Dlaczego klienci porzucają zakupy w sklepach internetowych?

Zbigniew Nowicki, opiniac.com

Czerwiec 2011

2

Produkty wybierali, koszyk porzucili, poszli sobie…

3

Tradycyjna analiza oparta

na konwersji ruchu, skupia się

głównie na obiektywnych

danych statystycznych

i monitorowaniu działań

użytkownika.

Brakuje jednak powodu

dlaczego sobie poszli?

Konwersja oznacza śledzenie ruchu

4

W poszukiwaniu lepszej konwersji

80%+firm, które posiadają plan na rozwój marki w mediach cyfrowych, wdraża wskaźniki oceny efektywności i monitoring satysfakcji w celu poprawienia wyników konwersji.

eMarketer 2010 Digital Brand Expression report

5

Konwersja oznacza również satysfakcję

Jak zachowują się na stronie?

Dlaczego użytkownicy

odwiedzają Wasze strony

internetowe?

Jakie są trendy wśród klientów

Waszych usług online?

Czy ich działania na stronie

zakończyły się sukcesem?

Czy byli zadowoleni?

Czy polecą Wasz serwis

internetowy swoim znajomym?

Obiektywne dane [np. statystyki

internetowe]

Subiektywne dane [np.

badanie opinii użytkownika]

6

Satysfakcja

Mierzy się z poziomu pojedynczego konsumenta –

użytkownika/klienta.

Odpowiada na pytanie, czy

doświadczenia użytkownika były

zgodne z jego oczekiwaniami.

Definiuje się przez działania użytkownika,

wynikające z jego doświadczenia:

powrót na stronę, rekomendacja, zakupy

itd.

Określanie satysfakcji

77

Cechy i zaletyplatformy opiniac.com

8

opiniac.com – w głównych liczbach

• wypełnionych ankiet badawczych200 000+

• unikalnych użytkowników700 000+

• wyświetleń ankiet badawczych1 000 000+

Dane statystyczne opiniac.com, maj 2011

9

Wdrożenie platformy – 3 proste kroki

Prezentacja w oparciu o wdrożenie platformy opiniac.com w empik.com

demo URL: http://panel.opiniac.com/site/demo/

BadanieStrona System

10

Typ gromadzonej informacji

Jakościowa Ilościowa

Subiektywne odczucia i komentarze użytkowników w odniesieniu do treści, sposobu prezentacji, nawigacji, zaufania, jakości obsługi, itd..

Indywidualna ocena użytkowników według zdefiniowanej skali w odniesieniu do parametrów i kryteriów poddanych ewaluacji.

1111

Mobile – Social – Local

1616

Studium przypadku badania dla doz.pl grudzień2010 –kwiecień 2011

1717

Założenia badania satysfakcji klientów doz.pl

Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce

podzielić się swoją opinią

Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników

odwiedzających sklep internetowy doz.pl

Ankieta znormalizowana i jednorodna dla wszystkich produktów,

stron oraz odwiedzających

Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte

zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale doz.pl

Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci

komentarzy i sugestii

Czas badania od grudzień 2010 do kwiecień 2011

Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych

osobowych i zezwolenia GIODO

Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub

rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu

18

Ogólne badanie satysfakcji doz.pl

Czy użytkownicy zaakceptowali zmianę grafiki i logiki nawigacji serwisu?

Które elementy komunikacji są najefektywniejsze?

Które elementy i moduły nastręczają problemów użytkownikom?

Jakiego rodzaju funkcjonalności brakuje stronie?

Opinie o popularności i przydatności produktów vs ich wyszukiwanie i prezentacja

Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników rewitalizacji

architektury serwisu, weryfikacja ekspozycji i czytelności

produktów, ocena klarowności segmentacji produktów i

opisów.

1919

Publikacja badania

2020

Ankieta badawcza - przykład

2121

Zaangażowanie użytkowników

Liczba wypełnionych ankiet jest względnie proporcjonalna do liczby wyświetleń – widać niewielkie zmiany (kwiecień, okres świąteczno majówkowy). Internauci są mocno zaangażowani w wypełnianie badania. Średnio co piąty użytkownik, który wyświetlił

kwestionariusz wypełnił go. Łącznie zostało wypełnionych 7098 kwestionariuszy

w okresie 5 miesięcy do dnia 30.04.2010.

