży IT. Prosty

edytor w każdej chwili pozwoli Hote-

larzowi samodzielnie ustalić jakie tre-

ści pojawią się na ekranie urządzenia

mobilnego. Decyzja należy do niego,

czy aplikacja ma być nastawiona na

sprzedaż usług dodatkowych, czy

podniesienie komfortu pobytu gości.

System dodatkowo pozwala na odbie-

ranie wszelkich zamówień złożonych

przez klientów oraz, co najważniej-

sze, umożliwia badać wyniki dzięki

statystykom.

W łatwy sposób sprawdzimy ilu klien-

tów skorzystało z aplikacji, i jak prze-

łożyło się to na sprzedaż. Dzięki temu

hotelarz może kontrolować skutecz-

ność umieszczonych przez siebie tre-

ści. Hotelviso to nie tylko wirtualna

recepcja. To szereg rozwiązań stwo-

rzonych z myślą o potrzebach hote-

larzy oraz potrzebach ich klientów.

Goście hotelowi mają do dyspozycji

jedną lekką (18 MB) aplikację mobilną

Hotelviso z dostępem do wielu wirtu-

alnych recepcji. Nie muszą już ścią-

gać dziesiątek zajmujących miejsce

w telefonie aplikacji różnych miejsc.

Nie muszą również zakładać swoich

kont czy podawać swoich danych.

Stawiamy na komfort i bezpieczeń-

stwo gościa hotelowego dlatego do

identyfikacji wykorzysta unikalny kod

dostępu wygenerowany w recepcji

hotelu. Hotelarz natomiast odczuje

korzyści płynące z przejrzystej formy

płatności za narzędzie Hotelviso.

Koniec z drogimi systemami, modu-

łami, wielodniowym wdrażaniem,

ukrytymi kosztami czy produkowaniu

drogich aplikacji mobilnych. Hotelviso

to tania usługa typu „pay-asyou-go”,

co oznacza, że konto opłacane jest

z miesiąca na miesiąc. Pozwoli to

na znaczną optymalizację kosztów.

Jeśli zrezygnujemy z konta w trak-

cie miesiąca rozliczeniowego, opłata

nie będzie naliczana począwszy od

kolejnego miesiąca. Taki system roz-

liczeń pozwala korzystać z wirtu-

alnej recepcji cały rok, jak również

w wybrane miesiące, a różnorodne

pakiety pozwolą wybrać idealne roz-

wiązanie dla danego hotelu.

9

PIERWSZY W WARSZAWIE HOTEL MARKI AC HOTELS BY MARRIOTT

IHG PODPISAŁO DZIESIĄTĄ UMOWĘ W EUROPIE ŚRODKOWO-WSCHODNIEJ

DESIGNERSKA MARKA SIECI MARRIOTT INTERNATIONAL WKRÓTCE ZADEBIU-

TUJE NA WARSZAWSKIM RYNKU. INWESTOR WESTGATE SP. Z O.O., WSPIERANY

PRZEZ WYŁĄCZNEGO AGENTA FIRMĘ DORADCZĄ HOTEL PROFESSIONALS

SP. Z O.O., ZAWARŁ Z SIECIĄ MARRIOTT INTERNATIONAL UMOWĘ FRANCZY-

ZOWĄ NA PIERWSZY W STOLICY I DRUGI W POLSCE HOTEL MARKI AC HOTELS

BY MARRIOTT. HOTEL ZLOKALIZOWANY BĘDZIE PRZY ALEJACH JEROZOLIM-

SKICH W SĄSIEDZTWIE CENTRUM HANDLOWEGO BLUE CITY ORAZ DWORCA

ZACHODNIEGO.

AC Hotels by Marriott to designer-

ska marka sieci Marriott International

pozycjonująca się w segmencie mid-

scale, skierowana do nowego pokolenia

podróżujących. Hotele marki AC Hotels

by Marriott znane są z nowoczesnego

wystroju, zarówno w przestrzeniach

publicznych, jak i pokojach gościn-

nych, jak również ze swojego hollu AC

Lounge, który funkcjonuje jako co-wor-

kingowa przestrzeń w ciągu dnia i tęt-

niąca życiem przestrzeń wieczorem.

Stanowią nową kategorię hoteli, z ofertą

skierowaną m.in. do młodych podróż-

nych, odwiedzających miasto zarówno

w celach biznesowych, jak i turystycz-

nych, ceniących współczesne prze-

strzenie w dobrze skomunikowanych

lokalizacjach miejskich oraz wysokiej

jakości obsługę i najnowsze nowinki

technologiczne, wszystko w przystęp-

nej cenie.

Hotel AC Hotels by Marriott w Warsza-

wie zlokalizowany będzie przy Alejach

Jerozolimskich 144, w bliskim sąsiedz-

twie Dworca Zachodniego oraz cen-

trum handlowego Blue City, w rejonie,

który jest obecnie trzecim największym

pod względem zasobów powierzchni

biurowej rejonem w Warszawie. Nowy

obiekt zaoferuje około 260 pokoi, prze-

strzeń konferencyjną oraz restaurację

i sky bar na ostatnim piętrze z panora-

micznym widokiem na miasto.

– Marriott jest wielce podekscyto-

wany faktem wprowadzenia do War-

szawy marki AC by Marriott. Marka ta

jest idealnie dopasowana do potrzeb

dzisiejszego podróżnika, oferując ele-

ganckie i nowoczesne, a zarazem tęt-

niące życiem przestrzenie publiczne,

AC będzie niewątpliwie atrakcyjnym

punktem na mapie hotelowej War-

szawy – mówi Janusz Mitulski, dyrek-

tor ds. rozwoju na Europę Środkowo-

-Wschodnią i Kraje Bałtyckie Marriott

International.

Od samego początku fazy koncepcyj-

nej inwestora wspierała firma dorad-

cza Hotel Professionals Sp. z o.o.,

która również reprezentowała inwe-

stora podczas negocjacji z siecią Mar-

riott International, które zakończyły się

podpisaniem umowy franczyzowej.

Siostrzana spółka Hotel Professionals

Management Group została również

wybrana na spółkę zarządzającą hote-

lem AC Hotels by Marriott w Warszawie.

– Bardzo się cieszymy, że jesteśmy czę-

ścią tego projektu. Uważamy, że marka

ta idealnie wpisuje się w tę lokalizację

oraz będzie wartością dodaną dla dziel-

nicy Ochota. Cieszymy się, że będziemy

mogli zarządzać tym wyjątkowym hote-

lem – wyjaśnia Alex Kloszewski, partner

zarządzający w Hotel Professionals.

HOTELE CROWNE PLAZA ORAZ HOLIDAY INN EXPRESS POWSTANĄ W KOM-

PLEKSIE THE WARSAW HUB DZIĘKI WSPÓŁPRACY Z GHELAMCO. TO PIERWSZA

W POLSCE PODWÓJNA INWESTYCJA HOTELOWA IHG. HOTELE ZAOFERUJĄ

ŁĄCZNIE 430 POKOI. TO NAJWIĘKSZY KOMPLEKS IHG W POLSCE.

IHG® (InterContinental Hotels Group),

jeden z liderów światowego rynku

hotelarskiego podpisał 28 paździer-

nika w Warszawie dziesiątą już umowę

inwestycyjną w Europie Środkowo-

-Wschodniej. Partnerem inwestycji jest

Ghelamco. Hotel Crowne Plaza będzie

pierwszym obiektem tej marki w Pol-

sce. Zostanie wybudowany obok innego

hotelu IHG, Holiday Inn Express. Oba

znajdą się w kompleksie.

Inwestycja zlokalizowana będzie w The

Warsaw HUB, w doskonale skomuni-

kowanym sercu Warszawy, niedaleko

Muzeum Powstania Warszawskiego

i Placu Europejskiego, tuż przy sta-

cji metra Rondo Daszyńskiego. Czte-

rogwiazdkowy, 212-pokojowy hotel

Crowne Plaza zajmie piętra od 11. do

21. The Warsaw HUB. W hotelu znajdzie

się taras widokowy i Sky Bar. Przestrze-

nie wspólne zajmą ponad 2 tys. mkw.

Wśród nich znajdą się: miejsca spotkań,

siłownia, SPA i restauracja o powierzchni

niemal 900 mkw.

218-pokojowy hotel Holiday Inn Express

Warsaw Hub zajmie piętra od 3. do

10. kompleksu The Warsaw HUB. Pokoje

hotelowe zostaną urządzone zgodnie

z zasadami Holiday Inn Express Next Gene-

ration design. Do dyspozycji gości będzie

restauracja o powierzchni 250 mkw.

na piętrze trzecim. Serwowane będzie

w nim m.in. firmowe śniadanie Express

Start breakfast, które wliczone będzie

w cenę pobytu.

Od początku 2017 r. IHG podpisało

w całej Europie Środkowo-Wschod-

niej 10 umów inwestycyjnych, co jest

rekordem grupy. Połowa tych inwestycji

jest zlokalizowana w Warszawie. Wśród

nich są takie hotele jak: Holiday Inn War-

szawa Mokotów, Holiday Inn Express

Warszawa Mokotów oraz Staybridge

Suites Warszawa Ursynów – pierwszy

w Polsce hotel IHG oferujący usługi

typu „pobytu przedłużonego”.

10


NOWY PREZES BEST WESTERNHOTELS & RESORTS

NOWY OBIEKTW PORTFOLIO SUN & SNOW

JEDNA Z NAJWIĘKSZYCH RODZIN HOTELARSKICH ŚWIATA, BEST WESTERN

HOTELS & RESORTS, OGŁOSIŁA, ŻE ZARZĄD SIECI WYBRAŁ NA SWOJEGO

NOWEGO PRZEWODNICZĄCEGO JIMA COSGROVE, TYM SAMYM ODDAJĄC

STERY W RĘCE HOTELARZA Z WIELOLETNIM DOŚWIADCZENIEM, OD LAT

AKTYWNIE ZAANGAŻOWANEGO W STRUKTURY FIRMY.

Jim Cosgrove wnosi do zarządu

Best Western Hotels&Resorts głę-

boką znajomość rynku oraz wiedzę

pozyskaną podczas swojej dotych-

czasowej pracy zawodowej jako

drugiej generacji właściciel hotelu

pod szyldem sieci. Na przestrzeni lat

w strukturach firmy pełnił rozmaite

role menadżerskie, a jego głębokie

zaangażowanie w rozwój marki oraz

fakt, że wychował się w biznesie

hotelarskim, zdaniem kierownictwa

Best Western Hotels&Resorts będą

instrumentalne dla kolejnego roku

pełnego sukcesów.

– Z zadowoleniem stwierdzam, że

nowym prezesem zarządu został Jim

Cosgrove, który dla naszej marki jest nie-

kwestionowanym liderem i wizjonerem –

mówi David Kong, prezes i CEO Best

Western Hotels & Resorts. – To osoba,

która rozumie DNA Best Western i jestem

przekonany, że jego oddanie hotelarzom

oraz zaangażowanie w kwestie związane

z przyszłością sieci przyniesie nam suk-

cesy w 2018 roku.

Jim Cosgrove karierę zaczął w bar-

dzo wczesnym wieku, wychowując

się w hotelarskiej rodzinie, do któ-

rej przez ponad 40 lat należał wie-

lokrotnie nagradzany Best Western

Plus Revere Inn & Suites w Pensyl-

wanii. Do zarządu sieci wybrany

został w 2011 roku jako reprezen-

tant interesów właścicieli hoteli Best

Western w 20 stanach i prowincjach

wschodnich Stanów Zjednoczonych

oraz Kanady. Poza pracą jako czło-

nek zarządu, pełnił także funkcję

jego wiceprezesa (2017) oraz sekre-

tarza i skarbnika (2016). Cosgrove

przez lata był także zaangażowany

w szereg innych działań, m. in. mar-

ketingowych, na poziomie stanowym

i globalnym.

SPÓŁKA SUN & SNOW ROZPOCZĘŁA SPRZEDAŻ APARTAMENTÓW WYPO-

CZYNKOWYCH W BIAŁCE TATRZAŃSKIEJ. SUN & SNOW RESORTS TO JEDYNA

TEGO TYPU INWESTYCJA NA MAPIE TEJ POPULARNEJ MIEJSCOWOŚCI.

OŚRODEK OBEJMIE W SUMIE 10 BUDYNKÓW UTRZYMANYCH W STYLISTYCE

PODHALAŃSKICH WILLI ORAZ APARTHOTEL.

Na terenie inwestycji zaplanowanej

z myślą o całorocznym wypoczynku

znajdzie się plac zabaw i sale zabaw

dla dzieci w różnym wieku, siłownia

plenerowa, miejsce na ognisko i grilla,

mini spa z sauną i jacuzzi, kawiar-

nia, jadalnia oraz sale konferencyjne.

Zakończenie budowy pierwszego

etapu planowane jest już na lato tego

roku.

Nowa inwestycja Sun & Snow

powstaje w Białce Tatrzańskiej przy

ulicy Grapa K/54. Docelowo zaofe-

ruje miejsca wypoczynkowe w 10

budynkach apartamentowych. W każ-

dym zaprojektowano między 8 a 13

apartamentów o metrażach od 17 do

52 mkw. Będą to lokale jedno-, dwu-

lub trzypokojowe, które dadzą moż-

liwość wypoczynku kilkuosobowym

rodzinom. Dla wygody gości zaplano-

wano windy oraz narciarnie do prze-

chowywania i suszenia nart. Każdy

lokal będzie posiadał aneks kuchenny.

Zaprojektowano również balkony,

a goście lokali znajdujących się na par-

terze będą mogli cieszyć się ogród-

kami i tarasami.

Dopełnieniem inwestycji będzie budy-

nek aparthotelowy z kilkudziesięcioma

apartamentami, kawiarnią, jadalnią,

mini spa, salami konferencyjnymi,

narciarnią i pokojami zabaw dla dzieci

w różnym wieku. Na terenie inwesty-

cji zaprojektowano także naziemny

parking, który zapewni miejsce dla

wszystkich gości. Lokale oferowane

są w stanie deweloperskim z opcją

wykończenia pod klucz. Ceny zakupy

metra kwadratowego lokalu zaczynają

się od 9.450 zł netto, natomiast miej-

sce parkingowe zewnętrzne z prawem

do wyłącznego korzystania oferowane

jest w cenie od 15 tys. zł netto.

Sun & Snow kieruje ofertę zakupu

zarówno do rodzin poszukujących

własnego wypoczynkowego lokum,

jak i inwestorów zainteresowanych

usługą kompleksowego zarządzania

wynajmem. Obecnie w sprzedaży ofe-

rowane są lokale w budynkach B, E

oraz F. Zakończenie pierwszego etapu

inwestycji i przyjęcie pierwszych gości

planowane jest już na lato 2018.

11

// JUŻ PO RAZ CZWARTY PORTAL MOJEKONFERENCJE.PL PRZEPROWADZIŁ BADANIE „MARKETING INTERNETOWY

HOTELI I OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH 2017/2018”. OPARTY NA WYNIKACH BADANIA RAPORT, TAK JAK W POPRZEDNICH LATACH, POKAZUJE PODEJŚCIE

BRANŻY HOTELARSKIEJ DO OBSZARU MARKETINGU INTERNETOWEGO, A TAKŻE WSKAZUJE, JAKIE STOSUJE

ONA NARZĘDZIA MARKETINGOWE. //

Wartościowa wiedza płynąca z tego

badania sprawiła, że jest ono pro-

wadzone cyklicznie, co roku. Bada-

nie i raport powstały przy współpracy

merytorycznej z firmą Hotel Marke-

ting Group. Wnioski, które wypływają

z badania, są ciekawe nie tylko jako

obserwacja całego rynku, ale również

mogą stanowić punkt odniesienia przy

porównywaniu się do konkurencji.

CHARAKTERYSTYKA

UCZESTNIKÓW BADANIA

W badaniu wzięło udział 147 obiektów

hotelowo-konferencyjnych. Najwięk-

szy odsetek z nich pochodził z woj.

mazowieckiego (18%), pomorskiego

(15%) oraz dolnośląskiego i małopol-

skiego (po 10%). Wielkość obiektu, cha-

rakter i jego standard oraz dominujący

segment klienta hoteli i obiektów kon-

ferencyjnych były bardzo różne. Prze-

ważały hotele 3-gwiazdkowe (38%)

i 4-gwiazdkowe (30%), które łącznie sta-

nowiły ponad 2/3 obiektów. Głównym

typem gościa według ankietowanych

jest klient indywidualny, dominujący dla

39% z nich. Dla 32% obiektów głównym

odbiorcą usług jest klient biznesowy,

a dla 24% konferencyjno-szkoleniowy.

PRACOWNICY MARKETINGU

W HOTELU

Obiekty, które wzięły udział w badaniu

ankietowym, mają różne podejście, jeśli

POZYCJONOWANIEnadal popularniejsze niż linki sponsorowane

Tekst: Tomasz Chojnacki, Hotel Marketing Group, Paweł Brandys, MojeKonferencje.pl

12

T E M A T N U M E R U

chodzi o strategię marketingu interne-

towego. Przykładem może być zróż-

nicowanie liczby osób zajmujących

się marketingiem, a także zakres dzia-

łań wykonywanych przez zatrudniony

na miejscu personel oraz ewentualnie

współpracujące firmy zewnętrzne. Co

do wsparcia zewnętrznych podmio-

tów, to jest to coraz częstsze zjawi-

sko. Duży wybór firm świadczących

tego rodzaju usługi oraz możliwość

zautomatyzowania niektórych proce-

sów marketingowych powoduje, że

dla części obiektów, zwłaszcza tych

mniejszych, wystarczający jest dotych-

czasowy, niewielki skład zespołu mar-

ketingowego.

W 46% badanych obiektów tylko jedna

osoba zajmuje się marketingiem.

W 1/5 obiektów są zatrudnione w tym

celu dwie osoby. Zdarzają się też

obiekty, gdzie ten personel jest liczniej-

szy (trzy lub nawet więcej osób) – łącz-

nie jest takich obiektów 25%. Z drugiej

W JAKIM WOJEWÓDZTWIEJEST ZLOKALIZOWANY OBIEKT? //

1,36%

4,08%

17,69%

4,08%

2,72%

1,36%

6,12%

0,68%

1,36%

7,48%

7,48%

10,20%8,8

4%

10,20%

1,36%

14,97%

WYKRES 1.JAKI OBIEKT REPREZENTUJESZ? //

WYKRES 2. JAKI SEGMENT GOŚCIA DOMINUJE W TWOIM OBIEKCIE? //

hotel *****

hotel ****

hotel ***

hotel **

pensjonat

zamek, pałac, dworek

obiekt konferencyjny

inny

3,45%

30,34%

37,93%

3,45%

1,38%

6,90%

6,21%

10,34%

biznesowy

bankietowy/ /weselny

konferencyjny/ /szkoleniowy

indywidualny

2,13

3,46

2,22

2,19

13

jednak strony bywają też obiekty, gdzie

brakuje pracowników marketingu, a ta

kwestia leży zwykle w gestii dyrek-

tora lub właściciela obiektu (7% ankie-

towanych). Warto zwrócić uwagę, że

obiekty coraz częściej wspierają się fir-

mami wyspecjalizowanymi w zakresie

wsparcia marketingowego. Dostępna

automatyzacja procesów marketingo-

wych i łatwy dostęp do firm zatrud-

niających wysokiej klasy specjalistów

powodują, że potrzeby marketingowe

małego obiektu mogą być zaspoko-

jone przez niewielkie grono pracowni-

ków, wspieranych specjalistami z firm

zewnętrznych.

KOMUNIKACJA MARKETINGOWA

Działania marketingowe to oczywiście

nie tylko internet, jednak na pytanie, jakie

formy marketingu obiektu są najskutecz-

niejsze, najwięcej odpowiedzi uzyskała

opcja „Reklama w internecie”. Dla bada-

nych obiektów ważne są jeszcze reko-

mendacje oraz sprzedaż bezpośrednia.

Interesującym spostrzeżeniem jest fakt,

że uczestnictwo w targach będących

miejscem branżowych spotkań oce-

nione zostało jako najmniej skuteczne.

Targi stają się przede wszystkim miejscem

wymiany doświadczeń, pozyskiwania

nowych kontaktów branżowych i moż-

liwości obserwacji trendów rynkowych.

Jeśli chodzi o stosowane formy mar-

ketingu internetowego, to rynek

WYKRES 4. JAKIE DZIAŁANIA Z ZAKRESU MARKETINGU INTERNETOWEGO

SĄ ZLECANE NA ZEWNĄTRZ? //

pozycjonowanie w wyszuki-warce (SEO)

linki sponsorowane(Google Adwords)

remarketing (Google Adwords)

prowadzenie profiluw mediach społecznościowych

reklama w mediach społecznościowych

prowadzenie bloga

e-mail marketing

cały marketing

nie zlecamy usług na zewnątrz

inne

60,84%

50,35%

46,85%

25,17%

21,68%

5,59%

20,28%

3,50%

22,38%

3,50%

WYKRES 3. ILU PRACOWNIKÓW MARKETINGU PRACUJE W OBIEKCIE? //

brak

1

2

3

4

więcej niz 5 7,14%

45,71%

22,14%

12,14%

9,29%

3,57%

// W badaniu wzięło udział 147 obiektów hotelowo-konferencyjnych. Największy odsetek z nich pochodził z woj. mazo-wieckiego (18%), pomorskiego (15%) oraz dolnośląskiego i małopolskiego (po 10%). Wielkość obiektu, charakter i jego standard oraz dominujący segment klienta hoteli i obiektów konferencyjnych były bardzo różne. //

14


hotelowo-konferencyjny jest dość

jednorodny pod tym względem. Pra-

wie wszystkie ankietowane obiekty

korzystają z systemu rezerwacyjnego

(np. Booking.com czy HRS.pl), reklam

w portalach branżowych oraz w por-

talach społecznościowych – wskaza-

nia dla tych trzech narzędzi to ok. 90%

odpowiedzi. Trzy czwarte obiektów

korzysta z pozycjonowania w wyszu-

kiwarkach, co przynajmniej w naszym

kraju sprowadza się do największej

z nich, czyli Google. Większość obiek-

tów korzysta też z linków sponso-

rowanych (reklama poprzez Google

Adwords) – 68% wskazań, e-mail

marketingu (67%) oraz remarketingu

(60% odpowiedzi).

Z drugiej strony, wciąż jeszcze mało

hoteli używa narzędzi, które nie tylko

mogą zwiększyć sprzedaż usług, ale

na dodatek działają małym kosztem,

a więc SMS marketing i marketing auto-

mation. To ostatnie pozwala na dostar-

czenie klientom spersonalizowanych

treści marketingowych, zgodnie ze

strategią marketingową obiektu.

Obiekty coraz częściej wspierają się fir-

mami wyspecjalizowanymi w zakresie

wsparcia marketingowego. 61% z nich

zleca na zewnątrz pozycjonowanie

w wyszukiwarce (SEO, z ang. search

engine optimization, czyli optymali-

zacja stron internetowych w wyszu-

kiwarkach takich jak Google), która

jest czynnością bardzo pracochłonną

i wymagającą konsekwentnych dzia-

łań. 50% badanych korzysta z outsour-

cingu w zakresie prowadzenia kampanii

opartych na linkach sponsorowanych

(Google Adwords), wyświetlanych na

czele wyników wyszukiwania danych

słów kluczowych. 47% współpracuje

z firmami zewnętrznymi w zakre-

sie działań remarketingowych (m.in.

AdWords, YouTube), czyli wyświetlania

reklam osobom, które wcześniej wcho-

dziły już na daną stronę internetową.

Jedna czwarta respondentów nato-

miast korzysta z outsourcingu przy pro-

wadzeniu profili w mediach społecz-

nościowych, zaś 22% robi tak jedynie

w przypadku reklamy w tych mediach.

BUDŻET MARKETINGOWY

Pomimo faktu, że działania marketin-

gowe w branży są podstawowym spo-

sobem komunikacji i sprzedaży usług

WYKRES 5. JAKIE FORMY MARKETINGU OBIEKTU SĄ NAJSKUTECZNIEJSZE? //

materiały drukowane(plakaty, ulotki, wizytówki)

uczestnictwo w targach

reklama outdoorowa

reklama w radiu

reklama w TV

reklama w prasie

sprzedaż bezpośrednia

rekomendacje

reklama w internecie

7,56%

1,99%

2,25%

2,76%

5,68%

6,22%

6,41%

6,19%

5,94%

WYKRES 6. JAKIE FORMY MARKETINGU INTERNETOWEGO STOSUJECIE? //

system rezerwacyjny(Booking.com, HRS.pl)

reklama w portalach branżowych (noclegowe, konferencyjne, weselne)

reklama w portalach społecznościo-wych (Facebook, Google+)

pozycjonowaniew wyszukiwarce Google

linki sponsorowane (Google Adwords)

serwisy zakupów grupowych (Groupon.pl),kluby travelowe (Travellist.pl)

inne

SMS marketing

Marketing Automation

e-mail marketing

reklama bannerowa


88,65%

88,65%

90,78%

74,47%

68,09%

40,43%

60,28%

43,26%

67,38%

13,48%

4,26%

3,55%15

WYKRES 8. W JAKIM MIESIĄCU PLANUJECIE BUDŻET MARKETINGU NA

KOLEJNY ROK? //

WYKRES 7. W RAMACH JAKIEGO BUDŻETU PLANUJECIE WYDATKI NA MARKETING? //

w branży, to są one często prowadzone

w sposób nieregularny, zmniejszający

wydatnie ich skuteczność. Tylko niecała

połowa badanych obiektów planuje

wydatki marketingowe w perspektywie

rocznej, natomiast aż 42% ankietowa-

nych deklaruje, że wydatkuje środki na

bieżąco, bez posiadania sztywnego

budżetu. Brak takiego budżetu może

negatywnie wpływać na czas realiza-

cji wybranego działania promocyjnego,

tym samym wpływając na jego skutecz-

ność. Jeśli chodzi o tworzenie rocznego

budżetu marketingowego, to proces ten

odbywa się w większości przypadków

w listopadzie, grudniu i styczniu.

HOTELE A MEDIA

SPOŁECZNOŚCIOWE

Internet to medium, w którym można

łatwo dzielić się opiniami, a także sku-

piać osoby wokół danej firmy, marki

czy idei. Dzięki wykorzystaniu kon-

kretnych narzędzi i rozwiązań można

bez problemu dotrzeć ze spersonali-

zowanym komunikatem do tych, któ-

rzy rzeczywiście potrzebują usług ofe-

rowanych przez obiekty hotelowe.

Codzienne użycie internetu we wsze-

lakich formach wciąż rośnie, na doda-

tek zwiększa się udział urządzeń mobil-

nych, które jeszcze bardziej ułatwiają

korzystanie z zasobów sieci – smart-

fony towarzyszą nam przez cały dzień.

Natomiast w przyszłości, gdy domino-

wać będą pokolenia nieznające świata

bez internetu, ten ostatni będzie pod-

stawowym, jeśli nie jedynym źródłem

informacji i komunikacji marketingowej.

Branża hotelarska dostrzegła ten trend –

61% wszystkich wydatków marketin-

gowych przeznaczanych jest na inter-

netowe kanały komunikacji, a 39% na

kanały tradycyjne.

Jeśli chodzi o media społeczno-

ściowe, to największą popularnością

wśród hotelarzy, jak zresztą i całej

populacji, cieszy się Facebook. 96%

badanych prowadzi swoją stronę fir-

mową, czyli fanpage. Można na nim

prowadzić efektywną komunikację do

osób rzeczywiście zainteresowanych

danym tematem – informować o bie-

żących wydarzeniach, odpowiednio

eksponować własne atuty itd. Dodat-

kowym mechanizmem, który uzu-

pełnia marketing na Facebooku, są

kampanie reklamowe Facebook Ads

– umożliwiają one dotarcie do ściśle

określonych grup docelowych, wg

7%

46%

6%

42%

w ramach rocznego budżetu w ramach kwartalnego budżetu

w ramach miesięcznego budżetu na bieżąco (bez sztywnego budżetu)

27,19%

WYKRES 9. JAKI PROCENT BUDŻETU MARKETINGOWEGO WYDAJECIE NA: //

styczeń

luty

marzec

kwiecień

maj

czerwiec

lipiec

sierpień

wrzesień

październik

listopad

grudzień

21,93%

3,51%

3,51%

3,51%

7,89%

11,40%

19,30%

0,88%

0,88%

0,00%

0,00%

marketinginternetowy

marketingtradycyjny

61,40%

38,60%

16


kryteriów demograficzno-społecznych

i zainteresowań.

Można ponadto skorzystać z wielu for-

matów graficznych albo z własnych

materiałów wideo. Z Facebook Ads

korzysta obecnie 57% obiektów, tyle

samo ankietowanych korzysta z Insta-

grama. Serwis ten, choć również należy

do Facebooka, jest bardziej nasta-

wiony na atrakcyjne treści zdjęciowe

i filmowe, stąd konieczność posia-

dania faktycznie atrakcyjnych treści,

wzbudzających reakcję użytkowników.

31% badanych ma kanał w serwisie

YouTube, który także w tym wypadku

wymaga zamieszczania atrakcyjnego

dla odbiorców kontentu.

MARKETING A POZYSKIWANIE

KLIENTA KONFERENCYJNEGO

Najskuteczniejszą formą marketingu

w procesie pozyskiwania klienta kon-

ferencyjnego jest sprzedaż bezpo-

średnia (62% wskazań) oraz marke-

ting szeptany/rekomendacje (55%

odpowiedzi). Cenione są też pozy-

cjonowanie w wyszukiwarce Google

i reklama na portalach konferen-

cyjnych (np. MojeKonferencje.pl).

Reklama w Google Adwords (tzw. linki

sponsorowane) jest uważana za jedną

z najskuteczniejszych form przez

29% respondentów.

WYKRES 11. JAKIE FORMY MARKETINGU SĄ NAJSKUTECZNIEJSZE PRZY POZYSKANIU KLIENTA EVENTOWEGO/

/KONFERENCYJNEGO? //

pozycjonowanie w wyszukiwarce Google


reklama na portalach konferencyjnych(np. MojeKonferencje.pl)

reklama na portalach społecznosciowych(np. Facebook.pl)

reklama na portalach biznesowych (np. Money.pl)

sprzedaż bezpośrednia

systemy rezerwacyjne powierzchni konferencyjnej (np. meeting.pl)

marketing szeptany/rekomendacje

e-mail marketing


umowy prowizyjne

inne

41,73%

29,50%

38,85%

15,11%

0,72%

61,87%

6,47%

55,40%

10,07%

5,76%

14,39%

0,72%

WYKRES 10. JAKIE DZIAŁANIA MARKETINGOWE REALIZUJECIE

W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH?? //

fanpage na Facebooku

Facebook Ads

retargeting na Facebooku

fanpage na Google+

konto na Twitter

konto na Instagram

konto na Pinterest

kanał na YouTube

płatna reklama na YouTube

prowadzenie własnego bloga

współpraca z blogerami

inne

95,74%

56,74%

30,50%

38,30%

12,77%

56,74%

3,55%

31,21%

5,67%

12,06%

29,79%

2,13%

// Dostępna automatyzacja procesów marketingowych i łatwy dostęp do firm zatrudniających wysokiej klasy specjalistów powodują, że potrzeby marketingowe małego obiektu mogą być zaspokojone przez niewielkie grono pracowników, wspieranych specjalistami z firm zewnętrznych. //

17

Rok 2017 był kolejnym, w któ-

rym w rozwoju rynku konferencyj-

nego aktywnie uczestniczyły por-

tale branżowe. Niekwestionowanym

ich liderem w kategorii portali kon-

ferencyjnych okazał się portal Moje-

Konferencje.pl. Aż 74% badanych

wymieniło go na pierwszym miejscu

jako portal wiodący w działaniach

marketingowych. Kolejne miejsca

zajęły portale SaleBiznesowe.pl oraz

Konferencje.pl – oba po 49% wska-

zań. Eholiday.pl okazał się najchętniej

wybieranym portalem dla klientów

turystycznych i wypoczynkowych,

z którego korzysta 39% badanych,

podczas gdy portale Nocowanie.pl

i Meteor24.pl są popularnym miej-

scem działań marketingowych odpo-

wiednio dla 21% i 8% ankietowanych.

Serwis oferujący pakiety wypoczyn-

kowe dla zakochanych Romantycz-

nyweekend.eu w swoich działaniach

marketingowych wykorzystuje prawie

22% obiektów.

