Obsługa gości w zakładzie hotelarskim · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu...

,,Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Sebastian Krzywda Barbara Górka Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.05 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

,,Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Liona Trzcińska mgr inż. Edyta Jamróz Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Barbara Górka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.05 „Obsługa gości w zakładzie hotelarskim” w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Zadania i obowiązki pracowników w zakresie obsługi gości zakładu hotelarskiego

7

4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 13 4.1.3. Ćwiczenia 13 4.1.4. Sprawdzian postępów 15

4.2 Kultura i etyka zawodowa pracowników zakładów hotelarskich 16 4.2.1. Materiał nauczania 16 4.2.2. Pytania sprawdzające 20 4.2.3. Ćwiczenia 20 4.2.4. Sprawdzian postępów 24

4.3. Organizacja usług podstawowych i uzupełniających 25 4.3.1. Materiał nauczania 25 4.3.2. Pytania sprawdzające 32 4.3.3. Ćwiczenia 32 4.3.4. Sprawdzian postępów 34

4.4. Standardy świadczenia usług związanych z pobytem gości w zakładzie hotelarskim.

35

4.4.1. Materiał nauczania 35 4.4.2. Pytania sprawdzające 40 4.4.3. Ćwiczenia 41 4.4.4. Sprawdzian postępów 42

4.5. Potrzeby i oczekiwania gości w czasie pobytu w zakładzie hotelarskim 43 4.5.1. Materiał nauczania 43 4.5.2. Pytania sprawdzające 48 4.5.3. Ćwiczenia 48 4.5.4. Sprawdzian postępów 51

5. Sprawdzian osiągnięć 52 6. Literatura 57


1. WPROWADZENIE

Zadaniem poradnika jest kształtowanie umiejętności dotyczących obsługi gości w zakładzie hotelarskim. Szczególnie jeśli chodzi o usługi dodatkowe na życzenie gości, udzielanie informacji gościom hotelowym, przyjmowania i wysyłania korespondencji gości, przyjmowanie i przekazywanie wiadomości gościom hotelowym, przechowywania i wydawania depozytów, rozwiązywanie wszelkich sytuacji trudnych i nietypowych, reagowanie na skargi gości i niedociągnięcia ze strony personelu.

Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tj jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi

zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń.

5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych.

6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane.

7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji związanych z obsługą gościa podczas pobytu w zakładzie hotelarskim oraz procedury związane z przyjmowaniem i przekazywaniem wiadomości gościom hotelowym oraz przyjmowaniem, przechowywaniem i wydawaniem depozytów.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się ”Zestawem zadań testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.


Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego

341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym

341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i

części parterowej zakładu hotelarskiego


2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określać usługi hotelarskie, − przedstawiać standardy i procedury obsługi w zakładach hotelarskich, − określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, − określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, − charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, − charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim, − postępować z gośćmi hotelowymi, − stosować formy grzecznościowe, − oferować usługi o różnym zakresie w obiekcie hotelarskim, − uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, − korzystać z różnych źródeł informacji.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − wykonać usługi związane z pobytem gości w hotelu zgodnie ze standardami, − zorganizować usługi dodatkowe na życzenie gości i udokumentować zlecane usługi, − udzielić gościom hotelowym informacji dotyczących atrakcji turystycznych regionu

i imprez kulturalnych, − zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym, − zastosować procedury przyjmowania i wysyłania korespondencji gości hotelowych, − zastosować procedury przyjmowania, przechowywania i wydawania depozytów gościom

hotelowym, − zadbać o wygodę gości, bezpieczeństwo i zadowolenie z pobytu w hotelu, − zadziałać skutecznie w sytuacjach nietypowych i trudnych, − zareagować na skargi gości związane z pobytem w hotelu, zgodnie z obowiązującymi

zasadami, − wykorzystać informacje o niedociągnięciach w zakresie usług do poprawy funkcjonowania

hotelu, − zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi i zagubionymi przez gości

hotelowych. − zorganizować usługi dodatkowe na życzenie gości i udokumentować zlecane usługi, − udzielić gościom hotelowym informacji dotyczących atrakcji turystycznych regionu

i imprez kulturalnych, − zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym, − zastosować procedury przyjmowania i wysyłania korespondencji gości hotelowych, − zastosować procedury przyjmowania, przechowywania i wydania depozytów gościom

hotelowym, − zadbać o wygodę gości, bezpieczeństwo i zwolnienie z pobytu w hotelu, − zadziałać skutecznie w sytuacjach nietypowych i trudnych, − zareagować na skargi gości związane z pobytem w hotelu, zgodnie z obowiązującymi

zasadami, − wykorzystać informację o niedociągnięciach w zakresie usług do poprawy funkcjonowania

hotelu, − zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi i zgubionymi przez gości

hotelowych.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Zadania i obowiązki pracowników w zakresie obsługi gości

zakładu hotelarskiego 4.1.1. Materiał nauczania

Z punktu widzenia gościa głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu jest recepcja. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozliczał za pobyt. Jest ona wizytówką samego hotelu, a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym zespołem utrwala się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze zetknięcie się z danym obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas opuszczania - pozostawia najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych.

Olbrzymi wpływ na wizerunek hotelu mają: 1. Profesjonalizm pracowników recepcji. 2. Wyposażenie i wygląd recepcji Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji, dlatego też profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci – przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.

Innymi wartościowymi i niezbędnymi cechami recepcjonisty są: − wysoka kultura osobista, − punktualność, − umiejętność słuchania, − odpowiedzialność, − takt, − dbałość o wygląd zewnętrzny, − opanowanie w sytuacjach konfliktowych.

Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział stanowisk. Struktura organizacyjna recepcji i liczba pracowników tego działu zależą od wielkości, kategorii hotelu oraz zakresu świadczeń. Koordynatorem pracy recepcji jest kierownik recepcji. Jego zadania i obowiązki są następujące: − współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych w celu prawidłowej

działalności całego hotelu, − szkoli pracowników w zakresie obsługi programu komputerowego, − ustala harmonogram dla podległego personelu, − przestrzega zasad pełnienia dyżuru w umundurowaniu służbowym, − organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników, − sporządza harmonogramy pracy, − prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzglądem kwalifikacji, podejmuje decyzje

w sprawie przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników, − przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia, − nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników,


− załatwia wszelkie reklamacje i interwencje gości dotyczące działalności pionu technicznego,

− współpraca z innymi działami hotelu dot. obsługi gości VIP, grup zorganizowanych,

− odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi, − sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem, − odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej, odpowiada materialnie za

powierzone mienie, Mówiąc o usługach świadczonych dla gości hotelowych nie można zapomnieć o zawodzie concierge. Pracownicy na tym stanowisku należą do ważniejszych osób zatrudnionych w hotelu i muszą się odznaczać wysokim poziomem etycznym, uczciwością i postępowaniem zgodnie z zasadami moralnymi. Słowo concierge jest symbolem doskonałości, osobistej obsługi, profesji która na świecie zrobiła ogromną karierę i pochodzi od łacińskiego „conservus” i oznacza: towarzysza podróży, współtowarzysza, pomocnika w podróży. Recepcji Termin ten odnosi się do członków personelu hotelowego pracujących w uniformach, którzy są odpowiedzialni za bagaż gości, parkowanie ich samochodów, udzielanie informacji i inne usługi.

W ciągle rosnącej liczbie hoteli luksusowych i wyższej klasy, pracownicy zatrudnieni na tym stanowisku współpracują z personelem biurowym ważnych gości biznesowych, jeszcze przed ich przybyciem do hotelu, w celu zapewnienia bardziej wszechstronnej i zindywidualizowanej obsługi. Pracownicy concierge są w stanie zapewnić nie zakłócony pobyt gości i spełnić ich wszystkie, zarówno zawodowe, jak i prywatne potrzeby. Najważniejsze cechy concierge: − entuzjazm – polega na wczuciu się w każdą potrzebę gościa. Gość musi być przekonany,

że przejmujemy się jego życzeniem i że propozycja jaką mu przedstawiamy jest dla niego najlepsza. Musi mieć przekonanie, że nasze działanie jest tak szczere, jakbyśmy to robili dla samego siebie.

− organizacja pracy i wydajność – praca concierge wymaga nieustającej aktywności o różnych porach dnia i nocy. W wolnych chwilach pracownicy concierge powinni uzupełniać swoją wiedzę, aby wszystkie informacje którymi dysponują, były aktualne (np.: ceny wynajmu samochodów, opiekunki do dziecka, zakupu biletów, kwiatów lub numery telefonów kontaktowych). Pracownicy powinni stale doskonalić również znajomość języków obcych.

− dyskrecja to jedna z najbardziej wymaganych cech w pracy hotelarza, szczególnie na stanowisku concierge. Ochrona prywatności gościa i wszystkich danych dotyczących jego pobytu musi stanowić dla concierge obszar całkowitej dyskrecji i tajemnicy służbowej.

− ciepło i przyjazne usposobienie oraz wrażliwość na odczucia innych osób – pracownicy concierge muszą umieć pomagać innym, wsłuchiwać się z uwagą w ich słowa. Gość, korzystając z hotelu, szuka gwarancji, że wszystko się uda, a w razie „czegoś

nieoczekiwanego” znajdzie się ktoś, by mu udzielić pomocy. To właśnie rola concierge. Concierge jest osobą otwartą, potrafi inicjować kontakt z gościem, jest gospodarzem obiektu i ma obszerną wiedzę na temat jego funkcjonowania. Wie doskonale, co dzieje się w każdym punkcie hotelu i potrafi sprawnie komunikować się ze wszystkimi jego działami.

Zadania i obowiązki recepcjonisty – concierge są następujace: − zna i poleca gościom korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel, − na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem, − prowadzi informację turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług

biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług przewodnickich, usług rekreacyjnych, informacji o imprezach w hotelu i w mieście,


− załatwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobne zlecenia gości, jak wysyłka korespondencji, kupno biletów,

− pełni dyżur zgodnie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu. Kolejnym pracownikiem działu recepcji jest recepcjonista - dysponent, kierownik zmiany, którego zadania i obowiązki są następujące:

− reprezentuje kierownictwo hotelu, − przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin

pobytu gościa w hotelu, − odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych, świadczonych przez

hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu, − nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej, − zna i przestrzega wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji

obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii, − przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dotyczące funkcjonowania hotelu, − powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję czy

straż pożarną, − wykonuje czynności zlecone przez kierownika recepcji i dyrektora.

Recepcjonista /klucznik to następny pracownik działu recepcji, wykonujący następujące zadania i obowiązki:

− rejestruje gości hotelowych, − dokonuje i sprawdza rezerwacje, − dostarcza gościom informacji i korespondencje, − wydaje klucze do pokoju, − przyjmuje zlecenia od gości (np. budzenie).

Zadania i obowiązki pracownika rezerwacji to: − udzielanie odpowiedzi na zapytanie ofertowe, − ustalanie docelowej liczby pokoi, które można sprzedać dla grup oraz stosowną cenę dla

grup, − dokonywanie rezerwacji wstępnych, rezerwacji potwierdzonych, − przekazywanie pracownikom recepcji bieżących informacji o stanie rezerwacji, − przygotowanie listy przyjazdów na określone terminy.

W recepcji zazwyczaj istnieje wydzielone stanowisko telefonistki (operator hotelowej centrali telefonicznej). Jej zadania i obowiązki to:

− sprawna i uprzejma obsługa gości, − znajomość numerów wewnętrznych i nazwisk ważniejszych osób pracujących w hotelu

(dyrektor, zastępcy, kierownicy), − przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe, − świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień, − wykonanie innych zadań związanych z podanymi wyżej.

Zadania i obowiązki referenta do spraw rozliczeń to: − sprawna i uprzejma obsługa gości hotelowych, − rzetelne i uczciwe kontrolowanie raportów dobowych recepcji, − weryfikowanie stanu zajętości pokoi wykazanych przez recepcję ze stanem wykazanym

przez służbę pięter, − weryfikowanie cen i rabatów — prawidłowość obciążeń, kontrola i weryfikacja rachunków

kredytowych, kontrola i analiza zadłużenia gości, ściśle przestrzeganie prawa finansowego i dewizowego, właściwe prowadzenie korespondencji i dokumentacji związanej z windykacją należności,


− właściwe prowadzenie archiwum recepcji, prowadzenie ewidencji druków ścisłego zarachowania. Natomiast rozrachunkami z gościem zajmuje się kasjer. Jego zadania i obowiązki to:

− wystawianie rachunków i przyjmowanie należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości w formie gotówkowej i bezgotówkowej,

− sprawdza prawidłowość obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe, − przestrzega aktualnych przepisów finansowo-dewizowych.

Profesjonalny recepcjonista to taki, który: − doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie, − świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel, − zna języki obce, − przyjmuje wszystkie uwagi i sugestie gości dotyczące funkcjonowania hotelu. Obsługą gościa na każdym etapie jego pobytu zajmują się również służby parterowe. Pracownicy służb parterowych to osoby, które w całym cyklu obsługi jako pierwsze i ostatnie mają bezpośredni kontakt z gościem. Służby parterowe to komórka podlegająca bezpośrednio kierownikowi recepcji. Podobnie jak wszyscy inni pracownicy wykonują swoją pracę w uniformach. Zakres obowiązków pracowników służb parterowych jest następujący: 1. Portier:

− pełni służbę przy wejściu do obiektu, − otwiera i zamyka drzwi, wita i żegna gości, − pomaga w transporcie bagażu, − wskazuje miejsca parkingowe, − zamawia gościom taksówkę.

2. Bagażowy: − przynosi bagaże gości, − przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji, − wprowadza do pokoi.

3. Parkingowy: − obsługuje parking, − przyjmuje pojazdy, − chroni samochody przed uszkodzeniem i kradzieżą.

Do zakresu obowiązków pracowników służby pięter należą przede wszystkim czynności związane z utrzymaniem czystości w części noclegowej obiektu hotelarskiego. Pracownicy tej komórki to osoby niezwiązane z bezpośrednią obsługą gościa hotelowego, dlatego też podczas pracy powinni być jak najmniej widoczni. Zakres obowiązków pracowników służb pięter jest następujący: 1. Kierownik pięter: – organizowanie i koordynowanie czynności związane z obsługą gości w pokojach, – dorywcze kontrolowanie stanu wyposażenia pokoi i innych pomieszczeń hotelowych, – opracowanie miesięcznych grafików, – zgłoszenie odpowiednim służbom wad i usterek wszelkich urządzeń. – dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych,

szczególnie dotyczących zmiany bielizny pościelowej i ręczników,


– organizowanie szkoleń pracowników, dbałość o racjonalizację metod pracy, – współpraca z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, informowanie recepcji o pokojach

przygotowanych do sprzedaży, a także stała współpraca z pozostałymi działami, – realizacja dodatkowych usług na życzenie gości, – prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywanych środków trwałych, sprzętu,

zgłaszanie zapotrzebowania na materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące wyposażeniem pokoi hotelowych,

– prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i drobnego sprzętu, – zgłaszanie zapotrzebowania na potrzebne materiały niezbędne do pracy prowadzenie

ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości, – odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu, – odpowiedzialność za powierzone mienie.

