Design Thinking Lab - Petrolina

DESIGN THINKING LAB

Quem sou eu?

“Educação não transforma

o mundo. Educação muda

as pessoas. Pessoas

mudam o mundo.”

“Imaginação é mais importante que conhecimento.”

SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.

No Brasil

No mundo

Quem são vocês?

Qual a proposta do workshop?

“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que

não funcionaram.”

Design Thinker

Colaboração

Co-criação

Empatia

Otimismo

Prototipação

Confiança Criativa

Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

já na vida adulta...


Construindo a sua

ConfiançaCriativa...

Dinâmica dos 20 círculos

2 minutosCriar várias ideias nos círculosEx.: sol, bola...

Convergente

FazerEscolhas

Convergente

FazerEscolhas

Divergente

CriarEscolhas

JulgamentoAntecipadodas ideias...

Quem aqui sabe desenhar?

Vamos desenhar uma pessoa correndo?

Aprender Fazendo

Processo

ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

MAS AFINAL, O QUE É

DESIGN THINKING?

“Design Thinking é uma

abordagem para inovação

centrada no ser humano.

Combina o pensamento

criativo ao de negócios, para

gerar valor e prover soluções

de longo prazo.”

Arne van Oosterom,

Fundador da DesignThinkers Group.

“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você

precisa construir uma organização diferente.”

“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos

especialistas no processo de design.”

Vamos colocar a mão na massa?

Re-design da entrega do presente

Vamos criar as duplas?

Orientações básicas

• sessões com tempo definido• individuais e outras iterativas• não antecipar etapas do processo• caos focado

Entrevista

2 sessões de 5 minutos“uma boa conversa”

Dig Deeper

2 sessões de 5 minutos“sentimentos e emoções”

Descobertas

1 sessão individual de 5 minutos“objetivos e desejos”use verbos

Insights

1 sessão individual de 5 minutoso que aprendeu com sua duplao que você vê que ele não vê?

Definir Desejo Latente

1 sessão individual de 6 minutosdescobertas + insights1 frase

Ideias

1 sessão individual de 8 minutos5 ideias radicaisa definição anterior é seu norte

Feedback

2 sessões de 5 minutoscompartilhe suas soluçõescolete feedback

Iteração

1 sessão individual de 10 minutosreflita e crie uma nova soluçãovisual thinking

Construção

1 sessão individual de 30 minutosalgo que sua dupla possa interagir

Testar

1 sessão individual de 15 minutossimulação da experiência

Será que eu conheço algum case que foi uma solução que veio do Design Thinking?

Old, but gold.

Qual a origem do Design Thinking?

The Wicked Problems in Design Thinking

DESIGN THINKING LAB

DESIGN THINKING LAB

Quebra-gelo

• Formem grupos de 3-4 pessoas• Cada um pensa em duas histórias: uma verdadeira & uma falsa.• Cada um conta as duas histórias e o grupo tem que adivinhar se é V ou F.

15 min

Autores

Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”

mortes por ano com erros de medicamentos


de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos


de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

Como poderíamos reduzir os erros na administração dos medicamentos?

Novo Processo

Qual o impacto?

unidades

os erros na administração de medicamentos

a velocidade de administração dos medicamentos

33%

a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

Como poderíamos melhorar a experiência do serviço em viagens?

Persona

Paulo26 anos

“Eu sou um cara pragmático e

adoro tecnologia.”

Comprar a passagem...

Começou a preparar a viagem...

A caminho do aeroporto...

Faz o check-in...

Despacha as malas...

Aguarda o horário de embarque...

Vai para a fila de embarque...

Viagem de avião...

A caminho de hotel...

Compartilhar com amigos...

compra de

passagemdespachar

as malas

aguardar

embarquefila para

embarcar

viagem de

avião

preparação

das malasa caminho

do hotel

ANTES DURANTE DEPOIS

a caminho

do

aeroporto

faz o

check-in

comentar

com

amigos

Satisfação do Cliente

Expectativa vs. Experiências

PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

Como poderíamos ter uma nova experiência de ler de notícias diárias?

