Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe

Jednolita procedura Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe w pojeździe

Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 2010r.Poznań 2010r.

2

Celem tej prezentacji jest pokazanie jak można stosować procedurę merytoryczną likwidacji szkód, obiegu dokumentacji i miar efektywności, a w konsekwencji przyspieszenie likwidacji szkód i obniżenie kosztów likwidacji

Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań Poznań 2010r.2010r.

3

W dniach

Każdy ZU ma potencjał do podniesienia zadowolenia klientów z likwidacji szkód komunikacyjnych . . .

ŚREDNI CZAS LIKWIDACJI SZKODY

Obecnie w Zakładach Ubezpieczeń

Długofalowy cel

49

20


4

W milionach PLN

. . . oraz obniżenia kosztów odszkodowańSZACUNKOWO

390

390

2 604

1 824

Całkowitakwotaodszkodowań

Nadpłaty Rzeczywista kwotaodszkodowań

Wyłudzenia/oszustwa ubezpiecze-niowe

Około 15% wypłat stanowią oszustwa/

wyłudzenia Około 15% wypłat

stanowią nadpłaty

ODSZKODOWANIA ZE SZKÓD KOMUNIKACYJNYCH, 1998


5

Kluczowymi przyczynami przedłużonego okresu likwidacji i nadpłat są niejasne/niedoskonałe procedury likwidacji oraz "anachroniczna" struktura organizacyjna działów likwidacji

Czas likwidacji

Koszt likwidacji

• Złe przyjęcie zgłoszenia szkody

• Długotrwałe potwierdzenie pokrycia (listownie/faxem)

• Jednakowe traktowanie wszystkich szkód

• Jednakowe traktowanie wszystkich szkód

• Brak systemu wykrywania oszustw

PRZYKŁAD

• Brak wysoko wykwalifikowanej kadry likwidatorów przy zgłoszeniu

• Podział kompetencji

• Brak współpracy pomiędzy jednostkami nad najbardziej ekonomicznie uzasadnionym rozliczeniem szkody

• Brak wykwalifikowanych grup dochodzeniowych

Procedury Organizacja

PRZYKŁADOWE PROBLEMY W OBECNEJ STRUKTURZE LIKWIDACJI SZKÓD


6

Rozwiązaniem jest wprowadzenie jednolitej w całym Zakładzie procedury merytorycznej likwidacji szkody

w pojeździe . . .

Zgłoszenie i rejestracja szkody

Sprawdzenie pokrycia ubezpieczenia

Segmentacja merytoryczna

Segmentacja techniczna

Oględziny, wycena i oferta gotówkowa

Likwidacja prosta Dochodzenie

Rozliczenie szkody (w przypadku powrotu klienta z rachunkami)

Wypłata/odmowa odszkodowania i rejestracja wypłaty/odmowy

Roszczenia regresowe

Archiwizacja

Likwidacja złożona


7

Zmiany w procedurze zgłoszenia szkody dotyczą (1) przyjęcia dokumentów, (2) ustalenia dalszego trybu likwidacji, (3) udzielanych klientowi informacji

Przyjęcie dokumentów

• Czytelne i jasne druki zgłoszenia szkody

• Jasne zasady przyjęcia informacji o okolicznościach zdarzenia

Ustalenie dalszego trybu likwidacji

• "Historia szkody"

Udzielenie informacji poszkodowanemu

• Informacja o ogólnych zasadach likwidacji i rozliczeń

• Informacja o dalszym trybie likwidacji w danej szkodzie

• Promocja rozliczenia kosztorysowego ????


8

Czytelne druki przyjęcia zgłoszenia szkody w pojeździe . . .

• Odpowiednia ilość miejsca na przedstawienie okoliczności zdarzenia

• Wszystkie niezbędne informacje i oświadczenia na jednym druku - (uwaga: trzeba zaznaczyć poszkodowanemu rubryki, których nie powinien wypełniać)

• Jednolite na terenie kraju

• Bardziej czytelny układ do wypełnienia przez poszkodowanego


9

. . . oraz szkody kradzieżowej

WZÓR DRUKU ZGŁOSZENIA SZKODY W KRADZIEŻOWEJ

• Odpowiednia ilość miejsca na przedstawienie okoliczności zdarzenia

• Wszystkie niezbędne informacje i oświadczenia na jednym druku - (uwaga: trzeba zaznaczyć poszkodowanemu rubryki, których nie powinien wypełniać)

• Jednolite na terenie kraju

• Bardziej czytelny układ do wypełnienia przez poszkodowanego


10

.

.

13

PRZYKŁAD

Poprawienia wymaga również jakość akceptowanych opisów okoliczności wypadku (1/2)

"Samochód jadący z przodu nagle zahamował. Nie zdążyłem zareagować."

8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, okoliczności, przebieg)

"Przód pojazdu"

• Jaki pojazd jechał z przodu?• Gdzie to się stało?• Jakie były warunki

drogowe?

• Kto wymusił pierwszeństwo?• Gdzie miało miejsce zdarzenie?• Jakie były okoliczności zdarzenia,

warunki drogowe?

• Jakie uszkodzenia (cały przód, czy tylko błotnik)?

Źródło: Autentyczne zaakceptowane zgłoszenie szkody w dużym mieście

"Wymuszenie pierwszeństwa przejazdu"


9. Wymienić uszkodzone części pojazdu


14

PRZYKŁAD

Poprawienia wymaga również jakość akceptowanych opisów okoliczności wypadku (2/2)

• Co z tego wynika?• Który tych pojazdów uderzył Fiata

126 p?• Kto rzeczywiście wymusił

pierwszeństwo?

"Wjazd na skrzyżowanie z drogi podporządkowanej. Uderzenie przez Volkswagen Passat w tył samochodu marki Fiat 125 p, ze skutkiem uszkodzenia zaparkowanego tam Fiata 126 p"


• Od czego powstał taki rozmiar uszkodzeń (przód, tył) przy zderzeniu na postoju?

