Evolución del monitoreo y análisis en social media Por Luis Fernando Martinez Funes

#FormaciónEBusiness

Webinar

Evolución del monitoreo y análisis en social media Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y poder crear experiencias y alcanzar objetivos de negocio. Luis Fernando Mtz Funes @GAWED


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LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES

@GAWED h"p://linkd.in/gawed [email protected] Consultor y Analista de Negocios y Estrategia Coach en Social Business, Social Monitoring e Intelligence Social Media Club (@SMCMX) AcFvista (TwesFval, Non-‐profit) Pizzero Videojugador Cinéfilo


178 cuentas sociales

En una empresa corporaFva Fuente: AlFmeter Group


13 departamentos acFvos en las redes

Todos en silos Fuente: AlFmeter Group


Fuente: Michael Brito / Dachis Group

Flujo Básico de Monitoreo


Estado actual del monitoreo •  Empresas y agencias acumulan datos para métricos

de poca uFlidad •  Enfoque en popularidad y masividad persiste vs

enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) •  Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso

“ellos/nosotros no lo enFenden/sabemos” •  Community Manager con complejo de Dios y con

funciones de Superman

…colección datos sin visión de negocios, ni objeFvos


RETO:

Pasar de hablarLES a conversar


Camino al diálogo

NO tengo meta

Organización escucha pero sin metas ni usos útiles para la información

Herramientas básicas, gratuitas, quizá sistemas de pago bajos o una herramienta muy general

Auto-‐conocimiento sin acción

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

Menciones

Seguimiento y conteo de las menciones de tu marca.

Herramientas avanzadas de paga con capacidades de reporte

Seguimiento a volumen pero sin entender las oportunidades

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

Riesgos y Oportunidades

Mayor pro actividad para detectar diálogos con información

Escucha y búsqueda proactiva de diálogos apoyados del equipo apoyados por las herramientas de monitoreo y alertas

Identificar y reducir riesgos antes de que tomen forma

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

Eficiencia de campañas

Real Time Marketing

Recursos específicos para administrar reacciones, actividad y sentimiento además de recursos para corregir el rumbo en tiempo real

Aumentar la efectividad y eficiencia de campañas apoyando los puntos fuertes y eliminando en tiempo real los débiles

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

SaNsfacción del cliente

Sentimiento y opinión que apoyan los kpi’s clásicos de servicio al cliente

Apoyo de los profesionales de servicio al cliente combinando herramientas de monitoreo con enfoque a cliente junto a herramientas de tipo focus group

Satisfacción o Frustración en tiempo real durante cada punto de contacto del cliente para mejorar el ciclo de vida del mismo

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

Respuesta al cliente

Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos

Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día

Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

Entender al cliente

Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos

Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día

Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Camino al diálogo

ProacNvidad y Predicción

Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda con patrones previos e históricos

Bases de datos con capacidades predictivas y un equipo proactivo para actuar antes de que las cosas pasan.

Identificar prospectos rápidamente o reducir frustraciones de inmediato o antes de que sucedan

¿Qué?

¿Cómo?

¿Para Qué?


Evolución

Es Social MarkeFng y ya no es suficiente


Evolución

Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad


Evolución

SERVICIO en todo canal


Evolución

ObjeNvos y estrategia de negocio toman un papel central


Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos idenFficando estrategia, tácFcas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo


Evolución

Evolución al Social Business


Evolución

“Nuestro capital digital es un acFvo intangible, es una inversión, no un gasto”

Measuring the full impact of digital capital McKinsey Quarterly, July 2013


Evolución

•  Es Social MarkeFng y ya no es suficiente •  Empresas tomando conciencia de la importancia y

necesidad interna de la comunidad •  Comunidad reclama la obligación de recibir servicio

en todo canal •  ObjeFvos y estrategia de negocio toman un papel

central •  Evolución al Social Business •  El monitoreo y los insights se convierten en

inversión y acFvos


Personas ObjeNvos eStrategia Tecnología •  Entender a la

comunidad, clientes o mercado

•  Qué, Cómo, Cuando, Porqué

•  InvesFgación Clásica e InvesFgación en Línea

•  Escuchar y Leer

•  Escuchar y Leer

•  Seleccionar las tecnologías y herramientas correctas para apoyar, medir y analizar la estrategia

•  Definir objeFvos de negocio a ser apoyados

•  Definir objeFvos de área

•  Definir objeFvos de campaña o proyecto

•  Crear Procesos

•  Responsabi-‐lidades

•  Definir datos, métricos y KPIs

Un Cambio de Enfoque….


Un Cambio de Enfoque….


Aparecen nuevos modelos de acción

•  Equipos internos por área •  Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar

entrenamiento •  Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a

la estrategia •  Social Command Centers para apoyar la estrategia y

alimentarla •  Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente


Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema

•  Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR


¿QUÉ DEBO MONITOREAR?

LA QUEJA



EL HALAGO



LOS PROBLEMAS DE LA COMUNIDAD


¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las Preguntas



El alcance e impacto de mi campaña



Crisis



Nuestros Competidores



Las masas… El Buzz



Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?


Influyentes Y Líderes




El momento de

necesidad


Herramientas




•  Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng.


Herramientas


Herramientas

Sendible


Herramientas





•  Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación, etc


Herramientas





•  Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación

•  Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa


Herramientas






•  Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa

•  Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e Insights en todo nivel. Social AnalyFcs, Biz AnalyFcs para prevenir, ser proacFvo y colaborar en todo el espectro.


Herramientas






•  Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa

•  Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social AnalyFcs, Biz AnalyFcs para prevenir, ser proacFvo y colaborar en todo el espectro.


ReacFvo ProacFvo

TácFco

Estratégico

Escuchar

Análisis

Monitoreo

Integración cada vez mayor con la empresa


Command Centers

“Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción, markeFng, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia

operacional y deflexión de llamadas, etc. “ Jeremiah Owayang, AlFmeter Group


ObjeNvos del Command Center •  Escuchar

•  Interactuar

•  Crear y Manejar Comunidades (no solo canales)

•  Impulsar lealtad y campeones

•  Generar contenido

•  Alimentar la innovación

•  Documentar

•  Dar soporte y experiencias al cliente


Elementos Básicos •  Estrategias de social media conectadas con objeFvos de

negocio relevantes y amplios •  Modelo de escucha y análisis •  PolíFcas de Social Media en la empresa •  Procesos de acción, respuesta y comunicación bien

documentados •  Planes vs Crisis •  Un EQUIPO BIEN ENTRENADO


Coordinación en toda la empresa Ventas

Servicio al cliente

MarkeFng

InvesFgación y Desarrollo

Relaciones Públicas

CEO / Business Int


Command Center es parte de un todo

Fuente: Michael Brito / Hootsuite


Command Centers: CISCO


Command Centers: GATORADE


Command Centers: DELL


Command Centers: MOVISTAR COLOMBIA


Command Centers: RED CROSS


Command Centers: CES


Command Centers: SUPER BOWL


“Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights” que recolectamos del esfuerzo de conversación, transformando la forma en que hacemos negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado” Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide communica:ons at Mastercard.

Command Centers: MASTERCARD


Elementos Clave de Éxito para el Command Center

•  ObjeFvos de Negocio y combinación de áreas funcionales

•  NO es NASA •  Datos accionables, no métricos de éxito •  Media Propio, Ganado y Pagado •  Seguridad •  Tiempo “Real” •  Combinación de Tecnología •  Móvil


Salto de Rana para mejorar la industria y monitoreo

•  Enfoque al cliente •  Interés Interno •  Equipo •  Capacitación •  Cambio del Rol en las agencias


TENDENCIAS

Visión del cliente dominará

Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li


TENDENCIAS

Big Data … sí…el tan mencionado Big Data



TENDENCIAS Tecnología usable con nueva recolección de

datos

Fuente: Marshall Sponder


TENDENCIAS


Experiencia vs Datos ¿surge el chief analytics officer o el chief data

officer?


TENDENCIAS


Real Time y Predicción confiable


•  @GAWED •  h"p://linkd.in/gawed •  Luisfer@ funestrat . com •  h"p://FuneStrat.com •  h"p://sectorgawed.com.mx/blog

LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES

CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?


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¡Gracias! Luis Fer Mtz Funes @GAWED http://linkd.in/gawed http://about.me/gawed

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