III KONFERENCJA ChuRN RetentioN - Blue Business Media · Zarządzania Wartością Klienta, NETIA...

13-14 listopada 2014 | Hotel Courtyard by Marriott | Warszawa

chronimy bazę,

chronimy biznes!

III KONFERENCJA

ChuRN & RetentioN Management

konrad lassotaDyrektor Departamentu

Zarządzania Relacjami z Klientami

Magdalena MeusKierownik

Działu Utrzymania Klienta

Rafał PierzchałkaKierownik Zespołu w Departamencie

Klienta Detalicznego

Paweł TurczynowiczDyrektor Departamentu Strategii

i Bankowości Wielokanałowej

Grzegorz Werpachowski

CRM Manager

RafaŁ BachanekKierownik

ds. Zarządzania Wartością Klienta

Marek MielcarekKierownik

Wydziału Rozwoju Produktów

Justyna RatajczakKierownik Zespołu

Utrzymania i Relacji z Klientami

Maciej WasiakNiezależny Konsultant

Dorota ChmurskaKierownik

Zespołu Cross-Sell

Agnieszka MuzgSpecjalista

ds. Relacji Biznesowych

Katarzyna SzerlingDyrektor Departamentu

Zarządzania Relacjami z Klientem

Kristof CoussementAssociate Professor

of Marketing Analytics

Dr PrzemysŁaw TomczykInstytut Zarządzania

Wartością Klienta

FM BANK NC+

BANK PEKAO

BNP PARIBAS BANK POLSKA COMPENSA TU

NETIA

ENERGA OBRÓT

BANK ZACHODNI WBK

ADVANCED ANALYTICS EXPERT BANK POCZTOWY

BANK ZACHODNI WBK

PROVIDENT POLSKA

IÉSEG SCHOOL OF MANAGEMENT

SZKOŁA GŁÓWNA HANDLOWA

oprzez dyskusje, wymianę doświadczeń i najlepszych praktyk w eksperckim gronie wypracowujemy skuteczne strategie i metody zmniejszające poziom

migracji klientów na wysoce nasyconym rynku, zwiększając jednocześnie stabilność biznesu.

O KONFERENCJIrofesjonaliści, którzy w codziennej pracy zajmują się budowaniem modeli antychurn i strategii re-tencyjnych, mają niezwykle trud-

ne zadanie ochrony bazy, która jest jed-nym z najbardziej wartościowych zasobów każdej organizacji. To od ich działań zależy stabilność fi rm, których biznes oparty jest na dużych bazach klientów.

iągle jednak rozwiązania zwią-zane z przewidywaniem odejść klientów wypracowywane są me-todą prób i błędów oraz oparte na

wewnętrznych know-how fi rm. Dlatego Konferencja to unikalna szansa weryfi -kacji i porównania własnych strategii z działaniami podejmowanymi przez konkurencję.

ytując uczestnika poprzedniej edycji Konferencji: to od osób zajmujących się tym obszarem zależał będzie przyszły kształt rynku usług!

CEL KONFERENCJI

DLACZEGO WARTO

Jedyne na rynku spotkanie dedykowane kluczowemu

wyzwaniu fi rm, których biznes oparty jest na dużych bazach danych klientów

Konkretne strategie, taktyki, metodologie

w obszarze dotychczas budowanym w wielu

fi rmach metodą prób i błędów

Wiedza prezentowana przez przedstawicieli

największych firm na rynku

1 2 3

Program oparty na tematach wskazanych

przez ekspertów w wywiadach

i ankietach

Ponad 200 uczestników dwóch poprzednich

edycji

4 5

Michał BochnackiStarszy Menedżer ds. Kampanii

BANK BPH

Mirela StarosielecMenedżer ds. Modelowania i Zaawansowanych Analiz

BANK BPH

Więcej: www.konferencja-churn.com/prelegenci

WŚRÓD INSPIRATORÓW

Prowadząca Konferencję: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

9:30 Rejestracja i poranna kawa

DATA MINING & MODELE PREDYKCYJNE

10:00 Don’t leave me this way! Churn Prediction Modeling 2.0. dr KRISTOF COUSSEMENT Associate Professor of Marketing Analytics IÉSEG SCHOOL OF MANAGEMENT Director of the IÉSEG Expertise Center for Database Marketing

• Data and method creativity to boost prediction performance

• Added value of textual customer information sources

• Non-traditional churn prediction models that have proven to be successful

10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi

10:40 Metodologia budowania modeli churnowych – co się sprawdza w praktyce dr Maciej Wasiak, Niezależny Konsultant, PMP, Advanced Analytics Expert

• Modele churn jako klasyczna aplikacja metod data mining zwiększająca lojalność klientów

• Co działa, a co jest stratą czasu? Dobre praktyki warte rozważenia w oparciu o doświadczenie z budowy i implementacji 20 modeli churn dla trzech irlandzkich telekomów obejmujących razem 60% populacji


11:20 Przerwa na kawę

11:40 Czy model antychurn wystarczy? Jak zbudować skuteczną strategię utrzymania klientów Katarzyna Szerling, Dyrektor Departamentu Zarządzania Relacjami z Klientem PROVIDENT POLSKA