Jeśli chodzi o portale skierowane do

osób szukających sal na różnego typu

przyjęcia okolicznościowe (wesela,

komunie, chrzciny i inne), to serwis

GdzieWesele.pl otrzymał 27% wska-

zań, a SaleWeselne.com 26% odpo-

wiedzi. Kolejne miejsca zajęły w tej

kategorii serwisy SalaDlaCiebie.pl

oraz Lokale-wesele.pl – odpowiednio

17% i 14% odpowiedzi.

W swych działaniach marketingowych

obiekty często wykorzystują kluby tra-

velowe, na co wskazuje fakt, że aż

38% respondentów wskazało por-

tal Travellist.pl jako partnera, z któ-

rym współpracują. Przyglądając się

WYKRES 12. Z JAKIMI PORTALAMI BRANŻOWYMI WSPÓŁPRACUJECIE? //

WYKRES 13. JAKIM BUDŻETEM NA DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z MARKETINGIEM INTERNETOWYM ROCZNIE DYSPONUJE

OBIEKT? //

WYKRES 14. JAKI PROCENT WYDATKÓW NA MARKETING INTERNETOWY

WYDAJECIE NA: //

Eholiday.pl

Nocowanie.pl

Meteor24.pl

E-turysta.net

MojeKonferencje.pl

Konferencje.pl

SaleBiznesowe.pl

Confero.pl

SaleWeselne.com

SalaDlaCiebie.pl

GdzieWesele.pl

Lokale-wesele.pl

Spahotele.pl

Wyspazdrowia.pl

Romantycznyweekend.eu

Travellist.pl

< 5 tys zł

pozycjonowanie w wyszukiwarce


reklama w portalach branżowych (nocle-gowe, konferencyjne, weselne)

reklama w portalach społecznościowych

remarketing

reklama bannerowa

e-mail marketing

inne

250 tys zł – 500 tys zł100 tys zł – 250 tys zł

50 tys zł – 100 tys zł25 tys zł – 50 tys zł10 tys zł – 25 tys zł

5 tys zł – 10 tys zł

39,04%

73,97%

20,55%

8,22%

3,42%

48,63%

49,32%

23,97%

26,03%

17,12%

26,71%

14,38%

8,90%

10,27%

21,92%

37,67%

24,63%11,19%

20,15%19,40%

18,28%

22,88%

19,78%

13,30%

7,00%

7,83%

5,01%

5,92%

11,94%11,94%

0,75%

18


natomiast kategorii portali, prezentują-

cych ofertę obiektów SPA, widzimy, że

najbardziej popularny jest w niej serwis

Wyspazdrowia.pl, do korzystania z któ-

rego przyznaje się 10% badanych, oraz

portal Spahotele.pl – 9% odpowiedzi.

PLANOWANIE DZIAŁAŃ

MARKETINGOWYCH W SIECI

Badanie pokazało, że w 2018 roku

jedna czwarta obiektów planuje

wydać do 5 tys. zł na działania marke-

tingowe w sieci. Co piąty obiekt pla-

nuje wydać kwotę do 25 tys. zł, zaś ci,

których budżet marketingu interneto-

wego przekracza 25 tys. zł, stanowią

19% badanych obiektów. U 11% bada-

nych budżet na marketing interne-

towy wynosi w granicach 5000-

-10 000 zł rocznie.

Badając wydatkowanie budżetu,

widzimy, że badane obiekty najwięcej

przeznaczają na reklamę poprzez sys-

tem Google AdWords (23% odpowie-

dzi), a nieco niżej znajduje się reklama

w portalach branżowych (noclego-

wych, konferencyjnych, weselnych) –

20% wskazań. Pozycjonowanie

w wyszukiwarce uzyskało 18% odpo-

wiedzi. Mniejsza część budżetu prze-

znaczana jest natomiast na reklamę

w portalach społecznościowych

(13%) oraz reklamę poprzez remarke-

ting (12%). Na pozycjonowanie strony

w Google 32% obiektów wydaje

kwotę 1-500 zł, a 26% nie przeznacza

na to żadnych środków. Dla mediów

społecznościowych analogicznie

odsetek ten wynosi 50% i 25%.

WYKRES 15. ILE WYDAJECIE (MIESIĘCZNIE) NA POZYCJONOWANIE STRONY WWW

W WYSZUKIWARCE GOOGLE? //nic

1 zł – 500 zł

501 zł – 1000 zł

1001 zł – 1500 zł

1501 zł – 2000 zł

2001 zł – 3000 zł

3001 zł – 5000 zł

25,76%

31,82%

16,67%

9,85%

9,85%

4,55%

1,52%

WYKRES 16. ILE WYDAJECIE (MIESIĘCZNIE) NA DZIAŁANIA MARKETINGOWE

W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH? //nic

1 zł – 500 zł

501 zł – 1000 zł

1001 zł – 1500 zł

1501 zł – 2000 zł

2001 zł – 3000 zł

3001 zł – 5000 zł

24,81%

49,62%

16,54%

4,51%

2,26%

0,75%

1,50%

WYKRES 17. NA JAKIE USŁUGI MARKETINGU INTERNETOWEGO PLANUJECIE ZWIĘKSZYĆ/ROZPOCZĄĆ WYDATKI? //

pozycjonowanie w wyszukiwarce (SEO)


reklama bannerowa

reklama w portalach branżowych(noclegowe, konferencyjne, weselne)

e-mail marketing

reklama w portalach społecznościowych

remarketing

Marketing Automation

SMS marketing

inne

49,61%

37,80%

22,05%

25,98%

14,96%

44,09%

25,98%

15,75%

7,87%

3,94%

// Większość badanych obiektów odświeża/ /przebudowuje stronę WWW wizualnie raz na trzy lata (28% wskazań). Jedna piąta badanych czyni tak raz do roku, a 22% respondentów raz na dwa lata. 72% obiektów wskazało, że ma film promocyjny, a 57% – sesję filmową przy użyciu drona. //

19

TRENDY W USŁUGACH

MARKETINGU INTERNETOWEGO

Jakie zmiany planują badane obiekty

w zakresie działań marketingowych?

Najwięcej wskazań, jeśli chodzi

o zwiększenie (lub rozpoczęcie) wydat-

ków, otrzymał Google AdWords (50%

odpowiedzi). Na następnych miejscach

znalazły się reklama w portalach spo-

łecznościowych oraz pozycjonowanie

w wyszukiwarce Google, odpowied-

nio 44% i 38%. Ze znaczących pozy-

cji warto jeszcze wspomnieć reklamę

w portalach branżowych oraz remar-

keting – po 26% odpowiedzi. Warto

zauważyć również, że coraz więcej

zainteresowania wzbudza marketing

automation – 16% obiektów planuje

zwiększyć wydatki na ten cel.

DZIAŁANIA MARKETINGOWE

NA STRONACH WWW

Większość badanych obiektów

odświeża/przebudowuje stronę WWW

wizualnie raz na trzy lata (28% wska-

zań). Jedna piąta badanych czyni tak

raz do roku, a 22% respondentów

raz na dwa lata. 72% obiektów wska-

zało, że ma film promocyjny, a 57% –

sesję filmowo-zdjęciową przy użyciu

drona. Dość znaczny odsetek obiek-

tów (40%) oferuje też funkcję typu

wirtualny spacer/panorama 360.

PODSUMOWANIE

Tegoroczny raport dotyczący mar-

ketingu internetowego w hotelach

i obiektach konferencyjnych wska-

zał kilka ważnych trendów w mar-

ketingu branży. Po pierwsze, wciąż

rośnie udział internetu w wydatkach

marketingowych, kosztem dotych-

czasowych narzędzi. Po drugie, zna-

czący udział w przychodach hoteli

ma klient biznesowy, zainteresowany

powierzchnią konferencyjną. Po trze-

cie, coraz większe znaczenie ma obec-

ność w mediach społecznościowych,

regularna i atrakcyjna dla końcowego

odbiorcy. Po czwarte, coraz bardziej

rozrastają się działy marketingu, ale

też coraz częściej korzystają z usług

firm zewnętrznych, wyspecjalizowa-

nych w świadczeniu usług marketingu

internetowego. Po piąte, obiekty hote-

lowe coraz częściej widzą potencjał

w korzystaniu z narzędzi marketing

automation, które automatyzują część

komunikacji marketingowej, czyniąc ją

tańszą i bardziej skuteczną.

WYKRES 17. JAK CZĘSTO ODŚWIEŻACIE/ /PRZEBUDOWUJECIE WIZUALNIE STRONĘ

WWW OBIEKTU? //

WYKRES 18. JAKI MATERIAŁ PROMOCYJNY POSIADA OBIEKT? //

raz na rok

Film promocyjny

Sesję filmowo-zdjęciową przy użyciu drona

Wirtualny spacer/Panorama 360

Chat na stronie

raz na dwa lata

raz na trzy lata

raz na cztery lata

raz na pięć lat

rzadziej niż raz na pięć lat

28,36%

19,40%

71,93%57,02%

40,35%

15,79%

22,39%

11,94%

7,46%

10,45%

TOMASZCHOJNACKI //

Absolwent zarządzania w Wyż-

szej Szkole Handlowej we Wro-

cławiu oraz organizacji turystyki

i rekreacji. Od 14 lat w branży inte-

raktywnej, od 9 związany z branżą

hotelową i turystyczną. Pracował

dla takich marek, jak: Mercedes-

-Benz, Koleje Dolnośląskie S.A. czy

Thomas Cook AG. Przez ostatnie

6 lat zajmował stanowisko dyrek-

tora Działu Sprzedaży w firmie

Profitroom, gdzie od początku bu-

dował dział sprzedaży, a w póź-

niejszym okresie, jako dyrektor ds.

kluczowych klientów, dbał o opty-

malny dobór narzędzi dla hoteli

i zapewnienie im najwyższej jako-

ści obsługi. Odwiedził ponad 850

obiektów hotelarskich. W 2016

r. założył firmę Hotel Marketing

Group, zajmującą się marketin-

giem internetowym, kampaniami

w social mediach oraz poprawą

wizerunku i opinii w internecie.

Firma jest także dostawcą inno-

wacyjnego ecosystemu produk-

tów HotelEye, służącego do ana-

lizy konkurencji i kontroli działań

marketingowych. Jest to pierw-

szy tego typu produkt analitycz-

ny dla hoteli w Polsce.

// Działania marketingowe to oczywiście nie tylko internet, jednak na pytanie, jakie formy marketingu obiektu są najskuteczniejsze, najwięcej odpowiedzi uzyskała opcja „reklama w internecie”. //20


Wcześniej mówiliśmy o znajomości

klienta, przygotowywaniu oferty, czyli

o bardzo istotnych kwestiach zwią-

zanych z pozyskaniem kontraktu na

realizację wydarzenia. I kiedy umowę

mamy w rękach, możemy się cieszyć,

że kolejny klient nam zaufał, ale nie

oznacza to, że możemy odtrąbić zwy-

cięstwo. To właśnie w tym momencie

rusza najbardziej istotny etap, a mia-

nowicie przygotowanie do realizacji

imprezy. To jakość realizacji wydarze-

nia będzie świadczyła o naszym sukce-

sie lub porażce.

NAUCZ SIĘ DZIELIĆ INFORMACJAMI

Jak przygotować się do realizacji? Pod-

stawą sprawnej organizacji eventu jest

komunikacja. Tak naprawdę to wszystko

od niej się zaczyna i na niej kończy.

Mam tu na myśli sprawnie działające

procedury przepływu informacji pomię-

dzy działami oraz automatyzację przy-

gotowywania dokumentów realizacyj-

nych. Nie chodzi mi o latanie co chwilę

do szefa kuchni z nowymi nowinkami

w sprawie zmiany menu czy zasypywa-

nie działu technicznego stosem żółtych

karteczek. Zbyt duża ilość informacji

z pozoru bardzo istotnych przekazy-

wana natychmiast, tu i teraz, aby nikt

o niczym nie zapomniał, często działa

odwrotnie. Szum komunikacyjny powo-

duje zgubienie naprawdę istotnych dla

realizacji informacji. Wprowadza to

chaos. Jak temu zaradzić?

Sposób jest prosty i wiem to z doświad-

czenia. Wystarczy umiejętnie dzielić się

informacjami, a przede wszystkim wie-

dzieć, gdzie te dane przechowywać

i jak je znaleźć. Dlatego postawię dość

śmiałą tezę. Według mnie pracownik

zajmujący się ustalaniem szczegółów

z klientem nie jest osobą niezbędną

podczas trwania eventu. Opiekun oczy-

wiście musi być, aby klient czuł się kom-

fortowo, jednak wcale nie musi być to

osoba z działu sprzedaży, wystarczy,

aby miał dostęp do niezbędnych infor-

macji o imprezie.

Komunikacja w dziale sprzedaży polega

na tym, aby dzielić się w sposób umie-

jętny informacjami ze wszystkimi oso-

bami zaangażowanymi w realizację.

Do tego bardzo pomocne są narzę-

dzia wspomagające koordynację pracy

pomiędzy działami. Przeanalizujmy więc

realizację krok po kroku.

1. Pracownik działu sprzedaży zakoń-

czył z sukcesem etap negocjacji

z klientem i podpisał umowę na reali-

zację wydarzenia.

2. Na podstawie kalkulacji doprecyzo-

wuje z klientem szczegóły, np. menu,

ustawienie sali, harmonogram godzi-

nowy wydarzenia i przygotowuje

wewnętrzną agendę realizacji. Nazy-

wamy to specyfikacją. Optymalnie

jest, gdy specyfikacja generowana

jest automatycznie na postawie kal-

kulacji, czyli szczegółowych usta-

leń z klientem. Dzięki temu unikamy

// NOWY ROK TO PLANY, ZMIANY I OCZEKIWANIA… BRANŻA PRZYGOTOWUJE SIĘ DO NOWEGO

SEZONU KONFERENCYJNEGO, CO NIE ZNACZY, ŻE W HOTELACH W TEJ CHWILI PANUJE MARAZM. BALE

KARNAWAŁOWE, STUDNIÓWKI, CZY FERIE ZIMOWE TO ŚWIETNE OKAZJE, ŻEBY ZAPROSIĆ DO NASZEGO

HOTELU NOWYCH GOŚCI. //

Tekst: Blanka Retmańska-Man

JAK PRZYGOTOWAĆ SIĘdo realizacji eventu, czyli diabeł tkwi w szczegółach

Event hotelowy (cz. V)

22

H O T E L M A R K E T I N G

marnowania czasu na przepisywanie

dokumentów, poza tym nie mamy

stresu, że popełnimy w którymś miej-

scu błąd, np. omsknie nam się palec

na klawiaturze przy podaniu godziny.

3. Oczywiście dopisujemy do specy-

fikacji dodatkowe informacje, np.

gdy klientowi zależy, aby dodatkowy

stół ustawiony był na lewo od wej-

ścia, a lunch serwowany dokładnie

w punkt itd. Czy dostrzegacie róż-

nicę? Nie ma latania z karteczkami, te

informacje trafiają do jednego miej-

sca. Nie znajdują się wyłącznie w gło-

wie osoby z działu sprzedaży. Zostają

przelane do dokumentu, do którego

ZAWSZE możemy zajrzeć, zwłaszcza

wtedy, kiedy wersja papierowa gdzieś

wyparowała.

4. Przekazujemy specyfikację do dzia-

łów realizujących wydarzenie: gastro-

nomicznego, technicznego, recep-

cyjnego. Ponieważ jak wiemy diabeł

tkwi w szczegółach, często wprowa-

dzamy w tych dokumentach wiele

zmian. Ważne, aby każdy dokument

miał datę modyfikacji, aby było wia-

domo, który z nich jest aktualny. Pra-

cując na programie do zarządzania

eventami, system wysyła do użyt-

kownika powiadomienie o dokonanej

zmianie w wydarzeniu. Dzięki temu

osoby zaangażowane w realizację są

zawsze na bieżąco. Jeśli pojawiają się

pytania szczegółowe, wiedzą, kogo

pytać, bo przy zapisie zmian system

podaje informacje, kto podał kon-

kretną informację i o której godzinie.

5. Bardzo istotne jest przygotowywa-

nie harmonogramów imprez, które

stanowią zestawienie wydarzeń reali-

zowanych w danym okresie, np. na

kolejny tydzień. Dobrze, gdy zesta-

wienia przygotowywane są indy-

widualnie, w zależności od tego,

do jakiego działu w hotelu trafiają.

I teraz najważniejsze. Wspaniale, gdy

te zestawienia robią się same, czyli

wracamy do narzędzi automatyzacji

procesów realizacyjnych.

Przy wprowadzeniu procedur prze-

pływu informacji, najlepiej opartych

na systemach operacyjnych, dostęp

do informacji uprawnionych użytkow-

ników jest drogą do sukcesu podczas

realizacji wydarzenia. Świadome zarzą-

dzanie informacją, współodpowiedzial-

ność za jakość przekazywanych danych

oraz ich transparentność zdecydowanie

ułatwiają współpracę między działami.

DOBRZE POLICZ KOSZTY

Kolejna ważna kwestia to koszty, które

ponosimy podczas produkcji imprezy.

Jeśli znamy koszty startowe, na posta-

wie których zostały opracowane ceny

sprzedażowe, nie mamy stresu, przy-

gotowując się do realizacji wydarze-

nia. Pracując na systemach, w których

mamy te wartości sparametryzowane,

możemy otrzymać specyfikację wyda-

rzenia od razu z uwzględnieniem zało-

żonych kosztów realizacyjnych. Wia-

domo, że ten temat jest najbardziej

drażliwy w zarządzaniu gastronomią,

gdzie większość hoteli nie ma założo-

nych kosztów startowych przy realizacji

menu na konkretnym wydarzeniu. Czę-

sto okazuje się post factum, że do danej

imprezy po prostu dołożyliśmy lub co

gorsza pozostajemy w błogiej nie-

świadomości na zawsze. Skoro sprze-

dajemy dane menu za cenę X, to aby

ta cena ujrzała światło dzienne, MUSI

zostać skalkulowana o koszty (recep-

turę) poszczególnych dań. Nie ma innej

opcji, jak: koszt netto + marża = cena

sprzedażowa netto. Dzięki takiemu

podejściu już na wstępie, jeszcze przed

realizacją, wiemy, ile to wydarzenie

będzie nas kosztować i szef kuchni ma

świadomość, w jakim budżecie musi

się zmieścić. Oczywiście istnieje świat

idealny, kiedy szef kuchni po realizacji

wydarzenia przychodzi do nas i mówi,

że wprawdzie miał do wydania Y, ale

udało mu się zaoszczędzić… Ale to już

inna historia.

Podsumowując, jeśli kalkulacje będą

tworzone w oparciu o koszty startowe,

a działania przygotowywania wydarze-

nia zautomatyzujemy, najlepiej w opar-

ciu o określone procedury i system, to

sukces realizacyjny mamy praktycznie

w kieszeni.

KOMENTARZ EKSPERCKI //

Koszty „startowe”... Ładne i sprytne określenie. Ciężko jest je w praktyce za-

łożyć na etapie samego przyjmowania zamówienia i jego kalkulacji, oczywi-

ście jeżeli mamy na myśli pełne koszty operacyjne netto całej imprezy (suro-

wiec, napoje , obsługa, dekoracje itp.). Dlatego najprostszym i sprawdzonym

sposobem na stwierdzenie, czy dane impreza będzie rentowna, wystarczy

przyjąć odpowiedni udział kosztów surowca w cenie netto na uczestnika im-

prezy (napoje są mniej istotne, chyba że jest to jakiś wybitnie drogi trunek).

Najkorzystniejszy poziom surowca waha się między 20% a 23% ceny imprezy

(jeżeli cena za uczestnika wynosi 100 zł netto, to surowiec zużyty do dań nie

powinien być wyższy niż 23 zł na osobę).

Anna Kowalska-Szczepańskaprzewodnicząca Stowarzyszenia Hotelarzy i Restauratorów Niezależnych,

dyrektor Hoteli Pałac Romantyczny23

// NAJPOPULARNIEJSZY WŚRÓD HOTELARZY PROGRAM REKLAMOWY ROZLICZANY W MODELU CPC TO NIEUSTANNE ZMIANY. NIE INACZEJ BYŁO

W 2017 R., KTÓRY OBFITOWAŁ W NOWOŚCI, A JEDNYM Z NAJBARDZIEJ ZAUWAŻALNYCH PRZYKŁADÓW

JEST Z PEWNOŚCIĄ CAŁKOWICIE NOWY DESIGN INTERFEJSU. //

LINKI SPONSOROWANE –przegapione rozwiązania i nowe możliwości dla hotelarstwa

Ponadto pojawiły się nowe rozszerze-

nia reklamowe czy sposoby kierowa-

nia reklam, które jednak wielu hotelarzy

przegapiło. Warto wobec tego przyjrzeć

się im bliżej oraz omówić, czym zasko-

czy nas Google w tym roku.

NOWY INTERFEJS

Zmiana wyglądu jest najważniejszą

nowością, wdrażaną sukcesywnie na

kontach w całym minionym roku. Inter-

fejs początkowo udostępniony był dla

wąskiej grupy reklamodawców, a dzi-

siaj obejmuje już wszystkie konta. Warto

z niego korzystać, do czego zachęca,

a nawet zmusza sama platforma z tego

względu, że nowo wprowadzane roz-

wiązania dostępne są tylko w tej wer-

sji – jest to m.in. atrakcyjne dla branży

hotelarskiej rozszerzenie promocji, kie-

rowanie na podstawie przychodów na

gospodarstwo domowe, dopasowania

stawek dla połączeń czy grupy odbior-

ców o podobnych zamiarach.

Nowy wygląd to także niedostępna

do tej pory karta główna zawierająca

„przegląd” konta za pomocą atrakcyj-

nego graficznie panelu z najważniej-

szymi danymi. Znajdziemy tu wyniki

z kampanii, grup reklamowych, odbior-

ców itp. z wykresami, które można

dowolnie modyfikować. Już pierw-

szy rzut oka pokazuje, że Google duży

nacisk kładzie też na analizę urządzeń.

Nowy interfejs jest z pewnością zde-

cydowanie szybszy oraz bardziej intu-

icyjny – pomimo że osoby mocno

przyzwyczajone do poprzedniego desi-

gnu mają trudności w przyzwyczajeniu

się, to jednak nawigacja w nowej wer-

sji stała się sprawniejsza, a zbędne ele-

menty usunięto. Jeśli jesteś przeciwni-

kiem nowej wersji, powinieneś się do

niej przyzwyczaić, bo niebawem powrót

do starej będzie już niemożliwy.

Tekst: Wojciech Sroka

24

H O T E L M A R K E T I N G

ROZSZERZENIE PROMOCJI

Jest to chyba jedna z najciekawszych

opcji końcówki minionego roku dla

hotelarzy – rozszerzenie pozwala efek-

tywnie zwiększyć siłę i wartość prze-

kazu reklamowego poprzez dodanie do

reklamy informacji o trwającej promocji

(np. sylwester tańszy o 20% lub 100 zł

mniej przy ofercie bezzwrotnej).

Dzięki nowemu rozszerzeniu nie ma już

konieczności „upychania” odpowiedniego

komunikatu o rabacie w treść przekazu

reklamowego. Często takie zmiany treści

nagłówka skutkowały spadkiem wyniku

jakości, a w rezultacie wzrostem śred-

niego kosztu za kliknięcie. Pomimo że

rozszerzenie promocji zostało stworzone

z myślą o segmencie e-commerce, to

jednak także hotele zyskały dużo bardziej

atrakcyjny sposób na zaakcentowanie

swoich ofert promocyjnych.

KIEROWANIE NA DOCHODY

GOSPODARSTWA DOMOWEGO

Ciekawą nowością z punktu widzenia

hotelarzy jest kierowanie na dochody

gospodarstwa domowego. Rozwiąza-

nie obejmuje kampanie w wyszukiwarce,

sieci reklamowej oraz YouTube i jest

definiowane za pomocą sześciu opcji

wielkości przychodów oraz stanu „Nie-

znany”. Obecnie w Polsce kierowanie

nie działa jeszcze zbyt precyzyjnie i więk-

szość odbiorców przypisywana jest wła-

śnie do opcji „Nieznany”, jednak w tym

roku z pewnością zyska na skuteczno-

ści, a hotelarze uzyskają opcje wyklucza-

nia odbiorców dla kampanii, gdzie słowa

kluczowe są współdzielone z użytkowni-

kami szukającymi tanich kwater (np. ferie

nad morzem, wakacje w górach) lub będą

mogli kierować reklamy czy dopasowy-

wać stawki w zależności od profilu (np.

zamożny klient dla marek luksusowych).

NIESTANDARDOWI ODBIORCY

O PODOBNYCH ZAMIARACH

Hotelarze, którzy prowadzą kampanie

B2B ukierunkowane na promocję sal

konferencyjnych, obserwują wysokie

koszty tych kampanii. Rozwiązaniem na

ich obniżenie są kampanie GDN, które

zyskały niedawno nową możliwość kiero-

wania reklam – niestandardowi odbiorcy

o podobnych zamiarach pozwalają zde-

finiować idealnych odbiorców na pod-

stawie słów kluczowych i adresów URL

powiązanych z ofertą hotelu. System

Adwords wykorzysta te dane w połącze-

niu z danymi z konta, aby automatycznie

utworzyć nowe grupy. Dane napawają

optymizmem, ponieważ testy pokazują,

że zaangażowanie tych odbiorców jest

równie dobre jak odbiorców remarketingu.

REKLAMA W GMAILU

Zmiana w tym stosunkowo nowym pro-

dukcie reklamowym Google nie jest pozy-

tywna dla reklamodawców. Niestety,

z końcem roku Google przestało śledzić

wiadomości e-mailowe w celu wyświe-

tlania reklam. Do tej pory kierowanie na

słowa kluczowe związane z ofertą czy

nazwami konkurencyjnych hoteli było

najbardziej precyzyjnym rozwiązaniem

w Gmailu – kampanie charakteryzowały

się niskimi kosztami, skutecznością oraz

dużym zasięgiem, co zapewniało hote-

larzom równowagę np. w stosunku do

wysokich kosztów reklamowania sal kon-

ferencyjnych. Samo narzędzie reklamowe

będzie nadal rozwijane.

GOOGLE ATRIBUTION

I AUDIENCE TARGETING

Google z pewnością zaskoczy nas także

ciekawymi rozwiązaniami w obecnym

roku. Zauważalnym trendem będzie

z pewnością integracja Adwords z narzę-

dziami analitycznymi, a w szczególno-

ści z atrybucją konwersji – Google pra-

cuje nad narzędziem Google Attribution,

które pozwoli mierzyć wpływ marke-

tingu na urządzenia i różne kanały ruchu.

Branża hotelarska otrzyma narzędzie,

które pozwoli zrozumieć, w jaki sposób

funkcjonują działania marketingowe

w czasach narastającego zjawiska wielu

urządzeń oraz wielu kanałów i jaki ma to

wpływ na decyzje o rezerwacji pobytu.

Rok 2018 będzie należeć także do roz-

wiązań Audience Targeting. Już pod

koniec 2017 r. pojawiły się „Zdarzenia

z życia” pozwalające na kierowanie reklam

w YouTube i Gmail na odbiorców, u któ-

rych nastąpiło lub nastąpi wydarzenie takie

jak ślub, przeprowadzka czy ukończenie

studiów. Ta lista z pewnością będzie się

powiększać. Już samo kierowanie na takie

wydarzenie, jak planowany ślub sprawia,

że wspieranie sprzedaży sal weselnych

jest możliwe za pomocą dodatkowych

możliwości targetowania. Nowe rozwią-

zania to także kierowanie reklam na pod-

stawie zachowań zakupowych, stylu życia

i innych preferencji. Z pewnością narzę-

dzia Audience będą nadal intensywnie roz-

wijane, a zyskają na tym hotelarze, któ-

rzy skupiają się na skuteczności kampanii

w sieci reklamowej.

YOUTUBE I BUMPER ADS

YouTube ciągle pozostaje niedocenia-

nym kanałem marketingowym w hotelu.

Pomimo że wiele obiektów ma swój kanał,

to jest on zaniedbany – materiał wideo jest

wstawiany rzadko, brakuje optymalizacji

itp. Warto to zmienić, ponieważ 2018 r.

z pewnością będzie rokiem wideo. Na

popularności zyskuje jeden z najnow-

szych rodzajów reklamy Bumper Ads – jest

to 6-sekundowy spot, którego nie da się

pominąć. Warto przygotować krótki spot

promujący hotel i wykorzystać go w dzia-

łaniach marketingu wideo. Reklama na

YouTube wciąż pozostaje tania, a w sto-

sunku do tradycyjnej reklamy telewizyjnej

ma ogromne możliwości targetowania.

WOJCIECHSROKA //

Właściciel agencji Get In Web

specjalizującej się w obsłudze

programów Google Adwords

i Google Analytics dla branży ho-

telarskiej. W wolnych chwilach

prowadzi blog HotelAnalytics.pl.25

biznes-hotel.pl

biznes-hotel.pl

Respondentów uznało „Biznes Hotel” najbardziej nowatorskim i inspirującym magazynem w branży hotelarskiej

92%

46%

88%

90%

87%

Hotelarzy dokonało decyzji zakupowej na podstawie treści prezentowanych na łamach „Biznes Hotel”

XII 2016

XII 2015

XII 2014

XII 2013

Czytelników uznało „Biznes Hotel” za najlepszy tytuł prezentujący praktyczną wiedzę z zakresu hotelarstwa

Czytelników poleciłoby „Biznes Hotel” innym obiektom

Hotelarzy znalazło w „Biznes Hotel” rozwiązanie na problemy pojawiające się w ich codziennej pracy

XII 2017

Stosowanie najlepszych praktyk e-com-

merce jest dziś w hotelarstwie ważniej-

sze niż kiedykolwiek. Strona internetowa

hotelu powinna być jego najlepszym

przedstawicielem handlowym, przeko-

nywać użytkowników, aby zarezerwowali

pokój w tym obiekcie, a nie u konkuren-

cji. Branża e-commerce jest zdomino-

wana przez online travel agentów, ale nie

oznacza to, że hotel nie może wdrożyć

swoich najlepszych praktyk, aby stać się

magnesem rezerwacyjnym. Jak w każ-

dej innej branży technologie umożliwiają

i usprawniają praktykę.

Oto trzy najbardziej popularne trendy

w e-commerce na 2018 r., które powi-

nien stosować każdy hotel, które

są możliwe dzięki zastosowaniu

technologii:

• optymalizacja AdWords,

• personalizacja strony WWW,

• silnik rezerwacji (booking engine).

AdWordsy są potoczną nazwą systemu

reklamowego Google. Niemal wszy-

scy podróżni zaczynają swoje poszu-

kiwania od wyszukiwarki Google.

Według słów lub fraz, które wpisują

w wyszukiwarkę, pojawiają się wyniki:

linki odnoszące się do informacji na

poszukiwany temat. Reklama AdWords

polega zatem na tym, że hotel może

założyć najbardziej prawdopodobne

frazy lub słowa, jakie jego potencjalny

// STYCZEŃ JEST MIESIĄCEM PRZEPOWIADANIA TRENDÓW NA NOWY ROK. JEST TO TEŻ CZAS NA

CZĘŚĆ IV SERII MOICH ARTYKUŁÓW OPISUJĄCYCH TECHNOLOGIE W HOTELARSTWIE. W ZWIĄZKU Z TYM

POŁĄCZĘ TE DWA TEMATY. OPISZĘ TECHNOLOGIĘ, KTÓRA PORUSZA NAJBARDZIEJ POPULARNE TRENDY

ŚWIATA E-COMMERCE W 2018 R. //

TRZY największe błędy przy wyborze technologii

Tekst: Krzysztof Głąbiński

28

T E C H N O L O G I E W H O T E L A R S T W I E

klient będzie wyszukiwał, aby zamie-

ścić w wynikach wyszukiwani swój

sponsorowany link. Jeśli AdWords

działa, użytkownik – potencjalny

klient – jest zainteresowany rezulta-

tem wyszukiwań i klika w link spon-

sorowany. Po kliknięciu przekiero-

wany jest na stronę WWW hotelu. To,

co znajdzie na stronie, ma decydu-

jące znaczenie na jego dalszy wybór

informacji i docelowo na dokonanie

rezerwacji. Jest to bardzo ważny etap

w drodze zakupowej klienta.

