I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

PROBLEM OSTATNIEJ MILIinnowacyjne rozwiązania

Agenda

1. Czym żyje e-commerce

2. Tradycyjne metody logistyczne

3. Nowe metody logistyczne

Czym żyje e-commerce

Kim jest klient e-commerce?style życia konsumentów, demografia i okazje zakupowe

Niezamożni pracownicy fizyczni

Niezamożni pracownicy fizyczni - emigranci

Emeryci o niskim dochodzie

Uboższa klasa średnia i pracownicy wykwalifikowani

Mieszana klasa średnia

Wykwalifikowani pracownicy

Mieszkańcy obszarów wiejskich

Niższa klasa średnia

Niższa i środkowa klasa średnia

Wyższa i środkowa klasa średnia

Emeryci i renciścio średnim i wyższym uposażeniu

Zamożność

Czas

Klasyfikacja według MOSAIC Classification GroupŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong

Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacji












Zamożność

Czas

Czas/Zamożność/Wartość Segmentu

Dostawa na 2-3 dzień

Odbiór w punkcie

Next Day

Usługi Premium(wskazany dzień/godzina,

wieczory, weekendy, święta)


Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacji












Zamożność

Czas


Czas/Zamożność/Wartość Segmentu

Dostawa na 2-3 dzień

Odbiór w punkcie

Next Day

Usługi Premium(wskazany dzień/godzina,

wieczory, weekendy, święta)

Paczkomaty®InPost wypełniają

istotną lukę

CENA, CZASWYGODA

Czego oczekują konsumenci?*

1. niski koszt dostawy

2. krótki czas realizacji zamówienia

3. wygodna forma odbioru

*W badaniach Gemius 2014 na pytanie: „Co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69% respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na przesyłkę.

Przeszło 10% sprzedaży detalicznej w Europie

Tylko w Wielkiej Brytanii udział

e-commerce wynosi 13,5% Ponad 40% Europejczyków kupuje

w Internecie

E-commerce na rynkach rozwiniętych

UK

US

Niemcy

Szwecja

ŚREDNIA EUROPEJSKA

Holandia

Francja

Hiszpania

Polska

Włochy

13.5%11.6%

9.7%7.6%

7.2%7.1%

6.9%3.0%

2.8%2.1%

Udział e-commerce w rynku (łącznie z mobile)*

*Dane nie obejmują sprzedaży: paliw, żywności w restauracjach i kawiarniach, biletów, wycieczek, hazardu oraz ubezpieczeńŹródło: Centre for Retail Research / RetailMeNot

% populacji kupującej

w Internecie

67%55%45%71%46%49%52%32%51%20%

Międzynarodowe badania* wskazują, że efektywna i tania logistyka jest kluczowym czynnikiem sukcesu w e-commerce

Najważniejsze aspekty:tania lub darmowa dostawawczesne podawanie estymowanej lub gwarantowanej daty dostawymożliwość wyboru miejsca i czasu dostawy

bezpłatne/tanie zwroty

- Postal Technology International 2014 Annual Showcase

- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014

- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study, 2013

- Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011

*Dostawa – cichy bohater

Dostępność darmowej dostawy *

64,4% sklepów oferuje darmową dostawę (vs. 92% w USA)

77,7% sklepów z branży Fashion oferuje darmową dostawę

91,6% sklepów z branży Książki i Multimedia oferuje darmową dostawę

Fashion

Książki i multimedia

Zdrowie i uroda

Sport

Elektronika

Erotyka

Dom

Dziecko

Żywność

E-papierosy

Biznes i Przemysł

21

11

9

6

4

2

2

1

1

1

0

6

1

8

0

11

1

1

1

2

0

1

Darmowa dostawa Brak darmowej dostawy

*Badanie własne Paczkomaty ®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014

53% ankietowanych zadeklarowało, że koszty dostawy są dla nich istotnym powodem zmiany miejsca zakupu

92% największych e-sklepów oferuje przynajmniej jedną opcję wysyłki za darmo

Źródło: Forrester Research 2013; http://www.internetretailer.com/2013/10/09/free-shipping-more-fast-shipping-draws-consumers-back

