Instrukcja do .link. eEntry - Moduł CRM 1 · TrackBack (pin). Aby móc dalej pracowad z danym...

Instrukcja do .link. eEntry - Moduł CRM 1.0.doc

1/31

Instrukcja do .link. eEntry - Moduł CRM 1.0

Spis treści Strona startowa ............................................................................................................................................ 2

Leady własne dealera (tworzenie) ................................................................................................................ 6

Leady od FAP (przypisywanie) .................................................................................................................... 10

Ręczne przypisywanie leadów ................................................................................................................ 10

Automatyczne przypisywanie leadów .................................................................................................... 12

Zarządzanie leadami ................................................................................................................................... 14

Do zrobienia dealer ..................................................................................................................................... 27

Raporty CRM ............................................................................................................................................... 31

Wersje dokumentu Data Autor Opis modyfikacji

2013-10-27 Grzegorz Jarczok Wersja 1.0


2/31

Strona startowa

Jednym z podstawowych pojęd związanych z modułem CRM w .linku. jest pojęcie leada. Lead oznacza

szansę sprzedaży samochodu danemu klientowi. Mamy dwa rodzaje leadów:

Leady własne dealera – dotyczy klientów którzy przyszli do salonu, bądź skontaktował się w inny

sposób i są zainteresowani kupnem samochodu. Te leady należy ręcznie wprowadzid do systemu.

Leady od FAP – na tą chwilę dotyczy klientów którzy na stronie jednej z marek FAP wypełnili

formularz jazdy testowej. Te leady automatycznie trafiają do CRMu (po weryfikacji przez Call

Center). W najbliżej przyszłości na stronach marek zostanie dodany drugi rodzaj formularza – prośba

o ofertę. Również te wnioski będą trafiad bezpośrednio do CRMu. Obecnie informacja o tym

przychodzi równolegle na skrzynkę mailową (po staremu) i bezpośrednio do CRM. W połowie

listopada 2013 przestaną byd wysyłane informacje mailowe.

Użytkownik abilitowany do CRM, po zalogowaniu się do .linka. eEntry powinien zobaczyd następujące

elementy (jeśli ich nie ma, albo są w innej kolejności, można to zmodyfikowad wybierając menu

Narzędzia => Konfiguracja => Strona startowa).


3/31

Kalendarz

Dostępny dla wszystkich użytkowników, zawiera

zdarzenia zaplanowane w ramach pracy z leadem.


4/31

Do zrobienia (moje)

Jedno z podstawowych okienek, dostępne dla

wszystkich użytkowników uprawnionych do CRM,

zawiera następujące elementy:

Leady of FAP – leady of FAP przypisane do

danego użytkownika (automatycznie lub ręcznie).

Leady własne dealera – leady własne

automatycznie przypisane do użytkownika po tym jak

wprowadził danego leada do systemu, bądź też ręcznie

mu przypisane.

Wywiad Shopper Feedback – pozycja ta

zostanie usunięta.

Zaplanowane działania – zaplanowane działania takie jak jazda testowa, spotkanie, rozmowa

telefoniczna, ponowny kontakt.

Nieprzypisane leady – leady nieprzypisane jeszcze do żadnego sprzedawcy.

Klienci

Dostępni dla wszystkich użytkowników, wprowadzanie

własnych leadów zaczyna się tutaj od sprawdzenia czy

dany klient nie znajduje się już w bazie klientów.


5/31

Leady od FAP

Lista zawierająca przypisane do danego użytkownika

leady od FAP, dostępna dla wszystkich użytkowników

uprawnionych do CRM.

Do zrobienia (dealer)

Lista dostępna dla użytkowników uprawnionych do

CRM i dodatkowo posiadających rolę Dealer System

Admin. Przedstawia sumę zaplanowanych działao

podzielonych na cztery kategorie (ostatnia pozycja

zostanie w najbliższym czasie usunięta) z

uwzględnieniem ewentualnego opóźnienia w ich

realizacji. I tak kolumna zielona dotyczy działao

przyszłych, oraz będących 2 godziny po terminie.

Pomaraoczowa dotyczy działao będących od 2 do 24

godzin po terminie. Czerwona dotyczy działao

będących ponad 24 godziny po terminie.