Te dwie rzeczy są nierozłączne. Więk-

szość użytkowników wizytujących

strony hotelu najpierw próbuje się

dowiedzieć, czy ten konkretny obiekt

spełnia ich indywidualne oczekiwa-

nia. Dopiero potem odnajduje moż-

liwość dokonania rezerwacji. Klient

poszukujący romantycznego week-

endu będzie oczekiwał informacji

związanych z lokalizacją hotelu, udo-

godnieniami, intymnością itp. Klient

poszukujący konferencji dla 200 osób

będzie poszukiwał na stronie informa-

cji dotyczących możliwości zorgani-

zowania spotkania. Każdy klient ma

swoje potrzeby, a ich zaspokojenia

szuka na stronie hotelu.

Jeśli użytkownik, potencjalny klient

odnajduje odpowiednie informa-

cje i spełniają one jego oczekiwa-

nia, podejmuje decyzję o dokonaniu

zakupu. Możliwość dokonania szyb-

kiej i bezpiecznej transakcji uspraw-

nia proces zakupowy. Dobry silnik

rezerwacji jest kwintesencją hotelar-

skiego e-commerce. Opisany pro-

ces zakupowy klienta online składa

się z trzech faz: dotarcia do klienta

(AdWords), prezentacji odpowiedniej

informacji o produkcie (personaliza-

cja) i możliwości dokonania zakupu

(silnik rezerwacji). Znaczenie tych

faz w procesie zakupowym jest tak

duże, że marketingowcy hotelowi

prześcigają się w ich optymalizacji,

a technologie prześcigają się w inno-

wacyjności. Często też można zoba-

czyć błędy, jakie popełniają hotelarze.

Na błędach innych można się uczyć.

BŁĄD NUMER JEDEN

Nieodpowiednie dobranie słów klu-

czowych do adwordsów i nieodpo-

wiednie ustawienie „bidów” na te

słowa. Np. trzygwiazdkowy hotel,

mający produkt konferencyjny do

70 osób, znajdujący się w małej miej-

scowości pod Warszawą jako słowa

kluczowe do adwordsów wybiera

„hotel konferencje”. Cena, jaką hotel

ustawia za kliknięcie w link pojawia-

jący się w rezultacie takiego wyszuki-

wania, jest na miarę jego możliwości.

Hotel wprowadza też limity wyświe-

tlania się jego linku sponsorowanego,

aby utrzymać dzienny budżet.

Zasięg wyszukiwania frazy „hotel kon-

ferencje” jest bardzo duży, ogólnopol-

ski. Średnia miesięczna liczba wyszu-

kiwań mieści się w przedziale od

100 tys. do miliona. Hoteli konferen-

cyjnych w Polsce pozycjonujących

się na takie słowa jest bardzo dużo.

Przez to koszt kliknięcia również jest

niemały. W efekcie dla tego niewiel-

kiego hotelu jest mała szansa utra-

fienia potencjalnego klienta poprzez

tak ogólne słowa kluczowe, których

prezentacja jest limitowana budże-

tem dziennym. Konwersja CTR (click

through rate), czyli stosunek wyszu-

kujących do klikających w link spon-

sorowany, jest mała. Ponieważ cha-

rakter wyszukujących tak ogólne

słowo kluczowe jest zróżnicowany,

nie każdemu pasuje mały hotel pod

Warszawą z konferencją do 70 osób.

Konwersja CTB (click to book) też jest

bardzo mała. Nie stanowi więc nie-

spodzianki, że i sprzedaż bezpośred-

nia ze strony WWW jest mała.

BŁĄD NUMER DWA

Zignorowanie odpowiedniego przygo-

towania informacji o hotelu na stronie.

Dzięki takim narzędziom jak np. hotjar.

com można zbadać efektywność swo-

jej strony WWW. Mapa „eye track” poka-

zuje, na co użytkownicy strony patrzą,

gdzie klikają. Popularne hasło „jedno

zdjęcie/jeden film jest warte więcej niż

1000 słów” spowodowało, że hotele

mają piękne zdjęcia obiektu lub desty-

nacji, w której się znajdują, ale niestety

nie mają informacji, których użytkownik

poszukuje. Brak odpowiednich infor-

macji powoduje utratę użytkownika.

Pochodną tego błędu jest też zamiesz-

czenie zbyt wielu informacji. Dla specy-

ficznego użytkownika, poszukującego

jednej konkretnej rzeczy, za duża ilość

informacji powoduje tylko frustrację.

W efekcie tego potencjalnego klienta

tracimy.

BŁĄD NUMER TRZY

Brak silnika rezerwacji albo jego ist-

nienie, ale w skomplikowanej wersji,

powodują, że nawet jeśli mamy świet-

nie ustawione adwordsy, kierujące ruch

na naszą stronę, nawet gdy mamy ide-

alnie dopasowane informacje na stro-

nie do klienta, to wciąż możemy go

stracić na korzyść online travel agenta,

jeśli hotel nie ma odpowiedniego sil-

nika rezerwacji.

Świadomość trzech faz zakupowych

w e-commerce pozwala unikać popeł-

niania takich błędów. Odzwierciedlają

to trendy na 2018 r.

Adwords – w świat kampanii Google,

optymalizacji słów kluczowych i sta-

wek wkracza sztuczna inteligencja.

Firma RoomSage.com przez ostatnie

dwa lata pracowała wraz z Uniwersy-

tetem w Princeton nad symulatorem,

który generuje potencjalne scenariusze

dla kampanii adwordsowych w opar-

ciu o dane historyczne i z zastoso-

waniem algorytmów sztucznej inteli-

gencji dla tych scenariuszy. Symulator

ten został zastosowany w rozwiąza-

niu, jakie RoomSage.com oferuje hote-

lom i agencjom obsługującym kam-

panie dla hoteli. Narzędzie RoomSage

wykorzystuje sztuczną inteligencję

do automatycznego dopasowywania

ceny za słowa kluczowe, w zależno-

ści od ich efektu i konwersji. Automa-

tycznie biduje wyższe stawki na słowa

kluczowe, jeśli średnia cena za kon-

wersję jest wysoka i/lub konwersja jest

• Czy zastosowanie technologii spowoduje naszą przewagę nad konkurencją?

• Czy zastosowanie technologii usprawni produktywność?

• Czy zastosowanie technologii przyniesie dodatkowy przychód?

Pamiętamy, że podstawowe kryteria wyboru technologii, jakimi powinniśmy się kierować to:

29

wysoka. W odwrotnych przypadkach

biduje niskie stawki. Automat bierze też

pod uwagę CPC (koszt per klik) oraz

wpływ na kliknięcia, jakie mają dopa-

sowane bidy na słowa. Kluczowe zna-

czenie ma tutaj prognoza scenariuszy,

pozwalająca obliczyć prawdopodo-

bieństwo kliknięcia na słowo o odpo-

wiedniej stawce bidowanej. Narzędzie

podejmuje też akcje rozpoznawcze,

jeśli kampania ma mało klików, jeżeli

nie generuje to dużych kosztów.

Wyniki, jakie uzyskaliśmy w testach

RoomSage, które przeprowadzili-

śmy na kilku hotelach, były bardzo

zaskakujące. We wszystkich przypad-

kach w kampaniach, które były raczej

aktywne (miały co najmniej jedną

konwersję dziennie), narzędzie Room-

Sage osiągnęło od 50% do 100% lep-

sze wyniki niż porównywana ręczna

praca zespołu specjalistów. Średnie

oszczędności w budżecie osiągały

30%, natomiast zwrot z inwestycji

w Adwordsy wzrastał o 60%. Narzę-

dzie ucinało wydatki na kampanie,

które nie przynosiły zwrotu, dopaso-

wywało się automatycznie do zmian

w kampanii. Dzięki takim technolo-

giom świat pozycjonowania i kam-

panii Google Adwords zmieni się na

zawsze. Adwords będą inwestycją,

która będzie polegała na przeznacze-

niu odpowiedniego budżetu, z któ-

rego zwrot stanie się gwarantowany.

Personalizacja stron WWW jest tren-

dem, który pojawił się w 2017 r.,

a eksperci przewidują, że rok 2018

będzie jej głównym rozwojem. Per-

sonalizacja zmienia formę kontaktu

marketingu z klientem – z reklamo-

wej na konwersacyjną. Mistrzami

personalizacji stron są online travel

agenci. Po zachowaniu użytkow-

nika są w stanie dopasować kon-

tent strony i informacje pojawiające

się dynamicznie, tak aby wpisać się

w potrzeby użytkownika. W świecie

hotelarskim prekursorem persona-

lizacji stron hotelowych jest firma

Booklyng.com, zdobywca licznych

nagród za pomysłowość i innowa-

cyjność w hotelowym e-commerce.

Rozwiązanie Booklyng zastosowali-

śmy w jednym z warszawskich hoteli.

Przez miesiąc mieliśmy możliwość

darmowego testu. Zastanawialiśmy

się z dyrektorem obiektu, czy w ciągu

czterech tygodni personalizacja może

wpłynąć na konwersję i sprzedaż bez-

pośrednią ze strony, którą hotel ma.

Na początek Booklyng instaluje kod

na stronach hotelu i na silniku rezer-

wacji. Przez miesiąc kod zbiera infor-

macje o zachowaniach użytkow-

ników. Personalizacja całej strony

WWW opiera się na ponad 100 zmien-

nych, które technologa bierze pod

uwagę, układając sobie własną seg-

mentację klienta. Wyniki statystyk

są potem przez firmę analizowane.

Firma proponuje hotelowi, jakie infor-

macje w jakim momencie, w jakim

formacie i dla kogo można usta-

wić. Hotel dopasowuje wyniki ana-

lizy i propozycję do swojej własnej

segmentacji klienta, dokładając opcje

propozycji swojego produktu. Dzięki

takiej współpracy uruchomiliśmy

narzędzie na stronie WWW hotelu.

Według Booklyng, wsparcie procesu

rezerwacji może zwiększyć konwer-

sję sprzedaży z własnej strony WWW

o 10-20%. Firma sugeruje pojawianie

się dymków z podpowiedzią do użyt-

kownika, co należy dalej zrobić, jeśli

kod rejestruje, że użytkownik spędza

więcej czasu na danej fazie rezerwa-

cji. Dzięki temu eliminuje się element

zawahania i niepewności, co wpływa

na korzystne zakończenie zakupu.

Personalizacja oprócz wsparcia pro-

cesu rezerwacji to również dostoso-

wanie odpowiedniej informacji do

użytkownika. Według Booklyng może

to zwiększyć konwersję strony hotelu

o kolejne 30%. Pojawianie się odpo-

wiedniej informacji wymaga spryt-

nego ustawienia. W hotelu, w którym

testowaliśmy rozwiązanie, wybrali-

śmy opcję darmowego transportu

z lotniska, dla wszystkich rezerwa-

cji dokonywanych za granicą, powyżej

1000 zł. Kod zainstalowany na stronie

rozpoznaje użytkownika dokonującego

rezerwację z adresu IP spoza Polski, roz-

poznaje kwotę rezerwacji, włącza infor-

mację, która wysuwa się nieinwazyjnie

z boku ekranu, informując użytkow-

nika, że hotel oferuje darmowy trans-

port z lotniska. Użytkownik zatwier-

dza transfer, podaje szczegóły przylotu

i po dokończeniu rezerwacji informacja

przesyłana jest do hotelu e-mailem.

Do informacji wyświetlanych klien-

towi wprowadziliśmy też komunikację

typu push, która ma na celu pchnię-

cie użytkownika do szybkiego doko-

nania zakupu. Dla użytkowników,

którzy powracają na stronę, próbują

zrobić rezerwację, ale nigdy jej nie

kończą, pojawiał się box oferujący

dodatkowy rabat dla rezerwacji, którą

właśnie robią, ważny tylko przez naj-

bliższe 3 minuty. Warto tu podkreślić,

że wszystkie dodatkowe elementy

pojawiają się tylko dla odpowied-

niego użytkownika w odpowiednim

momencie procesu zakupowego. Czy

personalizacja działa? Według staty-

styk, 87% podróżujących wierzy, że

personalne oferty mogą mieć pozy-

tywny wpływ na zadowolenie klienta.

75% podróżujących lubi otrzymywać

personalne oferty dopasowane do

ich profilu (mistrzem w personaliza-

cji ofert wysyłanych e-mailem jest

obecnie Travelist). 88% podróżnych

docenia adekwatność oferty sperso-

nalizowanej. A jak to się przekłada

na testowany hotel? W ciągu pierw-

szego miesiąca, w sumie hotel sprze-

dał za pomocą wszystkich widgetów

Booklyng ponad 20 tys. zł.

// Marketingowcy hotelu wykorzystują różne rozwiązania technologiczne, które wprowadzają ich w nową erę. Dają przewagę nie tylko nad konkurencją, ale nad online travel agentami. Usprawniają produktywność i efektywność, co bezpośrednio przekłada się na dodatkowy przychód. W 2018 r. e-commerce manager staje się revenue managerem. //

30


BOOKonlinenow.net jest popularny,

ponieważ wykorzystuje wiele tren-

dów znanych z silników online travel

agentów:

1. ZARZĄDZANIE DOSTĘPNOŚCIĄ

I RESTRYKCJAMI

System umożliwia stosowanie wielu pla-

nów dostępności (allotmentów), które

można dopasować z rodzajami pokoi

i planami cenowymi (np. 2 apartamenty

dostępne w planie ‘refundable’ i 5 aparta-

mentów dostępnych w planie ‘non ref’).

System umożliwia też określenie mini-

malnego numeru dostępności, wskazują-

cego, kiedy wyniki pokoju są wyświetlane

w oknie „Pozostało już tylko X pokoi".

2. PLANY CENOWE

System daje możliwość tworzenia nie-

ograniczonych planów cenowych (bez-

płatne anulowanie, non ref, 3 za 2 itd.)

i łączenia ich z określoną pulą dostęp-

ności pokoi. Daje to możliwość zdefi-

niowania różnych parametrów dla pla-

nów cenowych, jak np. zasady stawki,

polityka anulowania, polityka płatności,

polityka dotycząca dzieci, depozyty. Sys-

tem umożliwia stosowanie cen według

rodzaju klienta (VIP, stały gość, gość

eventowy).

3. INTELIGENTNE PLANY CENOWE

Unikalne i potężne narzędzie, łączące

silnik cenowy z zaawansowanym yield

managerem, który wspiera dynamiczne

dopasowanie cen do zniżek, pakietów,

w przypadku specjalnych wydarzeń,

okresów, eventów, produktów łączo-

nych, promocji, składających ofertę

w dynamiczny kalendarz z elastycznymi

ofertami. Dzięki temu mamy możliwość

np. stworzenia ceny za pobyt 5-dniowy,

składający się z pakietu na 3 dni i innej

specjalnej oferty na 2 doby.

4. GEOLOKALIZACJA

System ma też coraz częściej spotykaną

w online travel agentach wyjątkową moż-

liwość stosowania cen wg geolokalizacji

klienta – oferta różnych cen dla różnych

regionów geograficznych, np specjalna

oferta lub pakiet tylko dla rynku niemiec-

kiego. Nie obowiązuje i nie jest dostępna

w Polsce.

5. ZASADY DLA STAWEK CENOWYCH

Jest to możliwość tworzenia wielu zasad

dotyczących stawek cenowych, zasad

płatności, anulowania, polityki stawek

dla dzieci wraz z możliwością powiąza-

nia ich z poszczególnymi planami ceno-

wymi. Zasady te pojawiają się w systemie

rezerwacji wraz z informacją o cenach

i określają zasady obowiązujące w hotelu.

Występują też w „Warunkach umowy

o rezerwację”, które klient musi zaakcep-

tować online, które potem są przesyłane

w e-mailu wraz z potwierdzeniem rezer-

wacji do klienta.

6. PLANY WYŻYWIENIA, DODATKOWE

USŁUGI, PREFERENCJE

Każdy rodzaj planu wyżywienia jest moż-

liwy do zastosowania dla każdej ceny przy

użyciu innego planu cenowego. Plany

wyżywienia są obciążane za osobę na

dzień, można więc mieć różne ceny dla

dorosłych i dzieci. Istnieje też możliwość

ustawienia ‘Upselli’ dla dodatkowych,

jednorazowych usług (np. minibar, taxi

transfer, szampan po przyjeździe, pakiety

SPA) lub dla dodatkowych usług na cały

pobyt (np. parking, internet). Umożliwia to

dynamiczne ustawienie innych preferencji

klientów (widok na morze, łóżeczko dzie-

cięce, dla niepalących itd.).

7. SPECJALNE OFERTY I PAKIETY

System daje możliwość stworzenia

praktycznie każdej specjalnej oferty:

Early Booking, Long Stay, Last Minute

Bookings, Darmowa Oferta Nocna, np.

„3 za 2". Istnieje też możliwość tworze-

nia kuponów promocyjnych, rabato-

wych, podarunkowych, programu lojal-

nościowego, kodu dla firm, kampanii

marketingowych, z możliwością śledze-

nia/analizy ich skuteczności.

Każda specjalna oferta może mieć swój

własny unikalny link lub być dostępna za

pośrednictwem konkretnego linku. Daje

to fantastyczne możliwości dla działu

marketingu. Np. newsletter z unikalnym

linkiem do zrobienia rezerwacji w spe-

cjalnej promocji (tak jak robi to Travelist).

8. DYNAMICZNE CENY

Możliwość automatycznego stosowania

konkretnych planów cenowych, w zależ-

ności od spełnienia określonych wcze-

śniej warunków i kryteriów. Na przykład

specjalna stawka pomiędzy 10. a 5. dniem

od daty rezerwacji.

9. REZERWACJA I ZARZĄDZANIE

KONTEM GOŚCIA

Klienci mogą modyfikować lub anulo-

wać rezerwacje online, jeśli tylko restryk-

cje planów cenowych na to pozwalają.

10. PROGRAM LOJALNOŚCIOWY

System ma program nagradzania najlep-

szych gości, przyciągania tych często

podróżujących i zwiększania powraca-

jącego biznesu. Oferuje gościom uni-

kalne członkostwo i specjalne rabaty.

Członków można dowolnie kategory-

zować w odpowiednie grupy (np. grupa

VIP, złoty członek, firma A, firma typu B,

firmy farmaceutyczne itd.). W ramach

grup lojalnościowych można tworzyć

specjalne stawki oraz kupony promo-

cyjne dla każdej grupy.

11. SPECJALNE WIADOMOŚCI

Specjalne komunikaty są wyświetlane

w wynikach wyszukiwania w określonych

warunkach: „Nie znaleziono dostępności –

prosimy o sprawdzenie alternatywnych

dat lub skontaktuj się z nami", „Minimum

Pobytu wynosi × nocy – musisz pozo-

stać tam × więcej dni, aby zarezerwować

ten pokój", „Ograniczona dostępność –

pozostały 2 ostatnie pokoje", „specjalny

rabat" itp.

12. CRS – CENTRALNY SYSTEM

REZERWACJI DLA SIECI HOTELI

BOOKonlinenow może obsługiwać

wyszukiwanie większej liczby obiektów.

// AdWordsy są potoczną nazwą systemu reklamowego Google. Niemal wszyscy podróżni zaczynają swoje poszukiwania od wyszukiwarki Google. Według słów lub fraz, które wpisują w wyszukiwarkę, pojawiają się im wyniki: linki odnoszące się do informacji na poszukiwany temat. //

32


Idealnie znajduje to zastosowanie

dla grup hoteli lub sieci. Umożliwia

dodanie paska wyboru hotelu lub sam

może zaproponować inne hotele

sieciowe, jeśli nie ma dostępności

w wybranym hotelu (opcja sprzedaży

krzyżowej – crosseling). System rezer-

wacji może wyświetlać grupy hoteli

lub sieci jako portal dla wszystkich

obiektów. System wspiera także two-

rzenie rachunków głównych (maste-

rów), które umożliwiają zarządzanie

wszystkimi hotelami w łańcuchu lub

grupie. Istnieje też możliwość prefe-

rowania w pozycjonowaniu wybra-

nych hoteli, w efekcie wyszukiwań. Na

podstawie różnych kryteriów można

zarządzać, który obiekt pojawi się

pierwszy w rezultacie wyszukiwania.

System umożliwia też stosowanie tych

samych promocji na wszystkie hotele

z sieci, w ramach brandu, programu

lojalnościowego itp.

13. TRAVEL AGENT/KORPORACI

Silnik rezerwacji umożliwia tworze-

nie prywatnych linków lub kodów do

logowania dla biur podróży lub partne-

rów korporacyjnych. Partnerzy i agenci

mogą mieć własne plany cenowe (takie

same dla wszystkich lub indywidualne,

na podstawie zniżek kwotowych lub

procentowych/prowizyjnych), własną

dostępność (allotment) lub mogą dzie-

lić się centralną dostępnością. Travel

agenci i korporaci mogą mieć własne

oferty specjalne.

Agenci mogą używać swojego numeru

IATA lub mieć konto członka agenta

(kontraktowane agencje).

14. WERSJA MOBILNA

Wersja mobilna to system rezerwacji

w pełni zoptymalizowany pod kątem

urządzeń mobilnych.

15. INTEGRACJA Z FACEBOOKIEM

System nie tylko dostosowuje się do

urządzenia, z którego korzysta użyt-

kownik, ale też do miejsca. Pozwala

na integrację systemów rezerwa-

cji w serwisie Facebook (pełna inte-

gracja, brak przekierowania). Przyja-

ciele i goście na stronie hotelu mogą

teraz dokonać bezpośrednich rezer-

wacji online bez opuszczania strony

na Facebooku!

16. INTEGRACJA Z TRIPADVISOR

BOOKonlinenow jest partnerem Tri-

pAdvisor’s Premium Partner Instant

Booking. Umożliwia to użytkowni-

kom TripAdvisor dokonanie rezerwa-

cji w hotelu bezpośrednio na stro-

nie TripAdvisor, bez konieczności

opuszczania strony TripAdvisor. Dodat-

kowo umożliwia hotelom uzyskanie

więcej opinii za darmo.

17. KALENDARZ DYNAMICZNY

Kalendarz dynamiczny może być

widoczny we wszystkich krokach pro-

cesu rezerwacyjnego. Korzystając

z dynamicznego kalendarza, goście

mogą zobaczyć dostępne pokoje, mini-

mum pobytu oraz najlepsze dostępne

ceny w wybranym okresie (w zasięgu

2 miesięcy) i bezpośrednio z kalen-

darza wybrać datę przyjazdu. Hotel

z poziomu Extranet może skonfigu-

rować, czy chce wyświetlić kalendarz

we wszystkich krokach procesu rezer-

wacji, czy nie.

Wymienione trendy nowoczesnych

silników rezerwacji wspierają wszyst-

kie fazy e-commerce. Znaczenie tych

faz w procesie zakupowym jest bardzo

duże. Marketingowcy hotelu wykorzy-

stują różne rozwiązania technologiczne,

które wprowadzają ich w nową erę. Dają

przewagę nie tylko nad konkurencją,

ale nad online travel agentami. Uspraw-

niają produktywność i efektywność, co

bezpośrednio przekłada się na dodat-

kowy przychód. W 2018 r. e-commerce

manager staje się revenue managerem.

Revenue Management łączy się z mar-

ketingiem hotelu.

KRZYSZTOF GŁĄBIŃSKI //

Przez ponad 20 lat budował od podstaw revenue management, revenue de-

velopment i dystrybucję, wdrażając je w liniach lotniczych w wielu rynkach

Europy oraz w hotelach sieciowych w Polsce. Przez prawie 10 lat współtwo-

rzy i prowadzi firmy technologiczne oraz szkoleniowe zajmujące się dystrybu-

cją, revenue management i marketingiem. Wśród firm, dla których pracował

lub które współtworzył, można wymienić: British Airways, Lot, Qatar Airways,

Accor Hotels, Yieldplanet, i-Rates, SzkoleniaHoteli.pl, Roomito. Obecnie pro-

wadzi europejską część technologii price intelligence Ratemetrics.com, szko-

li i doradza hotelarzom oraz pracuje nad kilkoma innymi projektami startup,

które niedługo poznamy. Poza tym jest coachem, trenerem i prezenterem.

// Klient poszukujący romantycznego weekendu będzie oczekiwał informacji związanych z lokalizacją hotelu, udogodnieniami, intymnością itp. Klient poszukujący konferencji dla 200 osób będzie poszukiwał na stronie informacji dotyczących możliwości zorganizowania spotkania. //

33

RODO zastąpi dotychczasowe prze-

pisy o ochronie danych osobowych

w poszczególnych krajach Unii Europej-

skiej, doprowadzając do ich ujednolice-

nia. W związku z tym obecne przepisy

o ochronie danych osobowych z 1997 r.

przestaną obowiązywać, zostaną zastą-

pione przez RODO i znowelizowaną

ustawę o ochronie danych osobowych,

która obecnie jest w procesie legislacyj-

nym i zostanie podpisana na wiosnę tego

roku. W Polsce w celu dostosowania się

do RODO wiele przepisów wymagało

zmiany. Między innymi zmianom podle-

gały Kodeks pracy oraz ustawa o świad-

czeniu usług turystycznych.

Szybki postęp techniczny i globalizacja

przyniosły nowe wyzwania w dziedzinie

ochrony danych osobowych. Skala zbie-

rania i wymiany danych osobowych zna-

cząco wzrosła. Dzięki nowym technolo-

giom, hotele mogą na niespotykaną dotąd

skalę wykorzystywać dane osobowe gości

w swojej działalności. Technologia zmie-

nia gospodarkę i życie społeczne, jed-

nak korzystanie z niej powinno zapew-

niać wysoki stopień poufności i ochrony

danych osobowych.

Biorąc pod uwagę szybki rozwój techno-

logii oraz coraz większe możliwości prze-

twarzania dużych ilości danych, tworząc

nowe przepisy, zadbano, by nie uszcze-

góławiać ich nadmiernie, tak aby za kilka

lat nie straciły zbytnio na wartości. RODO

definiuje zasady przetwarzania, wykorzy-

stywania i przechowywania danych oso-

bowych w trochę odmienny sposób niż

dotychczas. Nowe przepisy wprowadzają

szereg obowiązków, nowe rodzaje odpo-

wiedzialności, ale też sankcje finansowe.

W dotychczasowych przepisach wiele

obowiązków administratorów danych

osobowych było szczegółowo opisa-

nych zarówno w samej ustawie z 1997 r.,

jak i w rozporządzeniu MSWiA z 2004 r.

Określały one zawartość dokumentacji

ZOSTAŁOjuż tylko 120 dni do wejścia w życie RODO

// RODO, CZYLI ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 Z DNIA

27 KWIETNIA 2016 R. W SPRAWIE OCHRONY OSÓB FIZYCZNYCH W ZWIĄZKU Z PRZETWARZANIEM DANYCH OSOBOWYCH I W SPRAWIE SWOBODNEGO PRZEPŁYWU

TAKICH DANYCH ORAZ UCHYLENIA DYREKTYWY 95/46/WE (OGÓLNE ROZPORZĄDZENIE O OCHRONIE DANYCH) WESZŁO W ŻYCIE 24 MAJA 2016 R., JEDNAK

ZACZNIE OBOWIĄZYWAĆ OD 25 MAJA 2018 R. //

Tekst: Maciej Kopeć spec. ds. ochrony danych osobowych w hotelu www.odowhotelu.pl

Czy na pewno jesteście Państwo dobrze przygotowanina nadejście nowych przepisów

o ochronie danych osobowych - RODO ?

Czy wiecie Państwo jakie zmiany niesie za sobą zmiana przepisów zawarta w RODO?

Czy został ostatnio przeprowadzony audyt dotychczasowej dokumentacji wymaganej przez prawo - Polityki Bezpieczeństwa, Instrukcji Zarządzania Systemem Informatycznym?

Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia danych osobowych z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi outsourcingowe?

Czy wiecie Państwo jak poprawnie przeprowadzić analizę ryzyka, o której mowa w nowych przepisach RODO?

Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto jest administratorem danych osobowych, oraz którym podmiotom są przekazywane dane osobowe gości hotelowych?

Czy wiecie Państwo że za brak przestrzegania zasad bezpieczeństwa ochrony danych osobowych grożą bardzo wysokie kary finansowe?

Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia danych osobowych z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi outsourcingowe?

Czy wiecie Państwo jak poprawnie przeprowadzić analizę ryzyka, o której mowa w nowych przepisach RODO?

Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto

ZUK ODO w Hotelu01-211 Warszawa ul.Giełdowa 4E/8258-500 Jelenia Góra ul.Bankowa 10

tel. +48 601 744 277www.odowhotelu.pl

34

I N W E S T Y C J E H O T E L O W E

polityki bezpieczeństwa i instrukcji zarzą-

dzania systemem informatycznym, mini-

malną długość hasła czy częstotliwość

jego obowiązkowej zmiany. Nowe prze-

pisy pozostawiają zaś administratorom

bardzo dużą swobodę w doborze zabez-

pieczeń. Jednocześnie będzie spoczywał

na nim obowiązek wykazania, że zasto-

sowane przez niego środki zapewniają

zasady ochrony danych wymagane przez

RODO. Zasadami tymi są integralność,

bezpieczeństwo, minimalizacja, poufność

i prawidłowość danych. Administrator

będzie musiał również wykazać, że prze-

twarzanie danych będzie odbywało się

zgodnie z prawem.

Aby pomóc hotelarzom w przygotowaniu

się do wprowadzenia zasad RODO, IGHP

(Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego)

organizuje spotkania informacyjno-szkole-

niowe na terenie całej Polski. Szczegółowy

plan spotkań można znaleźć na stronie

IGHP. Ponadto IGHP planuje przygoto-

wanie kodeksu postepowania dla branży

hotelarskiej, który ma za zadanie wspomóc

hotele w prawidłowym wdrożeniu zasad

RODO. Kodeks ten jest przygotowywany

w oparciu o wytyczne publikowane przez

GIODO oraz Grupę Roboczą art. 29 ds.

ochrony danych (wytyczne GIODO oraz

Grupy Roboczej art. 29 można znaleźć

na stronie www.giodo.gov.pl oraz www.

odowhotelu.pl).

Zastosowanie się do zaleceń wskazanych

w kodeksie postępowania branżowego

ma za zadanie ułatwić administratorom

wdrożenie RODO poprzez wskazanie, jak

przygotować dokumentację, opisać pro-

cesy przetwarzania danych osobowych

oraz oszacować ryzyko przetwarzanych

danych osobowych. Dużą pomocą dla

hotelarzy będą również dostawcy opro-

gramowania (PMS, booking engine, CRM),

którzy dostosowując swoje oprogramowa-

nie, wspomogą ich w spełnieniu wymo-

gów RODO.

UWAGA NA RODO-TERRORYSTÓW!

RODO-terroryści – tak w środowisku wdra-

żającym od lat zasady ochrony danych

osobowych zaczęto nazywać podmioty

(osoby fizyczne, firmy doradcze lub kance-

larie prawne), które ostatnio usiłują nakło-

nić przedsiębiorstwa, w tym także hotele,

do skorzystania z ich usług w celu prawi-

dłowego wdrożenia zasad RODO.

Osoby takie analizują dostępne w interne-

cie informacje o hotelu (regulamin rezer-

wacji, regulamin hotelu, politykę bezpie-

czeństwa, zgłoszenie zbiorów do GIODO),

zakładają fikcyjne rezerwacje, a następnie

zwracają się do hotelu z żądaniem popra-

wienia lub usunięcia danych osobowych

podanych w procesie rezerwacji. Następ-

nie kontaktują się z hotelem, informując

o zauważonych nieprawidłowościach,

grożąc ich ujawnieniem organom kontro-

lnym w przypadku nieskorzystania z ich

usług. Niestety, usługi te są często na bar-

dzo niskim poziomie i nie zapewniają pra-

widłowego wdrożenia zasad RODO.

W kolejnych wydaniach magazynu

będzie można dowiedzieć się, jak po kolei

powinno odbyć się wdrożenie RODO

w hotelu.

MACIEJ KOPEĆ //współwłaściciel ZUK Kasy Fiskalne, członek Zarządu OPBF

(Organizacji Przedsiębiorców Branży Fiskalnej)

Od 2010 roku wdraża zasady ochrony danych osobowych, specjalizując

się w branży HoReCa. Doświadczenie zawodowe w zakresie ochrony da-

nych osobowych poprzez przeprowadzone szkolenia dla Krajowej Izby

Doradców Podatkowych oraz Stowarzyszenia Księgowych w Polsce we

Wrocławiu. Dokonał kilkudziesięciu wdrożeń w zasady ochrony danych

osobowych, miedzy innymi dla sieci Hoteli Gołębiewski, Hotelu AC Mar-

riott we Wrocławiu. Brał udział jako panelista w sesjach poświęconych

bezpieczeństwu i ochronie danych osobowych podczas konferencji Ho-

telTrends w 2016 i 2017 roku.

