Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
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SOCIAL MEDIA STRATEGIE Jérôme Naif Social Media Activist 1
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SOCIAL MEDIA STRATEGIE
Jérôme NaifSocial Media Activist
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Programme
Jour 1: Comment définir une stratégie
Jour 2 : Mise en application & case study
1. Votre entreprise est-elle déjà sur les réseaux sociaux?
2. Comment et pourquoi utilisez-vous les réseaux sociaux de manière privée?
3. Idem mais dans un contexte professionnel4. Quels sont les next steps?5. Quelle est la question pour laquelle vous
voudriez avoir la réponse à la fin de la formation?
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Introduction
Une brève présentation sociale
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Une utilisation aussi bien privée que professionnelle
Veille
Présencepassive
Présenceactive
Principalement via Twitter
Surtout dansles groupesFacebook
et surTwitter
FacebookLinkedInTwitterBlogs
Les réseauxsociaux,
pour quoi?
Mon plan?
Toujours être à la recherche d’informations
Partager les résultats de ma veille
Mettre en pratique mes connaissances
Entrer en contact avec les personnes influentes en Belgique dans le secteur 2.0
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Diffuser du contenuParticiper, interagir
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Comment mesurer?
Nombre followers, RT,…Vues sur le blog
Nombre likes, comments sur LinkedIn…
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E-reputation
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E-reputation > empreinte digitale
Faites le test!Quels résultats?
Et pour vous?Et pour votre entreprise?
Faites un tableau de résultats selon :
les sources (Réseaux sociaux - Site web de l’entreprise - Blogs - Autres)
la tonalité (initiatives propres ou venant de collaborateurs - fans)
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L’exercice a été fait pour vous/votre entreprise
mais quid de la concurrence?
Outil efficace pour analyser leur positionnement
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Première étape dans votre stratégie digitale:
auditer votre présence (officielle ou non)
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Quelle est la maturité actuelle de votreentreprise en termes digitaux, sociaux?
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SNCB/NMBS
Petite révolution le 24/10/2013
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SNCB/NMBS
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SNCB/NMBS
Veille des conversations entamées plusieurs moisavant le lancement officiel du compte
Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00)Tweets proactifs
750 questions-réponses typesUne team de 10 personnes recrutées en interne
Donner de l’information supplémentaireGuideline de copywriting
En d’autres termes: l’empreinte digitale
Google search
Corporate website
blog - forums
Social media
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L’empreinte digitale
24source: http://www.mediassociaux.fr/2012/12/07/de-la-maturation-du-mix-media-digital-a-lheure-des-medias-sociaux/
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Enjeux
1. le contenu (segmentation)2. une architecture de présence
Day-to-day
Réseauxsociaux
Et si c’était vous?
De quelle manière intégrer les réseaux sociaux dansvotre job?
?
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“Je n’ai jamais vu de document décrivantle ROI des toilettes, il y a des choses que vous devez installer parce qu’elles sontindispensables dans une entreprise.”
J.P. Rangaswami
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Contexte
Veille
Publication
Activité
source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 31
source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 34
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Qui sont-ils?
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Un nouveau “jouet” pour les politiques
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44source: https://storify.com/daroulette/ge2015-les-elections-britanniques-sur-le-web
45source: http://mashable.com/2015/04/21/milifandom-ed-miliband-election/
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Meerkat is hot!
Ok, let’s kill them!
Après les selfies, le social livestreaming!
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Après le buzz, vient le temps de l’analyse
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Evolutions
Graph SearchAlgorithmePay to play
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Faites le test sur votre page professionnelle
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Un algorithme en constant changement…
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Augmentation de l’équipement
smartphones-tablettes-phablettes-laptop
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Les tweets les plus célèbres
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Les tweets les plus célèbres
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Social TVDouble screen
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Social AdvertisingEvolution(s)
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Des plateformes en constante évolution
Lacoste, Air France, Guerlain, Yves Saint Laurent, Coca-Cola ou Séphora
Introduction du carousel
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Conclusion
Nouvelles habitudes/modes de consommation des médias
Nouveaux challenges
E-reputation (personnelle/professionnelle)
Evolution des réseaux sociaux
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Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être : remarquable, différenciant,
à l’écoute, transparent.
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En pratique…
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« Nous sommes présents sur tous les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram »
« Les réseaux sociaux sont là pour créer des leads,améliorer l’image de la marque,
être en contact avec les consommateurs, les blogueurspour séduire les jeunes ».
« C’est une grande oreille tournée vers l’extérieur »
« Nous avons des KPI’s, nous mesurons par rapport aux autres marques,cela nous permet de nous positionner, de réagir,… »
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« Il s’agit d’être là où les gens s’expriment(…)On va faire attention à notre e-reputation(…)
Nos employés sont aussi nos meilleurs ambassadeurs, raison pour laquellenous devons avoir des guidelines. »
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1. Quelle stratégie et comment la construire?2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?5. Comment créer de l’engagement et du trafic?6. Comment faire une veille?7. Prévoir le scénario d’un “bad buzz”8. Quel(s) profil(s)?
Questions
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"Une stratégie digitale est un plan pour accomplirquelque chose avec l’aide d’outils digitaux."
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PlanAccomplirquelquechose
Outilsdigitaux
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Qui?Quoi?
Où?
Plan
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Plan
Qui? Quelles sont les personnes qui seront en charge de la partie sociale, de la mise en oeuvre de votre stratégie
Formations, FTE’s, …
Community Manager, Social Media Manager,…
Quel poids de décision?
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Plan
Qui? Coûts
Compétences en interne?Publicité payante?Production de contenu?
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Plan
Qui?Au sein de votre entreprise, qui va se charger de cela?Avez-vous déjà des ressources? Externaliser en partie?Dans quel(s) département(s) se situent ces ressources?
Une fonction d’avenir?Projetez-vous dans 5/10 ans
Une fonction appelée à changer (cf. changements continus de Facebook, Twitter, Instagram,…)
Focus sur le Community Manager
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Plan
Cible? 1. Qui ciblez-vous sur un réseau social?2. Ces gens y sont-ils actifs et présents?
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Plan
Cible? Identifiez les leaders d’opinion/influenceurs
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Accomplirqqch
Cible? Qui sont vos concurrents?Quelles sont leurs initiatives sociales?
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Accomplirqqch
Cible?Qui sont vos clients, vos prospects?Comment analysez-vous le comportement online?Familier avec le social advertising?
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Sur base de toutes ces données, publiez des social Dashboard
Compréhensibles par tousChoisissez vos indicateurs
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Accomplirqqch
Objectifs?
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1. Faire connaître votre entreprise, vos produits ou services2. Asseoir votre image de marque3. Développer la proximité avec vos publics cibles4. Fédérer une communauté autour de votre univers5. Valoriser votre Marque Employeur6. Fidéliser votre clientèle7. Amener du trafic sur votre blog ou site internet8. Amener du trafic en magasin9. Développer votre base de données10. Gérer le SAV
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Accomplirqqch
Objectifs 6 grands types:Compréhension / Visibilité / Reconnaissance Vente / Echange / Support
Quels seront les vôtres?
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Sélectionnez vos objectifs, faites n x 2 = nombre total de points à attribuer
Donnez une note à chaque objectif afin de les prioritiser
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.
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Accomplirqqch
Mesurer? Sans mesure, difficile d’objectiver votre activité socialeDéfinissez vos KPI’s
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KPI’s
Share, comments, likesRT, replies, favorites, followers
Video viewsUtilisation du hashtag
…
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Accomplirqqch
Phases? Définir un plan d’actionLié également à votre maturité sociale
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Accomplirqqch
Audit présence
Swot
Veille
Etre prêt
Etre présent
GO
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Accomplirqqch
Audit présence
Swot
Veille
Etre prêt
Etre présent
GO
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Veille
Mettez en place un mécanisme d’alerteSur base de votre veille, faites évoluer votre stratégie
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.
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Etre prêt
Ne pas agir dans la précipitationAgir en complément de dispositif de crise existant
Préparer des contenus génériques pré-validés
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.
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Etre présent
Réserver votre compte sur les réseauxAjouter sur le site web, signature email, emailing,…
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.
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Outilsdigitaux
Lesquels?
Il existe une multitude de réseaux sociaux, il faut doncchoisir ceux qui correspondent à vos objectifsChoisissez également ceux pour lesquels vous avez une valeur ajoutéePensez aussi à votre charte éditoriale
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Contenu
Lesquels? Faites attention au contexte (plateforme,…)Si nécessaire, pensez à segmenter votre contenu
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En résumé…
Vous devez maintenant être à même de déterminer votre cible,vos objectifs, mesurer vos activités
2.0, établir une stratégie sociale ainsique ses phases d’application, justifierle choix de certaines plateformes
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QuiQuelle personne
pour s’occuper des réseaux sociaux?
Quel département? Poids de décision?
Plateformes Actuellement Dans le futur Pq?
Objectifs Lesquels? Différents par plateforme?
Cible Laquelle?
Concurrence 2.0? Best practices dans le secteur
Social Advertising Budget? Connaissance? ROI?
Content Ligne éditoriale
Phases Maturité Horizon (court, moyen, long terme)
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Liste de ressources
http://www.agorapulse.com/fr/bloghttp://www.isabelle-mathieu.com/
http://www.mediassociaux.fr/http://www.cedricc.be/http://bvlg.blogspot.be/
https://www.thinkwithgoogle.com/http://www.petitweb.fr/
http://www.mycommunitymanager.fr/http://www.reputatiolab.com/
http://www.influencia.net/http://wearesocial.fr/
http://www.blogdumoderateur.com/http://www.ladn.eu/
…
Chopard, Longchamp, KLM
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Le marathon de Paris
STIB
La compagnie hollandaise est devenue une spécialistede l’utilisation des réseaux sociaux
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Keep on toasting
Un foodtruck 2.0
Communication via Twitter, Facebook, Foursquare, Tumblr, Pinterest, Google +, site web,…
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Brussels Beer Project
Entrepeneur 2.0
Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Untappd, Ratebeer
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Crédits images
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https://www.flickr.com/photos/wwwuppertal/9478232458
https://www.flickr.com/photos/scarlet_fairy/2601254388
https://www.flickr.com/photos/nomadic_lass/6728580615
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https://www.flickr.com/photos/erikvanhannen/1579559540
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