Darmowa dostawa w USA

Źródło: Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011

Forrester Research, USA 2011

Koszty wysyłki i obsługi były za wysokie

Nie byłem gotowy na zakup

Chciałem porównać z ceną w innych sklepach

Cena produktu okazała się wyższa niż byłem skłonny zapłacić

Chciałem zachować produkty na później

Koszty wysyłki i obsługi pojawiły się na samym końcu procesu zamówienia

Nie zamierzałem dokonywać rejestracji na stronie

W formularzu wymagano zbyt wielu informacji

Zbyt długi lub mylny proces potwierdzenia zakupu

Strona działała za wolno

Nie miałem wystarczających informacji, żeby dokonać zakupu

44%

41%

27%

25%

24%

22%

14%

12%

11%

11%

10%

Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy online na stronie koszyka

Źródło: 2013 UPS Pulse of the Online Shopper™

UPS, Badanie Globalne 2013

Bezpłatna przesyłka

Różne formy płatności

Informacja o szacowanej dacie i czasie dostawy na początku procesu zakupowego

Szacowana i gwarantowana data dostawy

Dostęp do historii zamówień

Możliwość założenia konta i zapamiętania preferencji klienta

Możliwość wyboru miejsca dostawy

Zapamiętywanie danych klienta, żeby uniknąć ponownego wpisywania

Opcja przyśpieszonej dostawy

70%

57%

55%

54%

45%

43%

43%

43%

38%

Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupu

Źródło: E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla eCommerce Polska

Gemius, Polska 2014

Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet?

Niższe koszty dostawy

Niższe ceny produktów

Zniżka za zakup przez Internet

Moja lepsza sytuacja finansowa

Możliwość zobaczenia produktu "na żywo" przed zakupem

Szybsza dostawa

Więcej informacji o produkcie

69%

62%

61%

44%

43%

38%

31%

Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014

UPS, USA 2014

Szacowane daty dostawy dla wybranych produktów

Łatwy proces zakupowy (1-2 kliki)

Wiele opcji dostawy

Różne metody płatności

Opcja darmowej wysyłki

Lista wybranych produktów zapamiętana w koszyku

Zakupy bez rejestracji

Możliwość zapisania danych w profilu klienta

Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego

72%

68%

65%

64%

63%

62%

58%

57%

53%

Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klienta

Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepu

Deklarowana skłonność do powrotu do e-sklepu, po wprowadzeniu zmiany [%]

Mały wybór produktów

Zbyt wysokie koszty dostawy

Zbyt wysokie ceny produktów

Wymagane informacje o koncie bankowym

Zbyt długi slot dostawy

Problem ze złożeniem reklamacji

Skomplikowana strona www

Niska jakość opakowania

Skomplikowany proces dostawy

Niewygodny czas dostawy

Zbyt dużo zamienników

Niska jakość produktu

Waż

ność

oce

nion

a w

ska

li 1-

10

Europejczycy wolą

Click & Collect

44% Europejczyków kupujących przez internet, wybiera usługę Click & Collect, aby uniknąć kosztów wysyłki

Źródło: UPS pulse on the online shopper, Wrzesień 2013, 5,500 klientów sklepów z 6 krajów (Belgia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia i Wielka Brytania)

0

10

20

30

40

50

60

70

EUBL

FR

GERIT

NLUK

Klienci Click & Collect

Click & Collect rośnie najszybciej

2009 2010 2011 2012 20130%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

15%19% 21,3%

32%

43,5%

43% sieci detalicznych w Wielkiej Brytanii oferuje opcję C&C

C&C stanowi 1/5 sprzedaży e-commerce w Wielkiej Brytanii

Źródło: MICROS, Multi-channel Retail Delivery Report 2014, Styczeń 2014

Francja Wielka Brytania

Belgia Holandia Włochy Niemcy0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

60% 57%51%

41%32%

21%

Źródło: UPS Pulse of the online Shopper: A study of the online customer experience, Wrzesień 2013

60% klientów we Francji, korzystało z C&C

Free shipping – to nie tylko deklaracjeFree shipping – to nie tylko deklaracje

Zniżka Darmowa dostawa0.0%0.2%0.4%0.6%0.8%1.0%1.2%1.4%1.6%1.8%2.0%

Klienci 2x chętniej reagują na komunikację marketingową odwołującą się do darmowej dostawy niż do procentowych obniżek cen produktów*

* Badania przeprowadzone przez Retention Science Na podstawie 100 milionów transakcji, 20 milionów profili klientów i 100 kampanii e-mailingowych

2 x

67% klientów jest gotowych kupować więcej jeśli sklep oferuje darmowe zwroty, a 64% jest gotowych polecać e-sklep swoim znajomym

„Kupujący, którzy dokonali zwrotu zamówienia bez potrzeby uiszczania opłat zwiększyli zakupy z około 50% do ok. 350%” - Amanda Bower Washington & Lee University

Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży

USA

UK

China

Russia

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

77%

73%

74%

70%

Bezpłatne zwroty jako bodziec do zakupów

Źródło: http://www.washingtonpost.com/blogs/innovations/wp/2014/03/28/returns-plague-fashion-e-commerce-can-technology-fix-the-problem/; http://www.royalmailgroup.com/sites/default/files/The%20outlook%20for%20UK%20mail%20volumes%20to%202023.pdf

Przemysł modowy buduje przewagę poprzez ofertę bezpłatnych zwrotów

Szacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e-sklepów

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 20230%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

23% 24% 24% 24% 24% 24% 25% 25% 25% 25% 26% 26%

36% 39% 42% 44% 47% 49% 50% 51% 53% 54% 55% 56%

41% 37% 34% 32% 29% 27% 25% 24% 22% 21% 19% 18% Muzyka, książki, gry video

Fashion, zdrowie i uroda, elektronika

AGD, DIY, dom i ogórd

Liczba dni na zwrot lub wymianę

10 14 30 60 90 100 3650

10

20

30

40

50

60

30

50

51 1 1 2

e-sklepy oferujące zwroty i wymiany

liczba dni na zwrot

liczb

a e-

skle

pów

30/90 e-sklepów oferuje na zwrot tylko tyle dni, ile wymaga ustawa

Polityka zwrotów w 50/90 e-sklepach jest już przygotowana na wejście w życie nowych przepisów

Tylko 9/90 sklepów oferuje istotnie wydłużony okres zwrotów

Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014

Warunki darmowych zwrotów

Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014

Liczba dni Warunki Darmowy zwrotWeekend

(oferta promocyjna) Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)

365 Na wszystkie produkty Dowolny

365 Na wszystkie produkty Kurier

60 Cena towaru min. 150 zł Dowolny

30 Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)

14 Cena towaru min. 150 zł Dowolny

10 Na wszystkie produkty Dowolny

Fashion Sport Książki i multimedia

Zwroty w liczbachWygodna procedura zwrotu buduje zaufanie do e-sklepu. Zaufanie jest czynnikiem decydującym dla 56% kupujących w Sieci*

Jasna i czytelna procedura zwrotu jest ważna dla 36% kupujących**

Wg najnowszej nowelizacji ustawy o e-handlu, klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Im szybciej towar wróci do Ciebie, tymszybciej możesz go ponownie sprzedać.

12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku* *Źródło: Ceneo 2013 - rynek polski

**Źródło: Gemius 2014 - rynek polski

Zwroty w sklepach

12% kupujących napotkało problemy ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego roku*

Tradycyjne metody logistyczne

Rozwój logistyki umożliwia zaspokojenie podstawowych potrzeb klienta, ale nie odpowiada na wciąż rosnące oczekiwania

Kurier Poczta

Na czym polegają problemy tradycyjnych dostawców?

Wysoka cenaBrak elastyczności czasowej Termin dostawy

Ostatnia mila – globalne wyzwanie

Nowe metody logistyczne

Pickup Points

Click & Collect Drive Thru

Click & Collect Refrigerated lockers

GipsomatKrabomat

Marihuanomat

MlekomatBananomat

Burgeromat

Awizomat

Pralniomat

Arabia SaudyjskaPaczkomat®

Wielka BrytaniaPaczkomat®

RosjaPaczkomat®

Różne wersje Paczkomatów®

Najnowsze typy maszyn

Więcej niż logistyka

Szeroki zasięg i 1100 najbardziej uczęszczanych lokalizacji w 260 miastach w Polsce

Ponad 5000 partnerów e-commerce

Ponad 2 000 000 użytkowników

Dziękuję!

Piotr Lewaciuk509 424 [email protected]

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

Services

Transcript of I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"