1. Czy hotel może sam wdrożyć RODO, czy też powinien zlecić wykonanie tego obowiązku firmie zewnętrznej?Biorąc pod uwagę specyfikę branży hotelarskiej, zalecamy, aby średnie i duże hotele (zwłaszcza te posiadające SPA lub należące do przedsiębiorstwa, które prowadzi inną działalność niż tylko usługi hotelarskie) korzystały z doświadczonych firm wdrażających RODO. Małe hotele, dla których skorzystanie z zewnętrznego specjalisty jest zbyt drogie, mogą w oparciu o gotowe pakiety wdrożeniowe przeznaczone dla hotelu same je wdrożyć. Tego typu pakiety wdrożeniowe będą dostępne po ukazaniu się kodeksu branżowego dla hotelarzy przygotowywanego przez IGHP.

2. Jak długo trwa wdrożenie RODO w hotelu?Czas wdrożenia może być różny w zależności od wielkości hotelu i ilości przetwarzanych danych osobowych, ale przy pełnej współpracy hotelu ze specjalistą nie powinien przekroczyć 30 dni.

3. Jakie są koszty wdrożenia RODO?Koszt wdrożenia to wydatek kilku tysięcy złotych w zależności od wielkości hotelu i zakresu wdrożenia, choć zdarzają się oferty sięgające kilkunastu tysięcy lub kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Bardzo często podczas dyskusji dotyczących wdrożenia RODO powtarzają się następujące pytania stawiane przez hotelarzy:

35

// POKOLENIE Y DEFINIUJE SIĘ JAKO OSOBY URODZONE W LATACH 1980-2000. TA GRUPA

KONSUMENTÓW STAŁA SIĘ OCZKIEM W GŁOWIE MARKETINGOWCÓW STARAJĄCYCH SIĘ ZNALEŹĆ

ODPOWIEDŹ NA PYTANIE, CZY JEST COŚ, CO ŁĄCZY OBECNEGO 18-LATKA Z PRAWIE 40-LATKIEM. PEWNE

JEST, ŻE POKOLENIE MILLENIALSÓW W STANACH ZJEDNOCZONYCH JEST JUŻ LICZNIEJSZE O PRAWIE

3 MLN POKOLENIA „BABY BOOMERS”, A ICH SIŁA NABYWCZA WYNOSI PRAWIE 200 MLD DOL. //

MILLENIALS W HOTELU –jak z nim pracować?

Pomimo że millenialsi opuszczają

gniazdo rodzinne o prawie dekadę póź-

niej niż ich poprzednicy, to branża tury-

styczna już dziś stara się pozyskać i utrzy-

mać nowych, potencjalnych klientów.

Nic w tym dziwnego, bowiem szacuje

się, że do 2020 r. co drugi klient hote-

lowy będzie należał do pokolenia Y i jest

to już dziś najszybciej rosnący segment

potencjalnych gości hotelowych. Poko-

lenie Y bardzo często nazywane jest rów-

nież „pokoleniem Millenium”, „następną

generacją” czy „pokoleniem cyfrowym”.

Od wcześniejszego pokolenia z pewno-

ścią odróżnia ich to, że wyrośli w cza-

sach, w których nastąpił niespotykany

dotąd rozwój technologii cyfrowej,

a internet stał się dostępny tak samo jak

powietrze.

W związku z tym, typowy przedstawi-

ciel tego pokolenia ma krąg przyjaciół,

który nie ogranicza się do znajomych

mieszkających w jednej miejscowości,

a wprost przeciwnie – na całym świe-

cie. Łatwiej określić, jakie cechy wspólne

można przypisać millenialsom, a trudniej

dostrzec, że wbrew powszechnie panu-

jącej opinii jest to jednak grupa bardzo

różnorodna pod względem demogra-

ficznym i upodobań. Połowa z nich to

osoby niebędące w związkach, a prawie

80% millenialsów nie ma jeszcze dzieci.

W raporcie Sabre przebadano ponad

tysiąc respondentów w wieku między

18. a 35. rokiem życia i zauważono, że

styl podróżowania ulega zmianie przede

wszystkim w zależności od tego, czy

respondenci posiadali dzieci. Ci, którzy

byli już rodzicami, spędzali z nimi co

drugi wyjazd niebiznesowy.

Ze względu na potencjał siły nabywczej

pokolenia Y branża hotelowa zaczęła

zmieniać swoje oblicze. O ile poprzed-

nie pokolenia oczekiwały od hoteli

przewidywalności, wygody i pewnego

rodzaju jednorodności, tak kolejne ocze-

kuje swoistej rewolucji. Obiekt hotelowy

powinien dostarczać niepowtarzalnych

wrażeń, nawiązywać do trendów lokalnej

społeczności i zapewniać usługi szyte na

miarę. Inwestor hotelowy, który oczekuje

stabilnych i przewidywalnych przycho-

dów w okresie kolejnych 10 lat, nie może

zignorować potencjału tej grupy klien-

tów. Istotna zatem jest odpowiedź na

pytanie, czego nasz gość oczekuje i jak

na etapie planowania inwestycji możemy

sprostać jego wymaganiom.

W ostatnim czasie globalne sieci hote-

lowe powiększyły swoje portfolia marek

o takie, które mają w sobie poten-

cjał przyciągnięcia nowego segmentu

klientów. Podróż do hotelu ma być czę-

ścią przygody, a nie jedynie docelowym

zakwaterowaniem. Dla przykładu, hotele

Moxy (Marriott International) zrewolucjo-

nizowały segment hoteli ekonomicznych

dwu- i trzygwiazdkowych. Za przystępną

cenę klient otrzymuje niezapomniane

wrażenia – od kulinarnych, poprzez

muzyczne, a marka obiecuje, że będzie

czuł się w hotelu, jak na własnej sofie,

tylko dodatkowo z obsługą barmana.

Hilton, podobnie jak Marriott, zaoferował

konsumentom markę ekonomiczną TRU,

która ma na celu zapewnić gościom

przestronne miejsce spotkań w postaci

lobby, które jest o 80% większe niż w sio-

strzanej marce Hampton. Hotel oferuje

dużo mniejsze pokoje, które są skrom-

niej wyposażone – za to gość hotelowy

ma do swojej dyspozycji strefę cowor-

kingową i bar otwarty przez całą dobę.

Pionierem tego stylu była marka stwo-

rzona przez Rattana Chadha i Michaela

Leviego – CitizenM, której celem było

dostarczenie butikowej jakości hotelu

w przystępnej cenie. Skupiła się na nowej

grupie gości hotelowych ceniących

sobie luksus i dobre wzornictwo, oby-

tych w świecie, mobilnych, dla których

zakwaterowanie to nie tylko wygodne

łóżko i miękkie ręczniki, ale przede

Tekst: Małgorzata Lewandowska

36


atmosfera i dobra zabawa. Hotel jest

zaprojektowany tak, aby jak najbardziej

chronił środowisko – zarówno na etapie

jego budowy, jak i podczas użytkowania.

Millenialsi często korzystają z zakwatero-

wania w hostelach – to głównie ci, któ-

rzy podróżują najchętniej i najczęściej.

W ostatnich latach przychody branży

hostelowej rosną co roku o prawie 8%

i osiągnęły poziom 5,2 mld dol. Sama

branża też ewoluuje – już teraz 90%

obiektów posiada w swojej ofercie nie

tylko wieloosobowe, ale również indywi-

dualne pokoje. Globalne sieci hotelowe

nie zamierzają przeoczyć tego trendu

i same przygotowują koncepcje hoste-

lowe, które mogą przyciągnąć ten seg-

ment konsumenta. Ostatnim „dzieckiem”

grupy Accor jest hostel zwany „otwar-

tym domem” pod marką Joe&Joe, który

zapewnia zakwaterowanie w poko-

jach indywidualnych albo wieloosobo-

wych z dostępem do wspólnej kuchni

i pokoju dziennego. Wyposażenie jest

wyjątkowo proste – łóżka zbite ze sklejki

drewnianej, ale każde z nich wyposa-

żone jest w gniazdo USB, kontakt, wen-

tylator i lampkę do czytania. Najważniej-

szym miejscem hostelu, podobnie jak

w poprzednich przykładach, są prze-

strzenie wspólne, które nie tylko ofe-

rują posiłki, ale stają się miejscem spo-

tkań i wydarzeń kulturalnych. Społeczne

hostelowe interakcje umożliwia specjal-

nie zaprojektowana smartfonowa apli-

kacja, za pomocą której goście mogą

komunikować się ze sobą lub organizo-

wać wspólne imprezy.

Podsumowując, obiekt hotelowy wybu-

dowany w oparciu o najnowsze trendy

powinien przede wszystkim zapewnić

przestronne części wspólne, w których

strefy gastronomiczne, coworkingowe

i te przeznaczone do odpoczynku wza-

jemnie przenikają się, tworząc wspólną

otwartą przestrzeń. Głównym miejscem

spotkań jest bar lub nieformalna restau-

racja, które zapewniają dodatkowe przy-

chody z działalności gastronomicznej.

Restauracyjne menu jest proste, zdrowe

i oparte na produktach od lokalnych

dostawców. Koszty operacyjne hotelu

ograniczone są do minimum. Ważnym

elementem komunikacji z klientami stają

się aplikacje smartfonowe, które pozwa-

lają nie tylko na obniżenie kosztów

operacyjnych, ale są również alterna-

tywnym kanałem dystrybucji, który ogra-

nicza koszty związane z usługami OTA.

Mniejsze znaczenie ma wielkość pokoju

hotelowego, ale za to bardziej istotne

stało się unikalne wzornictwo, dbałość

o środowisko oraz nawiązanie do lokal-

nych tradycji. Warunkiem koniecznym

jest darmowe i szybkie Wi-Fi.

Pokolenie Y najchętniej wybiera oferty

z najlepszym stosunkiem ceny do warto-

ści. Przed rezerwacją korzystają z porów-

nywarek cenowych po to, aby znaleźć

najlepszą okazję. Ponad połowa z nich

(55%) zawsze odwiedza stronę inter-

netową hotelu w poszukiwaniu lepszej

oferty. Oprócz tego sprawdzają opinię

w internecie, ale na końcu i tak najbar-

dziej cenią sobie rekomendacje swoich

przyjaciół i rodziny. Ponad 75% millenial-

sów wybiera kierunek podróży, bazując

na opinii znajomych. Tak zwany marke-

ting szeptany jest najbardziej zaufanym

i preferowanym źródłem informacji. Mil-

lenialsi są lojalni tylko tym produktom,

którym mogą zaufać, a ufają głównie

w wyniku własnych doświadczeń. Kiedy

już zaufają, stają się bardzo lojalnym

klientem i jednocześnie ambasadorem

danej marki.

W porównaniu do poprzedniego poko-

lenia X, millenialsi są bardziej skłonni do

częstszego podróżowania i przynajmniej

65% z nich odbyło co najmniej jedną

podróż służbową w zeszłym roku. Wielu

z nich jest skłonnych do otrzymywania

mniejszego wynagrodzenia w pracy pod

warunkiem, że umożliwiłoby im to częst-

sze podróżowanie. W wielu przypadkach

taka podróż służbowa staje się pretek-

stem do przedłużenia pobytu o kilka

dni, aby przy okazji podróży służbowej

móc zwiedzić dane miasto. Bleisure –

czyli połączenie business i leisure (z ang.

wypoczynek) było wg magazynu „For-

bes” najgorętszym trendem w podróżach

w 2017 r. Dla pokolenia, które bardziej

ceni sobie kolekcjonowanie doświad-

czeń niż dóbr materialnych, takie spę-

dzanie czasu umożliwia im zachowa-

nie zdrowych proporcji pomiędzy pracą

a odpoczynkiem, a dla branży hotelowej

jest źródłem dodatkowych przychodów.

Zmieniają się również kanały komunika-

cji marketingowej – z dotychczasowych

papierowych na cyfrowe: Facebook,

Snapchat, Twitter i Instagram. Unikalne

hotelowe wzornictwo lub sztuka stają

się idealnym tłem dla postów Facebo-

okowych, a goście kolejnym kanałem

dystrybucji. Prawie 70% z klientów hotelu

umieszcza informacje i zdjęcia ze swo-

jej podróży przynajmniej raz dziennie,

a głównym kanałem mediów społecz-

nościowych pozostaje Facebook. Hotele,

które chcą skorzystać z tej darmowej

formy reklamy, inwestują w dobry design,

który „opowiada historie”. Wystrój hotelu

powinien nawiązywać albo do historii

budynku, w przypadku obiektów rewi-

talizowanych, albo do najbliższego oto-

czenia. Dzięki temu zabiegowi każdy

obiekt, nawet ten należący do globalnej

marki, nabiera wyjątkowego charakteru.

Ten koncept został wykorzystany przez

popularną markę IBIS Styles grupy Accor.

I tak IBIS Styles we Wrocławiu przeniesie

klienta w zwariowany świat „Alicji w kra-

inie czarów”, a w Gnieźnie nawiązuje do

początków polskiej historii.

// Oprócz technologii, bardzo ważnym elementem hotelu stała się część gastronomiczna. Nowe pokolenie dużo częściej spożywa posiłki w restauracjach. Prawie 53% z nich jest klientami restauracji przynajmniej raz w tygodniu i to wynik o 10% lepszy w porównaniu do starszej generacji. Restauracja hotelowa musi jednak odpowiadać na zapotrzebowanie pokolenia Y. Istotny jest każdy element – od wystroju wnętrz, po aranżację dania, tak aby były one atrakcyjne wizualnie i warte umieszczenia na Instagramie. //

37

Hotel przyszłości powinien ofero-

wać możliwość zameldowania się za

pomocą telefonu komórkowego, bez

konieczności stania w kolejce i wypisy-

wania kart meldunkowych. Millenialsi

nie lubią dzwonić, dlatego ważne jest,

aby umożliwić komunikację pomiędzy

obsługą hotelu a gościem za pomocą

wiadomości tekstowych. Idealny obiekt

powinien być obsługiwany podobnie jak

inteligentny dom, pozwalając na wybra-

nie temperatury w pokoju, zasłonię-

cie okna, włączenie ulubionej muzyki

lub własnej playlisty. Kolejnym krokiem

w przyszłość jest szeroko postrzegana

personalizacja usług – od wyposażenia

minibaru w ulubione produkty, po skro-

joną na miarę ofertę gastronomiczną. Te

ostatnie będą zapewne dostępne jedy-

nie dla klientów obiektów luksusowych.

Zgodnie z tym trendem marka Radisson

RED (Rezidor Hotel Group) zapew-

nia swoim klientom spersonalizowane

usługi – od wyboru poduszki, po wybór

kanałów TV i zamówienie posiłków –

wszystko za pomocą telefonicznej

aplikacji. Motywem marki jest odwaga

w wyrażaniu siebie poprzez sztukę,

muzykę i modę. Tu również znajdziemy

przestronne lobby i dużą przestrzeń

gastronomiczną. Nie ma za to recep-

cji – do zameldowania i wymeldowania

wystarczy smartfon, który staje się rów-

nież kluczem do drzwi.

Oprócz technologii, bardzo ważnym ele-

mentem hotelu stała się część gastro-

nomiczna. Nowe pokolenie dużo czę-

ściej spożywa posiłki w restauracjach.

Prawie 53% z nich jest klientami restau-

racji przynajmniej raz w tygodniu

i to wynik o 10% lepszy w porównaniu do

starszej generacji. Restauracja hotelowa

musi jednak odpowiadać na zapotrze-

bowanie pokolenia Y. Istotny jest każdy

element – od wystroju wnętrz, po aran-

żację dania, tak aby były one atrakcyjne

wizualnie i warte umieszczenia na Insta-

gramie. Menu musi zapewniać potrawy,

które mogą być spożywane przez osoby

będące na specjalnej diecie.

Prawie 40% millenialsów oczekuje, że

w karcie znajdą się posiłki wegańskie,

wegetariańskie lub bezglutenowe, a 65%

kieruje się przy wyborze restauracji tym,

czy serwuje się w nich żywność pozyski-

waną lokalnie i w dbałości o środowisko.

Większość jest w stanie zapłacić dużo

więcej za posiłek, pod warunkiem, że

jest on przygotowany z produktów eko-

logicznych i takich, które są uznawane

za zdrowe, tzw. superfoods. Spożywanie

posiłków stało się okazją do nawiązywa-

nia nowych kontaktów i dlatego aran-

żacja restauracji ma umożliwić interak-

cje pomiędzy gośćmi, a niejednokrotnie

również obsługą kuchni. Stąd moda na

otwarte przestrzenie, gotowanie przy

gościach, długie ławy zamiast pojedyn-

czych stolików i nieformalny wystrój.

Kolejnym, bardzo docenianym trendem

w hotelarstwie jest dbałość o środowi-

sko. Nie wystarczy jednak ograniczyć się

do standardowych już tabliczek z infor-

macją, że do prania zostaną przezna-

czone tylko te ręczniki leżące na pod-

łodze, a pozostałe będą potraktowane

jako te, które gość pozostawił sobie do

powtórnego użycia. Obecnie cały budy-

nek powinien być przyjazny środowisku.

Marriott postawił sobie za cel zreduko-

wanie zużycia energii i wody w przeli-

czeniu na pokój o 20% w porównaniu

z rokiem 2007. Grupa Orbis zobligowała

się do zredukowania odpadów żywno-

ściowych w swoich restauracjach o 30%.

Pozostałe marki również wdrażają ekolo-

giczne inicjatywy – Rezidor Hotel Group

wprowadził program Think Planet, Accor

– Planet 21, a IHG Corporate Responsibi-

lity Innovation Fund.

Podsumowując, pokolenie Y może bar-

dzo pozytywnie wpłynąć na przychody

i rozwój branży hotelowej i turystycz-

nej. Millenialsi są dużo bardziej skłonni

do podróżowania. O wiele więcej

z nich, w porównaniu do innych poko-

leń, zamierza odwiedzić w swoim życiu

każdy kontynent (70% vs. 48%, wg The

Boston Consulting Group) i podróżo-

wać za granicę najczęściej, jak się tylko

da (75% vs. 52%). Pomimo ogólnie mniej-

szej siły nabywczej pokolenie millenial-

sów już dziś podróżuje tak samo czę-

sto jak klasa średnia, z tą jednak różnicą,

że wybiera zakwaterowanie bardziej

dostępne cenowo – w hotelach klasy

ekonomicznej lub hostelach. Te kon-

cepcje, które najcelniej odpowiedzą na

zapotrzebowanie rynku, zyskają nie tylko

lojalnych klientów, ale także, dzięki ich

rekomendacjom, będą mogły dotrzeć

do nowych potencjalnych klientów, i to

całkiem za darmo.

W zamian za to hotele powinny ofero-

wać niezapomniane wrażenia, umoż-

liwiać społeczne interakcje, być na

bieżąco z nowinkami technologicz-

nymi i działać wg zasady „myśl global-

nie, działaj lokalnie”, w szczególności

w zakresie ochrony środowiska, eko-

logii i dbałości o planetę. Te wszystkie

powyższe działania muszą jednak być

bardzo autentyczne i szczere, gdyż to

pokolenie, jak żadne do tej pory, wyczu-

lone jest na marketingowe sztuczki. Bio-

rąc pod uwagę nakłady kapitałowe, jakie

wymagane są przy inwestycji hotelowej,

i horyzont czasowy, branża hotelowa, jak

żadna inna, nie ma tego luksusu, by móc

poczekać, aż nowe trendy staną się stan-

dardem na rynku.

MAŁGORZATALEWANDOWSKA //

project manager

Hotel Professionals sp. z o.o.

// Obiekt hotelowy powinien dostarczać niepowtarzalnych wrażeń, nawiązywać do trendów lokalnej społeczności i zapewniać usługi szyte na miarę. Inwestor hotelowy, który oczekuje stabilnych i przewidywalnych przychodów w okresie kolejnych 10 lat, nie może zignorować potencjału tej grupy klientów. //

38


// IMPONUJĄCA LICZBA NOWYCH INWESTYCJI HOTELARSKICH, COROCZNE REKORDY NOWYCH OTWARĆ OBIEKTÓW, IDĄ W PARZE Z REMONTAMI

OBIEKTÓW ISTNIEJĄCYCH JUŻ NA RYNKU. JAK DOKONAĆ ANALIZY POTRZEB INWESTYCYJNYCH? JAK

OKREŚLIĆ NASZE MOŻLIWOŚCI REALIZACJI? JAK ZAWSZE NAJLEPIEJ WSZYSTKO DOKŁADNIE POLICZYĆ. //

UWAGA – REMONT!Jak, kiedy i dlaczego?

Nic nie trwa wiecznie, nawet najpiękniej-

szy i najnowocześniejszy hotel po pew-

nym czasie będzie wymagał nakładów

inwestycyjnych. Jeżeli na etapie inwe-

stycyjnym nasz obiekt został wyko-

nany z bardzo dobrej jakości mate-

riałów oraz wyposażony w wysokiej

jakości sprzęt i meble możemy liczyć, że

będziemy mieć kilka lat „spokoju” z więk-

szymi inwestycjami. Należy pamiętać, iż

na bieżąco należy dbać o właściwe utrzy-

manie (czystość i konserwacja) materia-

łów i wyposażenia. Jeżeli na bieżąco nie

zostanie usunięte zabrudzenie na wykła-

dzinie, to po jakimś czasie pomijając mało

estetyczny wygląd – praktycznie nie da się

usunąć zabrudzeń i przebarwień.

PO PIERWSZE CZYSTOŚĆ

Kluczowy w tym aspekcie jest zarówno

dobór profesjonalnych środków czy-

stości, jak również szybkość działania.

Należy pamiętać, iż zaraz po jakości

obsługi czystość w obiekcie jest jed-

nym z kluczowych aspektów determinu-

jących wybór hotelu przez gości. Istotne

jest także rozstrzygnięcie czy mówimy

o remoncie „generalnym”, który często

jest tak naprawdę rozbudową, moderniza-

cją posiadanych zasobów, gdy zmieniamy

przeznaczenie pomieszczeń zmieniamy

układy pomieszczeń lub też dokonujemy

istotnych zmian w instalacjach, np. cen-

tralna klimatyzacjach czy też modernizacja

sieci energetycznej i tzw. niskoprądowej.

Spotkałem, się często, iż takie większe

remonty – inwestycje związane są z pod-

niesieniem standardu obiektu, powią-

zane z zaszeregowaniem hotelu do

wyższej kategorii zgodnie z rozporządze-

niem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia

19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów

hotelarskich i innych obiektów, w któ-

rych są świadczone usługi hotelarskie.

Najczęściej takie operacje dotyczyły

podniesienia kategorii z trzech gwiaz-

dek do czterech, rzadziej z dwóch do

trzech (pozostałe z jednej do dwóch lub

z czterech do pięciu są sporadyczne).

Czy też mówimy o „odświeżeniu” –

remoncie powiązanym z konieczno-

ścią nakładów, głównie na wyposażenie

i okładziny ścian czy też podłogi (najczę-

ściej wykładziny). Tutaj często wybierany

w ostatnich latach wariant „optymali-

zacji nakładów” i zakup „chińszczyzny”

np. krzeseł, mści się szybko i często –

już po kilku czy kilkunastu miesiącach

intensywnego użytkowania takie krze-

sła mają powyginane nogi i zniszczoną

tapicerkę.

Jest to istotna różnica, zarówno

w aspekcie środków jaki należy prze-

znaczyć na remont, jak również alokacje

czasu na wykonanie prac i niegodności,

jakie będą towarzyszyć procesowi inwe-

stycyjnemu podczas pracy operacyj-

nej hotelu. Jak trudne jest prowadzenie

remontu, czy też modernizacji obiektu

i jednoczesne przyjmowanie gości

Tekst: Piotr Tabor

39

najlepiej oddają komentarze tych, któ-

rzy wówczas korzystają z usług – noto-

ryczne skargi na hałas. Poranne pobudki

czy też ograniczone możliwości korzy-

stania z wszystkich atrakcji obiektu sku-

tecznie wpływają na obniżenie ocen na

portalach rezerwacyjnych i w mediach

społecznościowych.

DLACZEGO ROBIMY REMONT?

Kolejna kluczowa analiza naszych

potrzeb remontowych to odpowiedź,

czy konieczność remontu wynika z tak

dużego zużycia obiektu, iż bez jego

wykonania nie jesteśmy w stanie już

dalej „bronić” naszych cen, czy też pla-

nowana inwestycja ma nam pozwolić

„zaatakować” wyższe cenny i zwięk-

szyć przychody – rentowność naszego

hotelu. Pamiętać należy o obiektywnej

ocenie w aspekcie oceny oferty naszej

konkurencji, gdyż pomijając, że wszystko

co nowe zawsze przyciąga efektem

świeżości i ciekawości, to postęp tech-

nologii i nowych rozwiązań dynamicz-

nie zmienia sytuacje rynkową. Czasami

należy zdroworozsądkowo podejść do

kwestii ustalania cen, na których zgod-

nie z założeniami revenue managment,

wpływ ma wiele czynników, a nie tylko

nasze nakłady na remont.

Kilkanaście lat temu rarytasem w zakresie

wielkości odbiorników TV były 32 cale,

przy standardzie na poziomie 21 cali,

a nawet mniej, obecnie dominują wiel-

kości powyżej 40 cali. Pominę rów-

nież kwestie, iż TV kineskopowe nadają

się obecnie bardziej do muzeum niż

na wyposażenie hotelu. Moda zmie-

nia także preferencję naszych gości

w zakresie dekoracji i tekstyliów, nie

możemy tutaj jednak działać w ode-

rwaniu od symbiozy poszczególnych

elementów wyposażenia i charakteru

naszego hotelu. Warto, aby kierować

się oczekiwaniami gości, pracę (wygląd)

zaplanować i zaprojektować najlepiej

w oparciu o kompetentnego projektanta –

architekta wnętrz. Z pewnością należy

unikać kierowania się subiektywnymi

preferencjami, wg „widzi mi się” można

urządzić wnętrza własnego mieszkania,

domu, a nie hotelu, który ma spełnić

oczekiwania gości i być zgodny z ogól-

nymi preferencjami.

KTO WYKONA REMONT?

W zależności oczywiście od skali inwe-

stycji, należy wybrać czy realizujemy ją

w tzw. systemie gospodarczym, czyli

własnymi siłami – konserwatorzy, pra-

cownicy techniczni lub „złote rączki”,

czy też zadania powierzamy profesjo-

nalnej firmie, czy angażujemy projek-

tanta – architekta wnętrz oraz inspek-

tora nadzoru. Idealnie jest, aby na czas

remontu wyłączyć obiekt z działalności

operacyjnej i szybko oraz kompleksowo

przeprowadzić pracę, jednakże często

z przyczyn finansowych (potencjał utra-

conych przychodów) decydujemy się

na prowadzenie działalności operacyj-

nej i jednoczesnych pracach – wów-

czas należy zrobić wszystko, aby niedo-

godności dla gości były jak najmniejsze.

Dla efektywności prac duże znacze-

nie ma także oczywiście finansowanie,

środki własne, pozyskane finansowanie

zewnętrze, np. kredyt bankowy, a najle-

piej dotacja UE, mają nam zagwaranto-

wać pełną realizację założonych prac.

Z mojego doświadczenia bardzo czę-

sto niedoszacowuje się kosztów, co

przekłada się w najlepszym wypadku

na opóźnienia w pracach, w gorszym

na ograniczenia prac, i jeszcze w naj-

gorszym na ograniczenie, a nawet prze-

rwanie działalności operacyjnej. Pamię-

tajmy także, że często „Co jest tanie to

jest drogie” i zarówno wybierając mate-

riały, wyposażenie czy też firmę – wyko-

nawcę, nie powinniśmy kierować się tylko

i wyłącznie ceną, ponieważ może się to

bardzo szybko zemścić. A efekt końcowy

nie będzie adekwatny do naszych ocze-

kiwań i celów. Najlepiej więc kierować się

zasadą złotego środka, czyli „najlepszego

stosunku jakości do ceny”.

Wi-Fi w hotelu to nie innowacja, ale stan-

dard i konieczność, jeden z kluczowych

aspektów oczekiwań gości. Dzisiaj

standardem są też systemy/aplikacje

do zarządzania mediami i coraz czę-

ściej można spotkać się z udogodnie-

niami w zakresie dostosowania gniaz-

dek do ładowania naszych urządzeń

mobilnych, czy wręcz wbudowania

ładowarek indukcyjnych w meble.

AccorHotels rozstrzygnął w ostatnim

czasie konkurs Guest Experience Chal-

lenge na digitalową łazienkę hotelową

i wybrał najciekawsze rozwiązanie dla

// Warto, aby kierować się oczekiwaniami gości, pracę (wygląd) zaplanować i zaprojektować najlepiej w oparciu o kompetentnego projektanta – architekta wnętrz. Z pewnością należy unikać kierowania się subiektywnymi preferencjami wg „widzi mi się” można urządzić wnętrza własnego mieszkania, domu, a nie hotelu, który ma spełnić oczekiwania gości i być zgodny z ich preferencjami. //

• określenie celu inwestycyjnego,• analizę nakładów inwestycyjnych,• strategii sprzedaży i cen (zrekompensowanie gościom niedogod-

ności podczas remontu, częsty spadek przychodów w trakcie remontu i ustalenie odpowiedniego poziomu po zakończeniu inwestycji),

• założenie optymalnego terminu, • określenie osób odpowiedzialnych za realizację,• opracowanie koncepcji komunikatów marketingowych (często

modernizacja kapitalnie wspiera zwiększenie zainteresowania obiektem).

aby nasza analiza potrzeb i możliwości objęła:Pamiętajmy,

40


reklama

swoich gości. Zwycięski projekt to

„SmarTap”, czyli inteligentny system

zarządzania prysznicem. Jest to pierw-

sze na świecie tego typu rozwiąza-

nie, które może nauczyć się nawyków

gości hotelowych, dostosować tem-

peraturę wody czy oświetlenie, a także

pomoże zaoszczędzić wodę, prąd,

ochroni rury przed uszkodzeniem,

a nawet pokaże miejsce wycieku. Na

rynku mamy także interaktywne lustra

umożliwiające przekazywanie komu-

nikatów po identyfikacji płci. Rynek

nowości technologicznych jest naj-

bardziej rozwijającym się obszarem

i powinniśmy również przeanalizo-

wać oczekiwania naszych gości razem

ze standardem naszych usług.

W każdym wariancie bezdyskusyjnie

musimy pamiętać o własnym zaanga-

żowaniu, zarówno w procesie przygo-

towawczym, jak i realizacyjnym, a także

aby z odpowiednim wyprzedzeniem

komunikować i angażować w pro-

ces przygotowawczy (analiza potrzeb

i określenie zakresu) oraz samą realiza-

cje swoich pracowników. Ich zaangażo-

wanie pozwoli nam wybrać optymalny

zakres inwestycyjny i zwiększy ich iden-

tyfikacje z firmą.

PIOTR TABOR //www.hoteleplus.pl

Absolwent Wydziału Prawa na Uniwersytecie Rzeszowskim, ukończył studia po-

dyplomowe w Krakowskiej Szkole Wyższej im. A.F. Modrzewskiego w Krakowie –

Nowoczesne Technologie i Strategie w Biznesie Turystycznym i Hotelarskim, jak rów-

nież Akademię Hotelarza w French Institute of Management w Warszawie. W 2012 r.

został absolwentem prestiżowych studiów MBA w zakresie – Zarządzania Zasobami

Ludzkimi. Praktyk zarządzający i doradzający w projektach hoteli niezależnych, jak

również w rozwiązaniach sieciowych, m.in. Grupa Hoteli 21 (www.hotele21.pl) oraz

Grupa Hotelowo-Turystyczna SANTUR (www.santur.pl). Kilkunastoletnie doświadcze-

nie w zarządzaniu obiektami hotelowymi poparte wieloma sukcesami w połączeniu

ze współpracą z innymi ekspertami doprowadziło do powstania projektu HOTELE

PLUS, którym zarządza. Doświadczony trener – prowadzący szkolenia w zakresie:

zarządzania, sprzedaży, HR oraz zagadnień branżowych

z hotelarstwa i turystyki. Zrealizował i koordynował wiele

projektów inwestycyjnych oraz HR. Pasjonat rozwoju per-

sonalnego w aspekcie mentoringu i coachingu.