2. Pokojowa: – właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych, – uzupełnienia braków w wyposażeniu, – utrzymanie w przydzielonym rewirze wzorowej czystości i porządku, – natychmiastowe zgłoszenie kierownikowi pięter wszelkich zauważonych braków

i uszkodzeń, – przestrzeganie przepisów bhp i p.poż, – dostarczenie do pokoju rzeczy zamówionych przez gości.

3. Inspektor pięter: – nadzorowanie pracy służby pięter, – kontrola pokoi przygotowanych do sprzedaży, – aktualizacja informacji o stanie pokoi do sprzedaży, – szkolenie pracowników służby pięter w zakresie pracy i kultury obsługi.

4. Magazynier bielizny: – prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej, – zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień, – przekazywanie bielizny brudnej do pralni, – odbiór bielizny z pralni.

5. Kierownik pralni: – kontroluje pracę pracowników pralni, – współpracuje z pionem hotelowym i gastronomią, – prowadzi bieżącą kontrolę pracy podległego personelu, – odpowiada za rozliczenie się z bielizny z hotelem i gastronomią.

6. Praczka: – zajmuje się praniem i prasowaniem wszelkiej bielizny zarówno na potrzeby hotelu jak

i gości, – materialnie odpowiada wobec hotelu za powstałe w procesie pralniczym straty, – utrzymuje porządek w swoim miejscu pracy, – przestrzega przepisów bhp i p.poż.

Dobrze funkcjonujące zaplecze gastronomiczne jest w wielu przypadkach wizytówką

obiektu. W dużych hotelach ma ono charakter rozbudowany. Pracownicy działu gastronomicznego to:

1. Kierownik pionu gastronomicznego, który: − organizuje i kontroluje pracę zespołu gastronomicznego,


− kontroluje i aktualizuje badania lekarskie pracowników, − reprezentuje zakład hotelarski na zewnątrz, − rozpatruje skargi i reklamacje gości, − odpowiada za plan szkoleń pracowników, − dba o dyscyplinę pracy, − planuje produkcję w porozumieniu z recepcją i działem rezerwacji, − odpowiada za utrzymanie odpowiedniego poziomu produkcji, − nadzoruje prawidłową produkcję, jakość potraw i napojów. 2.Kierownik produkcji (szef kuchni), który: − koordynuję pracę w kuchni, − nadzoruje przygotowanie potraw, − kieruje podległym personelem, − wprowadza nowe potrawy do kart menu, − odpowiada za jakość potraw i wagę deklarowaną.

3. Kierownik sali, który: − kieruje pracą zespołu kelnerów, − opiekuje się gośćmi, − jest gospodarzem restauracji, − kontroluje stosowanie obowiązujących przepisów, − dba o sprawność obsługi poprzez częste przebywanie na sali, − przyjmuje rezerwację, − odpowiada za czystość w zakładzie, − planuje podział pracy i zakres czynności dla poszczególnych pracowników, − interweniuje w sytuacjach konfliktowych, − prowadzi bieżące szkolenia personelu.

4. Kelner, którego zadania i obowiązki są następujące: − zajmuje się obsługą gości przy stolikach, − obsługuje gości przy cateringu, − przygotowuje salę konsumpcyjną do obsługi, − zapoznaje się z aktualną kartą menu, − wita gości wchodzących do sali, − doradza gościowi w doborze potraw i napojów, − przyjmuje i rejestruje zamówienia, − podaje rachunek i inkasuje należność, − utrzymuje sale w czasie konsumpcji w czystości.

5. Barman: − barman-mixer obsługuje drink-bar, − barman bufetowy przyrządza i podaje napoje oraz przygotowuje drobne zakąski.

6. Kucharz , którego zadania i obowiązki to: − planuje i przygotowuje potrawy, − pobiera surowce, − obsługuje zmechanizowany sprzęt znajdujący się w kuchni, − wydaje zamówione potrawy kelnerowi,


− dba o czystość, − eliminuje z produkcji surowce przeterminowane, − odpowiada za jakość i estetykę potraw.

7. Mistrz cukiernik, który: − zajmuje się produkcją cukierniczą na potrzeby zakładu gastronomicznego, do sprzedaży

dla konsumentów zewnętrznych, − wprowadza własne receptury.

8. Sommelier – wine kelner: − zabezpiecza asortyment sprzedawanych napojów, − podaje napoje konsumentom, − orientuje się w zakresie gatunków win oraz napoi alkoholowych, − zna wzory i rodzaje kieliszków stosowanych do poszczególnych napojów, a także zasady

serwowania win i napoi alkoholowych.

9. Technolog żywienia, który: − wprowadza nowe potrawy do karty, − prowadzi kalkulację, − opracowuje karty menu. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jaką funkcję pełni w hotelu recepcja? 2. Jakie są obowiązki kierownika recepcji? 3. Co należy do zakresu obowiązków służby pięter? 4. Jaki jest zakres odpowiedzialności pokojowej? 5. Czym zajmuje się kierownik sali? 6. Jaka jest celowość dokonywania podziału pracy? 7. Kto to jest concierge? 8. Jakimi cechami powinien dysponować concierg? 9. Wymień pracowników służby pięter? 10. Wymień pracowników pionu gastronomicznego?

4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw zakres obowiązków kierownika sali. Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika sali, 2) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 3) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać analizy prac wszystkich grup.


Wyposażenie stanowiska pracy: − małe kartki samoprzylepne, − arkusz zbiorczy, − flamastry. Ćwiczenie 2

Sporządź w postaci wykresu strukturę organizacyjną pracowników recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji, 2) wypisać podległe komórki, 3) uruchomić program komputerowy i wykonać schemat, 4) wydrukować schemat na foliach, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z drukarką, − rzutnik na folie. Ćwiczenie 3

Przygotuj prezentację dotyczącą pracy concierge w hotelach różnych kategorii.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wyszukać i zebrać informacje dotyczące funkcjonowania tego stanowiska w różnych

hotelach 3) przygotować materiały do prezentacji , 4) uruchomić program komputerowy do tworzenia prezentacji, 5) wykonać prezentację, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z łączem internetowym programem biurowym, − drukarka, − rzutnik multimedialny, − ekran. Ćwiczenie 4

Jakie predyspozycje fizyczne i psychiczne oraz umiejętności powinien posiadać pracownik służby pięter. Wyboru cech dokonaj z wyrażeń zapisanych poniżej na kartkach. Zastanów się, czy niektóre z kartek nie powinny wystąpić w większej ilości. Odpowiedzi zamieść w tabeli podając stanowisko i odpowiednie cechy: Stanowisko Cechy fizyczne, psychiczne i umiejętności


Materiał zapisany na kartkach papieru: dobry stan zdrowia, opanowanie, zamiłowanie do porządku, uczciwość, umiejętność organizowania pracy, podległemu, umiejętność kierowania zespołem ludzi, organizowanie pracy, umiejętność nadzorowania i kontroli, umiejętność nawiązywania kontaktów, dokładność, miła prezencja, znajomość języków obcych, znajomość obsługi komputera, znajomość języków obcych w stopniu podstawowym.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wypisać stanowiska pracy w dziale służby pięter, 3) dobrać cechy do stanowiska i ułożyć kartki dopasowując je do stanowiska, 4) wpisać wybrane cechy i stanowiska w tabeli, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − tabela do wypełnienia, − karteczki z cechami. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić pracowników hotelu związanych z obsługą gości? ¨ ¨ 2) określić zakres obowiązków kierownika recepcji ? ¨ ¨ 3) przedstawić zakres obowiązków recepcjonisty - dysponenta? ¨ ¨ 4) wymienić zakres obowiązków klucznika? ¨ ¨ 5) określić rolę pracownika concierge? ¨ ¨ 6) przedstawić zakres obowiązków kierownika sali? ¨ ¨ 7) wykonać schemat blokowy? ¨ ¨ 8) określić miejsce i zadania pracowników hotelu w procesie 9) obsługi gościa? ¨ ¨ 10) wykorzystać wiedzę w praktyce? ¨ ¨ 11) zaprezentować na forum zespołu wykonaną pracę? ¨ ¨


4.2. Kultura i etyka zawodowa pracowników zakładów hotelarskich 4.2.1. Materiał nauczania Praca w hotelu, zwłaszcza w recepcji, służbie parterowej, służbie pięter oraz obsłudze gastronomicznej, daje okazję kontaktu bezpośredniego z bardzo różnymi ludźmi. Pracownik hotelu powinien łączyć szacunek i uprzejmość, z zachowaniem dystansu wobec gościa, z poczuciem własnej godności osobistej i, oczywiście ze stałą troską o opinię hotelu. Każdy gość chce i powinien być traktowany jak VIP (very important person). Pamiętać musimy, że każdy człowiek jest indywidualnością, ma własne preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki. Najważniejsze jest, aby miał zaufanie do hotelu i jego pracowników. Ważnym aspektem funkcjonowania hotelu jest nie tylko kultura osobista pracowników, ale przede wszystkim kultura obsługi klienta. U jej podstaw leży: − poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz charakteru usług

hotelarskich, − stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i rzeczowe załatwianie spraw, − prezentacja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość, schludność, a u kobiet

dodatkowo dyskretny makijaż i ograniczenie ilości noszonej biżuterii, − sposób bycia, poszanowania dobrych obyczajów, kultura pracy, miły ton głosu, poczucie

taktu, powściągliwość, − estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy, sprawność urządzeń, instalacji,

sprzętu, − sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy, − postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na terenie obiektu, − umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów, a gdy powstanie,

umiejętność ich rozwiązywania, − poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za prawidłowe funkcjonowanie

hotelu, − cicha praca służb i pracowników, zwłaszcza w kontaktach miedzy sobą, − poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest nie urażanie innych osób,

przestrzeganie formuł grzecznościowych, − widoczna dyscyplina pracy załogi. [10, s.132] − W codziennej pracy w hotelu istotna sprawą jest również: − staranność i poprawność korespondencji oraz bezwzględne przestrzeganie tajemnicy

korespondencji, − estetyka i poprawność językowa i redakcyjna wszelkich informacji, druków, napisów,

reklam itp. (niedopuszczalne jest posługiwanie się odręcznie wykonanymi wywieszkami). Dopiero zbiór całości wymienionych zasad i zachowań składa się na poziom i kulturę obsługi, a ich stałe przestrzeganie spowoduje, ze nasi goście będą mieli dobre wrażenie z pobytu w hotelu, będą chcieli do niego wrócić. W hotelu spotyka się pracownik – hotelarz gotów do przyjęcia i obsłużenia gościa i gość oczekujący deklarowanego standardu i dobrej obsługi. Podstawowym obowiązkiem hotelarza jest zaspokojenie tej potrzeby, a gościa – uregulowanie należności. Ze strony hotelarza musi towarzyszyć tej transakcji wysoki poziom kultury obsługi. Kultura osobista – to zestaw cech, umiejętności i zachowań., a wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków między pracownikami i wiąże się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne,


poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego człowieka, jego stosunek do pracy, umiejętność współżycia z kolegami, podwładnymi, przełożonymi i wreszcie gośćmi hotelu.

Podstawowe elementy, składające się na kulturę osobista pracownika są następujące: − czystość, porządek i poczucie estetyki, − postawa etyczno – moralna, − postawa i zachowanie na stanowisku pracy, czyli odpowiedni, nienaganny wygląd,

uśmiech, prawidłowa ocena sytuacji, konsekwentne postępowanie, właściwy sposób prowadzenia rozmowy z gościem, wzajemne odnoszenie się pracowników do siebie, opanowanie, stosowanie zwrotów grzecznościowych, panowanie nad odruchami, mimiką, sumienność.

Obowiązkiem każdej firmy jest dbanie o pozytywne efekty swoich działań i eliminowanie skutków negatywnych. Działania hotelu się działaniami zgodnymi z prawem stanowionym, zgodnymi z zasadami etyki i normami prawa zwyczajowego, miejscowego i tradycji poszczególnych państw, krain, społeczeństw. Słowa etyka, moralność, uczciwość gubią się wśród codziennych zajęć, rozliczeń, pogonią za zyskiem, w walce o nowych klientów. Jednak okazuje się, że na wyniki finansowe hotelu duży wpływ ma atmosfera w pracy, wzajemne relacje miedzy pracownikami, między pracownikami a gośćmi, a także między firmą (hotelem), a społecznością lokalną. Wszystkie przedsiębiorstwa są odpowiedzialne wobec swoich pracowników, klientów i społeczności lokalnej, w której firma funkcjonuje. Jakość usługi hotelarskiej to przede wszystkim zadowolony gość. Co jednak zrobić, w sytuacji kiedy mamy do czynienia z niezadowolonym gościem. Najwłaściwsze wyjście to znalezienie płaszczyzny porozumienia, czyli miejsca, w którym potrzeby i oczekiwania gości pokrywają się z intencjami hotelarzy. Goście czasem spodziewają się, żądają zbyt dużo lub demonstrują złość, dlatego też należy spokojnie mu wytłumaczyć, co może otrzymać, a co nie i przede wszystkim nigdy nie okazywać złości. Należy też wiedzieć, kiedy przywołać przełożonego lub innego członka personelu, zwłaszcza, kiedy sytuacja przybiera poważny obrót, na przykład gdy mamy do czynienia z gościem nietrzeźwym. W przypadku składania skargi przez gościa należy rzetelnie zająć się rozwiązaniem tej sytuacji. Zawsze należy starać się spojrzeć na sprawę punktu widzenia gości i odpowiedzieć sobie jak na pytanie jak chcielibyśmy być potraktowani w takiej sytuacji.

Postępowanie w takiej sytuacji jest następujące: 1. zachować spokój, 2. pokazać, że jest się gotowym gościa wysłuchać, 3. podziękować gościowi, pokazując mu, że traktujemy jego sprawę poważnie, 4. poszukać sposobu na rozwiązanie powstałego problemu, 5. zakończyć sprawę. Problem etyki zawodowej można odnieść do każdego zawodu, a w szczególności do zawodu hotelarza. Personel hotelowy ma zapewnić gościom nie tylko sprawną i miłą obsługę, ale też osobiste bezpieczeństwo, ich życia i zdrowia, bezpieczeństwo mienia, nietykalność osobistą, spokój i dyskrecję. Gość powierza hotelowi osobiste bezpieczeństwo oraz mienie w postaci rzeczy wniesionych na teren hotelu (bagaże, pieniądze, biżuteria).

