W 10 ODSŁONACH

CZYLI PO CO I JAKZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW

• KLIENT PRZEJMUJE WŁADZĘ • DOBRE FIRMY STAWIAJĄ NA DOŚWIADCZENIE KLIENTA • KLIENTOMANIACTWO SIĘ OPŁACA • KLIENTOMANIA TO WIĘCEJ NIŻ OBSŁUGA KLIENTA • KLIENTOMANIA TO KULTURA ORGANIZACYJNA • KLIENTOMANIA TO TECHNOLOGIA, ALE … • KLIENTOMANIA TO EMOCJE • POZNAJ POTRZEBY KLIENTA • WPROWADŹ KLIENTA DO ORGANIZACJI • BUDUJ I ZARZĄDZAJ SYSTEMOWO

W 10 ODSŁONACH

CZYLI PO CO I JAKZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW

Internet, chmura, big data i inne technologie transformuja model biznesowy.

Interner, Big data, chmura

klienci zyskali nieograniczony dostep do informacji o rozwiazaniach konkurencyjnych

Nieograniczona informacja

obok dotychczasowych B2B czy B2C powstała nowa kategoria C2C – bedaca odzwierciedleniem biznesowych relacji pomiedzy samymi klientami

Customer 2 Customer

żyjemy w erze mobilności - informacja na wyciagniecie palca, gdziekolwiek, kiedykolwiek

Mobilność

z coraz wieksza sprawnościa komunikujace sie ze soba przez internet na zawsze zmieniły wewnetrzne operacje i organizacje

Rozwój sieci społecznościowych

elastyczni ale mało lojalnichetnie dziela sie opiniami, media społecznościowe ,nowa definicja lojalności

Generacja Milenialsów

Klient przejmuje władzę

3

KLIENT PRZEJMUJE WŁADZĘ

4

Dobre firmy dbają o KlientaDOBRE FIRMY STAWIAJĄ NA DOŚWIADCZENIE KLIENTA

Klientomania się opłaca

KLIENTOMANIACTWO SIĘ OPŁACA

9obsługa klienta

lojalność

§ Idziemy „za głosem” Klienta§ Wychodzimy „do Klienta”§ W kontakcie z Użytkownikiem końcowym§ Osobiste rozmowy z Klientem§ Bazujemy na doświadczeniu Klienta§ Zaangażowanie i utrzymanie

Żródło:www.thegeniusworks.com 10

… więcej niż obsługa

§ Relacje długoterminowe§ Marża i wartość§ % najlepszych klientów§ % udział w portfelu§ % poleceń§ OBECNI Klienci, NOWE produkty§ Optyka „prawej strony mózgu” (emocje)

§ Najlepsze relacje z klientem§ Tworzenie wartości w ramach usługi / obsługi§ Obsesja na punkcie Klienta§ Spersonalizowane rozwiązania§ Współpraca i wzmacnianie relacji

§ Skierowany „na zewnątrz”§ Zarządzanie relacjami§ Innowacje rynkowe§ Centra marży wg Klientów§ Elastyczne reagowanie§ Optyka „prawej strony mózgu” (emocje)

KLIENTOMANIA TO KULTURA ORGANIZACYJNA

KLIENTOMANIA TO TECHNOLOGIA, ALE …

www.temkingroup.com 15

KLIENTOMANIA TO EMOCJE

Klienci komunikują swoje potrzeby

…, które to potrzeby Firmy

usiłują zaspokoić, a nawet przewidzieć 6

Fakt, że Klient kupuje wiertłoniekoniecznie oznacza,

że chce je mieć …

“If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own.”

Henry FORDKorzyśćklienta

Doskonałośćorganizacyjna

“Jeśli by szukać podstawsukcesu (w biznesie), to jest nią umiejętnośćprzyjęcia punktu widzeniainnych na równi z własnym.”

19

WPROWADŹ KLIENTA DO ORGANIZACJI

Żródło:www.netpromotersystem.com

Doświadczenie klienta musi być analizowane/tworzone w sposób kompleksowy, z uwzględnieniem różnych obszarów i poziomów organizacji.

20

BUDUJ I ZARZĄDZAJ SYSTEMOWO

zadbaj o obecnych Klientów

21

… I JESZCZE JEDNO

Make a customer, not a sale.~ Katherine Barchetti

25

ü 20% Klientów generuje 80% przychoduü 10% Klientów generuje 90% marżyü Bardzo zadowolony Klient poleci firmę 3 innym osobomü Niezadowolony Klient powie o tym 12 innym osobomü Bardzo niezadowolony Klient powie o tym 20 innym osobomü 98% niezadowolonych Klientów nie mówi o tym, lecz rezygnuje z usług…ü 65% odchodzących Klientów odchodzi z uwagi na „złe doświadczenia”ü 75% „złych doświadczeń” nie wiąże się z produktem (usługą)ü Koszt pozyskania nowego klienta jest z reguły 3x wyższy niż koszt utrzymaniaü Koszt odzyskania (win back) niezadowolonego klienta jest z reguły 12x wyższy od utrzymaniaü Typowa firma - w okresie 5ciu lat - utrzymuje 20% bazy swoich klientów [czyli traci 80% !!!]ü 5% wzrost wskaźnika utrzymania przekłada się na wzrost marży 25 do 55%www.thegeniusworks.com

Wgraportu „Customers2020”,przygotowanegoprzez WalkerInformation,doroku 2020,Customer Experience zastąpi Cenę i Produkt jakogłównywyróżnikwoczachKlienta!!!

W 10 ODSŁONACH

CZYLI PO CO I JAKZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW

W 10 ODSŁONACH

CZYLI PO CO I JAKZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW

WWW.FORUMCALLCENTER.PL/KLIENTOMANIA/