41

// Moim mottem życiowym jest: „Będziesz tam, gdzie chcesz być”. Uważam, że wszystko zależy od tego, jak bardzo czegoś pragniemy i ile wysiłku wkładamy w zrealizowanie naszego celu. //

Małgorzata Kalinowska-Klimek42

H O T E L O W Y K N O W - H O W

// OD 18 LAT ZWIĄZANA Z GRUPĄ HOTELOWĄ ORBIS I ACCORHOTELS, GDZIE ZDOBYWAŁA DOŚWIADCZENIE

NA RÓŻNYCH STANOWISKACH W WIELU REJONACH POLSKI. OD MAJA 2017 R. PEŁNI FUNKCJĘ DYREKTORA

HOTELU NOVOTEL POZNAŃ CENTRUM ORAZ DYREKTORA HOTELI GRUPY ORBIS NA REGION POZNAŃSKI. PONADTO,

MAŁGORZATA KALINOWSKA-KLIMEK 1 GRUDNIA 2017 R. OBJĘŁA STANOWISKO DYREKTORA REGIONALNEGO IZBY

GOSPODARCZEJ HOTELARSTWA POLSKIEGO W WOJ. WIELKOPOLSKIM. //

JEŻELI chcesz się rozwijać, osiągniesz sukces

W Grupie Hotelowej Orbis pracowała

Pani na różnych stanowiskach, Czy

może nam Pani przybliżyć początki swo-

jej działalności w branży hotelarskiej?

– Zaczynałam w 2001 r. w hotelu Ibis

Zabrze, kiedy to otwierano pierwsze

hotele ekonomiczne grupy AccorHotels

w Polsce. Mimo, że pracowałam wcześniej

w hotelu, nowa praca była dla mnie cał-

kowicie odmienna, ponieważ był to hotel

sieciowy. I tak z hotelu, gdzie było raptem

13 pokoi, przeniosłam się do miejsca,

w którym tych pokoi było 114. Wydawało

mi się wówczas, że jest to ogromna prze-

strzeń, a dziś jesteśmy w hotelu z 516 poko-

jami. Dowiedziałam się również, jakie są

plusy pracy w hotelach sieciowych i co to

tak naprawdę oznacza zarówno dla pra-

cowników, jak i gości hotelowych.

Karierę rozpoczęła Pani na stanowisku

recepcjonistki, a po trzech latach objęła

Pani funkcję zastępcy dyrektora hotelu.

– Zgadza się, pracowałam jako recepcjo-

nistka, ale dzięki programowi multikom-

petencji żadne stanowisko w hotelu nie

jest mi obce – wiem, jak sprzątać pokój

lub jak obsłużyć zmywarkę. Bardzo mi

to pomogło, gdy po trzech latach obję-

łam funkcję zastępcy dyrektora hotelu.

Pamiętajmy, że w tym okresie, jak i teraz,

nasza firma rozwijała się bardzo prężnie.

W przeciągu czterech lat otworzyliśmy

10 hoteli ekonomicznych, w kolej-

nych latach następne. Poszukiwaliśmy

zatem pracowników, którzy znają markę

i jednocześnie są gotowi na nowe wyzwa-

nia. W takiej sytuacji znajomość różnych

departamentów na pewno jest pomocna.

Od zawsze powtarzam, że hotelarz to

nie zawód, tylko styl bycia. Wiedza jest

bardzo potrzebna, ponieważ bez niej

trudno zarządzać hotelem, jednak dużą

rolę odgrywają pewne cechy osobowo-

ściowe i chęć przebywania z ludźmi.

Jakie więc cechy Pani zdaniem powinna

posiadać osoba zarządzająca hotelem?

– Przede wszystkim powinna lubić ludzi,

chcieć z nimi przebywać i nie powinna

bać się z nimi rozmawiać. Taka osoba

powinna być otwarta na różne kultury,

tradycje, oczekiwania, to na pewno nas

wzbogaca. Osoba pracująca w hotelu

powinna być pozytywnym człowiekiem,

który wzbudza sympatię.

A jaki jest przepis na osiągnięcie sukcesu

zawodowego w hotelarstwie?

– Moim mottem życiowym jest: „Będziesz

tam, gdzie chcesz być”. Uważam, że

wszystko zależy od tego, jak bardzo cze-

goś pragniemy i ile wysiłku wkładamy

w zrealizowanie naszego celu. Cechą,

która przeważyła, że zostałam zastępcą

dyrektora, było to, że chciałam się rozwi-

jać. Należy mówić i pokazywać, że rozwój

jest dla nas ważny. Ludzi, którzy dobrze

pracują, mamy bardzo dużo, ale tych, któ-

rzy awansują, jest niewiele. Osoby, które

szybciej awansowały, pokazały, że są

gotowe na kolejne wyzwania i interesują

się innymi działami, nie tylko swoimi. Ja

chodziłam do kolegów i prosiłam, żeby

pokazywali mi, jak wyglądają ich obo-

wiązki i w czym mogę im pomóc. Dawało

mi to takie poczucie, że potrzebując

pomocy, będę mogła liczyć na kolegów

z pracy, a z drugiej strony to wszystko bar-

dzo mnie rozwijało. Pomimo stanowiska

recepcjonistki miałam już doświadczenie

w innych działach i zdobywałam je nie

dlatego, że otrzymałam polecenie, ale

dlatego, że sama chciałam dowiedzieć

się, jak wygląda praca w tym dziale.

Im wyższe stanowisko, tym większy

stres. Jak Pani sobie z nim radzi?

– Mam tę przyjemność, że pracuję

z rewelacyjnymi ludźmi, którzy wielokrot-

nie mnie rozśmieszają, więc ten stres roz-

ładowujemy wspólnie. Bardzo pomaga

to, że po prostu chcę przebywać z tymi

ludźmi, ale oczywiście każdy powinien

znaleźć odskocznię po pracy. Dla mnie

jest to zumba, którą trenuję od czterech

lat i literatura. Myślę jednak, że dobra

organizacja pracy i życia prywatnego to

podstawa sukcesu na każdym stanowisku.

Zabrze, Łódź, Kraków, teraz Poznań.

Chyba łatwo dostosowuje się Pani do

zmian?

– Jeszcze raz Zabrze i pomiędzy Często-

chowa. Śmieję się, że niedługo zabrak-

nie miast, ale tę możliwość zmiany oto-

czenia również uważam za duży plus

naszej pracy. Mieszkamy w Polsce

Rozmawiała: Monika CichowskaFoto: Materiały prasowe

43

i wydaje nam się, że doskonale znamy

nasz kraj, jednak każdy region ma swoją

tożsamość i dobrze jest czerpać z lokal-

nych inspiracji, a także uczyć się tego, że

ludzie, pomimo, iż mieszkają w jednym

kraju i mówią tym samym językiem, to

mają inne punkty widzenia na te same

rzeczy. A jeśli chodzi o to, jak sobie radzę

z tymi zmianami, to przede wszystkim

dużo pomaga moja rodzina.

Wspomina Pani o rodzinie. Jak udaje się

Pani to wszystko pogodzić?

– To jest dylemat każdego rodzica. Mam

ten plus, że mój mąż świetnie wycho-

wuje naszą córkę i rewelacyjnie zajmuje

się logistyka całego domu – dzielimy się

obowiązkami. Gdybym nie miała takiego

wsparcia rodziny, nie mogłabym się roz-

wijać. Sama śmieję się, że czasem byłam

weekendową mamą: w piątek przyjazd,

w sobotę sprawdzanie lekcji i w niedzielę

wyjazd. Ważna jest bardzo dobra organi-

zacja dnia i choć nie jest to łatwe, można

to wszystko pogodzić. Część moich

kolegów przenosi się do innego mia-

sta ze swoimi rodzinami – też rozważali-

śmy takie rozwiązanie. Jednak w naszym

przypadku zadecydowała córka, która

chciała zostać w domu. Decyzję tę

podejmowaliśmy całkowicie świadomie,

więc byliśmy przygotowani na wyzwa-

nia związane z moim wyjazdem. Dziś

poznajemy różne miejsca, dużo zwie-

dzamy. Moja praca zatem rozwija nie

tylko mnie, ale również moich bliskich.

Ostatni rok był kluczowy dla Pani

kariery. Od maja 2017 r. pełni Pani funk-

cję dyrektora hotelu Novotel Poznań

Centrum oraz dyrektora hoteli Grupy

Orbis i AccorHotels na region poznań-

ski. 1 grudnia 2017 zaś…

– 1 grudnia zostałam powołana i obję-

łam funkcję dyrektora regionalnego Izby

Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego

w woj. wielkopolskim. Bardzo się cieszę,

gdyż jest to ogromny zaszczyt i kolejny

krok w mojej karierze, ale przede wszyst-

kim jest to bardzo inspirująca rola. Bycie

dyrektorem regionalnym takiej organiza-

cji to również oczekiwania, które są sta-

wiane wobec takiej osoby. Branża hote-

larska jest ważną branżą dla gospodarki.

W Polsce turystyka, w tym hotelarstwo,

przynosi ok. 6% PKB. Na świecie prze-

licza się, że turystyka przynosi ok. 9,8%

PKB globalnego. Mówimy o działalno-

ści, która ma naprawdę istotny wpływ na

rynek. Mamy duże możliwości, ponieważ

branża ta rozwija się dużo szybciej niż

np. handel detaliczny. Przeciętny wzrost

branży turystycznej w ujęciu światowym

to ok. 4%. Zatem zastanówmy się jakie

działania podjąć, aby rozwój ten nastę-

pował nadal w sposób dynamiczny,

a jednocześnie zrównoważony. Z drugiej

strony, musimy pamiętać, że Izba Gospo-

darcza Hotelarstwa Polskiego w swoich

działaniach ma aktywnie uczestniczyć

w tworzeniu regulacji prawnych doty-

czących sektora hotelarsko-gastrono-

micznego i jest rzecznikiem naszego

środowiska w kontaktach z administra-

cją państwową na wszystkich szcze-

blach. Jednocześnie przygotowujemy

szereg szkoleń związanych z obec-

nymi zmianami, np. RODO oraz infor-

mujemy o obecnych trendach. Wierzę,

że choć na co dzień konkurujemy, to

jednak możemy podejmować wspólnie

wiele działań, które w efekcie wspierają

naszą branżę i pozwalają nam wszyst-

kim się rozwijać. Uważam, że Poznań

i cała Wielkopolska są nadal nieodkry-

tym miejscem. Mamy tutaj duże możli-

wości rozwoju i za główny cel stawiam

sobie zrzeszenie naszej branży, tak aby

hotelarze się poznali i mogli praco-

wać dla wspólnego dobra, czyli rozwoju

Wielkopolski.

Jak obecnie wygląda sytuacja na

rynku wielkopolskim?

– Wielkopolska, jeśli chodzi o hotele,

kojarzy się głównie z hotelami

w Poznaniu, a są przecież też Gnie-

zno, Kalisz i mnóstwo innych cieka-

wych miejsc i atrakcji turystycznych.

Musimy pamiętać, że jesteśmy jednym

z najstarszych regionów turystycz-

nych w Polsce z ogromną tradycją,

mamy piękne tereny które zachęcają

do odwiedzenia. Obłożenie w Pozna-

niu i woj. wielkopolskim w porównaniu

do czterech innych dużych regionów

Polski, czyli Trójmiasta, Warszawy, Kra-

kowa i Wrocławia jest mniejsze, ale jed-

nocześnie Poznań odnotowuje jedną

z najwyższych cen średnich. Dowodem

dużego potencjału naszego rejonu są

nowe inwestycje, które wchodzą na

nasz rynek w tym roku.

Jak według Pani zmieniła się ta branża

w ostatnich latach?

– Zauważamy zmianę w oczekiwaniach

klienta: z miejsca, które miało być czy-

sto funkcjonalne, na miejsce, które

ma wzbudzać w nas emocje. Zyskuje

ten, kto szybciej odczyta tę zależność.

W przeciwieństwie do handlu detalicz-

nego, o którym wcześniej mówiłam,

branża hotelarska jest bardzo wyczu-

lona na oczekiwania i na miękkie

aspekty sprzedaży. Mogą być dwa rów-

nie dobre hotele z równie dobrym pro-

duktem, a jednak klient wybierze ten

obiekt, w którym będzie czuł się lepiej.

Często rozmawiając z moimi współ-

pracownikami odnoszę się do tego, iż

takie były podstawy hotelarstwa. Oczy-

wiście, w przeciągu ostatnich 20-30 lat,

kiedy to nastąpiły największe zmiany

w hotelarstwie, uczyliśmy się zarzą-

dzać przedsiębiorstwem, wprowa-

dzaliśmy procesy i procedury, które

wcześniej nie istniały, ujednolicaliśmy

jakość naszych usług i produktów. Jed-

nak to, co dziś jest najważniejsze i naj-

bardziej widoczne, to powrót do emo-

cji w hotelach. Musimy sprawić, żeby

goście czuli się tutaj po prostu dobrze.

Traktujmy ich jak przyjaciół których

celem odwiedzin jest odpoczynek – to

nasze zadanie na dziś.

// Należy mówić i pokazywać, że rozwój jest dla nas ważny. Ludzi, którzy dobrze pracują, mamy bardzo dużo, ale tych, którzy awansują, jest niewiele. Osoby, które szybciej awansowały, pokazały, że są gotowe na kolejne wyzwania i interesują się innymi działami, nie tylko swoimi. Ja chodziłam do kolegów i prosiłam, żeby pokazywali mi, jak wyglądają ich obowiązki i w czym mogę im pomóc. //

44


reklama

Jakie wyzwania stoją przed branżą

hotelarską?

– Na pewno bardzo dużym wyzwaniem –

i to nie tylko hotelarstwa, jest kwestia

dobrania właściwego zespołu. Bezro-

bocie w Polsce jest na rekordowo niskim

poziomie, a demografia jest nieubła-

galna. Zatem wybór osób, spośród

tak małej grupy poszukującej pracy,

które dodatkowo posiadałyby cechy

niezbędne w hotelarstwie, jest nie-

zwykle trudny. Zastanówmy się, w jaki

sposób udoskonalić system kształce-

nia przyszłych hotelarzy, aby nadą-

rzyć za zmianami, zarówno oczeki-

wań naszych gości, jak i zmianami

legislacyjnymi. Jednym z wyzwań

jest umiejętność komunikacji wer-

balnej – w dobie cyfryzacji bywa, że

przychodzą do pracy osoby bardzo

wykształcone, które świetnie potrafią

posługiwać się językiem obcym, ale

nie wiedzą, jak rozpocząć rozmowę

z gościem. To duża zmiana kulturowa,

która odbywa się na naszych oczach.

Inne wyzwania to na pewno umiejętne

zarządzanie zespołem, rozwój i wspie-

ranie talentów jakich posiadamy oraz

zmiana stylu zarządzania na bardziej

otwarty i skierowany na dyskusję

czy wymianę spostrzeżeń. Nad tymi

elementami powinniśmy mocno się

pochylić w przyszłości.

Jakie cele stoją teraz przed Panią?

– Chcę zintegrować poznańskich hote-

larzy wokół wspólnych celi na kolejne

lata. Taka forumła sprawdziła się w wielu

miastach więc jestem przekonana, że

i u nas może przynieść wiele dobrego.

Rozważmy, w jaki sposób ta współpraca

powinna przebiegać pomiędzy Pozna-

niem a innymi miastami w Wielkopol-

sce, ponieważ – znowu podkreślam, że

Wielkopolska to nie tylko Poznań. Wielu

z nas nawet nie wie, że mamy prze-

piękne rejony w pobliżu, które warto

odwiedzić. Kolejnym ważnym elemen-

tem są szkolenia. W maju bieżącego

roku wchodzi w życie nowe unijne roz-

porzadzenie o ochronie danych oso-

bowych – RODO. IGHP przygotowało

serię szkoleń w całej Polsce, których

celem jest przedstawienie zmian i kon-

sekwencji, jakie wprowadza nowe roz-

porządzenie UE i o jego wpływie na pro-

wadzenie biznesu w Polsce. Mówiliśmy

o kształceniu przyszłych hotelarzy –

temat ochrony danych osobowych nie

jest ujęty w ramach naszego szkolnictwa,

a przecież to bardzo ważne zagadnie-

nie, ponieważ przepisy są bardzo restryk-

cyjne. Jednym z celów będzie również

wypracowanie wspólnie z hotelarzami

potrzeb szkoleniowych dla naszej branży

na kolejne lata.

Wszystkim zdarzają się wzloty i upadki,

chwile lepsze i trochę gorsze. Jaka jest

Pani recepta na to, aby przezwyciężyć

kryzys?

– Nie traktować kryzysu jako zła, ale jako

wyzwanie. To naturalne, że kryzysy się

zdarzają, zwłaszcza jeśli staż pracy jest

już długi lub pracujemy bardzo inten-

sywnie. Warto więc przyjąć takie wyzwa-

nie jako kolejny etap naszego rozwoju,

zastanowić się nad czynnikami, które

mogą wywoływać spadek motywa-

cji i energii oraz nad nimi pracować.

Dla mnie każdy kryzys jest wyzwaniem

i nauczką na przyszłość. Warto poszukać

różnych możliwości rozwiązań i przede

wszystkim poszukać ich z ludźmi wokół

nas. Wówczas rozwijamy zarówno siebie,

jak i te osoby. Gwarantuję, że nie ma nic

lepszego niż wspólne osiągnięcie celu,

ponieważ czujemy, że jesteśmy jedną

rodziną i możemy z każdego kryzysu

wyjść razem.

45

// W OBECNYCH CZASACH, W KTÓRYCH ŻYJĄ NASI POTENCJALNI GOŚCIE, OKRESIE

DOBROBYTU I NAJNOWSZYCH TECHNOLOGII, NAJWAŻNIEJSZYM ELEMENTEM SKUTECZNEJ

KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI JEST BUDOWANIE RELACJI OPARTEJ NA MECHANIZMACH Z ICH

CODZIENNEGO, NOWOCZESNEGO ŻYCIA. DLATEGO WARTO WSPOMNIEĆ O POJĘCIU GRYWALIZACJI

I ZASTANOWIĆ SIĘ, CZY MOŻNA ZASTOSOWAĆ SCHEMATY Z GIER W HOTELOWYCH DZIAŁANIACH

MARKETINGOWYCH. //

GRY HOTELOWE w marketingu – jak to działa?

POJĘCIE GRYWALIZACJI

Grywalizacja polega na wykorzysta-

niu mechanizmów znanych z gier do

celowej zmiany zachowań ludzi w róż-

nych dziedzinach życia i biznesu (mar-

keting, zarządzanie, edukacja i inne).

Większość hotelarzy pewnie się zasta-

nawia, czy osoba, która gra w gry i zna

dobrze zasady ich działania, jest rze-

czywiście klientem ich hotelu. Czy na

ich potencjalnych gości będą działać

reguły grywalizacji? Czy prawdziwy jest

stereotyp, że gracz to nastolatek zamy-

kający się w swoim pokoju, spędzający

czas przed komputerem popołudniami,

a także przez cały weekend.

Już kilka lat temu, w czasach największej

popularności gier społecznościowych,

w gry największej firmy tej branży grało

blisko 500 mln osób. Według badań

Game Industry Trends najbardziej intrat-

nym segmentem graczy na świecie jest

teraz gospodyni domowa w wieku 40+,

mająca tablet lub smartfon i oczywiście

kartę kredytową. Natomiast w Polsce, jak

pokazały te same badania, aż 85% inter-

nautów gra w gry komputerowe, z czego

82% stanowią kobiety.

Tekst: Tomasz Chojnacki, partner zarządzający Hotel Marketing Group

46


Patrząc na pobyty w hotelach wypo-

czynkowych, to właśnie kobiety

podejmują decyzję zakupową i to one

wybierają obiekt na weekend czy urlop

z rodziną. Dlatego warto przyjrzeć

się pojęciu grywalizacji i spróbować

wdrożyć jej pewne mechanizmy także

do marketingu w swoim obiekcie.

PSYCHOLOGIA

Grywalizacja opiera się na poznaniu

ludzkiej natury. Człowiek zazwyczaj

kształtuje swój wizerunek przez pry-

zmat innych – natury nie oszukamy,

jesteśmy zwierzętami stadnymi. Zależy

nam na renomie i uznaniu, na pozy-

cji w formalnej i nieformalnej hierar-

chii. Lubimy też rywalizować, czasami

nawet bez konkretnego celu, tylko po

to, by udowodnić swoje umiejętno-

ści i pokazać im, że jesteśmy lepsi.

Kolejna ludzka słabość, jaka jest klu-

czowa przy procesach takich jak gry-

walizacja, to skłonność do zbierania,

kolekcjonowania rozmaitości.

Dlatego w koncepcjach marketin-

gowych tego typu wykorzystuje się

rozmaite punkty (np. za dokonane

zakupy), odznaki (np. za liczbę opinii

na portalach) i zdobywanie kolejnych

poziomów dzięki zebranemu doświad-

czeniu w postaci punktów. Zbieractwo

łączy się z opisywanym wyżej dąże-

niem do rywalizacji, co tworzy efekt

synergii: gracze (goście) rywalizują ze

sobą na liczbę zebranych punktów.

Chęć osiągnięcia zwycięstwa może

potęgować, np. ranking uczestników

albo pasek pokazujący aktualny wynik.

GRYWALIZACJA NIE TYLKO

DLA KLIENTÓW, TAKŻE

DLA PERSONELU

Grywalizację (zwaną też gamifikacją)

można zastosować do zwiększania

efektywności procesów zarządzania

zasobami ludzkimi w dowolnej fazie

cyklu życia pracownika w hotelu oraz

dla dowolnego szczebla pracowni-

ków, począwszy od recepcjonistów,

przez specjalistów, aż do kierowników

średniego czy wyższego szczebla.

Zaczynając od rekrutacji, gamifikację

można wykorzystać do zwiększenia

efektywności systemu poleceń pra-

cowniczych, w którym zespół poleca

i zachęca swoich znajomych do apli-

kowania na stanowisko w hotelu. Takie

rozwiązanie stosuje już niejedna firma

w Polsce. Wówczas pracownicy stają

się rekruterami wspomagającymi pro-

jekty rekrutacyjne przez udostępnianie

ogłoszeń oraz aktywne wyszukiwa-

nie odpowiednich kandydatów wśród

swoich znajomych.

PRZYKŁADY GRYWALIZACJI

APLIKACJA STWORZONA

PRZEZ TOYOTĘ

Japońska marka motoryzacyjna zapro-

jektowała smartfonowy program, który

zachęca do bezpiecznej i tańszej jazdy

(oczywiście tańszej pod względem

zużycia paliwa). Kierowca spogląda

na wyświetlaną w smartfonie szklankę

wody – jeśli zbyt mocno wciska pedał

gazu, jedzie zbyt szybko i porywczo,

płyn się wylewa, a punkty za prze-

jazd po prostu przepadają. Oczywi-

ście każdy uczestnik nierozlewający

wody jest premiowany punktami,

które można wymienić na nagrody,

zniżki od Toyoty. Jest to przykład akcji

z pogranicza marketingu komercyj-

nego i społecznego.

PROJEKT STARBUCKSA

Program największej na świecie sieci

kawiarni premiuje z kolei szybkie

wstawanie z łóżka. Jeśli użytkownik

nie włączy trybu drzemki w telefonie

i szybko wstanie na nogi, ma szansę

otrzymać atrakcyjną zniżkę na wspa-

niałą kawę z tej popularnej sieci. Naj-

ciekawsze jest to, że temperaturę

wyzwania podnosi udział znajomych

gracza. Dzięki modułowi społeczno-

ściowemu w całym przedsięwzięciu

uczestniczą setki tysiące osób.

MOJE MAŁE TESCO

Marka Tesco wprowadziła kilka lat

temu bardzo ciekawy projekt grywa-

lizacyjny. Gra „Moje małe Tesco” była

symulatorem supermarketu. Każdy

gracz, klient hipermarketu, wcielał

się w menedżera sklepu, do którego

zadań należało skuteczne zarządza-

nie łańcuchem dostaw, logistyka pro-

duktów na półkach, tworzenie strate-

gii cenowej itd. Do zadań kierownika

należało także zamawianie brakują-

cych towarów, troska o zatrudnienie

nowego personelu oraz, co najważ-

niejsze, obsługiwanie klientów. Gra

pozwalała klientowi stanąć „po drugiej

stronie kasy” i wejść w rolę pracow-

nika sklepu. Często nie zdajemy sobie

sprawy, jak skomplikowaną logistyką

trzeba zarządzać, aby klienci znaj-

dowali na półkach marketu świeże

produkty. Gra z pewnością pomaga

klientom zrozumieć, jak wiele musi

się wydarzyć po drodze, aby na końcu

łańcucha klient mógł znaleźć na półce

swoją ulubioną pomarańczę.

Dziś uczestnictwo w grze jest w pełni

powiązane z programem lojalnościo-

wym ClubCard, a zdobywane w grze

punkty zasilają konto klienta, które

później można wymienić w sklepie na

bony rabatowe na zakupy.

PRZYKŁADOWE KONCEPCJE

GRYWALIZACJI W HOTELARSTWIE

ESCAPE ROOM W HOTELU

Escape room to fenomenalna gra

przeniesiona z popularnej zabawy

online do świata rzeczywistego. Gracz

musi rozwikłać zagadki, by wydostać

się np. z pokoju hotelowego. Zagadki

to jednak nie wszystko, co możemy

zaproponować naszym gościom.

Odpowiedni scenariusz, sceneria,

przedmioty w pokojach, a dodatkowo

elementy zręcznościowe podkręcą

zabawę. Na wydostanie się z tarapa-

tów przewidziany jest określony czas,

• wzrost zaangażowania,

• wzrost świadomości marki,

• wzrost lojalności.

Główne korzyści z wdrażania grywalizacji do kampanii promocyjnych:

• zadowolenie personelu,

• docenianie gości,

• utrwalanie wspomnień z pobytu,

• otrzymywanie na czas informacji zwrotnej.

Korzyści branżowe:

47

a najlepsi goście bądź firmy są pre-

miowani odpowiednimi nagrodami.

Jestem przekonany, że żaden z hoteli

w Polsce nie pomyślał o escape

roomie w swoim obiekcie. Może

warto być pierwszym hotelem w Pol-

sce, który zrealizuje ten pomysł?

INTERESUJĄCE WALENTYNKI

Gdyby tak po wejściu do pokoju

hotelowego czekało na nas intere-

sujące zadanie, za wykonanie któ-

rego otrzymamy np. zniżkę na masaż

dla dwojga lub deser w restauracji,

czy nie chcielibyśmy wziąć udziału

w tego rodzaju grze? Oczywiście,

że tak! Zadanie może być zagadką,

może być też prośbą o ułożenie np.

romantycznego wiersza dla uko-

chanej. Oczywiście zwyciężają naj-

lepsi lub ci, którzy udzielą poprawnej

odpowiedzi. Tego rodzaju koncep-

cja może zaangażować spore grono

gości, a z pewnością będzie nieza-

pomnianym wspomnieniem obiektu.

ZABAWA W ZBIERANIE PISANEK

Popularne zbieranie pisanek, do

którego można zaangażować całe

rodziny, może stworzyć ciekawą grę,

w którą będzie mógł zagrać każdy

gość hotelowy. Wystarczą odpo-

wiednie zasady, rozmieszczenie jajek

w ciekawych miejscach na terenie

obiektu i wspaniała zabawa gwaran-

towana. Dodatkowe zadania dla grup,

tabela z rankingiem i nagrody spo-

wodują, że ten element grywalizacji

będzie długo pamiętany.

Oczywiste wydaje się powiązanie

całości działań z portalami społecz-

nościowymi, które dodatkowo wyge-

nerują ekwiwalent marketingowy.

Atrakcyjny pomysł i prosty zarazem.

GRYWALIZACJA NIE ZAWSZE

PODĄŻA W DOBRĄ STRONĘ...

Nie zawsze grywalizacja podąża

w dobrą stronę, każdą taką akcję

trzeba dobrze zaplanować i prze-

myśleć. W hotelach w Disneylan-

dzie (USA) niestety nie udało się

przewidzieć wszystkiego. W piwni-

cach kalifornijskich hoteli w Anaheim,

będących częścią parku rozrywki

Disneyland, zamontowano sporych

rozmiarów tabelę pokazującą ran-

king. Każdy pracownik został z imie-

nia i nazwiska przypisany do pro-

centowego wyniku produktywności.

Kolor zielony oznaczał pięcie się na

szczyt 100-procentowej efektywno-

ści, kolor czerwony natomiast niera-

dzenie sobie z obowiązkami. Konse-

kwencje nieprzemyślanego modelu

pojawiły się błyskawicznie.

Zacznijmy od tego, że cały mecha-

nizm określany był mianem elektro-

nicznego bata. Nic dziwnego, skoro

tablica wytworzyła tak patologiczną

obawę przed konsekwencjami nie-

dostosowania się do wywindowa-

nych wskaźników, że pracownicy

nie korzystali z przysługujących im

zgodnie z prawem pracy pauz – tylko

po to, by gonić za wynikiem. Rywali-

zacji stała się tak dominującym ele-

mentem ich życia zawodowego, że

powszechne stało się poczucie kon-

trolowania i bycia obserwowanym.

Nie należało wypełniać środowiska

pracy motywatorami zewnętrznymi,

zwłaszcza negatywnymi. Taki pomysł

nie mógł się udać. Chcąc osiągnąć

długofalowe cele, trzeba budować

motywację wewnętrzną w zgodzie

z potrzebami ludzi, których grywali-

zacja ma dotyczyć. Łatwo jest dodać

niektóre elementy z gier, jednak

ich nieodpowiedzialne wykorzysta-

nie może mieć skutki odwrotne od

zamierzonych.

W dobie nowych wyzwań stojących

przed hotelarzami, takimi jak kry-

zys zaangażowania, z pomocą przy-

chodzą rozwiązania, wydawałoby

się z najmniej oczekiwanego źródła

– z gier komputerowych. Grywaliza-

cja jako celowa zmiana zachowań

pracowników, z wykorzystaniem

mechanizmów znanych z gier, nie

jest nowinką czy eksperymentem, ale

sprawdzonym sposobem na zwięk-

szenie efektywności procesów zarzą-

dzania zasobami ludzkimi, w szcze-

gólności rekrutacji czy motywacji

pracowników.

Natomiast zastosowanie grywalizacji

w marketingu pozwala hotelowi na

uzyskanie nieszablonowego podej-

ścia, bycie lepszym od konkurencji

poprzez wyjątkowe działania promo-

cyjne. Jej prawidłowe wykorzystanie

daje hotelarzom wiele korzyści. Henry

Ford powiedział: „Kto boi się przy-

szłości, sam ogranicza swoją działal-

ność”. Błędy popełniane w grach nie

stanowią rzeczywistych strat, a wręcz

przeciwnie – pozwalają wzbogacić

ludzi o doświadczenie i przygotować

ich na ewentualne wystąpienie

podobnych sytuacji w rzeczywistości.

Wtedy już będą odpowiednio przygo-

towani do odpowiedniego działania

wyuczonego w warunkach symulo-

wanych. Przyzwyczajajmy więc gości

do naszych obiektów poprzez nowo-

czesne metody, a niskie obłożenie nie

będzie nam straszne.

TOMASZCHOJNACKI //

Absolwent zarządzania w Wyż-

szej Szkole Handlowej we Wro-

cławiu oraz organizacji turysty-

ki i rekreacji. Od 14 lat w branży

interaktywnej, od 9 związany

z branżą hotelową i turystycz-

ną. Pracował dla takich marek,

jak: Mercedes-Benz, Koleje

Dolnośląskie S.A. czy Thomas

Cook AG. Przez ostatnie 6 lat

zajmował stanowisko dyrektora

Działu Sprzedaży w firmie Pro-

fitroom, gdzie od początku bu-

dował dział sprzedaży, a w póź-

niejszym okresie, jako dyrektor

ds. kluczowych klientów, dbał

o optymalny dobór narzędzi dla

hoteli i zapewnienie im najwyż-

szej jakości obsługi. Odwiedził

ponad 850 obiektów hotelar-

skich. W 2016 r. założył firmę

Hotel Marketing Group, zajmu-

jącą się marketingiem interneto-

wym, kampaniami w social me-

diach oraz poprawą wizerunku

i opinii w internecie. Firma jest

także dostawcą innowacyjnego

ecosystemu produktów Hote-

lEye, służącego do analizy kon-

kurencji i kontroli działań mar-

ketingowych. Jest to pierwszy

tego typu produkt analityczny

dla hoteli w Polsce.48


Analizując możliwe szkody, wyróżnimy

dwie opcje: te szkody, które wystąpią

na osobie gościa hotelowego, a także

te z winy samego gościa. Dziś przyj-

rzymy się, jak wygląda to w przypadku

odpowiedzialności hotelu za szkody

na osobie gościa. Hotel ma obowią-

zek zagwarantować bezpieczeństwo

pobytu gościom. Powinien dołożyć

wszelkich starań, by pobyt nie był

zakłócony nieprzyjemnymi sytuacjami

oraz by nie zdarzały się momenty

niebezpieczne, gdzie zajdzie ryzyko

wystąpienia np. uszczerbku na zdro-

wiu gościa.