Odpowiedzialność to gotowość ponoszenia konsekwencji własnego postępowania, wynikająca z wewnętrznego przekonania lub nakazu prawnego, moralnego, etycznego. Żeby nasze postępowanie było odpowiedzialne, potrzebujemy punktu odniesienia, zbioru zasad – kodeksu etycznego. Odpowiedzialność hotelarza powinna być rozpatrywana w następujących płaszczyznach: − etyczno – moralnej, − służbowej (dyscyplinarnej), − materialnej, − karnej.


W kategoriach etyczno – moralnych odpowiedzialność hotelarza należy oceniać według jego stosunku do gościa i przyjętych na siebie obowiązków wobec gościa w czasie jego pobytu w zakładzie. Jest ona istotnym elementem każdej usługi hotelowej. Polega na zapewnieniu bezpieczeństwa i zdrowia gościa, nietykalności osobistej, spokoju, dyskrecji. Aby zapewnić spokój gościom, nie należy przyjmować do hotelu osób naruszających ład i porządek. Pracownikom w hotelu nie wolno wnikać w osobiste sprawy gości, spoufalać się z nimi, lub udzielać informacji o gościach osobom trzecim. Nie wolno naruszać tajemnicy korespondencji. Hotel powinien być przygotowany na udzielenie pierwszej pomocy i wezwanie pomocy lekarskiej. Prawidłowo należy tez postępować z rzeczami pozostawionymi przez gościa i rzeczami znalezionymi na terenie hotelu. W kategoriach prawnych odpowiedzialność związana jest z poniesieniem przewidzianych przez przepisy prawne konsekwencji materialnych i karnych. Odpowiedzialność materialna ma charakter sankcji majątkowej i wynika z przepisów prawa (np. odszkodowanie za stratę, jaką gość poniósł z powodu zaniedbania lub lekkomyślności hotelarza). Odpowiedzialność karna wynika z tytułu winy przypisanej hotelarzowi. Działają tu przepisy prawa karnego. W hotelu spotykamy się z pojęciem odpowiedzialności indywidualnej i zbiorowej. Odpowiedzialność konkretnego pracownika wynika przede wszystkim z umowy o pracę, na podstawie której zobowiązuje się on prawidłowo wykonywać swoje obowiązki i polecenia służbowe.

Odpowiedzialność przedsiębiorstwa wynika z umowy hotelowej, która reguluje prawa i obowiązki stron, hotelu i gościa hotelowego oraz zapewnia gościowi, zgodnie z kategoria obiektu, jakość usług, opiekę i bezpieczeństwo.

Szczególny obowiązek spoczywa na hotelu w zakresie: − udostępniania pokoju lub miejsca noclegowego, − zapewnienia sprawnego funkcjonowania wszystkich urządzeń, − zapewnienia bezpieczeństwa gościa i jego mienia, − wykonania usługi w deklarowanym zakresie i standardzie.

Wyjątkowość każdego zawodu, różnorodność branż, specyfika charakterów ludzi pracujących w danym zawodzie stwarza potrzebę opracowania indywidualnego zbioru zasad postępowania. Kodeks Praktycznego Postępowania dla branży turystycznej i hotelarskiej opracowała IH&RA. Dotyczy on jednak zasad współpracy pomiędzy hotelami a biurami podróży. Polski Kodeks Etyki Hotelarza opracował prezes Polskiej Izby Hotelarstwa Krzysztof Milski. Kodeks składa się z 10 części. Każda z nich dotyczy innego rodzaju relacji.

Zgodnie z zasadami kodeksu podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są: − grzeczność – stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa, − szacunek – wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni, − zdolność zrozumienia drugiego człowieka – istotna w nawiązaniu kontaktu z gościem

i umiejętnym prowadzeniu rozmowy, − gotowość niesienia pomocy – przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz

oferowaniu usług dodatkowych. Gościnność to zespół zachowań, charakterystycznych dla określonego kręgu

geograficznego, kulturowego i społecznego nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia innych osób (gości), zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami.

Aspekty gościnności: 1) Geograficzno – kulturowy. Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie w zależności od części świata w jakiej się znajdziemy. Nie ma znaczenia czy patrzymy na świat w skali makro – porównując


kontynenty czy całe państwa czy w skali mikro – analizując różnice występujące pomiędzy krainami geograficznymi lub regionami w ramach konkretnego panstwa np.: Polski. 2) Społeczny: Jest on aspektem wtórnym do geograficzno – kulturowego. Poziom gościnności ma związek z klasyfikacją społeczną, czyli pozycją społeczną jaką zajmuje dana osoba w hierarchii społecznej dzięki: wychowaniu, statusowi materialnemu i zawodowemu oraz poziomowi wykształcenia. W branży usług hotelarskich gościnność ma znaczenie szczególne. Do aspektów wymienionych wyżej dochodzi zespół wyuczonych zachowań tzw. model gościnności zbliżony dla wszystkich obiektów hotelowych określonej klasy czy kategorii. Nie ma tutaj specjalnego znaczenia położenie geograficzne czy jakość personelu hotelu.

Nie ma określonego, jednego, wspólnego modelu gościnności. Są natomiast elementy, które mają znaczący wpływ na model gościnności: − zespół przepisów, regulaminów i opisów stanowisk, − poziom wykształcenia ogólnego pracowników, − poziom wykształcenia zawodowego jaki dają szkoły hotelarskie, − indywidualne predyspozycje osobowe personelu, − formalne wymogi dot. kategorii obiektów hotelarskich, − pozaformalne – czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów, gwarantując świadczenia

wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacji.


4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego uczciwość i etyka jest tak ważna w zawodzie hotelarza? 2. Czym jest odpowiedzialność? 3. Jak rozumiemy pojęcie etyki? 4. Czemu sprzyja wysoki poziom etyki zawodowej hotelarza? 5. Jakie są podstawowe zasady świadczenia usług w hotelu zgodnie z Kodeksem Etyki

Hotelarza? 6. Jak rozumiesz pojęcie kultury osobistej? 7. Jakie są podstawowe elementy składające się na kulturę osobista pracownika ? 8. Na jakich płaszczyznach można rozpatrywać odpowiedzialność hotelarza? 9. Jak rozumiesz odpowiedzialność materialną hotelu? 10. Jakie znasz zbiory zasad postępowania obowiązujące w hotelarstwie? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Opisz sposób postępowania recepcjonisty, w sytuacji kiedy do hotelu chce się zameldować nietrzeźwy gość. Zaprezentuj na forum zespołu klasowego odpowiedź, skonfrontuj ją z innymi wypowiedziami i przekonaj pozostałych do swojego wyboru.


1) zapoznać się z materiałem zawartym w rozdziale, 2) zapisać na kartce sposób postępowania, 3) przedstawić rezultat ćwiczenia na forum zespołu, 4) podjąć dyskusję, 5) przekonać pozostałych uczestników dyskusji do swoich racji.

Wyposażenie stanowiska pracy: – kartki i flamastry, – szary papier do zaprezentowania rezultatów ćwiczenia, – literatura rozdziału. Ćwiczenie 2

Podkreśl te z poniższych zachowań portiera lub bagażowego, które uznałbyś za nieodpowiednie. Oczekiwanie na napiwek. Zapytanie gościa, czy nie ma innych życzeń, Zostawienie walizek pod drzwiami pokoju. Złożenie gościowi życzeń miłego dnia. Położenie bagażu na łóżku hotelowym. Powitanie gości w drzwiach hotelu przez portiera palącego papierosa. Dopisz własne propozycje dotyczące innych stanowisk.



1) zapoznać się z tekstem Kodeksu Etyki Hotelarza, 2) zapoznać się z tekstem zachowań, 3) podkreślić nieodopowiednie, 4) dopisać własne propozycje, 5) przedstawić wynik ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – tekst Kodeksu Etyki Hotelarza, – kartki papieru format A3, – flamastry, – szary papier do prezentacji, – literatura z rozdziału. Ćwiczenie 3

Zaaranżuj scenki, podczas których wystąpisz w roli recepcjonisty przyjmującego gościa: − uprzejmego, − nieśmiałego, − pełnego temperamentu, − kłótliwego, − pod wpływem alkoholu, − o dużym mniemaniu o sobie.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zaaranżować scenkę, 3) odegrać swoją rolę, 4) przedyskutować na forum zespołu sytuację.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− lada recepcyjna, − literatura z rozdziału..

Ćwiczenie 4

Opracuj własny hotelarski kodeks etyki, składający się z 10 najistotniejszych Twoim zdaniem zasad i przedstaw go w formie prezentacji multimedialnej.



1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,, 3) sformułować zasady, 4) wybrać 10 najważniejszych,, 5) zaprezentować na forum zespołu sytuację.


Wyposażenie stanowiska pracy: − literatura z rozdziału i kodeksu. − stanowisko komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem, − kartki papieru format A3, − flamastry, − szary papier do prezentacji.


Ćwiczenie 5 Opracuj i przedstaw informacje o etycznych i nieetycznych zachowaniach hotelarzy

zarówno w stosunku do gości, jak i w innych wymienionych w Kodeksie relacjach.


Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,, 3) wyszukać w dostępnych źródłach informacje, 4) wybrać najbardziej interesujące, 5) opracować materiał do prezentacji, 6) zaprezentować na forum zespołu sytuację.


− literatura z rozdziału i kodeksu. − prasa branżowa np. Hotelarz, − stanowisko komputerowe z łączem internetowym, − drukarka. Ćwiczenie 6

Podaj propozycje rozwiązania następujących sytuacji konfliktowych: − do lady podchodzi dwóch nietrzeźwych panów, z których jeden jest stałym gościem

hotelowym, z żądaniem znalezienia im dwóch apartamentów, − pilot grupy turystycznej zgłasza się do recepcji z informacją, że w pokojach jego grupy nie

było sprzątane od 3 dni, − znana piosenkarka żąda w środku nocy przyniesienia do jej pokoju 20 litrów koziego

mleka do kąpieli. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z zasadami rozwiązywania konfliktów, 3) wypisać wszystkie sposoby rozwiązania sytuacji konfliktowych, 4) wybrać najbardziej interesujące, 5) opracować materiał do prezentacji, 6) zaprezentować na forum zespołu sytuację.


− literatura z rozdziału i kodeksu. − prasa branżowa np. Hotelarz, − stanowisko komputerowe z łączem internetowym, − drukarka.


4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) opisać sposób postępowania w nietypowych sytuacjach obsługi gościa? ¨ ¨ 2) określić czym jest etyka zawodowa? ¨ ¨ 3) podać przykłady zachowań nieetycznych? ¨ ¨ 4) pracować jako recepcjonista zgodnie z zasadami etyki? ¨ ¨ 5) określić elementy, które maja wpływ na model gościnności? ¨ ¨ 6) zastosować w praktyce zasady Kodeksu Etyki Hotelarza? ¨ ¨ 7) podać zasady podane w Kodeksie Etyki Hotelarza? ¨ ¨ 8) poradzić sobie z obsługą w recepcji różnych typów gości? ¨ ¨ 9) radzić sobie w sytuacjach konfliktowych? ¨ ¨ 10) wykorzystać zdobyta wiedzę w praktyce? ¨ ¨


4.3. Organizacja usług związanych z pobytem gościa. 4.3.1. Materiał nauczania Wachlarz świadczonych przez obiekt hotelarski usług może być ogromny i uzależniony jest od wielu czynników. Między innymi mają na to wpływ rodzaj obiektu hotelarskiego, standaryzacja, kategoryzacja, sezonowość. Do korzystania z usług hotelowych uprawnia karta pobytu w hotelu, wydawana w recepcji wszystkim gościom hotelowym.

Rys.1 Wzór karty pobytu

Źródło: www.hotelarze.pl Wszystkie usługi hotelowe podlegają tym samym aktom prawnym. Zakład hotelarski nie może świadczyć luźno zebranych, przypadkowo zgromadzonych usług. Sprzedaje produkt całościowy składający się z określonego zestawu usług, choćby były one osobno wycenione i rozliczone. Biorąc pod uwagę, że każdy zakład hotelarski ze względu na swój charakter powinien usługom podstawowym podporządkować wszelką działalność obiektu, możemy przyjąć, że: „Usługi hotelarskie” składają się z: usług podstawowych (noclegu i wyżywienia) oraz usług dodatkowych realizowanych w różnym zakresie w zależności od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego. Trudno jest wskazać granice między różnymi rodzajami usług. To co dla jednego zakładu będzie usługą dodatkową, którą musi zapewnić ze względu na kategorię, dla drugiego o niższej kategorii będzie usługą dodatkową podwyższającą standard obiektu. Większość obiektów hotelarskich stara się świadczyć znacznie szerszy od minimalnego wymagania przepisami kategoryzacyjnymi zakres usług. Wszystkie usługi podstawowe i uzupełniające organizowane dla gości hotelowych powinny być udokumentowane. Służą do tego książki zleceń i odpowiednie dokumenty potwierdzające przyjęcie usługi wręczane gościowi. Poszczególne dokumenty zostaną omówione przy odpowiednich usługach. Dodatkowa usługa może być dowolnie kształtowana przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymogami zawartymi w Rozporządzeniu Ministra

http://www.hotelarze.pl


Gospodarki i pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z 19 sierpnia 2004 roku (DzU nr 188, poz.1945 z 2004 r.). Usługi uzupełniające zwane też komplementarnymi, są usługami nieodłącznie związanymi z działalnością podstawową, tzn. usługi, z których klient jest zmuszony skorzystać, jeżeli zdecydował się na skorzystanie z działalności podstawowej, bądź też z których mógłby skorzystać w innym miejscu lub w inny sposób, lecz byłoby to uciążliwe.