• Gdzie to się stało?

8. Dokładny opis wypadku (przyczyna, okoliczności, przebieg)"Samochód został uderzony na parkingu. Zdarzenia nie widziałem."

9. Wymienić uszkodzone części pojazdu"Przednia ściankaZderzak tyłTylnia belka

Prawy tylni błotnikPrawa lampa

Źródło: Autentyczne zaakceptowane zgłoszenie szkody w dużym mieście


15

Okoliczności [zdarzenia] powinny być przedstawione w sposób jasny, jednoznaczny i wyczerpujący - tzn. nie pozostawiający żadnych wątpliwości co do przebiegu zdarzenia (miejsca, trasy, wykonanych manewrów, kolejności zdarzeń, itd.).

Jeżeli podane okoliczności/szkic są niezrozumiałe lub niejednoznaczne, należy poprosić poszkodowanego o ich uzupełnienie, a w razie potrzeby, pomóc poszkodowanemu uporządkować zapis/szkic i uzupełnić zgłoszenie.

Notatka policji, orzeczenie kolegium, postanowienie prokuratury, oświadczenie z miejsca zdarzenia NIE ZWALNIAJĄ zakładu ubezpieczeń z obowiązku zebrania szczegółowego oświadczenia od poszkodowanego o okolicznościach zdarzenia

Według zasad zawartych w nowej, jednolitej procedurze merytorycznej likwidacji szkód, osoba przyjmująca zgłoszenie zobowiązana jest uzyskać jasne i wyczerpujące określenie okoliczności

Zasada ta będzie ściśle egzekwowana w trakcie objazdów kontrolnych


16

Wśród przyjętych opisów przebiegu szkody zdarzają się opisy humorystyczne

"Ciężarówka cofnęła się przez szybę prosto w twarz mojej żony"

"Wracając do domu podjechałem do złego domu i zderzyłem się z drzewem, którego nie ma"

"Facet był na całej drodze i wiele razy próbowałem go wyminąć zanim uderzyłem w niego"

"Niewidzialny samochód nadjechał z nikąd, uderzył w mój i zniknął"

"Przechodzień nie miał żadnego pomysłu którędy uciekać, więc go przejechałem"

"Budka telefoniczna zbliżała się, kiedy próbowałem zjechać z jej drogi, uderzyła w mój samochód"

17

PRZYKŁAD (ZGŁOSZENIE SZKODY)

"Jadąc w kierunku Maślakowa kierowca Fiat 126 p cofał na jezdnię. W celu ominięcia skręciłem w lewo, samochodem zarzuciło i wpadłem na samochód Renault."

Podaj - wg. twojej oceny - kto był sprawcą (sprawcami) zdarzenia (ochotnicy z sali)

Pytanie

Okoliczności szkody


18

Kierowca Fiata 126p cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego, gdzie doszło do ich zderzenia. Po zderzeniu samochód poszkodowanego obrócił się wokół własnej osi i przemieścił się na pas jezdni dla ruchu przeciwnego, wskutek czego doszło do zderzenia z samochodem Renault

PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE 1

R

F

F

P

P

P R

Renault

Samochód poszkodowanego

Fiat 126 p

R-

P-

F-

19

Kierowca samochodu Fiat 126 p. cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Poszkodowany unikając zderzenia gwałtownie skręcił ku osi jezdni nie przekraczając jej. Jadący z przeciwnego kierunku kierowca samochodu Renault "wystraszył się" jadącego w jego kierunku samochodu poszkodowanego i skręcił w lewo, przekroczył oś jezdni i otarł się lewym bokiem swego samochodu o lewy bok samochodu poszkodowanego.


R

F

F

P

P

R

Renault


Fiat 126 p

R-

P-

F-

20

Kierowca samochodu Fiat 126 p cofał wzdłuż pobocza, nie wyjeżdżając na jezdnię. Kierowca samochodu poszkodowanego "wystraszył się" i wykonał gwałtowny manewr w lewo na skutek czego jego samochód obróciło wokół własnej osi. Podczas obrotu pojazd przemieścił się na jezdnię dla ruchu przeciwnego, gdzie doszło, do zderzenia z jadącym tym pasem samochodem Renault.


R

F

P

Renault


Fiat 126 p

R-

P-

F-

F

P

21

Kierowca samochodu Fiat 126 p cofa, ale nie wjeżdża na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Ten jednak "wystraszył się", gwałtownie skręcił w lewo w skutek czego jego samochód obrócił się wokół własnej osi i zatrzymał się w poprzek jezdni, którą jechał. Jadący za nim kierowca samochodu Renault zaskoczony tą sytuacją nie wyhamował uderzył w prawy bok samochodu poszkodowanego.


R

F

P

F

R

P

Renault


Fiat 126 p

R-

P-

F-

22

Kierowca samochodu Fiat 126 p cofając wjechał na pas ruchu samochodu poszkodowanego. Jego kierowca unikając zderzenia zjechał w lewo ominął Fiata 126 p. Kontynuując jazdę zderzył się z samochodem Renault, którego kierowca wyjeżdżając z pobocza, wjechał na tor ruchu samochodu poszkodowanego.


R

F

PF

R

P

Renault


Fiat 126 p

R-

P-

F-

23

• Według jednego (pozornie prostego) opisu może być 3 różnych sprawców (w tym częściowych sprawców) a odpowiedzialnością mogą być obciążeni wszyscy trzej ubezpieczyciele

• Przyjęcie jasno określonych okoliczności ma kluczowe znaczenie dla odpowiedzialności

WNIOSKI Z PRZEDSTAWIONYCH PRZYKŁADÓW


24

PRZYKŁAD 1 (HISTORIA SZKODY)

Informacje/dokumenty dostarczone

Jak będzie wyglądać historia szkody w tym przypadku?Zadanie

W dniu 01.09.1999 przy zgłoszeniu szkody poszkodowany (z polisy AC) przedłożył następujące dokumenty:

• Oryginał polisy AC

• Dowód rejestracyjny pojazdu

• Dowód osobisty

• Notatkę policji z miejsca zdarzenia

Brakującymi dokumentami są:

• Prawo jazdy kierującego

• Dyspozycja o formie wypłaty

• Zgoda banku

• Akceptacja wypłaty odszkodowania wg. kosztorysu

Przyjmujący zgłoszenie J. Kowalski poinformował poszkodowanego o brakujących dokumentach, co zaznaczył na druku historii szkody i informacji dla poszkodowanego

W dniu 06.09.1999 - poszkodowany dostarczył przyjmującemu W. Maliniakowi następujące dokumenty:

• Prawo jazdy

• Zgodę banku

W dniu 12.09.1999 - poszkodowany dostarczył przyjmującemu M. Kowalowi następujące dokumenty:

• Akceptację wypłaty wg. kosztorysu

• Dyspozycję wypłaty na konto

25

PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE

Brakującymi dokumentami są: Zostały złożone

w dniu:

Oryginał polisy AC .

Dowód rejestracyjny pojazdu

Dowód osobisty właściciela pojazdu

poszkodowanego

Prawo jazdy kierowcy pojazdu

Notatka policyjna z miejsca wypadku

Zgoda właściciela pojazdu

Dyspozycja o wypłacie (nr konta, itp.)

......................................................................

......................................................................

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

Zostały złożone

przyjął

Dokument

Zgoda banku (jest cesja)

Akceptacja kosztorysu

x

x

x

x

x

x

x

x

01.09.1999 J. Kowalski



06.09.1999 W. Maliniak


12.09.1999 M. Kowal

06.09.1999 W. Maliniak

12.09.1999 M. Kowal

HISTORIA SZKODY AC


26

PRZYKŁAD 2 (HISTORIA SZKODY)

W dniu 6.09.1999 poszkodowany wypełnił zgłoszenie szkody OC i przedstawił następujące dokumenty:• Dowód rejestracyjny • Dowód osobisty poszkodowanego • Oświadczenie sprawcy

Informacje/dokumenty dostarczone

• W tym dniu poinformowano poszkodowanego o brakujących dokumentach. Jakich?

• Brakujące dokumenty dostarczone zostały w dniu - 20.09.1999. Jak wygląda w pełni wypełniony druk historii szkody?

Zadania

Studium Podyplomowe Ubezpieczeń Gospodarczych Poznań 19-05-2006r.Poznań 19-05-2006r.

27

PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE OCHOTNICY Z SALI

Brakującymi dokumentami są: Zostały złożonew dniu:

Oryginał polisy AC


Dowód osobisty właściciela pojazduposzkodowanego



Zgoda właściciela pojazdu


......................................................................

......................................................................

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

Zostały złożoneprzyjąłDokument

HISTORIA SZKODY AC

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

......................................................................

......................................................................

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..


28

Kopię historii szkody należy sporządzić na odwrocie odpowiedniego druku "Informacja dla poszkodowanego"

Informacja AC kradzieżowaInformacja AC wypadkowa

Informacja OC

DRUKI INFORMACJI DLA POSZKODOWANEGO


29

Przekazując druk "Informacja dla poszkodowanego" należy udzielić klientowi wyjaśnień dotyczących zasad likwidacji szkód w zakładzie oraz o sposobie kontaktowania się z ZU

"W Pańskiej szkodzie oprócz dokumentów konieczne będzie jeszcze potwierdzenie okoliczności przez sprawcę. W tym celu ZU ...

W razie potrzeby będziemy kontaktować się z Panem pod wskazanym numerem telefonu.

Czy mogę coś jeszcze Panu wyjaśnić?"


30

Bardzo ważne dla obniżenia kosztów odszkodowań jest poinformowanie poszkodowanego o podstawowej formie rozliczenia szkody na podstawie kosztorysu oraz korzyściach wynikających dla poszkodowanego z tej formy rozliczenia

• Promowanie rozliczenia kosztorysowego jest obowiązkiem każdego pracownika w każdej szkodzie

• Osoba przyjmująca zgłoszenia ma duży wpływ na akceptację (według doświadczeń z ….. akceptacja może wzrosnąć o 20%)

• Najważniejsze korzyści zawarte są w szkoleniu efektywnego sposobu składania oferty kosztorysowej

"Na koniec, chciałabym Panu zwrócić uwagę na na korzystną możliwość rozliczenia szkody na podstawie kosztorysu kosztów naprawy. Oto kilka korzyści, na które często zwracają uwagę inni klienci• Szybkość wypłaty• Samodzielny wybór warsztatu• Możliwość wygospodarowania oszczędności• . . . itd"


31

Zamiast pracochłonnego i czasochłonnego potwierdzenia pokrycia faksem/listownie, jednostki podłączone do sieci rozległej mogą potwierdzić pokrycie elektronicznie

Puck•

Zakopane•


32

Znaczne koszty administracyjne/likwidacji oraz nienależnych wypłat wynikały z braku formalnych procedur w sprawach trudnych i budzących podejrzenia o oszustwo

Dzisiaj Jutro

• Już w momencie zgłoszenia szkody będą klasyfikowane jako "złożone" (trudne) i kwalifikowane do właściwego działu.

• Już przy zgłoszeniu/oględzinach likwidator/rzeczoznawca wypełnia Arkusz Segmentacji i kwalifikuje szkodę jako "złożoną/skomplikowaną" (budzącą podejrzenia)

• Już przy zgłoszeniu małe szkody, w których dostępna jest cała dokumentacja będą likwidowane

"Ponieważ szkody przydzielane są losowo, często szkody trudne trafiają do osób nie- doświadczonych."

Likwidator z Poznania

"Z uwagi na brak formalnych metod wykrywania szkód budzących podejrzenia zdarza się, że dopiero przy końcowej akceptacji Naczelnik wychwytuje wątpliwości; wtedy zwykle jest za późno na podjęcie czynności"

Likwidator z Białegostoku

"Nawet małe i proste szkody, w których dostępne są wszystkie dokumenty, przechodzą "długą" procedurę likwidacji."

Likwidator z Warszawy


33

Kwalifikacja i segmentacja szkód ma na celu wyodrębnienie szkód prostych i złożonych (w tym złożonych skomplikowanych)

SkomplikowaneZłożone

Proste

Proste

Złożone

Skomplikowane


34

Kwalifikacja szkody przy zgłoszeniu/w likwidacji polega na sprawdzeniu przedmiotu szkody, przyczyny, okoliczności zdarzenia

Szkoda złożona - skomplikowana

• Arkusz Segmentacji (w tym osąd)

• Likwidator przyjmujący zgłoszenie i rzeczoznawca

Kryteria kwalifikacji

Na podstawie jakich dokumentów/kryteriów Kto kwalifikuje

Szkoda osobowa • Zgłoszenie szkody • Likwidator przyjmujący zgłoszenie

Kradzież • Zgłoszenie szkody • Likwidator przyjmujący zgłoszenie

Poszkodowany zgłasza dodatkowe roszczenia (np. utrata zarobków)

• Zgłoszenie roszczenia • Likwidator przyjmujący zgłoszenie roszczenia

Szkoda znacznej wartości

10,000 tys. zł na podstawie maksymalnych kosztów naprawy (kosztorysu warsztatowego brutto)

• Rzeczoznawca wykonujący kalkulację

Dochodzenie przez Policję/prokuraturę

• Zgłoszenie szkody/notatka policji

• Likwidator przyjmujący zgłoszenie/likwidator w likwidacji

Okoliczności są niejasne/wątpliwe

• Zgłoszenie szkody/oświadczenie sprawcy/notatka policji

• Likwidator przyjmujący zgłoszenie/likwidator w likwidacji

35

Segmentacja szkody przy zgłoszeniu polega na wypełnieniu Arkusza Segmentacji przez likwidatora i rzeczoznawcę* Przykładowo dla TU S.A.

Część wypełniana przez likwidatora

*Szczegółowy sposób wykonywania segmentacji będzie objęty odrębnym szkoleniem

Rodzaj szkody: OC w pojeździe Nr szkody:

Ocena: szkoda prostaPunktów: 0

Segmentacja merytoryczna WagaO6 Wypadek wydarzył się w odludnym miejscu, w czasie słabego ruchu ulicznego (noc lub/i oddalone miejsce). 4O7 Szkoda zgłoszona długo po zaistniałym zdarzeniu (więcej niż 2 tygodnie), 4O8 Oświadczenie napisane bardzo równo i elegancko ("od linijki"), 3O9 Świadkowie, sprawca, lub poszkodowany znają się (są znajomymi, sąsiadami lub rodziną, itp.). 2O10 Młody sprawca/poszkodowany (do 26 lat), 1O11 Poszkodowany nie posiada ubezpieczenia AC, 3O12 Poszkodowany "bardzo dobrze zorientowany" w procedurach, 3O14 Sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia i pojawił się dopiero po pewnym czasie, 7O15 W szkodzie parkingowej jest niejasne jak ustalono sprawcę szkody 3O16 Sprawcą jest pojazd rolniczy, ciągnik, furmanka lub zwierzę hodowlane, 4O25 Wypadek wydarzył się w bardzo ruchliwym miejscu w biały dzień i policja była NIEWĄTPLIWIE obecna na miejscu -4O30 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:Podpis:

Segmentacja technicznaO1 Zajechanie bezkolizyjne (lub z lekkim kontaktem nie pozostawiającym śladów) 14O2 Jeden z pojazdów to ciężarówka, pojazd dostawczy, lub wykorzystywany zarobkowo/sprawca jako podmiot gospodarczy 3O3 Charakter uszkodzenia pojazdu NIEZGODNY z przedstawionym opisem powstania szkody, 14O3a Charakter uszkodzenia pojazdu WĄTPLIWY uwzględniając przedstawiony opis powstania szkody 10O4 Duże podobieństwo nowej szkody z wcześniejszą (potencjalnie nie naprawioną), 2O5 Uszkodzony przód pojazdu 3O17 Duża szkoda > 10 000 zł 4O18 Pojazd poszkodowanego jest drogi (BMW, Mercedes, Audi, Opel Omega, itp) i nie posiada AC, 3O19 Pojazd poszkodowanego dużo większej wartości niż pojazd sprawcy (np.nowa Vectra i stary Polonez) 2O31 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:Podpis:

Opinia zespołuweryfikującego Data:

(filtra): Podpis:

Część wypełniana przez Zespół Dochodzeniowy

36

W zależności od typu szkody należy użyć właściwego Arkusza Segmentacji

szkoda prosta0

OC w pojeździe Nr szkody:

Ocena:Punktów:

Rodzaj szkody:OC w pojeździe

AC wypadkowaszkoda prosta0

AC wypadkowa

Ocena:Punktów:

Rodzaj szkody: Nr szkody:

AC kradzieżowaszkoda prosta0

AC kradzieżowa

Ocena:Punktów:

Rodzaj szkody: Nr szkody:


37

Jeżeli liczba punktów jest 9 wtedy szkoda jest kwalifikowana jako złożona - skomplikowana i jest przekazywana do Zespołu Dochodzeniowego, który potwierdzi/zweryfikuje zasadność podejrzeń i podejmie właściwe czynności

AKTA

Zespół Dochodzeniowy

szkoda złożona-skomplikowana10


Ocena:Punktów:

Rodzaj szkody: 3383/OC/99


38

• W każdym wypadku Arkusz Segmentacji jest (a) podpisywany przez likwidatora i rzeczoznawcę i (b) włączany do akt, nawet jeżeli żadne kryterium Arkusza nie jest spełnione

• Szkoda kwalifikowana przy zgłoszeniu jako złożona -skomplikowana może być w dochodzeniu uznana jako złożona (nie-skomplikowana) lub prosta - zadaniem ekspertów jest podjęcie ostatecznej decyzji

• Według doświadczeń z Krakowa dobra współpraca likwidatorów/rzeczoznawców z zespołem dochodzeniowym pozwala na poprawienie osądu w dłuższej perspektywie

• 10-15% szkód, które nie zostały zakwalifikowane jako złożone-skomplikowane będzie sprawdzanych w celu eliminacji najczęściej występujących błędów przy wykonywaniu segmentacji

Przy wykonywaniu segmentacji przydatnych jest kilka podstawowych zasad


39

KWALIFIKACJA SZKODY W OPARCIU O ZGŁOSZENIE SZKODY

Jadąc sam Mercedesem C-180 o numerze rejestracyjnym SCW 8075 z Lublina do Pucka w dniu 13.09.1999 o godzinie 0:15 z bocznej drogi w lesie nagle wyjechał samochód Wartburg o numerze rejestracyjnym SCW 3675. Chcąc uniknąć zderzenia odbiłem kierownicę w lewo i wjechałem do rowu po przeciwnej stronie jezdni, w wyniku czego samochód mój przekoziołkował. W wyniku tego samochód mój uległ całkowitemu zniszczeniu, a ja doznałem złamania obojczyka, co stwierdził lekarz w dniu następnym.Na miejscu zdarzenia spisałem ze Sprawcą oświadczenie. Na policję wypadku nie zgłaszałem. Jechałem sam samochodem. Świadków zdarzenia nie było.

Jak powinien zostać wypełniony Arkusz Kwalifikacji i Arkusz Segmentacji? (ochotnicy z sali)

Pytanie



40

ARKUSZ KWALIFIKACJI

Pieczęć i podpis Data

Szkoda osobowa 28 - 07 - 99

Kradzież ................................... ... ... - ... ... - ... ...

Poszkodowany zgłasza dodatkowe roszczenia ................................... ... ... - ... ... - ... ...

Szkoda znacznej wartości

Okoliczności są niejasne/wątpliwe

Dochodzenie przez policję/prokuraturę ................................... ... ... - ... ... - ... ...

Szkoda złożona/skomplikowana

Załączać do akt w wypadku wystąpienia któregokolwiek z poniższych kryteriów

28 - 07 - 99

28 - 07 - 99

28 - 07 - 99x

x

x M. Michalski

xM. Michalski

M. Michalski

M. Michalski

Skoro szkoda jest złożona-skomplikowana to powinna być skierowana do Zespołu Dochodzeniowego (filtra). Jeżeli zespół nie podzieli podejrzeń trafi do likwidacji złożonej

PRZYKŁADOWE ROZWIĄZANIE (1/2)


41



Ocena: szkoda prosta

Punktów: 0

Segmentacja merytoryczna WagaO6 Wypadek wydarzył się w odludnym miejscu, w czasie słabego ruchu ulicznego (noc lub/i oddalone miejsce). 4O7 Szkoda zgłoszona długo po zaistniałym zdarzeniu (więcej niż 2 tygodnie), 4O8 Oświadczenie napisane bardzo równo i elegancko ("od linijki"), 3O9 Świadkowie, sprawca, lub poszkodowany znają się (są znajomymi, sąsiadami lub rodziną, itp.). 2O10 Młody sprawca/poszkodowany (do 26 lat), 1O11 Poszkodowany nie posiada ubezpieczenia Casco, 3O12 Poszkodowany "bardzo dobrze zorientowany" w procedurach, 3O14 Sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia i pojawił się dopiero po pewnym czasie, 7O15 W szkodzie parkingowej jest niejasne jak ustalono sprawcę szkody 3O16 Sprawcą jest pojazd rolniczy, ciągnik, furmanka lub zwierzę hodowlane, 4O25 Wypadek wydarzył się w bardzo ruchliwym miejscu w biały dzień i policja była NIEWĄTPLIWIE obecna na miejscu -4O30 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:

Podpis:

Segmentacja technicznaO1 Zajechanie bezkolizyjne (lub z lekkim kontaktem nie pozostawiającym śladów) 14O2 Jeden z pojazdów to ciężarówka, pojazd dostawczy, lub wykorzystywany zarobkowo/sprawca jako podmiot gospodarczy 3O3 Charakter uszkodzenia pojazdu NIEZGODNY z przedstawionym opisem powstania szkody, 14O3a Charakter uszkodzenia pojazdu WĄTPLIWY uwzględniając przedstawiony opis powstania szkody 10O4 Duże podobieństwo nowej szkody z wcześniejszą (potencjalnie nie naprawioną), 2

O5 Uszkodzony przód pojazdu 3O17 Duża szkoda > 10 000 zł 4O18 Pojazd poszkodowanego jest drogi (BMW, Mercedes, Audi, Omega, itp) i nie posiada AC, 3O19 Pojazd poszkodowanego dużo większej wartości niż pojazd sprawcy (np.nowa Vectra i stary Polonez) 2O31 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:

Podpis:

Opinia zespołu

weryfikującego Data:

(filtra): Podpis:

szkoda złożona-skomplikowana

34

1268/OC/99

13.08.1999

13.08.1999

x

M.Kowalska

M.Michalski

x

x

x

x

x

x


42

Szkoda złożona wg

Arkusza Kwalifikacji

Likwidacja prosta zajmuje się szkodami, w których nie ma wątpliwości co do odpowiedzialności Zakładu . . .

Tak Nie

Dochodzenie Likwidacja złożona

Likwidacja prosta

Szkoda złożona -

skomplikowana wg Arkusza Segmentacji

Tak Nie


43

TRYB POSTĘPOWANIA W LIKWIDACJI PROSTEJ

. . . dzięki temu można stosować zunifikowany/standardowy tryb likwidacji

Szczegółowa analiza akt szkody

Sprawdzenie czy dokumentacja jest kompletna i zebranie brakujących dokumentówPotwierdzenie odpowiedzialności TU S.A. za szkodę

Przygotowanie wypłaty bezspornej kwoty

Sporządzenie operatu szkody

Ewentualnie, przekazanie szkody do działu likwidacji złożonej w przypadku stwierdzenia nowych/odpowiednich okoliczności


44

Okoliczności są jasne/jednoznaczne (np. sprawca obecny przy zgłoszeniu)

W szczególnym wypadku, gdy na etapie zgłoszenia szkody prostej zebrana dokumentacja jest wystarczająca do przyjęcia odpowiedzialności Zakładu należy szkodę przekazać niezwłocznie do wyceny i wypłaty (tzw. likwidacja prosta jednorazowa)

Można i trzeba szkodę zlikwidować niezwłocznie po zgłoszeniu

WARUNKI NIEZBĘDNE DO LIKWIDACJI PROSTEJ JEDNORAZOWEJ

Dokumentacja jest kompletna

Polisa posiada pokrycie (polisa dostępna lub potwierdzona elektronicznie przy zgłoszeniu)

Szkoda nie jest złożona/złożona - skomplikowana wg Arkusza Kwalifikacji/Segmentacji


45

PRZYKŁAD SZKODA PROSTA "JEDNORAZOWA"

"W dniu 13.08.1999 o godzinie 15:15 jechałem ulicą Komandorską w Warszawie. Z parkingu osiedlowego przy bloku mieszkalnym nr 43 wyjechał samochód marki Mercedes C-180 o numerze rejestracyjnym WXC 0055 wymuszając pierwszeństwo, w wyniku czego uderzył w prawy bok mojego samochodu marki Wartburg, nr rejestracyjny WXC 3597.Wezwany patrol policji ukarał kierowcę Mercedesa mandatem w wysokości 100 zł., uznając go winnym spowodowania kolizji, na okoliczność czego została sporządzona notatka urzędowa policji.Zgłoszenie zawiera dokładny szkic. Sprawca, który był obecny przy zgłoszeniu, potwierdził okoliczności. Pokrycie ubezpieczeniowe sprawdzono elektronicznie."

Czy taka szkoda może być zakwalifikowana "jednorazowo"? Jaka będzie wyglądać "Historia szkody"?

Pytanie



46


Brakującymi dokumentami są: Zostały złożonew dniu:


Dowód osobisty właściciela pojazduposzkodowanego


Oświadczenie sprawcy z miejsca wypadku


Oryginał polisy AC.(czasowa wypłata z AC)

Zgoda lub dyspozycja Banku na wypłacie (przy cesji)

………………………. ……………………..

Zostały złożoneprzyjąłDokument

Zgoda leasingodawcy na wypłatę


xx

xxx

x

13.09.1999 M. Dudzińska






Akceptacja kosztorysu

Potwierdzenie pokrycia ubepieczeniowego

Oględziny pojazdu sprawcy

……………………….……………………..

xxx

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..

………………………. ……………………..




HISTORIA SZKODY OC


47


Ocena: szkoda prosta

Punktów: 0

Segmentacja merytoryczna WagaO6 Wypadek wydarzył się w odludnym miejscu, w czasie słabego ruchu ulicznego (noc lub/i oddalone miejsce). 4

O7 Szkoda zgłoszona długo po zaistniałym zdarzeniu (więcej niż 2 tygodnie), 4

O8 Oświadczenie napisane bardzo równo i elegancko ("od linijki"), 3O9 Świadkowie, sprawca, lub poszkodowany znają się (są znajomymi, sąsiadami lub rodziną, itp.). 2

O10 Młody sprawca/poszkodowany (do 26 lat), 1

O11 Poszkodowany nie posiada ubezpieczenia Casco, 3O12 Poszkodowany "bardzo dobrze zorientowany" w procedurach, 3

O14 Sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia i pojawił się dopiero po pewnym czasie, 7O15 W szkodzie parkingowej jest niejasne jak ustalono sprawcę szkody 3

O16 Sprawcą jest pojazd rolniczy, ciągnik, furmanka lub zwierzę hodowlane, 4

O25 Wypadek wydarzył się w bardzo ruchliwym miejscu w biały dzień i policja była NIEWĄTPLIWIE obecna na miejscu -4O30 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:

Podpis:

Segmentacja technicznaO1 Zajechanie bezkolizyjne (lub z lekkim kontaktem nie pozostawiającym śladów) 14O2 Jeden z pojazdów to ciężarówka, pojazd dostawczy, lub wykorzystywany zarobkowo/sprawca jako podmiot gospodarczy 3

O3 Charakter uszkodzenia pojazdu NIEZGODNY z przedstawionym opisem powstania szkody, 14

O3a Charakter uszkodzenia pojazdu WĄTPLIWY uwzględniając przedstawiony opis powstania szkody 10O4 Duże podobieństwo nowej szkody z wcześniejszą (potencjalnie nie naprawioną), 2

O5 Uszkodzony przód pojazdu 3O17 Duża szkoda > 10 000 zł 4

O18 Pojazd poszkodowanego jest drogi (BMW, Mercedes, Audi, Omega, itp) i nie posiada AC, 3

O19 Pojazd poszkodowanego dużo większej wartości niż pojazd sprawcy (np.nowa Vectra i stary Polonez) 2

O31 Mimo braku innych wystarczających kryteriów, szkodę oceniam na skomplikowaną 10

Data:

Podpis:

Opinia zespołu

weryfikującego Data:

(filtra): Podpis:

szkoda prosta

3

4455/OC/99

28.07.1999

28.07.1999

x

M.Nowak

M.Kowalski



48

Likwidacja złożona zajmuje się szkodami, w których okoliczności przedstawiają wątpliwości, lub w której wymaga się szczególnych czynności

Szkoda złożona wg

Arkusza Kwalifikacji

Tak Nie

Dochodzenie Likwidacja złożona

Likwidacja prosta

Szkoda złożona -

skomplikowana wg Arkusza Segmentacji

Tak Nie


49

Tryb postępowania w likwidacji złożonej musi być szczegółowo ustalany w każdej sprawie z uwagi na charakter i okoliczności Kroki obowiązkowe

Kroki opcjonalne

Następne/poprzednie kroki w likwidacjiOkoliczności nasuwające wątpliwości/niejasne, zakres uszkodzeń

niezgodny z podanymi okolicznościami/ bardzo duża szkoda

Segmentacja / dochodzenie

Analiza zebranego materiału

Opinie prawne

Opinie rzeczoznawców z zakresu ruchu drogowego,

ewentualnie PC Crash

Wypłata/odmowa

Uzyskanie oświadczenia uczestników zdarzenia

Oświadczenie sprawcy + świadkowieOświadczenie poszkodowanego + świadkowie

Oględziny miejsca zdarzenia - pomiary Wskazanego przez sprawcęWskazanego przez poszkodowanego

Przepytanie okolicznych mieszkańców z miejsca

zdarzenia

Segmentacja / dochodzenie

Oświadczenie o okoliczności kradzieży

Oświadczenie o sposobie zabezpieczenia pojazdu przed

kradzieżą

Zabezpieczenie w aktach sprawy oryginałów dokumentów pojazdu

Zabezpieczenie kompletu kluczyków

Oględziny miejsca kradzieży

Przepytanie okolicznych mieszkańców z miejsca zdarzenia

Analiza zebranego materiału

Analiza akt prokuratury

Wypłata/odmowa odszkodowania

Kradzież pojazdu


50

W wielu szkodach złożonych konieczne jest zebranie szczegółowych oświadczeń od uczestników wypadku . . .

Zawsze rób Unikaj

• Pytaj bardzo szczegółowo o przyczynę zdarzenia (kto wykonał jakie manewry bezpośrednio przed zdarzeniem)

• Ograniczenia zebrania oświadczeń do samych uczestników (należy poszukać/przepytać wszystkich świadków i dokonać oględzin miejsca wypadku)

• Zadawaj te same pytania wszystkim uczestnikom/świadkom

• Zwracaj uwagę na elementy charakterystyczne (znaki poziome, pionowe, obiekty, skrzyżowanie, itd.)

• Przyjmowania za pewnik notatki policji (zwłaszcza, gdy okoliczności/charakter uszkodzeń nasuwają wątpliwości)

• W sytuacji wątpliwej zapytaj o przebieg wydarzeń przed i po zdarzeniu

• Sprawdzaj, czy sprawca miał wcześniej wątpliwe szkody


51

. . . wywiadu/oględzin w miejscu zdarzenia . . .

Zawsze rób Unikaj

• Wykonaj w najkrótszym możliwym terminie (aby ślady się nie zatarły)

• Późnych/odłożonych w czasie oględzin

• Przepytaj okolicznych mieszkańców na temat okoliczności i faktu zdarzenia

• Przeprowadź analizę śladów pod kątem związku z uszkodzeniem (np. uszkodzenie młotkiem, rdza na "właśnie zniszczonym" słupku, lakier obtarty czy obłupany itd.)

• Oglądać miejsce zdarzenia bez przepytywania świadków i na odwrót

• Zidentyfikuj ślady kół/rozbitych części pojazdu, uszkodzeń obiektów/przedmiotów (sporządzając dokumentację fotograficzną)

• Powierzchownej analizy śladów


52

. . . oględzin pojazdu sprawcy. . .

Zawsze rób Unikaj

• Jeżeli możliwe zestaw pojazdy

• Przepytaj okolicznych mieszkańców na temat okoliczności i faktu zdarzenia

• Zbadaj ślady (lakier, zarysowania, obtarcia itp.)

• Odnieś uszkodzenia pojazdu poszkodowanego (wziąć akta i zapoznać się z okolicznościami zdarzenia, skonfrontować uszkodzenia -- jeśli możliwe zestawić pojazdy, jeżeli nie wymierzyć rozmieszczenie uszkodzeń w sposób odpowiadający uszkodzeniom drugiego pojazdu)

• Oglądania pojazdu bez analizy

• Odstępowania od oględzin pojazdu sprawcy, jeżeli sprawa jest niejasna (oznacza to przyjęcie odpowiedzialności za wątpliwą sprawę)


53

. . . wykonanie analizy dokumentów pochodzenia pojazdu

Zawsze rób Unikaj

• Porównaj zapis numeru nadwozia w dokumentach z numerem na pojeździe

• Czasami (w zależności od potrzeb) ustal z poprzednim użytkownikiem, czy nie odnotowano wcześniejszych uszkodzeń

• Sprawdzaj wpis w dowodzie rejestracyjnym o dopuszczeniu do ruchu

• Przechodzenia "do porządku dziennego" nad przypadkiem stwierdzenia nieprawidłowości

• Analizuj autentyczność dokumentów, pochodzenie pojazdu (brief, rachunki, faktury nabycia, certyfikat, kwit odprawy celnej itp.)


54

Zespół Dochodzeniowy ma za zadanie (1) zweryfikować zasadność podejrzeń szkód złożonych-skomplikowanych (2) przeprowadzić "dochodzenie" w przypadku potwierdzenia wątpliwości

Postępowanie dochodzeniowe/wyjaśniające


Likwidacja prosta

Weryfikacja zasadności

podejrzeń (filtr)

Segmentacja szkody

W weryfikacji/filtrze sprawdzane będzie też 10-15% losowo wybranych szkód pod kątem umiejętności wykrywania symptomów segmentacji oraz potencjalnych potrzeb szkoleniowych likwidatorów i rzeczoznawców


55

Weryfikacja zasadności podejrzeń odzwierciedlona jest na arkuszu segmentacji za pomocą ostatecznej kwalifikacji potwierdzonej podpisami

szkoda prosta

0


Ocena:

Punktów:

Rodzaj szkody: 3383/AC/99 POUFNE

Opinia zespołu weryfikującego

(filtra):Data:

Podpis:złożona-skomplikowana

10/11/99

Holmes


56

Sprawy złożone-skomplikowane, "kryminalne", duże (10,000), w których uczestniczy ta sama osoba po raz kolejny, weryfikowane są przez "policję ubezpieczeniową", a pozostałe przez

wykwalifikowanych likwidatorów/rzeczoznawców

Postępowanie dochodzeniowe/wyjaśniające

Weryfikacja wątpliwości• Oględziny pojazdu sprawcy• Konfrontacja uszkodzeń• Oględziny miejsca zdarzenia• Rozpytanie świadków• Wywiad z uczestnikami zdarzenia• Rekonstrukcja zdarzeń w PC-Crash

Weryfikacja zasadności podejrzeń (filtr)

Szkoda 10.000 PLN lub kryminalna

lub wymagająca skomplikowanego

dochodzenia Wyspecjalizowani rzeczoznawcy

Zespół dochodzeniowy BAW lub firma

detektywistyczna

Tak

Analiza akt Analiza akt

Nie


57

Sprawy, w których wątpliwości/podejrzenia potwierdzają się są uzgadniane z radcą prawnym i Kierownikiem Jednostki i w przypadku oszustwa kierowane do prokuratury

Rejestracja odmowy

Postępowanie dochodzeniowe/

wyjaśniające

Potwierdzenie podejrzeń

Tak

Skierowanie sprawy odmówionej do

prokuratury

Nie

Akceptacja radcy prawnego i

Kierownika Jednostki



58

Dla osiągnięcia pełnej efektywności wdrażanych procedur w dużych ośrodkach konieczna jest konsolidacja funkcji technicznej i merytorycznej w CLS . . .

Dyrektor/kierownik

Dział TechnicznyLikwidacja

merytoryczna

Likwidacja prosta Likwidacja złożonaBiuro Dochodzeniowe (szkody podejrzane)


59

. . . która pozwoli na poprawienie serwisu i przyspieszenie likwidacji, jako że większa liczba czynności jest wykonywana przy przyjęciu zgłoszenia, oraz . . .

• Rejestracja w systemie

Zadanie Merytoryczne Techniczna Uwagi

Jeżeli jest dostępny

Jeżeli sieć rozległa jest dostępna

OBSŁUGA KLIENTA W CZASIE PIERWSZEJ WIZYTY (POJAZD W RUCHU)

• Informacja dla klienta• Założenie akt

• Wykrywacz oszustw• Sprawdzone pokrycia

• Wstępna segmentacja• Oględziny• Wycena

• Oferta• Informacja o warsztatach

współpracujących

• Ograniczenie wypłat do poziomu Eux/Aux


60

Podział likwidacji merytorycznej na prostą i złożoną ma na celu umożliwienie specjalizacji najbardziej doświadczonych likwidatorów na najtrudniejszych zadaniach

Likwidacja prosta

Likwidacja merytoryczna


Likwidatorzy/rzeczoznawcy dochodzeniowi


61

Postępowanie dochodzeniowe wykonywane jest przez wykwalifikowanych rzeczoznawców/likwidatorów oraz "policję ubezpieczeniową" lub zakwalifikowaną przez

BAW firmę detektywistyczną

Likwidatorzy/rzeczoznawcy dochodzeniowi

Dyrektor/Naczelnik Jednostki

Organizacyjnej

STRUKTURA ZESPOŁU DOCHODZENIOWEGO W JEDNOSTCE

W jednostkach, gdzie nie ma "policji ubezpieczeniowej", dochodzenie powinna

prowadzić firma detektywistyczna zakwalifikowana przez BAW

"Policja ubezpieczeniowa"

BAW

BAW

Likwidacja merytoryczna

Dział Techniczny


62

CZAS NIEZBĘDNY NA ROZLICZENIA SZKODY "JEDNORAZOWEJ"W dniach

Znacznie wzrosłoby też zadowolenie klientów z uwagi na szybkość obsługi

Kosztorys Rachunki


63

Pracownicy/akcjonariusze Zakładu skorzystają na wzroście zysku, dzięki wzrostowi cen akcji . . .

Planowany wzrost zysku

Dzisiejszy zysk

Planowany wzrost

wartości akcji

Dzisiejsza wartość akcji

POGLĄDOWY


64

Dzisiaj

. . . przyspieszeniu i uproszczeniu rozliczenia szkody

Jutro


65

PODSUMOWANIE

•Przyjmować tylko jasny i jednoznaczny opis okoliczności zdarzenia

•Rzetelnie oceniać stopień "skomplikowania szkody"

•Wyznaczać przy zgłoszeniu tryb likwidacji i likwidować szkody "jednorazowe"

•Przekonać klienta do akceptacji oferty kosztorysowej ????

Moje 4 najważniejsze wnioski to:


Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe

Documents

Transcript of Jednolita procedura merytoryczna likwidacji szkody w pojeździe