• Trendy konsumenckie – nowy paradygmat marketingu wymaga nowego podejścia do strategii utrzymania klienta

• Skuteczna strategia utrzymania klienta – czy model antychurn wystarczy

• Jak mierzyć sukces naszej strategii


„RETENCYJNE K2”. KANAŁ I KOMUNIKAT

12:20 „Kupuj dopóki nie padniesz” Jan Biłyk, CEO, LAURENS COSTER

• lojalność w transakcjach niekontraktowych

• co analizować, aby wiedzieć kiedy powiedzieć „dość” działaniom utrzymaniowym

12:40 Style i kanały komunikacji w relacjach z klientem churnującym Magdalena Meus, Kierownik Działu Utrzymania Klienta, NC+

• Co mówimy klientowi? Kampanie marketingowe, konkursy, niespodzianki, happy hours, produkty i oferta zaklęte w komunikacji

• Siła tradycyjnych i nowoczesnych środków – list, sms, komunikat na dekoder, mail

• Po co się komunikujemy? Jak przekonać niezdecydowanego klienta

• Co nam klient odpowiada? Response: najskuteczniejszy kanał i siła skutecznego komunikatu


13:20 LUNCH

14:20 Wpływ kanału pozyskania klienta i dystrybucji na churn Konrad Lassota, Dyrektor Departamentu Zarządzania Relacjami z Klientami, FM BANK

• Role poszczególnych kanałów dystrybucji

• Kto jest zainteresowany utrzymaniem klienta?

• Relacje z klientem vs. kanał dystrybucji


15:00 Interaktywne sesje dyskusyjne: Uczestnicy wezmą udział w jednej z dwóch interaktywnych dyskusji, których wnioski zaprezentuje audytorium wybrany przez grupę Lider. Najbardziej kreatywna grupa, wybrana przez pozostałych uczestników w drodze głosowania otrzyma nagrody-niespodzianki!

• Czy i jak wynagradzać pracowników sprzedaży za utrzymanie klienta?

• Czy utrzymanie klienta powinno być procesem scentralizowanym czy zdecentralizowanym? Za i przeciw.

15:30 Prezentacja wniosków z dyskusji przez Liderów grup

16:00 Podsumowanie dyskusji

16:10 Koktajl. Znakomita okazja do wymiany opinii w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków

18:00 Zakończenie I dnia Konferencji

9:00 Rejestracja i poranna kawa

CUSTOMER LIFETIME VALUE. JAK ZATRZYMAĆ KLIENTA NA DŁUŻEJ

9:30 Utrzymanie klienta vs. Customer Value Management Dyskusja panelowa Moderator: Paweł Turczynowicz, Dyrektor Departamentu Strategii i Bankowości Wielokanałowej, BNP PARIBAS BANK POLSKA Paneliści: Rafał Bachanek, Kierownik ds. Zarządzania Wartością Klienta, NETIA Grzegorz Werpachowski, CRM Manager, COMPENSA TU Grzegorz Karasiński, Menedżer CLM i Utrzymania Klientów, BANK ZACHODNI WBK

• Jak różnicować działania retencyjne w zależności od etapu cyklu życia klienta, co się sprawdza na którym etapie

• Jak odnaleźć krytyczne triggery churnu w cyklu życia klienta, aby zwiększyć jego wartość w organizacji

• Gdzie leżą „granice agresywności” kampanii retencyjnych i dosprzedażowych, czyli jak zwiększyć wartość bazy klientów, bez ryzyka churnu

• Czy i jak gospodarka cyfrowa zmienia zarządzanie wartością klienta w czasie i lojalność klientów

10:10 Jak utrzymywać klientów zarabiając więcej, czyli zarządzanie lojalnością poprzez dosprzedaż Rafał Bachanek, Kierownik ds. Zarządzania Wartością Klienta, NETIA

• Czy klient z większą ilością produktów jest bardziej lojalny

• „Prezent za prezent” – jak wynagrodzić klientowi dodatkowe zakupy

• Customer Lifetime Value vs. obecna zyskowność z klienta


10:50 Ogłoszenie wyników losowania dla najbardziej kreatywnej grupy dyskusyjnej i wręczenie nagród

11:00 Przerwa na kawę

11:20 One Customer View Retention Strategy Mirela Starosielec, Menedżer ds. Modelowania i Zaawansowanych Analiz, Bank BPH Michał Bochnacki, Starszy Menedżer ds. Kampanii, Bank BPH

• Wykorzystanie dochodowości Klienta w strategii retencji

• Metody data mining’owe kontra One Customer View Retention

• Jak zbudować atrakcyjne i dochodowe Value Proposition


PRODUKT I CENA W DZIAŁANIACHRETENCYJNYCH

12:00 Jak utrzymywać klientów, gdy nie można konkurować ceną? Marek Mielcarek, Kierownik Wydziału Rozwoju Produktów, ENERGA OBRÓT

• Rynek energii elektrycznej i jego specyfika: produkt i usługa jego dostarczenia, wolny rynek vs. naturalny monopol, swobodne kształtowanie cen dla klientów TPA vs. cena regulowana dla klientów „z urzędu”