Według wymagań kategoryzacyjnych do usług podstawowych i uzupełniających zaliczamy: − usługę gastronomiczną − podawanie posiłków do pokoju – room-service, − usługę noclegową, − budzenie, − usługi telekomunikacyjne, − doręczanie korespondencji i przekazywanie wiadomości, − informację turystyczną, − obsługa bagażowa, − przechowalnia bagażu, − usługi rekreacyjne, − udzielanie pierwszej pomocy. Przyjmując usługę gastronomiczną równolegle z usługą noclegową za usługę podstawową, należy świadczyć ją z poczuciem gościnności i o jak najwyższym standardzie. Zgodnie z obowiązującymi wymaganiami kategoryzacyjnymi (Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z dnia 19 sierpnia 2004 roku.) hotel w zakresie obsługi gastronomicznej musi obecnie świadczyć następujące usługi: − prowadzenie restauracji obowiązuje w kategorii 5*, 4*; − prowadzenie aperitif baru lub baru kawowego obowiązuje w kategorii 5*, 4*, 3*, 2*; − podawanie śniadań obowiązuje we wszystkich kategoriach hoteli; − sprzedaż napojów gorących przez całą dobę obowiązuje w kategorii 5* i 4*, a w niższych

dopuszcza się sprzedaż z automatów lub w recepcji. Świadczenie usług noclegowych nakłada na obiekt noclegowy obowiązek zapewnienia spokojnego snu gościom. Na komfort świadczenia usługi noclegowej ma wpływ właściwy dobór wyposażenia meblowego, instalacyjnego oraz oprawa estetyczna. W hotelach wyższej kategorii i dla gości VIP budzenie realizowane jest przez telefon, ale nie automatycznie. W niższych kategoriach usługa przebiega w ruchu automatycznym, innym rozwiązaniem jest wyposażenie pokoi w telefon, radio czy telewizor z wbudowaną funkcją budzika. Usługa nie obowiązuje na kempingach i polach biwakowych, w schroniskach i schroniskach młodzieżowych oraz obiektach świadczących usługę hotelarską. Budzenie jest usługą bezpłatną. Procedura przyjęcia zlecenia na budzenie polega na odnotowaniu numeru pokoju, godziny budzenia, nazwiska gościa. Faktyczna realizacja usługi to: powitanie odpowiednio do pory dnia, sprawdzenie nazwiska gościa, podanie dokładnego czasu, ewentualne podanie stanu pogody na zewnątrz hotelu. W dużych hotelach lub przy dużej jednoczesności budzeń o tej samej godzinie dopuszczalne jest budzenie automatem. Należy jednak zachować wyżej wymienioną procedurę. Czasami zdarza się, że gość pomimo budzenia nie odpowiada, nie reaguje na budzenie. Wówczas recepcjonista lub inna osoba winna udać się do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny braku reakcji na budzenie. Zachowanie tej osoby winno być takie jak np.: pracownika służby piętrowej przy wejściu do pokoju: trzykrotne pukanie oraz przedstawienie się „służba pięter”, „recepcja” itp.


Usługi telekomunikacyjne dotyczą zamawiania rozmów, wysyłania faksów, teleksów i telegramów. Do usługi hotelarz dolicza własną prowizję wcześniej ustaloną przez kierownictwo hotelu i po wcześniejszym poinformowaniu gościa o jej wysokości. Inną formą płatności jest automatyczne obciążenie rachunku gościa za usługę wg ustalonego cennika. Na rynku pojawiły się nowoczesne aparaty telefoniczne Cisco 7970G IP z dotykowym ekranem LCD i podłączeniem do Internetu. Telefony te z zastosowanym w nich systemem operacyjnym pozwalają na wysyłanie e-maili, użytkowanie poczty głosowej, czytanie wiadomości tekstowych przez recepcję, sprawdzanie konta hotelowego, w tym opłaty za rozmowy telefoniczne i korzystanie z mini baru, umożliwiają również dokonywanie rezerwacji sal konferencyjnych. Gość dodatkowo ma możliwość sprawdzenia kursów walut, pogody, zobaczyć na zdjęciach dostępne usługi hotelowe oraz atrakcje turystyczne.

W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp. Aby właściwie realizować zadanie udzielania informacji recepcjonista powinien posiadać taką cechę jak umiejętność słuchania. „Jest ona bardzo ważna ponieważ gość: czuje się rozluźniony, czuje się dowartościowany, był w stanie przekazać informacje o swoich potrzebach, a osoba udzielająca informacji: dowiaduje się czegoś więcej, oszczędza czas, popełnia mniej błędów, nawiązuje z klientem lepsze stosunki. Dobry słuchacz: − obdarza mówcę cała swoja uwagą, − okazuje autentyczne zainteresowanie tematem rozmowy, − potrafi wybrać i zapamiętać istotne sprawy poruszone w trakcie rozmowy, − zajmuje stanowisko wobec tego, co usłyszał, robi notatki lub, jeśli to potrzebne,

przywołuje innych członków personelu. W zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych recepcja rządzi się również pewnymi

niepisanymi zasadami: − nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, − telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale, − każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu,

przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp. Sposób przekazywania korespondencji i wiadomości gościom może mieć różny wymiar,

w różnych obiektach hotelowych. Pamiętać należy, aby informacje te zostały przekazane gościowi natychmiast i bezpłatnie, o ile przebywa on na terenie hotelu. Pracownicy hotelu muszą również pamiętać o zachowaniu dyskrecji i tajemnicy korespondencji. Informacja dla gościa w pokoju hotelowym o pozostawionej dla niego wiadomości odbywa się najczęściej przez telefon (jeśli nie jest to załatwione bezpośrednio przy ladzie recepcyjnej) z wbudowaną funkcją świetlną. Inne hotele stosują do tego celu aparat telewizyjny, na ekranie którego pojawia się komunikat dla gościa. W innych jest specjalna tablica, na której pojawia się nazwisko gościa lub numer pokoju, dla którego jest wiadomość.

Przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą specjalnych druków „message”(Rys.2). Druk ten powinien posiadać: adresata, nr pokoju, datę i godzinę przyjęcia informacji, która ma być przekazana oraz miejsce na informację – wiadomość. Druki te mogą być wykonane w postaci bloczka – notatnika, bądź mogą być generowane przez komputer. Wypełnione druki z wiadomością przekazywane są gościowi w kopercie firmowej z nadrukiem. W hotelu mamy do czynienia również z wysyłaniem telegramów i faxów. Do tego służą druki: zalecany format A-4 lub A-5 zawierają datę, adresata, kraj i nr faxu, a także uwagi techniczne (np.: pisać wyraźnie, pisać pismem drukowanym). Dobrze jest umieścić na tych drukach klauzulę, że hotel nie bierze odpowiedzialności za przerwy i opóźnienia w wysyłaniu faxu wynikłe z przyczyn niezależnych od hotelu.


Rys.2 Przykładowy druk „message”. Źródło własne. Informacja turystyczna nie jest ona obowiązkowa, ale nie można sobie też wyobrazić hotelu, w którym nie udziela się podstawowych informacji podróżniczych. Nakazuje to kultura obsługi gościa obiektu hotelarskiego. Minimalny zakres wiadomości udzielanych przez hotel w ramach informacji turystycznej został zaliczony do czterech grup: − informacji dotyczących hotelu i usług przez niego świadczonych (organizacja wycieczek

fakultatywnych, rezerwacja biletów na imprezy kulturalne, gospodarcze, sportowe, turystyczne, bilety lotnicze),

− informacji o miejscowości, w której znajduje się hotel; dotyczą one głównie danych z zakresu książki teleadresowej, przewodnika po mieście, planu miasta, mapy okolic, rozkładów komunikacyjnych, informacji o turystycznej atrakcyjności i ofercie kulturalnej miejscowości,

− informacji o okolicy, − informacji ogólnokrajowych z zakresu mapy Polski, przewodnika po Polsce, rozkładów

jazdy różnych środków komunikacji. Aby właściwie realizować swoje zadania w zakresie informacji turystycznej recepcjonista

musi posiadać określoną wiedzę: − doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia, − pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel, − znajomość języków obcych, − orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji,

ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp., − znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych.


Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi wiedzieć, gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości.

Do dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w aktualne rozkłady jazdy pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę samochodową Polski i Europy, książkę telefoniczną. Obsługa bagażowa to usługa stanowiąca pomoc w transporcie bagażu, jaką otrzymuje gość hotelowy w hotelach, motelach i pensjonatach począwszy od kategorii 3* . Depozyt to oddanie na przechowanie pieniędzy i wartościowych rzeczy wniesionych przez gościa hotelowego do obiektu wyznaczonej do tego celu obsłudze hotelowej. W polskim prawodawstwie hotele, motele, pensjonaty, domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, kempingi wszystkich kategorii oraz schroniska mają obowiązek przyjęcia określonych rzeczy na przechowanie i odpowiadają za nie zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego. Zgodnie z prawem właściciel hotelu ma obowiązek przyjąć na przechowanie określone rzeczy. Właściciel hotelu może jednak odmówić przyjęcia rzeczy w sytuacji, kiedy zagrażają one bezpieczeństwu, mają zbyt dużą wartość lub zajmują zbyt dużo miejsca w stosunku do wielkości, skrytki depozytowej, sejfu lub standardu hotelu. Obiekty mniejsze, takie jak schroniska czy domy wczasowe mogą odmówić przyjęcia cennego przedmiotu na przechowanie. Od złożenia cennego przedmiotu do depozytu hotelowego należy odróżnić sytuację, w której gość hotelowy wynajmuje sejf. W przypadku gdy tylko gość dysponuje dostępem do sejfu, nie powstaje między stronami umowa przechowania, lecz najmu. Usługa depozytowa jest świadczona przez całą dobę. Pracownicy zobowiązani są do zachowania rygorystycznych procedur. Gość otrzymuje klucz od skrytki depozytowej, klucz uniwersalny jest przechowywany przez upoważnionego pracownika recepcji, a duplikat klucza gościa przechowywany jest w banku. Kierownik recepcji nadzoruje i ewidencjonuje stan skrytek oraz prawidłowość prowadzonej dokumentacji. Obowiązuje regulamin przechowywania depozytów oraz księga depozytowa. Gość często życzy sobie zdeponować coś wartościowego ze swojego bagażu w depozycie hotelu. Są to najczęściej: − papiery wartościowe, − przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną, − pieniądze, − biżuteria, − kamera video, − aparat fotograficzny, − laptop, itp. Wówczas gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących – wraz z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach, zależnie od procedury, wpisuje się również co jest deponowane), składa swój podpis.

Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak: Na awersie: (Rys.3) − nazwa hotelu, − tytuł druku „kontrolka sejfu depozytowego”, − numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej, − imię i nazwisko gościa,


− adres zamieszkania (domowy), − numer pokoju w hotelu, − numer paszportu gościa, lub innego dokumentu stwierdzającego tożsamość, − własnoręczny podpis gościa, − podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej, − datę, − informację o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki. Na rewersie: (Rys.4) − tabelkę w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania

depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji; podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa.

Karta kontrolna skrytki sejfowej/ Controls of Safe Deposit Box Skrytka nr/Box No

......

Imię i nazwisko /Complete name .....

Numer pokoju / Room No. .....

Adres domowy/ Permanent Address ............................................................................................................... ..............................................................................................................

Numer dowodu tożsamości/ Passport No ............................................................................................................... ..............................................................................................................

Własnoręczny podpis / Authorised Signature .........................

Podpis wydającego / Reception Signature ..............................

Data/Date ...............................

Rys.3 Wzór kontrolki depozytowej (awers) [www.hotelarze.pl].

Rys.4 Wzór kontrolki depozytowej (rewers) [13].



Przechowanie bagażu to usługa, z której korzystają głównie ci goście, którzy nie przedłużają doby hotelowej, zatrzymują się w miejscu lokalizacji hotelu oraz ci, którzy oczekują na pokój (z zasady gość nie powinien oczekiwać, pokój powinien być wcześniej przygotowany). W miejscowościach o nasilonym ruchu turystycznym z usługi przechowania bagażu korzystają grupy. Realizacji usługi przechowania bagażu służy bagażownia. Jest to pomieszczenie, które powinno być usytuowane na parterze obiektu hotelowego, w pobliżu recepcji, przy holu niedaleko wejścia do hotelu i wind oraz klatki schodowej. Droga do bagażowni powinna być pozbawiona jakichkolwiek różnic poziomów i zakrętów.

Gość może bezpłatnie skorzystać z apteczki hotelowej, która znajduje się w recepcji obiektu hotelarskiego. W razie nagłego wypadku hotelarz jest zobowiązany udzielić pierwszej pomocy gościowi, wezwać odpowiednie służby oraz zawiadomić, jeżeli taki jest, naszego zwierzchnika.

Inną odmianą usług dodatkowych są usługi towarzyszące – odpłatne. Wśród tych usług znajdują się np. usługi pralnicze. Gość akceptując wykonanie usługi wypełnia poniższy druk.

Rys 5. Druk zlecenia i akceptacji wykonania usługi pralniczej.

Źródło: www.hotelarze.pl

Usługi dodatkowe realizowane poza zakładem hotelarskim stanowią integralną część działalności obiektów hotelarskich. Mówimy tutaj o tzw. usługach fakultatywnych, które najczęściej są odpłatne, zazwyczaj nieobowiązkowe dla hotelu, ale pożądane przez gości. Do grupy tych usług zaliczamy np. występy artystów, organizację konferencji, wynajem samochodów, usługi rekreacyjne (baseny, sauny, siłownie, boiska do gier zespołowych, mini golfa, tenisa, kręgielnie, pokoje zabaw dla dzieci), wynajęcie opiekunki do dzieci. W hotelach Europy Zachodniej usługi rekreacyjne dla gości zalicza się do usług bezpłatnych mając na względzie zachęcenie ich do skorzystania z usługi hotelu. W Polsce nadal w wielu obiektach bazy hotelowej są płatne. Charakter płatny lub bezpłatny ma usługa parkingowa.



Rys. 6 Wzór kwitu parkingowego

Źródło: www.hotelarze.pl Na terenie hotelu punkty handlowe i usługowe nie związane bezpośrednio z hotelem, ale świadczące usługi również dla gości hotelowych, np.: fryzjer, sklep z pamiątkami, kwiaciarnia. 4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co kryje pojęcie usługi hotelarskiej? 2. Co to są usługi uzupełniające? 3. Jakie znasz usługi uzupełniające? 4. Jakie rozporządzenie reguluje realizację przez hotel usług podstawowych

i uzupełniających? 5. W jakim przypadku usługa budzenia nie przebiega automatycznie? 6. Wymień cztery grupy zakresu wiadomości udzielanych przez hotel. 7. Co to jest kwit bagażowy i kontrolka depozytu? 8. Kto korzysta w obiektach hotelarskich z przechowalni bagażu? 9. Jaki druk stosowany jest do przekazywania wiadomości? 10. Czego dotyczy usługa telekomunikacyjna? 11. Jakie usługi zaliczamy do fakultatywnych? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zaproponuj formułę budzenia dla swojego 3* hotelu.