6/31

Leady własne dealera (tworzenie)

Aby utworzyd własny lead, należy najpierw sprawdzid czy mamy już danego klienta w bazie klientów. W

tym celu należy skorzystad z okienka Klienci.

Po wpisaniu odpowiednich filtrów i kliknięciu na przycisk Znajdź wczyta się lista klientów spełniających

zadane kryteria. Jeśli klient jest na niej należy zaznaczyd kwadrat w ostatniej kolumnie, w danym wierszu

i kliknąd przycisk Nowy lead. Jeśli nie ma go na liście, również należy kliknąd ten przycisk.


7/31

Następnie należy wypełnid wymagane pola i kliknąd przycisk Zapisz. W najbliższym czasie przestanie byd

wymagane podania adresu i numeru mieszkania. Tak utworzony lead automatycznie zostaje przypisany

do użytkownika który go stworzył.

System powróci teraz do bazy klientów. Kolory flag, widoczne przy każdym kliencie dotyczą klientów a

nie leadów i oznaczają:

Pomaraoczowy – klient którego nie było wcześniej w bazie, pojawił się w niej wraz z leadem od

FAP i na leadzie tym nie wykonano jeszcze żadnego działania (oferta/jazda testowa/rozmowa

telefoniczna/spotkanie).

Zielony – klient mogący mied powiązany ze sobą lead własny dealera w dowolnym stanie, lub lead

od FAP na którym wykonano dowolne działanie, lub też jest to klient wprowadzony do bazy przed

uruchomieniem modułu CRM.

Czerwony – klient który miał przypisanego do siebie leada i zrezygnował z zakupu.

Niebieski – klient który miał przypisanego do siebie leada i zdecydował się na zakup samochodu.

Najszybszy sposób na rozpoczęcie pracy z leadem po jego stworzeniu to podwójne kliknięcie na wiersz z

jego danymi.


8/31

Ponownie otworzy się wówczas okno z danymi klienta. Tym razem będzie tu dostępnych więcej pól niż

chwilę wcześniej, przy tworzeniu leada. Jeśli chcemy uzupełnid któreś z nich, należy następnie kliknąd

przyciski Zapisz i Anuluj. Jeśli nie, od razu Anuluj.

Poniższy ekran jest głównym ekranem z poziomu którego odbywa się praca z leadem. Zostanie on

opisany później.


9/31


10/31

Leady od FAP (przypisywanie)

Po wypełnieniu formularza jazd testowych na stronach marek FAP i weryfikacji przez Call Center, taki

lead trafia do danego dealera. Ponieważ na leadzie można pracowad jedynie gdy jest przypisany do

konkretnego sprzedawcy, do wyboru są dwie możliwości aby to zrobid – ręcznie albo automatycznie.

Istniej możliwośd automatycznego otrzymywania powiadomieo na własną skrzynkę mailową o nowych

leadach, oraz o leadach przypisanych do danego sprzedawcy. W tym celu należy przejśd do Narzędzia =>

Konfiguracja => Powiadomienia, zaznaczyd odpowiednie pozycje i kliknąd przycisk Zapisz.

Ręczne przypisywanie leadów

Uprawnienia do przypisywania leadów nadaje się z poziomu poniższego okienka dostępnego dla każdego

użytkownika posiadającego rolę Dealer System Admin, po wybraniu Menu główne => Klienci. Pierwsza

kolumna po kolumnie Sprzedawca jest odpowiedzialna za nadanie uprawnieo do przypisywania leadów

(i odbierania), druga odpowiada za prawa do zarządzania leadami, czyli pracy z nimi.

Aby dany użytkownik pojawił się na powyższej liście, musi najpierw zostad abilitowany do CRM w

systemie MyUsers, a następnie co najmniej jeden raz zalogowad się do .linka. eEntry i następnie przejśd

do eSales.


11/31

Osoby którym nadano uprawnienie do przypisywania leadów w okienku Do zrobienia (moje) mają

dostępną pozycję Nieprzypisane leady. Dwukrotne kliknięcie na nią pozwala przypisad ręcznie leady od

FAP do użytkowników którym nadano uprawnienie do zarządzania leadami w drugiej kolumnie

powyższego okna.

