4.p g h

7
POSTĘPOWANIE PRZY ZWROTACH ARTKUŁÓW Defekt/Gest handlowy DLACZEGO? Zgodnie z polityką firmy DECATHLON, podejmujemy zobowiązanie, by usatysfakcjonować naszego klienta i zdobyć jego zaufanie poprzez nasze produkty - b ierz e m y o d p o w iedz ialn o ść z a n a sz e produkty . Gdy klient wraca do sklepu z artykułem niespełniającym jego oczekiwań, produkt ten nie zawsze może wrócić do sprzedaży – k lien t ma p raw o do po myłki . Istnieją dwa typy postępowania: defekt oraz gest handlowy. Jest to dobry moment, aby wysłuchać klienta i udzielając informacji o powstaniu wady wspomóc dział jakości o d p o w iedn io d ek laru j ąc g est /d efekt p o mag am y p ro d u kcji n amie rz yć t o w ar y z prob lemami i w yb r ać pr ior yt et y do s kon alen i a ja k o ści . DEFINICJA DEFEKT: artykuł, który nie może wrócić do sprzedaży. Artykuł posiadający wadę fabryczną, nie z winy sklepu i klienta. GEST HANDLOWY: artykuł, który nie może wrócić do sprzedaży. Stosuje się go, gdy klient korzystał z produktu niezgodnie z przeznaczeniem (buty halowe używane na zewnątrz) lub został wprowadzony w błąd podczas zakupu (opis, metka, sprzedawca, itp.) JAK? 1) Kt ó r ych n arz ędz i uż yw ać ? stores.com/Przepływ towaru/Zwrot artykułu/Wprowadzenie zwrotów klientów W zależności od udzielonych przez klienta informacji (sposób użytkowania, itp.), wybieramy DEFEKT lub GEST HANDLOWY. 2) DEFEKT Identyfikacja klienta Wprowadź numer karty stałego klienta lub wybierz "no loyalty card." Karta stałego klienta będzie musiała być zeskanowana na kasie zwrotowej.

Transcript of 4.p g h

POSTĘPOWANIE PRZY ZWROTACH ARTKUŁÓWDefekt/Gest handlowy

DLACZEGO?

Zgodnie z polityką firmy DECATHLON, podejmujemy zobowiązanie, by usatysfakcjonować naszego klienta i zdobyć jego zaufanie poprzez nasze produkty - b ierz e m y o d p o w iedz ialn o ść z a n a sz e produkty.Gdy klient wraca do sklepu z artykułem niespełniającym jego oczekiwań, produkt ten nie zawszemoże wrócić do sprzedaży – k lien t ma p raw o do po myłki . Istnieją dwa typy postępowania: defekt oraz gest handlowy.Jest to dobry moment, aby wysłuchać klienta i udzielając informacji o powstaniu wady wspomóc dział jakości – o d p o w iedn io d ek laru j ąc g est /d efekt p o mag am y p ro d u kcji n amie rz yć t o w ar y z prob lemami i w yb r ać pr ior yt et y do s kon alen i a ja k o ści .DEFINICJA

DEFEKT: artykuł, który nie może wrócić do sprzedaży. Artykuł posiadający wadę fabryczną, nie z winy sklepu i klienta.GEST HANDLOWY: artykuł, który nie może wrócić do sprzedaży. Stosuje się go, gdy klient korzystał z produktu niezgodnie z przeznaczeniem (buty halowe używane na zewnątrz) lub zostałwprowadzony w błąd podczas zakupu (opis, metka, sprzedawca, itp.)

JAK?

1) Kt ó r ych n arz ędz i uż yw ać ?

stores.com/Przepływ towaru/Zwrot artykułu/Wprowadzenie zwrotów klientów

W zależności od udzielonych przez klienta informacji (sposób użytkowania, itp.), wybieramy DEFEKT lub GEST HANDLOWY.

2) DEFEKT

Identyfikacja klienta

Wprowadź numer karty stałego klienta lub wybierz "no loyalty card."Karta stałego klienta będzie musiała być zeskanowana na kasie zwrotowej.

Informacje o artykule

Wpisz kod artykułu: zobaczysz nazwę i jego aktualną cenę, domyślna ilość produktów to 1. Sprawdź cenę produktu z ceną systemową i zmień, jeśli będą się różnić.Wpisz lub wybierz (używając kalendarza) datę zakupu.

Informacja o defekcie artykułu

Zidentyfikuj defekt najlepiej jak potrafisz. Zapytaj klienta o szczegóły wady, opis.Prawidłowa identyfikacja wady pozwoli na przetestowanie produktu i zaplanowanie odmiennego procesu produkcji. Dzięki tym informacjom możliwe jest zwiększanie jakości produktów.Wybierz miejsce uszkodzenia i wadę.

Identyfikacja dostawcy artykułu Identyfikowalność pomaga określić dostawcę i producenta. Istnieją dwie możliwości:

-produkt jest przedmiotem “śledzenia” i posiada znacznik (jak rowery automatycznie rozpoznawany podczas skanowania).

-dla pozostałych produktów, istnieje potrzeba ręcznego wprowadzenia kodu dostawcy. Poniżej informacje

i przykładowe zdjęcia, które pomogą znaleźć wymagane kody.

Kody dostawcy na odzieży, namiotach, plecakach, itp., umieszczone są na metkach.

Kod dostawcy obuwia znajduje się na języku pod główną metką z kodem produktu.

Produkty bez metek posiadają nadruk bezpośredni.

Sprzęt fitness, rowery i produkty o większych gabarytach posiadają szarą etykietę, która zeskanowana, automatycznie wprowadza do systemu kod dostawcy.

Kod dostawcy podczas przyjmowania reklamacji w stores.com uzupełniamy tylko wtedy, gdy jest to możliwe: gdy metka nie jest urwana lub zatarta, gdy jest on widoczny na produkcie, gdy szara etykieta jest jeszcze dostępna na produkcie,

gdy klient posiada taką etykietę lub opakowanie produktu.

Do b rz e w iedz ieć : jeśli artykuł nadaje się do naprawy, pojawi się taka informacja. Po upewnieniu się, że naprawy serwisowe nie powiodły się, zatwierdzamy defekt produktu.

W przypadku artykułu nadającego się do naprawy (rowery, sprzęt fitness, w niektórych przypadkach hulajnogi i rolki), sporządzamy dokument rozpatrzenia reklamacji, na które to rozpatrzenie mamy 14 dni. Podejmując decyzję o naprawie, mamy kolejne 14 dni, aby usunąć wadę z produktu. Oczywiście mamy obowiązek poinformowania Klienta zarówno o decyzji w sprawie reklamacji jak i skończonej naprawie i odbiorze produktu.

Zatwierdzanie danych

Każdy etap musi być sprawdzony zanim aktywuje się następny: można przejść do kolejnego etapu tylko wtedy, gdy poprzedni jest poprawnie wypełniony.System poinformuje o brakujących danych czerwonym wyszczególnieniem.

Gdy wszystkie dane będą uzupełnione, wyświetli się okno podsumowujące – po wydrukowaniu karty defektu, finalizujemy transakcję na kasie zwrotowej.

3)GEST HANDLOWY

Powtórz etap 1 i 2: "identyfikacja klienta" i "informacje o artykule". Potwierdź drukowanie karty gestu handlowego.

System poinformuje o brakujących danych czerwonym wyszczególnieniem.Gdy wszystkie dane będą uzupełnione, wyświetli się okno podsumowujące – po wydrukowaniu karty gestu

handlowego, finalizujemy transakcję na kasie zwrotowej.

4)KARTA DEFEKTU/GEST HANDLOWY

Wydrukowane karty zawierają dwie części. I - górna: używana do zarejestrowania procesu: kod kreskowy jest skanowany na kasie zwrotowej

II - dolna: przyczepiana do produktu. Jest niezbędna do weryfikacji artykuł/karta przed zniszczeniem defektów.

skanując kartę automatycznie pojawia się informacja o defekcie lub geście handlowym.

3)GEST HANDLOWY

Powtórz etap 1 i 2: "identyfikacja klienta" i "informacje o artykule". Potwierdź drukowanie karty gestu handlowego.

System poinformuje o brakujących danych czerwonym wyszczególnieniem.Gdy wszystkie dane będą uzupełnione, wyświetli się okno podsumowujące – po wydrukowaniu karty gestu

handlowego, finalizujemy transakcję na kasie zwrotowej.

4)KARTA DEFEKTU/GEST HANDLOWY

Wydrukowane karty zawierają dwie części. I - górna: używana do zarejestrowania procesu: kod kreskowy jest skanowany na kasie zwrotowej

II - dolna: przyczepiana do produktu. Jest niezbędna do weryfikacji artykuł/karta przed zniszczeniem defektów.

skanując kartę automatycznie pojawia się informacja o defekcie lub geście handlowym.