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapisać na kartce propozycje budzenia, 3) zapoznać się z literaturą rozdziału, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko recepcyjne, telefon, − kartki A3, − markery, − literatura z rozdziału .

Usługowy Zakład Parkingowy - Jan Kowalski Imię i nazwisko

Okres Od ....... Do .....

Numer pokoju

Samochód marki

Nr rejestracyjny

Płatność w kasie hotelu

Podpis recepcjonisty



Ćwiczenie 2 Wymień materiały informacyjne, niezbędne do profesjonalnej obsługi gościa , które

powinny znajdować się w recepcji: − motelu zlokalizowanego przy autostradzie A4 niedaleko Krakowa − hotelu w Warszawie − pensjonatu nad morzem, − hotelu w centrum Świnoujścia, − hotelu w górach.


1) przygotować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z rodzajem udzielanych informacji i ich zakresem,, 3) dobrać odpowiednie przykłady, 4) opracować zestaw materiałów informacyjnych dla wybranych miejscowości, 5) przygotować odpowiednie pomoce, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − mapy, rozkłady jazdy, katalogi biur podróży, repertuary kinowe, − kartki A4, − flamastry, − literatura z rozdziału. Ćwiczenie 3

Przyjmij i wydaj z depozytu wartościowe przedmioty, wypełniając odpowiednie formularze i udzielając gościowi niezbędnych informacji, związanych z usługa.


1. zapoznać się z literaturą rozdziału, 2. przeprowadzić rozmowę z klientem, 3. wypełnić stosowne druki,, 4. zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − lada recepcyjna, − druki depozytowe, − literatura z rozdziału . − Ćwiczenie 4

Udziel informacji gościom hotelowym o imprezach kulturalnych, sportowych, turystycznych, gospodarczych odbywających się w twoim mieście.


1) zapoznać się z literaturą rozdziału, 2) zapoznać się z ofertą turystyczna swojego regionu, 3) zaaranżować scenkę, w której udzielasz informacji klientowi (koledze),


4) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały o regionie, − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − literatura z rozdziału. Ćwiczenie 5

Przekaż gościowi informacje na poniższy temat: − skradziono mu samochód z parkingu, − do pokoju, w którym mieszka było włamanie, − zmarła bliska mu osoba, − został ojcem (złóż gratulacje) . Do wykonania ćwiczenia w odpowiednich sytuacjach wykorzystaj druk „messsage”


1) zapoznać się z literaturą rozdziału, 2) zapoznać się z podanymi sytuacjami, 3) zaaranżować scenkę, w której udzielasz informacji klientowi (koledze), 4) nagrać materiał na kamerze, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) przedyskutować odegrane scenki.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania, − kamera i telewizor, − literatura z rozdziału 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić usługi uzupełniające? ¨ ¨ 2) przeprowadzić budzenie przez telefon (nie automatycznie)? ¨ ¨ 3) udzielić podstawowych informacji dot. Twojej miejscowości? ¨ ¨ 4) przyjąć depozyt? ¨ ¨ 5) wypełnić kontrolkę depozytową? ¨ ¨ 6) odpowiednio przekazać wiadomość gościowi? ¨ ¨ 7) wypełnić druk „message”? ¨ ¨ 8) wymienić usługi dodatkowe płatne i nieodpłatne? ¨ ¨ 9) określić usługi dodatkowe realizowane poza hotelem? ¨ ¨ 10) wykorzystać wiedzę w praktyce? ¨ ¨


4.4 Standardy świadczenia usług związanych z pobytem gości w zakładzie hotelarskim.

4.4.1. Materiał nauczania Filozofia prowadzenia dobrego zakładu hotelarskiego wyraża się w prawidłowych rozwiązaniach funkcjonalnych obiektu, jakości wyposażenia, doborze wykwalifikowanej kadry i ustanowienia standardów i procedur obsługi oraz ich egzekwowaniu.

Najważniejszy w hotelarstwie jest gość. To on oczekuje i wymaga: − funkcjonalności i estetyki pomieszczeń, ładu, czystości i porządku, − prezencji i odpowiedniej postawy personelu, kultury obsługi, − komfortu pobytu, − dobrej organizacji i widocznej dyscypliny pracy, − bezpieczeństwa pobytu. Spełnienie tych oczekiwań gości wiąże się z ustanowieniem i skutecznym egzekwowaniem standardów wyposażenia i procedur obsługi. W hotelach należących do międzynarodowych systemów hotelowych obowiązują szczegółowo jakości obsługi. Stan wyposażenia i poziom obsługi są na świecie uznawane za podstawowy czynnik gwarantujący wysoką jakość usług, a standardy mają służyć utrzymaniu świadczonych usług na stałym, dobrym poziomie. W hotelarstwie polskim zauważamy natomiast rozproszenie usług. Poza Orbisem, Gromadą i od niedawna Polish Prestige Hotels, nikt inny, nie pokusił się na wprowadzenie standardów wyposażenia i obsługi. Trzeba jednak zauważyć, że w Polsce system kategoryzacji obiektów hotelarskich, wymuszał ujednolicenie zestawu wyposażenia jednostek mieszkalnych i węzłów higieniczno-sanitarnych, co nie oznacza jeszcze standaryzacji wyposażenia. Dotychczas tylko nieliczne organizacje hotelarskie i poszczególne hotele w Polsce podjęły prace zmierzające do formalnego uregulowania tej problematyki. Orbis standardy obsługi wydał w 1995 roku, a następnie je uzupełniał. Również w innych przedsiębiorstwach i organizacjach zaczynają pojawiać się dokumenty wewnętrzne, regulujące normy i stan wyposażenia oraz standardy i procedury obsługi i wymagania stawiane pracownikom. Dokumenty te z zasady są wzorowane na uregulowaniach stosowanych w międzynarodowych systemach hotelowych. Poniżej omówione zostaną dokumenty obowiązujące w następujących organizacjach: Orbis Hotels, Hotel Jan III Sobieski w Warszawie, Intercontinental, Polish Prestige Hotels.

Orbis w 1995 roku wydał do użytku wewnętrznego „Standardy obsługi i wyposażenia (minimalne wymagania eksploatacyjne)”, dotyczące następujących zagadnień: − utrzymanie, wyposażenie, procedury obsługi (budynek, otoczenie, hall, służby parterowe), − funkcjonowanie i procedury obsługi (recepcja, rezerwacja, kasa, centrala telefoniczna), − służby piętrowe (procedury obsługi), − wyposażenie i utrzymanie jednostek mieszkalnych (pokój-łazienka, apartament-łazienka), − wyposażenie w meble gastronomiczne (restauracja, kawiarnia, sale wielofunkcyjne

(bankietowe), lokal nocny (bar), − goście VIP (procedury obsługi). W 1999 roku ukazały się „Standardy śniadaniowe”. Regulacje zawarte w standardach obsługi i wyposażenia Orbisu są bardzo szczegółowe, dotyczą spraw porządkowych, wyposażenia i procedur obsługi. Wymagania podzielono na dwa rodzaje: a) wymagania odnoszące się do wszystkich zespołów i b) szczegółowe wymagania adresowane do określonych zespołów i służb.


Wymagania w odniesieniu do wszystkich części i zespołów związanych z bezpośrednią obsługą gości : − funkcjonalność i estetka pomieszczeń, ład, czystość i porządek, przystosowanie do obsługi

osób niepełnosprawnych, − prezencja i postawa personelu, obowiązek noszenia identyfikatorów, − staranny i przepisowy ubiór pracowników (jednakowy sposób noszenia ubrań

w poszczególnych zespołach), − zakaz palenia, jedzenia, picia na stanowisku pracy, zakaz rozmowy z gościem w pozycji

siedzącej, − ograniczona ilość biżuterii, staranne uczesanie, u kobiet dyskretny makijaż, − witanie każdego gościa, nawet spotkanego wielokrotnie, słowami Dzień dobry, Dobry

wieczór, − dobra organizacja pracy, widoczna dyscyplina pracy, stałe szkolenie załogi, − grzeczna i kulturalna obsługa, − bezpieczeństwo przeciwpożarowe oraz bezpieczeństwo i higiena pracy, systematyczna

kontrola sprawności urządzeń alarmowych, − oznakowanie i utrzymanie dróg ewakuacyjnych, − sprawność sprzętu i urządzeń, − właściwa informacja i oznakowanie zewnętrzne i wewnętrzne, − jednolite napisy informacyjne, wykluczenie napisów odręcznych, − dobre oświetlenie, w tym awaryjne, oświetlenie dróg ewakuacyjnych, − wzorowa czystość węzłów higieniczno-sanitarnych, stała dezynfekcja, sprawna wentylacja

itd. Szczegółowe wymagania dla niektórych zespołów i części składowych związanych

z bezpośrednią obsługą gości dotyczą m.in.: 1. recepcji, gdzie wymagana jest:

− specjalna dbałość o ład, czystość i porządek, o prezencję, postawę i kwalifikacje pracowników,

− klimatyzacja pomieszczeń ogólnodostępnych, − niedopuszczalność gromadzenia przypadkowych sprzętów i urządzeń w hallu

hotelowym, − nagłośnienie, nadawanie jedynie dyskretnej muzyki.

2. służby pięter, gdzie wymagane jest: − czystość i schludny wygląd pracowników, zawsze świeży ubiór, − pokojowa nie wchodzi do jednostki mieszkalnej bez pukania, − praca pokojowej nie zakłóca pobytu gości, wykluczone są głośne rozmowy personelu, − pokojowe nie gromadzą się na korytarzach i w pokojach, nie prowadzą zbędnych

rozmów, wykluczone jest siadanie w pokoju i włączanie odbiorników radiowych lub telewizyjnych,

− wykluczone jest korzystanie z rzeczy gościa, napoi, kosmetyków, − sprzęt i urządzenia do utrzymania czystości nie mogą tarasować (utrudniać) przejść, − poza nagłymi przypadkami pokojowa nie korzysta z aparatów telefonicznych

znajdujących się w jednostkach mieszkalnych, − natychmiastowe zgłaszanie usterek i uzupełnianie wyposażenia, − niezwłoczne zgłaszanie rzeczy pozostawionych i znalezionych na korytarzach

i w jednostkach mieszkalnych.


W hotelach Orbisu należących do międzynarodowych systemów hotelowych występują dwa dokumenty regulujące standardy wyposażenia i obsługi: − ogólny (wyżej omówiony) dotyczący wszystkich hoteli firmy, − „systemowy”, wynikający ze zobowiązań przyjętych wobec konkretnych łańcuchów (np.:

Novotel, Mercure). Hotel Jan III Sobieski w Warszawie posiada także „Standardy jakości obsługi” – dokument regulujący m.in. powitanie gościa, sposób prowadzenia rozmów, procedurę przyjęcia gościa. Ale podstawowym dokumentem w omawianym zakresie hotelu jest ”Regulamin pracy oraz przepisy porządkowe w hotelu” wydane w 1994 roku. Dokument jest traktowany jako podręcznik pracownika. W II części Regulaminu pracy znajdują się m.in zalecenia dotyczące: wyglądu: − dla wszystkich pracowników Hotelu, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi w czasie

wykonywania swoich obowiązków, jest rzeczą istotną zachowanie odpowiedniego wyglądu i higieny osobistej,

− długość włosów u mężczyzn nie powinna przekraczać linii kołnierzyka typowej męskiej koszuli; baki powinny posiadać tę samą szerokość na całej swej długości i nie być dłuższe od małżowiny ucha, wąsy przycięte schludnie nie mogą łączyć się z bakami, kozie bródki, sumiaste wąsy oraz brody są niedozwolone;

− długość włosów u kobiet – jeśli sięgają poza ramiona, należy nosić je upięte lub związane z tyłu głowy; wyklucza się możliwość noszenia fryzur zbyt ekstrawaganckich, farbowanych na jaskrawy kolor, używania spinek do włosów, jeżeli ich kolor nie pasuje do koloru włosów;

− pracownicy przygotowujący posiłki powinni nosić siatki lub czapki; − makijaż – kobiety powinny stosować gustowny, stonowany makijaż, który nie wygląda

ekstrawagancko; − stroje służbowe – pracownicy wykonujący swoje obowiązki w ubraniach służbowych

powinni nosić uniformy dostosowane do rodzaju wykonywanego zajęcia; − nie należy nosić ubiorów służbowych poza Hotelem; − ubrania cywilne mężczyzn to – marynarka i krawat; − kobiety wykonujące swoje obowiązki w ubraniu cywilnym powinny nosić ubiory

odznaczające się dobrym smakiem i miłą kolorystyką, itp. zachowania na terenie Hotelu: − w trakcie wykonywania obowiązków służbowych, a zwłaszcza przebywając

w bezpośredniej bliskości gościa unikać należy: trzymania rąk w kieszeniach, poprawiania fryzury i stroju, opierania się o ściany, używania slangowego języka lub żargonu, itp.;

− zwracając się do gościa lub swego współpracownika nie należy używać podniesionego głosu, klaskania, cmokania, gwizdania, itp.;

− wszyscy goście Hotelu zasługują na szacunek i miłą obsługę z naszej strony – nigdy nie należy oceniać gościa na podstawie gościa na podstawie jego wyglądu zewnętrznego, itp. Opracowane standardy dotyczą również rozmów telefonicznych. Zgodnie z treścią

zamieszczoną w dokumencie ważne jest, aby wszyscy pracownicy pamiętali o następujących zasadach: − telefon nie powinien dzwonić więcej niż trzy razy, − w trakcie rozmowy należy zachować miły i łagodny ton swojego głosu i „uśmiechać się ”

przez telefon, − podnosząc słuchawkę należy podać swoje imię, nazwisko oraz nazwę działu, − należy mieć zawsze „pod ręką” ołówek i notes, słuchać uważnie i dokładnie notować,


− jeżeli został odebrany telefon skierowany do innej osoby, należy natychmiast poprosić ją do telefonu,

− nigdy nie prowadź rozmów telefonicznych w pobliżu zdjętej z widełek słuchawki, − jeżeli telefoniczny rozmówca mówi w języku, którego nie znasz – poroś kolegę, który zna

ten język, − jeżeli telefon dzwoni w trakcie bezpośredniej rozmowy z gościem, należy go przeprosić

i odebrać telefon, − po zakończeniu rozmowy należy podziękować rozmówcy i delikatnie odłożyć słuchawkę.

