Agora czy wydział obsługi mieszkańców?

Miasta w social media

Dr Jan Zając

Współpraca: Daria Kuczmara

Kongres Smart Metropolia, Gdańsk, 20.11.2013

Narzędzie:• Analizy, statystyki• Optymalizacja• Zarządzanie treścią i zadaniami

Raporty i analizy szyte na miarę

Czym się zajmuję?

Zaufali nam

CSW Toruń

Ogólne serwisy społecznościowe:

• Facebook, NK.pl, Google+, itp.

• Kariera: Goldenline, Linked In

Blogi

Mikroblogi (np. Twitter) i Tumblr

Pinterest i Instagram

Fora i grupy dyskusyjne

Serwisy z multimediami, np. YouTube

Agregacja treści, np. Wykop

Geolokalizacja, np. Foursquare

Tak zwane media społecznościowe (social media)

Mówimy social media, a w domyśle?

Mówimy partia, a w domyśle - Lenin

Facebook się kończy?

Ilu użytkowników Facebooka?

11 800 000 zarejestrowanych użytkowników Facebooka w Polsce

(w październiku 2013 r. przybyło 120 000)

56,4% polskich użytkowników Internetu

30,6% wszystkich Polaków

Więcej danych: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends

Największe polskie miasta w media społecznościowych

Warszawa Kraków Łódź Wrocław Poznań Gdańsk

43 788 16 041 7 710 86 660 58 171 36 067

3 405 - - 12 125 2 312 2 655

1 395 249 465 956 862 295

27 111 15 633 - 84 813 - -

414 739 - - 468 751

82 - - - 286 1 406

3 648 - - 1 422 1 090 766

- - - 2 959 - 1 901

liczba mieszkańców 1 715 517 758 463 718 960 631 188 550 742 460 427

Działania polskich miast

Miasta na Facebooku – liczba fanów

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Największe strony miast

• Interakcje ze stroną marki i treściami na niej publikowanymi

• Zaangażowanie zwiększa zasięg

• Liczba osób oraz forma:• like, komentarz,

post, udostępnienie,

Zaangażowanie

Miasta na Facebooku – liczba zaangażowanych

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Najbardziej angażujące treści

Październik – najlepsze posty miast

Więcej: http://www.sotrender.pl/fanpage-trends-category/miasta

Co chwyta serca fanów?

Najczęściej używane słowa w 200 najlepszych październikowych postach adminów na oficjalnych profilach miejskich

Promocja i wizerunek– nie tylko oficjalne profile

Komercyjne konkursy

Straż Miejska Warszawa – wbrew pozorom nieoficjalny profil

Kryzys PR „Prosiaczki z Makro…”

Więcej: http://czaplicka.eu/kryzys/prosiaczki-makro-cash-and-carry

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

… i reakcja profilu„Straż Miejska Warszawa”

Fałszywy profil ZTM Warszawa

Więcej: http://michal-gorecki.pl/2012/11/kulawe-social-media/

Wydział Obsługi Mieszkańców?

Mieszkańcy zgłaszają postulaty

Zgłoś awarię przez smartfon

40 oficjalnych profili miejskich i 15 nieoficjalnych

profili miast

Okres badania: październik 2013

Wskaźniki:

Liczba postów strony

Liczba postów użytkowników

Charakter postów

Liczba odpowiedzi na posty użytkowników

Czas odpowiedzi na posty użytkowników

Badanie polskich profili miejskich na Facebooku

Łącznie 7064 posty

Na profilach oficjalnych posty użytkowników to 30% wszystkich

Na profilach nieoficjalnych użytkownicy postują niemal tak często jak admini - 43% postów pochodzi od użytkowników

Liczba postów stron miejskich i ich użytkowników

Użytkownicy zapraszają, gdzie tylko mogą:

Na swoją stronę na Facebooku lub internetową

Do podpisania petycji lub przyłączenia się do ruchu społecznego

Na wydarzenie kulturalne

Do poparcia w konkursie, uzupełnienia ankiety, odwiedzenia sklepu

…..

O czym piszą użytkownicy?

Treści postów użytkowników

Tylko 48 (3%) z 1471 postów, które użytkownicy napisali na oficjalnych stronach miast na Facebooku, dotyczyło zapytań lub skarg w sprawach funkcjonowania organów miejskich i kwestii pokrewnych

177 (12%) z 1471 postów spowodowało reakcję profilu

Tylko 8 z 40 stron odpowiedziało w komentarzu na post użytkownika

Uwzględniając także polubienie postów, na posty użytkowników

zareagowało 13 oficjalnych stron

Odpowiedzi na pytania i zgłoszenia

Tylko 11 (23%) z 48 pytań i zgłoszeń w sprawach miejskich otrzymało odpowiedź ze strony miasta

Pytania i skargi

Dużo o śmieciach...

I sugestie

Podsumowanie

Szanse dla miast

Social media to komunikacja wielostronna:

społeczeństwo obywatelskie, demokracja w

działaniu

Miejsca i ich historię budzą emocje

Miasta już mają treści

wydarzenia, zdjęcia, newsy

Nie tylko Urzędy mówią o miastach

Problemy z nieoficjalnymi profilami

O czym warto pamiętać

1. Social media to ciężka i regularna praca

2. Rozrywka i emocje, a nie informacje prasowe

3. Grupa docelowa: mieszkańcy, turyści czy

ludzie identyfikujący się z miastem?

4. Nie przesadzajmy z liczbą profili: promocja

wydarzeń, festiwali, prezydentów…

5. Przygotujmy się do obsługi mieszkańców!

– oni oczekują reakcji

Dziękuję za uwagę!

Prezentacja i relacja będą dostępne na

blog.sotrender.com/pl

Dr Jan Zając

Współpraca: Daria Kuczmara