W tym momencie najlepiej postawić

się na miejscu gościa i pomyśleć, jak

sami chcielibyśmy zostać traktowani,

gdy śpimy w obcym miejscu. Mnie na

pewno zależałoby na tym, aby cze-

kał na mnie czysty pokój, z dostępną

wodą i ręcznikami na zmianę, a także

bym bez obaw mogła zostawić w nim

rzeczy wniesione do hotelu: biżute-

rię, dokumenty, sprzęt elektroniczny.

Chciałabym też czuć się bezpiecznie

podczas przemieszczania się, czyli

oczekuję dobrze oświetlonego wnę-

trza, również oświetlonego parkingu,

a także informacji, w jaki sposób mam

się skontaktować z obsługą hotelu, gdy

np. recepcja nie jest całodobowa.

Teren wokół budynku powinien być

sprzątnięty, a szczególną uwagę zwró-

ciłabym również na to, czy na tere-

nie poza budynkiem, lecz należą-

cym do hotelu (np. basenie, kortach

tenisowych, parku itp.), również jest

bezpiecznie i czysto. Drodzy hotela-

rze – korytarze, ogólnodostępne toa-

lety, kawiarnie i restauracje, wszelkie

poczekalnie czy nawet wydzielone

pomieszczenia dla palących – rów-

nież muszą być czyste, musicie tam

dbać o porządek! Aby była jasność,

obowiązek zapewnienia gościowi bez-

pieczeństwa jest obowiązkiem staran-

nego działania. Hotel będzie odpo-

wiedzialny za niedołożenie należytej

staranności, a więc za winę własną lub

winę osób, z których pomocą zobo-

wiązanie wykonuje lub którym wyko-

nanie go powierza. Nie przerzucajmy

jednak odpowiedzialności na np. firmy

współpracujące z hotelem, gdyż obo-

wiązek zapewnienia gościom bezpie-

czeństwa pobytu obciąża hotelarza

i nie może być przeniesiony na osoby

trzecie (np. zakład konserwacji urzą-

dzeń czy firmę sprzątającą). To oczy-

wiste, że często do realizacji poszcze-

gólnych zadań korzystamy z usług firm

zewnętrznych, choćby po to, by nie

musieć zatrudniać tylu osób u siebie

w hotelu, z różnych powodów. Zle-

cenie innemu przedsiębiorstwu utrzy-

mywania urządzeń hotelowych (np.

wind, basenu) w odpowiednim stanie

nie zwolni hotelarza od konieczności

sprawdzenia, czy prace zostały prawi-

dłowo wykonane.

CO ROBIĆ, GDY DOJDZIE

DO SZKODY?

W razie doznania szkody gość hote-

lowy przede wszystkim musi ją udo-

wodnić. Powinien więc o tym zdarze-

niu niezwłocznie powiadomić recepcję

lub inną odpowiedzialną osobę w celu

spisania protokołu zdarzenia (okolicz-

ności, skutków) i konsultacji lekarza

(która zwykle jest konieczna). Pomy-

ślicie, po co do lekarza, zwłaszcza że

sam gość może stwierdzić, że odwie-

dzi lekarza później lub zobaczy, jak się

będzie czuł np. wieczorem (a zdarze-

nie miało miejsce rano). Zaniechanie

tych czynności może utrudniać bądź

w ogóle uniemożliwiać dowód, że

gość doznał szkody w hotelu, a nie

w innym miejscu.

Istotną rolę będzie też odgrywać

dokumentacja fotograficzna, np.

powierzchni, na której gość hote-

lowy się poślizgnął, lub ewentual-

nych innych uszkodzeń powstałych

Tekst: Ewa Jędrzejczyk

CZEGO może żądać gość hotelowy? Ubezpieczmy się

// OTWIERAJĄC HOTEL, LICZYMY NA TO, ŻE BĘDZIE TO MIEJSCE CZĘSTO ODWIEDZANE PRZEZ GOŚCI, DO KTÓRYCH KIERUJEMY SWOJĄ OFERTĘ.

ZATRUDNIAMY ODPOWIEDNICH LUDZI, PLANUJEMY BUDŻET, PRZYGOTOWUJEMY POKOJE I CZEKAMY

NA ZADOWOLONYCH GOŚCI, POLECAJĄCYCH NAS INNYM KLIENTOM. JEDNAK MIMO DOPIĘCIA

WSZYSTKIEGO NA OSTATNI GUZIK JAKO WŁAŚCICIELE HOTELU NIE JESTEŚMY W STANIE PRZEWIDZIEĆ

KAŻDEJ SYTUACJI, KTÓRA MOŻE SIĘ ZDARZYĆ. //

49

w hotelu w związku ze zdarzeniem.

Jako właściciele hotelu lub osoby nim

zarządzające odpowiadacie także za

szkodę, której dozna gość hotelowy

w restauracji hotelowej, np. na skutek

zatrucia zepsutym daniem lub znajdo-

wania się w potrawie ciała obcego, np.

włosa czy kawałka plastiku.

CZEGO MOŻE ŻĄDAĆ

GOŚĆ HOTELOWY?

W razie szkody gość hotelowy zawsze

może żądać pokrycia kosztów koniecz-

nego leczenia. Gdyby sytuacja była

poważna i doszło do utraty zdolności

do pracy, może pojawić się koniecz-

ność pokrycia kosztów odpowied-

niej renty i zadośćuczynienia pienięż-

nego za cierpienia fizyczne i krzywdę

moralną. Jeżeli zaś na skutek uszko-

dzenia ciała lub rozstroju zdrowia gość

hotelowy poniesie śmierć, roszczenia

odszkodowawcze mają osoby bliskie

pośrednio poszkodowane.

PRZYKŁADOWE SYTUACJE

Gość hotelowy, idąc boso po dywa-

nie w hotelowym pokoju, nadepnął

na igłę. Weszła ona w stopę, raniąc ją.

Niestety, trudno będzie udowodnić,

że pokój był dobrze sprzątany, zanim

gość się do niego wprowadził, a obo-

wiązkiem leżącym po stronie hotelu

jest dołożenie staranności w sprząta-

niu pokoju po opuszczeniu go przez

jednego gościa i przed zajęciem go

przez następnego. Dlatego z bar-

dzo dużym prawdopodobieństwem

roszczenie ze strony gościa będzie

uznane.

Kolejna prawdopodobna sytuacja to

taka, gdy gość opuszcza hotel i wsiada

do zamówionej taksówki. Drzwi samo-

chodu otwierał i zamykał pracownik

hotelowy. Ze względu na własną nie-

ostrożność przyciął zawiasami palec

powódki, czym spowodował jej szkodę

na zdrowiu (uszczerbek). To hotel ponosi

jednak odpowiedzialność za działania

pracownika.

USŁUGI DODATKOWE

Dbałość o klientów wymusza trochę

oferowanie usług dodatkowych swoim

gościom, zwłaszcza tym podróżują-

cym biznesowo. W umowie tej cho-

dzi o doprowadzenie do oznaczonego

rezultatu, a końcowy wynik powinien

być z góry jasno określony. Na podsta-

wie umowy o dzieło pracownicy zakładu

hotelarskiego podejmują się, np. prania

i prasowania odzieży, naprawy lub mycia

samochodu gościa hotelowego.

Należy pamiętać, że ten typ umowy

zawieranej przez konsumenta z przyj-

mującym zamówienie, który jest

przedsiębiorcą (w tym wypadku jest to

hotel), dotyczy dzieła będącego rze-

czą ruchomą. Mamy do czynienia tak

naprawdę z umową o dzieło. Należy

więc dokładnie oznaczyć dzieło, któ-

rego wykonania podejmuje się przyj-

mujący zamówienie, oraz określić

wynagrodzenie za wykonania danego

dzieła. Ponieważ jest to umowa

odpłatna, najlepsze rozwiązanie sta-

nowi sporządzenie cennika usług

i powieszenie go np. w pokoju hote-

lowym, a także opublikowanie go na

stronie internetowej hotelu.

UBEZPIECZMY SIĘ

A co dokładnie powinniśmy ubezpie-

czyć? Najpierw zobaczmy, czy dane

towarzystwo ubezpieczeniowe, któ-

rego ofertę rozpatrujemy, propo-

nuje nam rozszerzenie zakresu odpo-

wiedzialności o szkody wyrządzone

w rzeczach wniesionych przez gości

hotelowych, w związku z odpowie-

dzialnością utrzymujących hotele

i podobne zakłady. Weźmy także pod

uwagę, czy goście oddają nam swoje

rzeczy na przechowanie. Najkrócej

mówiąc – sprawdźmy, czy hotel będzie

chroniony przed skutkami wszelkich

możliwych zdarzeń i nie zakładajmy, że

ubezpieczenie nie jest nam potrzebne.

A dlaczego warto zdecydować się

na polisę ubezpieczeniową? Przede

wszystkim zapewni ona Wam zachowa-

nie płynności finansowej w sytuacji, gdy

roszczenie klienta skierowane w Waszą

stronę będzie uzasadnione i zakończy

się koniecznością wypłaty dla niego

odszkodowania. Wówczas to ubezpie-

czyciel wypłaci taką kwotę, a Wy zacho-

wacie dobrą opinię w oczach poszko-

dowanego klienta.

Jakiego zapisu szukać w Ogólnych

Warunkach Ubezpieczenia? Takiego,

który potwierdza, że strony postano-

wiły rozszerzyć zakres ubezpiecze-

nia o odpowiedzialność ubezpieczo-

nego, gdy w związku z prowa dzoną

działalnością hotelarską jest on zobo-

wiązany w myśl przepisów prawa do

naprawienia szkody w rzeczach wnie-

sionych przez gości hotelowych. Jeśli

goście oddają nam swoje rzeczy na

przechowanie, sprawdźmy również czy

ubezpieczenie obejmuje takie ryzyko.

Włączenie do polisy OC klauzuli, że

za szkody w rzeczach wniesionych do

hotelu z włączeniem przechowania

powinno być nawet zaproponowane

przez agenta ubezpieczeniowego. Stąd

bardzo ważne jest, aby zwrócić się

o poradę i zawarcie umowy do agenta

ubezpieczeniowego. Oczywiście polisę

można zawrzeć przez internet czy info-

linię, ale przed podpisaniem umowy

warto jest porozmawiać o specyfice

swojego biznesu z agentem, wspól-

nie zastanowić się nad sumami ubez-

pieczenia.

Warto omówić, na czym dokładnie

w naszym przypadku polega świad-

czenie usług hotelowych, czy dodat-

kowo proponujemy gościom inne

usługi, czy prowadzimy w hotelu

// Hotel ma obowiązek zagwarantować bezpieczeństwo pobytu gościom. Powinien dołożyć wszelkich starań, by pobyt nie był zakłócony nieprzyjemnymi sytuacjami oraz by nie zdarzały się momenty niebezpieczne, gdzie zajdzie ryzyko wystąpienia np. uszczerbku na zdrowiu gościa. W tym momencie najlepiej postawić się na miejscu gościa i pomyśleć, jak sami chcielibyśmy zostać traktowani, gdy śpimy w obcym miejscu. //

50


22. Międzynarodowe Targi gasTronoMiczne eurogasTro

21-23marca 2018cenTruM Targowo-Kongresowe, ul. Marsa 56c, warszawa

www.eurogastro.com.pl

11.Międzynarodowe Targi wyposażenia obieKTów noclegowych worldhoTel

OrganizatOr: SponSor gŁÓwny:

SponSorzy:

Zarejestruj się online na www.MTTargionline.pl

i zysKaj 50% zniżki na bilet wstępu.

Targi online 365 dni w roKu

rekl

ama

restaurację. Dlaczego tak szczegółowo należy podejść

do tematu? Ponieważ zgodnie z zapisami OWU jako wła-

ściciele hotelu możecie być zobowiązani do spełnienia

konkretnych warunków, by ochrona ubezpieczeniowa

działała. Zobaczmy to na przykładzie odpowiedzialności

za szkody w mieniu przechowywanym przez ubezpieczo-

nego. Towarzystwo będzie ponosiło odpowiedzialność za

takie szkody, pod warunkiem przechowywania tego mienia

w zamkniętym miejscu: skarbcu, szafie pancernej, szafie

stalowej lub kasecie metalowej przytwierdzonej do sta-

łego ele mentu pomieszczenia oraz prowadzenia ewidencji

przyjmowanych do przechowania przedmiotów, zawiera-

jącej takie dane, jak dokładne określenie i opis przedmiotu

wraz z podaniem jego wartości; datę oddania do prze-

chowania; podpis oddającego przedmiot do przechowa-

nia; datę odebrania przedmiotu z przechowania; podpis

odbierającego przedmiot z przechowania.

CO I NA JAKĄ SUMĘ POWINIENEŚ UBEZPIECZYĆ?

Na wypadek wszelkich zagrożeń: budynki, wyposażenie

i mienie osób trzecich. Dostępne sumy ubezpieczenia

w jednym z popularnych towarzystw ubezpieczeniowych

wynoszą dla budynków nawet 10 mln zł, wyposażenia

– do 5 mln zł, a mienia osób trzecich do 200 tys. zł. Na

wypadek kradzieży powinno zostać objęte ochroną ubez-

pieczeniową mienie osób trzecich (suma ubezpieczenia

to nawet 100 tys. zł). Gdy w związku z prowadzeniem

pensjonatu zostanie wyrządzona komuś szkoda, powin-

niśmy zadbać o to, aby suma gwarancyjna wystarczyła na

pokrycie roszczeń pokrzywdzonego gościa. Dlatego warto

zadbać o to, aby OC firmy za szkody wyrządzone innym

oscylowało w okolicach nawet 1 mln zł. Jeśli prowadzimy

restaurację, rozszerzmy też polisę o OC z tytułu prowa-

dzenia restauracji. Zabezpieczając nasz biznes odpowied-

nią polisą, możemy już w pełni oddać się pozyskiwaniu

klientów i trosce o gości hotelowych.

EWAJĘDRZEJCZYK //[email protected]

www.ewajedrzejczyk.pl

Ubezpieczenia to praca i pasja, którą wraz z zespołem

zajmuje się na co dzień, dzieląc się doświadczeniem

w branży oraz powiększając grono zadowolonych klien-

tów. Oferuje usługi ubezpieczeniowe: na życie, odpo-

wiedzialności cywilnej, majątkowe, komunikacyjne oraz

szereg innych. Nie proponuje szablonowych ofert. 51

// SERWOWANA NA WIELE SPOSOBÓW – OD SŁOIKA Z ŁYŻECZKĄ I WRZĄTKIEM POPRZEZ POWSZECHNIE

ZNANE EKSPRESY PRZELEWOWE DO ZAAWANSOWANYCH AUTOMATYCZNYCH EKSPRESÓW DO SERWOWANIA

RÓŻNYCH RODZAJÓW KAW CZARNYCH, BIAŁYCH, CZEKOLADY NA GORĄCO. PATRZĄC Z PUNKTU WIDZENIA

MENEDŻERA CZY WŁAŚCICIELA HOTELU, WSZYSTKIE TE NARZĘDZIA DO SERWOWANIA KAWY MAJĄ WIELE

UŁOMNOŚCI, Z KTÓRYMI OBSŁUGA MUSI SOBIE RADZIĆ KAŻDEGO DNIA. //

WSZYSTKO,czego nie wiesz o serwowaniu kawy

70% obiektów hotelarskich i konfe-

rencyjnych na świecie serwuje kawę

nierównej jakości. Ten wstęp brzmi

pewnie trochę tajemniczo, bo może

się przecież wydawać, że wszystko na

temat kawy i sposobów jej serwowania

już zostało zrobione i sprawdzone.

Pozwolę sobie jednak w tym miej-

scu na krótki opis formatów surowca,

z którego produkujemy filiżankę kawy,

oraz problemów związanych z tą

„produkcją”.

KAWA ZIARNISTA

Wielu klientów, z którymi miałem oka-

zję rozmawiać na temat optymalnego

rozwiązania serwisu kawy, na wstępie

zaznaczało, że bardzo ważne jest, żeby

to była kawa ziarnista i najlepiej 100%

arabica. Dlaczego? Nie mogę odpo-

wiedzieć na ten przereklamowany

chwyt z hasłem „100% arabica”, który

to rodzaj kawy nie do końca przypada

do gustów smakowych konsumentom.

Wolimy łagodniejsze kawy, delikatniej-

sze w smaku, niekwaskowate, a taki

efekt daje właśnie czysta arabica.

Oczywiście z preferencjami smakowymi

bardzo trudno dyskutować, ale blendy

kawowe, np. 70% arabica/30% robusta,

znajdą na pewno w Polsce o wiele wię-

cej zwolenników. Wspólnym mianow-

nikiem dla wszystkich kaw ziarnistych,

bez względu na blend, jest czas ser-

wisu. I w tym przypadku 25-30 sek. zaj-

mie nam podanie filiżanki kawy świeżo

mielonej.

KAWA MIELONA

Uzupełniając te informacje na temat

kawy ziarnistej, dzięki kawie już zmie-

lonej, omijamy ten etap produkcji, ale

wkraczamy w temat procesu zaparza-

nia tej kawy, np. przy pomocy wielkich,

automatycznych ekspresów przele-

Tekst: Jacek Czauderna

52


wowych, np. z dwoma zbiornikami po

11 l każdy. Wtedy musimy pamiętać

o filtrach, wymaganym czasie na zapa-

rzenie kawy, odpowiednim dozowaniu

mielonego produktu na litr wrzątku.

Rzeczy oczywiste. W tej produkcji

mamy fusy, wylewanie niewypitej kawy

do zlewu, przy konferencjach jedna

osoba dedykowana do parzenia kawy

i napełniania np. dzbanków/termosów

do serwisu na sali konsumpcyjnej.

KAWA W KAPSUŁKACH

Jakże często słyszę w hotelach pię-

ciogwiazdkowych: „Nic nie poradzę,

nasi goście oczekują najwyższej jako-

ści kawy i dlatego serwujemy kawę

w kapsułkach”. I znowu w tym miej-

scu bardzo trudno jest mi polemizo-

wać z tą definicją „najwyższej jakości”,

na którą składa się wiele czynników.

Sfrustrowany gość konferencji czeka-

jący w kolejce na swoją kawę, której

szansa wypicia oddala się proporcjo-

nalnie do upływu czasu przerwy, bo

także w tym formacie produktu czas

ok. 20 sekund na podanie filiżanki jed-

nej kawy jest nieunikniony. Mamy tutaj

spore ryzyko, że kapsułka się zawiesi

albo zostanie niewłaściwie włożona

do podajnika albo po prostu nasz gość

nie wie, jak posłużyć się takim urzą-

dzeniem. Bardzo często asysta kelnera

jest nieodzowna podczas przerwy czy

śniadania, żeby po prostu mógł pomóc

w doborze czy obsłudze ekspresu.

KAWA ROZPUSZCZALNA

Była hitem lat 90. ze względu na

łatwość obsługi ekspresów, wydajność

z jednego opakowania – można z 500 g

kawy rozpuszcza lne j wypro -

dukować ponad 250 f i l iżanek

kawy. Najszybsze ekspresy mogą

nam podać kawę w 12 sek. –

to dwa razy szybciej od ekspresów ziar-

nistych! W tym segmencie surowca

do produkcji spotykamy się ze zjawi-

skiem zapychania się mikserów i wtedy

resztki kawy przy czyszczeniu ekspresu

musimy po prostu wyrzucić.

Przyczyna zapychania się mikserów jest

chyba nie do rozwiązania z powodu for-

matu surowca – kawa rozpuszczalna

jest najbardziej podatnym na wilgoć

produktem po kawie ziarnistej i mielo-

nej. To przez parę wodną przy miesza-

niu kawy rozpuszczalnej z wodą miksery

w naszych ekspresach się zapychają

i wtedy przez co najmniej 20 min mamy

awarię w serwisie kawy podczas prze-

rwy konferencyjnej. Podajemy wówczas

czarny płyn nierównej jakości – tutaj

o intensywności decyduje zdenerwo-

wany pracownik, który na szybko musi

„coś podać, bo ekspres się zaciął”.

KAWY W SASZETKACH

I SŁOIKACH, A WRZĄTEK OBOK

To już archaiczne rozwiązanie, którego

stanowczo nie polecam w dobie świa-

domości możliwości serwisu i oczeki-

wań jakościowych gości hotelowych.

Świetny format do pokoju w hotelu,

ale nie na bufet śniadaniowy czy kon-

ferencyjny, chyba że ekspres się zaciął

i „trzeba coś podać”.

I to już chyba wszystkie powszechnie

znane formaty surowców do produk-

cji filiżanki kawy, które znane są w Pol-

sce. Praca z tymi formatami surowco-

wymi, może poza saszetką i słoikiem,

niesie następujące problemy, o któ-

rych słyszałem podczas wielu spotkań

z menedżerami i właścicielami hoteli

oraz centrów konferencyjno-szkole-

niowych, i które pozwolę sobie w tym

miejscu zacytować:

• „Ekspres się zacina albo zapycha”.

• „Kawa jest nierówna, raz lepsza raz

gorsza”.

• „Co tydzień mamy serwis – regulują

ekspresy i młynki, bo inaczej goście

się skarżą na smak kawy”.

• „Obsługa walczy z fusami – jak nie

dopilnuje, ekspres nie podaje kawy”.

• „Mam rotację pracowników i ciągle

organizujemy szkolenia z obsługi

ekspresów i ich czyszczenia”.

• „Zdarza się, że zabraknie filtrów do

parzenia kawy”.

• „Mleko się zepsuło w ekspresie,

znowu ktoś zapomniał go wyczy-

ścić.

• „Produkty się zbrylają i rozsypują

wokół i wewnątrz ekspresu”.

• „Nie mogę się doliczyć zużycia pro-

duktów, a kawa przecież jest droga”.

• „Kawa się warzy w tym warniku, na

smolisty kolor”.

• „Wszędzie te zużyte filtry i fusy, roz-

sypana kawa mielona”.

• „Bardzo dużo czasu tracimy na

czyszczenie ekspresów, a mamy 15

szt.”.

• „Nie mogę sobie poradzić z dłu-

gimi kolejkami do ekspresów pod-

czas śniadań i konferencji, goście się

denerwują…”.

JAK WYELIMINOWAĆ

TE PROBLEMY?

Na świecie jest już znany od 1962 r.

jeszcze jeden format surowca pod

nazwą Cafitesse. Jest to naturalny

w 100% ekstrakt płynny kawy, dzie-

sięciokrotnie mocniejszy od kawy

espresso. Jak jest produkowany i dla-

czego ma niesamowite przewagi kon-

kurencyjne nad znanymi powszechnie

formatami kawy? Do fabryki dostar-

czana jest świeża kawa zielona, która

po wypaleniu jest od razu mielona

i zaparzana. Taki ekstrakt jest pako-

wany do foliowych worków i pudełek –

tzw. bag in box (BiB). Cafitesse to

świeża kawa w płynie. Z jednego opa-

kowania możemy podać aż 320 filiża-

nek najwyższej jakości kawy czarnej

z cremą. Do tego jest mleko w pły-

nie cafe milk, dzięki któremu możemy

podać cappuccino, cafe latte mac-

chiato czy milk coffee.

Przewagi systemu Cafitesse, znanego

już 56 lat w 48 krajach na świecie, a od

2014 r. dostępnego także w Polsce:

• Najszybszy serwis kawy na świecie –

kawa czarna w 4 sek., biała w 7 sek.

• Maksymalny czas sprawności – 10

minut po włączeniu ekspresu można

serwować kawę bez żadnych dodat-

kowych czynności.

• Uzupełnianie ekspresu w nowy pro-

dukt – 10 sek.

• Intuicyjna obsługa niewymagająca

dodatkowych szkoleń.

• 100% policzalności produktu –

np. z 10 opakowań serwujemy

3200 kaw.

• Powtarzalny smak kawy i taka sama

crema, zdefiniowane przy montażu

ekspresu.

• Brak jakichkolwiek odpadów.

• Bezawaryjność – ekspres się nie

zacina, może pracować w każdych

warunkach, nawet na basenie.

• Minimalny czas serwisu technicz-

nego i czyszczenia – zaledwie

5 min.

• Brak kolejek do kawy!

System Cafitesse pozwala zapomnieć

o problemach z serwisem kawy śnia-

daniowej i konferencyjnej, jest znany

pod światowymi producentami kawy.

Na świecie i w Polsce kilkadziesiąt

tysięcy klientów docenia wysoko

wydajne systemy Cafitesse od 160 do

400 filiżanek albo 75 dzbanków świeżo

parzonej kawy na godzinę.

53

// OBECNIE ŻADEN HOTEL NIE MOŻE POZWOLIĆ SOBIE NA NIEOBECNOŚĆ W MEDIACH

SPOŁECZNOŚCIOWYCH. SWOJE PROFILE MAJĄ NAWET TE NAJSŁYNNIEJSZE – SIEĆ INTERCONTINENTAL,

HILTON CZY SŁYNNY ANGIELSKI THE RITZ LONDON. JEDNAK NIE OD RAZU POWINNIŚMY RZUCAĆ

SIĘ NA GŁĘBOKĄ WODĘ I ZAKŁADAĆ WSZYSTKIE „SPOŁECZNOŚCIÓWKI”. LEPIEJ PROWADZIĆ JEDEN

CZY DWA KANAŁY I ROBIĆ TO DOBRZE, NIŻ BYĆ WSZĘDZIE, ALE Z MIZERNYM EFEKTEM. //Tekst: Angelika Borysiak

JAK TRAFIAĆdo gości biznesowych poprzez media społecznościowe? (cz. II)

W poprzedniej części dowiedziałeś się, Drogi Czytelniku,

jak poznać swoich gości, jak trafiać do fanów, jak powinien

wyglądać profesjonalny fanpage hotelu i jakie dodatkowe

funkcjonalności można na nim umieścić. Dziś skupię się

na systemie reklamowym Facebooka, gdyż jest to obec-

nie najprostsza, najtańsza i najbardziej efektywna forma

reklamy dla hoteli.

REKLAMY NA FACEBOOKU

Pewnie słyszałeś, że zasięgi organiczne, czyli te, za które

nie musimy płacić, są na Facebooku coraz niższe. Aby

zbudować bazę fanów i trafiać do nich ze skutecznym

komunikatem, trzeba przeznaczyć na to określony budżet.

Mamy do wyboru dwa narzędzia do tworzenia reklam:

Menedżer firm i Power Editor. Obsługa pierwszego jest

zdecydowanie łatwiejsza, chociaż drugi daje zdecydowa-

nie więcej możliwości. Aby zarządzać profilami na urządze-

niach mobilnych, warto pobrać aplikację Menedżer stron

(Facebook Pages Manager) i Menedżer reklam (Facebook

Ads Manager).

Na początku wybieramy cel kampanii. Jak to zrobić, poka-

zuje rys. 1.

„Rozpoznawalność marki” rozliczana jest w systemie CPM,

czyli za 1000 wyświetleń. Pozwala, w oparciu o algo-

rytm Facebooka, dotrzeć do osób bardziej skłonnych do

zwrócenia uwagi na reklamy i poprawienia rozpoznawal-

ności marki. Formaty reklamowe, jakie mamy do wyboru

to pojedynczy obraz, film, karuzela lub pokaz slajdów.

Warty uwagi jest cel „Wizyty w firmie”. Umożliwia on two-

rzenie lokalnych reklam dynamicznych dla wielu lokaliza-

cji i ułatwia znalezienie tej najbliższej. Dzięki temu można

zwiększyć liczbę wizyt i sprzedaż. Jeżeli chcesz rekla-

mować jedną lokalizację, użyj celu „Zasięg”. Jak nazwa

wskazuje, dzięki zwiększonej częstotliwości wyświetlania

Rys. 1.

54


reklam odbiorcy pozwala na dotarcie do jak największej

grupy osób. Sami decydujemy, jak często nasza reklama

będzie wyświetlana tej samej osobie. Do dyspozycji są

takie same formaty reklamowe, jak w przypadku rozpo-

znawalności: pojedynczy obraz, film, karuzelę lub pokaz

slajdów. Rozliczamy się w modelu CPM.

Jeśli chcemy skierować użytkowników na zewnętrzną

witrynę lub do Messengera, wybieramy cel „Ruch”. Mamy

trzy możliwości optymalizacji: pod kątem wyświetleń,

kliknięć linku i unikatowego zasięgu dziennego. Rozli-

czamy się za kliknięcie lub za 1000 wyświetleń. Aktyw-

ność wybieramy wtedy, gdy chcemy promować post,

zwiększyć zainteresowanie organizowanym wydarze-

niem lub liczbę polubień. Czyli gdy oczekujemy polubień,

komentarzy i udostępnień. Instalacja aplikacji, wyświetle-

nie filmu, pozyskiwanie kontaktów – tutaj sama nazwa

wskazuje, o co chodzi. Konwersje to działania podejmo-

wane przez osoby odwiedzające witrynę, takie jak trans-

akcje zakupu, rejestracja, dodanie produktu do koszyka

czy wyświetlenie konkretnej strony. Ten cel wykorzystu-

jemy podczas ścieżki zakupowej.

Następnym krokiem jest wybór grupy docelowej.

W tym miejscu możemy użyć niestandardowej grupy

odbiorców i Piksela Facebooka albo stworzyć ją na nowo,

wskazując interesującą nas demografię, zainteresowa-

nia itd. Możemy też stworzyć grupę Lookalike Audience,

czyli osób podobnych do wcześniej zdefiniowanej grupy

odbiorców (wspominałam o tym w poprzedniej części).

Spośród lokalizacji mamy do wyboru kraj, miasto, woje-

wództwo. Możemy też użyć pinezki do szczegółowego

wskazania lokalizacji. W obu przypadkach Facebook prze-

widuje możliwość rozszerzenia jej o dowolnie wybrany

zakres kilometrów. Wartością dodaną tej funkcjonalno-

ści jest sposobność podjęcia decyzji, czy nasze reklamy

mają trafiać do osób, które w danym miejscu mieszkają,

niedawno je odwiedziły, tylko do nich podróżują albo do

wszystkich jednocześnie. Wiek i płeć ustawiamy w zależ-

ności od rodzaju reklamy – manicure hybrydowy jako

gratisowa usługa do noclegu raczej nie zainteresuje męż-

czyzn. Jeśli chcemy targetować reklamę na turystów,

zmieniamy język na angielski. Wskazanie języka polskiego

dodatkowo eliminuje wyświetlanie reklam przypadkowym

bądź nierealnym profilom z innych krajów i tym samym

zmniejsza koszt za kliknięcie.

Szczegółowe opcje targetowania dają bardzo szero-

kie możliwości. Możemy zawęzić grupę do osób, które

obchodzą rocznicę slubu lub są świeżo po zaręczynach.

Czy ostatnia grupa to nie potencjalni klienci na wesele? Po

zainteresowaniach możemy trafić do miłośników sportu

lub bardziej szczegółowo – piłki nożnej. Organizujesz

wydarzenie związane z konkretną gałęzią? Będzie jak zna-

lazł! Warto zostać tu trochę dłużej.

// W zależności od wybranego celu reklamowego mamy kilka możliwości umiejscowienia reklam: Facebook, Instagram, Audience Network (sieć reklamowa należąca do Facebooka) albo nowość – Messenger. Warto zwrócić uwagę szczególnie na tą ostatnią, gdyż pojawienie się reklamy w okienku komunikatora nie ujdzie uwadze odbiorcy. A jest ich sporo – obecnie z komunikatora korzysta miliard użytkowników! Z umiejscowienia na Instagramie warto korzystać wyłącznie wtedy, gdy content jest dopracowany graficznie. //

Rys. 2.

55

Każdy z nich wymaga zastosowania odpowiedniej wielko-

ści grafik, a rozmiar tekstu na obrazie nie powinien prze-

kraczać 20%. W przeciwnym razie zasięg reklamy może

być mniejszy. Łatwo sprawdzisz to za pomocą narzę-

dzia Text Overlay, które znajduje się pod tym adresem:

https://www.facebook.com/ads/tools/text_overlay.