Do obowiązków recepcjonisty w hotelu Intercontinental związanych z realizacją standardów obsługi gości należy: − nawiązać kontakt wzrokowy z wchodzącym do hotelu gościem, − używać w sposób właściwy nazwiska gościa, − potwierdzić specyficzne życzenia rezerwacyjne gościa dotyczące: usytuowania pokoju,

widoku, ceny, typu pokoju i łóżka, aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek, gdy dotrze do pokoju,

− potwierdzić pisownię nazwiska, prawidłowość adresu, − uzgodnić sposób płatności (w przypadku płatności kartą kredytową gość daje kartę do

imprintu), − wyjaśnić dogodności – ulepszenia w pokoju, aby gość był świadom ich korzyści, − zaproponować pomoc bagażowego, − znać i polecać usługi świadczone prze hotel, − załatwiać prośby gości bez odsyłania ich do innych osób, − znać zasady udzielania rabatów w kwestiach spornych, odbierać i doręczać wiadomości,

udzielać informacji między innymi w następujących sprawach: 1. usługi dla bussinesmenów, 2. usług w zakresie opieki nad dziećmi, 3. wycieczek po mieście,usług sekretarskich, 4. wydarzeń bieżących w hotelu, 5. rozkładów jazdy (pociągów, autobusów) i lotów, 6. programów opery, teatrów, sal koncertowych. Przytoczone zapisy są niezbędnym elementem pracy z personelem zarówno w hotelach krajowych jak i zagranicznych. W lutym 2000 roku marketingowe porozumienie Polish Prestige Hotels wydało „Minimalne wymagania standardowo – jakościowe dla hoteli Polish Prestige Hotels”. Jest to starannie opracowany, liczący 21 stron dokument, składający się z dwóch części: − dziewięć głównych zasad, o których nie wolno zapominać pracownikowi hoteli Polish

Prestige Hotels; − ABC podstawowych błędów, których nie wolno popełnić pracownikowi hoteli należących

do porozumienia. Analiza przedstawionych powyżej dokumentów prowadzi do następujących wniosków: 1) wydawane w organizacjach polskich dokumenty wewnętrzne dotyczące standardów

wzorowane są na uregulowaniach obowiązujących w międzynarodowych systemach hotelowych;

2) w Orbisie połączono problematykę standardu wyposażenia i obsługi; takie rozwiązanie łączy sprawy niezależne od pracownika (stan wyposażenia) i zależne (jakość obsługi);

3) w standardach Orbisu sprawy wyglądu, postawy, zachowań i higieny pracowników są postawione znacznie mniej ostro niż w hotelach należących do międzynarodowych systemów hotelowych i porozumienia Polish Prestige Hotels.

− się z klientem, opinia o firmie, osobowość personelu,


− indywidualne podejście do klienta. Postulaty te pozwolą na precyzyjne Na standard obsługi gości hotelowych ma wpływ wiele

czynników zewnętrznych, związanych z pojawieniem się nowych wymagań, takich jak: − coraz więcej gości oczekuje pokoi dla osób niepalących (w tym celu przygotowuje się

w hotelach osobne piętra dla niepalących, a w zakładach gastronomicznych – specjalnie wydzielone miejsca lub całe sale),

− obiekt powinien być przystosowany do obsługi osób niepełnosprawnych. W przypadku usług hotelarskich ważne jest określenie kilku uniwersalnych postulatów jakościowych, takich jak: − niezawodność realizacji, − szybkość obsługi, która wiąże się z gotowością personelu hotelu lub restauracji do

świadczenia danej usługi, pewność i fachowość obsługi, na którą składają się wiedza i umiejętności personelu bezpośrednio kontaktującego określenie standardów wyposażenia i procedur obsługi gości oraz solidne ich wdrażanie w życie. Ważnym aspektem funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich jest wdrażanie standardów jakościowych zawartych w systemie ISO 9001, ustanowionym przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną. Efektem tego jest uzyskanie w wyniku podjętych działań projakościowych certyfikatu z serii ISO 9001, który jest wiarygodną gwarancja wysokiej jakości świadczonych usług. Certyfikat ten jest dowodem dla klienta przedsiębiorstwa hotelarskiego, że firma przywiązuje dużą wagę do jakości świadczonych usług, dostosowując rygorystyczne kryteria oceny wewnętrznej i spełniając wymagania co do najwyższego poziomu jakości, określanego przez organ zewnętrzny.

Poddając się certyfikacji wg norm serii ISO 9000 hotel zyskuje: − wzrost wiarygodności i zaufania do hotelu w oczach potencjalnych klientów − poprawę wizerunku firmy − przewagę konkurencyjną hotelu na rynku usług hotelowych − pełną identyfikację wyrobów firmy z określonymi i przewidywanymi potrzebami klienta − wzrost zaangażowania pracowników w osiąganiu priorytetów jakościowych firmy − stworzenie sprawnego i przejrzystego systemu organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem

hotelowym − obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa − zapobieganie powstawaniu błędów - co powoduje obniżkę kosztów jakości − szybkie i skuteczne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów − gwarantowaną satysfakcję klientów, partnerów i współpracowników − system jakości firmy potwierdzony certyfikatem niezależnej, obiektywnej jednostki

certyfikującej. (www.hotelarze.pl) Dla dbającego o renomę hotelu bardzo ważne jest opinia gości i reagowanie na skargi, uwagi oraz badanie zaistniałych konfliktów na linii gość – obsługa hotelowa.

W badaniu opinii gości hotele od lat posługują się sprawdzonymi metodami, najczęściej są to: − ankiety imienne bądź anonimowe, − rozmowy kierownictwa z gościem, − księgi pamiątkowe, − udział w konkursach i pokazach, − szczegółowe badanie skarg i uwag oraz przyczyn powstałych konfliktów. Olbrzymią sztuką jest właściwe reagowanie na skargi gości. Doświadczony hotelarz kieruje się

w tym zakresie sprawdzonymi w praktyce metodami:

http://www.hotelarze.pl)


− przyjmuje wszelkie uwagi, wnioski i skargi, taktownie, spokojnie i z szacunkiem dla zgłaszającego,

− z reguły dąży do usatysfakcjonowania skarżącego, − wykorzystuje sygnały o niedociągnięciach w funkcjonowaniu hotelu, prowadzi ewidencję

pracowników, którzy najczęściej są uczestnikami konfliktów. Systematyczne kontrole są uznawane za niezbędne jeżeli hotel dba o jakość i renomę.

Podstawą metodą nadzoru i kontroli są: − anonimowe, szczegółowe kontrole, prowadzone przez centralę systemów lub na zlecenie

centrali przez wyspecjalizowane agencje, − badanie opinii gości, − analizowanie skarg i uwag zgłaszanych przez gości. Reguły przeprowadzania kontroli są bardzo różne. Kontroler przebywa w hotelu incognito przez kilka dni, korzysta ze wszystkich usług, obserwuje, ocenia. Efektem jest szczegółowy raport. Zazwyczaj badania takie prowadzone są w międzynarodowych systemach hotelowych. W przypadku niedociągnięć hotel otrzymuje zalecenia. Inspekcje są drobiazgowe. W systemie IHC ankieta liczy 195 pytań podstawowych, podzielonych na dodatkowe, bardziej szczegółowe. W systemie Nowotel ankieta liczy 61 stron i zawiera 61 stron i zawiera 545 szczegółowych pytań. Przedstawione ankiety są zbiorem szczegółowych norm, według których inspektor ocenia nie tylko usługę, ale i etapy jej wykonywania. Badanie opinii gości opiera się na ankietach anonimowych bądź imiennych . Ankiety bywają rozbudowane lub na odwrót lakoniczne. Na przykład sieci Hoteli „Marriot” posługuje się „GSI” (Guest Service Index) – indeksem obsługi gości. Badanie opinii gości są prowadzone w pięciopunktowej skali:

Jak Pan/Pani ocenia ogólnie nasz hotel? ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Znakomity dobry średni przyzwoity kiepski

Odpowiedź gościa ma dać informację – czy wróci jeszcze do Hotelu „Marriott”, czy może skorzysta w przyszłości z oferty innego hotelu. 4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to są standardy i procedury obsługi? 2. Jaki jest cel wprowadzania standardów i procedur obsługi w obiektach hotelarskich? 3. Jakie obiekty hotelarskie w Polsce posiadają własne standardy i procedury obsługi? 4. Czego dotyczą standardy i procedury obsługi oraz jaki jest ich zakres? 5. Czym jest ISO 9001 w hotelarstwie? 6. W którym roku ukazały się „standardy śniadaniowe”? 7. Jakich szczegółowych wymagań dotyczą standardy „Orbisu”? 8. Jakie wymagania standaryzacyjne dotyczą służby pięter? 9. Jakie czynniki wpływają na standard obsługi gości? 10. Które zakłady hotelarskie stosują zasady standaryzacji swoich usług i obsługi?


4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zapisz w 5 punktach standardy i procedury dla: gastronomii i służby parterowej, dla 5* hotelu. Gestor tego obiektu postanowił stworzyć standardy i procedury obsługi.


1) zapoznać się dokładnie ze standardami sieci hoteli Orbis, 2) przeanalizować dokładnie zadania poszczególnych działów hotelu, 3) zastosować się do instrukcji, 4) zapisać stworzone procedury dla poszczególnych działów, 5) przedstawić wynik ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – standardy sieci hoteli Orbis, – kartki papieru formatu A3, – flamastry, – szary papier do prezentacji, – literatura z rozdziału . Ćwiczenie 2

Przygotuj listę informacji o standardach w 3* hotelu, w którym pracujesz jako recepcjonista.Wykorzystaj informacje dotyczące najlepiej znanego obiektu z praktyk. Następnie w zainscenizowanej rozmowie telefonicznej przekaż informacje.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie,powinieneś:

1) utworzyć listę informacji o standardzie Twojego hotelu, 2) przeanalizować dokładnie sporządzona listę, 3) ułożyć listę potencjalnych pytań gości o standardy, 4) zapisać informacje i pytania, 5) przygotować dialogi do scenek w recepcji, 6) przedstawić wynik ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – lada recepcyjna wyposażona w komputer i telefon, – materiały piśmiennicze, – literatura z rozdziału . Ćwiczenie 3

Przekonaj przedstawiciela firmy, która chce zorganizować szkolenie dla swoich pracowników, żeby dokonał rezerwacji w hotelu, w którym pracujesz. Był już w konkurencyjnym hotelu i jeszcze się waha. Możesz wykorzystać informacje z poprzedniego ćwiczenia.


1) utworzyć listę atutów do przeprowadzenia szkolenia w Twoim hotelu,


2) opracować 3 pakiety szkoleniowe (konferencyjne) do zaprezentowania, 3) przygotować prezentację 4) zapisać przykładową propozycję rozmowy z przedstawicielem firmy, 5) zaprezentować wyniki ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – foldery hoteli, – stanowisko komputerowe z oprogramowaniem, – rzutnik multimedialny, – lada recepcyjna lub zaaranżowane miejsce spotkania, – literatura z rozdziału . Ćwiczenie 4

Przygotuj ankietę oceniającą poziom obsługi w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dobierz pytania do ankiety, 3) przyporządkuj odpowiedzi, 4) sporządzić ankietę, korzystając z edytora tekstu, 5) wydrukuj ćwiczenie, 6) przedstaw ćwiczenie uzasadniając dobór pytań w ankiecie.


– treść ćwiczenia, – stanowisko komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem, – papier do drukarki, – literatura z rozdziału . 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) powiedzieć co to są standardy obsługi i procedury? ¨ ¨ 2) określić standardy i procedury dla poszczególnych działów hotelu? ¨ ¨ 3) uzasadnić potrzebę standaryzacji usług? ¨ ¨ 4) podać definicję ISO 9001? ¨ ¨ 5) wymienić czynniki wpływające na standard obsługi gości? ¨ ¨ 6) sporządzić standardy obsługi dla 5* hotelu? ¨ ¨ 7) przekazywać informacje telefoniczne gościom? ¨ ¨ 8) wykorzystać wiadomości w praktyce? ¨ ¨ 9) przygotować profil pracownika hotelu? ¨ ¨ 10) opracować list powitalny dla VIPa? ¨ ¨ 11) wypełniać wzory druków? ¨ ¨


4.5. Potrzeby i oczekiwania gości w czasie pobytu w zakładzie hotelarskim

4.5.1. Materiał nauczania

Maslow podzielił potrzeby ludzkie na potrzeby niższego i wyższego rzędu. Dopiero po zaspokojeniu potrzeb niższych, człowiek może zrealizować te wyższe. U źródeł potrzeb wyższego rzędu leżą nasze pragnienia i marzenia, które przeradzają się w realne potrzeby. Podział w piramidzie wygląda następująco: Najniżej w hierarchii znajdują się potrzeby fizjologiczne, czyli konieczność zaspokajania głodu, posiadania mieszkania, odzieży oraz prokreacja. Są to potrzeby, które człowiek musi zaspokajać codziennie. Na kolejnym poziomie piramidy jest potrzeba bezpieczeństwa, bez poczucia bezpieczeństwa ludzie nie potrafią normalnie funkcjonować. Poziom wyżej w piramidzie zajmuje potrzeba przynależności, co oznacza, że człowiek pragnie akceptacji, miłości, przyjaźni oraz przynależenia do grupy. Kolejny stopień w hierarchii to potrzeba uznania. Jest to potrzeba szacunku, odniesienia sukcesu, prestiżu i znaczenia. Moim zdaniem, również sprowadza się ona do poczucia akceptacji. Na najwyższym miejscu w piramidzie znajduje się potrzeba samorealizacji, czyli pragnienie spełnienia się, rozwijania siebie i własnej osobowości, talentów i zdolności, zainteresowań, rozwoju duchowego oraz potwierdzenia własnej wartości. Jeśli człowiek osiągnie wszystkie poziomy swoich potrzeb, to ma szansę funkcjonować optymalnie i żyć pełnią życia.

Nie zawsze bywa tak, że gość zastaje w hotelu to czego oczekiwał. Hotelarz też nie zawsze jest usatysfakcjonowany po wyjeździe gości. Aby obie strony były zadowolone należy znaleźć płaszczyznę porozumienia, czyli miejsce, w którym potrzeby i oczekiwania gości pokrywają się z intencjami hotelarzy.

Praca hotelarza może być źródłem satysfakcji i radości, ale też przysparzać wielu stresów i nieprzyjemnych sytuacji. Podstawą dobrej obsługi jest nie tylko poznanie potrzeb gościa, ale też zrozumienie jego zachowania.

Hipokrates wyróżnił 4 typy temperamentów: 1) Typ choleryczny - charakteryzuje się szybko powstającą, silną i trwałą pobudliwością

emocjonalną. U ludzi o tym temperamencie uczucia wyraźnie odbijają się w mimice twarzy, gestach i w mowie. Cechuje ich wybuchowość usposobienia, szybkość ruchu i duża ogólna ruchliwość.

