Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?

download Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?

of 33

  • date post

    13-Apr-2017
  • Category

    Technology

  • view

    23
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?

  • Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

    Zwikszona efektywnododzwaniania si wprowad swj biznes na wysokie obroty !

  • Focus Telecom Polska

    spka technologiczna oferujca usugi do komunikacji biznesowej z klientami, dostpne w chmurze cyfrowej

    Kim jestemy?

    innowacyjne wsparcie dla dziaw sprzeday, marketingu,windykacji oraz obsugi klienta, m.in. wielokanaowa platforma contact center, wirtualna centrala telefoniczna, systemy ticketowania, telemeeting.

    Nasze usugi

    wysza sprzeda wydajniejsza obsuga sprawne zarzdzanie personelem lepsze wyniki nansowe

    Dziki naszym rozwizaniom:

  • Szybko odpowiadaj klientom Ustalaj priorytety sprzedaowe Docieraj do wikszej liczby klientw

    Podnie satysfakcj klientw - rozwizuj ich problemy 40% szybciej System ticketowy, IVR, integracja z CRM Wiedza o kliencie

    Wiksza sprzeda

    Lepsza obsuga klienta

    Czym zajmujemy si na co dzie

  • Zaufali nam

    5000

  • Najczstsze przyczyny poraekw dziaaniach telemarketingowych:

    Niska dodzwanialno do klientw Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientw Brak informacji o historii kontaktw i skadanych propozycjach Brak przepywu informacji pomidzy kanaami komunikacji Nieterminowe ponowne kontakty Dugi czas reakcji na informacje

  • Niska dodzwanialno = ograniczona wydajno pracy

    20% odebranych pocze do 60% swojego czasu pracy agenci trac na oczekiwaniu na poczenia

  • ustalanie celw, harmonogramw i systemw motywacyjnych na podstawie raportw systemowych: wskaniki efektu np. odsetek odebranych, odsetek zakoczonych pozytywnie, rednia liczba prb pocze na klienta wskaniki wydajnoci: np. redni czas rozmowy, redni czas obsugi poczenia po rozmowie, liczba wykonanych/obsuonych w cigu godziny pocze

    monitoring monitoring statusw i obcie agentw oraz kolejkowania podsuchiwanie i podpowiadanie

    zarzdzanie czasem pracy okrelanie maksymalnego czasu na obsug rekordu zarzdzanie przerwami

    Jak zwikszy dodzwanialno?- skutecznie zarzdzaj zespoem

  • programowane wybieranie numerw (ang. predictive dialing) - brak strat czasu na oczekiwanie na poczenie czy wysuchiwanie sygnau zajtoci. Przy nieudanym poczeniu, system sam ustala termin kolejnej prby i moe samoczynnie j wykona.

    inne automatyczne tryby wybierania numerw do specjalnych zastosowa (progresywny, pprogresywny, z podgldem).

    Jak zwikszy dodzwanialno? - automatyczne wybieranie numerw

  • Focus Voice Mail Detection:

    automatyczne przerywanie pocze, ktre s przekierowywane do poczt gosowych bez udziau agenta.

    brak strat w czasie pracy agenta brak kosztw telekomunikacyjnych dla takich pocze

    Jak zwikszy dodzwanialno? wykrywanie poczty gosowej

  • HLR werykacja aktywnoci numeru komrkowego w sieci GSM i automatyczne usuwanie z bazy numerw nieaktywnych

    Jak zwikszy dodzwanialno? - dzwo do aktywnych (HLR)

    Selekcja bazy docelowej Werykacja numeru HLR Skuteczny kontakt

  • Jak zwikszy dodzwanialno?- prezentacja numeru

    prezentacja lokalnym numerem geograficznym

    zmienna prezentacja numeru

  • danych w rmach nigdy nie jest odczytywane (*)

    *) Benhauer / Dell, 2010

    90%Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach odbiorcw

  • Zwiksz wiedz o potrzebach i zainteresowaniach odbiorcw- dzwo do zainteresowanych = podgrzewaj klienta przed telefonem

    Lejek sprzeday Kampania mail Kampania sms Kontakt telefoniczny

  • Gromad wiedz o historii kontaktw i skadanych propozycjach

    Centralna baza danychNarzdzie zawierajce wszystkie kluczowe informacje o interakcjach z klientem,zarwno w procesach historycznych, jak i rwnolegle realizowanychDostp online dla agenta

  • Usprawnij przepyw informacji pomidzy kanaami komunikacji

    Wielokanaowa komunikacja zintegrowana:rozwizanie pozwalajce komunikowa si z klientem w wybranym przez niego kanale komunikacji, pena historia kontaktw i ustale funkcja autoryzacji i budowania relacji

  • Pilnuj terminowoci w kontaktach

    Zarzdzanie kontaktami

    reguy oddzwaniania (ang. callback), automatyczne ustalanie ponownych kontaktw dla zdeniowanych wynikw rozmw, kalendarz recall, kontakty automatyczne.

  • Skr czas reakcji

    automatyczne oddzwaniania, alerty dla czasu reakcji, obsuga zapyta ze strony www, mail, nadawanie priorytetw, budowanie relacji agent-klient

  • Optymalizuj czas pracy i zwiksz dodzwanialno

    HLR

    CallBack

    centralna baza danych

    lejek sprzeday

    zintegrowana komunikacjawielokanaowa

    monitoring aktywnocizmienna prezentacja numeru

    prezentacja lokalnymnumerem geograficznym

    Focus VMD - automatyczne wykrywanie poczty gosowej

    predictive dialer

    kalendarze recall

  • Case Study

    Suisse Lgiste

  • O FIRMIE

    Suisse Lgiste to grupa spek, ktre specjalizuj si w:

    windykacji wierzytelnoci (profesjonalne zarzdzanie wierzytelnociami), skupie wierzytelnoci masowych, obsudze prawnej.

    Wrd klientw rmy s gwnie przedsibiorstwa z sektorw telekomunikacyjnego, energetycznego i nansowego.

  • CELE

    zwikszenie efektywnoci pracy swoich windykatorw zwikszenia monitoringu i kontroli pracy w rmie w tym dostpu do penych i czytelnych raportw w trybie 24/7

  • Wdroone FUNKCJE

    programowane wybieranie numerw (ang. predictive dialing) HLR Focus VMD kolejkowanie wg umiejtnoci agentw (ang. skills-based routing) kolejkowanie wg wanoci klienta (ang. prot based routing) kolejki przelewowe mechanizm utrzymania relacji

    oddzwonienia automatyczne wallboard skrypter podsuch i podpowiadanie nagrywanie rozmw alerty przerwy zamwienia

  • Przebieg wdroenia

    Omwienie procesw biznesowych

    Opracowanie modelu funkcjonalnego 7 dni

    Wdroenie i szkolenie 1 dzie

    Monitoring i analiza wyniku -14 dni

  • EFEKTY

    40% wicej pocze dziki programowanemu wybieraniu numerw

    nagrania su do szkole i s dowodem w sprawach spornych

    efektywno pracy agentw wysza o 40% - dodzwanianie si do wikszej liczby dunikw,

    czas pracy z rekordem (rozmowa + wrap) krtszy o 40%

  • Wicej o Focus Contact Center

  • Platforma komunikacyjna umoliwiajca kontakt poprzez wiele kanaw (telefon, e-mail, SMS, czat, formularz www, fax2mail) i integrujca dane z kadego kanau. Automatyzuje, usprawnia i zwiksza skuteczno komunikacji.

    ODDZIAYMIDZYNARODOWE

    FOCUS CONTACT CENTER

    FOCUS CONTACT CENTER KLIENCIFIRMY

    KOMUNIKUJ SI RNYMI KANAAMI

    KANAYKOMUNIKACJI

    FIRMAI JEJ ODDZIAY

    W POLSCEORAZ ZA GRANIC

    #1 APLIKACJA CONTACT CENTER W CHMURZEAPI

    INTEGRACJAZ SYSTEMAMI

    MARKETINGAUTOMATION

    CRM

    ERP

    INNE

    Focus DESK Focus WFM*

    *WFM - workforce management

    Focus miniCRM

    Focus Contact Center

  • Integracja systemw wiedzy i komunikacji

    Focus Contact Center

    Business Phone

    System

    FocusDESK

    Marketing

    AutomationSales Manago

    CRM

    Single Point

    of Contact

    Organizacja - wiele oddziaw

    KLIEN

    CI

  • Wdroenie Focus Contact Center (1)

    Czy wdroenie platformy FCC jest kosztowne?FCC wykorzystuje rodowisko chmury cyfrowej. Do uywania platformy nie trzeba kupowa adnych urzdze, ani instalowa oprogramowania.

    Ile zwykle trwa wdroenie platformy?w zalenoci od liczby uytkownikw i innych wymogw czsto zaledwie kilka dni

  • Wdroenie Focus Contact Center (2)

    Czy wdroenie platformy FCC jest kopotliwe?Wdroenie platformy FCC jest proste dziki wtyczce API uatwiajcej szybk integracj.

  • Chmura nie oznacza produktu z pki

    polskie oprogramowanie

    wsparcie help desk

    szeroki zakres adaptacji i dostosowa

  • Bezpieczestwo cigoci komunikacji na platformie FCC

    2 niezalene centra kolokacyjne:

    WARSZAWA: ATM Thinx Poland Sp. z o.o.

    D: CK ZETO Sp. z o.o.

    Certyfikaty: ISO/IEC 27001:2005 (wydany

    przez British Standards Institution)- system zarzdzania

    bezpieczestwem informacji

    PN-EN ISO 9001:2009 (wydany przez Polskie Centrum Bada i

    Certyfikacji) - system zarzdzania jakoci

    Wasna i niezalena pula adresacji IP

    Protekcja BGPprzypadku awarii jednego cza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietw

    Wsppraca z 5 niezalenymi

    operatorami telekomunikacyjnymi

  • FAKT Przetrzymujemy na platformie dziesitki milionw rekordw w bazach naszych klientw

    Wymaganie Speniamy wymagania ustawy o ochronie danych osobowych

    Realizujemy wymagania GIODO

    Posiadamy stosowne zapisy w umowie o wiadczenie usug

    W myl ustawy jestemy procesorem danych osobowych

    Wspieramy klientw w ich rozmowach z kontrahentami

    Bezpieczestwo danych na platformie FCC

  • Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

    Focus Telecom Polska Sp. z o.o.ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawawww.focustelecom.pl

    Tomasz PaprockiDyrektor ds. sprzeday korporacyjnej

    Tel: +48 222 289 000E-mail: handlowy@focustelecom.pl

    Dzikujemyi zapraszamy do kontaktu :)