Warto skorzystać z możliwości dodawania przycisku CTA.

Jeśli wskażemy odbiorcy nasze oczekiwania, tym większe

są szanse, że kliknie w reklamę. Przykładowe CTA: „Kup

teraz”, „Zadzwoń” itd. Niedawno Facebook wprowadził

również możliwość – poza linkami – dodawania przycisku

CTA do dużych grafik. Ponadto symbol przycisku (w kon-

trastowym kolorze) warto umieścić też na obrazie. Sku-

teczność gwarantowana!

Obecnie chyba nikt nie ma już wątpliwości, że Facebook

to narzędzie potężne, które zrewolucjonizowało rynek

reklamy i trudno sobie wyobrazić współczesny marke-

ting właśnie z pominięciem cudownego „dziecka Zuc-

kerberga”. Możliwość dotarcia do użytkowników aplika-

cji, którzy przecież niemal codziennie przewijają swojego

walla w poszukiwaniu informacji o swoich znajomych,

dała możliwość dotarcia do niemal nieokreślonej liczby

naszych potencjalnych klientów i skutecznego promowa-

nia świadczonych przez nas usług. A stąd już tylko krok

do zwiększenia sprzedaży i co za tym idzie – zwiększe-

nia generowanych przychodów. A w końcu o to w tym

wszystkim chodzi!

W sekcji połączenia można targetować reklamę wyłącz-

nie na fanów profilu lub z ich pominięciem. Przykładowo:

w przypadku reklamy na polubienia nie możemy skiero-

wać jej do osób, które już fanami zostały, a jeśli mamy

nową ofertę, warto pokazać ją w pierwszej kolejności

właśnie swoim fanom. Zadowalające efekty przynosi rów-

nież kierowanie reklamy do ich znajomych. Taki komuni-

kat wyświetla się z adnotacją „Karolina lubi to” i automa-

tycznie patrzymy na nią przychylniej, prawda? Następnie

wybieramy umiejscowienie reklamy, sposób rozliczania,

czas trwania i budżet. Jednocześnie, w zależności od cha-

rakterystyki grupy docelowej i środków, po prawej stronie

cały czas widzimy, jak zmienia się prognozowany zasięg.

W zależności od wybranego celu reklamowego mamy kilka

możliwości umiejscowienia reklam: Facebook, Instagram,

Audience Network (sieć reklamowa należąca do Facebo-

oka) albo nowość – Messenger. Warto zwrócić uwagę

szczególnie na tą ostatnią, gdyż pojawienie się reklamy

w okienku komunikatora nie ujdzie uwadze odbiorcy.

A jest ich sporo – obecnie z komunikatora korzysta miliard

użytkowników! Z umiejscowienia na Instagramie warto

korzystać wyłącznie wtedy, gdy content jest dopraco-

wany graficznie. Audience Network nie jest zbyt rozwinięte

w naszym kraju, więc sugeruję tę opcję wyłączyć. W tym

miejscu możemy również skierować reklamę do posiada-

czy konkretnych urządzeń. Zwykło się w końcu mówić,

że użytkownicy Iphona chętniej rozstają się z pieniędzmi.

Budżet – do wyboru mamy dzienny lub całkowity. Szcze-

gólnej uwagi wymaga ustawienie nieograniczonego czasu

kampanii przy limicie dziennym, gdyż może okazać się, że

zapomnimy kampanię wyłączyć i ucierpi na tym konto.

Bankowe oczywiście. W przypadku budżetu całkowitego

możemy dodatkowo określić harmonogram wyświetla-

nia naszych postów, choć moim zdaniem obecnie, gdy

niemal wszyscy jesteśmy non stop online, coraz czę-

ściej możemy określić adekwatne momenty na dystrybu-

cję określonej treści. Nie ma też ustalonej kwoty, którą

powinno przeznaczać się na promocję. Możemy zdać się

na Facebooka, zaznaczając automatyczną kwotę oferty,

lub określić ją samemu. Pamiętajmy, że reklamy wyświe-

tlane są w modelu aukcyjnym i jeśli ustawimy za małą, nikt

naszej reklamy nie zobaczy. Bez względu jednak na wybór

nie wystarczy ustawić kampanii i o niej zapomnieć. Jeśli

chcemy, aby była efektywna przy jak najmniejszym nakła-

dzie środków (a chcemy, prawda?), to trzeba ją nieustannie

sprawdzać i w miarę możliwości modyfikować.

Ostatnim krokiem jest optymalizacja reklamy. CPC to rozli-

czanie za kliknięcia; CPM, przypomnę, za 1000 wyświetleń.

W przypadku mniejszych fanpage’y – do kilku tysięcy –

lepiej stosować optymalizację pod kątem wyświetleń,

w przypadku większych – od kilkudziesięciu do kilku-

set tysięcy – pod kątem aktywności związanej z postem.

Z kolei przy długotrwałej kampanii lub wprowadzaniu

nowego produktu na rynek warto przetestować optyma-

lizację pod kątem unikatowego zasięgu dziennego.

Teraz przechodzimy do tworzenia kreacji i voilà! Możemy

użyć istniejącego posta lub stworzyć go bez publikowa-

nia na fanpage’u od nowa. To tzw. dark posty. W zależno-

ści od wybranego wcześniej celu mamy do wyboru różne

formaty reklamowe (rys. 3).

ANGELIKA BORYSIAK //

Social media i marketing manager, prelegent, szkolenio-

wiec, od lat zawodowo związana z branżą gastronomicz-

ną i hotelarską. Nieoceniona (ale doceniana!) w budo-

waniu strategii i prowadzeniu zintegrowanych działań

marketingowych. Wyspecjalizowana w obsłudze sektora

HoReCa – kreuje marki i dba o ich rozwój. Tworzy strate-

gie komunikacji, serwuje niebanalne rozwiązania, karmi

pomysłami i zaraża entuzjazmem.

Rys. 3.

56


// DBANIE O ŚRODOWISKO JEST NIE TYLKO MODNE, ISTOTNE, ALE I MOŻE PRZYNIEŚĆ PROFITY. WIEDZĄ

O TYM WŁAŚCICIELE HOTELI, KTÓRZY WPROWADZAJĄ WIELE PROGRAMÓW EKOLOGICZNYCH. NOWE

ROZWIĄZANIE STANOWI STACJA ŁADOWANIA SAMOCHODÓW ELEKTRYCZNYCH, KTÓRE UWAŻANE

SĄ ZA NAJLEPSZE PRZYSZŁOŚCIOWE ROZWIĄZANIE DLA PROBLEMÓW ZANIECZYSZCZENIA POWIETRZA. //

EKOLOGIAma znaczenie przy wyborze hotelu

Stosunek hoteli do dbania o środowisko

ma coraz większe znaczenie dla gości,

bowiem przestały liczyć się wyłącznie

lokalizacja i udogodnienia oferowane

przez obiekty. Atrakcyjność hotelu ma

coraz mniejsze znaczenie, jeżeli nie

spełnia podstawowych wymogów

związanych z dbałością o środowisko

naturalne. Aspekt ekologiczny w ostat-

nim czasie okazuje się bardzo często

decydującym czynnikiem o wyborze

hotelu przez gości, dlatego warto zwró-

cić uwagę w swojej działalności hotelar-

skiej na to, czy nie jest ona w szkodliwa

dla otoczenia. Jest to główny powód,

dla którego grono hoteli ekologicznych

z roku na rok jest coraz większe.

TRYB ECO

W ramach oszczędności energii wiele

hoteli wprowadza fotokomórki, świa-

tło zapala się dopiero wtedy, gdy jest to

potrzebne. Powstają nawet specjalne

pokoje, w których prąd jest podłączony

tylko gdy znajduje się w nim gość.

Rachunki za prąd hotelu są wówczas

mniejsze, dlatego właściciele obiektów

chętnie decydują się na takie rozwią-

zania. Ponadto w łazienkach hotelo-

wych instalowane są prysznice tak, by

jak najbardziej ograniczyć zużycie wody.

W umywalkach instalowane są spe-

cjalne baterie, z których można łatwo

regulować stan ciepłej oraz zimnej

wody. Goście są tak samo zadowoleni,

ale rachunki hotelu są niższe i korzy-

sta na tym środowisko. Kuchnie hote-

lowe również mogą być prowadzone

w sposób ekologiczny poprzez segre-

gowanie śmieci przez pracowników

kuchennych.

Większość hoteli dba o to, by jak najbar-

dziej ograniczyć negatywny wpływ na

otoczenie, jednak tylko garstka posta-

nowiła pójść o krok dalej i stara się, aby

wszystkie decyzje biznesowe były uza-

sadnione z punktu widzenia ekologii.

Coraz tańsza technologia i ekologiczne

materiały ułatwiają hotelom zapew-

nienie gościom maksymalnego kom-

fortu, jednocześnie jak najmniej inge-

rując w środowisko naturalne. Może to

być również używanie wyłącznie odna-

wialnych materiałów budowlanych czy

wykorzystanie naturalnego ukształto-

wania terenu zamiast pomp wodnych.

Tekst: Monika Cichowska

57

Już na etapie projektowania hotelu

można pomyśleć o rozwiązaniach,

które uczynią nasz obiekt przyjaznym

dla środowiska. Warto porozmawiać

o nich z architektem. Może się okazać,

że inwestycje, które z początku wydają

się kosztowne, po czasie zwrócą się

z nawiązką. Ten mechanizm jest dosko-

nale widoczny na przykładzie żarówek

energooszczędnych, które często są

kilka razy droższe niż ich zwykłe odpo-

wiedniki, natomiast zużycie energii

i częstotliwość wymiany przemawiają

zdecydowanie na ich korzyść. Podob-

nie jest z perlatorami, czyli specjalnymi

ZALETY INSTALACJI STACJI GARO NA PARKINGACH HOTELOWYCH: //

• Bezpieczeństwo. Zarówno stacje GARO Home Charger, jak i stacje LS-4

ładują w trybie mode 3, co oznacza, że do momentu komunikacji z pojaz-

dem na gniazdach nie ma napięcia. Takie zabezpieczenie odgrywa szcze-

gólną rolę w przestrzeniach publicznych, a zwłaszcza na parkingach ho-

telowych i resortowych (obecność dzieci).

• Mapa drogowa dla e-kierowców. Stworzenie infrastruktury ładowania jest

kluczowym elementem we wdrażaniu e-mobilności. Dla użytkowników

pojazdów elektrycznych, mapa punktów ładowania oznacza w praktyce

określenie planowanej trasy podróży, a wybór hotelu coraz częściej wiąże

się z możliwością ładowania swojego pojazdu na hotelowym parkingu.

• Możliwość identyfikacji użytkownika. Stacje GARO LS-4, w wersji z czyt-

nikami kart RFID, umożliwiają ograniczenie dostępności do ładowania

z danej stacji.

Jest to bardzo wygodne rozwiązanie dla właścicieli hoteli, którzy planują

np. umożliwienie nieodpłatnego ładowania pojazdów swoim gościom. Od

II kwartału 2018 r. również naścienne stacje GARO Home Charger będą

mieć funkcjonalność zdefiniowania dostępności przez RFID. Mając możli-

wość identyfikacji użytkownika poprzez kartę RFID, możemy w prosty spo-

sób umożliwić bezpłatne ładowanie dla gości hotelu np. poprzez integrację

z kartami/kluczami hotelowymi.

• Możliwość implementacji systemu poboru opłat. Stacje GARO LS-4

w wersji SMART mają możliwość zainstalowania oprogramowania pozwa-

lającego na płatny dostęp do usługi ładowania. Polska znajduje się na po-

czątku drogi do e-mobilności, biorąc jednak pod uwagę dynamikę procesu,

jak i zapowiedzi wiodących producentów samochodów osobowych, liczba

pojazdów elektrycznych w najbliższych latach w Polsce znacznie wzrośnie.

W takim przypadku konieczne może okazać się obciążanie użytkowników

kosztami ładowania. Ponadto system poboru opłat otwiera komercyjne/

/inwestycyjne możliwości instalacji stacji do ładowania EV.

• Indywidualny design. Stacje GARO można w łatwy i niedrogi sposób dopa-

sować do estetyki otoczenia lub zastosować jako swój znak rozpoznawczy

poprzez umieszczenie logo/kolorystyki danego hotelu.

• Łatwy montaż. Instalacja stacji ładowania sprowadza się do przygotowania

przyłącza elektrycznego zasilającego dany punkt ładowania. W przypadku

hoteli proces ten de facto sprowadza się do poprowadzenia linii kablowej

i przygotowania podłoża (wylewka betonowa lub wkopany w ziemię pre-

fabrykowany postument z blachy Magnelis).

Krzysztof Zamożnyszef sprzedaży Garo E-mobility Polska

nakładkami na krany. Napowietrzają one

strumień wody lub po prostu go ogra-

niczają. W skali całego hotelu pozwala

to na zaoszczędzenie co miesiąc sporej

sumy pieniędzy. Trzeba jednak najpierw

zainwestować w jego ulepszenie.

DOPRACUJMY SZCZEGÓŁY

Chcąc podkreślić ekologiczny wize-

runek hotelu, warto pomyśleć o drob-

nych, aczkolwiek łatwo zauważal-

nych zabiegach. Podstawą są kosze do

segregacji śmieci dostępne dla klien-

tów – powinny znaleźć się wszędzie

tam, gdzie są potrzebne, czyli nie tylko

w recepcji czy bufecie śniadaniowym,

ale także w pokojach i na zewnątrz

hotelu. Materiały promocyjne takie, jak

katalogi, wizytówki, przewodniki po oko-

licy, można wydrukować na ekologicz-

nym papierze, a reklamówki zamienić na

torby lniane. Dużym atutem hotelowej

restauracji będą też dania przygotowane

z produktów od sprawdzonych, lokal-

nych dostawców. Jeśli korzystamy z ich

usług lub po prostu zaopatrujemy kuch-

nię w żywność oznaczoną etykietami bio

i eko, warto zaznaczyć to w karcie.

STACJE ŁADOWANIA

Rosnąca świadomość społeczna

w zakresie ochrony środowiska, rozwój

technologii oraz wizja kończących się

zasobów ropy naftowej sprawiają, że

szukamy nowych rozwiązań w zakresie

transportu. Panuje powszechne prze-

konanie, że auto elektryczne jest naj-

lepszym przyszłościowym rozwiąza-

niem dla problemów zanieczyszczenia

powietrza. Istnieją trzy podstawowe

czynniki, które wywołują zaintereso-

wanie tego typu rozwiązaniami. Należą

do nich dbałość o środowisko, pogoń

za nowinkami, a także ucieczka przed

wysokimi cenami paliw.

Coraz więcej osób docenia nie tylko

chwilowe, lecz również długoterminowe

korzyści wynikające z ich użytkowania.

Rośnie też liczba użytkowników samo-

chodów elektrycznych oraz hybrydo-

wych. Dlatego tak ważna jest rozbudowa

infrastruktury do ich ładowania. Możli-

wość szybkiego i bezpiecznego łado-

wania aut w dowolnym czasie i miej-

scu coraz rzadziej staje się wyzwaniem,

a częściej obowiązującym standardem.

Wiedza ta powinna być wykorzystana

przez hotele i restauracje do tworze-

nia przyjaznych miejsc dla właścicieli

elektryków. Ekologia, która jest pod-

stawą rosnącego zainteresowania tym

segmentem aut, wymusza też rozwój

sieci stacji ładowania gwarantujących

możliwość bezpiecznego ładowania

akumulatorów. Stanowi to już stan-

dard w Europie, gdzie większość sta-

cji benzynowych i centr handlowych

lub hoteli ma specjalnie wyposażone

miejsca do szybkiego ładowania aut.

Właściciele hoteli powinni zastanowić

się nad tym, żeby na parkingu znalazło

się specjalne miejsce dla samochodu

elektrycznego, dzięki czemu lokalizacja

obiektu widniałaby w mapie jako punkt

stacji ładowania.

58


Eco dla Firm Sp. z o.o. jest Złotym Partnerem Energa Obrót S.A. i polskimliderem na rynku sprzedaży energii elektrycznej i gazu. Dotychczas pozyskaliśmywolumen blisko 2TWh (2000 GWh) i obsługujemy blisko 20 tysięcy klientówbiznesowych na terenie całej Polski.

Eco dla Firm Sp. z o.o. to również Autoryzowany Dystrybutor renomowanejszwedzkiej firmy Garo, która zajmuje się produkcją stacji do ładowania

samochodów elektrycznych. Wspólnie z firmą Garo rozwijamy i zwiększa-my dostępność do e-mobilności.

Eco dla Firm Sp. z o.o. jest również współwłaścicielem firmyNogen Sp. z o.o., która jest producentem innowacyjnych grzejnikówelektrycznych marki Nogen, dzięki czemu działamy na rzeczpoprawy jakości powietrza i obniżenia smogu w Polsce. Nasz produkt jest w pełni wyprodukowany w Polsce wg polskiej myśli technicznej.

www.ecodlafirm.pl

Jesteśmy jednym z oficjalnychsponsorów pierwszej na świeciepodróży fabrycznego samochoduelektrycznego bez silnikaspalinowego przez Afrykęrealizowaną przez

wnuka Arkadego Fiedlera,wybitnego pisarza i podróżnika.

„Electric Explorer African Challenge”

Eco dla Firm Sp. z o.o. Al. Wiśniowa 36a 53-137 Wrocławtel. +48 519 333 666 [email protected]

Najlepszą odpowiedź stanowi organi-

zacja imprez karnawałowych. Mają się

one bardzo dobrze od kilkudziesięciu

lat. Niektóre obiekty górskie prowadzą

sprzedaż nawet przez witryny linii lotni-

czych. Foldery rozdawane na początku

lotu są idealną inwestycją marketin-

gową. Okazuje się, że wzrost pasaże-

rów linii lotniczych od 10 lat wzrasta kil-

kakrotnie. Wielki wpływ mają tanie linie

lotnicze i tam systematycznie przybywa

potencjalnych pasażerów. Wracając

do organizacji zarządzania rentowną

restauracją: organizowanie imprez oko-

licznościowych wpływa na poprawie-

nie budżetu restauracji. Pomysłów na

to jest bardzo dużo.

Jeden z nich to organizacja w restau-

racji w nowym roku czytania frag-

mentów książek przez sławnych

aktorów teatralnych. Inny pomysł

przynoszący dochody to organiza-

cja w dniu nowego roku „Kabaretu na

żywo” – recitalu piosenkarki znanej

z programu muzycznego w stacji TV.

Popularne stały się występy teatralne

czy swego rodzaju stand-upy sławnych

aktorów. Wiele artystów już od dawna

wystawia sztuki czy stand-upy. Restau-

racje współpracują z różnymi artystami,

a inwestycja najmu artysty w stosunku

do sprzedanych biletów za występ sta-

nowi nasz zysk. Traktujmy pobudzanie

rynku jako inwestycję marketingową.

Do tego rozpoznawalność restaura-

cji systematycznie nam wzrośnie po

każdym naszym występie. Relatywnie

do zeszłego roku spotkamy z więk-

szym zainteresowaniem w później-

szym okresie.

Na imprezach noworocznych oczy-

wiście zarobimy na napojach: gorą-

cych, chłodzących alkoholowych.

Marketingowo-sprzedażowo oraz PR-

-owo będziemy bardziej rozpozna-

walni przez nowych gości restauracji,

którzy przyjdą do nas po raz pierwszy

właśnie na występ kabaretu. Kolejny

pomysł? Przedstawienie artystyczne

dla najmłodszych w nowym roku.

Noworoczne imprezy dla najmłod-

szych cieszą się dobrym powodze-

niem w krajach Europy Zachodniej.

Zadbajmy, aby motywem przewod-

nim w występach artystycznych była

nazwa restauracji albo by artyści

chociaż powtórzyli nazwę restauracji

trzykrotnie w czasie przedstawienia.

Oprócz kreowania imprez okolicz-

nościowych w nowym roku kalen-

darzowym ważne jest podejście eko-

nomiczne. Jeśli mamy pracowników,

którzy ciężko pracowali w okresie

przedświątecznym i sylwestrowym,

a wiemy, że okres nowego roku nie

zapowiada się na wysokie obłożenie

gości, dajmy im wolne. Planowanie

grafików pracy i zarządzanie zasobami

ludzkimi to również element umie-

jętnego radzenia sobie w trudnych

miesiącach początku roku. Zróbmy to

umiejętnie, aby nie zostać z jednym

pracownikiem na sali restauracyjnej.

Planujmy też zatowarowanie maga-

zynów, aby umiejętnie nimi zarządzać

i nie generować start. Ekonomiczne

podejście do zarządzania restauracją

w miesiącach niskiego natężenia gości

powinni zrozumieć pracownicy. Wytłu-

maczmy dokładnie, dlaczego podejmu-

jemy określone działania. Pozwoli to

naszemu personelowi lepiej zrozumieć

ekonomiczną stronę funkcjonowania

restauracji.

JAKIE DZIAŁANIAmarketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?

// PIERWSZY MIESIĄC NOWEGO ROKU DLA BRANŻY HOSPITALITY JEST OKRESEM, W KTÓRYM GOŚCIE

KORZYSTAJĄ Z USŁUG GASTRONOMICZNYCH I HOTELOWYCH RZADZIEJ NIŻ W INNYCH CZĘŚCIACH

ROKU. DAJE SIĘ TO NAJBARDZIEJ ZAUWAŻYĆ ZWŁASZCZA W WIĘKSZYCH MIASTACH, GDZIE

WYZNACZNIKIEM RYNKU JEST GOŚĆ BIZNESOWY. JAKIE WIĘC DZIAŁANIA MARKETINGOWE TRZEBA

PODJĄĆ, ABY ZWIĘKSZYĆ DOCHODY? //Tekst: Adam Latek

60

O P T Y M A L I Z A C J A K O S Z T Ó W

Na początku roku mamy względem sie-

bie i pracodawcy wymagania. Robimy

sobie postanowienia noworoczne

i zakładamy, że będziemy lepsi, a dla

pracodawcy bardziej wydajniejsi. Tutaj

pojawia się dylemat. Pracodawca ocze-

kuje wydajności, a z podwyżką zwleka

przez okres trzech miesięcy próbnych.

Najczęściej jest tak, że po upływie tego

czasu pracownicy nadal mają to samo

wynagrodzenie. Co możemy z tym

zrobić?

Odpowiedź jest bardziej złożona. Najle-

piej zmotywować pracownika vouche-

rami na wyjazd do hotelu na weekend.

Wymiana voucherowa z hotelami oka-

zuje się dobrym elementem promowa-

nia hotelu wśród hotelarzy i dobrym

systemem motywacyjnym. Możemy

również dogadać się z właścicielami kin,

teatrów, hal widowiskowych. Poznajmy

potrzeby pracowników już na rozmowie

rekrutacyjnej. Zróbmy nawet rubrykę

„Co Ciebie motywuje?” na formularzu

rekrutacyjnym. Jestem przekonany, że

większość z Was będzie wracać do tej

rubryki, gdy będzie chciała zatrzymać

pracownika na dłużej w firmie.

Wróćmy jeszcze do imprez okoliczno-

ściowych i organizowania ich przez pra-

cowników. Zadajmy sobie trud i spró-

bujmy pobudzić kreatywność u naszych

pracowników. Zróbmy konkurs na naj-

lepszy pomysł na nowy rok. Załóżmy

pudełko pomysłów i zainstalujmy je

w kantynie pracowniczej. Nagrodźmy

zwycięzcę i wykorzystajmy pomysł

do podnoszenia standardów obsługi

i podnoszenia zysków operacyjnych.

Początek roku to również podsumowa-

nia. Są sukcesy i niezadowolenia. Jeżeli

mamy sukcesy, to doceńmy naszych

pracowników słownie i podziękujmy za

cały rok wytężonej pracy. Bardzo często

pracownicy na koniec roku, tuż przed

świętami dostają bony zakupowe do

galerii handlowych. Wymyślmy element

unikatowy, którego nie ma żaden inny

hotel. Pamiętajmy o oczekiwaniach

naszych pracowników.

Jeśli mamy niski sezon i niezadowole-

nie po obu stronach, to warto genero-

wać pomysły i wdrażać je w operacyj-

ność hotelu. Są bardzo różne sposoby

generowania zysków w niskim sezo-

nie. Wszystko zależy od regionu, gdzie

dany hotel się znajduje. Zupełnie ina-

czej będzie w górach, a inaczej nad

jeziorami czy morzem. W chwili obec-

nej w naszym kraju szybko rozwija się

turystyka uzdrowiskowa i turystyka dla

seniora. Bardzo często 30- i 40-latko-

wie fundują swoim rodzicom wyjazdy

tygodniowe lub weekendowe do miej-

scowości, o których wiedzą, że ceny

są tam atrakcyjne na tyle, aby zrobić

prezent swoim rodzicom. Pamiętajmy,

że nasi potencjalni goście to seniorzy,

a sponsorzy wyjazdów to przekrój wie-

kowy 30-50 lat. Warto się zastanowić,

jak zbudować atrakcyjną ofertę, tak

aby przyciągała oba pokolenia. Dzięki

wzrostowi sprzedaży poprawią się nam

relacje z właścicielem obiektu, a i sami

będziemy mieli satysfakcję z realizacji

zamierzonych planów.

ADAM LATEK //

Hotelarz, pasjonat. Od ponad 20 lat związany z branżą. Ekspert branży

HoReCa. Pracował w międzynarodowych sieciach hotelarskich, takich jak

IHG, ACCOR, Choice Hotels, Hilton. Pomagał wprowadzić na polski rynek

dwa hotele marki Best Western. Brał udział w otwarciach ponad 15 hote-

li w Polsce i za granicą. Absolwent Wyższej Szkoły Hotelarstwa i Turysty-

ki w Warszawie oraz Wyższej Szkoły Ekonomicznej o specjalności hote-

larstwo. Wykładowca Szkoły Głównej Turystyki i Rekreacji uczelni Vistula

w Warszawie. Koordynator kierunku „Hospitality” programu unijnego „Into-

ur” mającego kształcić hotelarzy, którzy będą pracować na całym świecie.

Współpracuje z międzynarodowymi sieciami hotelowymi. Pisze artykuły

do gazet branżowych: „Świat Hoteli”, „Biznes Hotel”, „Biznes Restauracje

& Catering”, „OHH events”, „Business Traveller Poland”. Był członkiem jury

w wyborze Najlepszego Recepcjonisty Roku 2016 według stowarzyszenia

A.I.C.R. Polska, z którym nadal współpracuje. Wspiera rozwój organizacji

Concierge „Złote klucze Polska”.

// Najlepiej zmotywować pracownika voucherami na wyjazd do hotelu na weekend. Wymiana voucherowa z hotelami okazuje się dobrym elementem promowania hotelu wśród hotelarzy i dobrym systemem motywacyjnym. Możemy również dogadać się z właścicielami kin, teatrów, hal widowiskowych. Poznajmy potrzeby pracowników już na rozmowie rekrutacyjnej. //

61

WENTYLACJA KUCHNIwymaga sprawdzonych rozwiązań

Powietrze w pomieszczeniach kuchen-

nych ma temperaturę wyższą niż tem-

peratura pozostałych pomieszczeń w

budynku, co jest wyjątkowo korzystne z

punktu widzenia odzysku ciepła i zmniej-

szenia zużycia energii do podgrzewania

powietrza świeżego. Stworzenie systemu

zapewniającego właściwe oczyszcze-

nie powietrza, a następnie efektywne

wykorzystanie zawartego w nim cie-

pła, decyduje zarówno o komforcie, jak

i o kosztach eksploatacyjnych. Jeven pro-

ponuje pełną kontrolę efektywności pracy

układu wentylacyjnego kuchni, od wyso-

kosprawnego okapu wyłapującego dro-

biny tłuszczu z bardzo dużą skutecznością,

po centralę wentylacyjną z wymiennikiem

do odzysku ciepła.

Typoszereg central CookAir został zapro-

jektowany specjalnie do pracy w specy-

ficznych warunkach, związanych m.in.

z wysokimi temperaturami oraz obec-

nością zanieczyszczeń tłuszczowych

w powietrzu wywiewanym i skonstru-

owany tak, aby zapewniać właściwą

wymianę powietrza oraz zachować moż-

liwości łatwego utrzymania urządzenia

// POMIESZCZENIA KUCHENNE WYMAGAJĄ SZCZEGÓLNEGO PODEJŚCIA W KWESTII WYMIANY

POWIETRZA, KTÓRE PRZESYCONE JEST RÓŻNYMI ZAPACHAMI I ZAWIERA LICZNE ZANIECZYSZCZENIA

TŁUSZCZOWE. WENTYLACJA MA ZA ZADANIE USUNĄĆ POWSTAJĄCE ZANIECZYSZCZENIA

I ZAPEWNIĆ UŻYTKOWNIKOM ODPOWIEDNI, ZDROWY MIKROKLIMAT, CZYLI WŁAŚCIWY SKŁAD

POWIETRZA, TEMPERATURĘ I WILGOTNOŚĆ. //Tekst: Monika Cichowska

pro

mo

cja

62

O P T Y M A L I Z A C J A K O S Z T Ó W

w czystości. W przypadku pomieszczeń

typu kuchnie w restauracji jakość powie-

trza zależy przede wszystkim od zysków

ciepła i wilgoci. Parametry powietrza

wewnętrznego powinny zapewnić oso-

bom w nich pracującym i przebywającym

komfort cieplny, dobre samopoczucie

oraz powietrze pozbawione rozmaitych

zanieczyszczeń oraz zapachów.

CECHY CENTRAL COOKAIR

CookAir od Jeven charakteryzuje się solid-

nością wykonania i niezawodnością dzia-

łania, a także wysoką energooszczędno-

ścią. Ponadto szczelne obudowy central

lakierowane są zewnętrznie i wewnętrz-

nie specjalną farbą w kolorze RAL 7001,

mają gładkie powierzchnie wewnętrzne

utrudniające osiadanie zanieczyszczeń

i ułatwiające czyszczenie oraz dezynfek-

cję. Zapewnia to utrzymanie wysokiego

poziomu higieny, zgodnie z wymaganiami

europejskich norm higienicznych. Wszyst-

kie krawędzie wewnętrzne łączące profile

obudowy central z panelami pokryte są

grzybobójczym materiałem uszczelnia-

jącym, odpornym na środki dezynfeku-

jące. Podłogi central po stronie wywiewu

wykonane są w całości z blachy ze stali

nierdzewnej oraz dodatkowo uszczelniane

silikażelem. Silnik wentylatora wywiewnego

chłodzony jest powietrzem zewnętrznym,

co umożliwia bezpieczną pracę z powie-

trzem wyciąganym o temperaturze do

100°C. Wirnik wentylatora wywiewnego

lakierowany jest farbą odporną na wyso-

kie temperatury.

Po stronie wywiewu centrale mają

podwójny system filtracji: pierwszy sto-

pień to filtr aluminiowy zatrzymujący

ewentualne cząsteczki tłuszczu. Filtr ten

możemy łatwo zdemontować i umyć.

Drugi stopień to filtr kieszeniowy tkani-

nowy. Należy również wspomnieć o tym,

że sekcje wentylatorów i filtrów powie-

trza mają oświetlenie wewnętrzne typu

LED oraz wzierniki w drzwiach inspekcyj-

nych, pozwalające na stałą optyczną kon-

trolę czystości. Tace ociekowe chłodnic

występują w postaci wanien 4-spadowych,

dzięki czemu unika się zatrzymywania

wody w centrali i przeciwdziała rozwo-

jowi drobnoustrojów.

Wszystkie elementy obudowy central

można łatwo zdemontować, co upraszcza

i skraca czas okresowych gruntownych

czyszczeń zabudowanych podzespo-

łów. Elementy automatyki oraz elektryki

umieszczone wewnątrz central wykonane

są z materiałów odpornych na wysokie

temperatury i dużą wilgotność. Aby speł-

niać wymagania związane z bezpieczeń-

stwem ogniowym i utrzymaniem właści-

wego poziomu higieny, mają specjalne

zabezpieczenia. Centrale CookAir posia-

dają niezbędne certyfikaty i atesty.

