Kota Surakarta 12 2012

8/18/2019 Kota Surakarta 12 2012

1/32

1

WALIKOTA SURAKARTA

PERATURAN DAERAH KOTA SURAKARTA

NOMOR 12 TAHUN 2012

TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

WALIKOTA SURAKARTA,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas danmenjamin pelayanan publik yang terintegrasi danberkesinambungan serta membangun kepercayaanmasyarakat atas pelayanan publik, perlumenerapkan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan

yang baik;

b. bahwa Pemerintah Daerah berkewajibanmenyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitasdalam upaya memenuhi harapan dan tuntutanmasyarakat;

c. bahwa untuk memberikan landasan dan kepastianhukum kepada Penyelenggara, Organisasipenyelenggara, Pelaksana pelayanan publik danmasyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan

publik, maka perlu pengaturan tentang pelayananpublik;

d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimanadimaksud pada huruf a, huruf b, dan huruf c perlumembentuk Peraturan Daerah tentang PelayananPublik;

Mengingat : 1. Pasal 18 Ayat (6) Undang Undang Dasar NegaraRepublik Indonesia Tahun 1945;

2.

Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentangPembentukan Daerah-daerah Kota Besar DalamLingkungan Propinsi Jawa Timur, Jawa Tengah,

Jawa Barat dan Daerah Istimewa Yogyakarta (BeritaNegara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 45);

3. Undang-Undang . . .


2/32

- 2 -

3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentangPemerintahan Daerah (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2004 Nomor 125, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)

sebagaimana telah diubah beberapa kali, terakhirdengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008tentang Perubahan Kedua atas Undang-UndangNomor 32 Tahun 2004 tentang PemerintahanDaerah (Lembaran Negara Republik Indonesia

Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan LembaranNegara Republik Indonesia Nomor 4844);

4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan

Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (LembaranNegara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215,

Tambahan Lembaran Negara Republik IndonesiaNomor 5357);

Dengan Persetujuan Bersama

DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KOTA SURAKARTA

Dan

WALIKOTA SURAKARTA

MEMUTUSKAN:

Menetapkan: PERATURAN DAERAH TENTANG PELAYANAN PUBLIK.

BAB IKETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Daerah ini, yang dimaksud dengan:1. Daerah adalah Kota Surakarta.2. Walikota adalah Walikota Surakarta.3.

Pemerintah Daerah adalah Walikota dan perangkatdaerah sebagai unsur penyelenggara PemerintahanDaerah.

4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnyadisingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan RakyatDaerah Kota Surakarta.

5. Satuan . . .


3/32

- 3 -

5. Satuan Kerja Perangkat Daerah yang selanjutnyadisingkat SKPD adalah Satuan Kerja Perangkat Daerahdi lingkungan Pemerintah Daerah.

6. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat

BUMD adalah Badan Usaha yang didirikan olehPemerintah Daerah baik berbentuk Perseroan Terbatasmaupun Perusahaan Daerah.

7. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan setiap pendudukatas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.8. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya

disebut Penyelenggara adalah SKPD yang

menyelenggarakan Pelayanan Publik dan BUMD.9. Organisasi Penyelenggara pelayanan publik yang

selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalahsatuan kerja penyelenggara pelayanan publik terpadu.

10. Pelayanan berjenjang adalah pelayanan yang diberikankepada masyarakat sesuai dengan kemampuan ekonomimasyarakat agar pelayanan lebih nyaman, baik, dan adil.

11. Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yangmembawahi secara langsung satu atau lebih satuankerja yang melaksanakan pelayanan publik.

12.

Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebutPelaksana adalah pejabat pegawai, petugas, dan setiaporang yang bekerja pada organisasi penyelenggara atauorganisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakantindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

13. Masyarakat adalah orang perseorangan, kelompok ataubadan hukum yang berkedudukan sebagai penerimamanfaat pelayanan publik, baik secara langsungmaupun tidak langsung.

14. Standar Pelayanan Publik yang selanjutnya disebutStandar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakansebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuanpenilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janjiPenyelenggara kepada masyarakat dalam rangkapelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,dan terukur.

15. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yangberisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yangterdapat dalam standar pelayanan.

16. Misi negara adalah kebijakan untuk mengatasipermasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai

tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingandan manfaat orang banyak.17. Kinerja adalah hasil secara kualitas dan kuantitas yang

dicapai oleh penyelenggara dalam melaksanakan tugasdan tanggungjawabnya.

18. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaiankegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaaninformasi serta mekanisme penyampaian informasi dari

Penyelenggara . . .


4/32

- 4 -

Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalambentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile,bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikansecara manual atau elektronik.

19.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasanmasyarakat sebagai penerima layanan yang disediakanoleh Penyelenggara pelayanan publik berdasarkanstandar pelayanan yang telah ditetapkan.

20. Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah kewajibanpenyelenggara pelayanan publik untukmempertanggungjawabkan kepada Walikota mengenaipencapaian tujuan yang telah ditetapkan, melaluimekanisme pertanggungjawaban secara periodik.

21. Pengaduan adalah pemberitahuan dari penerimapelayanan yang berisi informasi tentang ketidaksesuaian

antara pelayanan yang diterima dengan MaklumatPelayanan.

22. Pengadu adalah penerima pelayanan publik yangmenyampaikan pengaduan.

23. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbuldalam bidang pelayanan publik antara penerimapelayanan publik dengan penyelenggara akibatketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima denganMaklumat Pelayanan.

24. Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah yangselanjutnya disingkat APBD adalah Anggaran

Pendapatan dan Belanja Daerah Kota Surakarta.25. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai

kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayananpublik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggaranegara dan pemerintahan termasuk yangdiselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badanusaha milik daerah, dan badan hukum milik negaraserta badan swasta, maupun perseorangan yang diberitugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yangsebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBNdan/atau APBD.

BAB IIMAKSUD DAN TUJUAN

Pasal 2

Peraturan Daerah tentang pelayanan publik dimaksudkanuntuk memberikan kepastian hukum dalam hubunganantara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan

publik.

Pasal 3

Penyelenggaraan pelayanan publik bertujuan untuk:a. terwujudnya prinsip-prinsip tatakelola pemerintahan

yang baik;

b. terwujudnya . . .


5/32

- 5 -

b. terwujudnya kualitas pelayanan, efisiensi dan efektivitaspenyelenggaraan pelayanan publik serta pencegahanKorupsi, Kolusi, dan Nepotisme;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai

peraturan perundang undangan.d. terwujudnya kepastian hukum dan pemenuhan hak

dalam melindungi masyarakat untuk mendapatkanpelayanan publik secara berkualitas.

BAB IIIASAS DAN RUANG LINGKUP

Pasal 4

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:a. kepentingan umum;b. kepastian hukum;c. kesamaan hak;d. keseimbangan hak dan kewajiban;e. keprofesionalan;f. partisipatif;g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;h. transparansi/keterbukaan;i. akuntabilitas;

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k.

ketepatan waktu; danl. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Pasal 5

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi:a. pelayanan barang publik;b. pelayanan jasa publik; danc. pelayanan administratif.

Pasal 6

(1) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalamPasal 5 huruf a meliputi:a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh SKPD yang sebagian atau seluruhdananya bersumber dari APBN dan/atau APBD.

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yangdilakukan oleh badan usaha yang modalpendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumberdari kekayaan Daerah yang dipisahkan; dan

c. pengadaan dan penyaluran barang publik yangdilakukan oleh penyelenggara, badan usaha swastadan/ atau korporasi atau lembaga yang ditugasimelaksanakan misi negara atau daerah yangditetapkan dalam peraturan perundang – undangan

yang pembiayaannya bersumber dari subsidi atau

bantuan . . .


6/32

- 6 -

bantuan sejenisnya sebagaimana ditetapkan dalamAPBN dan/atau APBD.

(2) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 5 huruf b meliputi:a. penyediaan jasa publik oleh penyelenggara yang

sebagian atau seluruh dananya bersumber dariAPBN dan/atau APBD;

b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yangmodal pendiriannya sebagian atau seluruhnyabersumber dari kekayaan Daerah yang dipisahkan;dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidakbersumber dari APBN atau APBD atau badan usaha

yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan Daerah yang dipisahkan,tetapi ketersediaannya menjadi misi Daerah yangditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalamPasal 5 huruf c adalah pelayanan pemberian dokumendan segala hal ihwal yang diperlukan oleh pendudukdalam menjalani kehidupannya oleh Pemerintah Daerah.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai ukuran besaran biayatertentu yang digunakan dan merupakan jaringan yang

dimiliki oleh Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksudpada ayat (2) diatur dalam Peraturan Walikota.

BAB IVPEMBINA, DAN PENANGGUNGJAWAB PELAYANAN PUBLIK

Bagian KesatuPembina

Pasal 7

(1) Pembina penyelenggaraan pelayanan publik adalahWalikota.

(2) Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan,pengawasan, pengendalian dan evaluasi terhadappelaksanaan tugas dari Penanggungjawab.

(3) Pembina wajib melaporkan hasil perkembangan kinerjapelayanan publik kepada DPRD dan Gubernur.

(4)

Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara dan bentuklaporan kepada DPRD sebagaimana dimaksud pada ayat(3) diatur dalam Peraturan Walikota.

Bagian Kedua . . .


7/32

- 7 -

Bagian KeduaPenanggungjawab

Pasal 8

(1) Penanggungjawab sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7ayat (2) adalah Sekretaris Daerah.

(2) Penanggungjawab mempunyai tugas:a. mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan standar pelayananpada setiap penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara;

b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayananpublik; dan

c.

melaporkan kepada Pembina pelaksanaanpenyelenggaraan pelayanan publik olehpenyelenggara dan organisasi penyelenggara.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai evaluasi sebagaimanadimaksud pada ayat (2) huruf b, dan tatacara sertabentuk laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)huruf c diatur dalam Peraturan Walikota.

BAB V

ORGANISASI PENYELENGGARA

Pasal 9

(1) Organisasi Penyelenggara terdiri dari Unit PelayananSatu Atap dan unit Pelayanan Satu Pintu.

(2) Organisasi penyelenggara sebagaimana dimaksud padaayat (1) wajib menyelenggarakan pelayanan publik sesuaidengan tujuan pembentukannya.

(3)

Organisasi penyelenggara sebagaimana dimaksud padaayat (1), sekurang-kurangnya meliputi:a. pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c. pengelolaan informasi;d. pengawasan internal;e. penyuluhan kepada masyarakat; danf. pelayanan konsultasi.

(4) Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi

Penyelenggaraan bertanggungjawab atasketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalanpenyelenggaraan pelayanan publik.

(5) Ketentuan lebih lanjut mengenai organisasi peyelenggarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalamPeraturan Walikota.

Pasal 10 . . .


8/32

- 8 -

Pasal 10

(1) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan Organisasi

Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian terhadapPelaksana secara transparan, non diskriminatif dan adil.

(2) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara wajib memberikan penghargaan kepadaPelaksana yang memiliki prestasi kerja.

(3) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara wajib memberikan sanksi kepadaPelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuaninternal penyelenggaraan pelayanan publik.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanismepenyeleksian, pemberian penghargaan dan sanksisebagaimana dimaksud pada ayat (1), ayat (2), dan ayat(3), diatur lebih lanjut dalam Peraturan Walikota.

BAB VIAKUNTABILITAS

Pasal 11

(1) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara bertanggungjawab langsung ataspelaksanaan pelayanan publik.

(2) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelengara wajib melakukan pengawasan danpengendalian pelayanan berdasarkan kewenangannya.

BAB VIIEVALUASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Pasal 12

(1) Atasan satuan kerja Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara wajib melaksanakan evaluasi terhadapkinerja Pelaksana di lingkungan Penyelenggara danOrganisasi Penyelenggara yang bersangkutan secaraberkala dan berkelanjutan.

(2)

Kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diukursecara menyeluruh dari aspek:a. masukan, merupakan indikator keberhasilan efisiensi

sumberdaya untuk menghasilkan keluaran dan hasil;b. proses, merupakan indikator kejelasan prosedur,

penyederhanaan prosedur, kecepatan, ketepatandengan biaya murah; dan

c. keluaran . . .


9/32

- 9 -

c. keluaran, merupakan indikator tingkat kepuasanpelayanan dan peningkatan pelayanan.

(3) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada

ayat (1), Atasan Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara wajib melakukan upaya peningkatankapasitas dan kualitas Pelaksana dan/atau kelengkapansarana dan prasarana.

(4) Ketentuan mengenai evaluasi terhadap kinerja Pelaksanasebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalamPeraturan Walikota.

BAB VIII

HUBUNGAN ANTAR PENYELENGGARA DAN KERJASAMADENGAN PIHAK LAIN

Bagian KesatuHubungan Antar Penyelenggara

Pasal 13

(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitaspelayanan yang berkaitan dengan teknis operasionalpelayanan dan/atau pendukung pelayanan, dapat

dilakukan kerjasama antar penyelenggara.

(2) Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkupkewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapatdilakukan sendiri karena keterbatasan sumberdayadan/atau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapatmeminta bantuan Penyelenggara lain.

(3) Pemberian bantuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)dapat dilakukan dalam hal:a. adanya alasan hukum bahwa pelayanan publik tidak

dapat dilaksanakan sendiri oleh Penyelenggara yangmeminta bantuan;

b. kurangnya sumberdaya dan fasilitas yang dimilikiPenyelenggara, yang mengakibatkan pelayananpublik tidak dapat dilaksanakan sendiri olehPenyelenggara;

c. Penyelenggara tidak memiliki pengetahuan dankemampuan untuk melaksanakannya sendiri;

d. dalam hal untuk melakukan kegiatan pelayananpublik, Penyelenggara membutuhkan surat

keterangan atau dokumen yang diperlukan dariPenyelenggara lainnya; dane. dalam hal pelayanan publik hanya dapat

dilaksanakan dengan biaya, peralatan dan fasilitas yang tidak mampu ditanggung sendiri olehPenyelenggara.

(4) Dalam . . .


10/32

- 10 -

(4) Dalam keadaan darurat, permintaan Penyelenggara lainsebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib dipenuhi olehPenyelenggara pemberi bantuan, sesuai dengan tugasdan fungsi organisasi Penyelenggara yang bersangkutan

berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Bagian KeduaKerjasama Penyelenggara dengan Pihak Lain

Pasal 14

(1) Penyelenggara dapat melakukan kerjasama dalambentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraanpelayanan publik kepada pihak lain, dengan ketentuan:

a.

kerjasama penyelenggaraan pelayanan publikdituangkan dalam bentuk perjanjian berdasarkanketentuan peraturan perundang-undangan danstandar pelayanan;

b. penyelenggara berkewajiban menginformasikanperjanjian kepada masyarakat;

c. tanggungjawab pelaksanaan kerjasama bidangtertentu berada pada mitra kerjasama, sedangkantanggungjawab penyelenggaraan pelayanan publiksecara menyeluruh berada pada Penyelenggara;

d. informasi tentang identitas mitra kerjasama dan

Penyelenggara sebagai penanggungjawab pelayananpublik harus dicantumkan oleh Penyelenggara padatempat yang jelas dan mudah diketahuimasyarakat; dan

e. penyelenggara dan mitra kerjasama wajibmencantumkan alamat tempat pengaduan dansarana untuk menampung keluhan masyarakat yangmudah diakses, antara lain melalui telepon, pesanlayanan singkat (short message services /SMS), laman(website ), pos-el (e-mail ), dan kotak pengaduan.

(2)

Mitra kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)wajib berbadan hukum Indonesia sesuai ketentuanperaturan perundang-undangan.

(3) Pemilihan mitra kerjasama sebagaimana dimaksud padaayat (2) dilaksanakan dengan mekanisme sesuaiketentuan peraturan perundang-undangan.

(4) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) danayat (2) tidak boleh membebani masyarakat.

BAB IX . . .


11/32

- 11 -

BAB IX HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN

Bagian Kesatu

Hak dan Kewajiban Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara

Pasal 15

Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara memiliki hak:a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang

tidak berwenang;b. melakukan kerjasama, kecuali Organisasi Penyelenggara;c. mengelola anggaran pembiayaan penyelenggaraan

pelayanan publik;d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan, tuntutan dan

gugatan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalampenyelenggaraan pelayanan publik;

e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangandengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

f. mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkatkebutuhan pelayanan; dan

g. selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud padahuruf f Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggaradapat memperoleh insentif dari pendapatan hasilpelayanan publik yang besarnya ditetapkan Walikotadengan persetujuan DPRD.

Pasal 16

Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara berkewajiban:a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan Maklumat

Pelayanan;c. memberikan jaminan kepastian hukum atas produk

pelayanan;d. menempatkan Pelaksana yang berkompeten;e.

menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitaspelayanan publik yang mendukung terciptanya iklimpelayanan yang sehat;

f. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai denganasas-asas penyelenggaraan pelayanan publik;

g. membantu masyarakat dalam memahami hak dantanggungjawabnya;

h. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraanpelayanan publik;

i.

memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; j. mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah

dilakukan, dalam hal yang bersangkutan mengundurkandiri atau melepaskan jabatan;

k. memenuhi panggilan atau mewakili SKPD dan BUMDuntuk hadir atau melaksanakan perintah berdasarkan

ketentuan . . .


12/32

- 12 -

ketentuan peraturan perundang-undangan, ataspermintaan Pembina;

l. memberikan informasi yang terkait dengan pelayanan;dan

m.

menanggapi dan mengelola pengaduan masyarakatmelalui mekanisme sesuai ketentuan peraturanperundang-undangan.

Bagian KeduaKewajiban dan Larangan Pelaksana

Pasal 17

Pelaksana berkewajiban:

a.

melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh Atasan satuan kerja Penyelenggara;

b. bertanggungjawab atas pelaksanaan pelayanan sesuaiketentuan peraturan perundang-undangan;

c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakanperintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabatatau instansi pemerintah yang berhak, berwenang dansah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

d. mempertanggungjawabkan pelayanan yang telahdilakukan, dalam hal yang bersangkutan mengundurkandiri atau melepaskan jabatan;

e.

melakukan evaluasi serta menyusun laporan keuangandan kinerja kepada Atasan satuan kerjaPenyelenggara; dan

f. memberikan informasi yang terkait dengan pelayanan.

Pasal 18

Pelaksana dilarang:a. merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi

usaha bagi Pelaksana yang berasal dari lingkungan SKPDdan BUMD;

b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyaialasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai ketentuanperaturan perundang-undangan;

c. menambah Pelaksana tanpa persetujuan Atasan;d. membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa

persetujuan Atasan;e. melanggar asas-asas penyelenggaraan pelayanan

publik; danf. menerima imbalan dalam bentuk apapun dari masyarakat

yang terkait langsung atau tidak dengan penyelenggaraanpelayanan.

BAB X . . .


13/32

- 13 -

BAB XRANCANGAN DAN STANDAR PELAYANAN

Bagian Kesatu

Standar Pelayanan

Pasal 19

(1) Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara wajibmenyusun, menetapkan, dan menerapkan StandarPelayanan.

(2) Dalam penyusunan Standar Pelayanan sebagaimanadimaksud pada ayat (1), Penyelenggara wajibmengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dengan

prinsip non diskriminatif.

Pasal 20

(1) Masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksuddalam Pasal 19 ayat (2) adalah:a. perorangan yang memiliki integritas dan mempunyai

pengetahuan di bidang pelayanan bersangkutan;dan/atau

b. wakil kelompok/organisasi profesi/Lembaga Swadaya

Masyarakat; dan/atauc. wakil perguruan tinggi/para ahli yang mempunyai

kepedulian dalam pelayanan bersangkutan; dan/ataud. wakil kelompok kepentingan lainnya.

(2) Penetapan wakil masyarakat dan pihak terkaitsebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan olehpenyelenggara dengan memperhatikan keragaman danketerwakilan.

Pasal 21

(1) Komponen Standar Pelayanan sekurang-kurangnyameliputi:a. dasar hukum;b. persyaratan;c. sistem, mekanisme dan prosedur;d. jangka waktu penyelesaian;e. biaya/tarif;f. produk pelayanan;

g.

sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;h.

kompetensi Pelaksana;i. pengawasan internal;

j. penanganan pengaduan, saran dan masukan;k. jumlah Pelaksana;l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian

bahwa pelayanan dilaksanakan sesuai denganStandar Pelayanan;

m. jaminan . . .


14/32

- 14 -

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanandalam bentuk komitmen untuk memberikan rasaaman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n.

evaluasi kinerja Pelaksana.

(2) Ketentuan lebih lanjut mengenai penyusunan danpenetapan Standar Pelayanan berdasarkan komponenStandar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)diatur dalam Peraturan Walikota.

Pasal 22

(1) Standar Pelayanan yang telah ditetapkan oleh

Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara wajibdiumumkan dalam Maklumat Pelayanan.

(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat(1) wajib dipublikasikan.

Pasal 23

(1) Penyelenggara dan organisasi penyelenggara harusmelakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan,

paling lambat 3 (tiga) tahun setelah Standar Pelayananditetapkan.

(2) Dalam hal hasil evaluasi sebagaimana dimaksud padaayat (1) terdapat kekurangan, penyelenggara harusmeninjau kembali Standar Pelayanan dan menyusunrancangan penyempurnaan Standar Pelayanan denganmengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalamPasal 19 ayat (2) , Pasal 20 dan Pasal 21.

Bagian KeduaRancangan Standar Pelayanan

Pasal 24

(1) Masyarakat berperan serta dalam pembahasanrancangan Standar Pelayanan yang dipersiapkanPenyelenggara atau yang diajukan masyarakat dan pihakterkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (2).

(2)

Masyarakat berperan serta memantau publikasiMaklumat Pelayanan.

BAB XI . . .


15/32

- 15 -

BAB XIPERAN SERTA MASYARAKAT

Bagian Kesatu

Peran Serta Masyarakat dalam Penyusunan Kebijakan

Pasal 25

Peran serta masyarakat dalam penyusunan kebijakanpelayanan publik berupa:a. pengajuan usulan rancangan rumusan kebijakan;b. pemberian masukan secara aktif terhadap arah dan

substansi rumusan kebijakan;c. pengajuan aspirasi atau pernyataan kebutuhan untuk

diintegrasikan dalam kebijakan; dan

d.

pengajuan usulan peningkatan atau penambahan jenisdan mutu pelayanan tertentu.

Bagian KeduaPeran Serta Masyarakat dalam Pengawasan

Penyelenggaraan Pelayanan

Pasal 26

(1) Peran serta masyarakat dalam pengawasan

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukandengan membentuk lembaga pengawasan pelayananpublik yang bersifat mandiri.

(2) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pembentukanlembaga pengawasan sebagaimna dimaskud pada ayat(1) diatur dalam Peraturan Walikota.

Bagian KetigaPeran Serta Masyarakat

dalam Evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Publik

Pasal 27

(1) Masyarakat berperan serta pada saat Penyelenggaramelakukan evaluasi pelaksanaan pelayanan publik.

(2) Masyarakat dapat melakukan evaluasi secara mandiriterhadap penyelenggaraan pelayanan publik untukdisesuaikan dengan perkembangan dan hasilnya

diserahkan kepada Penyelenggara.

Bagian Keempat . . .


16/32

- 16 -

Bagian KeempatPeran Serta Masyarakat dalam Pemberian Penghargaan

Pasal 28

(1) Masyarakat berperan serta dalam rangka pemberianpenghargaan kepada Penyelenggara, OrganisasiPenyelenggara atau Pelaksana.

(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud padaayat (1) diwujudkan dalam bentuk pemberian informasiberupa dukungan atau sanggahan atas hasil penilaiancalon penerima penghargaan.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai pemberian penghargaan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalamPeraturan Walikota.

Pasal 29

Masyarakat dapat berperan serta untuk memberikanpenghargaan secara swadaya sesuai kemampuan ataukompetensinya.

BAB XIIHAK DAN KEWAJIBAN MASYARAKAT

Pasal 30

Masyarakat berhak:a. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan

Maklumat Pelayanan;b. melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan Standar

Pelayanan;c. mengajukan pengaduan atas penyelenggaraan pelayanan

yang tidak sesuai dengan Standar Pelayananmendapatkan pemenuhan pelayanan;

d. menyampaikan saran kepada Atasan satuan kerjaPenyelenggara dan Organisasi Penyelenggara untukmemperbaiki pelayanan;

e. menerima informasi yang terkait dengan pelayanan;f. menggugat Penyelenggara, Organisasi Penyelenggara dan

Pelaksana yang dianggap merugikan;g. menyampaikan keluhan melalui media massa; danh. melakukan pemantauan tindak lanjut penyelesaian

pengaduan.

Pasal 31

Masyarakat berkewajiban:a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana

dipersyaratkan dalam Standar Pelayanan;

b. berpartisipasi . . .


17/32

- 17 -

b. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkaitdengan penyelenggaraan pelayanan publik;

c. turut menjaga prasarana publik.

BAB XIII

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

Pasal 32

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasiterhadap penyelenggaraan pelayanan publik,diselenggarakan sistem informasi Daerah yang mudahdiakses masyarakat.

(2)

Setiap informasi harus dapat diperoleh masyarakatdengan cara cepat, tepat, mudah dan sederhana.

(3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)memuat informasi pelayanan publik, yang terdiri atassistem informasi elektronik dan non elektronik,sekurang-kurangnya meliputi:a. profil Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara;b. profil Pelaksana;c. standar pelayanan;d. maklumat pelayanan;

e.

pengelolaan pengaduan; danf. penilaian kinerja.

BAB XIVPENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu Tata Perilaku

Pasal 33

(1) Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggara dalammenyelenggarakan pelayanan publik harus berperilakusebagai berikut:a. adil, tidak diskriminatif, dan profesional;b. cermat;c. santun, ramah dan bersahabat;d. patuh pada perintah Atasan yang sah dan wajar;e. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan

integritas institusi Penyelenggara dan OrganisasiPenyelenggara;

f.

bersikap tegas dan tidak mempersulit;g. memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit;h. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang

wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturanperundang-undangan;

i. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untukmenghindari benturan kepentingan;

j. tidak . . .


18/32


19/32

- 19 -

mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dalamkerangka pemerintahan elektronik atau electronikgoverment (e-government ).

(3)

Penyelenggara dan Organisasi Penyelenggaramemberikan kemudahan akses bagi masyarakatterhadap pemanfaatan teknologi informasi yangdisediakan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai pemanfaatan teknologiinformasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2), diaturdalam Peraturan Walikota.

Bagian KeempatIndeks Kepuasan Masyarakat

Pasal 36

(1) Untuk mencapai kualitas pelayanan publik, diperlukanpenilaian atas pendapat masyarakat melalui penyusunanindeks kepuasan masyarakat.

(2) Dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakatsebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi:

a.

prosedur pelayanan;b. persyaratan pelayanan;c. kejelasan petugas pelayanan;d. kedisiplinan petugas pelayanan;e. tanggungjawab petugas pelayanan;f. kemampuan petugas pelayanan;g. kecepatan pelayanan;h. keadilan mendapatkan pelayanan;i. kesopanan dan keramahan petugas;

j. kewajaran biaya pelayanan;k. kepastian biaya pelayanan;

l.

kepastian jadwal pelayanan;m. kenyamanan lingkungan; dann. keamanan pelayanan.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai langkah-langkahpenyusunan indeks kepuasan masyarakat sebagaimanadimaksud pada ayat (2) diatur dalam Peraturan Walikota.

BAB XVPENGELOLAAN SARANA, PRASARANA, DAN/ATAU

FASILITAS PELAYANAN PUBLIK

Pasal 37

(1) Penyelenggara, Organisasi Penyelenggara dan Pelaksanawajib mengelola dan memelihara sarana, prasarana,

dan/atau . . .


20/32

- 20 -

dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif,efisien, transparan, dan akuntabel.

(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada

Penyelenggara, Organisasi Penyelenggara mengenaikondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/ataufasilitas pelayanan publik, sesuai Standar Pelayanan.

BAB XVIPELAYANAN KHUSUS

Pasal 38

(1) Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu

dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraanpelayanan khusus dengan ketentuan seimbang denganbiaya yang dikeluarkan.

(2) Ketentuan lebih lanjut mengenai penyelenggaraanpelayanan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1)diatur dalam Peraturan Walikota.

BAB XVIIBIRO JASA PELAYANAN

Pasal 39

(1) Pengurusan pelayanan publik dapat dilakukan oleh Biro Jasa.

(2) Biro Jasa sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harusmemiliki izin usaha dari Walikota

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan Biro jasa

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalamPeraturan Walikota.

BAB XVIIIBIAYA/TARIF PELAYANAN PUBLIK

Pasal 40

(1) Biaya/tarif pelayanan publik merupakan tanggungjawabDaerah dan/atau masyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkanmenjadi tanggungjawab Daerah dibebankan kepadapenerima pelayanan publik.

(3) Penentuan besarnya biaya pelayanan publiksebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan olehWalikota dengan persetujuan DPRD.

BAB XIX . . .


21/32

- 21 -

BAB XIXPENGADUAN, DAN PENYELESAIAN PENGADUAN

DALAM PELAYANAN PUBLIK

Bagian KesatuPengaduan

Pasal 41

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada Penyelenggara, OrganisasiPenyelenggara, Ombudsman, dan/atau DPRD.

(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dilakukan terhadap:

a.

Penyelenggara atau Organisasi Penyelenggara yangtidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggarlarangan; dan

b. Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuaidengan Standar Pelayanan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapatberisi tuntutan ganti rugi.

Pasal 42

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud Pasal 41 ayat (1)dapat diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atauoleh pihak lain yang menerima kuasa untukmewakilinya.

(2) Pengaduan disampaikan secara tertulis kepada AtasanSatuan Kerja Penyelenggara bagi Penyelenggara, AtasanSatuan Kerja Organisasi Penyeleneggara bagi OrganisasiPenyelenggara atau Atasan Pelaksana bagi Pelaksanapaling lama 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerimapelayanan.

(3) Atasan Satuan Kerja Penyelenggara, OrganisasiPenyelenggara atau Atasan Pelaksana sebagaimanadimaksud pada ayat (2) dan/atau Ombudsman wajibmemberikan tanda terima pengaduan.

(4) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)memuat:a. nama dan alamat lengkap;

b.

uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan StandarPelayanan dan uraian kerugian materiil;

c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dand. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.

(5) Dalam keadaan tertentu, nama, alamat, dan identitasPengadu dapat dirahasiakan.

Pasal 43 . . .


22/32

- 22 -

Pasal 43

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ayat(1) disertai dengan bukti-bukti.

(2) Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen terkaitdengan pengaduannya, Penyelenggara, OrganisasiPenyelenggara dan/atau Pelaksana wajibmemberikannya.

Bagian KeduaPenyelesaian Pengaduan

Oleh Penyelenggara dan Organisasi Penyelengara

Pasal 44

(1) Penyelenggara, Organisasi Penyelenggara wajibmemeriksa dan menjatuhkan putusan atas pengaduan

yang diterima dari masyarakat mengenai pelayanan yangdiselenggarakan.

(2) Putusan atas pengaduan sebagaimana dimaksud padaayat (1) dijatuhkan paling lama 60 (enam puluh) hariterhitung sejak pengaduan diterima, dan disampaikankepada pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari

terhitung sejak putusan dijatuhkan.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata beracara ataspengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diaturdalam Peraturan Walikota.

Bagian KetigaPenyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman

Pasal 45

(1) Ombudsman Daerah wajib menerima dan berwenangmemproses dan menyelesaikan pengaduan masyarakatapabila pengadu tidak menghendaki penyelesaianpengaduan oleh Penyelenggara atau OrganisasiPenyelenggara.

(2) Atas permintaan para pihak, Ombudsman dapatmelakukan mediasi dan konsiliasi.

(3)

Mekanisme dan tata cara penyelesaian oleh Ombudsmantunduk pada peraturan Ombudsman.

Bagian Keempat . . .


23/32

- 23 -

Bagian KeempatPenyelesaian Pelanggaran Hukum Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pasal 46

(1) Masyarakat dapat menggugat Penyelenggara, OrganisasiPenyelenggara atau Pelaksana melalui Pengadilan Negeriatau Peradilan Tata Usaha Negara dan/ataumelaporkan Penyelenggara dan/atau OrganisasiPenyelenggara kepada Penyidik Polisi RepublikIndonesia.

(2) Gugatan melalui Pengadilan Negeri sebagaimanadimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dengan alasan

Penyelenggara dan/atau Organisasi Penyelenggaramelakukan perbuatan melawan hukum dalampenyelenggaraan pelayanan publik.

(3) Gugatan melalui pengadilan Tata Usaha Negarasebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukandengan alasan pelayanan yang diberikan menimbulkankerugian dibidang Tata Usaha Negara.

(4) Laporan kepada Penyidik Polisi Republik Indonesiasebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan

dengan alasan Penyelenggara pelayanan publik didugatelah melakukan perbuatan pidana.

(5) Gugatan atau laporan sebagaimana dimaksud pada ayat(1) tidak menghapus kewajiban Penyelenggara dan/atauOrganisasi Penyelenggara untuk melaksanakankeputusan Ombudsman, Penyelenggara dan/atauOrganisasi Penyelenggara.

BAB XX

GANTI RUGI

Pasal 47

(1) Tuntutan ganti rugi dapat diajukan kepadaPenyelenggara dan/atau Organisasi Penyelenggara hanyaterbatas pada ganti rugi materil sebagai akibat pelayananpublik tidak sesuai dengan Standar Pelayanan.

(2) Pengajuan tuntutan ganti rugi materiil sebagaimanadimaksud pada ayat (1) harus memenuhi syarat sebagaiberikut:a. terdapat pengaduan yang mengandung tuntutan

ganti rugi;b. adanya penyimpangan atau ketidak sesuaian

penyelenggaraan pelayanan dengan StandarPelayanan;

c. adanya kerugian materiil; dan

d. penerima . . .


24/32


25/32

- 25 -

ayat (1) diterima, tidak dilaksanakan, pelanggaranterhadap:a. Pasal 11 ayat (2), Pasal 12 ayat (1), Pasal 12 ayat (3),

Pasal 19 ayat (1), Pasal 19 ayat (2), Pasal 22 ayat (1),

Pasal 22 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), dikenai sanksiadministrasi berupa mutasi jabatan.

b. Pasal 14 ayat (2), pasal 14 ayat (3), Pasal 14 ayat (4)dikenai sanksi administrasi berupa pemberhentiankerjasama

c. Pasal 17, Pasal 18 kecuali huruf f dikenai sanksiadministrasi berupa penurunan pangkat.

d. Pasal 42 ayat (3) dikenai sanksi administrasi berupapembebasan tugas dan jabatan dalam waktutertentu.

e. Pasal 23 ayat (1), Pasal 34 ayat (1), Pasal 37 ayat (1),

Pasal 37 ayat (2), Pasal 43 ayat (2), Pasal 44 ayat (2)dikenai sanksi administrasi berupa penundaankenaikan pangkat.

(3) Ketentuan Pasal 42 ayat (3) tidak berlaku dalam halpelanggaran dilakukan oleh Ombudsman.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pengenaansanksi administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)dan ayat (2) diatur dalam Peraturan Walikota.

Bagian KeduaSanksi Pidana

Pasal 50

Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksuddalam Pasal 18 huruf f dikenai sanksi pidana sesuaiPeraturan Perundang-undangan.

BAB XXIIIKETENTUAN PERALIHAN

Pasal 51

Semua Peraturan yang telah ada mengenai pelayanan Publikdi Daerah dinyatakan tetap berlaku selama ketentuan baruberdasarkan Peraturan Daerah ini belum ditetapkan.

BAB XXIVKETENTUAN PENUTUP

Pasal 52

Peraturan pelaksanaan Peraturan Daerah ini harus sudahditetapkan dalam waktu paling lambat 1 (satu) tahunterhitung sejak berlakunya Peraturan Daerah ini.

Pasal 53 . . .


26/32

- 26 -

Pasal 53

Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggaldiundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkanpengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannyadalam Lembaran Daerah Kota Surakarta.

Ditetapkan di Surakartapada tanggal 28 Desember 2012

WALIKOTA SURAKARTA,

ttd

FX. HADI RUDYATMO

Diundangkan di Surakartapada tanggal 8 Januari 2013

SEKRETARIS DAERAH KOTA SURAKARTA

ttd

BUDI SUHARTO

LEMBARAN DAERAH KOTA SURAKARTA TAHUN 2013 NOMOR 1


27/32

PENJELASANATAS

RANCANGANPERATURAN DAERAH KOTA SURAKARTA

NOMOR 12 TAHUN 2012

TENTANG

PELAYANAN PUBLIK

I. UMUMHakikat otonomi daerah adalah pemberian kewenangan kepada

daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangga sendiri. Otonomibertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat,

meningkatakan pelayanan publik dan meningkatkan daya saing daerah.

Untuk mewujudkan tujuan tersebut khusus menyangkut peningkatan

pelayanan publik, maka kebijakan otonomi daerah harus dapatmenciptakan ruang bagi partisipasi masyarakat dalam menilai kinerjapemerintah daerah. Agar masyarakat dapat berperan dengan baik.Pemerintah daerah harus terbuka (transparan) dalam berbagai hal,sehingga pertanggungjawaban pemerintah daerah kepada masyarakat

(publik) menjadi obyektif dan wajar. Hal ini selaras dengan tujuan

pemberian otonomi luas kepada daerah berdasarkan Undang-Undang

Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.Berkenaan dengan perubahan paradigma tersebut dan didukung

dengan tuntutan masyarakat yang semakin kuat, merupakan tantanganbagi pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan administrasi

pemerintahan dan pelayanan umum yang lebih efektif dan efesien,

paripurna dan transparan. Untuk itu diperlukan inovasi baru dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang meliputi reorientasi kelembagaan,sikap aparatur, dan yang terpenting adalah adanya kemauan politik(political will) dari pemberi pelayanan publik.

Masyarakat berhak memperoleh pelayanan dengan kualitas yanglayak, sebaliknya pemerintah wajib memastikan bahwa publik telah

mendapatkan pelayanan yang layak. Untuk itu pemerintah perlu

mengatur hubungan antarwarga negara (masyarakat) sebagai konsumen

pelayanan publik dengan penyelenggara pelayanan publik tersebut. Salahsatu bentuk perlindungan terhadap konsumen pelayanan publik adalahmemberi ruang dan perhatian terhadap konsumen pelayanan publikuntuk menyampaikan keluhannya, khususnya untuk konsumen miskin.

Adanya mekanisme pengelolaan keluhan (complain mechanism) yang baik

akan memberikan konstribusi yang positif terhadap pemenuhan hak

konsumen maupun terhadap pengembangan sistem pelayanan publik itusendiri.

Konseksuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampumemberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam arti lebih

berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif danbertanggung jawab (accountable). Seiring dengan hal tersebut serta gunamewujudkan tata kelola pemerintahan daerah yang baik Local GoodGovernance, dipandang perlu adanya peraturan daerah sebagai acuandalam penyelenggaraan pelayanan publik di daerah.


28/32


29/32

- 3 -

Pasal 16Huruf a

Cukup JelasHuruf b

Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas danluas.

Huruf cYang dimaksud dengan jaminan kepastian hukum adalahproduk pelayanan yang sudah sesuai dengan standar pelayananpublik dan maklumat pelayanan.

Huruf dCukup Jelas

Huruf eCukup Jelas

Huruf f

Cukup JelasHuruf g

Cukup JelasHuruf h

Cukup JelasHuruf i

Cukup JelasHuruf j

Cukup JelasHuruf k

Cukup Jelas

Huruf lCukup Jelas

Huruf mCukup Jelas

Pasal 17Cukup Jelas

Pasal 18Cukup Jelas

Pasal 19Cukup Jelas

Pasal 20Cukup Jelas

Pasal 21Cukup Jelas

Pasal 22

Cukup Jelas

Pasal 23Cukup Jelas

Pasal 24Cukup Jelas


30/32

- 4 -

Pasal 25Peran serta masyarakat dalam penyusunan kebijakan pelayananpublik disampaikan kepada pembina

Pasal 26Cukup Jelas

Pasal 27Cukup Jelas

Pasal 28Cukup Jelas

Pasal 29Cukup Jelas

Pasal 30Huruf a

Cukup JelasHuruf b

Cukup JelasHuruf c

Cukup JelasHuruf d

Cukup JelasHuruf e

Cukup JelasHuruf f

Cukup JelasHuruf g

Penyampaian keluhan melalui media massa dapat dilakukandalam hal penyelenggara atau organisasi penyelenggara tidakmemberikan tanggapan.

Huruf hCukup Jelas

Pasal 31Cukup Jelas

Pasal 32Cukup Jelas

Pasal 33Cukup Jelas

Pasal 34Cukup Jelas

Pasal 35Cukup Jelas

Pasal 36Cukup Jelas


31/32

- 5 -

Pasal 37Cukup Jelas

Pasal 38

Ayat (1)Yang dimaksud dengan pelayanan khusus adalah pelayanan yangdiberikan kepada penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil,anak-anak korban bencana alam, korban bencana sosial

Ayat (2)Cukup Jelas

Pasal 39Cukup Jelas

Pasal 40

Cukup Jelas

Pasal 41Cukup Jelas

Pasal 42Cukup Jelas

Pasal 43Cukup Jelas

Pasal 44Cukup Jelas

Pasal 45Cukup Jelas

Pasal 46Cukup Jelas

Pasal 47Cukup Jelas

Pasal 48Cukup Jelas

Pasal 49Cukup Jelas

Pasal 50Cukup Jelas

Pasal 51Cukup Jelas


32/32

- 6 -

Pasal 52Cukup Jelas

Pasal 53

Cukup Jelas

TAMBAHAN LEMBARAN DAERAH KOTA SURAKARTA NOMOR 12

Kota Surakarta 12 2012

Documents

Transcript of Kota Surakarta 12 2012