Marketing w transporcie

PREFERENCJE PASAŻERÓW PREFERENCJE PASAŻERÓW W ZAKRESIE JAKOŚCI W ZAKRESIE JAKOŚCI

PRZEWOZÓW ŚRODKAMI PRZEWOZÓW ŚRODKAMI TRANSPORTU ZBIOROWEGO W TRANSPORTU ZBIOROWEGO W

POLSKICH MIASTACHPOLSKICH MIASTACH

Marketing w transporcie

Cele wykładuCele wykładu

Przedstawienie problemów badań preferencji pasażerów jako elementu badań jakościowych służących poprawie konkurencyjności transportu zbiorowego wobec transportu samochodowego oraz zrównoważenia systemu transportowego.

Przedstawienie wyników badań preferencji pasażerów w wybranych miastach Polski.

Przedstawienie próby porównania preferencji pasażerów wybranych miast w zakresie podstawowych postulatów przewozowych.

Wykazanie przydatności badania preferencji pasażerów i ich zadowolenia z usług przewozowych do szacowania luki jakościowej jako narzędzia kształtowania jakości usług przewozowych.

Ważne stwierdzeniaWażne stwierdzenia mające charakter tez mające charakter tez

wykładu wykładu

Doświadczenia i tendencje europejskie w zakresie badań jakościowych w transporcie zbiorowym wskazują na zwrócenie uwagi w polskich warunkach na badania preferencji pasażerów.

Badania preferencji pasażerów można traktować jako podstawowe narzędzie wykorzystywane w badaniach jakościowych usług przewozowych.

Badania preferencji pasażerów i ich zadowolenia z usług przewozowych mogą być podstawą do szacowania luki jakościowej.

Ważne stwierdzeniaWażne stwierdzenia mające charakter tez mające charakter tez

wykładuwykładu

Badania preferencji pasażerów i luki jakościowej mogą służyć do właściwego ( skutecznego ) kształtowania jakości usług przewozowych oraz poprawy wizerunku firm przewozowych w oczach pasażerów

Właściwe wykorzystanie preferencji pasażerów może zwiększyć zainteresowanie usługami transportu zbiorowego a tym samym uczynić transport zbiorowy bardziej konkurencyjnym wobec transportu samochodowego.

Badania preferencji pasażerów w praktyce zarządzania transportem zbiorowym w polskich miastach stosowane są incydentalnie.

Zakres wykładu:Zakres wykładu:

Definicje i określenia porządkujące aparat pojęciowy.

Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych - pętla jakości.

Preferencje a postulaty przewozowe

Europejski kontekst badań preferencji pasażerów ( " Pasażer Królem " ).

Badania preferencji pasażerów w wybranych miastach polskich.

Próba porównania preferencji pasażerów wybranych miast polskich.

Badania zadowolenia ( satysfakcji ) pasażerów z usług przewozowych w wybranych miastach polskich.

Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych.

Podsumowanie najważniejszych kwestii wykładu.

Definicje i określenia porządkujące Definicje i określenia porządkujące pojęciapojęcia

Preferencje –najogólniej to zestaw celów, jakie człowiek chce zrealizować ( subiektywizm odczuć ) .

Preferencje komunikacyjne – to oczekiwania mieszkańców i pasażerów w zakresie jakości usług transportu zbiorowego

Badania preferencji komunikacyjnych mieszkańców (pasażerów) postulaty przewozowe proponowane rozwiązania w zakresie oferty przewozowej funkcjonowanie transportu zbiorowego

Preferencje pasażerów w badaniach Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych – pętla jakościjakościowych – pętla jakości

Przez jakość przewozów w transporcie zbiorowym rozumie się stopień zaspokojenia stwierdzonych potrzeb przewozowych mieszkańców miasta mierzony zespołem postulatów przewozowych (cech) zgłaszanych przez pasażerów.

Jakość przewozów winna być rozpatrywana z uwzględnieniem pętli jakości:

1. Jakość oczekiwana - pasażer2. Jakość zaplanowana - przewoźnik3. Jakość uzyskana - przewoźnik4. Jakość postrzegana - pasażer

Luka jakościowa - najważniejsza między 1 i 4

Preferencje pasażerów w badaniach Preferencje pasażerów w badaniach jakościowych – pętla jakościjakościowych – pętla jakości

Jakośćrealizowana

Jakość postrzeganaprzez pasażera

Jakość realizowanaprzez przewoźnika

Jakość przewozów w miejskim transporcie zbiorowym

Źródło: Opracowanie własne na podstawie A.Rudnicki: Jakość komunikacji ...,op. cit, s.21

Jakośćz pozycji klienta

Jakość planowanaprzez przewoźnika

Jakośćz pozycji

przewoźnika

Jakośćoczekiwana

Jakość wymaganaprzez gminę lub

w jej imieniu przezzarząd transportu

Jakość z pozycjiorganizatora transportu

Relacje występujące w postrzeganiu Relacje występujące w postrzeganiu usługi przewozowej przez pasażerausługi przewozowej przez pasażera

(preferencje - zadowolenie - luka (preferencje - zadowolenie - luka jakościowa)jakościowa)

Postrzeganie usługi przezpasażera (odczucia,

satysfakcja)

Rzeczywistewyobrażenie

o świadczonej usłudze(preferencje)

Barometrjakości usług

przewozowych

Najlepszewyobrażenie

o usłudzeprzewozowej

Metodypomiarów

selektywnych

Rys. 6.6. Luka jakościowa z punktu widzenia pasażera

Źródło: Opracowanie własne

Metody ocenskrajnych

Głęboko ukrytesądy i oceny

Obszarybardzo złej

jakości

Metody ciągłychpomiarów,preferencji

i satysfakcji

Rzeczywista lukajakościowa

Teoretycznie możliwaluka jakościowa

Preferencje a postulaty przewozowePreferencje a postulaty przewozowe

Preferencje dotyczące usług transportu zbiorowego znajdują odzwierciedlenie w postulatach przewozowych

Rozpoznawanie preferencji pasażerów w zakresie jakości przewozowych to badanie rang postulatów przewozowych.

Klasyczne ujęcie postulatów przewozowych

Jakość transportupasażerskiego

Masowość Taniość

Dostępność

Bezpośredniość

Prędkość

Niezawodność

Czas podróży

Rys. 1.7. Klasyczne ujęcie postulatów przewozowych zgłaszanych wobec transportu zbiorowego

Źródło: Opracowanie własne.

Marketingowe ujęcie postulatów Marketingowe ujęcie postulatów przewozowychprzewozowych

Jakość transportumiejskiego

Bezpieczeństwo

Koszt

Czas Wygoda

MV

R

N

B

DFP IKŁ

SWZ

B – bezpośredniośćD – dostępnośćF – częstotliwośćM – informacjaN – niezawodność (pewność)P – punktualnośćR – rytmicznośćV – prędkość

S – odpowiedni standard przystankówW – możliwość wypoczynku podczas podróżyZ – łatwość zakupu biletuK – kultura obsługiŁ – łatwość wsiadania i wysiadaniaI – inne

Marketingowe ujęcie postulatów przewozowych zgłaszanych wobec transportu zbiorowego

Źródło: Transport.Red. Wł .Rydzkowski, K.Wojewódzka - Król ...,op. cit., s. 242;O.Wyszomirski: Funkcjonowanie rynku ..., op. cit., s. 33.

Rozszerzone ujecie postulatów Rozszerzone ujecie postulatów przewozowychprzewozowych

Jakość transportumiejskiego

Niezawodność

Czas podróży

Dostępność Warunki podróży

EkologiapodróżyD

p

Dm

Dd

Dc

Dt

Dk

Do

Dr

Wo

Wd

Wś

W

w

Wb

Wr

Wk

Wp

N l Nr Np Nm Nc Ne No Nz

Eb

Ez

Eh

Ew

Es

Ep

Co

Cd

Cp

Cj

Cd – dojścieCo – oczekiwanieCj – jazdaCp – przesiadki

Dm– mieszkańcyDp – powiązaniaDc– ciągłość działaniaDd– dyspozycyjnośćDk – informacjaDt – system taryfowyDr – rozkład jazdyDo – oferta przewozowa

Wd– dojścieWo – oczekiwanieWw– wsiadanieWś – wygoda w pojeździeWr – warunki ruchuWb – połączeniaWp – przesiadanie sięWk – kultura obsługi

Nl – układ liniiNr – regularnośćNp – punktualnośćNm – miejsce siedząceNc – osiągnięcie celuNe – elastycznośćNb – bagaż straconyNz – zobowiązania

Eb – bezpieczeństwo osobisteEz – zagrożenia wypadkamiEh – hałasEw – wibracjeEs – spalinyEp – przestrzeń ruchu

Zmodyfikowane marketingowe ujęcie postulatów przewozowych z rozbudowaną listą kryteriów cząstkowych

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: A.Rudnicki: Kryteria i mierniki ..., op. cit., s. 42 - 44

Zestaw postulatów przewozowych Zestaw postulatów przewozowych rekomendowanych do badań jakości rekomendowanych do badań jakości

przewozów w Polsceprzewozów w PolsceLp. Postulat Znaczenie postulatu

Sposób określenia spełnieniapostulatu

1. Dostę pność Odległość od przystanku(przestrzenna lub czasowa)

Maksymalne odległościnieuciążliwego dojścia pieszego

2. Częstotl iwość Odstępy czasu między o djazdami Dopuszczalne odstępy czasu międzykolejnymi pojazdami w określonych

relacjach i czasie3. Punktualność Zgodność odjazdów z ro zkładem

jazdyTolerancja odchyleń

4. Rytmiczność(regularność )

Równomierne odstępy czasumiędzy kolejnymi odjazd ami w

tym samym kierunku

Tolerancja odchyleń

5. Bezpośre dniość Połączenie bez koniecznościprzesiadania się

Pożądane połączenia bezp ośrednie zuwzględnieniem odmiennych

okresów6. Pewność

(niezawodność)Dojazd do miejsca docelowego w

wyznaczonym czasieTolerancja odchyleń

7. Prędkość Czas jazdy uwzględniającyzatrzymania na trasie, w tym na

przystankach

Atrakcyjny lub dopuszczalny czasjazdy w relacjach o zróżnicowanych

odległ ościach8. Koszt Opłata taryfowa jednoraz owa lub

okresowaPożądany system taryfowy, system

dystrybucji i kasowania biletów,atrakcyjny poziom opłat

jednorazowychi okresowych w ramach określonego

systemu taryfowego9. Wygoda Zespół elementów

determinujących warunkioczekiwania na przystanku i

przebywania w pojeździe

Pożądane warunki oczekiw ania,minimalny standard przystanku,

pożądane warunki jazdy, minimalnystandard jazdy

10. Informacja Sposób przekazywania informacjio ofercie przewozowej i zmianach

w ofercie

Pożądany rodzaj i sposóbudostępniania informacji, minimalny

standard w zależn ości od rodzaju isposobu udostępniania informacji

Źródło: Transport.., s. 243; O. Wyszomirski, R. Grzelec: Badania marketingowe..., s. 26, 28; O. Wyszomirski: Funkcjonowanierynku..., s. 34.

Zestaw postulatów przewozowych Zestaw postulatów przewozowych rekomendowanych w krajach Unii rekomendowanych w krajach Unii

EuropejskiejEuropejskiejLp. Postulat Znaczenie postulatu

Sposób określeniaspełnienia post ulatu

1. Niezawodnośćusługi

Dostępność usługi jest dobra i dogodna Przykład: jeśli częstotliwość kursowania wynosi15 min, to faktycznie autobusy odjeżdżają zkażdego przystanku co 15 min

2. Reakcja personelu Personel przedsiębio rstwa powinien byćprzygotowany do szybkiej reakcji

Przykład: natychmiastowa rea kcja na każdydzwoniący telefon

3. Kompetencjapersonelu

Posiadanie niezbędnej wiedzy iumiejętności, aby być w stanie wyk onaćwcześniej planow ane usługi

Przykład: szybkie i skuteczne pomaganieklientom w ich problemach

4. Dostępnośćprzedsiębio rstwa

Przedsiębiorstwo musi być łatwo dostępne Przykład: krótki czas oczekiwania, kiedy dzwoni się do

przedsiębio rstwa przedsiębiorstwo musi być łatwo dostępne za

pośredni ctwem swoich przedstawicieli lubdzięki przekazywanej i nformacji

5. Grzecznośćpersonelu

Klient musi być trakt owany grzecznie i zszacunkiem przez pracownikówprzedsiębio rstwa

Przykład: kierowcy muszą być dobrze wyszk oleni, muszą mieć dobry stosunek do klie ntów

6. Komunikatywnośćinformacji

Zapewnienie użytko wnikom informacji wsposób zrozumiały dla nich

Przykład: łatwe do odczytania rozkłady jazdy wyjaśnienia, w jaki sposób można kupić bilet

7. Wiarygodność usług Wiarygodność jest związana z zaufaniemklientów i uczciwością firmy

Przykład: cecha ta jest wymagana odsprzedawców i kierowców

8. Bezpieczeństwoklienta

Klient musi być zabe zpieczony przedniebezpieczeństwem, ryzykiem orazinnymi zagroż eniami

Przykład: bezpieczeństwo pas ażerów podczasjazdy autobusem

9. Zrozumienie klien-tów

Zrozumienie klientówi patrzenie na problemz ich perspektywy

Przykład: zapewnienie usług „na zam ówienie”, na

przykład lokalne autob usy czy kierowca rozpoznaje swoich klientów

10. Dostrzeganeproblemy

Dostrzegane problemy, które są częściąoferowanych usług transportu publicznego

Przykład: rozmieszczenie przystanków wygoda w pojeździe

Źródło: opracowanie własne na podstawie S. Vinck: Parametry jakości saty sfakcji pasażerów. „Biuletyn Komunikacji Miejskiej”1998, nr 40, s. 59.

Europejski kontekst badań Europejski kontekst badań preferencji pasażerówpreferencji pasażerów

rozpoznawanie preferencji pasażerów podstawowym elementem badań jakościowych

ocena realizacji przewozów poprzez ocenę zadowolenia pasażerów

dążenie do proponowania usług, które w możliwie dużym stopniu zaspokajają oczekiwania pasażerów

dążenie do uświadomienia pasażerom działań zmierzających do spełnienia ich oczekiwań w maksymalnym stopniu

karta praw pasażera ( gwarancja jakości usług )

strategia „pasażer królem”

Pomiar preferencji, zadowolenia i Pomiar preferencji, zadowolenia i luki jakościowej dla danego postulatu luki jakościowej dla danego postulatu

przewozowegoprzewozowego

Sposoby “pomiaru” preferencji pasażerów Określenie w ustalonej skali ważności (rangi) postulatu (skale 1 –

10, 1 –5) Porządkowanie postulatów w kolejności od najważniejszego do

najmniej ważnego Porządkowanie postulatów parami (ważniejszy, mniej ważny)

Sposoby “pomiaru” zadowolenia pasażerów ( jakość subiektywna ) Ocena w ustalonej skali zadowolenia ze spełnienia postulatu

(skale 1 –10, 1 –5) Porządkowanie ocen zadowolenia w kolejności od najlepszej do

najgorszej Porządkowanie ocen zadowolenia parami (lepsza, gorsza)

Pomiar preferencji, zadowolenia i luki Pomiar preferencji, zadowolenia i luki jakościowej dla danego postulatu jakościowej dla danego postulatu

przewozowego przewozowego

Sposoby pomiaru luki jakościowej W pierwszej metodzie pomiaru luka jakościowa wynosi

(ranga–ocena). W drugiej i trzeciej metodzie liczenia wyniki pomiarów

preferencji i satysfakcji należy przekształcić, tak aby uzyskać

ich rangi lub oceny i dalej lukę liczyć jako (ranga-ocena) .

Badanie preferencji pasażerów Badanie preferencji pasażerów w wybranych miastach Polskiw wybranych miastach Polski

Miasta w Polsce, w których prowadzono badania preferencji pasażerów :

- 1994 - Gdynia, Warszawa ( KBR )

- 1995 - Łódź ( KBR ), Sopot, Rumia

- 1996 - Gdynia

- 1997 - KZK GOP

- 1998 - Gdynia, Katowice ( KBR ), Siemianowice Śl.(KBR)

- 1999 - 10 miast Śląska

- 2001 - Kraków

Badano preferencje w zakresie spełnienia podstawowych postulatów :

- związanych z czasem podróży ( d,c,p,p ),

- związanych z warunkami podróży ( w,b,k,i )


Porównanie hierarchii postulatów przewozowych na podstawie ich rangw zbiorze badanych 18 miast

Ranga postulatuLp. Postulat przewozowy

Min MaxNajczęściej

występująca RozstępMiejsce

wynikającez rankingu

1. Dostępność 2 8 6 6 5 62. Częstotliwość 2 5 2 3 23. Prędkość 4 8 7 4 7 84. Punktualność 1 1 1 0 15. Wygoda 4 7 5 3 5 66. Bezpośredniość 2 5 4 3 47. Koszt 2 6 2 4 38. Informacja 3 8 8 5 7 8



Porównanie ważności hierarchii postulatów przewozowych

Lp. Postulatprzewozowy

Miejscewynikające z

rankingu

Ważnośćpostulatu w

grupie1. Punktualność 1 23,2 %2. Częstotliwość 2 13,2 %3. Koszt przejazdu 3 12,3 %4. Bezpośredniość 4 12,2 %5. Dostępność 5 10,0 %6. Wygoda 5 10,2 %7. Informacja 6 9,7 %8. Prędkość 6 9,2 %

100 % Źródło: Opracowanie własne.

Badanie zadowolenia pasażerów Badanie zadowolenia pasażerów w wybranych miastach Polskiw wybranych miastach Polski

Porównanie ocen zadowolenia mieszkańców miast Śląska z różnych cechjakości transportu zbiorowego

OcenaLp. Postulat przewozowy Min Max Rozstęp Średnia1 Częstotliwość 3,26 4,00 0,74 3,532 Prędkość 3,45 4,09 0,74 3,673 Punktualność 3,55 3,96 0,41 3,784 Wygoda 2,85 3,38 0,53 3,115 Bezpośredniość 3,23 3,67 0,54 3,496 Koszt przejazdu 2,72 3,32 0,60 2,937 Czystość 2,76 3,29 0,53 2,998 Bezpieczeństwo 3,02 3,59 0,57 3,349 Informacja 3,11 3,72 0,61 3,43

Źródło: Opracowanie własne

Badanie zadowolenia pasażerów Badanie zadowolenia pasażerów w wybranych miastach Polskiw wybranych miastach Polski

((Włocławek,Gorzów Wlkp.,Tomaszów Maz.,Zawiercie,Kraków )Włocławek,Gorzów Wlkp.,Tomaszów Maz.,Zawiercie,Kraków )

Porównanie stopnia zadowolenia pasażerów z różnych cech jakości

Stopień zadowolenia

Lp. Cecha jakości

Liczbaanalizowanych

miast Minimalny MaksymalnyNajczęściej

występujący Rozstęp

1. Punktualność 19 3,26 (Kraków) 4,1 (Zawiercie) 3,7- 3,9 0,84

2. Częstotliwość 183,26 (Kraków,

Sosnowiec)4,0 (Ruda

Śląska)3,3 – 3,5 0,74

3. Prędkość 16 3,45 (Bytom)4,1 (TomaszówMazowiecki)

3,5 – 3,7 0,65

4. Przesiadkowość 16 3,2 (Włocławek) 3,7 (Zawiercie) 3,5 – 3,7 0,50

5. Informacja 163,11 (Dąbrowa

Górnicza)4,1 (Zawiercie) 3,3 – 3,6 0,99

6. Cena biletu 162,72 (Dąbrowa

Górnicza)3,65 (Zawiercie) 2,8 – 3,0 0,93

7. Komfort 172,6 (Gorzów

Wielkopolski)3,6 (TomaszówMazowiecki)

2,8 – 3,1 1,00

8. Bezpieczeństwo 13 2,56 (Kraków) 3,59 (Tychy) 3,3 – 3,5 1,03

9. Czystość 17 2,76 (Sosnowiec)3,7 (TomaszówMazowiecki)

2,8 – 3,0 0,94

10.Kulturakierowców

63,4 (Gorzów

Wielkopolski)3,8 (TomaszówMazowiecki)

3,5 – 3,7 0,4


Luka jakościowa dla wybranych Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowych miast i postulatów przewozowych

Rzeczywista i teoretycznie możliwa luka jakościowaw miejskim transporcie zbiorowym w Krakowie (2001 rok)

Lp Cecha jakości Preferencje OcenyRzeczywista luka

jakościowa

Teoretyczniemożl iwa

luka jakościowa

1. Częstotliwość kursowania 9,3 6,3 3,0 3,72. Kompetencja i kultura obsługi 9,0 6,5 2,5 3,53. Połączenia bezpośrednie 9,2 6,4 2,8 3,64. Dogodność przesiadania się 9,2 6,3 2,9 3,75. Informacja w pojazdach 8,6 6,8 1,8 3,26. Odległość dojścia do/z przystanku 9,0 7,0 2,0 3,07. Warunki podróży w pojazdach 9,3 5,9 3,4 4,1

8.Warunki oczekiwania naprzystankach

9,1 5,7 3,4 4,3

9. Komfort jazdy 9,1 5,9 3,2 4,1

10.Czas podróży środkamikomunikacji zbiorowej 9,2 5,9 3,4 4,1

11. Regularność kursowania 9,4 6,0 3,4 4,012. Informacja na przystankach 9,0 6,4 2,6 3,6

13.Dostępność pojazdu w danymmiejscu i czasie 9,2 6,1 3,1 3,9

Luka jakościowa dla wybranych Luka jakościowa dla wybranych miast i postulatów przewozowychmiast i postulatów przewozowych

Rzeczywista i teoretycznie możliwa luka jakościowaw miejskim transporcie zbiorowym w Krakowie (2001 rok)

Lp Cecha jakości Preferencje OcenyRzeczywista luka

jakościowa

Teoretyczniemożl iwa

luka jakościowa

14.Różnorodność form ofertyprzewozowej

8,7 6,5 2,2 3,5

15.Czytelność i łatwość zapamiętaniarozkł adu jazdy 8,6 6,7 1,9 3,3

16. Ceny biletów jednorazowych 8,9 4,2 4,7 5,8

17. Ceny biletów okresowych 8,9 4,6 4,3 5,4

18. Prędkość podróży 9,2 5,7 3,5 4,3

19. Dostępność biletów 9,0 7,0 2,0 3,0

20. Punktualność kursowania 9,6 6,2 3,4 3,8

21.Pewność odbycia zaplanowanejpodróży

9,4 6,6 2,8 3,4

22.Bezpieczeństwo osobistepasażerów

9,4 6,0 3,4 4,0

23.Oddziaływanie hałasu, wibracji,spalin

8,9 5,2 3,7 4,8

24. Komunikacja w dniu roboczym 9,5 6,6 2,9 3,4

25. Komunikacja w soboty 9,0 5,2 3,8 4,8

26. Komunikacja w niedziele i święta 9,0 4,8 4,2 5,2

Źródło: opracowanie własne.


Poglądowa ilustracja rzeczywistej luki jakościowej dla Krakowa

Rys. 6.7. Poglądowa ilustracja rzeczywistej luki jakościowej dla Krakowa

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

Mierniki oceny jakości

Ocen

a j

ak

ości

Jakość preferowana

Jakość realizowana


Poglądowa ilustracja teoretycznie możliwej luki jakościowej dla Kr akowa

7,0

7,0

6,8

6,7

6,6

6,6

6,5

6,5

6,4

6,4

6,3

6,3

6,2

6,1

6,0

6,0

5,9

5,9

5,9

5,7

5,7

5,2

5,2

4,8

4,6

4,2

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00


Ocen

a j

ak

ośc

i

Jakość realizowana


Rzeczywista i teoretycznie możliwa luka jakościowa w miejskim transporcie zbiorowym w Polsce

Lp. Cecha jakościLiczba

badanych miast

Luka jakościowa międzymiastami

z najgorszymi ocenami amiastami

z najlepszymi ocenami

Luka jakościowateoretycznie możliwa

dla miastz najgorszymi ocenami

Luka jakościowateoretycznie możliwa

dla miastz najlepszymi ocenami

1. Kulturakierowców

6 0,40 1,60 1,20

2. Przesiadkowość 16 0,50 1,80 1,303. Prędkość 16 0,65 1,55 0,904. Częstotl iwość 18 0,74 1,74 1,005. Punktualność 19 0,84 1,74 0,906. Cena biletu 16 0,93 2,28 1,357. Czystość 17 0,94 2,24 1,308. Informacja 16 0,99 2,89 0,909. Komfort 17 1,0 2,40 1,4010. Bezpieczeństwo 13 1,03 2,44 1,41


Poglądowa ilustracja rzeczywistej luki jakościowej (miasta z najgorszymi ocenami w stosunku domiast z najlepszymi ocenami)

Rys. 6.9. Poglądowa ilustracja rzeczywistej luki jakościowej (miasta z najgorszymi ocenami względem miast z najlepszymi

ocenami)

3.403.20

3.453.26 3.26

2.72 2.76

3.11

2.60 2.56

3.80 3.70

4.10 4.00 4.10

3.65 3.70

4.10

3.60 3.59

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00


Ocen

a j

ak

ości


Poglądowa ilustracja teoretycznie możliwej luki jakościowej dla miast znajgorszymi ocenami

Rys. 6.10. Poglądowa ilustracja teoretycznie możliwej luki jakościowej dla miast z najgorszymi ocenami

3.45 3.403.26 3.26 3.20 3.11

2.76 2.722.60 2.56

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00


Oce

na

ja

ko

ści


Poglądowa ilustracja teoretycznie możliwej luki jakościowej dla miastz najlepszymi ocenami

Rys. 6.11. Poglądowa ilustracja teoretycznie możliwej luki jakościowej dla miast z najlepszymi ocenami

4.10 4.10 4.10 4.003.80 3.70 3.70 3.65 3.60 3.59

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

Miernik oceny jakości

Ocen

a j

ak

ośc

i

Marketing w transporcie

Documents

Transcript of Marketing w transporcie