Przypisanie sprowadza się do zaznaczenia kwadratu w pierwszej kolumnie danego leada i przeciągnięciu

go na ikonę reprezentującą danego sprzedawcę.

Chcąc zabrad danego leada (własnego, jak i od FAP) jednemu użytkownikowi i przypisad go innemu

należy kliknąd łącze z ilością leadów poniżej imienia i nazwiska danego użytkownika. Należy pamiętad, że


12/31

liczba ta informuje o ilości leadów od FAP, nie zlicza leadów własnych (tak samo jak liczba

nieprzypisanych leadów w okienku Do zrobienia (moje)).

Następnie należy zaznaczyd leady które chcemy wycofad i kliknąd przycisk Anuluj przypisanie.

Zaznaczone leady wrócą do nieprzypisanych leadów, gdzie można je przypisad do innego użytkownika.

Automatyczne przypisywanie leadów

W celu automatycznego przypisywania leadów sprzedawcom należy najpierw przejśd do Menu główne

=> Zarządzanie zespołem.


13/31

Następnie każdego użytkownika, który ma automatycznie otrzymywad leady należy przeciągnąd do

znajdujących się po prawej stronie zespołów: firmy, marek z którymi pracuje i do lokalizacji gdzie

pracuje. Algorytm wg którego .link. będzie przypisywał leady od FAP do użytkowników działa

następująco: w leadzie przyjdzie informacja o marce i lokalizacji, lead zostanie przypisany do

użytkownika znajdującego się w zespole danej lokalizacji i marki, oraz posiadającego najmniej leadów.

W celu włączenia automatu, trzeba wykonad jeszcze jedną operację – przejśd do Narzędzia =>

Konfiguracja => Automatyczne przypisywanie leadów, zaznaczyd obie pozycje i kliknąd Zapisz.


14/31

Zarządzanie leadami

W ramach pracy z leadami, najprościej jest przejśd do nich klikając dwa razy w leady od FAP lub leady

własne dealera w okienku do zrobienia (moje) na stronie głównej (można do niej zawsze przejśd klikając

na logo .link. eEntry w lewym górnym rogu każdej strony). Praca z obu kategoriami leadów jest taka

sama i różni się jedynie opisaną później funkcją TrackBack w przypadku leadów od FAP.

Z poziomu okna które się otworzy można (po wybraniu pozycji wszyscy z listy sprzedawców)

wyeksportowad wszystkie leady do Excela (jest to jedyny raport excelowy, zawierający wszystkie

działania wykonane w ramach pracy z danym leadem).


15/31

Po znalezieniu danego klienta należy na niego kliknąd dwa razy.

Z poziomu tego okna realizuje się większośd działao związanych z pracą z leadem.

W lewym górnym rogu widad wybrane dane klienta, oraz jest możliwośd ich edycji (edytuj), dodania

komentarzy (uwagi), odświeżenia zawartości znajdujących się poniżej zakładek (odśwież) głównie po

wykonaniu działania w eSales takiego jak oferta lub rezerwacja jazdy testowej, wygenerowania włoskiej

karty klienta (karta klienta), oraz wreszcie polskiej karty klienta (karta klienta FAP). Jest to elektroniczna

wersja szablonu wprowadzonego w ubiegłym roku. Znacząco ułatwia jej wypełnienie gdyż np. po

przygotowaniu dla danego klienta oferty, czy zrobieniu rezerwacji na jazdę testową wystarczy wybrad je

z listy, a wszystkie związane z nimi pola wypełnią się automatycznie.


16/31

W dowolnym momencie jej kompletowania można kliknąd na przycisk Zapisz który wygeneruje wersję

PDF karty.

Wracając do głównego okna, sekcja Samochody wyświetli informacje dotyczące napraw jakie miały

samochody danego klienta. Sekcja Negocjacje zawiera podsumowanie negocjacji prowadzonych z

klientem (znaczenie tego pojęcia w CRM w .linku zostanie wyjaśnione później). Główne zakładki

dostępne są w dolnej połowie tej strony.