Miesiące Wypełnione ankiety Liczba wyświetleń Konwersja

Grudzień 1317 5254 25,07%

Styczeń 2759 10916 25,27%

Luty 1484 6792 21,85%

Marzec 1246 6286 19,82%

Kwiecień 955 4644 20,56%

2222

Zaangażowanie użytkowników

Wysoka konwersja świadczy o zaangażowaniu grupy docelowej odwiedzających

serwis internetowy oraz przeświadczenie, iż serwis poprzez udostępnione

narzędzie dba o klientów oraz, że zdanie klientów jest dla firmy ważne w

planowaniu dalszego rozwoju. Spadek konwersji związany jest z adaptacją

użytkowników do nowego layoutu i funkcjonalności serwisu.

Grudzień Styczeń Luty Marzec Kwiecień

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Konwersja wypełnionych ankiet

Spadek zaangażowania jest powiązany z adaptacją i akceptacją usprawnień serwisu –w ruchu dominują klienci powracający

2323

Ocena bieżącej strony

Zadowolenie z przeglądanej strony

Użytkownicy dobrze oceniają

pojedyncze strony serwisu.

Dla okresu grudzień 2010 – kwiecień

2011 średnia ocena wynosiła 1,32 w

skali -2 do +2, w takim stopniu strony

ocenia 65% użytkowników, którzy

wypełnili ankietę.

Na niższą ocenę użytkowników

wpłynęły problemy z dostępnością

produktów oraz problemami rynku

farmaceutycznego w zakresie

komunikacji i aktualizacji informacji vs

wycofanie produktu z obiegu.

Przydatność informacji na stronie

Równie podobnie została oceniona

przydatność bieżącej strony serwisu

przez użytkowników. Średnia nota to

1,40. Obecny wynik oznacza, że

użytkownicy trafiając na konkretną

podstronę zazwyczaj są w stanie

odnaleźć oraz skorzystać z

zamieszczonych tam informacji.

3030

Spośród 7098 wypełnionych ankiet 66% użytkowników przyznało dla procesu

zamówienia w serwisie ocenę między 1,5 a 2 (w skali od 2 do -2). Są to

najczęściej występujące odpowiedzi. Średnia nota dla zamówień wynosi 1,26.

Oznacza to, że proces składania zamówienia jest w miarę intuicyjny, ale

podobnie do wyszukiwarki jego usprawnienie przełoży się na poprawę konwersji.

Oceń łatwość składania zamówienia

3131

Oceń łatwość składania zamówienia

Grudzień 2010

Styczeń 2011

Luty 2011

Marzec 2011

Kwiecień 2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

-2 - -1,5

-1,5 - -1

-1 - -0,5

-0,5 - 0

0 - 0,5

0,5 - 1

1 - 1,5

1,5 - 2

3232

Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?

3333

Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?

3434

Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?

Grudzień 2010

Styczeń 2011

Luty 2011

Marzec 2011

Kwiecień 2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

wyszukiwarka Google

inna wyszukiwarka

blog, forum

mailing

reklama bannerowa

portal internetowy

porównywarka cenowa

serwis społecznościowy

telewizja

radio

prasa

rodzina, znajomi

inne źródło

3535

Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego

3636

Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego

3737

Czy znalazłeś produkt, którego szukałeś?

3838

Studium przypadku badania dla militaria.pl maj 2010 –grudzień 2010

3939

Założenia badania powodów przerwania zakupu

Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce

podzielić się swoją opinią

Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników

odwiedzających sklep internetowy militaria.pl

Ankieta zróżnicowana względem kolejnych kroków koszyka i zamówienia

Wyświetlanie ankiety w oparciu o zdarzenie – zaniechanie zakupu

Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte

zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale militaria.pl

Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci

komentarzy i sugestii

Czas badania od marzec 2011 do maj 2011

Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych

osobowych i zezwolenia GIODO

Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub

rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu

40

Badanie powodów przerwania zakupu militaria.pl

Dlaczego użytkownicy porzucają zakupy?

Co może zachęcić użytkowników do złożenia zamówienia?

Czy proces zamówienia jest przyjazny dla użytkownika?

Jakich funkcji brakuje w obecnym koszyku?

Poszukiwanie wskazówek dla usprawnienia i rozwoju sklepu.

Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników koszyka

produktów, zdefiniowanie powodów opuszczenia

zamówienia, ocena wrażeń użytkowników w procesie

zamówienia.

