O Futuro do Field Support

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Esta apresentação faz uma reflexão sobre o futuro do atendimento de campo (Field Support), na área da Tecnologia da Informação, buscando responder a algumas perguntas: Este segmento da cadeia de suporte ao cliente pode terminar? Qual o impacto das novas tecnologias sobre esta atividade ? O que mudou no suporte e atendimento de campo ?

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  • 1. O Futuro do Field Support Josivan Sabino Coordenador de Atendimento e Suporte Sistema FIRJAN Presidente do Field Advisory Board - HDI Brasil

2. Se queres conhecer o passado, examina o presente que o resultado; se queres conhecer o futuro, examina o presente que a causa. Confcio JSabino O Futuro do Field Support 3. Apresentao de Josivan Sabino MBA Executivo em TI UFRJ/Escola Politcnica (cursando); Ps-graduado em Desenvolvimento de Sistemas para Internet - UNIRIO/IBPI; Programador PUC/Rio; Bacharel e Licenciado em Histria - UFRJ/IFCS. Certificado em ITIL V.3 Foundation; COBIT 4.1 e HDM Help Desk Manager / HDI Brasil.0 Experincia de 18 anos em Tecnologia da Informao, Gesto de Equipe de Field Support, Gesto de Ativos, Incidentes e Configurao e Gesto de Contrato de Locao de Equipamentos e Servios. Coordenador de Atendimento e Suporte do Sistema FIRJAN - tendo, durante 07 anos, gerido equipe de 27 profissionais, que atendiam 68 Unidades Operacionais espalhadas pelo Estado do Rio de Janeiro, 11 Unidades de Polcia Pacificadora (UPP) e 12 Unidades Mveis, com parque de 15.000 equipamentos. JSabino O Futuro do Field Support 4. FieldSupport CI Help Desk Service Desk CSC Centro de Suporte - Contextualizao Evolutiva JSabino O Futuro do Field Support 5. Centro de Suporte - Estrutura JSabino O Futuro do Field Support 6. Field Support a equipe de atendimento que realiza o atendimento no campo. JSabino O Futuro do Field Support 7. Field Support Outras Definies JSabino O Futuro do Field Support 8. Caractersticas Suporte a microinformtica: desktops, notebooks, impressoras Instalao de sistemas operacionais e aplicativos Deslocamento at ao cliente nfase nas competncias tcnicas JSabino O Futuro do Field Support 9. Mudana de Cenrio Diretrizes Estratgicas Empresariais Reduo de custos Competitividade Inovao Governana Corporativa Sustentabilidade Responsabilidade Social JSabino O Futuro do Field Support 10. Mudana de Cenrio Diretrizes Estratgicas da rea de Suporte Gerenciamento de TI ( ITIL, HDI, etc) Gesto do Centro de Suporte Contratos de manuteno de equipamentos Locao de computadores Outsorcing de impresso Polticas Segurana da informao Gesto do conhecimento Autosservio e autoatedimento Service Desk pro-ativo Field Support o atendimento mais caro da cadeia de suporte JSabino O Futuro do Field Support 11. Mudana de Cenrio Diretrizes Estratgicas da rea de Suporte Adoo de Ferramentas Tecnolgicas Ferramentas de alertas e monitoramento dos equipamentos Acesso remoto Gerenciamento de roll-out (pacotes de atualizao e instalaes) Gesto de ativos Distribuio de imagens Gerenciamento de licenas Distribuio de softwares Soluo de Endpoint (anti-malwere, criptografia, etc) Sistema de espelhamento de uma mquina padro (imagem/ghost) Ferramentas de colaborao Ferramentas de cadastro de chamados JSabino O Futuro do Field Support 12. Estamos assistindo ao fim do Field Support ? JSabino O Futuro do Field Support 13. Era ps-PC JSabino O Futuro do Field Support 14. BOYD Videoconferncia SmartTV Lousa Digital Catraca Eletrnica Cenrio Atual REP JSabino O Futuro do Field Support 15. Cenrio Atual CFTV Dispositivos de Rede VirtualizaoTelemedicina VOIP Cabeamento JSabino O Futuro do Field Support 16. Tendncias Tecnolgicas Novos gadgets Impressora 3D JSabino O Futuro do Field Support 17. Clientes Demanda de qualquer lugar e a qualquer hora Necessidade de conectividade, disponibilidade e facilidade de uso Atendimento personalizado Uso de diversos dispositivos Futuro (que j se faz presente) JSabino O Futuro do Field Support 18. Centro e Profissionais de Suporte Empregados trabalhando fora do escritrio (home-office, lan house) Convergncia dos nveis de atendimento Ajudar as empresas a inovar (ganhar vantagem competitiva) Atualizao constante em novas tecnologias Pr atividade para resolver questes Perfil colaborativo nfase na habilidade de atendimento ao cliente Futuro (que j se faz presente) JSabino O Futuro do Field Support 19. O Field Support no morrer. Mudar da mesma forma que mudam as tecnologias e a sociedade. No entanto, novas competncias tcnicas e comportamentais precisaro ser incorporados pelos Centros de Suporte e seus profissionais. O Futuro do Field Support desafiador e promissor, pois as transformaes tecnolgicas acabaram por propiciar uma mudana do perfil do profissional, que apenas consertava hardware para aquele que passa a dominar vrias tecnologias, afim de prover s necessidades de suporte. Concluso: JSabino O Futuro do Field Support 20. Muito obrigado pela participao. Por favor, preencham a ficha de avaliao. Josivan Sabino E-mail: [email protected] Canal Youtube: MrJGSABINO (Playlist: Liderana, Gesto e Mundo do Trabalho) Cel: 21.9458-4206 JSabino O Futuro do Field Support