Jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?

Jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?

09.06.2016

Przykład salonu marki odzieżowej Rebecca Minkoff pokazuje jak stawiać doświadczenie zakupowe w centrum swojego biznesu.

Klientki, które odwiedzają salon korzystają z dotykowego ekrany wkomponowanego w szybę by wybrać produkty, które chcą przymierzyć. Po chwili pracownik dostarcza je do przymierzalni, gdzie do dyspozycji klientek jest kolejny ekran z możliwością zmiany oświetlenia czy zamówienia szampana.

Technologie, które działają to narzędzia marketingowe do budowania Customer Experience (CX).

Firma deklaruje, że od czasu wprowadzenia tych rozwiązań w swoim salonie w Nowym Jorku aż połowa wizyt w przymierzalni kończy się zakupem w dni wizyty lub w ciągu najbliższego tygodnia.

Produktem jest nie tylko sam towar, ale przede wszystkim całe doświadczenie zakupowe, które nie byłoby możliwe do zrealizowania bez technologii

Doświadczenie zakupowe wpisane w strategię marketingową

https://www.youtube.com/watch?v=6G3JIyG_GeY

https://www.youtube.com/watch?v=6G3JIyG_GeY

Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone

ocztwi

DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE JEST PRODUKTEM

https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649

Kto wyznacza kierunek działań marketingowych?

To nie konkurencja jest głównym motorem zmian w marketingu, a klient.

Klienci wskazują kierunek rozwoju

Ułamki sekund by przykuć uwagę

klienta

Nasz klient czyta wiadomości w Internecie, komunikuje się przez Facebooka i kupuje on-line.

3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!

Wojsko było liderem technologii

Lata 70-80’

Biznes kreował kierunki rozwoju technologii

Lata 80-90’

Konsument stał się trendsetterem, a biznes stara się „go gonić”

2000+

Czas, czas, czas…Co ma dla naszych klientów obecnie ogromną wartość?

https://www.youtube.com/watch?v=TRUkWwWofpg

Najwięksi gracze na rynku rozumieją stale rosnące oczekiwania klientów, szczególnie w kwestii czasu, który jest dziś dla najcenniejszy. Wprowadzili m.in. rozwiązanie w ramach pakietu PrimeNow, które umożliwia dostawę nawet w ciągu 1 godziny na terenie Nowego Yorku oraz Londynu.

Klient może nawet śledzić, gdzie jest jego przesyłka na swoim smartfonie. Prezentowana reklama nie skupia się jednak na samej technologii, ale na finalnym produkcie, którym jest doświadczenie zakupowe - szybkość przesyłki, wygoda, zaspokojenie potrzeby klienta pokazane w kontekście jego codziennego życia.

Amazon wprowadza usługę dostawy w ciągu 1 godziny

36%

25%

10%

12%

11%6%

do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej

Źródło: Marketer+

Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi

Customer

Experience

Satisfaction Insight

Satysfakcja

Doświadczenie

Zachowanie

Profil


Ile potrzebowały media by osiągnąć poziom50 milionów użytkowników?

3813

42

Radio TV Internet FB

2004 r.



ocztwi

OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ



Czy uważasz, że Twoja firma skutecznie realizuje kampanie marketingowe w mediach społecznościowych?

Choć z mediów społecznościowych społecznościowych korzystamy na codzień to jednak komercyjne ich zastosowanie jest prawdziwym wyzwaniem dla każdego z biznesów i wymaga ciągłego podążania za trendami rynkowymi i „gonienia” klienta, który wybiera nowe platformy - dziś jest na Facebooku, jutro na Instragramie a pojutrze na Snapchacie.

Nie musimy pasjonować się technologiami ani mediami społecznościowymi. Naszym zadaniem, jako marketingowców, jest zrozumieć klienta i mechanizmy działania technologii, z których korzysta.


15

Na początku lat 90’ firmy zaczęły stosować rozwiązania Web 1.0 wysyłając informacje do świata za pośrednictwem prostych stron internetowych.

Lata 2000-2010 przyniosły dwustronną komunikację dzięki rozwiązaniam społecznościowym i mechanizmom komentarzy - rozpoczął się dialog marek z klientami.

Rok 2010 przynosi usługi świadczone na platformach elektronicznych - od bankowości elektronicznej i sklepów internetowych, które już na dobre zagościły w Web 2.0 a w ramach Web 3.0 zyskały na popularności po rozwiązania biznesowe w chmurze (programy do fakturowania, CRMy) czy aplikacje mobilne, jak Uber.

Web 4.0 to stan pełnej cyfrowej transformacji, gdzie wszystkie procesy realizowane są z wykorzystaniem nowoczesnych technologii. Przykład? Uber z autonomicznymi pojazdami sterowanymi bez kierowcy.

Auto

mat

yzac

ja

Komunikacja

Od PC do cyfrowych organizacji

„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech miesiącach niż ja wiem po

30 latach” Lord MacLaurin

Wiedza o klienta na przykładzie Tesco ClubcardW 1994 firma Tesco zleciła test nowego rozwiązania marketingowego w formie programu lojalnościowego Clubcard.

Po 3-miesięcznym okresie próbnym miało miejsce spotkanie z firmą Dunnhumby, odpowiedzialną za nowy program, na którym Lord MacLaurin, Prezes Tesco wyraził swoje zdumienie z faktu, iż po tak krótkim czasie dowiedział się więcej o swoich klientach niż po 30 latach dotychczasowej działalności.

Target wykorzystuje dane do tego, by personalizować przekazAmerykańska sieć Target osiągnęła wzrost przychodu z $44 miliardów w 2002 do $67 miliardów w 2010. Stało się tak m.in. dzięki temu, iż postawili na technologie marketingowe, które dały im przewagę konkurencyjną.

Zatrudnili analityków oraz wdrożyli rozwiązania do przetwarzania dużych ilości danych celem zbadania jakie są zwyczaje zakupowe.

Pozwoliło im to na m.in. wykrycie zależności pomiędzy częstszym niż przeciętna zakupem grupy 25 produktów przez kobiety, które są w pierwszym trymestrze ciąży.

Dla wybranych obszarów potrafili dzięki temu oszacować z prawdopodobieństwem sięgającym nawet 87%, w którym miesiącu nastąpi rozwiązanie. Dzięki takim rozwiązaniom stosowali spersonalizowany marketing umożliwiający im zwiększenie przychodu z najbardziej lukratywnej grupy klientów, jaką są młodzi rodzice.


Gartner Hype Cycle Curve

To co jest „trendy” nie koniecznie jest już gotowe do wdrożenia. Pokazuje to wykres Gartnera „Hype Cycle Curve” - w obszarze „Peak of Inflated Expectations” prezentowane są technologie, o których dużo się mówi natomiast są jeszcze daleko od obszaru powszechnego zastosowania na krzywej opisanego jako „Slope of Enlightenment”. Wynika to z faktu, iż potrzeba czasu by firmy nauczyły się korzystać z „nowinek”, znalazły korzystane zastosowania dla swoich branż a także by wytworzył się ekosystem narzędzi i dostawców pozwalający na prowadzenie działań marketingowych.


Raport badań wśród klientów

Badanie wśród klientów Squiz na całym świecie

645Liczba wszystkich badanych firm

453Australia & Nowa Zelandia

165Zjednoczone Królestwo (UK)

26%74%

26%59%41%70%

Narzędzia i rozwiązania dla marketingu

MarTechMarketing Technology+ =

Badanie wśród klientów na całym świecie

Marketing IT

53%47%53% 47%53%47%

Dwa obszary, różne potrzeby, rożne perspektywy

“Mamy świadomość różnych perspektyw postrzegania sytuacji - zgadzamy się jednak, że realizujemy wspólne cele” IT

Pytania i odpowiedzi

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?

7%7%

8%

18% 60%

Poprawa kompleksowej obsługi klienta Integracja wszystkich platform i kanałów Inne Wzrost bezpieczeństwa obecnych platform

Poprawa wydajności / szybkości

IT2%3%

8%

15%

18% 26%

28%

Marketing

Integracja wszystkich platform i kanałów Poprawa kompleksowej obsługi klienta Generowanie leadów

Wzrost świadomości marki ROI

Poprawa wskaźników

Inne Wyniki dla obszaru ANZ

Jak dobrze są zintegrowane Twoje rozwiązań marketingowych?

3%

10%

32%

38%

17%

0% - Jeszcze nie zaczęliśmy

25% - Nasze systemy zaczynają się ze sobą synchronizować

50% - Mamy integrację w podstawowym zakresie

75% - Dążymy do idealnego rozwiązania

100% - Nasze platformy są w pełni zintegrowane

3%

Odpowiedzi według stopnia zintegrowania

Wyniki dla obszaru ANZ

Trend #1Zintegruj się albo zgiń!

CRMCMS

Search

Marketing Automation

E-commerce

„Zintegruj się albo zgiń!” Zagwarantowanie wysokiej jakości obsługi klienta

Wgląd w pełny profil klienta (360 stopni)

Miejsca integracji z marką

Sposób dokonywania zakupów

Koszt pozyskania klienta

Customer Livetime Value

Styl myślenia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

CMS

CRM

Mar

ketin

g Au

tom

atio

n

Sear

ch

Anal

ytic

s

Ecom

mer

ce

31%

77%

50%

25%

62%

83%

19%

78%

51%

13%

45%

77%

Z jakich rozwiązań marketingowych obecnie korzystasz?

2015

2016

Wyniki dla obszaru UK

Trend #2Kolejne etapy cyfrowej transformacji - CRM, Platforma E-commerce i Marketing Automation

Spotkanie z Prezesem jednej z wiodących firm produkcyjnych w Polsce

Firma prowadziła dotychczas bardzo skuteczne działania w handlu za pośrednictwem swoich salonów sprzedaży. Widziała potencjał w sprzedaży on-line natomiast nie wiązała jednak z nim zbyt dużych nadziei.

Szybko zmieniła jednak zdanie, gdy ich konkurencja zadebiutowała na giełdzie i zaprezentowała swoje dane finansowe

Okazało się, że konkurencja osiąga przychody z kanału e-commerce kilkukrotnie większe niż się spodziewano. To skłoniło firmę do szybszych inwestycji w sprzedaż on-line. Jeśli nie reagujemy na zachowanie klienta na czas to późniejsze dogonienie konkurencji może być trudne lub bardzo kosztowne.

Cyfrowa transformacja

DziśKiedyś

Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.

Przekaz do grup docelowcych Targetowanie behawioralne

Reklama masowa Komunikacja 1-do-1

Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja

Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel

Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

„Wierzę, że jesteśmy u progu marketingu 1-na-1”

Ekonomia wdzięczności

Biznes znowu stał się lokalny - prowadzisz biznes globalnie, ale troszczysz się o klienta jakbyś sprzedawał klientom z dzielnicy

Wszyscy sprzedają podobne produkty w podobnych cenach - możesz wyróżnić się obsługą klienta i

Czasem dopiero jak „nawalisz” to możesz pokazać klientowi jak bardzo Ci na nim zależy!

Gary Vaynerchuck w swojej książce „Ekonomia wdzięczności” przedstawia nowe spojrzenie na marketing i sprzedaż.

Wideo wiadomościWideo wiadomościJednym z najnowszych trendów w komunikacji 1-na-1 są wideo wiadomości, które zastępują krótkie komunikaty mailowe i pokazują większe zaangażowanie ze strony marek, które chcą kierować spersonalizowany przekaz do swoich klientów.

Zbieranie informacji o kliencie

CRM

Komunikacja 1-na-1

CLV, źródla i koszt pozyskania klienta

Segmentacja grup klientów

Silną stroną Sugar Enterprise jest niski koszt zakupu i wdrożenia, w stosunku do

użyteczności, wsparcia i zwiększenia sprzedaży. Forrester Research

Ocena realizacji z klientem

Automatyzacja marketingu (Marketing automation)

Konwersja leadów sprzedażowych

Zarządzanie marketingiem wielokanałowym (w tym, remarketing i

media społecznościowe)

Segmentacja grup klientów

Marketing mobilny

CMS / E-commerce

Personalizacja treści

Integracja z CRMem i Marketing Automation

Użyteczność i dostępność w standardzie

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

7

46

60

14

41

25

40

27

38

CMOCFO CEO CTO CIO

Sales

Man

ager

Marketi

ng M

anag

er

IT Man

ager

Inny

Kto jest osobą decyzyjną przy zakupie rozwiązań marketingowych?


Według Gartnera, wydatki dyrektorów marketingu na rozwiązania IT przekroczą do 2017 roku wydatki ponoszone przez CIO na ten cel

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

40%

28%

46%53%

34%28%

40%

Które obszary z dziedziny „digital” chciałbyś lepiej zrozumieć?

?

Wyniki dla obszaru UK

SEO

SEM

Conten

t mark

eting

Marketi

ng au

tomati

on

Lead n

urturi

ng

Socia

l med

ia

Custom

er exp

erien

ce

Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?

Budżet

Poparcie osób decyzyjnych

Remaining agile

Znajomość klienta

Znalezienie właściwych pracowników

Pozyskanie danych do wykorzystania

Współpraca IT/Marketing

0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%

17

15

18

25

27

32

50

14

15

19

13

30

36

48

Marketing

IT


Trend #3Współpraca IT i Marketingu

„Przyjdźcie do nas i zapytajcie o radę jak rozwiązać dane zagadnienie i przygotować rozwiązanie, zamiast przynosić gotowe narzędzia do wdrożenia, które wpłyną negatywnie na inne systemy w organizacji” - IT

Trend #3Współpraca IT i Marketingu

“Postarajcie się wczuć w naszą rolę. Doświadczenie użytkowników zawsze spada na dalszy plan, gdy trzeba dopasować technologię do obecnych rozwiązań. Zrozumcie, że technologia jest po to był służyć klientowi a nie dla samej siebie.” - Marketing

Przykład Customer Experience

Customer Jouney

Marketing (PPC)

Klient wpisuje w Google frazę „Marketing Automation”

Trafia na stronę internetową z ebookiem w PDF

CMS

Zostawia swoje dane by pobrać poradnik


CRM (Prospekt)

Wizyta #1

Przykład ścieżki klienta, który jest zainteresowany rozwiązaniem „marketing automation”, wraz z ukazaniem systemów, które „biorą udział” w procesie.

Customer Jouney

Direct

Wejście ponownie na stronę Przeczytanie zakładki o narzędziach do Marketing Automation

CMS

Zmiana statusu na „Prospekt” na „Potencjalny klinet”


CRM (Potencjalny Klient)

Wizyta #2

Wybieraj rozwiązania, które się ze sobą integrują by uzyskać pełny obraz klienta (360)

Do zapamiętania

Customer Experience powinien być wpisany w strategię marketingową

CRM, Marketing Automation & E-commerce - zaplanuj wdrożenie

Popracuj nad komunikacją pomiędzy Marketingu oraz IT

Zrozum jak komunikuje się Twój klient nawet jeśli nie podzielasz trendu

Squiz Headquarters

Prywatna firma zatrudniająca ponad 450 pełnoetatowych pracowników.

Zrównoważony rozwój - wzrost przychodów: 29% w ubiegłym roku.

Przychody w 2015: ponad $65 mln.

Nowoczesna mieszanka dostawcy oprogramowania i usługodawcy.

Squiz jako partner pomaga organizacjom w cyfrowej transformacji ich działalności.

Sydney AdelaideMelbourne HobartCanberraBrisbane

Wellington

New York

Szczecin

London

Edinburgh Beijing

Dziękuję za uwagę!

Paweł Montwiłł

Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: [email protected]

mailto:[email protected]

Jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?

Marketing

Transcript of Jakie technologie pozwolą efektywniej realizować strategie marketingowe w latach 2016-2020?