Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?
-
Upload
focus-telecom -
Category
Technology
-
view
26 -
download
1
Transcript of Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?
Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Zwiększona efektywnośćdodzwaniania się– wprowadź swój biznes na wysokie obroty !
Focus Telecom Polska
spółka technologiczna oferująca usługi do komunikacji biznesowej z klientami, dostępne w chmurze cyfrowej
Kim jesteśmy?
innowacyjne wsparcie dla działów sprzedaży, marketingu,windykacji oraz obsługi klienta, m.in. wielokanałowa platforma contact center, wirtualna centrala telefoniczna, systemy ticketowania, telemeeting.
Nasze usługi
• wyższa sprzedaż• wydajniejsza obsługa• sprawne zarządzanie personelem• lepsze wyniki �nansowe
Dzięki naszym rozwiązaniom:
• Szybko odpowiadaj klientom• Ustalaj priorytety sprzedażowe• Docieraj do większej liczby klientów
• Podnieś satysfakcję klientów - rozwiązuj ich problemy 40% szybciej• System ticketowy, IVR, integracja z CRM• Wiedza o kliencie
Większa sprzedaż
Lepsza obsługa klienta
Czym zajmujemy się na co dzień
Najczęstsze przyczyny porażekw działaniach telemarketingowych:
Niska dodzwanialność do klientów Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientów Brak informacji o historii kontaktów i składanych propozycjach Brak przepływu informacji pomiędzy kanałami komunikacji Nieterminowe ponowne kontakty Długi czas reakcji na informacje
Niska dodzwanialność = ograniczona wydajność pracy
20% odebranych połączeń do 60% swojego czasu pracy agenci tracą na oczekiwaniu na połączenia
ustalanie celów, harmonogramów i systemów motywacyjnych na podstawie raportów systemowych: wskaźniki efektu – np. odsetek odebranych, odsetek zakończonych pozytywnie, średnia liczba prób połączeń na klienta wskaźniki wydajności: np. średni czas rozmowy, średni czas obsługi połączenia po rozmowie, liczba wykonanych/obsłużonych w ciągu godziny połączeń
monitoring monitoring statusów i obciążeń agentów oraz kolejkowania podsłuchiwanie i podpowiadanie
zarządzanie czasem pracy określanie maksymalnego czasu na obsługę rekordu zarządzanie przerwami
Jak zwiększyć dodzwanialność?- skutecznie zarządzaj zespołem
programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) - brak strat czasu na oczekiwanie na połączenie czy wysłuchiwanie sygnału zajętości. Przy nieudanym połączeniu, system sam ustala termin kolejnej próby i może samoczynnie ją wykonać.
inne automatyczne tryby wybierania numerów – do specjalnych zastosowań (progresywny, półprogresywny, z podglądem).
Jak zwiększyć dodzwanialność? - automatyczne wybieranie numerów
Focus Voice Mail Detection:
automatyczne przerywanie połączeń, które są przekierowywane do poczt głosowych – bez udziału agenta.
brak strat w czasie pracy agenta brak kosztów telekomunikacyjnych dla takich połączeń
Jak zwiększyć dodzwanialność? – wykrywanie poczty głosowej
HLR – wery�kacja aktywności numeru komórkowego w sieci GSM i automatyczne usuwanie z bazy numerów nieaktywnych
Jak zwiększyć dodzwanialność? - dzwoń do aktywnych (HLR)
Selekcja bazy docelowej Wery�kacja numeru HLR Skuteczny kontakt
Jak zwiększyć dodzwanialność?- prezentacja numeru
prezentacja lokalnym numerem geograficznym
zmienna prezentacja numeru
danych w �rmach nigdy nie jest odczytywane (*)
*) Benhauer / Dell, 2010
90%
Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach odbiorców
Zwiększ wiedzę o potrzebach i zainteresowaniach odbiorców- dzwoń do zainteresowanych = podgrzewaj klienta przed telefonem
Lejek sprzedaży Kampania mail Kampania sms Kontakt telefoniczny
Gromadź wiedzę o historii kontaktów i składanych propozycjach
Centralna baza danychNarzędzie zawierające wszystkie kluczowe informacje o interakcjach z klientem,zarówno w procesach historycznych, jak i równolegle realizowanychDostęp online dla agenta
Usprawnij przepływ informacji pomiędzy kanałami komunikacji
Wielokanałowa komunikacja zintegrowana:rozwiązanie pozwalające komunikować się z klientem w wybranym przez niego kanale komunikacji, pełna historia kontaktów i ustaleń funkcja autoryzacji i budowania relacji
Pilnuj terminowości w kontaktach
Zarządzanie kontaktami
reguły oddzwaniania (ang. callback), automatyczne ustalanie ponownych kontaktów dla zde�niowanych wyników rozmów, kalendarz recall, kontakty automatyczne.
Skróć czas reakcji
automatyczne oddzwaniania, alerty dla czasu reakcji, obsługa zapytań ze strony www, mail, nadawanie priorytetów, budowanie relacji agent-klient
Optymalizuj czas pracy i zwiększ dodzwanialność
HLR
CallBack
centralna baza danych
lejek sprzedaży
zintegrowana komunikacjawielokanałowa
monitoring aktywnościzmienna prezentacja numeru
prezentacja lokalnymnumerem geograficznym
Focus VMD - automatyczne wykrywanie poczty głosowej
predictive dialer
kalendarze recall
O FIRMIE
Suisse Légiste to grupa spółek, które specjalizują się w:
windykacji wierzytelności (profesjonalne zarządzanie wierzytelnościami), skupie wierzytelności masowych, obsłudze prawnej.
Wśród klientów �rmy są głównie przedsiębiorstwa z sektorów telekomunikacyjnego, energetycznego i �nansowego.
CELE
zwiększenie efektywności pracy swoich windykatorów zwiększenia monitoringu i kontroli pracy w �rmie – w tym dostępu do pełnych i czytelnych raportów w trybie 24/7
Wdrożone FUNKCJE
programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) HLR Focus VMD kolejkowanie wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) kolejkowanie wg ważności klienta (ang. pro�t based routing) kolejki przelewowe mechanizm utrzymania relacji
oddzwonienia automatyczne wallboard skrypter podsłuch i podpowiadanie nagrywanie rozmów alerty przerwy zamówienia
Przebieg wdrożenia
Omówienie procesów biznesowych
Opracowanie modelu funkcjonalnego – 7 dni
Wdrożenie i szkolenie – 1 dzień
Monitoring i analiza wyniku -14 dni
EFEKTY
40% więcej połączeń dzięki programowanemu wybieraniu numerów
nagrania służą do szkoleń i są dowodem w sprawach spornych
efektywność pracy agentów wyższa o 40% - dodzwanianie się do większej liczby dłużników,
czas pracy z rekordem (rozmowa + wrap) krótszy o 40%
Platforma komunikacyjna umożliwiająca kontakt poprzez wiele kanałów (telefon, e-mail, SMS, czat, formularz www, fax2mail) i integrująca dane z każdego kanału. Automatyzuje, usprawnia i zwiększa skuteczność komunikacji.
ODDZIAŁYMIĘDZYNARODOWE
FOCUS CONTACT CENTER
FOCUS CONTACT CENTER KLIENCIFIRMY
KOMUNIKUJĄ SIĘ RÓŻNYMI KANAŁAMI
KANAŁYKOMUNIKACJI
FIRMAI JEJ ODDZIAŁY
W POLSCEORAZ ZA GRANICĄ
#1 APLIKACJA CONTACT CENTER W CHMURZEAPI
INTEGRACJAZ SYSTEMAMI
MARKETINGAUTOMATION
CRM
ERP
INNE
Focus DESK Focus WFM*
*WFM - workforce management
Focus miniCRM
Focus Contact Center
Integracja systemów wiedzy i komunikacji
Focus Contact Center
Business Phone
System
FocusDESK
Marketing
AutomationSales Manago
CRM
Single Point
of Contact
Organizacja - wiele oddziałów
KLIEN
CI
Wdrożenie Focus Contact Center (1)
Czy wdrożenie platformy FCC jest kosztowne?FCC wykorzystuje środowisko chmury cyfrowej. Do używania platformy nie trzeba kupować żadnych urządzeń, ani instalować oprogramowania.
Ile zwykle trwa wdrożenie platformy?w zależności od liczby użytkowników i innych wymogów – często zaledwie kilka dni
Wdrożenie Focus Contact Center (2)
Czy wdrożenie platformy FCC jest kłopotliwe?Wdrożenie platformy FCC jest proste dzięki wtyczce API ułatwiającej szybką integrację.
Chmura nie oznacza produktu z półki
polskie oprogramowanie
wsparcie help desk
szeroki zakres adaptacji i dostosowań
Bezpieczeństwo ciągłości komunikacji na platformie FCC
2 niezależne centra kolokacyjne:
WARSZAWA: ATM Thinx Poland Sp. z o.o.
ŁÓDŹ: CK ZETO Sp. z o.o.
Certyfikaty: ISO/IEC 27001:2005 (wydany
przez British Standards Institution)- system zarządzania
bezpieczeństwem informacji
PN-EN ISO 9001:2009 (wydany przez Polskie Centrum Badań i
Certyfikacji) - system zarządzania jakością
Własna i niezależna pula adresacji IP
Protekcja BGPprzypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów
Współpraca z 5 niezależnymi
operatorami telekomunikacyjnymi
FAKT Przetrzymujemy na platformie dziesiątki milionów rekordów w bazach naszych klientów
Wymaganie Spełniamy wymagania ustawy o ochronie danych osobowych
Realizujemy wymagania GIODO
Posiadamy stosowne zapisy w umowie o świadczenie usług
W myśl ustawy jesteśmy procesorem danych osobowych
Wspieramy klientów w ich rozmowach z kontrahentami
Bezpieczeństwo danych na platformie FCC
Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawawww.focustelecom.pl
Tomasz PaprockiDyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej
Tel: +48 222 289 000E-mail: [email protected]
Dziękujemyi zapraszamy do kontaktu :)