Innowacyjne kanały komunikacji w modelu biznesowym omnichannel

Szymon GołyskiLiveChat Manager

CCIG

Adrian NajczukBusiness Development Manager

CCIG

oraz

Livechat Social Media Sales Filmy personalizowane

LIVECHAT

• śledzenie zachowań użytkowników• personalizowane zaproszenia

na podstawie podjętych przez użytkownika akcji

• możliwość przesyłania danych z innych systemów

1. Branża Wiodący operator telekomunikacyjny

2. Cel Zwiększenie sprzedaży w kanale on-line

3. Podjęte działa i efekty

• Dzięki rozwiązaniom, jakie oferuje narzędzie byliśmy w stanie działać proaktywnie w kanale on-line i zapraszać użytkowników, na podstawie podjętych przez nich akcji. Udało Nam się również zintegrować narzędzie ze stroną dzięki czemu konsultant od razu widział dane z koszyka klienta.

• Podjęte przez Nas działania zaowocowały wzrostem sprzedaży w kanale on-line aż o 10% oraz znacząco zwiększyły zadowolenie z obsługi klienta.

1. Branża Wiodące biuro podróży

2. Cel Generowanie leadów

3. Podjęte działa i efekty

• Live chat dostępny jest na stronie biura przez 7 dni w tygodniu. Każdy odwiedzający może zacząć czat. Dodatkowo staramy się wyłowić najbardziej aktywnych użytkowników i zaprosić ich do rozmowy.

• Zauważyliśmy znacznie zwiększoną liczbę leadów generowanych tym kanałem, niż pozostałymi, którymi próbowaliśmy. Dodatkowo leady generowane w te sposób są o wiele lepszej jakości.

zadowolenie klientów używających Live chat

87%

średni czas trwania czata

12 min15 s

średni czas pierwszej odpowiedzi

56s

średnia liczba równocześnie prowadzonych czatów przez

jednego agenta

3

klienci, którzy oczekują kontaktu z firmą

za pośrednictwem czatu

20%

tygodniowa liczba czatów w CCIG

9000

SOCIAL MEDIA SALES

38,5 mln - aktualna populacja Polski

25 mln Polaków używa internetu

13 mln aktywnie korzysta z social media

to 34% całej populacji!

Polacy spędzają w sieci 4h 51min

z czego 2h 05min w social media.

Z kolei 44% populacji kupiło

lub skorzystało z produktu

zamawiając go przez internet.

37% populacji szukało

informacji o produkcie,

który później kupiło w internecie.

Proces działaniaWszystkie działania w procesie Social Media Sales są ukierunkowane

na konkretny, biznesowy cel. Szybkość oraz wzorowa obsługa

pozwalają na budowanie relacji i potencjału dla kolejnej sprzedaży.

1. Case studiesPRZYKŁADY UŻYCIA USŁUGI SOCIAL

MEDIA SALES

01 Słowa kluczowe

“Telekom” - fraza dotycząca marki

02 Kategoria

Small talk

03 Zalecane działanie

Podziękuj za pozytywny feedback. Zadaj

pytanie dotyczące tego, z których usług klient

jest najbardziej zadowolony.

„Korzystam z usług Telekom od lat i jestem z nich zadowolona. Mogę szczerze polecić usługi

tego operatora”

2. Case studiesPRZYKŁADY UŻYCIA USŁUGI SOCIAL

MEDIA SALES

01 Słowa kluczowe

“Velux” - fraza dotycząca marki

“skylight windows” - fraza dotycząca produktu

02 Kategoria

Wsparcie klienta

03 Zalecane działanie

Udziel klientowi niezbędnych informacji. Jeśli

zajdzie konieczność, wyślij mu stosowne

materiały, np kartę techniczną produktu.

“Grupa remontowa, która przyszła zamontować okno Velux Skylight w moim domu użyła przy montażu pianki izolacyjnej. Czy to prawidłowa forma instalacji?”

3. Case studiesPRZYKŁADY UŻYCIA USŁUGI

SOCIAL MEDIA SALES

01 Słowa kluczowe

“Siemens” - fraza dotycząca marki

“pralka” - fraza dotycząca

kategorii produktowej

02 Kategoria

Pytanie o konkretny produkt

03 Zalecane działanie

Spróbuj przekierować potencjalnego klienta na kanał LiveChat,

by w prywatnej rozmowie odpowiedzieć

mu na wszystkie pytania i wątpliwości.

„Chciałbym kupić nową pralkę. Zastanawiam się nad dwoma modelami Siemensa -

CXF600 oraz DVK2000. Czym różnią się te modele?”

FILMY PERSONALIZOWANE

Niezwykły mail, niezwykłe wideo

90% oglądających

obejrzało do końca

70% nawet do tylu

zwiększa się CTR

100% ponad

dwukrotna konwersja

sieci społecznościowe analityka

geolokalizacjabaza własna

Innowacyjność kanałów wzmacnia:

sprzedażzaangażowanie i zadowolenie klienta

siłę marki

DZIĘKUJEMY