4141

Analiza przerwanego procesu zakupowego

Okno zapytania o

opinię

Bezpośrednie wyświetlenie

ankiety

Łagodne zapytanie i mniej intruzywna forma

Niższa ilość wypełnień ankiet

Brak możliwości oceny, ilu użytkowników

decyduje się na późniejszą odpowiedź

Wyższa skuteczność ilościowa badania

Potencjalnie wyższa jakość danych

Porównanie stosunku ankiet wypełnionych,

odrzuconych i odłożonych

4242

Ankieta badawcza

4343

Zaangażowanie użytkowników

Miesiące Wypełnione ankiety Wyświetlenia Konwersja

Maj 263 747 35,21%

Czerwiec 223 622 35,85%

Lipiec 240 631 38,03%

Sierpień 212 589 35,99%

Wrzesień 101 258 39,15%

Październik 45 131 34,35%

Listopad 57 129 44,19%

Grudzień 59 204 28,92%

Liczba wypełnionych ankiet rośnie proporcjonalnie do liczby wyświetleń.

Stosunek liczby wyświetleń do wypełnień ankiety jest względnie stały w badanym

okresie. Co trzeci użytkownik, który wyświetlił kwestionariusz wypełnił go.

Łącznie zostało wypełnionych 1200 kwestionariuszy w okresie 8 miesięcy.

4444

Zaangażowanie użytkowników

Bardzo wysoka i stabilna konwersja świadczy z jednej strony o zaangażowaniu

grupy docelowej odwiedzających sklep, a z drugiej strony wskazuje na

przeświadczenie, iż poprzez udostępnione narzędzie sklep dba o klientów oraz

że zdanie klientów jest ważne w planowaniu dalszego rozwoju. W ostatnich

miesiącach widać wahania konwersji.

4545

Ocena łatwości składania zamówienia

Spośród 1200 wypełnionych ankiet 59% użytkowników przyznało zawartości

serwisu ocenę bliską 2 (w skali od 2 do -2). Są to najczęściej występujące

odpowiedzi. Średnia ocena zawartość całego serwisu wynosi 1,21. Oznacza to,

że z prawie wszystkich informacji użytkownicy są zadowoleni. W ocenach

użytkowników widoczna jest względna stałość przyznawanych ocen z

zauważalnym wzrostem w ciągu 2 ostatnich miesięcy.

4646

Ocena łatwości składania zamówienia

Lipiec 2010

Sierpień 2010

Wrzesień 2010

Październik 2010

Listopad 2010

Grudzień 2010

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1,5 - 2

1 - 1,5

0,5 - 1

0 - 0,5

-0,5 - 0

-1 - -0,5

-1,5 - -1

-2 - -1,5

4747

Jaki był powód przerwania zakupów?

Klienci najczęściej wybierali

możliwość podania własnego

powodu przerwania zakupów (21%

ankiet – rozwinięte w dalszej części

raportu). W następnej kolejności

były osoby, które chciały jedynie

porównać ceny produktów, czyli nie

były zainteresowane zakupem

(15%). Również dość dużymi

grupami są osoby rezygnujące z

zakupów z powodu zbyt wysokich

cen (14%) oraz rozmyślających się

(również prawie 14%).

0

5

10

15

20

25

Podaj inny powód:

Po prostu po -równywałem ceny

Zbyt wysokie ceny

Rozmyśliłem/am sięZbyt droga wysyłka

Wybrałem/am zły produkt

Problemy techniczne

Zbyt dużo etapów skła-dania zamó-wieniaNiejasny koszt całości

4848

Powód przerwania zakupów – inne powody

Powódprzerwaniazakupów –kategorie

Niedostępnośćtowaru

Potrzebadłuższego

zastanowienia

Chęćzobaczeniaproduktuna żywo

Wysokiekoszty wysyłki

Niskakonkurencja

cenowa

Zamówienietelefonicznie

4949

Podsumowanie

50

Możecie Państwo zarządzać tym, co daje się zmierzyć.

Dane obiektywne i subiektywne powinny definiować Państwa strategię i działania.

Warto podnosić efektywność komunikacji na stronie.

Oraz oferować alternatywę dla tradycyjnych kanałów komunikacyjnych jak callcenter

czy livechat.

Pomiar subiektywnych wrażeń to skomplikowany proces, wart jednak każdej wydanej złotówki.

Warto pamiętać

51

Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości danych.

Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej – pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie.

Instalacja badania jest bardzo prosta, podobna do wpięcia Google Analytics.

Zebrane dane pozwalają na ocenę faktycznych zalet rozwiązania.

W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i krótkie omówienie zgromadzonych danych i wyników.

Na start oferujemy bezpłatne przetestowanie platformy

Wypróbuj platformę

opiniac.com

52

Warto inwestować w satysfakcję

Dziękuję za uwagę. ☺☺☺☺Zapraszam do pytań.

Zbigniew Nowicki

z.nowicki@opiniac.com

+48 502 593 293

Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .