Narzędziownik Zawodowego Sprzedawcy
14
-
Upload
zawodowi-sprzedawcy -
Category
Sales
-
view
897 -
download
2
Transcript of Narzędziownik Zawodowego Sprzedawcy
Maciej Koper 792 057 021
Spis treści
WSTĘP ................................................................................................................................................................ 2
CELE ................................................................................................................................................................... 3
RAPPORT ............................................................................................................................................................ 6
OKREŚLANIE POTRZEB ....................................................................................................................................... 7
BUDOWANIE WARTOŚCI OFERTY ....................................................................................................................... 9
PRACA Z OBIEKCJAMI ....................................................................................................................................... 11
FOLLOW-UP ..................................................................................................................................................... 13
DOMKNIĘCIE TRANSAKCJI................................................................................................................................ 14
WSTĘP
Ostatnie 7 lat poświęciliśmy na szukanie coraz lepszych odpowiedzi na pytania:
dlaczego klient podejmuje decyzję zakupową na tak, a dlaczego podejmuje decyzję na nie?
jak sprawiać, aby proces sprzedaży był przyjemny zarówno dla klienta jaki i dla handlowca?
czy umiejętność sprzedaży można wytrenować w ciągu kilku tygodni?
Opracowaliśmy 7 narzędzi, które mają naszym zdaniem kluczowy wpływ na efektywność bezpośredniego
kontaktu z klientem w formie telefonu lub osobistego spotkania.
NASZĄ MISJĄ JEST SPRAWIANIE, ABY PROCES SPRZEDAŻY BYŁ PRZYJEMNY ZARÓWNO DLA KLIENTA JAK I HANDLOWCA.
Zapraszam do lektury…
Maciej Koper 792 057 021
CELE
Rozróżniamy w naszych rozważaniach dwa typy celów.
I typ – cele ilościowe.
Potocznie rozumiane w większości firm jako targety (efekty) do wykonania. Zakładany jest plan
i zadaniem handlowca jest go wykonać.
Jako cele godne mierzenia w ramach statystyki polecamy: ilość nowych tematów (leadów), ilość spotkań,
wartość transakcji, ilość transakcji oraz stosunek tych wartości jako podstawa analizy efektywności
sprzedawcy.
II typ – cele jakościowe.
Aby sprawdzić swoją skuteczność kontaktu z klientem, potrzebujemy mieć założenia, z którymi idziemy na
spotkanie/ wykonujemy telefon/ też podchodzimy do osoby odwiedzającej nasz lokal. Mając takie główne
założenie, np. zbadanie kryteriów decyzyjnych, uzyskanie terminu rozpoczęcia prac, nawiązanie relacji,
sprawienie aby klient nas ponownie wybrał, będziemy je w stanie zweryfikować po kontakcie z klientem. Bez
tych założeń nie ma weryfikacji, bez weryfikacji nie ma rozwoju.
Cel powinien być ekologiczny.
Kiedy temat celu pojawia się na Klubie Zawodowych Sprzedawców po raz pierwszy i pytamy uczestników
jakie mają cele na spotkanie handlowe, pojawiają się następujące odpowiedzi:
chcę sprzedać mój produkt;
chcę zbadać potrzeby klienta;
chcę uzyskać kontakt do osoby decyzyjnej.
W tym kontekście lepiej jest użyć słowa intencja niż cel, gdyż dzięki temu łatwiej nam jest spojrzeć na proces
sprzedaży w kontekście czasu. Intencja to zamiar. Teraz wyobraźcie sobie, że dzwoni lub podchodzi do Was
sprzedawca/ kelner/ handlowiec mając takie intencje jak sprzedaż, zbadanie potrzeb. Czy czujecie się
komfortowo? Czy kupicie coś od takiej osoby? Czy wrócicie jeszcze kiedyś do tej restauracji? Pojawia się
pytanie Po co mam kupować? Po co mam mówić o swoich potrzebach?
Pierwszy odruch u większości ludzi to: „nie dziękuję, do widzenia”, „nie potrzebuję nic kupować”, część z nas
nie mówi tego wprost. Czemu tak się dzieje? Będąc „po drugiej stronie”, gdzie to my kupujemy, a nie
sprzedajemy powyższe cele nie realizują naszych interesów jako klientów. -Co z tego, że ktoś pozna moje
potrzeby skoro i tak jest to pretekst do wciśnięcia mi czegoś? –
Maciej Koper 792 057 021
Dlatego wychodzimy z założenia, że cel powinien być ekologiczny, czyli dobry dla klienta, a jednocześnie
realizujący nasze plany sprzedażowe. Powinien mieć intencję, która zakłada korzyść dla obu stron.
Jak zamienić cel na ekologiczny?
Najprostszą metodą jest skupienie się na tym co zyska klient/ jaki problem rozwiązujemy.
Cel nie ekologiczny – sprzedać produkt klientowi.
Można go w łatwy sposób zamienić na cel mający lepszą intencję:
- tak pokazać propozycję, żeby klient chciał skorzystać z naszej oferty, która rozwiąże jego problem.
Cel minimum.
To jest taki cel, który jesteśmy w stanie osiągnąć prawie zawsze i w przypadku rozmowy telefonicznej oraz
na spotkaniu. Nie może wymuszać na nas presji na domykanie transakcji od razu. Zakłada kontynuację
kontaktu, zostawia osobę, z którą rozmawiamy na danym etapie procesu sprzedaży tak, że możemy do niej
zawsze wrócić.
Nasz cel minimum, do którego dążymy zawsze brzmi: umówić kontakt na przyszłość, otworzyć drzwi do
kolejnych transakcji. W sytuacji stresowej w większości przypadków zareagujemy właściwie „mając ten cel
z tyłu głowy” – znając go na pamięć.
Ekspert nie myśli ekspert wie.
Jeżeli dzwonimy do klienta, mamy 3-4 sekundy żeby nawiązać relację, nie mamy czasu na przeglądanie
skryptu, czytanie z kartki czy sprawdzanie notatek ze szkolenia. Często w takim momencie, kiedy nie wiemy
co powiedzieć włącza się stres i trudniej się myśli. W takim momencie bardzo pomaga znajomość celu,
ponieważ on kieruje naszą rozmowę na właściwe tory. Jeżeli nie pamiętamy celu, nie mamy go z tyłu głowy
to będziemy mniej efektywni. Cel, który jest prosty i łatwy do spamiętania daje większą szansę na
zapamiętanie i będzie naszym drogowskazem. Kiedy byłem w szkole nasz nauczyciel matematyki dawał nam
na klasówce tylko tyle czasu na rozwiązanie zadania ile zajmuje pisanie. Mawiał: „Ekspert nie myśli, ekspert
wie”. Dlatego właśnie sprzedaż trzeba trenować tak jak pływanie, bieganie, posługiwanie się językiem
obcym, czy każdą inną umiejętność. Jeśli nie dzwoniliśmy do klientów przez ostatnie kilka tygodni- tracimy
formę.
Maciej Koper 792 057 021
Zasada 4 Z (zdecyduj, zaplanuj, zrób, zweryfikuj) opracowana przez M.Kafel, M.Koper
Cele powinny być zaplanowane, tak aby stanowiły część większego planu. Dodatkowo warto określić je
wcześniej i zapisać w widocznym miejscu. Musimy później sprawdzić czy zostały osiągnięte. W trakcie pracy
nie ma czasu na myślenie, przebudowywanie planu, to jest czas gdzie skupiamy się na wykonywaniu zadań.
Bez zbędnego myślenia, pojawiają się wątpliwości - a może spróbuję inaczej, co jeśli - Do roboty! Czas na
analizę będzie później. W kroku czwartym sprawdzamy czy cele zostały osiągnięte, co się stało, jak się
czuliśmy w procesie. Jak można osiągać cele szybciej, jak zautomatyzować proces, zbudować nawyki, działać
skuteczniej.
Maciej Koper 792 057 021
RAPPORT http://en.wikipedia.org/wiki/Rapport
Rapport w dużym uproszczeniu jest sposobem w jaki klient na nas reaguje. Jest początkiem zawiązywania
pozytywnej relacji, kiedy klient się uśmiecha i zaczyna nas pozytywnie odbierać. Kiedy dzwonimy do niego
i nagle zmienia się jego podejście do naszego produktu, naszej firmy to znaczy, że „zbudowaliśmy dobry
rapport”. Polubił nas, mamy już kredyt zaufania, jest szansa, żeby wybudować relację. Bez rapportu nie ma
dobrej rozmowy handlowej. Zasada lubienia jest jedną z najmocniejszych zasad wywierania wpływu na
ludzi, którą stosujemy przy tzw. etapie zagajenia. Jednym z najgorszych sposobów budowania rapportu jest
zadanie pytania bez intencji, które jest nieadekwatne do sytuacji. Przykładem takiego pytania kiedy klient
wchodzi do naszego sklepu jest stosowane nagminnie „W czym mogę pomóc?”. To pytanie nic nie wnosi do
procesu i nie realizuje celów handlowych. Można to zrobić dużo lepiej…
Co wpływa na rapport?
Intencja, która powinna być nakierowana na rozwiązanie problemu klienta. Intencja, czyli zamiar. Jeśli
jedyne o czym myślisz podczas rozmowy to sprzedać, klient to wyczuje. Jeśli Twoją intencją jest żeby złupić
klienta, to on to wyczuje. Bardzo ważna jest spójność intencji z przekazem słownym oraz tym co dzieje się
pozawerbalnie, czyli tonem głosu, postawą, szybkością mówienia.
Co pomaga budować rapport?
Przede wszystkim umiejętność czytania emocji i reagowania na to jak klient się zachowuje. Drugą bardzo
ważną rzeczą jest posiadanie mocnego wyróżnika, nazywamy to Wbitą handlową opartą o unikalną wartość.
Wbita może też być realizacją misji firmy, np.: „sprzedaż powinna być przyjemna zarówno dla klienta jak i dla
handlowca; wykuwamy nawyki handlowe sprzedażowych wojowników w ogniu ich własnej woli dzień po
dniu; rzeźbimy ludzi ze stali i z kamienia, drewniaków nie szkolimy, drewniaki spłoną w ogniu naszych
ćwiczeń na Poligonie Zawodowych Sprzedawców”.
Taka wbita sprawia, że klient mający podobne wartości łatwiej się z nami identyfikuje. Taki zabieg pozwala
zweryfikować kto będzie chciał z nami pracować bardziej intensywnie, a kto nie.
Przydaje się również poczucie humoru połączone z aktywnym słuchaniem. Często ludzie mają błędną
definicję aktywnego słuchania, bo rozumieją je jako potakiwanie i parafrazowanie słów klienta.
Maciej Koper 792 057 021
Na pewnym poziomie to nie wystarcza, bo aktywne słuchanie to przede wszystkim słyszenie, a nie słuchanie.
Należy słuchać, rozumieć i reagować adekwatnie do sytuacji.
Przydają się również cenne informacje, ciekawostki, można też zacząć od pomysłu na rozwiązanie problemu
klienta. W sytuacji kiedy dzwonimy do klienta i klient się uśmiecha wiemy, że jesteśmy na dobrej drodze
żeby zbudować relację. Wbrew potocznym przekonaniom to przede wszystkim klient powinien się
uśmiechać na rozmowie handlowej, nie sprzedawca. Budowanie rapportu jest kluczową umiejętnością przy
obsłudze klienta, zwłaszcza gdy działamy w procesie rozpatrywania reklamacji czy zbieraniu zamówień w
restauracji.
OKREŚLANIE POTRZEB
Główny problem na tym etapie procesu sprzedaży to projekcja potrzeb jeszcze przed spotkaniem. Znaczy to,
że tworzymy założenie polegające na tym, że klient jest typowy i ma jakieś typowe potrzeby. Na przykład,
jeśli sprzedajemy ręczniki to zakładamy, że rozmówca oczywiście potrzebuje naszych ręczników w swoim
hotelu. Na pewno będzie zadowolony i na pewno przebijemy cenę konkurencji, a jeśli nawet nie przebijemy,
to nasze ręczniki są tak miękkie, tak świetnie wchłaniają wilgoć, że to aż dziwne, iż jeszcze od nas nie kupił.
Po spotkaniu na pewno to się zmieni i zostanie naszym stałym klientem. Niestety tak się nie dzieje.
Dlaczego?
W określaniu potrzeb chodzi o to, żeby te potrzeby faktycznie odkryć, aby móc dać potencjalnemu klientowi
to CZEGO POTRZEBUJE. Nie to czego chce, lub tego czego my chcemy ponieważ taka intencja nie pozwala
nam przejąć kontroli nad procesem sprzedaży w krytycznym momencie kiedy przekonujemy do swojego
rozwiązania.
Maciej Koper 792 057 021
Jak określić potrzeby klienta?
Przede wszystkim zadając właściwe pytania. Po czym poznać, że pytanie jest właściwe? Jakie pytania
powinniśmy zadawać? Otwarte, czy zamknięte? Po 5 latach mamy coraz lepszą odpowiedź na to pytanie:
Cechy właściwego pytania:
-zadane w odpowiednim momencie rozmowy;
-ma odpowiednią intencję nastawioną na cel sprzedażowy;
-ma odpowiednią treść i formę.
Częstym problemem, zwłaszcza początkujących handlowców jest to, że nie słuchają odpowiedzi na pytania,
które sami zadali - wpadają w słowotok. Zadają kilka pytań pod rząd, czego skutkiem jest to, że klient się
gubi. Nie wie, na które pytanie odpowiedzieć, nie ma czasu się zastanowić. To kłóci się z istotą pracy
handlowca. Handlowiec ma za zadanie określić jakie klient ma potrzeby, nie da się tego zrobić mówiąc 90%
czasu.
Jest takie przeświadczenie, często powtarzane na różnego rodzaju szkoleniach sprzedażowych, że w pracy
sprzedawcy najważniejsze jest zadawanie pytań. Otóż nie! Najważniejsze jest uzyskiwanie odpowiedzi.
Większość zadaje mnóstwo świetnych pytań, tylko problem polega na tym, że nie otrzymują na nie
dopowiedzi. Przykład dobrego pytania:
-Jaki ma pan budżet na to działanie?
-Nieduży.
Co zazwyczaj dzieje się po takiej odpowiedzi? Handlowiec myśli sobie: „ok, to już wiem że nie ma budżetu,
jedziemy dalej, czego jeszcze mogę się dowiedzieć, sprzedam coś innego, może zejdę z ceny…” I to jest
poważny błąd, bo kolejnym krokiem powinno być uszczegółowienie. Tak naprawdę dalej nie wiadomo jaki
budżet możemy mieć do dyspozycji. Jakie pytanie powinno paść?
-Nieduży to jaki?
Egzekwujemy konkretną odpowiedź na zadane pytanie. Jeśli nie przyłożymy się do tego aby zbudować
Rapport to istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient poczuje się naciskany i odpowie coś w stylu:
-A co to pana interesuje?
-Interesuje, bo możemy od razu dobrać narzędzia do budżetu, albo ja Panu w ciągu 3 godzin przedstawię
ofertę. Pan będzie tak przeciążony informacjami, że i tak nic Pan nie wybierze i stracimy kolejne 3 godziny na
kolejne spotkanie. Czy rozmawiamy o budżecie 1500 zł, 15 tys. zł, czy 150 tys. zł, bo to jest kluczowe, żeby
przejść dalej.
Maciej Koper 792 057 021
Na etapie określania potrzeb powinniśmy się skupić na tym, czego klient szuka w naszym produkcie. Jakie
ma kryteria decyzyjne. Czyli co decyduje o tym, że podejmuje decyzję na tak. A co sprawia, że podejmuje
decyzję na nie. Bez tych informacji nie jesteśmy w stanie zbudować wartości naszego produktu i naszej
osoby w jego oczach. Istnieje bardzo duża szansa, że skupimy się na rzeczach, które dla danego klienta mogą
nie mieć kompletnie znaczenia.
Zastanówcie się jakimi pytaniami możecie zbadać potrzeby waszych klientów? Na Klubie Zawodowych
Sprzedawców pracujemy między innymi nad tym. Odbywa się to w ten sposób, że jedna osoba wchodzi
w rolę klienta, druga w rolę handlowca, a trzecia obserwatora i badamy jak handlowcy działają. Czy
rzeczywiście badają potrzeby klientów, czy wrzucają im projekcje potrzeb i mówią o rzeczach, które ich
kompletnie nie interesują, albo czy mówią w sposób zrozumiały. Możecie przećwiczyć takie scenki ze
znajomymi, najlepiej tylko, żeby nie byli z branży i nie znali produktu, ponieważ wtedy będą reagowali
bardziej naturalnie, tak jak klienci. Pamiętajcie, że kluczową kwestią nie jest zadawanie pytań tylko
uzyskiwanie odpowiedzi. Samo pytanie może nic nie wnosić do rozmowy aby domknąć transakcję.
BUDOWANIE WARTOŚCI OFERTY
Żeby dobrze zbudować wartość oferty, trzeba zacząć od tego, żeby się skupić na wyłączeniu
3 podstawowych kategorii:
braku potrzeby;
braku zaufania;
kwestiach ceny.
Przede wszystkim w przypadku kiedy to my dzwonimy do klienta procedura wygląda zupełnie inaczej niż
wtedy kiedy to klient do nas dzwoni lub przychodzi. Liczy się kontekst. Większość sprzedawców skupia się na
temacie – domykania transakcji. Kwestia budowania wartości jest pomijana.
Aby dobrze zbudować wartość naszego produktu w oczach klienta trzeba zastanowić się czego klient szuka
w naszym produkcie? Jakie ma kryteria decyzyjne? Ten temat pojawiał się już przy okazji określania
potrzeb. Budowanie wartości powinno odpowiadać na te pytania.
Maciej Koper 792 057 021
Jeśli już określiliśmy czego klient szuka w naszym produkcie i jakie są jego kryteria decyzyjne, należy się na
nich skupić. Stosując ten zabieg klient wie, że prowadzimy z nim dialog. Zyskujemy większe zaufanie. Jest to
jeden z 4 podstawowych aspektów budowania zaufania (prawość, intencja, wyniki i kompetencje).
Budowanie wartości możemy robić jeszcze przed spotkaniem. Poprzez naszą stronę internetową, telefon
przed spotkaniem, wizerunek w Internecie, ulotkę. Tak jak w przypadku tej publikacji. Dostajecie esencję
naszych metod ponieważ bez pomocy Zawodowych Sprzedawców będziecie je wdrażać kilka lat a nie kilka
tygodni. Zbyt duże stężenie wiedzy nie jest wskazane. Trzeba ją odpowiednio dozować w czasie,
interpretować i rozcieńczać działaniami. Sama wiedza jest bezwartościowa, praktyka w jej wdrażaniu jest
kluczowa. Możemy też oddziaływać na klienta po spotkaniu. Przede wszystkim trzeba się skupić na
rozwiązaniu istotnego problemu klienta oraz tym co określił nam podczas badania potrzeb.
Wbita handlowa.
Istotną rzeczą jest dobrze przygotowana wbita handlowa w oparciu o język korzyści. Wbita, czyli krótki,
skondensowany język korzyści przedstawiony w odpowiedni sposób, żeby klient od razu wybrał coś dla
siebie może mieć różną formę. Na dobrze skonstruowaną wbitę mają wpływ 2 główne czynniki:
Po pierwsze - przygotowane 3 aspekty, które nas wyróżniają na tle konkurencji. Dlaczego klient
powinien wybrać właśnie nas, naszą firmę, nasz produkt.
Po drugie – przygotowane 3 problemy, które nasz produkt/ usługa rozwiązuje u klienta. Rozwiązania
problemów powinny być związane z trzema najczęściej pojawiającymi się obiekcjami, mianowicie:
ceną, kwestią braku potrzeby i brakiem zaufania. Klient powinien po rozmowie z nami dojść do
wniosku, że cena którą przyjdzie zapłacić mu jest śmiesznie niska w porównaniu
z wartością jaką od nas otrzymuje.
W przypadku budowania wartości przydatne mogą być ciekawostki dotyczące naszej branży, opowieść
o korzyściach jakie odnieśli nasi dotychczasowi klienci (storytelling – opowiadanie historii). Możemy tutaj też
powiedzieć coś o sobie, z naszego doświadczenia, stosując zasady wpływu społecznego z książki profesora
Cialdiniego „Zasady wywierania wspływu na ludzi.” Przykład z użyciem reguły „społeczny dowód słuszności”
Zamiast powiedzieć - „Damy radę rozwiązać Pana problem, ten temat jest nam znany” – możemy
powiedzieć - Ostatnich naszych 3 klientów miało dokładnie taki sam argument co Pan, rozwiązaliśmy taki i
taki problem w taki i taki sposób. - W sytuacji jeśli klient odnajdzie się w ramach tych problemów jest
łatwiej sprzedać.
Maciej Koper 792 057 021
Zaufanie
Dobrze mieć też oparcie o obiektywne fakty, np. segregator z referencjami. Przy stosowaniu reguł
wywierania wpływu, ważne jest żeby być szczerym, jeśli klient złapie nas na kłamstwie to całkowicie
stracimy jego zaufanie. Spójność bardzo wpływa na zaufanie. Spójność to pokazanie tego o czym mówimy
swoją postawą i działaniem.
Na zaufanie wpływają też:
Prawość
Intencja
Wyniki
Kompetencje
Jasne określenie umów, to połowa sukcesu w ich dotrzymaniu. Możemy się posługiwać zasadą im mniej
obiecasz tym lepiej, żeby potem nie mieć problemów z wywiązaniem się z tego do czego się
zobowiązaliśmy. Przykład: obiecaliśmy klientowi że jego towar dojedzie w 24 godziny, a standardowo
dojeżdża w ciągu 3 dni. Lepiej mu powiedzieć od razu, szczerze ile to potrwa. Można to określić podczas
rozmowy – pytając: „Jakie ma Pan oczekiwania odnośnie terminu dostawy?”
Jeśli możemy umówić się na termin 5 dni, a dostanie po 4 dniach, to tym bardziej nam zaufa bo nie dość, że
wywiązaliśmy się z umowy, to dostał też wartość dodaną, w postaci szybszego terminu realizacji. Tutaj
bardzo ważną rzeczą jest słuchanie klientów, żeby ta wartość dodana była dopasowana do ich potrzeb.
PRACA Z OBIEKCJAMI
Z naszych obserwacji wynika, że większość handlowców skupia się na tym aby zbijać obiekcje klienta.
Aby przekonać go za pomocą argumentów, manipulować i sprawiać aby finalnie kupił.
To karygodny błąd.
Maciej Koper 792 057 021
Wykorzystaj energię obiekcji do domknięcia transakcji.
Zamiast boksowania się z klientem należy w naszej opinii uszczegóławiać i rozwiewać obawy klienta.
Obiekcje – to wątpliwości klienta, jego obawy. Dzięki nim:
jesteśmy w stanie namierzyć problem klienta i go rozwiązać;
wiemy jakie obszary oferty są dla klienta niejasne lub wątpliwe;
możemy łatwiej poznać kryteria decyzyjne.
Są 3 obiekcje. Więcej nie ma.
Od 2009 roku po przeprowadzeniu procesów doradczo- szkoleniowych w prawie 60 firmach upraszczamy
proces sprzedaży. Trzy lata temu opublikowaliśmy raport: „ Są trzy obiekcje więcej nie ma”, który
pokazuje, że większość przypadków kontaktu z klientem w sytuacji kiedy nie kupuje jest motywowanych
przez trzy obszary. Jest to nasza autorska metoda pracy, która skraca proces uczenia handlowców
algorytmu pracy z obiekcjami ich klientów z dwóch dni do dwóch godzin.
W znacznej większości standardowo w opracowaniu algorytmów sprzedaży – handlowcy wypisują obawy
klientów oraz odpowiedzi na te obawy. Po takim zabiegu wypisania np. 150 obiekcji klientów mamy
do czynienia ze:
znacznym spadkiem motywacji wśród sprzedawców, z wielu powodów (sama forma 100
stronnicowej książki działa demotywująco) – handlowcy potrzebują ściągi a nie książki;
dodatkową pracą dla osób szkolących nowe osoby;
spadkiem skuteczności ponieważ nikt nie jest w stanie wdrożyć tej wiedzy w ciągu miesiąca.
Proponujemy opracowanie 3 unikalnych odpowiedzi dla każdego handlowca w 3 kluczowych obszarach
takich jak:
Cena
o Nie mamy (na to) budżetu.
o Za drogo.
o Wartość nie jest dla nas interesująca.
Brak zaufania
o do firmy
o do handlowca
o do produktu.
Brak potrzeby teraz lub w ogóle.
Maciej Koper 792 057 021
Inne obiekcje z jakimi możemy się spotkać podczas rozmowy handlowej, są jedynie wariacjami trzech
powyższych obszarów obaw.
Takie podejście pozwala na skrócenie procesu wdrażania nowej osoby oraz automatyzację procesu szkolenia
w całej organizacji do wdrożenia jako warsztaty, których cele realizujemy np. w Klubach Zawodowych
Sprzedawców.
FOLLOW-UP
Follow-up czyli kontynuacja, to nic innego jak trzymanie ręki na pulsie w sytuacji kiedy:
nawiązujemy relację z potencjalnym klientem;
kontynuujemy proces sprzedaży, dążąc do znalezienia pola współpracy z klientem;
sprawiamy, że klient kupuje u nas stale/ regularnie/ co jakiś czas.
Follow-up wiąże się z dobrym podejściem do:
budowania i zarządzania listą kontaktów w celu „pilnowania tematów”;
badania własnej statystki i zwiększania przychodów nie tylko poprzez podnoszenie ceny;
metod dosprzedaży, które są naturalne i zrozumiałe dla obu stron transakcji.
Główne błędy jakich można uniknąć to:
porzucanie klienta po transakcji kiedy odczuwa największą satysfakcję;
brak finalizacji przez zły system zarządzania kontaktami oraz danymi o klientach;
słabe notatki lub ich gubienie.
Maciej Koper 792 057 021
DOMKNIĘCIE TRANSAKCJI
Biorąc pod uwagę poprzednie narzędzia domknięcie transakcji powinno być czystą formalnością ;)
W wielu przypadkach osoby handlujące skupiają się na „domknięciu transakcji” natomiast w procesie
kupowania nie ma takiego punktu jak „domknięcie transakcji”. W procesie kupowania mamy do czynienia
z wysokim stanem emocjonalnym klienta podczas „radości z podjęcia decyzji” lub „użytkowania”.
Aby skutecznie domykać transakcję powinniśmy:
być przygotowani do rozmowy zarówno od strony merytorycznej jak i świadomości jak wygląda
proces zakupu, proces podejmowania decyzji przez klienta, argumentacja oraz zadawanie
właściwych pytań;
mieć opracowane pozostałe narzędzia z Narzędziownika Zawodowego Sprzedawcy;
podejmować decyzje bez dodatkowych emocji, panować nad sytuacjami kryzysowymi, które mogą
się pojawić;
opanować do perfekcji temat follow-up'u oraz móc prowadzić klienta podczas każdej rozmowy
do ustalonego wcześniej ekologicznego celu;
traktować sprzedaż jako fascynującą grę podobną do partii szachów i trenować świadomie swoje
kompetencje stosując wszystkie dostępne narzędzia wywierania wpływu tak aby dostarczać
klientowi tego czego potrzebuje (a nie tego co chce);
dbać o jakość obsługi oraz produktów na takim poziomie, aby przestać w krótkim czasie zdobywać
klientów a zacząć obsługiwać klientów z polecenia po wykonaniu dobrej roboty.
CO DALEJ? Zadzwoń 792 057 021 – omówimy wspólnie Twój problem.
Więcej materiałów wiedzowych znajdziesz na: www.zawodowisprzedawcy.pl/blog
Polub nas na Facebooku: www.facebook.com/zawodowisprzedawcy