2) Typ sangwinaczny (gorący, krwisty), wyróżnia się on szybko powstającą, silną lecz nietrwałą pobudliwością emocjonalną. U sangwiników jeden nastrój szybko przechodzi w inny, często przeciwny.

3) Typ melancholiczny odznacza się powstającą powoli lecz silną i trwałą pobudliwością emocjonalną. Ludzi o tym temperamencie cechuje trwałość nastrojów, które utrzymują się przez dłuższy czas lecz wewnętrzne symptomy tych uczuć przejawiają się na zewnątrz w słabym stopniu. Ludzie tacy odznaczają się powolnością ruchów i powolnością rozpoczynania działań, które jednak z reguły doprowadzają do końca.

4) Typ flegmatyczny odznacza się on powolnością, słabością i krótkotrwałością pobudzeń emocjonalnych. Uczucia flegmatyków w słabym stopniu się uzewnętrzniają – trudno u nich wywołać uczucia radości, gniewu, itp. procesy psychiczne przebiegają u nich powoli. Są to ludzie spokojni, zrównoważeni, powolni w działaniu. Potrafią jednak wytrwale pracować w jednym kierunku.

Przedstawione powyżej typy temperamentów w życiu rzadko występują w stanie czystym. Najczęściej spotyka się typy mieszane, jednakże o przewadze elementów jednego z tych typów temperamentów. Koncepcja czterech typów temperamentów uległa do czasów dzisiejszych


pewnym zmianom, aczkolwiek w głównych zarysach jest ona zbliżona z ową pierwotną typologią sformułowaną przede wszystkim przez Galena. Aktualnie poglądy na temperament są zróżnicowane, przy czym zróżnicowanie to dotyczy zarówno psychologicznych, jak i biologicznych podstaw temperamentu.

Według typologii osobowości C.G. Junga wyróżnić można dwa zasadnicze typy osobowości: − ekstrawertyk - to, człowiek kierujący swoje zainteresowania przede wszystkim do świata

zewnętrznego. Interesują go ludzie, problemy zewnętrzne, zdarzenia. Reaguje szybko i wyraźnie. Charakteryzuje go pozytywny stosunek do świata.

− introwertyk, typ człowieka zwróconego raczej ku własnemu ja, aniżeli ku światu zewnętrznemu, mającego trudności w nawiązywaniu kontaktu z ludźmi. Każdy człowiek jest inny i powinniśmy traktować go indywidualnie. Każdy gość jest

indywidualnością, ma swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki. Goście różnią się temperamentem, odmienną reakcją nieraz na te same zjawiska. Każdy gość chce być dostrzegany, chce czuć atmosferę zrozumienia i życzliwości. Podróżny chce znaleźć w hotelu warunki pobytu nie gorsze od oczekiwanych, a oczekiwania są różne. Goście mają odmienne upodobania i kryteria oceny. To, co jednemu się podoba, inny zaledwie akceptuje, a jeszcze inny będzie ostro krytykował. Ten sam standard, ta sama potrawa uzyska nieraz diametralnie odmienne opinie.

Znając typy charakterów możemy rzetelniej i właściwiej obsłużyć gości i uniknąć stereotypowego myślenia i uprzedzeń. Ułatwieniu kontaktów z klientami – gośćmi hotelowymi – posłuży poniższa tabela.

Tabela 1. Podstawowe typy klientów [10, s.52]

Trudno jest spełnić wszystkie potrzeby i oczekiwania gościa podczas pobytu. Maksymalnie hotelarz musi być nastawiony na zapewnienie bezpieczeństwa, wygody i sprawić aby gość wyjechał z obiektu hotelarskiego zadowolony. Hotelarz ma zapewnić gościom nie tylko sprawną, miłą i kulturalną obsługę, deklarowany standard, tj. warunki pobytu, ale także

Typ Charakterystyka Sposób postępowania Ignorant Nie ma jasnego poglądu co do swoich potrzeb,

więc nie bardzo wiadomo, jak mu pomóc. W zachowaniu bywa arogancki lub może sprawiać wrażenie sfrustrowanego.

Wykorzystaj pytania w celu zebrania jak największej ilości informacji o jego potrzebach, wyjaśnij, podsumowuj, upewnij się, czy dobrze go rozumiesz. Stosuj pytania sondujące. Kończąc rozmowę stosuj pytania zamknięte.

Skrępowany Z obawy przed śmiesznością lub kompromitacją spowodowaną niewiedzą, nie potrafi sformułować swoich potrzeb.

Wykaż zainteresowanie, przyjmij swobodną i przyjacielską postawę, uśmiechaj się, używaj (jeśli jest to dopuszczalne) jego imienia. Stwórz przyjazną atmosferę. Używaj pytań zamkniętych i dających ograniczone możliwości odpowiedzi.

Sarkastyczny Arogancki

Każdy jego zachowanie jest na granicy napastliwego konfliktu. Typ apodyktyczny, gotowy rozszerzyć każdy problem do rozmiarów konfliktu z całą firmą. Lubi mieć wokół siebie grupę przypadkowych osób słuchających jego absolutnych racji.

Nie reaguj spontanicznie, nie daj się sprowokować. Traktuj go normalnie, odpręż się i utrzymaj kontakt wzrokowy. Zadawaj pytania – najpierw otwarte, potem zamknięte.

Gadatliwy Wyjaśnia każdą sprawę wielokrotnie, ze wszystkimi szczegółami. Kilkakrotnie upewnia się, co do słuszności swoich sądów.

Nie obawiaj się przerywać potoku wypowiedzi; zadawaj pytania, używaj jego imienia (jeżeli jest to dopuszczalne). Podsumuj kolejne części wypowiedzi. Stosuj pytania zamknięte.

Nadprzyjacielski Osoba o bardzo bezpośrednim, nawet wesołym podejściu do dokonywanych zakupów. Przekonana, że takie podejście zapewni jej lepszą obsługę i większą rzetelność personelu.

Jeżeli to możliwe, zaakceptuj przyjazny, protekcjonalny ton, ale nie zachęcaj do przesady. Zadawaj tylko pytania tylko typu zamkniętego.


bezpieczeństwo osobiste gości i ich mienia. Kilka podstawowych oczekiwań gości hotelowych dotyczące pracowników hotelu: − odpowiednie przywitanie uśmiechem, wygląd i zachowanie specjalisty, − utrzymanie kontaktu wzrokowego, − zwracanie się do klienta indywidualnie, − uważne słuchanie, − zrozumienie i empatia, − znajomość branży, − wyczerpująca informacja, − dyskrecja, − uprzejmość, − niespodzianki, jak np. gazeta w drzwiach pokoju, czekoladki w pokoju.

Gość powierza hotelowi bezpieczeństwo swoje i swego mienia, a hotel zobowiązany jest zapewnić mu to bezpieczeństwo w czasie pobytu. Oczekuje, że hotel tak zorganizuje świadczenie usług, aby zapewnić stały nadzór nad bezpieczeństwem w szerokim znaczeniu tego słowa. Oznacza to dla hotelarza konieczność i obowiązek: − właściwego projektowania i budowy obiektu, − zastosowania właściwych materiałów i odpowiedniego wyposażenia, − zaprojektowania i zainstalowania odpowiednich zabezpieczeń, systemów alarmowych,

dróg ewakuacyjnych i utrzymania ich w należytym stanie, − przyjęcia odpowiednich uregulowań wewnętrznych (regulaminów, instrukcji) i właściwej

organizacji pracy, − właściwego doboru pracowników, ich szkolenia oraz nadzoru nad ich pracą, − stworzenia załodze bezpiecznych i higienicznych warunków pracy.

Należy zwrócić też uwagę, że właściciel hotelu ponosi odpowiedzialność za winę własną i winę osób (fizycznych i prawnych) przy pomocy, których wykonuje usługi, tj. za własnych pracowników oraz instytucje, którym powierzył wykonywanie określonych czynności (np. ochrona). Obowiązek zapewnienia bezpiecznego pobytu jest pojęciem szerokim, rozciąga się na obowiązek przewidywania, przeciwdziałania i likwidowania potencjalnych źródeł zagrożeń.

Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać, wyliczając przykładowo, na nienależytym sprzątaniu pokoi i innych pomieszczeń, na nie utrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także okien i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu, złym stanie urządzeń sanitarnych, obecności insektów i myszy, stworzeniu lub nie usuwaniu stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego na terenie należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na terenie hotelowym, nie zabezpieczeniu hotelu przed pożarem, tolerowaniu w pomieszczeniach hotelowych osobników znanych jako niebezpieczni dla gości itp. Oczywiście tylko wtedy hotel poniesie za to odpowiedzialność, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstaw do odpowiedzialności, jeśli hotelowi nie można przypisać żadnej winy, np. jeśli gość hotelowy na skutek własnej nieostrożności pośliznął się w mokrej wannie i doznał obrażeń czy spadł z dobrze utrzymywanych schodów albo z ezpiecznego krzesła, doznając złamania ręki.

W hotelarstwie coraz większą wagę przywiązuje się również do nowoczesnych systemów i etod zabezpieczenia, pozwalających zwiększyć bezpieczeństwo hotelu i gości. Stosuje się, zwłaszcza w obiektach wysokiej klasy, systemy zabezpieczające, alarmowe, monitoring pomieszczeń, zastępuje się klucze coraz bardziej wyrafinowanymi systemami kart perforowanych, magnetycznych i elektronicznych. Przydatność systemów nadzoru wizyjnego w biektach hotelowych to w obecnych czasach sprawa nie podlegająca dyskusji. Systemy


CCTV (Closes Cirkut Television) zapewniją ochronę mienia hotelowego oraz gwarantują bezpieczeństwo gościa. Telewizja przemysłowa w hotelu nie tylko zwiększa bezpieczeństwo gości, ale pozwala również zredukować straty wynikające z kradzieży, a także ograniczyć koszty związane z tzw. ochroną fizyczną.

Szczególny wymiar ma odpowiedzialność za rzeczy wniesione do hotelu. Zagadnienie odpowiedzialności cywilnej właściciela hotelu za rzeczy wniesione przez gościa reguluje Kodeks Cywilny (art. 846-852). Przepisy te odnoszą się do odpowiedzialności osób „utrzymujących zarobkowo hotel lub podobny zakład”. Ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych podaje, jakie jednostki określić można mianem obiektem hotelarskim (mogą to być: hotele, motele, pensjonaty). Niestety brak jest definicji „podobnego zakładu”. Kwestię tę rozstrzyga orzecznictwo sądowe.

Za co odpowiada hotel W treści art. 846 § 1 k.c. ustawodawca dokładnie określił, jakie przedmioty można uznać

za tzw. rzeczy wniesione. Są to rzeczy, które w czasie korzystania przez gościa z usług hotelu znajdują się w tym

hotelu oraz rzeczy, które znajdują się poza hotelem, a zostały powierzone utrzymującemu zarobkowo hotel lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczone w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym.

Dodatkowo art. 846 § 2 k.c. rzeczami wniesionymi nazywa przedmioty, które w krótkim, zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub następującym po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu, zostały powierzone utrzymującemu zarobkowo hotel lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczone w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym.

Rzeczy wniesione do hotelu to nie tylko przedmioty złożone w pokoju hotelowym, ale także w holu, świetlicy, recepcji, magazynie, bagażowni lub hotelowym depozycie.

Podwórze hotelowe zamykane od wewnątrz, choćby tylko w porze nocnej, to część hotelu i nie może być traktowane tak jak parking niestrzeżony przed hotelem.

Pamiętajmy o tym, żeby gość opuszczał nasz hotel zadowolony i chętnie do niego wracał. Ma na to wpływ wiele czynników, o których już wspominaliśmy. Zadaniem pracowników hotelu jest zapewnienie gościom właściwej obsługi, sprawnej i profesjonalnej oraz dbanie o bezpieczeństwo gości i ich mienia, samego obiektu oraz zatrudnionych w nim pracowników.

Praca w hotelu zwłaszcza w recepcji, służbie parterowej, służbie pięter oraz obsłudze gastronomicznej daje okazję kontaktu z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu spotykamy różnych ludzi: zwykłych, przeciętnych, wybitne jednostki, naukowców, polityków, artystów, spotykamy przedstawicieli różnych zawodów, narodowości, wyznań, przedstawicieli międzynarodowych organizacji, uczestników narad, spotkań, uroczystości, gości indywidualnych, liczne rodziny, różne grupy turystyczne. Różnorodność charakterów i temperamentów, jakie prezentują ich indywidualne potrzeby i wymagania często bywają przyczyna drobnych spięć i większych nieporozumień. Naturalne jest także występowanie konfliktów w hotelu. Obowiązkiem hotelarza jest rzetelna obsługa gości, priorytetem – zadowolenie gościa. Niestety nie zawsze jesteśmy w stanie to zadowolenie osiągnąć. Sytuacjom konfliktowym towarzyszą zazwyczaj negatywne emocje, takie jak: gniew, złość, przygnębienie, upór, żal, bezsilność.

Rozwiązywanie konfliktów bywa czasami bardzo twórcze. Dyskutując, wymieniając poglądy, uczymy się od siebie nawzajem. To, w jaki sposób rozwiązujemy spory i nieporozumienia, zależy głównie od nas samych. Nie każda sprzeczność interesów musi kończyć się konfliktem, ale jeśli już to nastąpi, dobrze jest zrobić wszystko, by żadna ze stron uwikłanych w konflikt nie czuła się przegrana, poniżona i nieszczęśliwa.


Najważniejsze jest odnalezienie źródeł konfliktu. Biorąc pod uwagę najważniejsze czynniki powodujące nieporozumienia , wyróżniono następujące przyczyny konfliktów:

Konflikt Możliwe przyczyny Przykład Relacji − różnice w postrzeganiu tych samych

sytuacji, − błędy w komunikacji, − silne emocje, − stereotypy, − zachowania odwetowe,

Do lady recepcyjnej podchodzi starsza pani, a młody recepcjonista zaczyna do niej mówić do niej bardzo powoli i dość głośno. Kobieta czuje się urażona, ponieważ świetnie słyszy.

Wartości − odmienne przekonania religijne, − odmienne wartości związane z własna

oceną, − odmienne zwyczaje i konwenanse, − odmienny światopogląd, filozofia życia,

Nowy, właśnie przyjęty do pracy kelner, odmawia wykonania poleceń kierownika, ponieważ uważa, że jego sposób obsługi gości jest lepszy.

Informacji − brak informacji lub posiadanie odmiennych danych,

− błędna interpretacja lub różnice interpretacji danych,

− różne formy zbierania danych,

Gość hotelowy jest wściekły, ponieważ z jego nie ma widoku na morze. W folderze reklamowym hotelu jest informacja o tym, że większość pokoi taki widok posiada.