Como poderíamos fazer uma grande corporação vencer uma crise?

US$ 116

Eficiência vs. Inovação

35 líderes

DesignWorks

O que era?

vs

O que poderia ser?

Connect + Develop

US$ 57 bi

US$ 200 bi

Como poderíamos reduzir o bullying nas escolas?

Como poderíamos unir alunos que são de gangues rivais em uma sala de aula?

DESIGN THINKING LAB

Formação de grupos

• Formem os grupos das Startups

2 min

DESIGN THINKING LAB

Orientação Básica

•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.

2 min

DESIGN THINKING LAB

Mapeamento dos Stakeholders

• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.

60 min

DESIGN THINKING LAB

Entendendo o Cliente

• DORES: Quais são as suas necessidades fundamentais?• GANHOS: O que ele deseja?• TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema?

60 min

DESIGN THINKING LAB

Geração de ideias

• O que você pode fazer para atender as necessidades, desejos e tarefas do cliente?• Quantidade é importante, não julgue as ideias!• Comece com: E SE...

45 min

DESIGN THINKING LAB

Preparar entrevista

• Validar a proposta de valor.• Perguntas para saber intensidade das dores, tarefas mais trabalhosas, analgésicos mais importantes...

10 min

DESIGN THINKING LAB

Realizar entrevista

• Vá conversar com um cliente que se encaixa com o Perfil do Cliente OU...• Ligue para alguém que você conhece que se encaixa com o Perfil do Cliente.

15 min

DESIGN THINKING LAB

Butterfly Test

• Priorizar necessidades, dores, desejos do cliente.• Priorizar produtos, serviços e analgésicos.• O que é mais importante?• 3 post-its por pessoa.

5 min

DESIGN THINKING LAB

Conceituação das Ideias

• Escolha melhor ideia/ideias que se complementam e aprofunde!• Descreva ideia.• Como ela funciona?• Por quê ela melhora a experiência?• Quem vai usar e quando?• Como pode ser implementada?

30 min

DESIGN THINKING LAB

Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente

• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?

75 min

DESIGN THINKING LAB

Antes de tudo: insights e oportunidades

• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.

DESIGN THINKING LAB

Jornada - Atividade

• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.

45 min

DESIGN THINKING LAB

Pontos de Contato

• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além.

20 min

DESIGN THINKING LAB

Moments of Truth

• Identifique e destaque os pontos de contato e canais do próprio serviço.

• Quais são os mais importantes?

5 min

DESIGN THINKING LAB

Jornada Emocional

• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Ações da empresa

• Quem é o responsável por cada ponto de contato?

• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Estágios da Jornada

• Destaque os grupos de ações que acontecem antes do serviço, durante e depois.

5 min

DESIGN THINKING LAB

Contexto

• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?

• Por exemplo: processo de embarque no avião.

5 min

DESIGN THINKING LAB

Modelagem de Negócio

• Como podemos fazer com que o serviço seja economicamente sustentável?

• Quais valores ele gera para o cliente?

• Quais são os segmentos de clientes?

• Por quais canais vamos alcança-los?

• Por quais canais vamos nos relacionar?

• Quem paga, como e quanto vamos cobrar?

• Quais atividades e recursos chaves para a execução do serviço?

• Quanto vai custar a execução?

30 min

DESIGN THINKING LAB

Validação de Negócios

• Quem faz? Deadline? Duração?

• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa...

• Como será validada?

• Quais métricas serão usadas?

• Qual critério será usado?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Evolua e inove

• Mapear a jornada do cliente uma primeira vez é só o início do trabalho.

• Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.

• Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.

Falta pouco…

O DESIGNTHINKING

PERMITE

•Entender as pessoas

envolvidas no processo.

•Entender a troca de valores

entre os envolvidos e o que

os motiva.

•Dar um passo atrás, para

ter a visão do todo.

PILARES•Colaboração

•Co-criação

•Criatividade

•Empatia

•Prototipação

• Iteração

DO DESIGNTHINKING

Para finalizar…

SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.

OBRIGADO!

Design Thinking Lab - Petrolina

Education

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