17/31

Pierwsza zakładka zawiera ogólne informacje dotyczące leadów danego klienta. W przypadku leadów od

FAP na przełomie października i listopada 2013 zamiast numeru telefonu widoczny będzie tu kod

TrackBack (pin). Aby móc dalej pracowad z danym leadem trzeba będzie najpierw zadzwonid na numer

(22) 397 07 00, podad pierwsze cztery liczby pinu, następnie pozostałe sześd, po czym automatycznie

nastąpi bezpośrednie połączenie z klientem. Jeśli rozmowa potrwa co najmniej 15 sekund, system

zamiast kodu pin, zacznie dla danego leada wyświetlad właściwy numer telefonu klienta. Pin zniknie

również w przypadku gdy w trakcie pierwszej próby klient nie odbierze telefonu, po czym co najmniej

dwie godziny później wykonana zostanie drugie połączenie TrackBack które również nie zostanie

odebrane.

Podwójne kliknięcie na danego leada otwiera okno z jego szczegółami.


18/31

Przycisk Wyślij email będzie pozwalał na wysłanie z poziomu .linka. jednego z czterech standardowych

maili.

Przycisk Brak zainteresowania pozwala zakooczyd leada, po podaniu jednego z powodów rezygnacji

klienta.


19/31

Przycisk Błędne dane służy do zakooczenia leada, oraz usunięcia danych danego klienta z bazy klientów

w .linku..

Przycisk Nowe działanie to najczęściej wykorzystywane miejsce – po kliknięciu na niego mamy do

wyboru cztery możliwości – przygotowanie oferty, zarezerwowanie jazdy próbnej, zaplanowanie

spotkania, albo rozmowy telefonicznej. Oferta, tak jak dotychczas będzie przygotowana dla marki

wybranej w eEntry. Ponieważ klikamy ofertę będąc na danym leadzie, proces jej generowania będzie

szybszy, gdyż nie ma potrzeby wyszukiwania klienta.


20/31

Przygotowanie oferty niczym nie więcej się nie różni, poza jednym wyjątkiem. W momencie

wygenerowania koocowego PDFa z ofertą otwiera się nowe okienko negocjacji. Przez negocjacje .link.

CRM rozumie możliwośd sprzedaży samochodu – w większości przypadków będzie to jedna negocjacja.

Czasami może byd ich więcej – np. gdy klient chce kupid dwa samochody – jeden dla siebie, drugi dla

żony. Nazwa negocjacji może byd dowolna, jedynym ograniczeniem jest jej długośd – 20 znaków.

Na koniec należy pamiętad o kliknięciu przycisku Tak, albo Nie w odpowiedzi na pytanie czy zrobid nową

ofertę. W przeciwnym razie CRM nie zapisze prawidłowo wygenerowanej oferty w historii działao i ofert.


21/31

W tym przykładzie wybrany został przycisk tak i została utworzona nowa oferta i kolejna negocjacja.

Po powrocie do eEntry i kliknięciu na przycisk Odśwież będąc w zakładce Działania, pojawią się w niej

obie zrobione oferty, oraz dwa nowe działania – ponowne kontakty. Będą one również widoczne w

okienku Do zrobienia (moje) na głównej stronie. Gdy już się odbędą, należy kliknąd zieloną ikonę w

ostatniej kolumnie Zakoocz.


22/31

Po wyborze jazdy testowej system automatycznie przełączy się do modułu jazd testowych w eSales,

gdzie należy wybrad pozycję rezerwacja jazdy testowej. Również tym razem nie ma potrzeby wyboru

klienta i również tutaj, po zakooczeniu robienia rezerwacji, pojawi się okienko negocjacji, gdzie trzeba

albo stworzyd nową negocjację, albo podłączyd się pod już istniejącą. Po odbyciu jazdy testowej należy

pamiętad o kliknięciu zielonej ikony w kolumnie Zakoocz. Działanie to automatycznie pojawi się w

zaplanowanych działaniach.

Dwa ostatnie działania jakie można wykonad to zaplanowanie spotkania albo rozmowy telefonicznej. W

obu przypadkach otworzy się to samo okno, różniące się jedynie typem działania na pierwszej liście.

Wpisując uwagi należy pamiętad o tym, że w przypadku gdy zaznaczona zostanie opcja wyślij email

(która wyśle przypomnienie o spotkaniu/rozmowie do klienta) uwagi te będą jego częścią. Na chwilę

obecną prosimy nie korzystad z żadnej możliwości wysyłania emaili do klientów, gdyż jeszcze nie

obsługują one prawidłowo polskich znaków (problem powinien zostad rozwiązany najpóźniej do kooca

listopada 2013). Działania te automatycznie pojawią się w zaplanowanych działaniach.


23/31

Zakładka działania, automatycznie zawiera listę wszystkich działao wykonanych w ramach pracy z

leadem. Wszystkie aktywne (zaplanowane) działania pojawią się w zaplanowanych działaniach.

Zakładka oferty zawiera listę wszystkich ofert przygotowanych dla klienta. Podwójne kliknięcie na dany

wiersz otworzy szczegóły danej oferty, gdzie po kliknięciu na ikonę PDF otworzy się PDF z daną ofertą.


24/31

Kolejna zakładka to Negocjacje – lista negocjacji danego klienta.

To z tego poziomu po ostatecznym podjęciu decyzji przez klienta, następuje zamknięcie leada. Jeśli klient

decyduje się zakupid samochód, należy kliknąd przycisk Jasny układ i wybrad drugą pozycję – Jasny układ

poza .linkiem., oraz wybrad ofertę na bazie której klient złoży zamówienie. Lead zostanie zamknięty, a

flaga przy tym kliencie w bazie klientów zmieni się z zielonej na niebieską.


25/31

Jeśli klient zrezygnuje z zakupu należy kliknąd przycisk Brak zainteresowania i wybrad odpowiednią

pozycję z listy możliwych powodów (w przypadku wybrania odroczenia zakupu, gdy nadejdzie dana

data, automatycznie pojawi się odpowiednie przypomnienie). Po kliknięciu na przycisk OK lead zostanie

zamknięty, a flaga przy tym kliencie w bazie klientów zmieni się z zielonej na czerwoną.

Zakładka Historia zawiera listę ewentualnych jasnych układów w .linku., OCFów i CCFów.


26/31

Zakładka Uwagi zawiera listę ewentualnych uwag.


27/31

Do zrobienia dealer

Okienko Do zrobienia (dealer) dostępne jest dla użytkowników z rolą Dealer System Admin. Po kliknięciu

na dowolną jego pozycję otworzy się okno sumarycznie przedstawiające działania i negocjacje

wszystkich sprzedawców.

Kliknięcie na link << Widok tabelaryczny zmienia sposób prezentacji tych danych.


28/31

W widoku ogólnym po kliknięciu na trójkąt na koocu nagłówka kolumny Działania i wybraniu pozycji

Grupuj po tym polu możemy zmienid widok z grupowania po rodzaju działania na grupowanie po

sprzedawcach.

Kliknięcie na dany wiersz wyświetla listę działao przypisanych do poszczególnych klientów.


29/31

Kliknięcie na dowolne z nich pozwala przejśd do szczegółowych danych danego klienta.

Dolna częśd okna Do zrobienia dealer zawiera informacje dotyczące leadów. Również tutaj jest

możliwośd zmiany grupowania.


30/31


31/31

Raporty CRM

W większości miejsc gdzie CRM prezentuje tabele z danymi, jest możliwośd wyeksportowania ich do

Excela. Wcześniej opisano sposób wygenerowania jednego z bardziej przydatnych z nich po kliknięciu

jednego z dwóch pierwszych wierszy w okienku Do zrobienia dealer.

Po kliknięciu na Menu główne => Raporty CRM dostępne są dwa dodatkowe raporty.

Raport Szczegóły leadów generuje plik Excel z uwzględnieniem wybranych filtrów.

Drugi raport – Podsumowanie leadów przedstawia statusy leadów w dwóch ujęciach: sumarycznym i w

rozbiciu na sprzedawców.

Instrukcja do .link. eEntry - Moduł CRM 1 · TrackBack (pin). Aby móc dalej pracowad z danym...

Documents

Transcript of Instrukcja do .link. eEntry - Moduł CRM 1 · TrackBack (pin). Aby móc dalej pracowad z danym...