KONSTRUKCJA CENTRAL

CookAir to centrale typu sekcyjnego

mogące składać się z oddzielnych sek-

cji funkcyjnych lub sekcji połączonych

we wspólne bloki. Wybierać można spo-

śród sekcji filtrów (tłuszczowe, kiesze-

niowe, kasetowe, węglowe), wentylato-

rów, nagrzewnic (wodne, elektryczne,

gazowe), chłodnic (wodne, freonowe),

odzysku ciepła (krzyżowy, glikolowy)

i innych. Centrale mogą być skonfiguro-

wane jako centrale wyciągowo-nawiewne

z odzyskiem ciepła lub jako oddzielne jed-

nostki wyciągowe i nawiewne. Odzysk

ciepła w centralach realizowany jest

w zależności od potrzeb przez wymien-

nik krzyżowy lub wymiennik z czynnikiem

pośrednim typu glikolowego. Oba typy

wymienników można dobrać w zależno-

ści od wymagań z różnymi poziomami

odzysku ciepła.

Centrale w funkcji tylko wyciągowej lub

nawiewanej są oferowane w wariancie

z odzyskiem ciepła typu glikolowego lub

bez funkcji odzysku ciepła. Wentylatory

central z napędem bezpośrednim wypo-

sażone są w silniki typu AC lub EC i przy-

stosowane są do pracy ze zmienną ilością

przepływu powietrza. Centrale CookAir

mogą być wyposażone w kompletne sys-

temy automatyki przystosowane również

do współpracy z okapami kuchennymi.

Firma Jeven oferuje również zespoły regu-

lacyjno-pompowe do nagrzewnic i chłod-

nic wodnych oraz zespoły regulacyjno-

-pompowe do wymienników glikolowego

odzysku ciepła. Centrale CookAir wystę-

pują w wersji wewnętrznej do montażu

w pomieszczeniu oraz zewnętrznej do

montażu np. na dachu budynku.

PODSUMOWANIE

Uzyskanie wysokiej jakości i czystości

powietrza, odpowiedniego strumienia

nawiewanego świeżego powietrza, jego

właściwych parametrów cieplno-wilgot-

nościowych oraz niskiego poziomu natę-

żenia emitowanego dźwięku – to nie-

które z wymagań stawianych systemom

wentylacji i klimatyzacji. Ważne jest także,

aby były to instalacje energooszczędne

o niskiej awaryjności, ograniczonych

kosztach eksploatacji i serwisu. Jedno-

cześnie muszą być spełnione wymagania

prawne, a instalacje powinny odpowiadać

aktualnym światowym trendom. Podczas

termicznej obróbki żywności powietrze

zawierające uwolniony tłuszcz, dym, parę

wodną oraz zapachy rozkłada się z róż-

nym natężeniem wokół grup pracujących

urządzeń kuchennych i nad nimi. Nowo-

czesne rozwiązania techniczne stosowane

w urządzeniach firmy Jeven skutecznie eli-

minują te niekorzystne czynniki.

pro

mo

cja

// Typoszereg central CookAir został zaprojektowany specjalnie do pracy w specyficznych warunkach, związanych m.in. z wysokimi temperaturami oraz obecnością zanieczyszczeń tłuszczowych w powietrzu wywiewanym i skonstruowany tak, aby zapewniać właściwą wymianę powietrza oraz zachować możliwości łatwego utrzymania urządzenia w czystości. //

63

Szykuje nam się rewolucja w ochronie

danych osobowych w związku z nie-

ubłagalnym terminem rozpoczęcia

funkcjonowania nowych przepisów.

Mowa oczywiście o Rozporządzeniu

Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)

2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r.

w sprawie ochrony osób fizycznych

w związku z przetwarzaniem danych

osobowych i w sprawie swobodnego

przepływu takich danych oraz uchyle-

nia dyrektywy 96/46/WE – ogólne roz-

porządzenie o ochronie danych oso-

bowych (dalej zwane RODO). Już sama

część wstępna RODO to 173 punkty na

prawie 30 stronach A4, może to sku-

tecznie odstręczyć od lektury i analizy

nowych przepisów, dlatego przedsta-

wiam krótkie i klarowane kompendium

podstawowych zagadnień z zakresu

RODO, które przyda się w branży hote-

larskiej.

1. CZY WARTO ZAPOZNAĆ SIĘ

Z RODO, CZY LEPIEJ CZEKAĆ

NA POLSKIE PRZEPISY JE

WPROWADZAJĄCE?

Przede wszystkim trzeba wyraźnie

napisać, że istota prawna tych zmian

opiera się na tym, że Unia wprowa-

dziła je w drodze rozporządzenia, które

będzie obowiązywało bez konieczno-

ści uchwalania w poszczególnych pań-

stwach ustaw krajowych regulujących

tę materię. Te same przepisy zatem

będą obowiązywały w zakresie danych

osobowych np. w Polsce i w Hisz-

panii. RODO będzie miało w Unii

zastosowanie od 25 maja 2018 r. Polskie

przepisy wewnętrzne dotyczące danych

osobowych nie znikną jednak całkowi-

cie, gdyż ustawodawca będzie musiał

uregulować np. kwestie proceduralne

obowiązujące w tym zakresie w RP (np.

przemianowaniu ulegnie GIODO i jego

urzędnicy). Obecnie trwają prace nad

tymi regulacjami w Polsce, natomiast

samo RODO już się nie zmieni, będzie

obowiązywać u nas w takim kształcie,

w jakim zostało uchwalone w 2016 r.

2. KOGO CHRONI RODO?

RODO chroni wyłącznie osoby fizyczne,

gdyż dane osobowe dotyczą nadal

wyłącznie ich. Nie można zatem mówić

o danych osobowych w przypadku firm.

Tekst: Aleksandra Dalecka

12 TWARDYCHfaktów o RODO

// MOŻNA ZARYZYKOWAĆ STWIERDZENIE, ŻE WYBUCHŁA PANIKA ZWIĄZANA Z RODO – LICZBA OFERT

SZKOLENIOWYCH OTRZYMYWANYCH CODZIENNIE W E-MAILACH MOŻE SPRAWIAĆ WRAŻENIE, ŻE MATERIA TA JEST SZCZEGÓLNIE SKOMPLIKOWANA I NIE DO PRZEJŚCIA

BEZ ZDANIA SIĘ NA SPECJALISTÓW. WARTO PRZEBRNĄĆ PRZEZ TE PRZEPISY I WDROŻYĆ JE DO SWOJEJ

DZIAŁALNOŚCI, ZANIM KONTROLA ZAPUKA DO DRZWI. //

64

P R Z E G L Ą D P R A W N Y

Nie musimy zatem w hotelu stosować

żadnych specjalnych procedur związa-

nych z ochroną danych osobowych, np.

w przypadku danych firmy zamawiają-

cej u nas wydarzenie dla pracowników

czy noclegi (dane takie mogą być chro-

nione na podstawie ogólnych przepi-

sów prawa cywilnego, poszanowania

tajemnicy przedsiębiorstwa czy tajem-

nicy kontraktowej). Wynika to wprost

z definicji danych osobowych w RODO,

zgodnie z którą dane te oznaczają infor-

macje o zidentyfikowanej lub możliwej

do zidentyfikowania osobie fizycznej

(„osobie, której dane dotyczą”). Ochrona

dotyczy przetwarzania danych osobo-

wych zarówno w sposób automatyczny

(np. w systemach komputerowych), jak

i niezautomatyzowany (np. consierge

zapisuje sobie preferencje stałego

klienta, by móc niejako je uprzedzać

w przypadku kolejnej wizyty).

3. ADMINISTRATOR CZY

PODMIOT PRZETWARZAJĄCY?

W hotelach w praktyce może powstać

wątpliwość, kto jest administratorem

danych. Inny podmiot może być wła-

ścicielem, inny operatorem, może też

dojść do powierzenia przetwarzania

danych podmiotowi trzeciemu. RODO

definiuje administratora jako m.in. osobę

fizyczną lub prawną, jednostkę lub inny

podmiot, który samodzielnie lub wspól-

nie z innymi ustala cele i sposoby prze-

twarzania danych osobowych, zaś pod-

miot przetwarzający jako osobę fizyczną

lub prawną, organ publiczny, jednostkę

lub inny podmiot, który przetwarza dane

osobowe w imieniu administratora. Przy

rozszczepieniu pomiędzy właścicielem

obiektu a jego operatorem dane oso-

bowe gości będzie przetwarzać siłą rze-

czy operator.

4. PRZETWARZANIE DANYCH

OSOBOWYCH W SIECIACH

HOTELARSKICH

Rozporządzenie to ma zastosowanie do

przetwarzania danych osobowych osób,

których dane dotyczą, przebywających

w Unii przez administratora lub podmiot

przetwarzający niemających jednostek

organizacyjnych w Unii, jeżeli czynności

przetwarzania wiążą się z: a) oferowa-

niem towarów lub usług takim osobom,

których dane dotyczą, w Unii – nieza-

leżnie od tego, czy wymaga się od tych

osób zapłaty; lub b) monitorowaniem

ich zachowania, o ile do zachowania

tego dochodzi w Unii. Jeżeli zatem nasz

hotel w Polsce działa w ramach sieci,

przy czym przekazujemy dane oso-

bowe naszych gości do podmiotu nie-

mającego siedziby na terenie Unii, a on

wykorzystuje je dla jednego z celów

wskazanych w dwóch literach powy-

żej, jest zobowiązany stosować się do

RODO. Dotyczy to także systemów

rezerwacyjnych prowadzonych przez

podmioty spoza Unii. Inna sprawa, jak

Unia zareaguje i czy w ogóle będzie

miała faktyczną możliwość skutecznego

wymuszenia stosowania RODO na pod-

miotach, które nie podlegają jej kompe-

tencji terytorialnej.

5. ZGODA GOŚCIA NA

PRZETWARZANIE DANYCH

OSOBOWYCH –

CO ZMIENIA RODO?

W powszechnej świadomości funkcjo-

nuje błędny co do zasady pogląd, iż

żeby zgodnie z prawem przetwarzać

dane osobowe, potrzebna jest zgoda

osoby. Tak naprawdę jest to tylko jedna

z wielu sytuacji, w której dane osobowe

mogą być przetwarzane. RODO zacho-

wuje jednak zgodę osoby, której dane

dotyczą jako jedną z podstaw dopusz-

czalności przetwarzania danych. Zgoda

może dotyczyć jednego lub większej

liczby celów. W hotelarstwie zgoda

na przetwarzanie danych osobowych

na pewno dotyczy sytuacji związanej

z marketingiem kierowanym do klienta.

Jeśli chcemy do klienta wysyłać new-

slettery, promocje, kontaktować się

z nim po wykonaniu usługi, wówczas

na pewno taką zgodę musimy pozyskać.

6. CZY ZGODA NA PRZETWARZANIE

DANYCH OSOBOWYCH

MUSI BYĆ PISEMNA?

Administrator musi być w stanie wyka-

zać, że osoba, której dane doty-

czą, wyraziła zgodę na przetwarzanie

danych osobowych. Z tego wynika, że

zgoda nie zawsze przybierze postać

pisemną, choć oczywiście, jeśli jest ona

na piśmie, łatwiej jest nam udowodnić,

na co gość hotelowy ją wyraził.

7. JAK POWINNA

WYGLĄDAĆ ZGODA NA

PRZETWARZANIE DANYCH?

Zapytanie o zgodę na przetwarza-

nie danych powinno być przedsta-

wione w sposób pozwalający wyraź-

nie odróżnić je od pozostałych kwestii,

w zrozumiałej i łatwo dostępnej formie,

jasnym i prostym językiem. To wszystko

oczywiście są kwestie ocenne, być

może będzie jednak można wreszcie

oczekiwać, że znikną takie formularze

zgody, które posługują się drobnym,

nieczytelnym druczkiem. Szczególnie

istotne w hotelarstwie może być pyta-

nie, czy potrzeba stosować jakiś inny

język niż urzędowy w danym państwie?

Nie ma takiego wymogu, aczkolwiek

najpewniej kwestię tę należałoby roz-

patrywać pod kątem tego, do kogo kie-

rowany jest dany formularz zgody, kto

jest jego grupą docelową. Gość musi

wiedzieć, co podpisuje, inaczej udziele-

nie zgody byłoby nieskuteczne.

8. WYCOFANIE ZGODY NA

PRZETWARZANIE DANYCH

OSOBOWYCH PRZEZ KLIENTA

Pod rządami RODO nadal obowiązuje

zasada – osoba, której dane dotyczą,

ma prawo w każdej chwili wycofać

zgodę. Osoba jest informowana z góry

o takiej możliwości. Wycofanie zgody

powinno być równie łatwe jak jej udzie-

lenie. Jeśli zatem pozyskiwanie zgody

następowało w drodze formularzy inter-

netowych, administratorzy na swoich

stronach powinni umieścić analogiczne

formularze na wycofanie zgody. Nie-

zbędne jest zatem przyjrzenie się, jak

wyglądają nasze formularze na stronach

internetowych i dostosowanie ich do

nowych wymogów RODO.

9. PRZETWARZANIE DANYCH

OSOBOWYCH PRZY BRAKU

ZGODY UPRAWNIONEGO

Zgodnie z art. 6 akapit 1 RODO, zaty-

tułowanym „Zgodność przetwarzania

z prawem”, przetwarzanie jest zgodne

z prawem wyłącznie w przypadkach,

gdy spełniony jest co najmniej jeden

z poniższych warunków: a) osoba,

której dane dotyczą, wyraziła zgodę

na przetwarzanie swoich danych oso-

bowych w jednym lub większej liczbie

określonych celów; b) przetwarzanie

jest niezbędne do wykonania umowy,

której stroną jest osoba, której dane

dotyczą, lub do podjęcia działań na

żądanie osoby, której dane dotyczą,

przed zawarciem umowy; c) przetwa-

rzanie jest niezbędne do wypełnienia

obowiązku prawnego ciążącego na

administratorze; d) przetwarzanie jest

niezbędne do ochrony żywotnych inte-

resów osoby, której dane dotyczą, lub

65

ALEKSANDRA DALECKA //adwokat, Kancelaria Radców Prawnych

Marek Zdanowicz i Wspólnicy Spółka komandytowa

Adwokat od 2004 r., absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu

Warszawskiego, szefowa Hospitality Department w Kancelarii Radców Praw-

nych Marek Zdanowicz i Wspólnicy Spółka komandytowa. W swojej praktyce

zajmuje się w szczególności przygotowywaniem i negocjowaniem umów. Kan-

celaria, oprócz bieżącej obsługi prawnej dla przedsiębiorców, w tym przygo-

towywania i negocjowania umów, świadczy usługi w zakresie kompleksowej

obsługi prawnej przedsiębiorców, w tym podatkowej, procesowej, windykacyjnej.

innej osoby fizycznej; e) przetwarzanie

jest niezbędne do wykonania zadania

realizowanego w interesie publicznym

lub w ramach sprawowania władzy

publicznej powierzonej administrato-

rowi; f) przetwarzanie jest niezbędne

do celów wynikających z prawnie uza-

sadnionych interesów realizowanych

przez administratora lub przez stronę

trzecią, z wyjątkiem sytuacji, w któ-

rych nadrzędny charakter wobec tych

interesów mają interesy lub podsta-

wowe prawa i wolności osoby, której

dane dotyczą, wymagające ochrony

danych osobowych, w szczególności

gdy osoba, której dane dotyczą, jest

dzieckiem. Akapit pierwszy pkt f) nie

ma zastosowania do przetwarzania,

którego dokonują organy publiczne

w ramach realizacji swoich zadań.

Dla hotelarza, oprócz oczywiście

zgody na przetwarzanie danych, klu-

czowe znaczenie ma podstawa opi-

sana w pkt. b) przywołanego powyżej

akapitu – przetwarzanie jest niezbędne

do wykonania umowy, której stroną

jest osoba, której dane dotyczą, lub

do podjęcia działań na żądanie osoby,

której dane dotyczą, przed zawarciem

umowy. Przykład: klient dopytuje się

ws. rezerwacji e-mailem lub telefonicz-

nie. Zapisujemy jego dane, by dokonać

rezerwacji pokoju – nie musimy pozy-

skiwać na to jego specjalnej zgody,

gdyż jest to niezbędne dla wykonania

przez nas usługi, w tym do zawarcia

umowy na nocleg.

10. PRZETWARZANIE

DANYCH OSOBOWYCH

DŁUŻNIKÓW HOTELU

Raczej absurdalne byłoby wymaganie

nałożone na wierzyciela, by uzyskał

zgodę dłużnika na przetwarzanie jego

danych osobowych. Również RODO nie

przewiduje takiego wymogu. Z pomocą

przychodzi nam znów art. 6 akapit

1 RODO, przy czym potrzebna nam

w przypadku przetwarzania danych oso-

bowych dłużników podstawa z pkt. f)

przeszła dość dużą zmianę. Pod rzą-

dami RODO przepis ten nakazuje nam

„ważenie” interesów administratora lub

osoby trzeciej z interesami osoby, któ-

rej dane dotyczą i jej podstawowymi

prawami i wolnościami, z uwzględnie-

niem szczególnej ochrony dziecka.

Przykładem, kiedy takie ważenie inte-

resów może mieć miejsce, jest upraw-

nienie wierzyciela do dochodzenia

wierzytelności (również poprzez jej

zbycie do firmy windykacyjnej) ver-

sus ochrona danych osobowych dłuż-

nika. Większą wagę ma jednak docho-

dzenie wierzytelności, gdyż udzielenie

ochrony dłużnikowi zniweczyłoby de

facto prawo wierzyciela do windykacji.

11. ZGŁASZANIE NARUSZENIA

OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH

ORGANOWI NADZORCZEMU

Zupełną nowością jest art. 33 RODO,

który wprowadza obowiązek zgłaszania

naruszeń ochrony danych osobowych

w bardzo krótkim terminie – najpóź-

niej w ciągu 72 godzin od stwierdzenia

naruszenia. Jeżeli dokonamy zgłosze-

nia później, musimy się usprawiedliwić.

Obowiązek ten spoczywa na admini-

stratorze. Jedyny wyjątek od tego obo-

wiązku jest bardzo ocenny: gdy jest

mało prawdopodobne, by naruszenie

to skutkowało ryzykiem naruszenia praw

lub wolności osób fizycznych.

12. CO GROZI HOTELARZOWI

W PRZYPADKU ŁAMANIA RODO?

W pierwszej kolejności odpowiedzial-

ność odszkodowawcza wobec poszko-

dowanego. Nie mniej ważne są też

kary administracyjne za naruszenie

niektórych przepisów RODO, gdyż ich

wysokość jest po prostu porażająca.

Zgodnie z RODO naruszenia przepi-

sów dotyczących niektórych kwestii

podlegają administracyjnej karze pie-

niężnej w wysokości do 20 000 000

EUR, a w przypadku przedsiębiorstwa –

w wysokości do 4% jego całkowi-

tego rocznego światowego obrotu

z poprzedniego roku obrotowego,

przy czym zastosowanie ma kwota

wyższa (dotyczy to np. obowiązków

związanych z pozyskiwaniem zgody).

Nie zawsze oczywiście zostanie nało-

żona kara w najwyższym wymiarze,

przy jej ustaleniu będą brane m.in.

takie kryteria jak charakter, waga i czas

trwania naruszenia, umyślność bądź

nieumyślność. Nasze działania mogą

także zminimalizować wymiar kary, np.

stopień współpracy z organem nad-

zorczym w celu usunięcia narusze-

nia oraz złagodzenia jego ewentualnie

negatywnych skutków, czy i w jakim

zakresie administrator lub podmiot

przetwarzający zgłosili naruszenie do

organu, działania podjęte przez admi-

nistratora lub podmiot przetwarza-

jący w celu zminimalizowania szkody

poniesionej przez osoby, których dane

dotyczą.

66

P R Z E G L Ą D P R A W N Y

// ABY SPRZEDAĆ KLIENTOWI PRODUKT LUB USŁUGĘ, TRZEBA ZACZĄĆ OD ODPOWIEDNIEGO SFORMUŁOWANIA

OFERTY. TEORETYCZNIE JEST TO ŁATWE ZADANIE, JEDNAK TWORZĄC OFERTĘ, WARTO MIEĆ PLAN NA JEJ

WIELOPOZIOMOWOŚĆ, NA SEZONOWE WKŁADKI ORAZ JEJ ROZWÓJ WRAZ Z UPŁYWEM CZASU. //

NISKArentowność świetnego obiektu. Brzmi znajomo?

Pamiętajmy, że często umowy z biu-

rami podróży zobowiązują nas do

udzielania rabatów, stali klienci też lubią

zostać docenieni zniżką, spory odse-

tek zabiegów w SPA wykonywany jest

w pakietach hotelowych o obniżonej

kalkulacji. Może nie jest odkrywcze to,

co piszę, jednak bardzo prawdziwe.

Gdyby ten problem nie dotyczył hoteli

SPA, nie byłabym zapraszana do audy-

tów, które mają na celu odkrycie przy-

czyny niskiej rentowności świetnie

prosperującego obiektu. Z doświad-

czenia hoteli SPA, z którymi pracuję,

widzę, że raczej oferta zmienia się pod

wpływem nagłych czynników, jak np.

moda, popyt, nagła, dobra propozy-

cja od dostawcy kosmetyków. Rzadko

kiedy nowości w ofercie są częścią

przemyślanego planu. Temat dobrze

ułożonej i skalkulowanej oferty jest

bardzo złożony i częścią tej wiedzy

podzielę się już dzisiaj, a część będzie

opisana w kolejnych wydaniach.

Spójrzcie na rys. 1. – na pogrubione

duże koło, w którego środku widnieje

trójkąt o bokach zatytułowanych ZUS.

Duże pogrubione koło symbolizuje

literkę O, jak oferta, którą kierujemy

do klienta. To, jaką ofertę dobrać do

niego, opisaliśmy w poprzednim wyda-

niu, gdzie świetne przykłady na opisane

mechanizmy podał Marcin Betliński,

kierownik SPA w hotelu Unitral. Dziś

skupimy się na tym, co składa się na

dobrze zaplanowaną ofertę. Literka

Z stoi za słowem zaplecze co ozna-

cza, że infrastruktura, którą posiadasz,

jest pierwszym czynnikiem, na któ-

rym możesz oprzeć swoją ofertę. Aby

wyróżnić się na rynku spośród wielu

obiektów SPA, warto pamiętać, aby

zaplecze było stylowe, innowacyjne

i zmienne.

STYLOWE

Gość SPA lubi, gdy obiekt ma jakiś cha-

rakter. SPA to nie tylko basen i zabiegi,

ale wszystkie doznania poprzez zmysł

wzroku, zapachu, smaku i dotyku, jakie

możesz uruchomić u swojego gościa.

To czas i miejsce, gdzie ludzie zago-

nieni codzienną pracą przypominają

sobie, jak ważne są doznania wszyst-

kich zmysłów. Styl i charakter Two-

jego SPA bardzo silnie oddziałuje na

zmysły Twojego gościa. Powinien być

spójny z filozofią i bryłą całego obiektu.

Możesz nadać styl azjatycki, grecki,

turecki czy marokański. Możesz nawią-

zać do lokalnej roślinności lub historii

związanej z obiektem i jego otocze-

niem, do obrazów przedstawionych

w znanej baśni lub fantastycznej pro-

dukcji filmowej, jak np. w katarskim

Tekst: Anna Tafelska

Rys. 1.

68

S P A & W E L N E S S

\ KONSULTACJE \ PROJEKTOWANIE \ GWARANCJA JAKOŚCI PRODUCENTA\ PROFESJONALNA OBSŁUGA

FLUIDRA POLSKA Sp. z o.o.Al. Armii Krajowej 61 | 50-541 Wrocław

tel. 71 360 49 [email protected]

www.astralpool.plswój wymarzony basen

STWÓRZ Z NAMI

ANNA TAFELSKA //

Wieloletni hotelarz praktyk,

ekspert firmy konsultingowo-

-szkoleniowej SPA Professionals.

Dyrektor ds. współpracy z hote-

lami i SPA wiodącej marki kosme-

tycznej KLAPP Cosmetics. Wykła-

dowca Wyższej Szkoły Biznesu

i Nauk o Zdrowiu z zakresu sprze-

daży, marketingu i zarządzania

przychodem SPA. Instruktor fit-

ness oraz trener personalny.

hotelu Mandarian Doha (otwarto

go w październiku 2017 r.), którego

wnętrza były inspirowane obrazami

z „Baśni tysiąca i jednej nocy”. Możli-

wości jest dużo. Nadaj swojemu SPA

taki styl, jaki lubisz lub który korespon-

duje z cechami geograficznymi i histo-

rycznymi terenu. Prowadząc wykłady

z marketingu obiektów SPA powtarzam

moim studentom słowa Jacka Strouta,

że „w marketingu liczy się percepcja,

nie rzeczywistość”. Nadaj wyraźny styl

swojemu SPA, aby wzmocnić przekaz

marketingowy, który pozwoli Ci wyróż-

nić swoją ofertę na rynku.

INNOWACYJNE

Niezależnie od tego, jaki styl wybierzesz

dla swoich wnętrz, pamiętaj, aby być

innowacyjnym. Technologia rozwija się

w tak szalonym tempie, że stosowanie

innowacji jest wręcz konieczne, aby

sprostać potrzebom coraz młodszych

klientów. Ludzie lubią udogodnienia,

a my skupmy się szczególnie na tych,

które mogą zaoszczędzić pieniądze

i zwiększyć ergonomię. Pomysłem na

innowacyjność i nowoczesne rozwią-

zanie, które może pomóc w rentowno-

ści SPA, jest np. łóżko VIVALDI, którego

dystrybucja dotarła już do Polski. To

tzw. muzyczna leżanka, na której gość

poddawany jest muzycznemu masa-

żowi. Fale dźwiękowe z muzyki pusz-

czanej przez słuchawki przenoszone są

na masującą membranę, która przenosi

drgania i w rytm muzyki masuje ciało

leżącego na niej gościa.

Wyobraź sobie ten głęboki stan relaksu,

jaki jesteś w stanie uzyskać w klimatycz-

nym pomieszczeniu, wypoczywając na

podgrzewanej muzycznej leżance, słu-

chając nut relaksującej lub regenerują-

cej muzyki. Zdecydowany atut leżanki

stanowi fakt, że samo jej wykorzysta-

nie jest świetnym punktem oferty bez

potrzeby angażowania terapeuty, ale

to nie wszystko. Leżanka może rów-

nież służyć do standardowego masażu,

jeżeli zaistnieje taka potrzeba w SPA,

które nie dysponuje wieloma gabi-

netami, a chce mieć zróżnicowaną

ofertę. Innowacja to często oszczęd-

ność. Wyobraź sobie pokój masażu

dla dwojga, gdzie jedno łóżko to

muzyczna leżanka, a drugie jest stan-

dardowe. Wstawiasz do oferty masaż

dla dwóch osób trwający 60 minut.

Jedna osoba rozpoczyna zabieg masa-

żem muzycznym, a druga klasycznym.

Po 30 minutach para zamienia się miej-

scami. W ten sposób realizujesz świetny

zabieg relaksacyjny dla 2 osób, który

wykonuje jeden terapeuta. Jestem

przekonana, że technologia tego typu

nigdy nie zastąpi dotyku człowieka,

jednak może stanowić ofertę alterna-

tywną, uzupełniającą, która zmniejszy

liczbę zatrudnionych terapeutów i zmi-

nimalizuje problemy związane ze zna-

lezieniem wykwalifikowanego i chęt-

nego do pracy personelu. Dodatkowo

usługi świadczone przez urządzenia

zamiast ludzi mogą mieć niższą cenę

i być bardziej dostępne w porówna-

niu do usług świadczonych przez

ludzi, których wynagrodzenia według

SPA Professionals będą wzrastać. Kolej-

nym atutem usług świadczonych przez

urządzenia jest odciążenie terapeu-

tów. Masażysta, który pracuje 10 lub

12 godzin, ciągle masując, zregeneruje

siły, gdy co kilka masaży będzie mógł

zmniejszyć upływ energii, wspierając

się urządzeniem.

ZMIENNE

Aby nasza oferta była atrakcyjna, należy

pamiętać, aby ją zmieniać. Stali goście,

wracając do nas, oczekują, że zawsze

będą tak samo dobrze potraktowani.

Jeżeli jednak przez kilka czy kilkana-

ście pobytów nie zaskoczymy ich zmia-

nami w ofercie, wówczas zaczną szu-

kać bodźców gdzie indziej, będą chcieli

spróbować czegoś innego w innym

hotelu. Dlatego oferta SPA powinna

być zmieniana. Jak często, to zależy od

częstotliwości powrotu gości do Two-

jego hotelu i SPA. Nie zmieniaj filozo-

fii, misji i wizji SPA. Zmień tylko część

oferty.

Dokonując zmian, kieruj się modą

i innowacją, tym, co Twój gość

powie Twoim pracownikom podczas

pobytu. Trzymaj styl i charakter, ale

zmieniaj zabiegi lub rytuały zgodnie

z potrzebami zgłaszanymi przez gości

i nowinkami, które zgłosi Ci Twój per-

sonel. To on jest na co dzień najbliżej

gościa i zna jego potrzeby. Pokazanie

swoim pracownikom, że ich opinia

jest dla Ciebie ważna i ją doceniasz,

to świetny sposób na pozafinansową

motywację.

// Gość SPA lubi, gdy obiekt ma jakiś charakter. SPA to nie tylko basen i zabiegi, ale wszystkie doznania poprzez zmysł wzroku, zapachu, smaku i dotyku, jakie możesz uruchomić u swojego gościa. To czas i miejsce, gdzie ludzie zagonieni codzienną pracą przypominają sobie, jak ważne są doznania wszystkich zmysłów. //

70

S P A & W E L N E S S

niechirurgiczna alternatywa dla liposukcji

zgrabna, wymodelowana sylwetka widocznie zredukowana tkanka tłuszczowa spektakularnie zmniejszony cellulit młodzieńcza i napięta skóra zlikwidowane obrzęki lifting górnej powieki napięcie skóry czoła podniesienie konturów twarzy odmłodzona szyja i dekolt promienny koloryt skóry aksamitnie miękka cera

Zapraszamy do współpracy

BIOTEC LASERS POLSKAul. Trzy Lipy 2, lok. 1/1, 80-172 Gdańsk

[email protected] | tel. 58 355 00 45

www.biotecpolska.pl

UPC POLSKA SP. Z O.O. IV okładka

al. Jana Pawła II 2700-867 Warszawatel.: +48 (22) 24 16 822www.biznes.upc.pl

BIOTEC LASERSPOLSKA SP. Z O.O. SP. K s. 71

Trzy Lipy 2 lok. 1/180-172 Gdańsktel.: +48 (58) 355 00 45www.biotecpolska.pl

IDEA PROFIT SP. Z O.O. s. 45

ul. Szajnochy 285-738 Bydgoszcz tel.: +48 (52) 344 88 11, 322 00 20 tel./fax: +48 (52) 344 77 77 e-mail: [email protected]

HELLO COFFEE SP. Z O.O.

ul. Puławska 3805-500, Piasecznotel.: 22 243 40 [email protected]

ECO DLA FIRM SP. Z O.O. s. 59

Al. Wiśniowa 36a53-137 WrocławTel. 519 333 [email protected]

JEVEN SP. Z O.O. s. 31, 62-63

ul. Złotowska 6560-184 Poznańtel.: +48 (61) 661 02 95kom.: +48 662 332 817www.jeven.pl

72

K A T A L O G F I R M

MULTI OFERTADLA HOTELI

Dowiedz się więcej!biznes.upc.pl | [email protected] | 813 813 813Opłata za połączenie zgodnie z cennikiem Operatora sieci.

UPC Biznes to personalizowana oferta stworzona z myślą o potrzebach Gości hotelowych.

Wybierz sprawdzonego partnera, który dostarczy profesjonalne rozwiązania dla Twojego Hotelu:

Stabilne i bezpieczne rozwiązania, sieciowe, internetowe oraz Biznes Wi-Fi

Doskonała komunikacja dzięki szerokiemu wachlarzowi usług telefonicznych

Dedykowane pakiety telewizyjne (również premium, wraz z prawami do retransmisji w pokojach hotelowych)

Możliwość dostarczenia i instalacji odbiorników TV

Unikatowy pakiet wsparcia marketingowego

Kompleksowe rozwiązania szyte na miarę.

INTERNET, TELEWIZJA I TELEFONIA, KTÓRE W TWOIM HOTELU ZAGOSZCZĄ NA DŁUŻEJ!

B2B Reklama Hotelarz 208x294_2018 01 19.indd 1 2018-01-19 13:24:33

PARTNER MERYTORYCZNY...niż linki sponsorowane HOTEL MARKETING // 22 Jak przygotować się do...

Documents

Transcript of PARTNER MERYTORYCZNY...niż linki sponsorowane HOTEL MARKETING // 22 Jak przygotować się do...