• Churn na Rynku Energii w Polsce i w Europie • Charakterystyka konsumenta zmieniającego

sprzedawcę • Jak utrzymać klienta kiedy konkurencja może

dać niższą cenę, czyli budowanie barier poprzez „uproduktowienie klientów”

12:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 12:40 Sprawdzone działania retencyjne w procesie

utrzymania produktu Justyna Ratajczak, Kierownik Zespołu Utrzymania i Relacji z Klientami, BANK ZACHODNI WBK Agnieszka Muzg, Specjalista ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK

• Analiza danych pod kątem przyczyn rezygnacji klientów

• Sprawdzone działania proaktywne i model predykcyjny

• Oferty retencyjne i kanały kontaktu klienta z bankiem w procesie utrzymania kart kredytowych

13:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 13:20 LUNCH 14:20 Kiedy klient przestaje być klientem? Strategie

podejmowania działań wobec klientów jednorazowych na podstawie analizy portfela Dr Przemysław Tomczyk, Instytut Zarządzania Wartością Klienta, SZKOŁA GŁÓWNA HANDLOWA W WARSZAWIE

• Cykl życia klienta jako narzędzie kontroli migracji • Identyfikacja czynników wpływających na długość

cyklu życia klienta • Rekomendacje do przekształcenia klientów

jednorazowych w klientów powtarzających zakupy 14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 15:00 Jak mierzyć skuteczność działań retencyjnych

Rafał Pierzchałka, Kierownik Zespołu w Departamencie Klienta Detalicznego, BANK PEKAO

• Definicje churn klientów • Klasyfikacja działań retencyjnych • Sposoby mierzenia efektywności działań antychurn15:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi 15:40 Podsumowanie Konferencji 15:50 Zakończenie Konferencji, wręczenie certyfikatów

PROGRAM DZIEŃ I13 LISTOPADA 2014 • CZWARTEK

PROGRAM DZIEŃ II14 LISTOPADA 2014 • PIĄTEK

Więcej o pRogramie: www.konferencja-churn.com/program ZgłoSZenie UdziaŁu: www.konferencja-churn.com/zglos-udzial

OPINIE

onferencja Churn & Retention Manage ment to jak niedostępny na co dzień, wy- sokiej klasy supermarket ze sprawdzo-

nymi rozwiązaniami zarządzania bazą klientów, a do tego te wszystkie doskonałe „produkty” pre-zentują wybitni pragmatycy tematu”

Adam WandachowiczProduct&Training ManagerFIAT BANK POLSKA

rofesjonalna organizacja. Bardzo dobrze dobrana tematyka prezentacji przez pre- legentów, świetne miejsce i sposób orga-

nizacji sali dla uczestników zachęcający do wymiany doświadczeń i poglądów”

Dagmara KubikKierownik ds. Retencji Kredytów Detalicznych

Raiffeisen Bank Polska

dział w Konferencji Churn & Retention Management, to doskonała okazja, aby zweryfi kować swoją strategię w zakresie

utrzymania klientów. Możliwość zapoznania się do-świadczeniami fi rm, które mają podobne dylematy to największa wartość. Bardzo pomogła tu formuła spotkania, ponieważ podczas już mniej ofi cjalnych rozmów z uczestnikami podczas koktajlu mieliśmy szansę wymienić opinie i jednocześnie zainspirować się wzajemnie. Polecam to wydarzenie tym wszyst-kim, którzy chcą budować wartość fi rmy opierając się na zadowoleniu klientów!”

Grzegorz KarasińskiMenedżer CLM i Utrzymania Klientów

BANK ZACHODNI WBK

Rejestracji uczestnictwa dokonują Państwo za pomocą formularza online na stronie:

Zapraszamy do skorzystania z preferencyjnych cen obowiązujących do dnia 26 września 2014 r.

ZGŁOS ZENIE

www.konferencja-churn.com/zglos-udzial

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji wynosi:

2795 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z fi rmy do dnia 26 września 2014 r.

2995 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu 1 osoby z fi rmy do dnia 26 września 2014 r.

3495 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu w okresie 27 września - 24 października 2014 r.

3995 zł (+ 23% VAT) przy zgłoszeniu po 24 października 2014 r.

WIĘCEJ INFORMACJI

Anna BanaśHead of Sales

Anna ChrobotB4B Communications Manager

Paulina PycProject Manager

tel. 12 350 54 06email: [email protected]



UCZESTNICTWO PARTNERSTWO O KONFERENCJI

Blue Business Media Sp. z o.o.Oddział Krakówul. Berka Joselewicza 21c31-031 Krakówtel. + 48 12 35 05 400fax. + 48 12 35 05 [email protected]

I TY CHROŃLEPIEJ SWOJĄ BAZĘ!

Partner

III KONFERENCJA ChuRN RetentioN - Blue Business Media · Zarządzania Wartością Klienta, NETIA...

Documents

Transcript of III KONFERENCJA ChuRN RetentioN - Blue Business Media · Zarządzania Wartością Klienta, NETIA...