Strukturalny − pozycje zajmowane w społeczeństwie, przedsiębiorstwie, rodzinie,

− ograniczenia związane z pełnieniem w społeczeństwie, rodzinie lub firmie określonych ról.

Pokojowa sama zajęła się odesłaniem gościowi dokumentów pozostawionych przez nieuwagę w szufladzie biurka. Przesyłka nie dotarła.

Interesów − rzeczowych (dostęp do ograniczonych zasobów),

− społecznych (zaspokojenie potrzeb kosztem innych)

Za wszelkie środki finansowe przeznaczone na zakup uniformów dla całej służby hotelowej zakupiono ekskluzywne uniformy służbom parterowym.

Tabela 2. Przyczyny konfliktów [7, s. 195]

W momencie znalezienia źródła konfliktu, należy zastanowić się czy można było zrobić

coś, by go uniknąć, a następnie poszukać najlepszy sposób na rozwiązanie.

Jak uniknąć konfliktów: 1) uśmiechaj się i bądź życzliwy dla innych, 2) postaraj się żyć w zgodzie ze sobą i swoim otoczeniem, 3) przestrzegaj panujących w zakładzie pracy, szkole, domu, regulaminów i zasad, 4) bądź tolerancyjny, 5) szukaj w innych ludziach pozytywnych cech, 6) panuj nad swoimi emocjami, 7) słuchaj uważnie, pozwoli to dobrze zinterpretować informacje.

Jeżeli nie można uniknąć konfliktu, należy postarać się go zminimalizować. Jak rozwiązywać konflikty: 1) upewnij się co do istoty konfliktu, 2) uwzględnij potrzeby i racje partnera, 3) bądź krytyczny wobec siebie lub przynajmniej obiektywny, 4) pamiętaj o tym, co jest dla Ciebie najważniejsze, 5) bądź odpowiedzialny za to, co mówisz, 6) pomyśl, zanim cos powiesz, 7) pamiętaj, że masz poczucie humoru.


W rozwiązywani konfliktów bardzo przydatną cecha jest asertywność, czyli umiejętność bezpośredniego, pełnego wyrażania swoich myśli, emocji, uczuć, poglądów i pragnień w kontaktach z innymi, w sposób respektujący uczucia, myśli i poglądy innych. Bycie asrertywnym daje nam poczucie kontroli nad sytuacją i całym własnym życiem. Dzięki takiej postawie rośnie nasza samoocena, mniej ranimy innych, zyskujemy szacunek i zadowolenie.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Podaj kilka oczekiwań gości hotelowych? 2. Jakie znasz zasadnicze typy osobowości? 3. Wymień podstawowe typy klientów? 4. W jakich płaszczyznach rozpatrujemy odpowiedzialność hotelu ? 5. Na czym opiera się odpowiedzialność zakładu hotelarskiego? 6. Jakie działania podejmuje hotel w celu zwiększenia bezpieczeństwa hotelu i jego gości? 7. Jakie przepisy regulują odpowiedzialność za rzeczy wniesione do hotelu? 8. Jakie rzeczy uznajemy za rzeczy wniesione do hotelu? 9. Jakie znasz przyczyny konfliktów? 10. Jak uniknąć konfliktów? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

W hotelowym pokoju gość pozostawił zegarek. Przedstaw procedurę postępowania z rzeczą pozostawioną przez gościa:


1) Zapoznać się z materiałem zawartym w rozdziale, 2) zapoznać się z fragmentami Kodeksu Cywilnego, 3) zapisać przykładową procedurę postępowania z rzeczą pozostawioną przez gościa, 4) przedstawić rezultat ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – kartki i flamastry, – szary papier do zaprezentowania rezultatów ćwiczenia, – literatura rozdziału, – fragmenty Kodeksu Cywilnego. Ćwiczenie 2

Przedstaw system gospodarki kluczami do pomieszczeń mieszkalnych, w miejscach Twojej praktyki. Wybierz dwa obiekty, porównaj jak spełniono w nich zasadę maksymalnego zabezpieczenia mienia gości.


1) przeanalizować ofertę kluczy (internet, czasopisma), 2) dokonać wyboru dwóch obiektów do porównania, 3) zapisać wnioski,


4) zaprezentować wyniki ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko z komputerem, – kartki format A3, – czasopisma branżowe, spis stron internetowych firm sprzedających systemy kluczy, – flamastry, – szary papier do prezentacji, – literatura z rozdziału . Ćwiczenie 3

Przedstaw ocenę potrzeby zastosowania w obiekcie hotelowym systemu monitoringu (CCTV).


1) przeanalizować różne sytuacje trudne w obiektach, w których odbywałeś praktyki, 2) zapisać wnioski do oceny, 3) sporządzić ocenę systemów monitoringu w punktach (za i przeciw), 4) zaprezentować wyniki ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – kartki papieru format A3, – flamastry, – szary papier do prezentacji, – literatura z rozdziału . Ćwiczenia 4

Opracuj list powitalny dla VIP-a i wypełnij zlecenie realizacji wstawki Wzór listu powitalnego dla VIP-a

Marszałek Województwa

Dolnośląskiego

………………., dnia…………..

Panie Marszałku,

Mamy zaszczyt powitać Pana w hotelu „Marzenie”. Życzymy Panu przyjemnego pobytu w zielonym sercu Dolnego Śląska -

Polanicy Zdroju.

Proszę przyjąć, Panie Marszałku, wyrazy naszego poważania.

Dyrektor Hotelu

……………….

……………….


Zlecenie realizacji wstawki VIP

Termin realizacji………………………………… Nr pokoju gościa VIP……………………



Gość VIP………………………………………………………………………………………...

Rodzaj wstawki Nr dokumentu wydania

Kwiaty .............................

Napoje .............................

Kosz owoców .............................

Butelka wina .............................

Butelka szampana .............................

Wyroby cukiernicze .............................

Czekoladki deserowe .............................

Inne .............................................................................................................

……………………………

Podpis Dyrektora

Zrealizowano zgodnie ze zleceniem

………………………………………

Podpis kierownika służby pięter



1) zapoznać się z tekstem ćwiczenia, 2) zapoznać się z załączonymi dokumentami, 3) napisać list powitalny dla VIPa, 4) wypełnić zlecenie wstawki dla VIPa, 5) zaprezentować wyniki ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru format A3, − flamastry, − szary papier do prezentacji, − literatura z rozdziału . Ćwiczenie 5

Opisz i uzasadnij sposób postępowania w przedstawionej sytuacji: − w hotelu chce się zameldować nietrzeźwy gość, − do hotelu zgłasza się gość, który w innych hotelach naruszył regulamin, − czy możesz/ a jeżeli tak, to w jakim przypadku/ zażądać natychmiastowego opuszczenia

hotelu przez gościa? − Czy przedłużysz pobyt osobom naruszającym porządek w trakcie przebywania na terenie

hotelu? − gość zgłasza się do recepcji i żąda zmiany rezerwacji lotniczej. Niestety, lista pasażerów

jest zamknięta. Gość wpada w złość i wykrzykuje; - Cóż to za hotel, jak wy pracujecie, myślałem, że potraficie za te pieniądze, które tu zostawiam wszystko załatwić.




1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przeanalizować sytuację, 3) zapisać wnioski do oceny, 4) sporządzić pisemny opis rozwiązania tej sytuacji,, 5) zaprezentować wyniki ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – treść ćwiczenia, – flamastry, – papier do prezentacji, – literatura z rozdziału . 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wskazać płaszczyzny odpowiedzialności hotelu? ¨ ¨ 2) określić potrzeby gościa hotelowego? ¨ ¨ 3) wskazać z czego wynika odpowiedzialność zakładu hotelarskiego? ¨ ¨ 4) określić obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa pobytu gościa? ¨ ¨ 5) wskazać rozwiązania techniczne wpływające na bezpieczeństwo i wygodę gości? ¨ ¨ 6) podać przepisy prawne regulujące odpowiedzialność za rzeczy wniesione? ¨ ¨ 7) określić rzeczy wniesione do hotelu? ¨ ¨ 8) tworzyć procedury postępowania z rzeczą pozostawiona przez gościa? ¨ ¨ 9) postępować w sytuacjach konfliktowych? ¨ ¨ 10) zastosować wiedzę w praktyce? ¨ ¨


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań o różnym stopniu trudności. Są to zadania: wielokrotnego wyboru

i z luka 5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej

rubryce znak X lub wpisując prawidłową odpowiedź. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Test składa się z dwóch części o różnym stopniu trudności: I część – poziom podstawowy, II część - poziom ponadpodstawowy.

7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 8. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci czas wolny. 9. Na rozwiązanie testu masz 45min.

Powodzenia


ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Usługą uzupełniającą nie jest:

a) budzenie. b) nocleg. c) depozyt. d) room-service.

2. Rzeczą wniesioną nie jest:

a) walizka gościa pozostawiona w samochodzie na parkingu hotelowym. b) walizka gościa oddana na lotnisku osobie zatrudnionej przez hotelarza. c) walizka, którą gość ma przy sobie w recepcji. d) kot umieszczony w klatce.

3. Odpowiedzialność zakładu hotelarskiego w polskim kodeksie cywilnym płynie z: a) ustawy. b) umowy hotelowej. c) ustawy i umowy hotelowej. d) umowy słownej.

4. Depozyt oznacza: e) przedpłatę części ceny za usługę. f) przyjęcie na przechowanie kosztowności. g) korzystanie z sejfu w pokoju hotelowym. h) korzystanie ze skrytki na dworcu PKP.

5. Przedstaw w czterech punktach zadania pracownika concierge:

a) ……………………………………… b) ……………………………………… c) ……………………………………… d) ………………………………………

6. Celem zachowania dyskrecji i tajemnicy korespondencji druk „message” winno się

przekazywać gościowi w: a) teczce firmowej. b) koszulce foliowej. c) kopercie firmowej z nadrukiem. d) bez zabezpieczenia.

7. Skrót CCTV oznacza:

a) system nadzoru wizyjnego. b) system alarmowy. c) system kluczy. d) system zapobiegawczy.

8. Realizacji usługi przechowania bagażu służy:

a) bagażownia. b) sala konsumencka. c) recepcja. d) szatnia.


9. Do usług dodatkowych – towarzyszących nie zaliczamy: a) fryzjera. b) organizacji konferencji. c) kwiaciarni. d) sklepiku prasowego.

10. Kodeks Praktycznego Postępowania opracowała:

a) PZH. b) PIH. c) AEHT. d) IH&RA.

11.Zespół zachowań, charakterystycznych dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego

i połecznego nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia innych osób (gości), zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami to definicja: a) aspektu geograficznego. b) aspektu kulturowego. c) Gościnności. d) etyki.

12. Etyka pochodzi od słowa z języka:

a) polskiego. b) cyrylicy. c) Łacińskiego. d) greckiego.

13. Wskaż kto nie jest pracownikiem recepcji:

a) recepcjonista. b) portier. c) kierownik recepcji. d) klucznik.

14. Określ zadania bagażowego:

a) pełni służbę przy wejściu. b) przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji. c) obsługuje parking. d) zamawia taksówkę.

15. Wskaż usługę, która nie jest świadczona w ramach informacji turystycznej:

a) rezerwacja biletów. b) rozkłady jazdy PKP , PKS. c) informacja o okolicy. d) room – service.

16. Odpowiedzialność materialna ma charakter sankcji majątkowej i wynika z przepisów:

a) prawa gospodarczego. b) prawa pracy. c) prawa cywilnego. d) prawa hotelowego.


17. Który obiekt może odmówić przyjęcia cennego przedmiotu na przechowanie: a) hotel. b) motel. c) dom wczasowy. d) pensjonat.

18.W przypadku gdy gość korzysta z hotelowego sejfu między stronami powstaje:

a) umowa przechowania. b) umowa najmu. c) umowa hotelowa. d) umowa słowna.

19. Budzenie realizowane przez telefon nie automatycznie realizowane jest:

a) dla wszystkich gości. b) tylko dla gościaVIP. c) w hotelach wyższej kategorii. d) w hotelach wyższej kategorii i dla gościa VIP.

20. Wskaż właściwe elementy, które mają wpływ na model gościnności:

a) poziom wykształcenia ogólnego pracowników, poziom wykształcenia zawodowego, indywidualne predyspozycje.

b) poziom wykształcenia zawodowego, indywidualne predyspozycje, brak jednolitych przepisów i regulaminów.

c) poziom wykształcenia ogólnego pracowników, poziom wykształcenia zawodowego, brak wymogów kategoryzacyjnych.

d) poziom wykształcenia zawodowego, indywidualne predyspozycje, nie wykrazcanie poza ramy kategoryzacji.


KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko …………………………………………………….. Obsługa gościa w zakładzie hotelarskim Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

Nr zadania Odpowiedzi Punkty

1. a b c d

2. a b c d

3. a b c d

4. a b c d

5. a) b) c) d)

6. a

b c d

8. a b c d

9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d

12. a b c d

13. a b c d

14. a b c d

15. a b c d

16. a b c d

17. a b c d

18. a b c d

19. a b c d

20. a b c d

Razem:


6. LITERATURA 1. Adamowicz J. Wolak G.: Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków

2004 2. Błądek Z.: Hotele, programowanie, projektowanie, wyposażenie. Wydawnictwo ALBUS,

Poznań 2001 3. Bocho W.: Consierge z powołania. Przegląd gastronomiczny 6/2006 4. Bortniak S.: Pracownicy z pasją do gości. Hotelarz 7/2006 5. Karasiewicz K.: Hotel może być odpowiedzialny. Hotelarz 4/2006 , 5/2006 6. Milewska M., Włodarczyk B.: Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości z zakresu

hotelarstwa. Wydawnictwo WSTH, Łódź 2005 7. Mitura E., Koniuszewska E., Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, Centrum

Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2006 8. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Wydawca: PZH,

Warszawa-Polanica Zdrój 2003 9. Piasta J., Marketing w hotelarstwie, marketing, ludzie, negocjacje. Warszawa 1996, 10. Szostak D.: Podstawy hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego,

Szczecin 2004 11. Turakiewicz J.: Bezpieczny hotel. PZH i Ministerstwo Gospodarki 12. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz.I. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Zakład

Wydawniczy Druk Tur, Warszawa 2002 13. Źródła z Internetu:

− http:/www.ehotelarz.com − http:/www.gastrona.pl − http:/www.hotelarze.pl

http://www.ehotelarz.com

http://www.gastrona.pl


Obsługa gości w zakładzie hotelarskim · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu...

Documents

Transcript of Obsługa gości w zakładzie hotelarskim · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu...